Obligacin de las Entidades del Sector Pblico de contar con un Libro de Reclamaclones

, DECRETOSUPREMO No042-201f-PCM EL PRESIDENTE DE LA REPgLICn CONSIDERANDO: Que, el artculo 65" de la Constitucin Polca del Peru establece que el Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios- Para tal efecto garantiza el derecfio a la informacinsobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, por la salud y la seguridadde la poblacin; en particular, " Que,el numeral3 del artculol1 de la Ley N' 29158,Ley Orgnica del Poder Ejecutivo, establece que los Decretos Supremos son normas de carc{er general que reglamentan normas con rango de ley o regulan la ac{ividad sectorial funcionalo multiseclorialfuncional a nivel nacional; Que, ef artculo 48" de la Ley No 27444, Ley del ProcedimientoAdministrativo General estableec que la Presidenciadel Consejo de Ministros est facultada para establecerlos mecanismospara la recepcinde denuncias y otros mecanismosde participacinde la ciudadana; Que, el numeral 57.1 del artculo 57" de la Ley N" 27444 sealaque los administradosestn facultadospara y documentos proporcionar a las entidadesla informacin vinculados a sus peticiones o reclamos que estmen para obtenerel pronunciamiento; ncesarios , Que, asimismo, el artculo 107' de la Ley N" 27444 establece que cualquier administrado con capacidad jurdica tiene derecho a presentarse personalmente o hacerse representarante la autoridad administrativa,para

solicitar oor escrito la satisfaccinde su inters legtimo, u otorgamientode el reconocimiento obtenerl declaracin, un derecho,la constanciade un hecho,ejerceruna facultad o formularleqtimaonosicin; Que. en-la actu'alidadlos administrados no cuentan con un procedimiento para expresar directamente a las diferentes entidades del Sector Pblico, su insatisfaccin resDecto 'Que. a la atencin brindadapor parte de estos; en tal sentdo, es necesario establecer la obliqatoriedadde que toda entidad pblica cuente con un en el cual ls ciudadanospuedan Libr e Reclamaciones reoistrar su reclamo, entendido como la expresin de iniatisfaccin o discoformidaddel usuario respecto de la atencin brindada por la endad pblica en el ejercicio de su funcin administrativa; conferidaspor el numeral 8) En uso de las atribuciones del Artculo 118 de la ConstitucinPolcadel Peru, y de conformidadcon la Ley No 29158, Ley Orgnicadel Poder Ejecutivo; DECRETA: Artculo l.- Finalidad El presente Decreto Supremo tiene por finalidad estableerun mecanismode participacinciudadana para loqrar la eficienciadel Estado y salvaguardarlos derechos de- los usuarios frente a la tencin en los trmtes y serviciosque se les brinda. Artculo 2.- Definiciones Para el cumplimientodel presente Decreto Supremo, se tendr en cunta las siguientesdefiniciones: Usuario: persona nalural o jurdica que acude a una entidad Ulica a eiercer alguno de los derechos establecidos n el artcuio 55" de la Ley No 27444 o a solicitarinformacinacerca de los trmites y servicios que realice la administracinpblica. o disconformidad Reclamo: expresinde insatisfaccin del usuario respcto de un servicio de atencin brindado diferente a la Queja por Defecto de oor la entidad riUtca, Tramitacin,cntempladaen la Ley No 27444. Articulo 3.- Libro de Reclamaciones Las entidadesde la AdministracinPblica, sealadas en los numerales del 1 al 7 del artculo I del Ttulo N" 274M, deben contar con un Libro Prefiminarde la Ley -en de Reclamaciones el cual los usuarios podrn formular

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NORMAS LEGALES

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sus reclamos,debiendoconsignar adems informacin relativaa su identidady aquella otra informacinnecesaria a efectosde dar respuestaal reclamo formulado. por el usuario,ser registrada consignada La informacin cuyo formatoen anexo forma en el Librode Reclamaciones, parte del presenteDecretoSupremo. integrante ' deber bonstar de manera EI Lib-ro de Reciamaciones en un lugarvisibley de ser ubicado fsicao virtual, debiendo fcil acceso.Atal efecto, las entidades debern consignar avisos en los cuales se indique la existencia del Libro de y el derechoque poseen los usuarios para Reclamaciones solicitarlo,cuando lo considerenconveniente. La entidad debe proporcionarde manera inmediata al usuariouna copia o constanciadel reclamo efectuado. Artculo 4.- Respuesta al reclamo La entidad pblica est obligada a dar respuestaal usuario, por medios fsicos o electrnicos,en un.plazo de ser das hbiles,informndole, mximode 30 (treinta) el caso, acercade las medidasadoptadaspara evitar el acontecimientode hechos similares en el futuro. Artculo 5.- Funcionario responsable Mediante resolucin del titular de la entidad se del Libro de Reclamacionesde designar al responsa'ble la entidad.

Las entidades pblicas debern informar a sus respectivos rgano de Control Institucional sobre el del presenteDecretoSupremo. cumplimiento Artculo 6.- Sanciones Generalde la Repblicaa travs del La Contralorfa rgano de Control Institucional de bada entidad, es la competente para conocer y sanciona de corespondel ontbrm ls normasvigetei, ya sea actuandodb oficici de lo dispuesto de parte,el incumplimiento o por denuncia en el presente DecretoSupremo. Articulo 7.- Refrendo El presente Decreto Supremo ser refrendado por Ie Presidenta del Conseiode Ministros. . Dadoen la Casae CoOierno, en Lima,a los sietedas del mes de mayodel ao dos mil once ALAN GARCAPEREZ de la Repblica PresidenteConstitucional FIGUEROA ROSARIODEL PILARFERNANDEZ Presidentadel Consejode Ministrosy de Justicia Ministra

Anexo del Librode Reclamaciones Reclamacin Formatode Hoja de Hoja de Reclamacin Ns 0000000001-2011

Fecha: |

(da)

(mes)

(ao)

Jurdica) (Nombre de la Persona Natural o Razn Social de la Persona (Nombre y Domicilio el Libro de Reclamaciones) de la Entidad dondesecoloca Nombre: Domicilio DNI/CE: Descripcin:

e-mail: lTelfono/

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