Sistemas Informatizados de Reservas

Un CRS (Computer Reservations System) es un sistema informtico usado para realizar las gestiones y recuperar informacin sobre la reserva de un determinado viajero. Diseado originalmente por las compaas areas para cubrir sus propias necesidades organizativas, se extendi ms adelante a las agencias de viajes como un canal asociado de ventas. Requeran de un sistema informtico exclusivo (ordenador e impresora) y por tanto posean un coste muy elevado.
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Sistemas de Reservas

Funciones de un CRS

Nacimiento de los GDS

En 1953 American Airlines e IBM se asocian para automatizar las reservas de vuelos de la compaa.

Informar sobre horarios Disponibilidad de plazas Tarifas y servicios relacionados Reservas de asientos Emisin de billetes

Nace SABRE (Semi-Automated Business Research Environment), que comienza a funcionar en 1960-64. Se crea una red de oficinas de venta donde se instalan las terminales. Una consulta o una reserva se realiza en un slo segundo sin necesidad de ninguna otra operacin remota. Delta Air Lines lanza su sistema DATAS en 1968
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Nacimiento de los GDS

United Airlines y la TWA le siguen en 1971 con sus sistemas Apollo y PARS respectivamente. La United ofrece en 1976 su sistema Apollo a las agencias de viajes. Pronto se extienden los dems CRS a las Agencias. Liberalizacin del trfico areo en 1978 en USA. Necesidad de poner orden en el intercambio de informacin sobre pasajeros que viajan en mltiples lneas. Nace el PNR (Passenger Name Record) y los programas de fidelizacin de clientes (frequent flyer).
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Nacimiento de los GDS

Comienza en los 80s la expansin de estos sistemas a las lneas areas Europeas, animadas por un claro crecimiento de la demanda y por los fuertes avances tecnolgicos en el campo de las comunicaciones. En 1987 nace Amadeus, un consorcio entre Air France, Lufthansa, Iberia y Continental (que aporta la tecnologa de su CRS SystemOne). En 1990 WorldSpan y en 1993 Galileo basado en la red Apollo. Necesidad de globalizar, compatibilizar y extender la oferta: Nacimiento de los GDS
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Sistemas Globales de Distribucin

Un GDS (Global Distribution System) es un sistema informtico que engloba a todos los CRS y extiende su funcionalidad a otras reas relacionadas con el viaje del cliente tales como: Proporcionar reservas en servicios adicionales de hoteles, alquiler de coches, etc Verificacin de la validez de los pagos con tarjeta de forma instantnea. Acceso a un sistema de informacin general
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Sistema de Informacin de un CRS/GDS

Reservas automticas Un CRS/GDS oferta vuelos y servicios de las compaas propietarias y compaas depositarias Reservas de peticiones Un CRS/GDS oferta vuelos y servicios a travs de peticiones a compaas no depositarias Confirmacin de reservas Creacin del P.N.R.

nico para un conjunto de transacciones Distinto para transacciones de distintas CRS/GDS no aliadas
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PNR
En el sector turstico un PNR (Passenger Name Record) es un registro en la base de datos de un CRS que contiene informacin sobre la reserva de un pasajero o grupo de pasajeros que viajan juntos. El concepto de PNR fue primeramente ideado por la compaas areas que necesitaban compartir informacin en el caso de pasajeros que necesitaban la utilizacin de mltiples lneas areas para llegar a su destino. Para este propsito la IATA defini un estndar sobre las disposiciones y contenido de un PNR.
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Estructura de un PNR
Apellidos y Nombre del cliente Detalles de contacto Agencia u oficina de la CA Nmero de Ticket y fecha lmite de pago Datos sobre el Itinerario y servicios (una lnea por cada segmento o servicio) Nombre de la persona que realiza la reserva LOCALIZADOR (proporcionado por el CRS) Detalles sobre tarifas y restricciones Forma de pago Informacin adicional de contacto del cliente Control de emisin del billete Servicios especiales o informacin sobre clientes
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Ejemplo de un PNR
ABC123/1S AG 01234567 23JUL 1.1WARRIOR/ROAD*1234 1 UA 123F 10AUG SFOJFK HK1 0815A 0515P * WE E 2 HHL GR HK1 JFK 10AUG-12MAR 2NT 98765 GRAND HOTEL NEW YORK 1234ABCD -1/RG-USD215.00/AGT01234567/G-DC12345678910123EXP0904/SI -NON SMKG KING CD-GLOBALCON/NM-WARRIOR ROAD/CF-87654321 * 3 DL1234F 12AUG JFKSFO HK1 1125A 0210P * FR E 4 OTH ZO BK1 SFO 15MAY-**THANK YOU FOR CALLING ABC TRAVEL** *** PROFILE ASSOCIATIONS EXIST *** >*PA *** SEAT DATA EXISTS *** >9D *** FREQUENT FLYER DATA EXISTS *** >*MP *** ITINERARY REMARKS EXIST *** >RM* FONE-SFOAS/415-555-1111 ABC TRAVEL 01234567-JANE 2 SFOR/415-555-2222-RES 3 SFOB/925-555-3333-MARY SMITH 4 SFOB/415-555-4444-PAX 5 SFOF/925-555-5555-FAX 6 SFOR/415-555-6666-PAX CELL 7 SFOB/800-555-7777 RUL*PNR DLVR-ATTN-MARY SMITH[PSGR-MR ROAD WARRIOR[DEL-15MAY[VIP ADRS-GLOBAL CONGLOMERATE INC[123 MAIN ST[ANYTOWN CA Z/94123 FOP:-DC12345678910123/D0904 TKTG-T/QAB 15MAY0215Z 1X AG **ELECTRONIC DATA EXISTS** >*HTE
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Procesos Generales
Reserva CRS/GDS COMPAA AEREA

Solicitud de Reserva

Facturacin Hoja de Carga Embarque Liquidacin

AGENCIA VIAJES

CLIENTE

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Proceso de Reserva
Acceso directo CRS/GDS COMPAA AEREA

Procesos en Aeropuerto
1.- Llegada Cliente con Billete/Billete electrnico
Emisin Tarjeta de Embarque Facturacin equipaje Tratamientos especiales (Nios, Sillas de ruedas, Camillas, ...)

BD Confirmacin Solicitud de Reserva LOCALIZADOR

2.- Cierre de Vuelo

CLIENTE

Creacin P.N.R. Billete

Hoja de Carga (Total Kgr {PAX}+ {Equipajes}) Distribucin de la Carga en el Avin Notificacin al Comandante de Vuelo Impresin

3.- Embarque
Control Entrada de pasajeros Hoja de billetes para Administracin Control de pagos Agencias de Viajes
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AGENCIA VIAJES

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Modelo de Negocio
GDS PROVEEDOR SERVICIOS GLOBALES GDS

Modelo de Negocio
PROVEEDOR SERVICIOS GLOBALES Aporta Motor de Reservas

Paga por soporte tcnico Incentiva por actividad Paga comisiones Vende directamente Vende Intermediacin y aporta valor aadido CLIENTE AGENCIA VIAJES

Vende directamente

Paga servicio AGENCIA VIAJES

CLIENTE

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Parametrizacin
Antes de comenzar a operar un hotel debe definir:

Gestin Hotelera

Tipos de habitaciones Habitaciones Departamentos Servicios Tarifas Agencias, TTOO y contratos

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Clientes
Clientes directos Agencias de Viajes Tour operadores Empresas

Clientes directos
Sin intermediacin, va telfono, fax, internet o de paso (walk-in) Poseen tarifas poco atractivas Dependiendo de disponibilidad se les exige tarjeta de crdito Al cliente walk-in se le intenta cobrar lo mximo dada su necesidad de alojamiento
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Agencias de Viajes
Formalizacin con contrato Tarifas ms atractivas El cliente solo abona los extras Suelen trabajar con hoteles urbanos

Tour operadores
Formalizacin con contrato (se suelen contratar cupos) Posee las mejores tarifas Ofrece paquetes (alojamiento + servicios) Vende estancias ms largas Suelen trabajar con hoteles no urbanos sino vacacionales
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CUPOS
Cupo: Cantidad y tipo de habitaciones a disposicin de un TTOO o mayorista para su comercializacin entre las fechas establecidas segn contrato. Release: anticipacin necesaria para formalizar cada reserva. Se suelen contratar antes de comienzo de cada temporada El Hotel est obligado a aceptar la reserva si el cupo no est completo El hotel puede asumir cierto riesgo de overbooking (aunque est muy penalizado)
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Bonos
Amplia variedad de tipos: Bonotel, Bancotel, Talonarios 5 noches de Melia, Cada taln tiene un precio fijado y se canjea por una noche de hotel Segn categora de hotel y temporada puede requerir varios talones por noche. El hotel obtiene un escaso beneficio No existen lmites en cuanto al nmero de habitaciones pero el hotel posee libertad para dejar de admitirlos.
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Empresas
Alojamiento de empleados o clientes. En funcin del nmero de reservas anuales tienen un tratamiento especial en las tarifas La empresa se hace cargo de todos los gastos excepto los extras
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Ciclo de vida de un cliente

Proceso de reserva Proceso de check-in Proceso de cargos y abonos Proceso de cierre o auditora nocturna Proceso de salida o check-out. Facturacin Proceso de gobernanta
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Reservas
Solicitud de alojamiento y servicios por parte de un cliente o empresa intermediaria durante un tiempo determinado. Reservas individuales Reservas de grupo Se ha de comprobar: la disponibilidad de habitaciones (booking) la base de datos de clientes (cardex) tarifas en funcin de tipo de cliente y temporada
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Reservas a travs de una Agencia

Una vez que el cliente acepta las condiciones del alojamiento, la agencia: Conecta con la central de reservas y comprueba disponibilidad. Remite un fax (o email) al hotel con el alta de reserva. Emite un bono (voucher) que el cliente debe presentar a su llegada al hotel.
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Fax

Voucher

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Check-in
Entrada de los clientes en el hotel, que pueden venir con o sin reserva (walk-in) Consulta disponibilidad y acuerdo de tarifas para clientes walk-in Asignacin de habitacin Actualizacin del RACK (situacin actual de las habitaciones) Actualizacin del diario de produccin (cuentas abiertas con saldo corriente a la vista)
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Cargos y abonos
Se va cargando en la cuenta del cliente el consumo de diferentes servicios tales como bar, restaurante, minibar, telfono, lavandera, parking, etc Es importante que este proceso est englobado en la aplicacin informtica del hotel, para lo cual es necesario disponer en ciertos departamentos de terminales punto de venta integrados en el sistema.
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Auditora nocturna
Proceso diario fundamental Eliminacin de las reservas no-show Emisin de resmenes estadsticos Listado del diario de produccin Copia de seguridad de los datos Asignacin de cargos y abonos Enlace con contabilidad Cambio estado habitaciones Cambio de da
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Salida o Check-out
Requiere facturacin previa de los cargos asociados a la habitacin Cargos de agencia Cargos de cliente que generan dos tipos de facturas: de cliente y de agencia Cierre de cuentas diario de produccin Actualizacin del Rack
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Gobernanta
Cada noche (auditora nocturna) y siempre que el cliente abandona la habitacin el sistema marca sta como pendiente de limpieza: el departamento de gobernanta del hotel ha de proceder a su puesta a punto. Algunos sistemas informticos usan la centralita telefnica para conectar desde las habitaciones y anotar los cargos del minibar y el estado de las habitaciones.
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