La Alegra de Servir

JosLuisCastaedaLerma

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ScapImagen LaalegradeServir JosLuisCastaedaLerma

3 LaalegradeServir 2008porJosLuisCastaedaLerma 2008Scap Nogales88 Fracc.Chapultepec Tijuana,B.C. Telfono6861520 info@sicapinstituto.com www.sicapinstituto.com ImpresoenMxico Prohibidalareproduccinparcialototalporcualquiermediosinlaautorizacinporescritodel autor.

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Introduccin

En la dcada de los noventa comenz a surgir, prolficamente, la literatura sobre el servicio.Mijefemepusoaleercuantolibrosalareferenteaestetema. Debo aclarar que trabajaba en una cadena de supermercados, donde la atencin a los clientesvenaaserprioritaria. Metocserlderdeproyectoparalaaperturadeunatienda.Aprendtantascosasqueen ms de una ocasin afirm que era como doctorarse. Una de las actividades que deberarealizarseeralainduccinyuncursodeservicioatodoelpersonal.Deleguesta actividad. Despus de mil peripecias que implica preparar un local para que se convierta en supermercado, lleg el examen final: la inauguracin. Las ofertas para este da son impresionantesyeltumultodegentetambin. Undaantes,elproblemamsfuertequesetuvo,fuelalneadecajas,noterminabanpor quedarprogramadas.Esollevpartedemitiempoymeimpidiverotrascosas. Eldadelainauguracin,lagenteseagolpabaenlascajascomosuelesucederenestetipo deeventos.Recorralalneadeunladoaotroparaayudaracualquiercajeroquetuviera alguna necesidad. En este recorrido, me encontr a una cajera con gesto adusto y con falta de atencin hacia los clientes. La estuve observando, y a pesar de que me vio hacindolo,nocambisuactitud. Curiosamente, en nuestro pas, tendemos a justificar lo injustificable; pobrecita con tanta gente! o comentar a un cliente. No nos trat mal, lo que pasa es que est cansada deca otro. El asunto es que la clientela se daba cuenta perfectamente de la actituddelacajera. LlamalSupervisor,queeraenquienhabadelegadoelcursodeservicio,lecomentlo queobservabaytambinsediocuenta.Quisojustificarse,peroenesmomentolacajera salaasudescansoydecidimoshablarconella. El supervisor le pregunt Por qu ests de malas? No recuerdas lo que vimos en el curso sobre el servicio? ella neg lo primero y afirm lo segundo. La respuesta fue simple:esquenosemedalodelservicio.Alprincipiolointent,perosindarmecuenta semeolvid

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Elsupervisordijo.Paraquenoselesolvidarafuequelespusimoselcartelitodesonrale alclienteEllacontest,contantagente,niquienseacuerde. S,elservicionosedapordecreto,niporcartelitos.Esedadescubrquelarespuestade nosemedalodelserviciotienemuchodecierto;mequedclaroqueelServicioes educable,queesvirtudyquerequieremuchaexigencia,laprimeradetodas:olvidarsede unomismo. Me olvid de los libros. Tuve que disear un curso para la empresa en la que trabajaba sobreelServiciocomoVirtud.Comenzamosconlosdearriba,porqueloquehacenlosde abajoenocasionessoloesimitacin. Como todas las virtudes, el servicio tiene sus dos polos: el servilismo y el egosmo, actitudesque,encualquieradeloscasossonnefandosparaelserhumano. EnesteescritosehablardelServiciocomovirtud,yaunquesejugarmuchasvecescon lapreguntaquesigue,esconvenienteplantearlaahoramismo:ytusirvesonosirves?

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Capitulo0

Habrs odo con cierta frecuencia que el ser humano es un animal de costumbres. A finaldecuentasydeunaformamenosfuerte,setediceconestoquedealgunamanera tuvidatienequeverconloshbitos. Unhbito,esunaaccinqueafuerzaderepetirseterminaporserpartedeunomismo.Es unaespeciedesegundapiel.Haypersonasquetienenelhbito,porejemplo,dellegara tiempo a todas partes, se dice entonces que estn habituados a ser puntuales. Hay quienesdejantodoloquetomanensusitioyguardanunlugarparacadacosa,incluidos lossentimientos;deellossedicequesonordenados.Otrosesdifcilorlosquesequejen, podramosafirmarquetienenfortaleza. Haypersonas,porotroladoquetienenlacostumbredementir,tambinesunhbito.O bien primero actan y luego piensan; de estos decimos que son poco prudentes y esto tambineshbito. Claroestqueentrelosejemplospresentadosanteriormente,hayunadiferencia:elllegar atiempohablabiendequienlohaceyelmentirno. Porestoesquealoshbitosselesclasifica:losqueserepitenparabienoparaconseguir algobuenoselesllamavirtudesyalocontrariovicios.Seguramenteyaestsclasificando algunasaccionesquesueleshacercomovirtuosasoviciosas. Tepuedeshabituaramuchascosasoacciones,esoesverdad;poresotedicenquetengas cuidadoconloquetehabitas,porqueesdifcildeshabituarse. Un solo acto virtuoso no implica que se tenga la virtud. Un acto virtuoso, por ejemplo, ordenar tu mesa de trabajo, puede darse de manera espontnea, pero el hacerlo una o dosvecesoespordicamente,notehacetenerelhbitodelorden;paraestoserequiere quenormalmenteordenestuescritorio,entreotrascosas. Seguramentemedirs,bienmuybien,yelServicio?PueselServicioesunhbito,que deberamostratardeobtenerlo. Aquientienelacostumbredellegaratiempo,selellamapuntual.Aquientieneelhbito de decir la verdad se le llama veraz. Pregntate con respecto al servicio: sirves o no sirves?

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Sisirves,quieredecirquetieneselhbitodelservicio,queerestil.Silarespuestaesno sirves,queimplicaranotenerestavirtud,setepodradecirintil! El servicio le da sentido a la vida. No servir es un contrasentido, y pensar que muchas personasefectivamentenosirven. Cuando afirmas que un objeto no sirve, sabes que no est cumpliendo con su funcin; podras tirarlo a la basura; deshacerte de l, etc. Porque al no servir ha dejado de funcionar,hadejadodesertil. Al ser humano no se le puede tirar a la basura, aunque a veces daran ganas. Si una personanosirve,quieredecirquenoestrespondiendoaunacualidadquelehacems persona: el Servicio. Quiere decir que, posiblemente, no est cumpliendo con su misin comoserhumano. No se en que creas, pero no puede molestarte que te diga que Jesucristo, cuando determinasufuncincomopersonaafirma:Yonohevenidoaserservido,sinoaservir. Nosellegar,enningnmomentoaservircomollohizo,peroporlomenoslopodras intentar.

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Capitulo1
Lapuertadelafelicidadseabrehaciaafuera

Servireselhbitoquepermiteestaralpendientedelasnecesidadesdelosdems,para ayudararesolversuscarencias. Como primera aproximacin a una definicin del Servicio, la anterior ya es exigente. Valdralapenairladesglosando. Recordarsqueenlaintroduccinseescribasobreloshbitos,pueselservicioloes.Es difcilhabituarseaservir,porqueparaestoserequieredejardepensarenunomismo.Te loexplico. Enciertaocasin,enunodenuestroscursos,semeacercunapersonaquequerahablar asolasconmigo.Nomeextra,esfrecuentequeestosuceda. EnunapartemedijoNosesimepuedasayudar,peropadezcodeengentamientoymi mujeresmuysociable,continuamentetenemosreunionesenlacasaymeangustiocon tanta gente. Termino por buscar un lugar aislado o pasear por la casa Entend lo que significabaelengentamiento. Como saba que era un hombre al que le gustaban los retos, le propuse lo siguiente: encrgate en la prxima fiesta o reunin de que todos tus invitados tengan algo que beber;obsrvalosycuandoveasqueestnapuntodeterminarloquebeben,acrcatey ofrcelesalgoms.Durantelacenahazlomismomientrascomen,hazloconnaturalidad. Pas el tiempo, mucho, y en cierta ocasin me lo encontr en un centro comercial. Me saludmuycontentoymedijo.Miproblemaseresolvi.Deboconfesarquetuveque pedirle que me recordar de que se trataba. Me puse a lograr el objetivo de nadie sin bebidaenlasfiestasdemicasa,semevolvihbitoyelengentamientodesapareci. Peroesmuylgicocontinusipiensoenmi,encontrarmuchascosasquenecesitoo quehacenquemeincomode,sidistraigoelpensamientoparapensarenlosdems,dejo depensarenmiyestoquitamisangustiasConcluysonriente. Dej de pensar en su engentamiento, comenz a pensar en los dems servir y todo arreglado.Noselodijeas,solamentelopens.

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Enesteejemplosevequeademsdeestaralpendientedelasnecesidadesdelosdems, lesayudensuscarencias:sirvi. Notar las carencias es muy sencillo. Seguramente en alguna ocasin te habrs puesto a criticaralgntipodecarenciaenlosdems:alguienquetraelacorbataofaldatorcida;o quien combina mal los colores; quiz alguien que en un momento hace algo poco adecuado al comer. La lista de observaciones que haces a lo largo del da podra ser interminable.Sinembargoestonoeselservir,porquedetectas,peronoresuelvesellas carencias. Jorge lleg a su oficina, se senta un poco a disgusto porque le haba salido un grano bastanteconsiderableenlacara.SetopconJuanyestelecoment:traesungranoen lacara,pasoAdrianayledijo:nosesitehabrsfijado,perotraesungranoenlacara.Y asselofueronrepitiendovariaspersonashastallegarasuoficina.Ahseencontrconsu jefe,yaquetenanprogramadaunareunin,sesaludaron. Eljefesalidelaoficinasindecirnadayalospocosminutosregresconunapomadayle dijo; traes un grano en la cara, ponte esto que es muy eficaz y por la tarde habr desaparecidoJorgelediolasgracias,peroeljefeyaestabametidoenotracosa. Como puedes ver, todos estuvieron pendientes de Jorge y su grano, pero solo uno le resolvisucarencia.Eljefesirvi. Bueno,nosvamosentendiendo,ahorahabrqueaplicarloatimismo.Entremspiensas en tus carencias, ms sufres. A lo largo de un da, podrs encontrar que alguien no te saluda,quealguienmstepidecosas,perodemalamanerayteenojas.Quelasideasque disteenesajuntaoatumujeroentuclase,nosetomaronencuentaoquealomejor hastaserierondeti.Descubrirs,posiblemente,quetuscolaboradoresnoterminaronel trabajocomoselospediste,etc. Llegars a tu casa y no estar la cena preparada; tus hijos se apoderaron de la tele; te encuentraselcuartodebaoocupadocuandolonecesitas.Alirteadormir,tellamaese amigo que requiere de tu ayuda, en fin. Seguramente pensars que necesitas algn consuelo o alguien que se compadezca de ti y resulta que te duermes y nadie lo hizo. Posiblementeestarscontrariado;pobredeti!nadietetomaencuenta,hasidounmal da. Aldasiguientetelevantarsuntantomalhumoradoalrecordartodoloanterior;lopeor detodoesquelascosasseirnrepitiendomsomenosigual.Noestsfeliz,no,porque estspensandomuchoenti.

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Tengounamigoquemecontabaconciertagraciaalgoparecido:cuandomecas,todo era felicidad, llegaba a la casa y reciba una atencin estupenda por parte de mi mujer. Misplatillosfavoritos;merentabaunapelculaquesabaquemegustaba;meencontraba la pijama debajo de la almohada; bueno que me habitu a estar bien atendido. Naci Vctor,elprimognitoytodoesosefueterminando. Llegabayhabaqueesperaraque terminara de baar al nio. Mientras tanto, yo me mora de hambre, repasaba estos cambios,ymemolestabamucho.Mesorprendaquehubieradejadodeserprioridadpara ella. Me preguntaba, por qu no hacia esas cosas a otra hora, en fin, un mar de cuestionamientosymolestiashastaquebajabaahacerlacena.Lopeordetodoesqueme hiciera esa pregunta que odiamos tanto qu quieres de cenar? Te confieso que al principioledecaquenotenahambre,peroellasedabacuentaalirnosaacostar,porque bajabaahurtadillasasacaralgodelrefrigerador.Aspasmsdeunmes.Yomolestopor lafaltadeatencinyellatantranquila. Nopudemsyundaalllegarmepuseahacermicena,pensquesihacadecenarpara uno,biensepodahacerloparadosylepregunte,mientrasbaabaaVctor,Ququieres de cenar? y me dijo inmediatamente lo que quera. Me esmer ese da e hice unas quesadillastipogourmetquedisfrutmucho. Mientras cenbamos contempl su cara y me di cuenta que estaba rendida; comenc a preguntarle a detalle por lo que haba ocurrido en su da y me lo fue diciendo. Se estableci un dilogo bonito. Ese da me fui feliz a dormir. Termin de contarme mi amigo. Enlaprimerapartedeesteejemplo,estabapensandomuchoenel,ensuscarencias,en suegosmo.Enloquelefaltaba. Enlasegundaparte,ldejdeserprioridadensuspensamientosysededicapensaren lascarenciasdesumujer,curiosamentefueallcuandoencontralegra. Enprrafosanterioresteplaticabaloquepuedeserundatpicodecualquiera.Bueno,lo quesurgedetodoestoes:elpensamientodeunapersonapuedeestarenunasolacosaa la vez. Podemos ponerlo en nuestras necesidades y carencias, con lo que podemos salir dolidos,oloponemosenloquenecesitanlosdemsytratardeayudarles,entonces,al olvidarnosdenosotrosyponerlamenteenalgobeneficioso,salimoscontentos. Poresosedicequelapuertadelafelicidadseabrehaciaafuera.

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Unapuertaqueseabresolamentehaciaafuera,alintentarquererabrirlahaciaadentrose cierrams. Cerrarlahaciaadentro,significaegosmo,pensarsoloenti. Terminoestecaptuloconotroejemplo:unodelosinstructoresqueformanpartedemi empresa, le entra de repente, un poco de angustia y algunos das se siente un poco deprimido.Melocuenta,perosabemosqueelremedioesquesepongaadarunasesin dealgnseminarioytodoseresuelve. Cundo se siente triste y le permito que siga pensando en aquello que lo pone as, la tristeza crece. Cuando se pone a dar un seminario, se olvida de todo, pone sus cinco sentidosenloqueesthaciendoycomoelpensamientosolopuedeestarenunasola cosa a la vez y al 100% termina cansadamente contento. Abri la puerta hacia afuera, hacialosdems!

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Capitulo2

Quienessontusclientes?
Resultaquecuandosehabladeservicio,selerelacionacontiendas,empresas,aerolneas, supermercados, restaurantes y un largo etc. En alguna ocasin habrs hecho un comentario parecido a lo siguiente: no vayas a tal restaurante porque tienen mal servicio,estaaerolneaesmejorquelaotra,porquetienenbuenservicio. Ahora que si lo ves de puertas adentro en todos esos comercios se les invita a los empleados a que den un buen servicio y te encontrars, por ejemplo, en las cajas registradoras,cartelitosquedicen:Saludealcliente,pregntelesiencontrtodo,sonray despdaseamablementedel.Cmosielserviciofuerareceta! Dehecholamayorpartedeloslibrossobreservicio,estnescritosparaqueseapliquen encomercios.Ahoralahistoriacomienzaacambiarysehabladeunbinomioproveedor clienteinternoentodotipodeempresas. As, un analista es cliente de quiencaptura los datos, que se convierteen proveedor. El capturistatienesuproveedorinternoqueesquienponeapuntolacomputadorayasse sigue una cadena con el eslabn clienteproveedor. En esta cadena los proveedores debendarunbuenservicioasusclientes.Osea,queahora,entodaspartessehablade servicio.Yseusaelverbohablar,porqueesdifcilqueteencuentrespersonasquevivanel serviciooqueseanserviciales.YahabamosdichoqueServiresvirtud. Hastaaqu,seguramenteestarspensandoytienesraznqueelservicioseutilizacomo sinnimodecortesa,amabilidad,empataetc.Peroelserviciovamsall,meexplico. Comprastuboletoparairtedevacacionesconciertaanticipacin.Llegaeldadelasalida yalllegaralaeropuerto,laspersonasdelalneaareatetratanconcortesayamabilidad. Sonrisas y saludos van y vienen, pero en un momento te dicen que el vuelo est sobrevendidoyquenotieneslugar.Reclamas.Sonrisasymssonrisas,perotequedasen tierra.Buenservicio?Buenaatencin,malresultado! Terecomiendanundeterminadoplatillodeciertorestaurante.Llegas,excelenteatencin, incluso te llaman por tu nombre, te consienten. Al momento de pedir lo que buscas, te dicen,conunasonrisaqueeseplatilloseacab.BuenaatencinBuenservicio?

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Estars de acuerdo a lo que se deca en el primer captulo: estar al pendiente de las necesidades de los dems y para demostrar que estn al pendiente, habr cortesa, amabilidad,empata. Perofaltaalgoimportante:queseresuelvanesascarenciasonecesidadesquetienes.Por esohayquetenercuidadodeconfundiratencinconservicio.Laatencincomoves,esla primerapartedelservicio. Nohayservicio,aparentemente,sinohayunapersonaqueloreciba,estosonlosclientes. Comopersona,tehagolasiguientepreguntaQuinessontusclientes? Deca Josemara Escriv que Virtud sin orden, rara virtud. Esto tienes que tomar en cuentacuandopiensesentusclientes. ElServicioseviveconorden,enprimerlugarconlaspersonasqueestnmscercadeti: tufamilia,tusamigos,tuscolaboradores,tmismoyDios,sicreesenlydeseras,ira enprimerlugar. Al seguir pensando en trmino de clientes, recuerda que un comercio no sobrevive sin stos. Lo creas o no, tu vida no sobrevivira con calidad si no tomas en cuenta a tus clientesquedefinimosenelprrafoanterior.Nopierdasdevistaquealclientehayque darlebuenservicio.

Familia
Recuerdaque:Servireselhbitoquepermiteestaralpendientedelasnecesidadesdelos dems,paraayudararesolversuscarencias. Qunecesitanlosdiferentesmiembrosdetufamilia?Lohaspensado?

Tu pareja: habr seguramente cosas materiales que necesite y por que le quieres,
deberasesforzarteparaquetengaporlomenoslonecesario. Perohayalgomuyimportante,seguramentetenecesitaati.Alguienconquienplaticar, conquiencompartir,aquienacariciaryqueleacaricien.Alguienconquiensalir,alguiena quien se pueda abrir, sin temor; quiere tambin que le platiques tus cosas, que son tan importantes como las suyas. Que entres en su mundo y que permitas que entre en el tuyoYsituparejanocorresponde?Recuerdaqueestamosrepasandocomodebesvivir elservicioT...notupareja.

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Hastaahora,nosehadichoqueelservicioseaunintercambio,porquenoloes.Esuna accin que sale de ti hacia los dems y si no lo advierten? Genial! Lo ests haciendo elegantemente! TusHijos:aligualquecontupareja,habrqueproveerlosdeaquelloquenecesitan,cosas materiales,implementosparaqueestudienyparaquesediviertan.Esodealgunamanera essencillo. Perotambindebersproveerlesdetiempoparaestarconellos;deorientacin;debuen juicio;debuenejemplo;deformarlessulibertadyenunmomentodedejarlesir. Fede, me contaba que cuando le dijo a su padre que iba a casarse, ste le llam a su despachoysacodeunarmariounacajadezapatosquecontenaunabuenacantidadde papeles.Estospapeleserannotasdeloquehabangastadoenl,desdeelhospitaldonde su madrelo tuvo, hasta el ltimo gasto que haban hechoen su escuela. El padresum cadanotayelresultadolollevavalorpresente,lacantidaderaconsiderable.Entoncesel padre le dijo a Federico: esto es lo que me debes. Tienes dos opciones: me pagas mensualmente y cuando muera te heredo uno de los bienes que dej tu madre o bien, vendounodeestosbienesynomedebesnada. Teasombra?Bueno,pueshaypadresquesiguenviendoasushijoscomoinversin. Esilusoesperaralgodeloshijos;hayqueentenderqueesunainversinsinretorno.Sin embargosifuistegenerosoyservicialylesenseasteavivirestasvirtudes,seguramente quelasvivirntambincontigo. Comohijo Sianvivesencasadetuspadres,elservicioseconcretarenayudarenlascosasdela casa de acuerdo a lo que necesite tu familia: ordenar tu habitacin; cooperar con los gastosdetucasa;ayudarenlamedidadeloposibleatuspadres,perotambinhayotro tipodeasuntos. Contarles tus cosas; tener paciencia con tus padres ante las contingencias de hacerse mayores;escucharles;nodesesperarte;seguirlasreglasquehayentufamiliaetc. Como puedes ver el Servicio impone muchas actividades, difciles, en la familia. Te adelanto que esta virtud est entrelazada fuertemente con otras, por lo pronto djame hablarte de una ms: la Empata, aunque tratar de ella mas afondo, un poco ms adelante.

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Esta virtud se define de manera sencilla como la Identificacin mental y afectiva de un sujeto con el estado de nimo de otro. Si te das cuenta, esta virtud nos lleva de alguna maneraapensarysentirconelotro. Por qu entra esta virtud en el entramado del Servicio? porque para Servir hay que pensar como el otro. Pensar como el cliente. Esto te ayuda a encontrar sus verdaderas carenciasyresolverlascomotegustaraquelohicierancontigo. Tufamiliaestcontentacontigo?Seguramenteestsbrindandounbuenservicio. Tusamigos Laamistadeseseafectopersonal,puroydesinteresado,compartidoconotrapersona,que naceysefortalececoneltrato. AquelServirsaleespontneoporelafectoquesetienenhaciaaqullosquecomparten esa amistad contigo. Ese afecto te lleva a ayudar, que es una nota caracterstica de la amistad. Aqu, el pensar como cliente es mucho ms sencillo, porque se comparten intereses.Noquieroprofundizarenestetema,seramuylargo,perotepuedoreferiral libroEstudiosobrelaamistad1 Tuscolaboradores Lafuncindetodojefenoesotracosaqueservir.Dirigir,acualquiernivel,sencillamente es estar al pendiente de lo que necesiten los colaboradores para poder realizar eficazmentesutrabajoybrindrselo.Tesuena?compralaconladefinicindeServicio, esprcticamentelamisma. Serjefe,suenabienysesientebien,cuandonoseprofundizaensufuncindeServir.Hay personasqueconunorgullomalentendidotedicen,paradarseunpocodeimportancia tengodiezcolaboradoresamicargo.QuienesconocendeServiciosabenqueentrems personastienen,suresponsabilidadsermayor. Y que necesitan tus colaboradores para hacer eficazmente su trabajo? Herramientas, entrenamiento,equipoadecuado,remuneracinjusta,procedimientos,ambientefsicoy psquicoadecuado,descansosetc.Seguramentetpediraslomismo,peronobasta.

Estudiosobrelaamistad;AndrsVzquezdePrada;EdicionesRialp

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Requierentambin,detuapoyo,tuconfianza,tucortesa,tubuentrato,tuejemplo;verte comprometido, requieren integridad, respeto, sencillez. S, si, efectivamente lo mismo quetpediras! Tmismo Estscontentoconloquehacesporti?Bueno,hayqueaclararquedebestenerloquees necesarioparavivirunavidadigna.Estoconrespectoalomaterial. Perotambinrequiereshacercrecertuinterior.Lectura,formacin,ponertealdaenlo relacionadocontutrabajo.Disciplinaparaexigirteunpocomsparacumplireficazmente tusdeberes.Vivirlaamistad. Aquhayquehacernotarquetodastusnecesidadestendrsquecubrirlastmismo.No esperesquetelasvenganaresolver,tienesqueserproactivo.Nolasvasaobtenercomo en un proceso de intercambio: te doy me das. No funciona as cuando eres tu propio cliente. Darteunpocodeservicioatimismo,nadatienequeverconelegosmo.Pinsalo!Tedije alprincipiodeestecaptuloqueelServiciosaledetihacialosdems.Tedijetambinque noeraintercambio. ConestoconfirmarsqueelServiciotienemuchoqueverconotravirtud:lagenerosidad, queesesedarsinesperaryqueenunmomentopuedeconsistirendarse. Te advierto que la siguiente seccin, puede incomodar. Puedes saltrtela o tener la valentadeentrarle.Tescoges.

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ConDios Esteesuntemaqueescuece;puedesonartepasadodemoda.Recuerdaquemuchagente haquitadoaDiosdesuvida.AfortunadamenteElnohahecholomismoconellos. Cayenmismanosunlibrito,queporelaspectountantomaltratado,tenamuchosaos. Notenapasta;laprimerapginadelmismoyensuprimerprrafodeca:elhombreest enlatierra,paraconocer,amaryserviraDiosenestavida().Fjatebienenelproceso: pasouno,conocer.Pasodos,amarypasotresServir. Conocer: fsicamente, a menos que l quiera, no suceder. Es absurdo pensar que se puede conocer algo que no vemos, y peor todava pedir despus que se le ame. La respuesta la tienes. Lo conoces por la Escritura. En el Nuevo Testamento Jesucristo se presenta de una manera clara. Lo has ledo? si la respuesta es positiva te has metido conlaimaginacinacadaunadelasescenasquenoscuentan?Teloimaginassonriente yamablecuandoestenelpozodeSicarconlasamaritana?Teloimaginasdivertidoy meneando la cabeza, como diciendo no entendieron nada cuando acompaa, sin ser reconocido,alosamigosqueseregresanaEmas? Luego habra que meditar sus palabras y te daras cuenta de Quien es y poco a poco comenzarsaamarle.Irsconstatandopaulatinamente,cmoydeunamaneraaveces noentendiblevaguiandotuspasoshacial. Releetupropiahistoriayseguramenteleirsencontrandoalavueltadecadacaptulode ella.Seguramentecomenzarsadarlegraciasportantascosasqueirsredescubriendoy sindartecuentayaloestarstratandoenlaoracin,queesesedilogoquepocoapoco irsurgiendoentretuyl. Tratarle.MevienealamemoriaunadelasprimerasescenasdelapelculaViolinistaenel Tejado. Tevye, el personaje principal, en su trayecto para repartir leche y queso en el pueblo, habla con Dios tratndolo como a un verdadero amigo; le reprocha, incluso, el que su mula ande con la pata enferma. Se ve una fe viva, palpitante. Incluso le dice de maneradivertidaSeor,hashechomuchagentepobre.Medoycuentaqueserpobreno es para avergonzarse. Que tan terrible hubiera sido si me hubieras dado una pequea fortuna?Ycomienzaaplaticarleloquehubierasucedidosilohubierahechorico. Conocerle y amarle, van juntos, si hay sinceridad en tu corazn. Y servirle? Deca ms arribaqueDiosnotienenecesidades,yesverdad.DiosesAmorytequiereaticonlocura, comonadiemstepodrquerernunca.Solamenteenlalibertadsepuedequerer,nadie tepuedeobligaraquerer,niDios.Sinembargodecaqueteamaconlocura,porloque debesonartelgicoquelamejormaneradeserviraDiosescorrespondiendoaeseAmor.

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Nosetrata,aunqueayuda,queledigasqueloquieresmucho.Enlaescrituratelodice claramente: Quien me ama guarda mis mandamientos. Y es en esta guarda de mandamientos donde surge el problema, porque te cuesta el vivirlos y tontamente negamosaDioscontaldenoguardarlos. Pinsale un poco y vers que esos mandamientos, son seales en el camino que te acercan a l. No son restricciones, son guas en el camino. Y lo que ms hay que reflexionar es que estn hechos a favor nuestro, porque indican el camino hacia el verdaderoAmoraDios.YestoesunaclasedeServicioenelquesalesbeneficiadotYde quemanera!

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Capitulo3

Empataycomprensin

De alguna manera ya te lo haba anunciado. Es difcil encontrar una virtud aislada, siemprevanenentramado,entretejidas.ElServicio,sefundehaciendounmismobloque enlaaccindepensarenlosdems,conlaempataylacomprensin. Enunodenuestrosseminariossediolasiguienteintervencin. Esa definicin no me gusta! Dijo Pedro alzando la voz Es que es difcil de entender. Cmoesposiblequemepidassentirconelotrosiafirmastequelossentimientosson muypersonalesyqueloquesientoyo,nonecesariamentelosienteelotro? Pedro lleva algo de razn. Los sentimientos son reacciones cien por ciento individuales. Por ejemplo: ante algo peligroso, las reacciones en las personas pueden ser muy diferentes; habr quien lo rehya, otros lo enfrentarn. Posiblemente, hasta surjan discusionescomo,noeraparatanto,quemaneradearriesgarteysiselespideque lleguen a un acuerdo para definir lo que sintieron, lo normal es que digan: cada quien sientedediferentemanera. Nosepuedesentirlomismoqueotrapersona!Cierto,perosepuedecomprenderloque laotrapersonasienta.Quizporesoalgunos autorestratandedefinirlaEmpatacomo ponerseenloszapatosdelosotros Laempata,afirmaColeman,esnuestroradarsocial.Comienzadndoleimportanciaa los sentimientos de los dems. Algunas ocasiones te los dirn, otras tendrs que descubrirlos.Sedebeestarpendientealoqueellenguajecorporalofacialdelosdems, te puedan decir. Pero hay que estar consciente de captar todas esas seales que te envantusinterlocutores,clientesetc. Todossabemosqueunceofruncidotienealgoqueverconeldesagradooextraeza. Unasonrisaabiertayfrancanosenseaquehayaperturaetc.

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Haytambinunamaneraderecibirloquesientenlosdemspreguntandoyescuchando activamente!percibirloqueotrossientensinhacernotarloquevemos,eslaesenciade laempata. Deacuerdo,siledaslamismaordenatushijos,observareacciones.Tedarscuentaque algunomostrarentusiasmo,otroquizenfadoofastidio,algunomsquizunpocode desdn. Recibieron la misma orden! Por qu no reaccionan igual? Porque son diferentes.Qusehaceconreaccionestandiversas?Intentardeentenderloquesucede concadauno. Un ejemplo laboral: se le pide a nuestros colaboradores que vengan a trabajar horas extras. Observamos que en algunos hay alegra, sonren, otros pondrn cara de indiferencia;otrosmostrarnmolestia.Entendemosquealgunosnecesitandinero,otros quenotienenproblemayotrosmsquetienendificultadparahacerlo. La persona emptica descubre y pregunta que es lo que sucede con aquellos que muestrandisgusto,ponderalasrazonesytomadecisiones. En alguna ocasin llegars con mucho entusiasmo a tu casa y encontrars a tu mujer cansada,singanasdehacernada,tendrsquerecordarquelossentimientosnotienen porque ser iguales y no comiences a preguntar si est enojada, o si le hiciste algo, simplementelossentimientosnotienenporqucoincidir.Habrquecomprenderla. Comienzaentoncesafundirselaempataconlacomprensin.

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Lacomprensin

Antesdecomenzarenestetema,quieroexplicarmemejorsobreestastresvirtudesdelas quevenimoshablando:empata,comprensinyservicio. Unapalabramuyrelacionadaconempataesempatar,comopuedesdartecuentatienen lamismaraz. Supongamosqueeresentrenadordeuncorredordepista.Enunentrenamientolopones acorrerytedascuentaqueeltiempoenelquerecorreciertadistanciahabajado.Corres aalcanzarloyunavezqueloempatastedascuenta,quetieneaireencontraquelova deteniendo; t mismo lo sientes. Entiendes entonces por qu el retraso. Ah se da la empata. Lepreguntas,sindejardecorrer,queesloquelesucedeyescuchasquenoessolamente elaire,sinoquesuszapatosdeportivoslelastimanyqueandaunpocodesvelado.Enese momentorecuerdasloquetesucedaatiencircunstanciassimilaresyentiendesanms eseretraso.Ahentralacomprensin. Te das cuenta que requiere de un descanso o de cambiar de actividad. Vas por otros zapatos,aguaylepidesquesedetenga,aquresolvistesuscarencias,escuandoentrael servicio. Sentir con, es igual a empata; entender las circunstancias es igual a comprensin; entenderyresolversuscarenciassinsiquierapedrtelo:servicio. Lacomprensin.Esunhbitoovirtudquepermiteestaratentosalasemocionesdelos dems.Sabeninterpretar,abarcaryentendersuscircunstancias. La comprensin, aunque parezca repetitivo, ayuda a reconocer lo que influye en el comportamientoosentimientosdeotraspersonas.Hastaaquesalgopasivo,aunqueya es mucho. La parte activa es entender esos factores y adecuar su actuacin a estas situaciones. Sededucequeenelfondodeestavirtud,sehayaeldeseodeayudar,tomandoencuenta por lo que estn pasando. Es importante la apertura, el estar dispuestos a conocer aquellosfactoresporlosquepasanlosdems. Vivirlacomprensinrequieredesaberescucharactivamente. Tehabrsdadocuentaquelaescuchatienealtademandaypocaoferta.Deahsuvalor.

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En la actualidad seguramente advertirs que son pocas las personas que saben hacerlo. Queteoyensinprejuicios;sinestarpensando enqueesloqueterespondern;quesu mismo cuerpo invita a que platiques; que saben quedarse callados cuando t hablas. Obviamentequenosepuedesercomprensivosinsaberescuchar.Laescuchaactivaforma tambinpartedelServicio. En una empresa de servicio. Haba un gerente que cuando se daba cuenta que alguien estabapasandoporalgunasituacinfamiliardifcil,loperciba,preguntabayenocasiones mandabaalinteresadoasucasadicindole:prefierotrabajarconunhombrecompleto queconmediohombre,silohagolascosassaldrnamediasNormalmenteacertaba,yla genteletenamuchaconfianza.Estegerenteeracomprensivoyemptico. Hayalgunascosasprcticasparademostrarqueunapersonaviveestacualidad: a) Reconoce que a cada persona se le debe tratar de manera diferente, porque entiende que cada individuo es distinto. Es importante, entonces, que conozca a cadaunoparapodercomprenderlo b) Intentaponerseenellugardelinterlocutorparaentendersupuntodevista c) Aplicalaregladeorotrataalosdemscomotegustaraquetetrataranati d) Demuestraintersgenuinoporlaspersonascercanasenlacasayeneltrabajoy leshacesentirloimportantequesonparaloella. e) Manejasulenguajefacialocorporaldemostrandolaapertura f) Muestrarespetoporlosempleados,noforzndolosaquemanifiestensuintimidad g) Sabeexigirseenlaescuchaactiva h) Entiendeperfectamentequelapersonalidadesindividual,porlotantotodosson diferentesensusreacciones i) Distingueentreerrorypersona.Ejemplo:Pordescuido,Antoniohacontribuidoa queunamquinasedetenga;lalneatienequeparar.Unapersonaqueconfunde error con persona dira: Antonio eres un descuidado, ve el lo en que nos has metido,seguramentetraesresaca.Distinguirerrordepersonasera:Bueno,que mal que se haya descompuesto esta mquina, que se te ocurre Antonio, que podamoshacerparaarreglarla. j) Sabereconocercuandohayqueanimaralosdems,puessabequeelhacerloes darleoxgenoalapersona k) Sabepreguntarantesdejuzgar l) Cuandohayalgnerrorenunapersona,tienenlahabilidaddedecirlosinprovocar sentimientosdesanimantesenlosdems Comosepuedever,empataycomprensintienenunafuerteligaentres.

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Capitulo4

Servicioenaccin
El Servicio como virtud ya lo mencionamos anteriormente tiene un fuerte punto de apoyoenelpensarenlosdems.Podramosdecirqueelservicioenplenitudessaberde algunamaneraadelantarsealasnecesidadesdelprjimo.Es,enocasiones,descubriresas carenciasdelosotrosmuchasvecessinquenoslashaganpatentes. Resolverlascarenciasdelosdemsesunhbitoqueenocasionesesdifcildeconseguir. Actuaras,sinpretenderhacerlopatenteonotorioeslaverdaderaesenciadelServicio. Acontinuacinsedescribenalgunasaccionesquenosayudanareflexionarqutantose piensaenlosdems.Enmuchasdeellas,comovers,laayudaserannima.Soncosas cotidianas,perosonunbuentermmetrodelhbitoquenosocupa. 1. Estacionarelautoendoblefila 2. Platicarenelcinemientrasseexhibelapelcula 3. Ponerensusitiotodoloquesehausado 4. Dejarelbaolimpioyordenado 5. Cerrareltubodelapastadedientes 6. Sermoderadosconeltelfonocuandosesabequealguienmsloquiereusar 7. Saberesperaralosdemscuandosevaacomer 8. Permitirhablaralosdemsenlasreuniones 9. Dejarlassillasqueseusantalycomoestabanantesdeutilizarlas 10. Ayudaralosanfitrionescuandoseterminanlasreuniones 11. Serpuntualesenlascitas 12. Ayudaralaparejaenlosquehaceresdomsticos 13. Sabercederenlaspreferenciaspersonalesenbeneficiodelafamilia 14. Dejarseayudar 15. Buscarlamaneradesaltarselugaresenlasfilas 16. Saberdetectarlossentimientosdelosdems 17. Contribuirconelordenelloslugarespblicos 18. Dejarloscarritosdesupermercadoensusitio 19. Estacionarelcarrodetalmaneraqueelvecinopuedaabrirsupuerta 20. Apagarelcelularcuandoseestenunareunin,claseetc. 21. Respetarlosaltos,cuandomanejas 22. Procurarhaceresperarlomenosposibleaunapersona 23. Nofumarohaceralgoquesesabequemolestaalosdems
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24. NoInterrumpirconversaciones 25. Dejarterminarlaconversacindelospesadoseinoportunos 26. Saberdeciralgopositivocuandolascosassalenmal 27. Saberdejardeusaralgopersonalquesabemosquecausadesagradoenlosdems 28. Cuidardelaseopersonal 29. Recordarqueloqueseabresecierra,loquesetiraselevanta 30. Sercortsindependientementedelestadodenimo 31. Saberactuarcondelicadezaycomentarconquienessuatuendoespocoadecuado 32. Aprenderanoacapararconversaciones 33. Revisar que es lo que necesitan nuestros colaboradores para que hagan bien su trabajo 34. llegaratiempoalasreuniones Bueno, yo se que esta lista la podras agrandar y no solo eso, sino que estas acciones sabrasexplicarlasunaaunaporqulasrelacionamoscon elservicio.Algunaspersonas cuandohanledoestalistaaadeneldejarseayudar.Estatrataderesolverlat. Acontinuacintedesglosoalgunasdeellas. Saltarse los lugares en una fila: Siempre encontraremos personas que deben tener cosasmsimportantesquehacerquenosotrosyquesinimportareltiempoquellevan losdemsenlafila,buscanylogransaltarseloslugares.Ocuandoestamosenlaeternas colasdelossupermercados,gentequebuscanuestraempataynosmuestraunparde artculosynosdicesolovoyapagaresto.Avecesselesdeja,peronosepiensaenque nosomoslosnicosenlafila. Pedirle a alguien que haga lo que t puede hacer por comodidad: a veces esto se da mucho en la casa y en la empresa, pedir cosas que nosotros podemos hacer. Cuando hacemoseso,estamosdiciendoensilencioqueloqueesthaciendoelotroysutiempo nosontanimportantescomoelnuestro. Dejar estacionado el auto en doble fila: pensando en que lo nuestro es prioritario, en ocasiones se estaciona el auto estorbando a los dems y nos justificamos diciendo: es que no me voy a tardar, sin importar que tapemos una salida o que detengamos o entorpezcamos el trfico. Cuando salimos y omos algunos insultos o claxonazos pensamosquetiempos!Comosehavueltolagentetanpococomprensiva!. Incapacidadparadetectarlasnecesidadesmaterialesdeloshijos,delaparejaydesus empleados: en ocasiones por falta de observacin o de inters no detectamos las necesidadesdelosnuestrosytenemosqueesperaraquevenganadecrnoslo,elservicio requieresaberadelantarse.

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Llegartarde:esunaclarasituacinenquenosepiensaenlosdems.Ensusactividades, enelvalordesutiempo,enloquelespodemoshacerperder.Faltaralapuntualidades hacerperdereltiempoalosotros. Dejardesarregladoosuciounbaodespusdehaberseutilizado.Esfrecuentedejarla toalla, el rastrillo, la ropa interior fuera de sitio, la pasta dental abierta; los varones no levantar la tapa de la taza de bao cuando se va a hacer uso de ella; usar la toalla de manosynodevolverlaasulugar.Todoestoyalgunascosasmsprosaicas,esunaclara evidencia de no pensar en los dems, de falta de la virtud del servicio. No importa que hayaunaempleadadomsticaquelohaga,tambinaellashayquefacilitarlessutrabajo! Estepuntoesmsimportantedeloquesecree,puestoquesinosomosservicialescon losquemsqueremos,quesepuedeesperardenuestroservicioenlaempresadondese trabajacongentequeconocemospoco? Las anteriores son algunas actitudes que demuestran en ocasiones, la poca empata, conlossentimientosdelosdems.Lafaltadeservicioquehayennuestrasvidas.Qutal andamos?

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Capitulo5

BarrerascontraelServicio Hastaaqu,yaestarsadentradoenloqueeselServicio.Inclusopodrasdecirleaquienes quierenimponerlopordecretoquehacerlodeesamaneraesprcticamenteimposible. Se que habrs entendido que el Servicio es virtud, que no viene con uno desde el nacimiento,sinoquesevadesarrollandopocoapocoylomsimportante:laalegraque produce. Tambin te encontrars personas que te digan que es difcil lo es, y que hay barreras contraelmismoytedirquesi,quelashay. Barreraspersonales: Relativismo:Estaeslabarreraprincipalcuandosequiereadquiriralgnhbitopositivoo virtud. Siyanadieloviveporquyo?.Esodequebrindaalegraavecesesciertoyotrasno. Nosoytuesclavoetc. Elrelativismotellevarporloquemstegusta,yServirenalgunaocasinserpenoso. Esta forma de pensar termina por quitarle lo bueno a lo que vale la pena y justificar lo malo de una u otra forma. Le quita inters a tu desarrollo comparndote contra los dems.Termina,cuandoconviene, presentndoteloverdaderocomo falsoyviceversa. Es una postura muy cmoda y muy adecuada a las personas veletas que no saben comprometerse. Exhibicionismo: Es una tendencia muy natural, actas y esperas el aplauso, el agradecimiento,elreconocimiento.ElServicio,muchasvecespasarinadvertidoyesono gustatanto.Querrsaparecer,queteveanetc.Enocasionessuceder,perosiestoeslo quebuscasalservir,habrsdesfiguradoelServicio. Entraelegosmodeunaformaabrupta,puespensamossiempreenqubeneficiosevaa obtenerdeloqueestsofreciendo.Piensasenprimerlugarentimismoantesqueenlos dems.Tepreguntarsmsdealgunavezyamquinmesirve? CuandoseSirveserequieredeunaciertaecuanimidadquepermitanodejarnosllevar tantoporloquesentimossinoporloquesedebedehacer.
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Educacin:enelacerbopopularexisteunrefrnquerehacindolo,paranodecirlotana lobrutosentencia:Elquefastidiaprimero,fastidiadosveces,yhaymuchagentequelo lleva literalmente a laprctica. Va contra el servicio en su pura esencia, pues elarte de servir implica dar y darse, requiere generosidad. Estos valores se educan en casa o se reeducanparamadurar. Seafirmaentoncesqueelservicioeseducableylafaltadeeducacinparaelmismoes unabarrera. Incomodidad: Servir es incmodo cuando las actitudes personales buscan en primera instanciaelbeneficiopersonal.Cuandosedescubrequeabasederepetiractosdeservicio seconsiguestevalor,sevelavidaconmejoreshorizontes. Lacomodidadesalfinyalcaboundetenteeneldesarrollodelapropiamadurez. Desaliento: encontrar que el beneficio de Servir, no es instantneo, puede permitir que entreelperniciosodesalientoqueterminaporaniquilarlosdeseosdeperfeccionamiento personal. Entra, porque lo normal es que una persona requiere ver resultados a corto plazo. Esperar Reciprocidad: Hay personas que confunden el Servicio con intercambio. Que guardanunalistadelascosasquehanhechoporlosdemsyquelasacancuandoquieren cobraresosfavores.No,esonoeselServicio.Algunasvecesagradecernloquehacespor ellos,otrasnilonotarn,sinembargolonotarstenlaalegradesentirtetil. Hayqueentenderquelamadurezesalgoquellevatiempo,afirmabaEscrivdeBalaguer que las almas como el buen vino mejoran con el tiempo. Se requiere de armarse de pacienciaenlaprcticadelServir. Lointeresante,noesdetenerseenloquepuedeimpedirserservicial,poresoestasbreves reflexionesquehemosvenidohaciendopodrnayudarteaverquetanservicialeres.

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Capitulo6

Lastresplenitudes
Tedigoalgo,cuandoseescribeesdifcildecirHeterminadoSiemprequedarncosasen eltintero.Quizsientasabruptoestefinal.Quieroterminarcondoscitas,laprimeraesde AlfonsoAguilylasegundadeJosLuisMartnDescalzo,notienenpierdeynorequieren mscomentario. Solorecuerdaqueestashechoparaserviryquesinosirveslaalegrateevitaryhabrs perdidolabrjula. Habituarse a pensar en los dems y a prestarles ayuda, sin servilismos, es una buena forma de superar ese sentimentalismo bobalicn que inicialmente exhala generosidad peroluegoseechaatrs,siempreconmuyrazonadosmotivos,cuandollegaelmomento diario de la verdad. A medida que las personas adquirimos la madurez y la libertad necesariasparasuperarlosimperativosdelegosmo,seabrepasoesecriteriodeservicio quellenalavidadeintersydealegraespontneas.Templarelpropioyo,consusdeseos ysusmiserias,purificaelespritudemuchospequeosmotivosdetristezaquenacendel excesivoapegoypreocupacinporunomismo. AlfonsoAguil HablaAlbertoMagnoqueexistentresgnerosdeplenitudes:"laplenituddelvaso,que retieneynoda;ladelcanal,quedaynoretiene,yladelafuente,quecrea,retieneyda". Qutremendaverdad! Efectivamente, yo he conocido muchos hombresvaso. Son gentes que se dedican a almacenar virtudes o ciencia, que lo leen todo, coleccionan ttulos, saben cuanto puede saberse, pero creen terminada su tarea cuando han concluido su almacenamiento: ni reparten sabidura ni alegra. Tienen, pero no comparten. Retienen, pero no dan. Son magnficos,peromagnficamenteestriles.Sonsimplesservidoresdesuegosmo. Tambin he conocido hombrescanal: es la gente que se desgasta en palabras, que se pasalavidahaciendoyhaciendocosas,quenuncarumialoquesabe,quecuandoleentra devitalporlosodosselevaporlabocasindejarpozoadentro.Padecenlaneurosisdela accin,tienenquehacermuchascosasytodasdeprisa,creenestarsirviendoalosdems pero su servicio es, a veces, un modo de calmar sus picores delalma.Hombrecanal son muchos periodistas, algunos apstoles, sacerdotes o seglares. Dan y no retienen. Y, despusdedar,sesientenvacos.

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Qudifcil,encambio,encontrarhombresfuente,personasquedandeloquehanhecho sustancia de su alma, que reparten como las llamas, encendiendo la del vecino sin disminuirlapropia,porquerecreantodoloquevivenyrepartentodocuantohanrecreado. Dansinvaciarse,riegansindecrecer,ofrecensuaguasinquedarsesecos.Nosotrosah! tal vez ya haramos bastante con ser uno de esos hilillos que bajan chorreando desde lo altodelagranmontaadelavida JosLuisMartnDescalzo

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