Mdulo 2: Construyendo ITIL (Biblioteca de Infraestructura en Tecnologa de la Informacin) Objetivo: Cmo MOF combina estos estndares con directrices

especficas para utilizar productos y tecnologas Microsoft. Cmo MOF ampla el cdigo de prcticas de ITIL para admitir otros entornos. Que es ITIL? La correcta Gestin de Servicios de TI se basa en la coordinacin eficiente de las tres "P": personas, procesos y productos. ITIL (IT Infrastructure Library) es el marco de procesos de Gestin de Servicios de TI ms aceptado. ITIL proporciona un conjunto de mejores prcticas extradas de organismos punteros del sector pblico y privado a nivel internacional, que han sido recogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Britnica (OGC, Office of Goverment Comerce). Este framework (o marco de procesos) es utilizado por cientos de organizaciones en el mundo, y ha sido desarrollado reconociendo la dependencia creciente que tienen stas en la tecnologa para alcanzar sus objetivos. Maximice el aprovechamiento de sus recursos tecnolgicos. En la actualidad, las empresas estn haciendo frente a una enorme presin dirigida hacia la reduccin de costos, a una fortsima competencia, a unos recursos cada vez ms escasos y a continuos cambios en la manera de operar. En este contexto, la excesiva complejidad de los sistemas y de su explotacin se debe eliminar, convirtiendo una posible debilidad en una fortaleza que d paso a una nueva ventaja competitiva. En la empresa actual, los resultados de negocio suelen estar ligados al uso de las Tecnologas de la Informacin. La coordinacin de estas tecnologas a travs de todos los eslabones de la cadena de valor existente, ha pasado a ser una condicin necesaria para alcanzar el xito. Los beneficios obtenidos de los procesos de Prestacin de Servicios garantizan esta coordinacin a largo plazo. Integrar Niveles de Servicio da transparencia a sus procesos. Hasta hace poco, los procesos del departamento de TI eran opacos pero imprescindibles para los directores de operaciones, lo que produca incertidumbre respecto a tiempos de ejecucin y costos totales de los procesos. Ahora, los departamentos responsables de la explotacin de los Sistemas de Informacin deben adquirir compromisos y acuerdos de nivel de servicio con su propia organizacin. Para cumplirlos, ser necesaria la sistematizacin de actividades a ejecutar, procesos a seguir y mtricas que analizar; es en este momento cuando la aplicacin del estndar ITIL es imprescindible. La filosofa ITIL impulsa la adopcin de procesos, de manera que puedan adaptarse para encajar tanto en organizaciones grandes como en pequeas. Esto es aplicable especialmente en aquellas empresas que han integrado clientes y proveedores en sus operaciones a travs de redes de datos, como Internet. En este caso, la integracin de procesos tecnolgicos y de negocio resulta indispensable. Cmo est diseado ITIL? Analizando la Gestin de Servicios para encontrar los requerimientos de los clientes y contrastndola con los grupos de usuarios, la OGC dise este esquema que abarca cinco elementos que se solapan:

Algunos de estos elementos tienen bien definidas sus fronteras, pero en otros, su delimitacin queda difuminada (sobre todo a altos niveles) debido a que influyen en el marco de actuacin de los dems o toman requerimientos de stos. Con ITIL se definieron unos modelos de proceso, teniendo en cuenta este puzzle, que fueron probados antes de llevarlos a la prctica y que conforman, al da de hoy, las mejores prcticas para la Gestin de Servicios de TI. La Librera de Infraestructura de TI (ITIL) Desarrollada a finales de 1980, la Librera de Infraestructura de TI (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciando como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno Britnico), pero es de libre utilizacin. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento, ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se corresponden con los objetivos del negocio, y que satisfacen los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del costo, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de

organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de costo aceptable. ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple acceder a la informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un enfoque conciso y agudo. ITSMF El Information Technology Service Management Forum (ITSMF) es el nico grupo de usuarios internacionalmente reconocido e independiente dedicado a la Gestin de Servicios TI. Es propiedad de sus miembros y son ellos quienes lo operan. El ITSMF tiene gran influencia y contribuye a la Industria de las Mejores Prcticas y a los Estndares a nivel mundial. La primera filial del ITSMF se fund en el Reino Unido en 1991. El ITSMF holands (ITSMF Holanda) fue la siguiente, establecida en Noviembre de 1993. Ahora existen filiales ITSMF en pases como Sudfrica, Blgica, Alemania, Austria, Suiza, Canad, los Estados Unidos, Francia y Australia, que cooperan con ITSMF Internacional. OSIATIS est trabajando con otras organizaciones para lanzar la filial espaola. Las filiales del ITSMF promueven el intercambio de informacin y experiencia que permite a las organizaciones TI mejorar los servicios que ofrecen. Organizan seminarios, conferencias, sesiones sobre temas especficos, y otros eventos sobre temas actuales de Gestin de Servicios TI. Tambin publican noticias y operan un sitio Web para compartir informacin. Estas tareas tambin contribuyen al desarrollo de ITIL. EXIN e ISEB La fundacin holandesa "Examen instituut voor Informatica" (EXIN) y la inglesa "Information Systems Examination Board" (ISEB) han desarrollado juntas un sistema de certificacin profesional para ITIL. Fue realizado en estrecha cooperacin con la OGC y el ITSMF. EXIN e ISEB son organizaciones sin fines de lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tres niveles: -Foundation Certificate en Gestin de Servicios TI -Practitioner Certificate en Gestin de Servicios TI -Manager Certificate en Gestin de Servicios TI El sistema de certificacin est basado en los requisitos para representar eficazmente el papel pertinente dentro de una organizacin TI. Hasta la fecha, se han entregado ms de 50.000 certificados Foundation a profesionales de ms de 30 pases. Hoy en da, ITIL representa mucho ms que una serie de libros tiles sobre Gestin de Servicios TI. El marco de mejores prcticas en la Gestin de Servicios TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educacin y consultora, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL como el marco de trabajo y la filosofa compartida por quienes utilizan las mejores prcticas ITIL en sus trabajos. Gran cantidad

de organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el estndar ITIL como un estndar de facto para la Gestin de Servicios TI. Cual es la filosofa ITIL? ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de IT para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios IT de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones IT a la administracin de servicios IT. La aplicacin IT (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios, y en caso de fallas o modificaciones necesarias, es asistido por mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos IT, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del costo, el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Administracin de Servicios IT se transforman en esenciales al xito de IT. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios IT centralizados o descentralizados, con servicios IT internos o provistos por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser confiable, consistente, de alta calidad, y de costo aceptable. La Administracin de Servicio IT dirige la provisin y el soporte de los servicios IT adaptados a las necesidades de la organizacin. ITIL fue creada para diseminar las mejores prcticas en la Administracin de Servicio IT sistemtica y coherentemente. El planteo se basa en la calidad de servicio y en el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos. ITIL ofrece un marco comn para todas las actividades del departamento IT, como parte de la provisin de servicios, basado en la infraestructura IT. Estas actividades se dividen en procesos, que dan un marco eficaz para lograr una Administracin de Servicio IT ms madura. Cada uno de estos procesos cubre una o ms tareas del departamento IT, tal como desarrollo de servicio, administracin de infraestructura, y provisin y soporte de los servicios. Este planteo del proceso permite describir las mejores prcticas de la Administracin de Servicio IT independientemente de la estructura de organizacin real de la entidad. Muchas de estas prcticas son claramente identificables y son de hecho utilizadas hasta cierto punto en varias organizaciones IT. ITIL presenta estas mejoras prcticas de manera coherente. Los libros de ITIL describen cmo estos procesos, que se han identificado, pueden ser optimizados, y cmo la coordinacin entre ellos puede ser mejorada. Los libros de ITIL tambin explican cmo los procesos se pueden formalizar dentro de una organizacin. Los libros de ITIL tambin ofrecen un marco de referencia para la terminologa relevante dentro de la organizacin, y ayudan a definir los objetivos y a determinar el esfuerzo necesario. Utilizando el planteo de proceso, la ITIL describe primero lo que debe incluirse en la Administracin de Servicio IT para dar los servicios IT de la calidad demandada. La estructura y la asignacin de tareas y responsabilidades entre las funciones y los departamentos dependen del tipo de organizacin. Estas estructuras varan mucho entre los departamentos IT y cambian con bastante frecuencia. La descripcin de la estructura de proceso ofrece un punto de referencia comn que no cambia con tanta periodicidad, que puede ayudar a mantener la calidad de los servicios IT durante y despus de las reorganizaciones y entre los proveedores y los socios cuando cambian. La lista a continuacin identifica algunas ventajas y desventajas de ITIL. Esta lista no quiere ser

definitiva, pero se ofrece como base para considerar las ventajas o las desventajas de ITIL y las distintas formas en las que las organizaciones utilizan ITIL. Ventajas de ITIL para el cliente/usuario -La entrega de servicios IT se orienta ms al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relacin -Se describen mejor los servicios, en un lenguaje ms cmodo para el cliente, y con mayores detalles - Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio -Mejora la comunicacin con la organizacin IT al acordar los puntos de contacto

Ventajas de ITIL para la organizacin: -La organizacin IT desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los objetivos corporativos - La administracin tiene ms control y los cambios resultan ms fciles de manejar -Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera ms eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios IT - Seguir las mejores prcticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisin de servicio, y sustenta la introduccin de un sistema de administracin de calidad basado en las series ISO 9000 - ITIL establece un marco de referencia para la comunicacin interna y la comunicacin con los proveedores, como as tambin la estandarizacin y la identificacin de los procedimientos

Problemas potenciales de ITIL:

-Su introduccin puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura en la organizacin. Una introduccin demasiado ambiciosa puede llevar a la frustracin porque nunca se alcanzan los objetivos -Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en s misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos se transforman en obstculos burocrticos que tratan de evitarse en lo posible -No hay progreso por la falta de comprensin sobre lo que deben dar los procesos, cules son los indicadores de desempeo, y cmo se controlan los procesos -No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios -Una implementacin exitosa implica el compromiso del personal de todos los niveles de la organizacin. Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas puede aislar al departamento de la organizacin y puede fijar una direccin no aceptada por los otros departamentos -Si hay poca inversin en las herramientas de soporte, los procesos no harn justicia y el servicio no mejorar. Se pueden necesitar ms recursos y ms personal si la organizacin se encuentra sobrecargada con las actividades de rutina de la Administracin de Servicio IT

Estos problemas potenciales por supuesto que se pueden superar. ITIL fue desarrollada en vista de las ventajas. Muchas de estas sugerencias de mejores prcticas buscan prevenir tales problemas, o ayudar a solucionarlos en caso de que aparezcan. ITIL diferencias entre Service Support y Service Delivery

El centro de las guas de ITIL consiste en 11 procesos divididos en dos categoras: service support y service delivery. La siguiente tabla muestra el contenido de cada uno de los libros de Service support y Service Delivery.

Service Support
Es uno de los libros de la biblioteca ITIL. Describe los componentes relacionados que proveen estabilidad y flexibilidad de los servicios de IT. Trata de identificar y registrar tems de configuracin, incidentes, problemas y cambios. Este libro se centra en una funcin (Service Desk) y en procesos operacionales.

Service Delivery
Otro libro de la biblioteca ITIL. Describe los procesos necesarios para una entrega con calidad y a un costo efectivo de los servicios de IT. Est centrado en procesos tcticos

Service Desk (Funcin) El objetivo del Service Desk es constituirse en un nico punto de contacto entre los usuarios y la organizacin de servicios de IT. ITIL provee de una gua para establecer y operar un Service Desk para ofrecer un eficiente canal de comunicacin entre la comunidad de usuarios y el proveedor de servicios de IT

Administracin de Disponibilidad (Proceso) El objetivo de este proceso es el de optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, sus servicios y de la organizacin de soporte. Su resultado es una sostenida disponibilidad (a un costo eficiente) de los niveles de servicios que le permiten al negocio cumplir sus objetivos

Administracin de Incidentes (Proceso) Tiene como objetivo la recuperacin de la operacin normal del servicio tan pronto como sea posible, minimizando el impacto en el negocio, asegurando que los mejores niveles de calidad de servicio son mantenidos

Administracin de Capacidad (Proceso) Permite a la organizacin administrar recursos de la infraestructura de IT y predecir la necesidad de capacidades adicionales por adelantado

Administracin de Problemas (Proceso) Tiene como objetivo identificar las causas subyacentes de los incidentes identificados por el Service Desk, se orienta a corregir errores en la infraestructura de IT y ejecutar una prevencin pro-activa de problemas

Administracin de la Continuidad de Servicios de IT (Proceso) Se centra en describir las habilidades necesarias de una organizacin para continuar proveyendo de un predeterminado nivel de servicios de IT a continuacin de una interrupcin del negocio, incluyendo desde la falla de una aplicacin o sistema, hasta la prdida de las premisas del negocio

Administracin de Cambios (Proceso) Asegura que mtodos y procedimientos estndares son usados para un eficiente manejo de los cambios, minimizando el impacto de los incidentes relacionados a cambios en la calidad del servicio. Consecuentemente, la Administracin de Cambios apunta a mejorar la operacin del da a da de la organizacin

Administracin de Niveles de Servicio (Proceso) Su objetivo es mantener y mejorar la calidad de los servicios de IT a travs de un ciclo constante de convenir, monitorear y reportar logros de los servicios de IT. La Administracin de Niveles de Servicio alienta a tomar acciones para erradicar pobres niveles de servicios, y para permitir un fuerte desarrollo de las relaciones entre IT y sus usuarios

Administracin de Release (Proceso) Una buena planificacin y administracin de los recursos son esenciales para distribuir releases exitosamente a los usuarios. La Administracin de Release toma una visin holstica de un servicio de cambio para asegurar que todos los aspectos del release, tcnicos y no tcnicos, son considerados conjuntamente

Administracin Financiera (Proceso) Tiende a una sana administracin de los recursos monetarios de la organizacin IT para soportar a la empresa en la planificacin y ejecucin de sus planes de negocio. Esto es visible en tres principales reas: Presupuesto de IT, contabilidad de IT y cargos monetarios

Administracin de la Configuracin (Proceso)

Provee de un modelo lgico de la infraestructura o de un servicio por medio de la identificacin, control, mantenimiento y verificacin de los tems de configuracin en existencia

Potenciales beneficios de ITIL para clientes -Servicios IT enfocados en los clientes -Mejoras en la especificacin de servicios IT -Mejoras en la administracin de calidad y costos -Mejoras en la comunicacin con el departamento de IT -Uso efectivo para el negocio de IT Tanto los clientes internos como externos pueden entenderse como clientes potenciales de IT, internamente los otros departamentos de la compaa representan a clientes del departamento de IT. Por mucho tiempo, la provisin de servicios informaticos estuvo orientada a la tecnologa y a la resolucin de incidentes, nunca realmente se ha puesto foco en la calidad de servicio a los clientes, ellos son quienes realmente deben recibir la mejor calidad de servicio. ITIL propone una nueva mirada sobre esta problemtica, pasando a ser los clientes los destinatarios del esfuerzo en calidad de servicios de IT.

ITIL Beneficios para las organizaciones IT Los beneficios que se obtienen por la adopcin de las mejores prcticas de ITIL son: La organizacin IT desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los objetivos corporativos. La direccin tiene ms control y los cambios resultan ms fciles de manejar. Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera ms adecuada la externalizacin de algunos de los elementos de los servicios IT. El conjunto de "best practices" de ITIL permite hacer ms eficiente la gestin de servicio de TI, generar un orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la mejor manera de hacer las cosas. Este estndar no es una solucin en s; tener una herramienta ITIL Compliance tampoco lo es; para lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las recomendaciones y procesos. La siguiente tabla muestra algunos de los beneficios potenciales de la implementacin de ITIL. Se asume para este anlisis lo siguiente: -Todos los empleados cuestan a la empresa $50 por hora -Su empresa tiene 500 usuarios -El nmero de incidentes al ao es de 5.000 -El tiempo promedio para solucionar un incidente es de 10 minutos -El ao tiene 200 das laborables

Procesos de ITIL Administracin de Incidentes

Propsito del Proceso La continuidad de los niveles de servicio apoyando a la funcin de Service Desk

Ejemplo de costo/beneficio La implementacin de la Administracin de Incidentes puede decrecer el "downtime" por usuario. Esto es definido como la cantidad de tiempo que el usuario est en el telfono comunicndose con el Service Desk o la cantidad de tiempo en que no puede trabajar a causa de una falla. Si el "downtime" por usuario es reducido un minuto por persona por da, esto podra ahorrar a la organizacin 500 * 200 * $50 * 1/60 = 83.000 por ao Suponiendo que la implementacin de la Administracin de Problemas reduce el nmero de incidentes recurrentes en 500 (un 10% del total) por ao, esto significara un rdito de 500 * $50 * 10/60 = $4.000 por ao

Administracin de Problemas

Minimizar las disrupciones del nivel de servicio

Administracin de Cambios

Eficiente manejo de los Dos cambios se implementan simultneamente, cambios resultando un gran problema. El sistema de soporte a los clientes falla, generando la prdida de 50 clientes con un poder de compra por $500. Entonces el costo es de $25.000 de rdito potencial Asegurar que mdulos Supngase que un nuevo release de software es de software autorizados liberado conteniendo un error. La versin previa son usados. del software debera ser re-instalada, pero debido a una mala administracin de versiones, una versin equivocada es usada, resultando una cada de la aplicacin de tres horas, afectando a 2/3 partes de los empleados. El costo para la organizacin sera de 500 * $ 50 * 3 * 2/3 = $50.000 Acordar y controlar los niveles de servicios. Entender las necesidades del negocio Gracias a la definicin de claros acuerdos, el Service Desk no recibe llamados de problemas que no sean parte del servicio ofrecido. Por esto los cuatro empleados del Service Desk pueden manejar un 5% ms de usuarios, lo que genera un rdito de $16.000 por ao.

Administracin de Release

Administracin de Niveles de Servicios

Administracin de Capacidad

Asegurar el ptimo uso Hay una sobre-capacidad instalada de un 20%. de IT Suponiendo que su infraestructura de IT cuesta $5.000.000, Ud. puede ganar un milln por la implementacin de la Administracin de Capacidad Asegurar una alta disponibilidad de servicios Debido a un error fsico en un disco duro, un servidor que atiende a 100 empleados se detiene. Toma tres horas tener recibido e instalado un nuevo disco. Costo: 100 * 3 * $50 = $15.000 Imagine que los costos de los servicios de IT son facturados a los usuarios o al menos le son comunicados. Si esto genera una reduccin del 10% de requerimientos de nuevos servicios, esto

Administracin de Disponibilidad

Administracin Financiera

Proveer control sobre los costos de IT

significara una reduccin de los gastos de IT Administracin de la Continuidad de Servicios de IT Asegurar una rpida recuperacin despus de un desastre Una caera de agua se rompe, inundando el cuarto de servidores. Toma dos das volver a un estado operacional. Los usuarios han perdido, en promedio, 10 horas de trabajo. El costo total es : 500 * 10 * $50 = $250.000 Consecuencia de la implementacin de la Administracin de la Configuracin, el Service Desk tiene una mayor penetracin en la relacin entre usuarios, tems de configuracin e incidentes. Las tres personas asignadas a la atencin de incidentes pueden reducirse a dos, resultando un ahorro de 200 * 8 * $50 = $80.000 por ao

Administracin de la Configuracin

Controlar la infraestructura de IT. Asegurar que solamente software y hardware autorizados estn en uso

ITIL Camino a la Certificacin

Cada miembro del departamento de IT juega un rol importante en la entrega de servicios a los clientes. La responsabilidad de la aceptacin del nivel de servicios entregados, es del departamento en su conjunto. Por esta razn todo el departamento de IT debe ser responsable de la administracin de servicios con el objetivo de lograr la certificacin. Como MOF construye sobre ITIL ITIL es el fundamento para MOF -ITIL es aceptado como mejor prctica. -ITIL fue creado para adoptar y adaptar -ITIL contiene guas descriptivas para administracin de tecnologa -ITIL fue desarrollado en consenso con los lderes de la industria

permitiendo a Microsoft participar de esta evolucin.

MOF reconoce que las recomendaciones actuales del sector para la administracin de servicios informticos estaban bien documentadas en la Biblioteca de infraestructuras de informtica (ITIL, IT Infrastructure Library) de la Agencia central de equipos y telecomunicaciones (CCTA, Central Computer and Telecommunications Agency). CCTA es una agencia ejecutiva gubernamental del Reino Unido que se ocupa del desarrollo de recomendaciones y guas acerca del uso de la informtica en la administracin de servicios y operaciones. Para lograrlo, CCTA encarga proyectos a compaas lderes en informtica de todo el mundo para documentar y validar las recomendaciones en las disciplinas de administracin de servicios informticos. MOF combina estos estndares industriales de colaboracin con directrices especficas para utilizar productos y tecnologas de Microsoft. MOF ampla tambin el cdigo de prcticas de ITIL para admitir entornos informticos distribuidos y tendencias actuales de la industria como los hosts de aplicaciones y los sistemas de transacciones y de comercio electrnico basados en Web. MOF Adaptacin de ITIL -Un modelo de procesos preceptivo -Concepto de service management functions (SMF) -Procesos nuevos y profundos -Modelo de equipo, Disciplina de administracin de riesgos, y factores de riesgo MOF construye sobre ITIL en varias dimensiones, incluyendo: -Modelo de procesos y concepto de service management functions (SMF). -Agregando procesos adicionales no incluidos en ITIL, y extendiendo otros para adaptarlos a un contexto Microsoft. -Agrega las disciplinas de Modelo de equipo y Administracin de riesgos para complementar el modelo de procesos y la definicin de factores de riesgos.

El Modelo de Procesos Prescriptivos

La definicin de un modelo de proceso de alto nivel requiere un compromiso que mantenga el

equilibrio de la simplicidad y la comprensin con la precisin cientfica. Las operaciones de informtica son un conjunto de dinmicas que supondran un desafo para cualquiera que desee capturarlas con precisin. Son tantos los procesos, procedimientos y comunicaciones que tienen lugar simultneamente en un conjunto diverso de sistemas, aplicaciones y plataformas que es prcticamente imposible crear un modelo exacto. Como resultado, el enfoque de MOF consiste en simplificar este complejo conjunto de dinmicas en una estructura que sea fcil de comprender y cuyos principios y prcticas sean fciles de incorporar y aplicar. La eficacia de este enfoque simplificado permitir al personal de operaciones de una compaa de cualquier tamao, independientemente de su nivel de madurez, obtener ventajas tangibles en las operaciones existentes o propuestas. El modelo de proceso de MOF tiene cuatro conceptos principales que son fundamentales para comprenderlo: -La administracin de servicios informticos, como el desarrollo de software, tiene un ciclo de vida. -El ciclo de vida se compone de diferentes fases lgicas que se ejecutan al mismo tiempo. -Las revisiones de operaciones deben estar basadas en versiones y en el tiempo. -La administracin de servicios informticos afecta a todos los aspectos de la compaa. Con este conocimiento, el modelo de proceso de MOF consta de cuatro fases integradas. Son las siguientes: -Cambios -Funcionamiento -Soporte tcnico -Optimizacin Estas fases forman un ciclo de vida en espiral que se puede utilizar con una aplicacin especfica, un centro de datos o un entorno de operaciones completo con varios centros de datos, incluidos operaciones subcontratadas y hosts de aplicaciones. Cada fase culmina con un hito de revisin adaptado especficamente para evaluar la eficacia operativa de la fase anterior. Estas fases, en combinacin con los hitos de revisin designados, funcionan conjuntamente para cumplir los objetivos de organizacin. En el diagrama siguiente se muestra el modelo de proceso de MOF y la relacin de las fases del ciclo de vida, las revisiones posteriores a cada fase y el concepto de administracin de servicios informticos, que es el ncleo del modelo. En el diagrama se muestran las fases del funcionamiento de la informtica conectadas en un ciclo de vida continuo en espiral.

El modelo de proceso de MOF El modelo de proceso incorpora dos tipos de hitos de revisin: basada en la versin y basada en el tiempo. Dos de las cuatro revisiones (preparacin de versiones e implementacin) estn basadas en la versin y tienen lugar al introducir una versin en el entorno de destino. Las otras

dos revisiones (operaciones y acuerdo de nivel de servicio) se producen a intervalos regulares para evaluar las operaciones internas, as como los niveles de servicio de atencin al cliente. La razn de esta mezcla de tipos de revisin en el modelo de proceso es admitir dos conceptos necesarios en un entorno de operaciones de informtica con xito: -La necesidad de administrar la introduccin de cambios mediante el uso de versiones administradas. Las versiones administradas permiten un empaquetado definido del cambio que se puede identificar, seguir, probar, implementar y operar. -La necesidad de evaluar y adaptar continuamente los procedimientos operativos, los procesos, las herramientas y las personas que se requieren para entregar las soluciones de servicios especficas. La revisin basada en el tiempo admite este concepto.

En la tabla siguiente se resumen las actividades clave y la revisin posterior de cada una de las cuatro fases:
Fase Cambios Actividades Introduccin de nuevas soluciones de servicios, tecnologas, sistemas, aplicaciones, hardware y procesos Ejecucin de las tareas diarias con eficacia Resolucin de incidentes, problemas y preguntas con rapidez Optimizacin del costo, el rendimiento, la capacidad y la disponibilidad Revisin Implementacin

Funcionamiento Soporte tcnico Optimizacin

Operaciones Acuerdo de nivel de servicio Preparacin de versiones

El modelo de proceso de MOF proporciona un alto nivel de disponibilidad, confiabilidad y capacidad de administracin. Por este motivo, los administradores de informtica encontrarn til el modelo de proceso de MOF en los entornos siguientes: -Produccin -Certificacin de produccin -Aceptacin de los usuarios -Versin previa o ensayo -Integracin o prueba del sistema

Modelo de equipo y administracin de riesgos El modelo de equipo de operaciones es el otro modelo central de Estructura de operaciones de Microsoft (MOF). Se alinea con MOF de la misma manera que el modelo de equipo de MSF se

alinea con los principios de gua para el desarrollo de software y la distribucin de infraestructuras. El modelo de equipo de MSF se cre a principios de la dcada de 1990 como medio de lograr varios objetivos comunes de calidad en los proyectos de desarrollo de software, y para compensar algunas de las desventajas impuestas por las estructuras jerrquicas lineales de los equipos tradicionales de proyectos de software. Los principios de MSF de pequeos equipos de iguales especializados en funciones se han utilizado ampliamente entre los socios, clientes y empleados de Microsoft. Se ha demostrado el xito de estos principios en varias organizaciones, culturas y tamaos de proyecto diferentes. En el diagrama siguiente se muestra una vista de alto nivel del modelo de equipo de MOF y su relacin con el modelo de equipo de MSF.

Cuando se integran los modelos de equipo de MSF y MOF en el ciclo de vida completo de desarrollo de software mediante la distribucin y las operaciones, cualquiera de las funciones de equipo de MOF puede realizar la funcin de administracin de logstica en MSF, dependiendo del tipo de solucin que se va a crear. En proyectos de desarrollo nuevos, la funcin de versin y configuracin suele actuar como enlace principal con el equipo de MSF y proporciona informacin para el proceso de diseo y desarrollo desde una perspectiva de administracin de operaciones, con lo que se asegura que el equipo de MSF incluye los requisitos y las consideraciones de operaciones en la especificacin de desarrollo. En actualizaciones de sistemas y revisiones continuas de proyectos de desarrollo de software, la funcin de soporte suele servir como enlace principal con el equipo de MSF. La funcin de soporte proporciona informacin continua para la capacidad de soporte, disponibilidad y flexibilidad del sistema actual segn el rendimiento demostrado en un entorno de produccin, adems de proporcionar comentarios de los clientes registrados en el servicio de asistencia.

Todo esto se aplica al proceso de requisitos para que el equipo de desarrollo mejore continuamente las capacidades de funcionamiento del producto o sistema. Al incorporar el concepto de "recomendaciones" en las Estructuras de servicios empresariales (ESF), el modelo de equipo de MOF se cre en parte con lo aprendido mediante la evolucin de MSF y en parte mediante la creacin de un modelo de los factores crticos de xito utilizados por los socios, los clientes y el grupo interno corporativo de informtica de Microsoft. El modelo de equipo de MOF ofrece guas para la administracin de servicios informticos basadas en un conjunto de objetivos de calidad coherentes que existen en organizaciones de operaciones de informtica con xito de diversos tamaos, desde grandes departamentos de informtica corporativos hasta centros de datos de negocio electrnico y proveedores de servicios de aplicaciones pequeos y en crecimiento. El resultado de analizar muchos ejemplos de lo que funciona bien en situaciones reales especficas resalta las recomendaciones y los xitos repetibles que son los objetivos de calidad aqu descritos. Despus, estos objetivos se aplican a la estructura de MOF para proporcionar ejemplos e ideas especficos acerca de cmo los clientes y los socios pueden mejorar y ser ms eficaces en sus operaciones y prcticas de administracin de servicios. El modelo de equipo describe: -Cmo estructurar los equipos de operaciones. -Las actividades, tareas y capacidades clave de cada una de las funciones. Los principios de gua que se deben mantener para tener xito en la ejecucin y el funcionamiento de entornos informticos distribuidos basados en la plataforma Microsoft.

La disciplina de Administracin de riesgos MOF e ITIL discuten la administracin de riesgos en los procesos operativos de IT. MOF ha elevado la administracin de riesgos a su propia disciplina. Esta disciplina administrativa formaliza el proceso de administracin.