ETIQUETA TELEFNICA

Recepcin de Llamadas

Cuando nos llaman: llamadas entrantes

1.- Cualquier llamada la debemos contestar rpidamente, sin hacer
esperar demasiado tiempo a la persona que llama -no ms de tres o cuatro
tonos-.

2- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos das, le
habla Carolina en qu puedo ayudarle?", o bien "Servicios
Empresariales, dgame, habla usted con Juanjo". Siempre debemos responder
con algunas palabras o con una frase amable, sencilla y directa. Es mejor
olvidarse de contestar con un simple "Si", "Dgame", etc.

3- Es muy importa recordar que hay que tratar de usted a todo el mundo.
La persona que hace la llamada ser quien deba indicarnos si le podemos
tutear.

4- No hay que hacer esperar mucho tiempo al cliente (o persona que

llama) al telfono. Si vemos que se va a demorar mucho en ponerse al telfono
la persona solicitada podemos indicar al interlocutor que llame ms tarde o
que nos Deje sus datos para llamarle con posterioridad.

5- Cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien... no est en

estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la
impresin de que no est para l. Lo correcto sera: "Un momento que voy a
comprobar si est... de parte de quin? Con esta frase indicamos que no

sabemos si est con independencia de quien sea el que llama. Es muy

importante cuidar estos detalles.

6- Debemos responder al telfono con un tono de voz adecuado y

vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quin nos contesta al
telfono. Hay que hablar despacio y repetir cualquier informacin si es
necesario.

7- Si tratamos con personas de otros pases, hay que poner mucho cuidado
en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

8- Paciencia. Las secretarias, personal asistente y otras personas que reciben

muchas llamadas (centros de soporte, de atencin al cliente, etc.) tienen que
"aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca
perder ni los nervios ni los buenos modales .

9- Si la cosa se pone muy complicada, podemos optar por avisar o pasar la

llamada a uno de nuestros jefes o supervisores .