Miguel Salas

Skype: msalas7471
Email: msalas747@hotmail.com
Septiembre 2010
Lima - Perú
REGLAS DE JUEGO PARA LOS
PARTICIPANTES: GESTION DE COBRANZAS

Participe todo lo que pueda: usted aprenderá más en la medida en que haga
√ este taller más interactivo.

Si tiene alguna duda o no está de acuerdo en algo, exprese su inquietud: es

√ importante para todos; solicitar la palabra al expositor (3 minutos máximo)

√ Respetar siempre la opinión de los participantes del taller.

Trate de aprender de las experiencias de los demás: escuche a todos con

√ atención.

√ Apague todo dispositivo de comunicación móvil.

 Contenido del taller
DIA 1

1. Introducción a la Gestión de Cobranza

2. Marco Legal: Ley de Protección al Consumidor .
3. Negociación
5. Técnicas efectivas de negociación (1era Parte)
6. Role - Play

DIA 2

7. Técnicas efectivas de negociación (2da parte)

8. Role - Play
9. Modelo de Gestión de Cobranza

DIA 3
10. Gestión de Cobranza en campo.
1. Introducción a la Gestión de
Cobranza

Es toda acción realizada para la

recuperación de las cuentas
otorgados por la Institución a sus
clientes.
1. Introducción a la Gestión
de Cobranza

 Un suceso que marca un hito histórico en la

defensa del consumidor es el discurso
pronunciado por el Presidente John F.
Kennedy, el 15 de marzo de 1962 en materia de
preocupación por los consumidores,
establece derechos fundamentales de los
ciudadanos o consumidores, el derecho a
elegir, el derecho a la información, el derecho
a productos seguros y el derecho a ser
escuchado
1. Introducción a la Gestión
de Cobranza

Importancia de los Actores en la Gestión de

Cobranza

Cliente

Gestor de Cobranza

Institución Financiera
2. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR
2. Marco Legal: Ley de Protección al
Consumidor

ART. 5: DERECHO DE LOS CONSUMIDORES:

1. Recibir de los proveedores toda la información

necesaria para tomar una decisión o realizar una
elección adecuadamente informada en la
adquisición de productos y servicios.
 2. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

ART. 5: DERECHO DE LOS CONSUMIDORES:

2. Protección de sus intereses económicos,

mediante el trato equitativo y justo en toda
transacción comercial; y a la protección contra
métodos comerciales coercitivos.
 2. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

ART. 7: OBLIGACIONES DE PROVEEDORES:

1. En caso el proveedor diferencie el precio del bien

o servicio, en función del medio de pago, dicha
información deberá ser puesta expresamente en
conocimiento del consumidor, de forma visible y
accesible en el local o establecimiento comercial,
a través de carteles, avisos u otros similares.
 2. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

ART. 7: OBLIGACIONES DE PROVEEDORES:

2. En caso dicha circunstancia no sea informada, los

consumidores no podrán ser obligados al pago de
sumas adicionales, debiendo respetarse el precio
fijado por el bien o servicio.
 2. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

ART. 8: OBLIGACIONES DE PROVEEDORES:

Los proveedores son responsables, además, por la

idoneidad y calidad de los productos y servicios
que ofrece
 2. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

ART. 13: PROTECCION CONTRA METODOS

COERCITIVOS:
Implica que los proveedores no podrán:
• Tomar ventaja indebida del oportunismo post contractual.

• Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya

pactado o a efectuar pagos por bienes o servicios que no
hayan sido requeridos previamente (no aplica silencio de
consumidor)
 2. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

ART. 13: PROTECCION CONTRA METODOS

COERCITIVOS:
• Modificar sin el consentimiento expreso de los
consumidores, las condiciones y términos en los que
adquirió un producto o contrató un servicio (no aplica
silencio de consumidor)

• Completar los títulos valores emitidos incompletos por el

consumidor, de manera distinta a la que fuera
expresamente acordada al momento de su suscripción
 2. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

ART. 21: INFORMACION A CONSUMIDORES:

El precio a considerar a efectos del pago con tarjeta de

crédito será el precio al contado; el proveedor deberá
informar, previa y expresamente, la existencia de cargos
adicionales.
Toda oferta, promoción, rebaja o descuento exigible respecto
de la modalidad de pago al contado, será también exigible
por el consumidor que efectúa pagos mediante el uso de
tarjetas de crédito, salvo que se ponga en conocimiento
adecuadamente del consumidor, en la publicidad o
información respectiva y de manera expresa, lo contrario.
 2. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

ART. 24: CREDITO AL CONSUMIDOR:

En toda operación comercial en que se conceda
crédito al consumidor, incluyendo la oferta, el
proveedor está obligado a informar previa y
detalladamente sobre las condiciones del crédito
y la tasa de costo efectivo anual y todas las
condiciones del crédito.
 2. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

ART. 24 A: CREDITO AL CONSUMIDOR:

El proveedor o prestador debe utilizar los
procedimientos de cobranza previstos en las
leyes. Se prohíbe el uso de métodos de cobranza
que afecten la buena reputación del consumidor,
que atenten contra la privacidad de su hogar, que
afecten sus actividades laborales o su imagen
ante terceros
 2. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

ART. 24 A: CREDITO AL CONSUMIDOR:

Para efectos de la aplicación del segundo párrafo
del Artículo 24ºA, se prohíbe:
a) Envío al deudor o su garante de documentos que
aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.
b) Envío de comunicaciones o llamadas a terceros
ajenos a la obligación, informando sobre la
morosidad del consumidor.
c) Visitas o llamadas telefónicas en días sábados,
domingos o feriados o en horas nocturnas.
 2. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

ART. 24 A: CREDITO AL CONSUMIDOR:

d) Carteles o notificaciones en locales diferentes al
domicilio del deudor o del garante.
e) Ubicar personas disfrazadas o con carteles
alusivos a la deuda, o con vestimenta inusual en
las inmediaciones del domicilio o del centro de
trabajo del deudor.
f) Difundir a través de medios de comunicación
nóminas de deudores y requerimientos de pago,
sin orden judicial.
 2. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR
ART. 24 A: CREDITO AL CONSUMIDOR:
f) No se comprende en esta prohibición la
información que proporcionan las Centrales
Privadas de Información de Riesgos que están
reguladas por ley especial ni la información que
por normatividad legal proporcione el Estado.
g) El envío de notificaciones de cobranza al
domicilio de un tercero ajeno a la relación de
consumo; y,
Cualquier otra modalidad análoga que esté
comprendida en el artículo anterior.
3. NEGOCIACION

La vida la pasamos negociando, llegamos a

acuerdos para solucionar conflictos, comparten
intereses comunes.

En las negociaciones requiere ceder para llegar

a un acuerdo equilibrado.

• Ceder cada uno en una cuestión, ceder a cambio de que el

otro haga algo, intentar ceder que sea de poco valor para
el y de mucho valor para el otro.
¿Qué es el conflicto?
 Podemos definir el conflicto como un proceso
que se inicia cuando una parte percibe que otra
le ha afectado de manera negativa o está a
punto de afectar de manera negativa alguno de
sus intereses.

 La visión de los conflictos ha pasado por

muchas etapas: primero se suponía que era
totalmente malo pero posteriormente se tomo
un resultado natural e inevitable en cualquier
grupo.
 Fuentes del Conflicto

Recursos
Metas escasos Necesidades
intereses

CONFLICTO

valores estructura
relación
La negociación busca eliminar esas diferencias,
normalmente acercando las posiciones en forma
gradual hasta llegar a un punto aceptable para
todos.

Sólo con que una de las partes no tuviera esta

voluntad de entendimiento no habría negociación.

Una regla que debe presidir cualquier negociación

y que facilita enormemente el poder llegar a un
acuerdo es el respeto a la otra parte.
Hay que tener muy claro que cuando se negocia
uno no se enfrenta con personas sino con
problemas. Hay que buscar un acuerdo que
satisfaga las necesidades de todos los implicados.

Riesgos de una negociación :

1.- Que una de las partes no cumpla lo acordado.

2.- Que una de las partes cumpla lo acordado pero no

esté dispuesta a negociar nunca más, imposibilitando
establecer relaciones económicas duraderas.
La negociación debe basarse por lo tanto
en un esquema de cooperación.

Puede que esta forma de

entender la negociación
basada en la cooperación
no sea compartida por la
otra parte, que trate de
imponer su estilo
particular basado en la
confrontación.
CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN NEGOCIADOR

1.- Le gusta negociar 9.- Honesto

2.- Entusiasta 10.- Es meticuloso
3.- Gran comunicador 11.- Firme, sólido
4.- Persuasivo 12.- Autoconfianza
5.- Muy observador 13.- Ágil
6.- Perspicacia 14.- Resolutivo
psicológica 15.- Acepta el
7.- Sociable riesgo
8.- Respetuoso 16.- Paciente
17.- Creativo
 ESTILOS DE NEGOCIACIÓN

Cada negociación es diferente y exige una

aproximación específica. No se puede tratar de
utilizar siempre el mismo esquema de
negociación, pues no hay dos clientes iguales y
cada uno de ellos exige un trato determinado.

No obstante, se podría hablar de dos estilos

básicos de negociación :

a.- negociación inmediata

b.- negociación progresiva

La negociación inmediata busca llegar con
rapidez a un acuerdo, sin preocuparse en tratar de
establecer una relación personal con la otra parte.
Se busca maximizar su beneficio a costa del otro.
La negociación progresiva busca en
cambio una aproximación gradual y en ella juega
un papel muy importante la relación personal con
el interlocutor. Se intenta crear una atmósfera de
confianza antes de entrar propiamente en la
negociación.

A algunas personas les gusta ir directamente al grano

mientras que otras prefieren establecer un vínculo
personal antes de entrar a discutir posiciones.
 CRITERIO PARA DETERMINAR
EL ESTILO DE NEGOCIACION

Negociación Negociación
inmediata progresiva
• no es tan importante • muy importante
establecer una establecer una
relación personal relación duradera.
con el interlocutor.

• Ejemplo: una • Ejemplo: la relación

compra ocasional o con un Cliente.
aislada.
 4.- TIPOS DE NEGOCIADORES
a.- Enfocado en los
resultados
• Solo le interesa alcanzar • Le preocupa
su objetivo a toda costa;
intimida, presiona, no le
importa generar un
clima de tensión.
Elevada autoconfianza,
se cree en posesión de la
verdad. Considera a la
otra parte como un
contrincante al que hay
que vencer con objeto de
conseguir el máximo
beneficio posible.
b.- Enfocado en las
personas
especialmente mantener
una buena relación
personal. Evita a toda
costa el enfrentamiento;
prefiere ceder antes que
molestar a la otra parte.
Juega limpio y busca
colaboración. Puede ser
ingenuo.
Técnicas efectivas de negociación
Para encarar correctamente un proceso de
negociación, hay que tener en cuenta los siguientes
elementos:
1. Tener objetivos claros

2. Diferenciar los problemas de las

personas

3. Prestar atención a lo que está en juego:

los intereses

4. Buscar beneficios para todos

5. Buscar la objetividad
Técnicas efectivas de negociación

La Cobranza nunca La Comunicación

deberá ser agresiva deberá ser Asertiva

Gestor debe
encaminar las
Negociada acciones para que el
cliente se comprometa
a una labor de equipo.
Técnicas efectivas de negociación
 El Gestor deberá encaminar todos sus argumentos y
persuasión a las conocidas 3 C’s de la cobranza:
Cuanto? Cuando? El Como?
Dirigido plazo que Efectivo o
entorno a establezca el cheque
cuanto va a cliente o que le
dar, cuanto va permita el
a pagar. Banco,
indicando una
fecha
establecida.
 Si logramos que el cliente responda de forma
adecuada y comprometida, estaremos iniciando el
proceso de recuperación
Técnicas efectivas de negociación
La llave Número uno
 Una de las más importantes se ha denominado Actitud
frente a la Gestión que realiza y la Empresa que
representa.

 En ella encontrarás porqué es importante abordar una

gestión de cobros con una actitud positiva no solo
frente al trabajo sino también frente a la organización
y/o actividad que representes.
Técnicas efectivas de negociación
La llave Número dos
 Esta llave se titula Organización Interna hacia el
Trabajo y el Flujo Empresarial de Negocio.

 La importancia de prepararse para una gestión, como

el conocimiento de su empresa, de la industria en la
que se desarrolla y su capacidad de trabajar
organizadamente potencializa la posibilidad de hacer
efectiva una cuenta en mora.
Técnicas efectivas de negociación
La llave Número Tres
 La tercera llave tiene que ver con La Percepción del
Cliente, como la percepción es un tema que influye en
la morosidad de una cuenta y que esta herramienta no
solo la puedes utilizar para mejorar tu gestión, sino
que tu cliente lo más seguro ya la utilizó con tu
organización antes de decidir entrar en mora.
Técnicas efectivas de negociación
La llave Número Cuatro
 Esta llave abre las puertas de la Comunicación y los
Canales sobre las cuales la ejecuta , muestra el poder
de la comunicación y como utilizarlo como
herramienta de persuasión en tu gestión de cobros.
Técnicas efectivas de negociación

La llave Número Cinco

 El seguimiento y evaluación permanente de las
acciones y reacciones sobre las cuentas que gestionas.

 Esta llave hace conciencia de la importancia de

medirte y evaluarte sobre cada una de las acciones que
emprendes para no olvidar que el secreto de la
efectividad radica en el análisis permanente de las
acciones Vs las reacciones que estas producen..
Causa de problemas de morosidad

Coyuntural

Estructural
COMPORTAMIENTO DE PAGO

QUIEREN Y NO QUIEREN Y
PUEDEN PAGAR PUEDEN PAGAR

NO QUIEREN Y
NO QUIEREN Y SI
NO PUEDEN
PUEDEN PAGAR
PAGAR
Clasificación de las cuentas
Promesas rotas: Cuentas vencidas con promesa de
pago y que el cliente no efectuó el pago en la fecha
prometida y no se tiene una nueva promesa de pago

Sin promesa de pago: Cuentas vencidas sin promesa

de fecha de pago registrada

Con promesa de pago: Cuentas vencidas con promesa

de pago registrada anteriores a la fecha de pago.
 Fase de Preparación
Intentar establecer los
Clarificar nuestros
objetivos de la otra Otros elementos
objetivos
parte
• Objetivos: que es lo • Como es nuestro • Ponerse en el lugar
que queremos interlocutor? de la otra persona.
conseguir • Cuales son sus • Analiza si estas
• Margen de posiciones e adoptando una
negociación intereses? actitud positiva al
• Solución ideal • Que podemos problema
• Cuestiones intercambiar , poco • Lugar adecuado
innegociables valor para nosotros y negociación,
de mucho valor para cómodo, silencioso.
el y viceversa. • Sentarse en ángulo,
• Consecuencias + y – no frente a frente.
en aceptar la
propuesta
 Fase de Interacción
Negociación propiamente dicha

Exponer el problema tal

Mostrar una actitud como es visto por ambas
Hacer preguntas
positiva desde el principio partes y propuestas para
solucionarlo.
• Dirigida a negociar para • Conviene escuchar más y • Las preguntas son
resolver un conflicto. hablar menos, para importantes para animar
• Conviene hacer algo para obtener más y mejor al interlocutor, sus
reducir tensión información. intereses y propuestas.
(comentario amable, • Me gustaría saber lo que
ambiental de interés) piensa del problema
• Queremos buscar • Si el otro realiza una
soluciones que satisfagan proposición , no
a ambos. rechazarla por el
momento así parezca
inaceptable.
• Resumir y pedir
concretar posturas.
• Averiguar sus prioridades
Fase de Interacción
Negociación propiamente dicha
Si quieres conocer sus • Que es lo mas importante para ti?
necesidades

Si deseas concretar o • Como ? Que cosa?

aclarar un punto

Si quieres concretar que

significa cuando dice • Que seria lo mejor para ti?
“quiero lo mejor”

Tiende hacer
generalizaciones
• Todo?

Cuando le cuesta hacer

una propuesta al • Como podríamos arreglar esto?
problema
 Fase de Interacción
Negociación propiamente dicha

Exponer asertivamente Analizar las propuestas

Hacer preguntas como ves el conflicto y iniciales, para llegar
plantear soluciones acuerdo partes
• Las preguntas deben • Propuesta clara y • Hacer esquema de
hacerse cuidando el explicarla. necesidades.
tono de voz y lenguaje • Ser honestos pero no • Considerar diferentes
corporal. mostrar todas las opciones y analizar
cartas (Kennedy) ventajas.
• Ventajas de aceptar la • Se tendrá que hacer
propuesta. primera oferta y luego
concesiones.
• Escuchar propuestas
Fase de Interacción
Negociación propiamente dicha
Mantener una actitud serena, amable, asertiva

• Muéstrate empático
• Cuida no interrumpir
• Escucha con atención toda propuesta.
• Destaca los acuerdos mas que los desacuerdos.
• Reconoce sus puntos de vista aunque no estés de acuerdo.
• No utilizar términos como “pero” reemplazar “desde mi punto
vista”.
• No actitudes irracionales.
• Mantén una actitud firme con el problema y suave con la
persona.
Fase de Finalización
 Llegado a un acuerdo en cuanto que hacer para
solucionar el problema, registrarlo y leerlo en voz alta.

 Comprobar que satisface a ambas partes.

 Seguimiento a lo acordado
Role – Play
Role – Play
Instrucciones:
 Siguiendo lo aprendido hasta el momento, revise el
perfil del cliente propuesto al que desea aplicar las
técnicas aprendidas y obtener retroalimentación.
 Prepárese identificando por escrito los pasos a seguir
en la comunicación con su cliente y los compromisos
que desea alcanzar.
 No olvide comunicarse centrándose en
comportamientos y no en la persona.
 Prepárese para hacer una simulación.
Role – Play
PARTICIPANTES DEL PROCESO
ROL DE CLIENTE ROL DE GESTOR DE COBRANZAS

•Recibir información de l estado • Iniciar comunicación con el

actual de su cuenta de Crédito . cliente para negociar una
cobranza efectiva.

• Colaborar para su propia •Establecer compromisos firmes

mejora . con el cliente.
Role – Play
Antes de la Comunicación

1. Organizar la comunicación del cliente

2. Revisar Estado de cuenta del cliente.
3. Revisar gestiones anteriormente realizadas con el
cliente.
4. Llevar a cabo la comunicación.
Role – Play
Durante la comunicación
1. Desarrolle un clima de “nosotros”
y no de “Usted vs. Yo”.

2. Utilice la comunicación de
manera positiva.

3. Evite argumentos que puedan

obstaculizar el progreso de la
negociación.

4. Verifique lo que está

transmitiendo.

5. Suscitar razones de ganancia

Role – Play
Leer detenidamente y resuelva los casos:

 “Situaciones de Ganancia y Situaciones de Pérdida

para el Gestor de Cobranza”.

 Tiene 15 minutos para desarrollar estrategias para los 3

ejercicios propuestos
Role – Play
 Presentación de una cobranza inadecuada – video
Banco – Cobranza tradicional.

 Tratamiento de cobranza No. 01

Nombre de cliente: Juan Pérez
Periodo de morosidad: 1-30días
Importes de la deuda : S/. 400 y US$ 80.00
Situación: Actitud de colaborar a regularizar su deuda
Role – Play
 Tratamiento de cobranza No. 02
Nombre de cliente: María Flores
Periodo de morosidad: 31-60días
Importes de la deuda :
Cuota 1: S/. 300 y US$ 50.00
Cuota 2: S/. 350 y US$ 60.00
Situación: Actitud de no colaborar a regularizar su deuda
Role – Play
 Tratamiento de cobranza No. 03
Nombre de cliente: Carlos Sáenz
Periodo de morosidad: 61-120días
Importes de la deuda :
Cuota 1: S/. 300 y US$ 50.00
Cuota 2: S/. 300 y US$ 50.00
Cuota 3: S/. 300 y US$ 50.00

Situación: Actitud de no colaborar a regularizar su deuda

Elaborado con la participación de los Colaboradores y el Área de
Gestión de Cobranzas
Gracias por su participación