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Acuerdo de Nivel de Servicio
Acuerdo de Nivel de Servicio
(ANS o SLA)
1/18
ÍNDICE
2/18
DEFINICIÓN
3/18
EXPECTATIVAS
4/18
ÁMBITO DE SOLUCIÓN
5/18
ÁMBITO DE SOLUCIÓN
Incidentes
Incidentes de posibleque requieren
resolución directa mayor
experiencia
Límite funcional
Escalamiento
6/18
CONSIDERACIONES
7/18
CONSIDERACIONES
8/18
NEGOCIACIÓN
9/18
MEJORES PRÁCTICAS
10
MEJORES PRÁCTICAS
11
MEJORES PRÁCTICAS
12
LAS CINCO PRINCIPALES FALLAS DE UN SLA
13
EJEMPLO DE UN SLA
14
EJEMPLO DE UN SLA
15
EJEMPLO: ENCUESTA ANUAL DE PRÁCTICAS DE
HELP DESK
Elementos ain
Horario del Serv
Tiempos de res
© FORO HelpDesk,
2004
16
EJEMPLO: INDICADORES / DE CALIDAD DE ATENCIÓN
Tentativas de llamadas por Llamadas atendidas por número
175número16,3 117 10,5
2.959 2.223
9 9
3 6,7
120
3
1.413 103 120
140
7,2 121 7 982 857
1.584 13.259 133 5,2
8.253 5,3
81.054 921 5.239 2
5.556 4.553
5,72 4.746 5,80
4.194
7 4.337
1
0 8 0 9 4
ene-06 feb-06 mar-06 abr-06
ene-06 feb-06 mar-06 abr-06
702 1901 800 702 1000 702 1901 800 702 1000
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BIBLIOGRAFÍA
• http://es.wikipedia.org/wiki/SLA
• http://www.sla-zone.co.uk/
• http://www.service-level-agreement.net/
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