Unidad 2

Tema 5. Mapa de procesos

Proceso
Es el conjunto de pasos que se
realizan de forma secuencial para
elaborar productos o servicios
(outputs), a partir de determinados
(inputs).
Un proceso, es un mbito de
actuacin que define un curso de
accin compuesto por una serie de
etapas, las cuales aaden valor a
las entradas, con el fin de producir
unas salidas que satisfagan las
necesidades del cliente del proceso.

Anlisis de proceso
Los pasos a seguir son:
Identificacin
de
procesos
estratgicos, fundamentales y de
soporte.
Construccin
procesos.

del

mapa

de

Asignacin de procesos clave a

sus responsables.

Desarrollo de instrucciones
trabajo de los procesos.

de

Identificacin de procesos estratgicos,

clave, de soporte y de mejora continua
Procesos estratgicos o de direccin
Son los procesos responsables de
analizar
las
necesidades
y
condicionantes de la sociedad, del
mercado y de los accionistas; para
a partir del anlisis de todo ello y
del
conocimiento
de
las
posibilidades de los recursos
propios, emitir las guas adecuadas
al resto de procesos de la
organizacin, para as asegurar la
respuesta a las mencionadas
necesidades y condicionantes.
Se suelen referir a las leyes y normativas, aplicables al servicio
y que no son controladas por el mismo.

Ejemplo
Los procesos estratgicos del Servicio de Gestin y Control de
la Calidad de una Universidad son:

Plan Estratgico de calidad.

Plan Nacional de Evaluacin de la

Calidad de las Universidades.

Manual de la Calidad.

Modelo EFQM.

Directrices de la Poltica de Calidad

de las Normas UNE / EN / ISO.

Identificacin de procesos estratgicos,

clave, de soporte y de mejora continua
Procesos Clave o tambin llamados Operativos, Misionales o
de Realizacin del producto o servicio
Ataen a diferentes reas del
servicio y tienen impacto en
el cliente creando valor para
ste.

Costs

Productivity

Son
las
actividades
esenciales del servicio, su
razn de ser. Son los
procesos a partir de los
cuales el cliente percibir y
valorar la calidad.

Profits

Quality
Traceability

Client

Ejemplo
Los procesos fundamentales del servicio de gestin y control de
la calidad son:
Captura, procesamiento y anlisis de informacin sobre las
necesidades y el grado de satisfaccin.
Facilita informacin sobre la calidad de la docencia, la
investigacin y los servicios de la Universidad.
Presta asesoramiento tcnico a los grupos de mejora.
Monitorizar los indicadores del Sistema de Gestin de la
Calidad.
Realiza auditoras de calidad.
Elabora propuestas de mejora.
Colabora en el diseo o re-diseo de nuevos servicios o
productos.
Apoya tcnicamente los sistemas de autoevaluacin basados
en el modelo Europeo de Gestin de la Calidad Total.
Evaluacin de la docencia y los servicios.
Registra, conserva, analiza y da respuesta a las
reclamaciones y sugerencias.

Identificacin de procesos estratgicos,

clave, de soporte y de mejora continua
Procesos de soporte o de apoyo
Son los procesos responsables de proveer a la organizacin de
todos los recursos necesarios, en cuanto a personas,
maquinaria y materia prima, para que a partir estos se genere el
valor aadido deseado por los clientes.

Ejemplo
Los procesos de soporte del servicio de gestin y control de la
calidad son:

Contratacin y promocin del personal

Compras
Formacin
Sistemas de informacin
Control de gestin
Mantenimiento

Identificacin de procesos estratgicos,

clave, de soporte y de mejora continua
Procesos de soporte
Se establecen para hacer seguimiento, medicin, anlisis y
mejora a los procesos organizacionales.
Ejemplos de procesos de mejora continua:

Medicin, anlisis y mejora

Seguimiento y control
Control interno
Entre otros

Procesos de mejora continua

Tres fases son las necesarias para comprender y poder mejorar
continuamente los procesos:

Mejora continua

Evaluar

Analizar

Mejorar

Evaluar
Definir la misin del proceso de forma tal que permita la comprensin del valor
aadido del mismo respecto de su contribucin a la Misin general de la
organizacin.
Asignar un propietario de proceso que lidere la mejora continua de la eficacia y la
eficiencia.
Consensuar requerimientos cliente proveedor como primer paso para la mejora
de calidad.

Definir indicadores slidos y consistentes que permitan la toma de decisiones

acertadas respecto de la mejora de la calidad. Es necesario estar seguro de que
los datos en todo momento, reflejan la situacin actual, la tendencia y son
coherentes con los requerimientos cliente proveedor existentes.

A partir de la comprensin de la misin, los requerimientos de los clientes y los

resultados de los indicadores, evaluar el proceso identificando las ayudas y
barreras existentes en el entorno y los puntos fuertes y reas de oportunidad del
proceso en si. El resultado de la evaluacin nos permitir detectar las reas de
mejora a contemplar.

Analizar
Analizar las reas de mejora utilizando herramientas de
mejora de la calidad tales como: proceso de mejora de
calidad, anlisis de causas raz y simplificacin de
procesos.
Determinar los beneficios que la
aplicacin de la metodologa del
Benchmarking puede aportar, en
cuanto a la obtencin de prcticas
adecuadas para comseguir las
mejoras
de
rendimiento
necesarias.
Identificar las acciones adecuadas
para garantizar la mejora del
rendimiento.

Mejorar
Convertir las acciones en
planes
detallados
de
mejora.
Llevar a cabo los planes de
mejora.
Comparar los resultados de
los indicadores con los
resultados
previos,
comprobando
de
esta
forma, si las acciones dan
la mejora esperada.
Verificar la satisfaccin del
cliente.
Iniciar un nuevo ciclo de
gestin, volviendo a la fase
de evaluacin.

Construccin del mapa de procesos

Una vez identificados todos
estos procesos, pueden
organizarse en un mapa de
procesos.

Se muestra a
continuacin el
mapa de procesos
referente al
servicio de
gestin y control
de la calidad.

Mapa de procesos-Hospital Guillermo

Gaviria Correa Antioqua - Col

Universidad de la Amazonia - Col

Transmilenio S.A. - Bogot Col

Asignacin de procesos clave a sus

responsables

Una
vez
definidos
los
procesos fundamentales del
servicio, se deben asignar los
propietarios o responsables
de
los
mismos.
Los
propietarios
son
los
encargados de la supervisin
y control de los procesos, es
decir, los que se hacen
responsables de su correcto
funcionamiento.

Desarrollo de instrucciones de trabajo de los

procesos

Los
procesos
deben
desarrollarse de forma que
quede suficientemente claro
qu pasos deben darse para
realizarlo. Es decir, se hace
necesaria una explicacin,
fase por fase, de las
actividades que componen el
proceso.

Ejemplo
Proceso

Gestin de sugerencias

Responsable

Federico Garca

Instrucciones de
trabajo

Diariamente captura, procesa y archiva las

sugerencias enviadas desde los TPS, la
pgina web de la UMH o los Cegecas al
buzn de sugerencias.
Seguimiento semanal del estado de las
sugerencias (solucionado, pendiente, no
procede) mediante contacto telefnico o va
e-mail con otros servicios (infraestructuras,
recursos humanos, entre otros): elaboracin
de informe.
Anlisis estadstico de las sugerencias
(temas, centros, campus, frecuencia).
Deteccin de reas de mejora.
Elaboracin de propuestas de mejora:
informe.

Ejemplo
Proceso

Auditoras de servicio

Responsable

Francisco Lpez

Instrucciones
de trabajo

Visitas peridicas a los campus. Revisin de

los servicios, sus equipos e instalaciones.
Deteccin
de
no-conformidades,
seguimiento de las mejoras y los nuevos
servicios implantados. Intercambio de
impresiones y opiniones con los usuarios y
responsables de los servicios: elaboracin
de informe.
Deteccin de reas de mejora y anlisis
histrico de las mejores prcticas de los
servicios.
Elaboracin de propuestas de mejora:
informe.

Referencias
Freedigitalphotos.net. (2013). Fotos e
Consultado
el
29
de
abril
de
http://www.freedigitalphotos.net/

ilustraciones.
2013,
en

Control de documento
Nombre

Cargo

Dependencia

Fecha

Diciembre
de 2012

Abril de
2013

Revisin

Lina Lorien Rivera

Cruces

Instructor
virtual

Centro de Gestin
Agroempresarial del
Oriente
Regional Santander

Adaptacin

Paola Andrea
Bobadilla Gutirrez

Guionista Lnea de
produccin

Centro Agroindustrial
Regional Quindo