Autores y Ao

Titulo

Objetivo

Metodologa

Resultados

Botero y Pea (2006)

Calidad en el servicio:
el cliente incgnito

Evaluar la calidad en el
servicio, desarrollar una
cultura de excelencia
del servicio, el cual se
brinda en una empresa
de servicio pblico
domiciliario de telefona
fija de la ciudad de
Barranquilla, Colombia.

Se utilizar una
herramienta llamada
Cliente Incgnito, sta
herramienta busca
evaluar tres factores
importantes: servicio al
cliente, puesto de
trabajo y conocimiento;
nos ayuda a observar y
evaluar la atencin que
los empleados le
brindan al cliente.

La percepcin de la
calidad en el servicio
debe estar respaldada
por una estructura y
gestin organizacional.
La percepcin de un
buen servicio est
ligada al cumplimiento
de promesa, la actitud
de servicio, la
competencia del
personal y la empata.

Najul (2011)

El capital humano en la
atencin al cliente y la
calidad de servicio.

Tiene por objetivo

reflexionar sobre tres
aspectos importantes,
para que las
organizaciones
alcancen un alto nivel
de competitividad en el
mercado moderno.

Se realizaron los
correspondientes tres
anlisis: el primero, es
el sistema de atencin
al cliente y la
importancia de los
logros objetivos de la
empresa; el segundo,
es la calidad del
servicio al cliente y su
relacin con una
adecuada capacitacin
del capital humano; y el
tercero corresponde a
el talento humano como
factor clave para atraer
y retener individuos
altamente motivados.

Las empresas deben

satisfacer a todos los
clientes, ellos son
demasiado importante
en la empresa, pues el
cliente siempre tiene la
razn, si no se
satisface al cliente la
empresa tendr una
vida laboral corta, esto
gracias a que ahora los
clientes son ms
exigentes en el buen
trato que se les brinda.