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TSA_U1L5_Técnicas

Versión: Mayo 2015


Revisor: Eduardo Martínez

 Técnicas de servicio al cliente 
Por: Eduardo Martínez Negrete

En este documento se presentan algunas de las principales técnicas recomendadas para que el personal
encargado de atender a los clientes pueda cumplir con las cinco dimensiones que le permitan brindar un
servicio de calidad (elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, aseguramiento y empatía).

Anderson & Zemke (1995), hablan de los 10 pecados capitales que se llegan a cometer en el servicio al
cliente, los cuales se explican a continuación:

1. No lo sé: Cuando un empleado realmente no sabe qué contestar ante una pregunta del cliente, se
deben agregar tres palabras fundamentales '…pero lo averiguaré'.

2. No me importa: Los empleados ocasionalmente, a través de sus acciones, hacer sentir al cliente
poco importante o incluso intrascendente, cuando en realidad debería ser todo lo contrario.

3. No puedo prestar atención a eso: Las acciones expresan más que las palabras. Por ejemplo, una
manera en que un empleado le transmite falta de atención al cliente es cuando éste llega con una
cajera y ella en lugar de atenderlo, está platicando con otra persona acerca de la fiesta de anoche.

4. Usted no me agrada: Los clientes son sensibles a cualquier tipo de discriminación, humillación,
descortesía o mal trato por parte de los empleados. En el fondo, lo que esos empleados le están
comunicando al cliente es 'usted no me agrada'.

5. Ya lo sé: Cuando un cliente le diga a un empleado un consejo o queja, lo peor que puede hacer el
empleado es decirle al cliente algo como 'ya sé todo lo que usted me está diciendo'.

6. Hay algo que usted no sabe: Cuando un empleado de manera insensata o torpe interrumpe a un
cliente o lo hace sentir mal por una idea errónea que él pueda llegar a tener acerca del servicio, los
productos o la empresa, una frase de este tipo puede sonar a regaño, altanería o descortesía por
parte del empleado hacia el cliente.

7. Su tipo no nos agrada: Cuando un empleado tiene prejuicios (ya sea por raza, color de piel,
género, edad o nivel educativo) y trata mejor a unos clientes que a otros, en el fondo lo que está
expresando es discriminación. Por ejemplo: un empleado que trata mejor a los clientes que usan
traje respecto a los que usan jeans; o alguien que trata mejor a las mujeres que a los hombres o a
los jóvenes en lugar de los ancianos.

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8. No regrese: Cuando un empleado a través de sus palabras o sus acciones hace sentir que el
cliente es un estorbo y quiere deshacerse de él lo antes posible.

9. Yo tengo la razón y usted está equivocado: Cuando se cae en una discusión con el cliente y se
le desacredita todo lo que él diga, en el fondo se le está haciendo sentir que él está equivocado.

10. Dese prisa / aguarde: La primera frase (dese prisa) sucede cuando se obliga al cliente a tomar una
decisión precipitada; y la segunda frase (aguarde) se presenta cuando un empleado hace que el
cliente espere más de la cuenta a que suceda algún hecho.

Es muy importante utilizar la comunicación como un elemento clave para lograr un excelente nivel de
servicio al cliente. Para ello, recuerda que la comunicación se presenta a través de dos grandes formas: la
comunicación verbal (a través de las palabras) y la comunicación no verbal (gestos y actitudes).

A continuación se presentan algunas técnicas sencillas para que los empleados de servicio utilicen ambos
tipos de comunicación (verbal y no verbal) con el propósito de lograr un excelente nivel de calidad en el
servicio al cliente.

El uso de la comunicación verbal en el servicio al cliente 
Hay quienes comentan que la clave de un excelente servicio no consiste en solo sonreírle al cliente, sino
más bien en lograr que el cliente les sonría a los empleados de la empresa (pues ello significará que
está satisfecho con el servicio que se le brinda).

Para ello, algunas de las palabras y frases que le ayudarán a un empleado para lograr que el cliente sonría,
son las siguientes:

1. Decir 'buenos días (tardes o noches)' como si en verdad lo deseamos (es decir, al saludar al
cliente, hay que externar un saludo cálido y franco, no un saludo robotizado y poco sincero).

2. Decirle al cliente 'gracias' en todo momento, incluyendo aquellos casos donde él se esté quejando
o externando sus inquietudes.

3. Utilizar la frase 'por favor' siempre que se solicite algo al cliente.

4. Para transmitir al cliente el sentido de urgencia a sus solicitudes, se pueden utilizar frases tales
como: 'considérelo hecho', 'lo haré de inmediato', 'me ocuparé de eso por usted'.

5. De preferencia, hay que llamar al cliente por su nombre o apellido, a través de frases como: 'con
mucho gusto, señor (o señora) _________.

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6. Para transmitir empatía, es importante utilizar frases como la siguiente: 'comprendo cómo se
siente…'.

7. En los casos en que esté comprobado que existió un error por parte de la empresa, el empleado
debe asumir las consecuencias del error o la falla a través de frases tales como: 'asumiré toda la
responsabilidad…'

Al percibir que el cliente se siente preocupado, inseguro, incómodo, intranquilo, indeciso; la labor del
personal de servicio es tratar de tranquilizarlo, utilizando frases tales como: 'no se preocupe'…

Aun cuando es importante el uso de estas y otras frases, las palabras se deben acompañar siempre por
acciones. Si no lo hacemos, se corre el riesgo de que el cliente pierda la credibilidad o la confianza en la
empresa y sus empleados.

El uso de la comunicación no verbal en el servicio al cliente 
Las palabras que pronunciamos, oímos o leemos son solamente una pequeña parte de lo que las personas
nos comunicamos entre sí. Los especialistas sugieren que, en las situaciones frente a frente, por lo menos
un 70% de lo que se transmite se hace sin pronunciar una palabra. Esto se denomina comunicación no
verbal, la cual incluye gestos, miradas, posturas y en general, el lenguaje corporal.

El lenguaje corporal es tan importante que algunos estudios específicos señalan que el peso que tiene la
comunicación no verbal es aún mayor al que se pensaba. Por ejemplo, los estudios elaborados por el
psicólogo Albert Mehrabian (1967, citado por el Club del Lenguaje No Verbal, 2015) indican que…

…en ciertas situaciones en que la comunicación verbal es altamente ambigua, solo el 7

por ciento de la información se atribuye a las palabras, mientras que el 38 por ciento se

atribuye a la voz (entonación, proyección, resonancia, tono, etc.) y el 55 por ciento al

lenguaje corporal (gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, etc.). Dando

lugar a la conocida “regla 7%-38%-55% (párr. 2.).

Como parte de la comunicación no verbal aplicada al servicio al cliente, vale la pena considerar las
dimensiones de Mºartin (1998) que se presentan en la tabla 1.

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Dimensión Descripción

Proximidad
Las distancias que se consideran prudentes varían
entre una cultura y otra, pero en el caso de las culturas
occidentales, la zona proxémica personal es:

…de 46 centímetros a 1.22 metros. Suele ser la distancia que


habitualmente separa a la gente en las reuniones (de trabajo o
sociales) y en las fiestas. Es la distancia dada por el alcance del
brazo de dos personas que se dan la mano (Fischbach, Girard &
Welschen, 2001, p. 88).
Figura 1. Tim Proctor Speaking with Fans
(Howzit, 2010).

Contacto visual

Es muy importante establecer contacto visual con cada


cliente, pues eso significa que se le está brindando
atención como persona. En este aspecto, se debe procurar
un equilibrio, ya que por otro lado, mirar fijamente a un
cliente también puede provocar que se sienta incómodo.

Figura 2. Iʼm listening (Miralles, 2004).

Silencio

Una persona se comunica aun cuando no dice nada. En


este aspecto, un elemento de cortesía elemental implica
que el empleado permanezca en silencio mientras su
cliente está hablando. Al asentir con la cabeza se le
está expresando al cliente que se comprende lo que él
está diciendo. Sin embargo, se debe tener cuidado con
un silencio prologado, pues en ese caso el cliente
puede pensar que no se le ha escuchado o que se está
en desacuerdo con lo que dice.

Figura 3. Caterers At Work 3 (Zlomek,


2007).

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Gestos

Los gestos de hermetismo, como los brazos cruzados,


las manos profundamente metidas en los bolsillos o los
puños apretados, crean barreras no verbales.

En cambio, los gestos de apertura (movimiento de


brazos al hablar, postura de interés y atención hacia la
otra persona) invitan al diálogo al cliente y le expresan
que nos sentimos cómodos en su compañía.

Figura 4. Wondering (Hashisho, 2007).

Postura

La correcta postura física (estar derecho) transmite


seguridad y confianza al cliente. No obstante, el hecho
de que un empleado se incline ligeramente cuando el
cliente habla expresa que se considera importante e
interesante lo que él está diciendo.

En cambio, una postura no erguida puede transmitir


cansancio, timidez o falta de interés hacia lo que el
cliente está diciendo.

Figura 5.Waistress Saw We Need Help


(Smit, 2008)

Expresión facial Recordemos que el rostro comunica mensajes, aun


cuando la voz no lo haga. Algunas señas importantes
de la expresión facial son las siguientes:

• Una ceja levantada indica sorpresa.


• Un guiño refleja un acuerdo o una alianza
secreta (habrá que tener mucho cuidado de no
guiñarle al cliente, pues este gesto también
transmite coqueteo).
• Los labios apretados reflejan oposición.
• Una sonrisa amplia y sincera refleja cordialidad.

Figura 6. Emotions 1(Smith, 2007).

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Contacto físico
En este aspecto, el saludo de manos es el tipo de
contacto físico más habitual entre un empleado de
servicio y el cliente (pero no se presenta en todos los
casos, sólo en ciertos tipos de servicios y cuando la
ocasión lo amerite). Por otro lado, apoyar la mano sobre
el brazo de otra persona o un brazo sobre el hombro de
alguien puede ser un gesto demasiado familiar.

Lo mejor es la moderación en la mayoría de las


situaciones profesionales entre un empleado y el
Figura 7. Friendliest place in town! cliente.
(Lorenia, 2009).

El olfato es quizá el menos conocido de nuestros


Olfato sentidos, pero es uno de los más importantes. Las
instalaciones físicas que serán usadas por los clientes,
deben mantener en todo momento un buen aroma.

Es recomendable ser muy cauteloso con el uso de


perfumes o colonias (ya que algunos clientes pueden
ser sensibles o alérgicos a ellos), así como también con
los olores naturales que se buscan disimular (como el
sudor).

Figura 8. AshTray (Mendez, 2005). Además, hay que tomar en cuenta que en esta época,
en la que de tres personas una no fuma, el olor
persistente del tabaco puede resultar contraproducente
para el cliente.
Aspecto general

Los empleados que tienen contacto con el cliente deben


mantener en todo momento una imagen pulcra y de
buen gusto, en su indumentaria y apariencia (tal como
si se tratara de una actuación teatral, un empleado de
servicio está en realidad representando un papel: el de
la atención al cliente).

La vestimenta y la imagen institucional también son muy


importantes, ya que debe comunicar a los clientes lo
que ellos esperan ver.

Figura 9. Hotel Sacher (Wallnöfer, 2006).

Tabla 1. Dimensiones de la comunicación no verbal aplicada al cliente (Martín, 1998; Fischbach, Girard y Welschen, 2001).

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El contenido que se presentó en la Tabla 1 refleja algunas técnicas de la comunicación no verbal que es
preciso llevar a cabo cuando se atiende a los clientes, pero también es muy importante que los empleados
sepan escuchar (identificar) en los clientes las señales de la comunicación no verbal que impliquen una
insatisfacción o inquietud que puedan estar experimentando en algún momento.

En la tabla 2, se presentan algunos signos del lenguaje corporal que es preciso identificar en los clientes. Si
el personal está atento a este tipo de signos no verbales, podrá satisfacer de mejor forma las necesidades y
expectativas del cliente.

Los siguientes signos… pueden indicar:

• Corbata suelta o accesorios sueltos.


• Golpes ligeros con los dedos.
• Entrar o salir de la fila. Impaciencia o nerviosismo
• Mirar constantemente el reloj.
• - Tocarse la cara con frecuencia.

• Girar el anillo del dedo.


• Cruzar los brazos sobre el pecho.
• Músculos faciales tensos.
Enojo
• Dientes apretados.
• Gestos bruscos.
• Puño cerrado.

• Ojos enfocados al suelo.


• Manos en los bolsillos.
• Recostarse sobre el escritorio.
• Apoyar el mentón con la mano. Fatiga
• Codo sosteniendo el peso.
• Bostezar y tallarse la cara.
• Manos temblorosas.

• Cara relajada.
• Sonriente.
Felicidad
• Contacto visual directo.
• - Movimiento y posturas con energía.

• Cabeza baja.
• No existe contacto visual. Timidez o indecisión
• - Manos en los bolsillos.

Tabla 2. Signos del lenguaje corporal en los clientes (Horovitz, 1991).

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De manera general, algunos indicadores positivos del lenguaje corporal son los siguientes:

• Permanecer de pie, erguido.


• Mantener los hombros rectos.
• Mantener la cabeza recta y el mentón alto.
• Establecer contacto visual con la otra persona.
• Inclinarse ligeramente hacia el interlocutor refleja interés hacia esa persona.
• La expresión facial amistosa demuestra atención.

Y algunos indicadores negativos del lenguaje corporal, son los siguientes:

• Tener una postura desplomada.


• Tener los hombros caídos.
• Mantener la cabeza baja.
• Establecer poco o nulo contacto visual con la otra persona.
• Mantener las manos apretadas y los puños cerrados.
• Dar la espalda a la otra persona.
• Tener el ceño fruncido refleja una expresión dura, poco amistosa u hostil.

El arte de recomponer el servicio al cliente


Otro de los aspectos importantes en el servicio al cliente consiste en recomponer un servicio que no se ha
brindado de la manera adecuada. Recomponer significa recuperar el estado normal, es decir, lograr que las
cosas vuelvan a su equilibrio. En términos de servicio al cliente, recomponer significa intentar recuperar el
estado de ofrecer un buen servicio, como por ejemplo:

• Lograr revertir alguna situación de mal servicio.


• Atender un cliente inconforme.
• Manejo efectivo de las quejas y las sugerencias.

Una vez que se ha identificado el problema del cliente, debes comenzar el proceso de recuperación del
servicio. En la tabla 3 se describen seis etapas para recuperar un servicio pero es importante comentar que
no todas estas etapas siempre son necesarias para todos los clientes ni en todos los casos, sino que se
deben adaptar las acciones a cada situación específica.

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Etapa Descripción
No importa de quién sea el error. Los clientes necesitan que alguien de la empresa
admita que ha surgido un problema y que se muestre preocupado por su frustración o
insatisfacción.

El decir lo siento es algo muy simple y, sin embargo, lo escuchamos muy poco. La
solución a cada problema, ya sea serio o no, debería comenzar siempre con una
sincera disculpa hacia el cliente.

Las disculpas más eficaces son aquellas que cumplen con tres características claves:
1. Ofrecer disculpas
- Son sinceras: Aunque el empleado no sepa exactamente qué es lo que sus clientes
sienten y experimentan individualmente, puede ser sincero en su preocupación.
- Son personales: La disculpa tiene mucho más efecto cuando es presentada en
primera persona, por ejemplo: lamento que haya tenido un contratiempo. Recuerda
que para el cliente cada empleado es la compañía (por ello no hay que escudarse en
el ellos o en el nosotros).
- Son oportunas: No hay que esperar hasta averiguar por qué surgió el problema o
qué lo causó, antes de expresar que se lamenta el contratiempo.

Hay que tratar a los clientes de un modo tal que se les demuestre preocupación por
ellos, así como por sus problemas. Las personas (incluyendo los clientes) tienen
2. Escuchar y comprender sentimientos y emociones, por lo que es necesario que todo empleado de servicio
reconozca el aspecto personal de cada transacción.
Una reparación justa es algo que se brinda con un sentido de compromiso profesional.
Los clientes pretenden recibir lo que ellos esperaban en primer lugar, y cuanto antes
mejor.
3. Resolver el
problema con Es muy importante tomar medidas inmediatas para resolver los problemas.
celeridad y justicia
El empeño que se ponga para resolver el problema le expresará al cliente que la
recuperación del servicio es tan importante para los empleados (y para su
organización), como la venta inicial.
Con cierta frecuencia, los clientes insatisfechos se sienten ofendidos o indignados por un
fracaso en el servicio. A menudo recurrirán a los empleados de servicio para que se les
4. Ofrecer una compensación ofrezca una compensación, o por lo menos una actitud que exprese el interés por
indemnizar al cliente de alguna forma.
La recuperación del servicio es necesaria porque el cliente cree que el empleado de
servicio (o la empresa) no ha cumplido alguna promesa. Durante el proceso de
5. Mantener las promesas recuperación, muy probablemente el empleado de servicio hará nuevas promesas.
Cuando las haga, debe ser realista en cuanto a lo que está en condiciones de ofrecer y de
satisfacer.
El empleado de servicio puede agregar un detalle adicional al proceso de recuperación,
efectuando un seguimiento algunas horas, días o semanas después, a fin de asegurarse
6. Dar seguimiento de que las cosas verdaderamente se han resuelto para satisfacer a su cliente. No hay que
suponer que el problema se ha resuelto, sino que es necesario verificarlo para estar
seguro.

Tabla 3. Etapas para recuperar un servicio


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Durante estos seis pasos, hay que considerar en todo momento dos aspectos 
claves: 

I. Evitar regañar a los clientes. La regla de oro del servicio al cliente consiste en jamás regañar a los
clientes. Por tentador que pueda ser (y aunque el empleado sepa que el cliente tuvo la culpa), hay
que resistirse a la necesidad de reprenderles como si fueran niños traviesos. Una sincera disculpa
siempre sirve como reconocimiento personal y profesional de que la empresa está ocupada en
resolver el problema del cliente. En realidad, durante el momento en que se está con el cliente, no
debe importarle al empleado quién –o qué– haya fallado (eso se deberá investigar en su momento).

II. Evitar cargar la culpa en los chivos expiatorios. Responsabilizar a otro sector de la organización
por una interrupción del servicio simplemente le expresa a su cliente que los departamentos
trabajan de manera aislada e incluso antagónica, en lugar de ser un equipo solidario. Delante del
cliente, hay que defender a toda su organización (aunque se sepa que alguna área haya fallado),
porque a final de cuentas... ¡cada empleado es la organización!

Uno de los elementos fundamentales del proceso de recuperación del servicio es el manejo de las quejas o
insatisfacciones de los clientes, las cuales deberían verse siempre como una oportunidad para mejorar,
más que como algo negativo que se recibe de parte del cliente. En este sentido, resulta importante
considerar algunas razones por las cuales se quejan las personas, como las siguientes:

• “No obtienen lo que esperan: se les promete algo (o piensan que se les ha prometido algo, que es lo
mismo) y no lo logran” (Alcaide, 2008, párr. 18).
• “Alguien les trató de forma descortés o ruda” (Alcaide, 2008, párr. 19) en el teléfono o
personalmente.
• “El cliente siente que nadie se está esforzando en servirle… que su organización es indiferente a
sus necesidades” (Alcaide, 2008, párr. 20).
• “Nadie escucha las preocupaciones del cliente” (Alcaide, 2008, párr. 21).

Es importante considerar que una queja, si no es atendida a tiempo, puede llegar a provocar diferentes
reacciones en el cliente, lo cual puede dar lugar a que la queja siga una secuencia, como la que se muestra
a continuación:

1) Enojo
2) Enojo-Reclamo
3) Enojo-Reclamo-Difamación

En el primer caso, la queja llega hasta el enojo del cliente (lo cual ya de por sí es un asunto serio); en el
segundo caso, el enojo ya pasó a la etapa de reclamo, lo cual puede llevar al cliente a externar a la
empresa su insatisfacción. Si el reclamo no es atendido de manera satisfactoria, el cliente puede llegar
hasta la tercera etapa (la más grave): la difamación. La labor de la empresa en este aspecto, es atender
de manera inmediata la queja, a fin de detenerla a tiempo y así evitar que el cliente difame.
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Horovitz (1991) señala las siguientes siete reglas básicas para el manejo de una queja:

Regla #1: Escuchar con empatía; sin interrumpir al cliente.

Regla #2: Agradecer por la queja recibida y ofrecer una disculpa al cliente.

Regla #3: Mostrar comprensión y preocupación, solicitándole al cliente toda la información necesaria para
comprender la queja. En este punto, si el cliente está muy molesto, lo primero que se debe hacer es
calmarlo, interrogándolo y verificando la información o el problema.

Regla #4: Llegar a un acuerdo de solución y para lograrlo, es importante manejar adecuadamente el
problema, no limitarse sólo a resolverlo, sino explicarle con todo detalle al cliente cuál es la solución
propuesta. Además, se debe buscar llegar hasta el final de la resolución más adecuada para ambas partes.

Regla #5: Darle seguimiento en el momento, buscando corregir el problema (o el error) en forma rápida.

Regla #6: Darle seguimiento en el futuro, verificando en todo momento la satisfacción completa del cliente.

Regla #7: Aprender de los errores cometidos y prevenir errores futuros.

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Referencias  

Alcaide, J. C. (2008, 11 de abril). Los clientes que se quejan son los más leales.
[Mensaje en blog]. Recuperado de
http://www.marketingdeservicios.com/blog/fidelizacion-de-clientes/los-
clientes-que-se-quejan-son-los-mas-leales/

Anderson, K. y Zemke, R. (1995). Ofrezca un servicio 5 estrellas. Buenos Aires,


Argentina: Javier Vergara Editor.

Fischbach, L. A., Girard, G. A. y Welschen, P. M. (2001). Estilo de negociación


estadounidense. Universidad de Concepción del Uruguay. Recuperado
de http://www.infogranja.com.ar/pdf/NegociacionEstadosUnidos.pdf

Horovitz, J. (1991). La calidad del servicio. Madrid, España: McGraw-Hill.

Martin, W. B. (1998). Calidad en el servicio al cliente: guía para la excelencia en el


servicio. México, D. F.: Iberoamérica.

Mehrabian. (1971). Nonverbal Communication (Wikipedia, Trad.). Recuperado de


http://www.kaaj.com/psych/articles/NonverbalCommunication.pdf

Referencias de las imágenes  

Hashisho, R. (2007). Wondering. Recuperada de


http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=view&id=697729 (Imagen usada bajo
licencia Royalty Free, de acuerdo a: http://www.sxc.hu/help/7_2).

Howzit, S. (2010) Tim Proctor Speaking wiht Fans. Recuperada de


http://www.flickr.com/photos/aloha75/4532267212/ (Imagen publicada
bajo licencia Creative Commons Atribución 2.0 Genérica, de acuerdo a:
http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.es).

Lorenia. (2009). Friendliest place in town! Recuperada de


http://www.flickr.com/photos/lorenia/3474718695/ (Imagen recuperada
bajo licencia Creative Commons AtribuciónNoComercial-NoDerivadas
2.0 Genérica, de acuerdo a: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-
nd/2.0/deed.es).

Mendez, R. (2005). AshTray. Recuperada de http://www.sxc.hu/photo/334356


(Imagen usada bajo licencia Royalty Free, de acuerdo a:
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Miralles, M. (2004). Iʼm listening. Recuperada de http://www.sxc.hu/photo/138354


(Imagen usada bajo licencia Royalty Free, de acuerdo a:
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Smit, T. (2008). Waitress Saw We Need Help. Recuperada de


http://www.flickr.com/photos/nep/3371136411/ (Imagen publicada bajo
licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 2.0 Genérica, de
acuerdo a: http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/deed.es).

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Wallnöfer, A. (2006). Hotel Sacher. Recuperada de


http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=view&id=585960 (Imagen usada bajo
licencia Royalty Free, de acuerdo a: http://www.sxc.hu/help/7_2).

Zlomek, J. (2007). Caterers At Work 3. Recuperada de


http://www.sxc.hu/photo/781613 (Imagen usada bajo licencia Royalty
Free, de acuerdo a: http://www.sxc.hu/help/7_2).

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