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REGLAMENTO INTERNO DEL SERVICIO DE

ATENCIN AL CLIENTE

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emplearanlasbsicasderelacinentrepersonas:saludar(buenosdastardesetc.)ofrecerayuda
(quedesea)siseconocedirigirsealclienteporsuapellidodespedirsealsaludar(quetengaun
buendaBuenasNochesetc.)
Setieneuntratoamableconlosclientes.Laamabilidadlarefleja:
Lapredisposicinaatenderdemanerainmediataalcliente.
Eltonodevozyelritmodetransmisin(relajadoyconunritmosuficientequenoreflejeni
prisasniansiedad).
Lacapacidadparaescuchar(setrataqueelclientepuedaexpresartodoaquellosquedeseayque
serealiceunesfuerzodecomprensin).
Lacapacidadpararealizarpreguntasquefacilitenloqueelclientequierecomunicar.
Lacapacidaddecontrolarlaagresividad.
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Lacapacidaddesonrer.
Lacapacidaddeutilizarelidiomadelcliente.
1.Laamabilidadreflejalapredisposicinaatenderdemanerainmediataalcliente
Imagenpersonalcuidada.Elpersonalacudeasupuestodetrabajoaseadoyvisteun
uniforme(siestestipulado)enperfectoestado,trasladandounaimagendeprofesionalidad,
ordenypulcritudenel
servicio.Adoptanunoscdigosestticosdeterminados:loshombresbienafeitadosy
peinadosylasmujeressinexcesosdejoyas,perfumeomaquillaje.

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Sedebemantenerunaimagendeintersenelclientequesefundamenteen:
Manteneruncontrolvisualenlazonadecontactoconelcliente,
Evitarrealizartrabajosparalelosojugarconobjetos,
Asentirregularmentecuandoelclientehabla
Contestarlaspreguntasysinosesabenlasrespuestasrealizarelesfuerzodebuscarla
informacin
Anotarlosdatosproporcionadosporelclientecuandolacomplejidad(porejemploun
apellido,unadireccin,unahora...)olaimportancia(siempreenelcasodeunaqueja)loaconseje
Encualquiercasosepriorizalaatencinalclientepresencial
Lasimpata.
Semantendrelnivelfsicoconelclientecuandoesteestdepi.Elpersonalquesedirigea
clientesqueseencuentransentadosdebernmantenersedepi.
Cuandoelpersonalestensituacindeesperasemantendralavistadelcliente,evitando
apoyarseenelementosdecorativos,paredesomobiliario.Seevitarmeterselasmanosenlos
bolsillosy,enlamedidadeloposible,cruzarsedebrazos.
2.Elpersonaltieneunaimagencuidada
1.2Relacinpresencialconelcliente
Elpersonalesaccesibleparaelclienteloquequieredecirque:
Seencuentrasiemprealavistadelcliente.
Encasodequeexistaunabarraseintentar,enlamedidadeloposible,nodarlaespaldaal
cliente.
Semantieneunaobservacinconstantedesureadeactuacinydelosclientesqueenellase
encuentran.
Cuandounclientesedirigeacualquierempleado,independientementedequenosetratede
sureadeactuacin,esteleatenderconamabilidadverificandoqueelclientesatisfacesu
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demanda,oloatiendeunapersonacompetentecuandonosetratadesureadeactuacin.
3.Sedeberprimarlarapidezenlaatencinalclientepresencial.
Elpersonaldejarlostrabajosquepudieraestarrealizando,siemprequeestoseaposible,
cuandounclientesedirigeal.Enelcasoquenofueraposiblesepedirndisculpasyseintentar
atenderloconlamayorceleridad.
Enelcasoqueseestocupadocuandollegaunclienteconotrocliente,presencialopor
telfono,serealizarunaindicacingestualdeidentificacinysemantendrelcontactovisualcon
elclienteenespera.
Encasodequeseestocupadoconotroempleadosepospondrelasuntohastaqueseverifiquela
necesidaddelcliente.
4.Elpersonaldebersersiempreaccesibleparaelclienteyestarsiemprealavista
Enelcasodeestaratendiendoaltelfonosisepresentauncliente,ylallamadanoprocedede
otrocliente,sepospondrosemantendrenespera.
Siestandoatendiendoaunclienteseproduceunallamadatelefnica,sesolicitarla
autorizacin
...

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