ACTIVIDAD PRCTICA

a)
b)
c)
d)

ASIGNATURA: MARKETING ESTRATGICO MARKETING DE SERVICIOS

DOCENTE: CSAR RIVERA DE LA FUENTE
CASO: DAFITI
TPICOS A EVALUAR: SEGMENTACIN DE MERCADO MARKETING MIX
CALIDAD DE SERVICIO MARKETING EN INTERNET

Bienvenido a Dafiti, tu tienda de zapatos y moda online!

Bienvenido a Dafiti, tu tienda online de zapatos, ropa, bolsos, accesorios! Dafiti
es una compaa de comercio online especializada en la venta de calzado y
moda. Zapatos, ropa, bolsos y mochilas y tambin accesorios. En nuestra tienda
en lnea, encontrars cientos de marcas nacionales e internacionales. Dafiti
desea que encuentres la ms amplia gama de calzado, accesorios y ropa del
mercado por Internet. Dafiti quiere entregar la mejor experiencia de comprar
online en nuestro pas. Para facilitar la navegacin en Dafiti.cl, los productos
estn divididos en tres grandes categoras: femenino, masculino e infantil, as
como en varias subcategoras, tales como: calzado , deportes, vestuario y
accesorios. En nuestro sitio podrs encontrar todas las piezas que necesites para
estar siempre a la moda y tener la comodidad de comprar desde el hogar con el
envo totalmente gratuito por compras sobre $50.000. Con Dafiti comprar online
en Chile nunca fue tan fcil, rpido y seguro.
Dafiti, el calzado ya est en marcha!
Dafiti tiene la mayor variedad de calzado para comprar a travs de Internet en
Chile, con productos para toda la familia. En calzado femenino encontrars
botines, botas, sandalias, zapatillas de deporte, zapatos de vestir y muchos otros
modelos de calzados de marcas conceptualizadas como Bottero, Via Uno,
Dumond, Ramarim, Via Marte, Mingo, Enneblu. Entre los zapatos de los hombres,
Dafiti ha preparado una amplia seleccin de zapatos, zapatillas de deporte y
zapatillas urbanas. Todo con la calidad que slo las mejores marcas como
Democrata, Converse, Kenneth Cole, entre otras, pueden entregar. Los amantes
de los deportes tambin tienen un lugar asegurado aqu en el sitio! Marcas como
Puma, New Balance, Reef se presentan con los mejores modelos para la prctica
de diferentes deportes. En Dafiti puedes ver las mejores opciones de calzado
deportivo, masculino o femenino. Los nios y adolescentes no se quedan sin su
espacio en Dafiti, con calzado y ropa para bebs, nios y adolescentes.
En Dafiti tienes lo mejor de la moda y el estilo de Chile!
Con Dafiti puedes crear un outfit con tu propio estilo con nuestra gran variedad
de ropa, bolsos y accesorios. En la categora de ropa, usted encontrar todas las
novedades de la moda. Mujeres, Hombres, bebes y nios. Se trata de ropa para
todas las ocasiones y temporadas. En accesorios tenemos bolsos, mochilas,
cinturones, carteras y mucho ms para dar ese toque especial a tu look. En
nuestra tienda podrs encontrar las marcas de moda reconocidas, como Ona

Saez, Vitamina, Try Me o Parfois, entre otras. En Dafiti podrs inspirarte para
crear totals looks con lo mejor de la moda a slo un clik de tu casa.
Deporte y Outdoor en Dafiti!
Contribuir al bienestar en todo momento de la vida en Dafiti de comprar los
mejores productos con la mejor calidad para la prctica de los deportes.
Tecnologa y calidad caracterizan los productos deportivos y outdoor que tiene
Dafiti para los amantes de la actividad fsica. Running, lifestyle u outdoor son
algunos de los productos para deportes puedes encontrar en Dafiti.
Dafiti.cl ofrece la mejor experiencia de compras en lnea!
Ahora puedes compra en Dafiti con total comodidad y seguridad, desde tu hogar,
con envo a todo el pas y por compras sobre $50.000 el envo es gratis. Y para
asegurar su completa satisfaccin, rendimiento y servicio los cambios son gratis
por 30 das. Si tienes alguna pregunta acerca de los productos zapatos, ropa,
accesorios, o de cmo comprar en Dafiti.cl, por favor comuncate con nuestro
equipo de servicio al cliente a travs de nuestro chat online o llamando al
nmero (02) 27318778. Con nuestra tienda, comprar online nunca fue tan fcil,
rpido y divertido como en Dafiti.

PREGUNTAS ACTIVIDADES
1) REALICE LA MACROSEGMENTACIN Y MICROSEGMENTACIN (2
SEGMENTOS PARA ESTE CASO), PARA LA EMPRESA DAFITI (25
PUNTOS)

Macrosegmentacin:

Microsegmentacin:
Variable Geogrfica: Es mnima dado a que esta empresa realiza despacho a
todo chile, abarcando as a toda la poblacin que viva en una zona con acceso a
internet.
Variable Demogrfica: Los criterios que miden estas variables prcticamente
no son muy relevantes, son demasiado amplios.
Variable de Uso: Esta variable es de importancia, dado a que indica el grado de
lealtad al producto, la sensibilidad del cliente hacia la marca, promocin, oferta,
etc.
Variable Psicogrfica: La variable de segmentacin ms importante, sin duda
es la psicogrfica, ya que la principal ventaja de esta empresa con respecto a
otras del mismo giro es el hecho de que se especializa en venta online, pudiendo

abarcar a la poblacin que tiene un estilo de vida que no le permite o le dificulta

el poder comprar vestuario, o zapatos directamente en la tienda.
El estilo de vida, intereses u actividades que realice una persona, nos da la clave
para saber a quin y con qu producto nos podemos dirigir.

2) IDENTIFIQUE LA ESTRATEGIA QUE UTILIZA DAFITI PARA

SEGMENTAR EL MERCADO (10 PUNTOS)
La principal estrategia para segmentar el mercado, es el uso de la
plataforma virtual pudiendo responder a las demandas de informacin
especficas de cada usuario en particular, conociendo as el inters de cada
persona. De esta forma se puede hacer llegar la promocin de un producto
especfico a la persona que realmente tenga inters en este.
Esto les permite personalizar y segmentar de forma ms efectiva.
3) IDENTIFIQUE LAS ESTRATEGIAS DE MIX DE MARKETING QUE
UTILIZA DAFITI (MARKETING OPERATIVO) (25 PUNTOS)

PRODUCTO: Calzado, vestuario, deportes y accesorios.

PRECIO: Desde $50.000 hacia arriba
PLAZA: Internet o plataforma online
PROMOCION: Pagina web, telfono, reparto a domicilio

4) DEFINA ESTNDARES DE CALIDAD PARA ESTE SERVICIO E

IDENTIFIQUE REAS CRTICAS DEL NEGOCIO. UTILIZANDO ANLISIS
DE RECLAMOS, IDENTIFIQUE REAS DBILES Y ACCIONES QUE UD
REALIZARA PARA MEJORARLAS. RECUERDE PRIORIZAR. (30
PUNTOS)
Estndares de calidad para la venta on-line

1.- Siempre se debe entregar la informacin ms relevante de la empresa.

2.- No se debe hacer nunca publicidad engaosa
3.- Mencionar sobre las reglas de los concursos y ante notarios.
4.- Antes de finalizar la compra, se debe entregar un resumen al cliente
para que tome la decisin final y despus de la compra se debe enviar
toda la informacin de la transaccin.
5.- Tener un buen servicio de logstica, para hacer una entrega a tiempo y
lo mas eficiente posible.
6.- Contar con un departamento de Servicio al cliente con personal
adecuado y capacitado.
7.-Contar con un servicio de post venta.
reas Criticas para la venta on-line
1.- Forma de pago: No contar con una variedad en la forma de pago.
2.- Comprobacin de pedidos: no tener datos completos en la direccin de
entrega.
3.- Seguimientos activos de los pedidos.
4.- Departamento de servicio al cliente.
5.- Logstica y distribucin.
Segn reclamos podemos encontrar 3 puntos crticos que son los que
hacen a una empresa que tenga xito en el mercado on-line
Puntos Crticos
1.-Logstica
2.-Logstica inversa
3.-Atencin al cliente

Una vez encontrado los puntos crticos y ms dbiles de la compaa

podemos dar inicio al anlisis, y buscar soluciones para el servicio que se
debe entregar.
Si revisamos los problemas o reclamos que tiene Dafiti, estn en directa
relacin, es decir, se involucran los departamentos de logstica y Servicio
al cliente, a continuacin detallaremos la solucin por departamento:
Solucin en logstica:
La logstica y distribucin se debe ver como un sistema de apoyo al plan
de marketing de la compaa, sin embargo existe una perspectiva ms
creativa que se puede considerar, y es, un eficiente sistema de
distribucin, y que sea capaz de crear una ventaja competitiva para la
compaa , por ejemplo: de proporcionar rpidamente una amplia variedad
de productos en periodo y tiempos especficos ayudando a reducir costos

de inventarios y de esta manera la distribucin se transforma en la

herramienta ms potente en el plan de marketing, por la oportunidad de
realizar economas en los costos de comercializacin y por la importancia
de la distribucin en los niveles de servicio al cliente:
Estndares mnimos en el departamento de logstica y distribucin:
1.2.3.4.5.-

Tramitacin rpida y eficiente de pedidos

Entrega rpida y flexible
Clasificacin y etiquetado de los productos
Seguimientos de los pedidos
Devolucin o reemplazo de los productos defectuosos

Se debe maximizar el servicio, minimizando los costos

Adems, Debe existir una planificacin adecuada en logstica, por ejem:
1.2.3.4.-

Se debe seleccionar la modalidad de transporte

Programacin y seleccin de rutas.
Revisin y carga del producto
Entrega del producto en las ptimas condiciones.

Dentro del departamento de logstica y distribucin, implementaremos el

sistema de logstica inversa, que nos ayudara a la recuperacin de
productos defectuosos, y de esta manera podramos mejorar nuestra
servicio

Una vez que se haya analizado y planificado unos de los puntos dbiles de
la compaa que es la logstica, podemos pasar al siguiente punto dbil
que es el servicio al cliente:

Servicio al cliente:
Como evaluaremos a continuacin, nuestro departamento de servicio de
atencin al cliente tendr una estrecha relacin con el departamento de
logstica, ya que adems de estar atento a los servicios de post venta, la
garanta y el manejo de las quejas del cliente, adems debe controlar las
funciones de la distribucin, para que el servicio de intermediario que
estamos entregando sea el ms optimo.
Criterios que utilizaremos para evaluar el servicio ofrecido:
1.- Tamao de los pedidos y las restricciones.

2.- Ciclo de tiempo del pedido, ejem: El intervalo de tiempo entre la

colocaron del pedido y la entrega.
3.- Porcentaje de productos agotados.
4.- Porcentaje de pedidos satisfechos con precisin.
5.- Porcentaje de pedidos que llegan en buenas condiciones.
Todos los puntos anteriores mencionados se deben controlar a diario, y de
esta manera evitaremos costos innecesarios, molestias y reclamos por
parte de los clientes.

5) IDENTIFIQUE: CATEGORA DE COMERCIO ELECTRNICO QUE

REALIZA DAFITI QUE ELEMENTOS DE PUBLICIDAD UTILIZA DAFITI
EN SU PGINA WEB?. JUSTIFIQUE (10 PUNTOS)
La categora de comercio electrnico que realiza Dafiti, es:
1.- B2C: Business to consumer: Se refiere a la transaccin comercial
producida entre el vendedor y el consumidor final.
La pgina de Dafiti utiliza dos tipos de Publicidad:
1.- Grficos animados sin interaccin: son aquellos que se exhiben los
productos sin ninguna interaccin, y son al igual que las tiendas reales,
maniques, y son los que ms se utilizan en el ambiente web.
2.- Grficos interactivos: permiten que nuestro anuncio intervenga en el
sitio donde se encuentra, pudiendo pasar sobre el contenido, tener
movimientos, permite al visitante jugar o participar.

http://www.reclamos.cl/empresa/dafiti