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AUTORES:
Lcdo. Fernando Javier Castro Lesoun
Licenciado en turismo ESPOL
correo@espol.edu.ec
RESUMEN:
propuesta estructurada en el Libro Blanco de turismo para el titulo de grado en turismo por la
Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin, espaola (ANECA)
Como resultado de este anlisis ms la aplicacin de mtodo Delphi para siete expertos en
turismo permiti la propuesta de Perfil de cargos por competencia para el Gerente Hotelero
en el hotel objeto de estudio, en Guayaquil. Ecuador
Palabras claves: Perfil de cargos por competencias, hotelera, gestin por competencias.
Introduccin.
La complejidad del entorno actual en todo el sector empresarial y de forma ms dinmica en
el sector turstico ha obligado a que todos los actores del sistema busquen frmulas que les
permitan desarrollar una competitividad sostenida.
La Gestin de los Recursos Humanos o como se plantea en las tendencias ms actuales la
Gestin del Talento Humano para fomentar el desarrollo de capacidades, actitudes y
comportamientos acordes a las demandas del sector han sido temas de mxima actualidad
pasando por una de las ltimas tendencias referida a la Gestin por Competencias
Especialmente en las entidades hotelera donde constituye el factor humano el elemento vital
en pos de la competitividad, llegar a definir cules son las competencias que debe poseer el
trabajador en su puesto de trabajo es uno de los elementos ms importantes, unido a que
con la definicin de los Perfiles de cargo por Competencias,
la organizacin puede
de
Gestin del Talento Humano y se pueden proponer comportamientos ms acordes con las
demandas de la Instalacin y las exigencias del entorno.
A pesar del auge y la importancia concedida a la Gestin por competencias en los ltimos
tiempos y el papel que esta tiene en el desarrollo del Talento Humano como principal
2
elemento dentro del sector turstico para el logro de la competitividad de las organizaciones,
no se ha desarrollado un estudio en el Hotel X * objeto de investigacin que muestre cmo
influye el diseo del perfil de cargos por Competencias en la mejor gestin del equipo
directivo y del desempeo del Hotel en general, cuestin que debe ser resuelta en el
presente estudio.
El trabajo pretende disear el perfil de cargos por competencias del Gestor Hotelero a nivel
de cumbre estratgica y valorar la incidencia de este diseo en el desempeo del Gerente
en su puesto.
La investigacin es una primera aproximacin a esta problemtica mediante la cual se
pretende dar solucin a un problema real del Hotel X definido como:
El diseo de un Perfil de Cargos por Competencias para el Gerente General del Hotel X
incidir positivamente en el mejoramiento de su desempeo profesional?
Y como objetivo general de la investigacin:
Disear el Perfil de Cargo por Competencia para el Gerente General del Hotel X lo cual
permitir contar con criterios e indicadores
su desempeo
profesional.
Como enfoque de la investigacin, mtodos y herramientas empleadas fueron: la
investigacin se desarroll como investigacin descriptiva y se apoy en los paradigmas de
la investigacin mixta; de esta forma se hizo uso de mtodos cuantitativos y cualitativos,
tericos y empricos como el analtico sinttico, inductivo deductivo, hipottico deductivo,
sistmico, comparativo;
la
desarrollar positivas relaciones con los clientes y tener una apariencia profesional y
equilibrada. (Matos. H, 2005).
Existen otros estudios como los desarrollados por la Dra. Sonia Agut Nieto 2 en su Tesis
Doctoral titulada: Anlisis de necesidades de competencias en directivos de organizaciones
tursticas - El papel de la formacin, el cual fue desarrollado en
el sector turstico
Citado por Matos. H.(2005). Gerencia de Recursos Humanos. Dos Modelos de Competencias para el Directivo
1
Hotelero. Recopilacin y Adaptacin. Matos, H. [CD- ROM]. TURISMO COMPLETE SUS CONOCIMIENTOS.
Universidad de Matanzas. Cuba.
2 Agut.S ( 2000) Anlisis de necesidades de competencias en directivos de organizaciones tursticas. El papel de la
formacin. Universitat de Valncia. Espaa. www.tesisenred.ned
reconoce la invalidez
predictiva del mtodo clsico de evaluacin de la inteligencia el cual debe ser sustituido por
exmenes para evaluar la competencias lo cual segn Mc Clelland dara mejores resultados.
Este mismo autor (Mulder, 2007) menciona en su artculo: Competencia : la esencia y la
utilizacin del concepto en la formacin profesional inicial y permanente, los trabajos de
Boyatzis (1982), Schroder ( 1989) y Spencer (1983) as pues se iniciaron investigaciones
3 Libro Blanco.(2004) Titulo de Grado en Turismo. AGENCIA NACIONAL DE EVALUACINDE LA CALIDAD Y
ACREDITACIN. (ANECA). Madrid.
competencias,
alrededor de
esta
problemtica.
Para ello, en el presente trabajo primero se trata de precisar el trmino competencias y las
implicaciones que ste puede tener para el desempeo eficaz del gerente hotelero en las
organizaciones hoteleras.
As luego de la revisin de varios conceptos dados por diversos autores y organizaciones
estudiosas del tema, se considera muy oportuna la definicin de (Cuesta, A. 2005) el cual
basado en Boyatzis, 1982 plantea :
Son caractersticas subyacentes en las personas, asociadas a la experiencia, que como
tendencia estn causalmente relacionadas con actuaciones exitosas en un puesto de trabajo
contextualizado en determinada una cultura organizacional. (Cuesta, 2005. P.5)6
Determinar los factores que influyen sobre el desempeo exitoso de los Directivos de Hotel y
sus debidas competencias para lograrlo, constituyen elementos a considerar dentro de las
prioridades para la proyeccin de su formacin y desarrollo, la definicin del perfil de cargos
por competencias, lo cual debe contribuir a el mejor desempeo de las organizaciones que
dirigen.
En el campo de la Administracin, uno de los aspectos ms estudiados en la segunda mitad
del Siglo XX, ha sido la forma en que las empresas exitosas han sido conducidas por sus
gerentes. Las cualidades y caractersticas del liderazgo han sido objeto de investigacin
6
constante; pero no fue hasta 1982 que los estudios realizados por David McClelland y
Richard Boyatzis (Cuesta, A. 2005; Zamora, D. 2006; Mulder, M. 2007), sobre las
caractersticas personales de los integrantes de la compaa AT&T y su relacin con su
promocin jerrquica dentro de la organizacin, les permitieron concluir que existan una
serie de caractersticas personales que deban poseer los lderes de forma general,
pero existan otras que slo posean aquellos que desarrollaban de forma excelente
su responsabilidad y que constituan sus competencias como directivos de xitos4.
4..Citado por Zamora, D. (2006).Perfil de competencias del Director Cubano de Hotel. Articulo aceptado para publicar en
Revista Apuntes. EHT. Sevilla La Habana. Cuba.
5 . Mulder, M. 2007. Competencia la esencia y la utilizacin del concepto en la formacin profesional inicial y permanente.
Revista
europea
de
formacin
profesional
No
40
-2007.
dialnet.unirioja.es/servlet/dcfichero_articulo?codigo=2316165.Consultado el 1/2/2012
6. Cuesta. A ( 2005). Tecnologa de Gestin de Recursos Humanos. 2da Edicin. Revisada y ampliada. Editorial Academia.
Cuba
Teniendo en cuenta que en las instalaciones tursticas el talento humano es el que define el
tipo de cultura organizacional, garantiza la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente lo
cual es clave para la competitividad, entonces resulta claro que la ventaja competitiva de las
empresas tursticas en el mundo actual no reside nicamente en su equipamiento
tecnolgico, sino que juega un papel fundamental la cultura organizacional, la estrategia de
la organizacin, los ya mencionados recursos tecnolgicos, la capacidad de liderazgo, la
gestin del conocimiento y como tendencia actual la gestin por competencias para
direccionar el comportamiento humano hacia resultado efectivos y eficaces.
Por todo lo anterior y como una primera conclusin de este anlisis se puede considerar
que la existencia de la competencia, se concreta en la elaboracin de los Perfiles de
Competencias, lo que resulta en la prctica una ventaja para cualquier organizacin, segn
(Cuesta, A. 2005) y (Fernndez, A. et al 2011)7:
De esta forma, el Perfil de Competencias debe guardar estrecha relacin con la estructura,
estrategia y cultura de la Empresa. (Alabart, Y.2003(a), 2004(b),2011(c))8, (Cuesta. A,
2005), (Fernndez, A.et al 2011).
con la identificacin de las competencias para el Gerente Hotelero del Hotel X, (Perfil de
competencias)
7. Fernndez, A. et al, 2011. Perfiles de Competencias desde una visin sistmica de la empresa Frioclima. Caso de estudio.
http:// www.gestiopolis.com
8. Alabart, Y.(2003,2004,2011) Ver referencias bibliogrficas
Teniendo en cuenta que es este proceso el punto de partida para seguir adelante con la
Gestin del Recurso Humano, el desarrollo de las habilidades del equipo directivo y en
consecuencia la mejora en el desempeo del Hotel en general.
UNIDAD DE
ANALISIS
FUENTES DE
INFORMACION
CLASIFICACION
DE LAS
COMPETENCIAS
CLASIFICACIN
DE LAS
COMPETENCIAS
GENRICAS.
MODELO I.
EVANGELOS
CHRISTOU
ESTUDIANTES
DE GESTIN
HOTELERA
GERENTES Y
RECIEN
GRADUADOS
DEL SECTOR
ESENCIALES.
DE
IMPORTANCIA
CONSIDERABLE
DE
IMPORTANCIA
MODERADA
ACADEMICOS.
REPRESENTANTES
DEL SECTOR
TURISITICO.
GRADUADOS EN
TURISMO.
AUTOEFICACIA. PODER
HACER
AUTOCONTROL Y
RELACIONES
INTERPERSONALES.
SABER ESTAR
PROACTIVIDAD O
QUERER HACER
GENRICAS
ESPECFICAS
INSTRUMENTALES.
PERSONALES
SISTMICAS
1.Capacidad de
anlisis y sntesis
2.Capacidad de
2.Gestiona
organizacin y
retadoras:
planificacin
AUTOEFICACIA
COMPETENCIAS GENRICAS.
con
efectividad
incendios,
las
amenazas
situaciones
de
bombas,
3.Comunicacin oral y
escrita en lengua
administrativas tursticas.
nativa
4.Conocimiento de una
lengua extranjera
5.Conocimientos de
COMPETENCIAS
informtica relativos al
TCNICAS
mbito de estudio
6.Capacidad de
gestin de la
informacin
7. Resolucin de
problemas.
8.Toma de decisiones
DE OPERACION
10
11
1.Trabajo en equipo
2.Trabajo en un equipo
2.Respeta
de carcter
RELACIONES
INTERPERSONALES
regulaciones
higinicas
de
interdisciplinar
AUTOCONTROL
las
de la organizacin.
3.Trabajo en un contexto
internacional
4.Habilidades en las
DE
relaciones interpersonales
RESPONSABILIDAD
5.Reconocimiento a la
LEGAL.
diversidad y la
multiculturalidad
6.Razonamiento crtico
7.Compromiso tico
12
1.Aprendizaje autnomo
2.Adaptacin a nuevas
situaciones
3.Creatividad
4.Liderazgo
5.Conocimiento de otras
PROACTIVIDAD
culturas y costumbres
6.Iniciativa y espritu
emprendedor
7.Motivacin por la
calidad
8.Sensibilidad
hacia
temas medioambientales.
13
Con esta informacin y siguiendo los pasos que se enuncian a continuacin se procedi a
elaborar el Perfil de Cargos por competencias del Gerente Hotelero:
Caracterizacin del Hotel.
Definicin del perfil de clientes que visitan el Hotel.
Anlisis del puesto de Gerente Hotelero.
Estudio de los Modelos de competencias para Gerente Hotelero desarrollados en el
captulo II de este trabajo.
Seleccin de los expertos para definir las competencias claves del puesto.
Definicin del perfil Por competencias del Gerente hotelero del Hotel X
Para el desarrollo de esta propuesta que constituye el ncleo de la investigacin, se inici
con la caracterizacin del Hotel, el perfil de clientes que visitan el Hotel y se revis toda la
documentacin necesaria como manuales de Operacin y otros en busca de informacin
sobre las funciones definidas para el puesto de Gerente Hotelero, de lo cual solo se
encontr un trabajo desarrollado por el (Castro, J. 2008. et al)9 donde slo se reconoce
como funcin del Gerente Hotelero:
Responsable de la gerencia de toda la organizacin
Lo cual a los efectos de un perfil de cargos por competencias resulta absolutamente
insuficiente, lo que constituy una de las motivaciones bsicas para desarrollar este trabajo.
Con esta informacin precedente y el estudio de los modelos se procedi a hacer una
seleccin de las competencias ms importantes para que fueran evaluadas por los expertos.
9. Castro, F. y Torres, C. (2008). Propuesta de reingeniera aplicada a Hoteles de segunda categora de la zona cntrica
regenerada con afluencia turstica de Guayaquil. Tesis en Opcin al Ttulo de Licenciado en Turismo. Escuela Superior
Politcnica del Litoral ( ESPOL). Guayaquil. Ecuador.
14
1. Toma de decisiones
2. Capacidad de anlisis y sntesis
3. Comunicacin oral y escrita en lengua nativa
4. Capacidad de organizacin y planificacin.
5. Conocimiento de una lengua extranjera.
6. Conocimientos de informtica relativos al mbito de estudio
Autocontrol y Relaciones Interpersonales
1. Habilidades en las relaciones interpersonales
2. Trabajo en un equipo de carcter interdisciplinar
3. Compromiso tico
4. Razonamiento crtico
5. Trabajo en un contexto internacional
6. Reconocimiento a la diversidad y la multiculturalidad.
Proactividad
1. Liderazgo
Aprendizaje autnomo
Adaptacin a nuevas situaciones
Creatividad
Iniciativa y espritu emprendedor
2. Conocimiento de otras culturas y costumbres
3. Motivacin por la calidad
15
7. Comprender un plan pblico y las oportunidades que se derivan para el sector privado
8. Comprender el funcionamiento de los destinos, estructuras tursticas y sus sectores
empresariales en el mbito mundial
Comprende, aplica y respeta el marco legal que regula las actividades tursticas.
Con estos elementos se propone el siguiente Perfil de Cargos por competencias para el Gerente
hotelero del Hotel X.
16
Propuesta de Perfil de Cargos por Competencias para el Gerente Hotelero del Hotel X
Gerente General
Compromiso tico
Razonamiento crtico
Trabajo en un contexto internacional
Reconocimiento a la diversidad y la multiculturalidad
Liderazgo
PROACTIVIDAD
Aprendizaje autnomo
Creatividad
17
DE RESPONSABILIDAD
LEGAL
X
X
X
X
X
X
X
RESPONSABILIDADES
Supervisa el trabajo de todos sus subordinados:
Secretarias, Gerentes funcionales y Gerentes operativos.
Es responsable de todos los equipos, tecnologas y medios de
los que dispone el Hotel para llevar a cabo su operacin.
Es el mximo responsable de la calidad del servicio por lo que
debe velar por la aplicacin de sistemas de gestin de la calidad y
establecer mecanismos de retroalimentacin de la satisfaccin
del cliente interno y externo.
SOBRE LA RELACIN CON LOS Mantener una relacin cordial con los clientes basada en el
CLIENTES:
respeto y comprensin e inculcar esto a los subordinados.
SOBRE LA ECONOMA:
Supervisar semanalmente el :
Flujo de caja.
SOBRE EL TRABAJO DE
OTRAS PERSONAS
SOBRE LOS EQUIPOS Y
MEDIOS DE TRABAJO:
SOBRE LA CALIDAD DEL SERVI
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ESFUERZO MENTAL
ESFUERZO FSICO
AMBIENTE FSICO:
RIESGOS MS COMUNES:
RGIMEN DE TRABAJO Y
DESCANSO:
Expectativas del
comportamiento:
Y mensualmente el:
Balance General y el Estado de Resultados.
CONDICIONES DE TRABAJO
Tiene la necesidad de tomar
decisiones, proyectar ideas, estrategias, contactar clientes entre
otras actividades
MEDIO
Requisitos a cumplir en el puesto de trabajo:
Iluminacin: 300 500 lux
Ruido: < 65 dBA
Microclima: temperatura en invierno: 21-23C y en verano 26-28C
Pequeos accidentes de oficina
Accidentes en el carro en horario de trabajo
Horario de trabajo: de Lunes a Viernes: 8:00 a.m. a 6:00 p.m.
Incluye las 8 horas de los sbados.
Horario de descanso: 1 hora de almuerzo.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Su comportamiento tiene que estar acorde con todas las normas
de disciplina, y con el cdigo de tica de la Institucin. Tiene que
ser consecuente con todas las regulaciones legales del Ministerio
de Turismo y el pas.
Clima organizacional:
CONCLUSIONES
1.
competencias
la aproximacin del estado del arte sobre el tema y los principales antecedentes pautados
19
por los autores del trabajo, los cuales constituyeron los insumos ms importantes para la
propuesta de competencias del gerente hotelero del hotel objeto de estudio.
3.
Se alcanza el objetivo general del trabajo al lograr proponer el Perfil de cargos por
competencias, el cual es pertinente dado que se basa en estudios precedentes sobre los
modelos ms importantes de competencias para directivos hoteleros y utiliza el criterio de
expertos para su conformacin final por lo que consideramos el perfil un resultado valido
de ser aplicado en el contexto del Hotel.
4.
por competencias, el cual una vez alcanzado por el directivo actual, al cerrar las brechas
entre el comportamiento actual y el perfil deseado, mediante mtodos formativos u otros,
tendr un impacto positivo sobre el desempeo profesional del gerente y en consecuencia
en el desempeo del Hotel en su totalidad.
RECOMENDACIONES
1.
comunidad acadmica, cientfica y gerentes del sector turstico del Guayaquil y el pas en
general.
2.
Hacer estudios longitudinales que permitan finalmente medir el impacto del perfil
20
2. Agut.S
(2000)
Anlisis
de
necesidades
de
competencias
en
directivos
de
idioma espaol,
del
turismo
ecuatoriano
Ministerio
de
Comercio
Exterior,
de
21
12. Fernndez
dialnet.unirioja.es/servlet/dcfichero_articulo?codigo=2316165.Consultado
el
1/2/2012
20. OMT, Reed Travel Exhibitioons, Evaluacin de la importancia econmica del sector de
reuniones, Organizacin Mundial de Turismo, Espaa, 2007
21. Tobon, S. (2005) Formacin basada en Competencias, Segunda Edicin. Ediciones
ECOE.
22. Zamora, D. (2006).Perfil de competencias del Director Cubano de Hotel. Articulo
aceptado para publicar en Revista Apuntes. EHT. Sevilla La Habana. Cuba
22