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CONCEPTO DE ENSEANZA
Es una funcin vinculada con la escuela tradicional, es una actividad propia del maestro
considerado como el nico actor del proceso educativo. El maestro que ensea y los
alumnos que escuchan y "aprenden", la enseanza se reduce a la transmisin de
conocimientos.
Segn las nuevas corrientes didcticas el maestro no debe ensear, sino dirigir el
proceso de aprendizaje; orientar, estimular, ayudar en algunas ocasiones el trabajo de
sus alumnos, pero nada ms que eso.
CONCEPTO DE APRENDIZAJE
Es un proceso mediante el cual la persona aprende de manera memorstica y repetitiva.
Actualmente se considera como un proceso mediante el cual la persona aprende por s
misma a travs de su hacer, estudiar, investigar, observar, etc., de acuerdo a su propia
capacidad, a su grado de madurez, a sus experiencias, y avanza a su propio ritmo.
a).-Planeamiento anual de
materia o rea.
b).- Planeamiento de
unidad didctica.
Consiste en la seleccin,
organizacin y distribucin
e n el ti em po, de los
contenidos, actividades,
tc nica s de ens eanza,
rec urs os auxili ares y
tc nic as de evaluacin
corre spondient es a un
determinado tema o unidad
didctica
b).- CONTINUIDAD
Los planes deben
proveer continuidad
entre las experiencias
educativas dentro de
cada rea del currculo.
c).- UNIDAD.
Los distintos elementos
que integran los planes:
contenidos, actividades,
tcnicas de enseanza,
evaluacin y recursos,
deben de integrarse en
funcin de objetivos,
que proporcionen
unidad al planeamiento.
d).- REALIDAD.
L os
ob j e t iv o s ,
actividades, tcnicas de
enseanza y evaluacin
y recursos, deben estar
en funci n de l
di agn s t ic o de l a
si tuac in rea liz ado
previamente, por lo
tanto deben adecuarse a
las caractersticas de la
materia, de los alumnos,
de la comunidad, etc
Cuadro 3 .2
FACTORES QUE
INFLUYEN
PAIS
UNIVERSIDAD
VALORES
MATERIA O AREA EN UN AO
UNIDAD DIDACTICA
CARACTERISTICAS
DE LOS
ALUMNOS
TEMA
CONCEPCIONES
SOBRE
APRENDIZAJE
DOC.
Y
ALUMNOS
ESTRUCTURA
DE LA
DISCIPLINA
DOC. Y ALUMNOS
DOCENTE Y ALUMNOS
DEPARTAMENTOS Y EQUIPO DOCENTE
CARACTERISTICAS
DE LA
COMUNIDAD
Diagrama 3.1
- PROGRAMACIN.
a).- Determinacin de los objetivos de aprendizaje.
Los objetivos son puntos de partida del proceso de aprendizaje y orientan todas
las actividades tendientes a su logro. El docente al elaborar el planeamiento anual, de
unidad didctica y diario, formular objetivos de diferente, nivel de complejidad y
generalidad.
b).- Determinacin de la estructura de aprendizaje.
Una vez determinado el objetivo final que los alumnos deben lograr al finalizar un
determinado proceso de aprendizaje, se debe establecer la estructura de aprendizaje;
esto implica dar a los objetivos un ordenamiento adecuado, indicando cules son los
resultados parciales que es necesario adquirir progresivamente como
requisito para
obtener el producto final.
c).- Seleccin y organizacin de contenidos.
Los contenidos son los conceptos, leyes, principios, generalizaciones que integran cada
una de las materias o reas del currculo.
Para la estructura de los lineamientos del currculo sirven de base las disciplinas
siguientes
i) Sean significativos para los alumnos.
ii) Permitan alcanzar tantos objetivos de conducta como sea posible.
iii) Sean adecuados a la experiencia y madurez del grupo de alumnos.
iv) Faciliten el desarrollo potencial de la personalidad.
v) Permitan individualizar la enseanza tanto como sea posible.
vi) Posibiliten una visin lgica y coherente de la materia.
vii) Permitan aprender y participar los mtodos de investigacin propios de la
disciplina.
viii) Favorezcan la adquisicin de habilidades de estudio independiente, para la
experimentacin, para el pensamiento crtico y creador.
Los contenidos seleccionados deben organizarse estableciendo relaciones en un sentido
horizontal y vertical.
d).- Seleccin de tcnicas de enseanza.
Las tcnicas a expresar por medio de las actividades del docente y de los alumnos.
La primera decisin que debe adoptar el docente es si la enseanza se realizar en forma
individual o socializada; luego seleccionar en cada caso la tcnica ms adecuada.
Si se emplea enseanza socializada puede seleccionar algunas de las siguientes tcnicas:
exposicin, demostracin, tcnicas grupales, dilogo.
Si emplea enseanza individual puede aplicar las siguientes tcnicas: estudio dirigido,
tcnicas de investigacin, estudio independiente, etctera.
e).- Seleccin y organizacin de actividades.
El educando alcanza los objetivos por medio de las actividades que realiza y que
provocan experiencias de aprendizaje.
En la seleccin de actividades se tendr en cuenta lo siguiente:
i) Deben dar oportunidad para que el alumno practique la conducta implcita en el
objetivo.
ii) Deben dar oportunidad para que el alumno entre en relacin con el contenido o
situacin a la que los objetivos hacen referencia.
iii) Deben proporcionar satisfaccin a los alumnos.
iv) Se deben seleccionar distintas actividades para lograr un mismo objetivo, lo cual
favorece la adquisicin y fijacin del aprendizaje.
v) Una misma actividad puede provocar distintas experiencias de aprendizaje y permitir
el logro de diferentes objetivos.
El docente seleccionar las actividades ms adecuadas para lograr los distintos objetivos
y la organizar de modo de facilitar el proceso de aprendizaje, la comunidad e
integracin de las experiencias de aprendizaje.
f).- Seleccin y organizacin de los recursos auxiliares.
Son todos los elementos empleados por el docente para facilitar el aprendizaje de los
alumnos: fotos, lminas, libros, diapositivas, etctera.
En la seleccin de recursos se pueden tener en cuenta algunos de los siguientes criterios.
- Deben ser pertinentes respecto de los objetivos que se pretenden lograr.
- Deben estar disponibles en el momento en que se los necesita.
- Deben ser adecuados a las caractersticas de los alumnos.
- Deben seleccionarse los recursos que permitan obtener los mejores resultados al ms
bajo costo, que impliquen la mnima prdida de tiempo y pueden ser utilizados en
distintas oportunidades.
g).- Seleccin y organizacin de los instrumentos de evaluacin.
Los instrumentos de evaluacin permiten obtener informacin sobre los resultados de
aprendizaje logrados por los alumnos.
Los datos recogidos permitirn juzgar en qu medida se lograron los objetivos
propuestos y proporcionarn una base para tomar decisiones sobre la enseanza futura.
El criterio fundamental para seleccionar instrumentos de evaluacin son los objetivos.
Cada instrumento debe proporcionar informacin sobre la conducta expresada en cada
objetivo.
h).- Distribucin del tiempo.
La ltima fase de la programacin del aprendizaje consiste en el ordenamiento y
distribucin de los elementos planificados en el tiempo de que se dispone.
Una adecuada realizacin de esta tarea permitir alcanzar todos los objetivos
fijados
-
ELABORACIN DE PLANES.
ELEMENTOS
PROCESOS
OBJETIVOS
PREVISIN
CONTENIDOS
TECNICAS DE ENSEANZA
SELECCIN
ACTIVIDADES DE ENSEANZA
RECURSOS AUXILIARES
ORGANIZACIN
Diagr ama 3 .2
TECNICAS DE EVALUACIN
Las actividades que el docente deber realizar para planificar la enseanza son las
siguientes:
- Diagnstico de la situacin.
- Programacin.
- Determinacin de los objetivos de aprendizaje.
- Determinacin de la estructura de aprendizaje.
- Seleccin y organizacin de contenidos.
- Determinacin de las tcnicas de enseanza.
- Seleccin y organizacin de actividades del docente y de los alumnos.
- Seleccin y organizacin de medios o recursos auxiliares.
- Seleccin y organizacin de los instrumentos de evaluacin.
- Distribucin en el tiempo.
- Redaccin de los planes
E.- EL MAESTRO Y EL ALUMNO EN EL PROCESO DE PLANEAMIENTO.
El docente cumple un importante papel en el planeamiento del currculo. Si bien en la
actualidad se tiene
que los especialistas de las disciplinas cumplan una funcin
primordial en la seleccin y organizacin de contenidos, le cabe al docente la
responsabilidad de planificar el desarrollo del proceso de enseanza aprendizaje, es
decir, de la forma en que se van a llevar a la prctica los lineamientos curriculares.
El grado de participacin de los alumnos en la elaboracin del proceso de enseanzaaprendizaje est en funcin de su madurez y experiencia. En un nivel mnimo, los
alumnos aceptan y se comprometen en el logro de objetivos propuestos por el docente;
en un nivel mximo, los mismos alumnos fijan objetivos, contenidos y actividades.
F.- OBJETIVOS Y PROCESO DE ENSEANZA APRENDIZAJE
Entenderemos que sern los logros de las metas propuestas dentro de la institucin, de
la Asociacin Cooperadora, del equipo docente, de la Direccin, etc.
I.- APRENDIZAJE:
El aprendizaje es un proceso de cambio de conducta, que no acta en forma aislada para
producir las modificaciones, sino que se interrelaciona permanentemente con el proceso
de maduracin.
a).-PROCESO.
E l a prendizaje es dinmico,
continuo lo realiza el alumno a
travs de sus experiencias, es decir,
de su i nt erre lacin con l os
contenidos, tcnicas, recursos, que
integran la situacin de aprendizaje.
b).- CAMBIO.
c).- CONDUCTA.
Cuadro 3.3
Necesidades,
aspiraciones y
expectativas a las que
debe responder la
educacin superior
N
I
V
E
L
D
E
A
S
I
G
N
A
C
I
F
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O
N
A
L
I
D
A
D
Directivos y de liderazgo
Administrativos y
gerenciales
Recursos Humanos
Recursos economicos
Recursos materiales
Di agrama 3.3
N
I
V
E
L
D
E
U
T
I
L
I
Z
A
C
I
Educacin es considerada como la accin ejercida por las generaciones adultas sobre las
que todava no estn maduras para la vida social. Tiene por objeto suscitar y desarrollar
en el adolecente cierto nmero de estados fsicos, intelectuales y morales, que exigen de
l la sociedad poltica en su conjunto y el medio especial, al que est particularmente
destinado.
3.2.4.- CONCEPTO DE PEDAGOGA.
Deriva de dos voces griegas:
"paidos" = nios; y
"agoo" = conducir.
Se refiere a la accin de conducir al nio del hogar a la escuela y viceversa.
Segn Lorenzo Luzuriaga, define a la pedagoga como "la ciencia de la educacin, por
ella se adquiere unidad y elevacin la accin educativa. La educacin sin pedagoga, sin
reflexin metdica, sera pura actividad mecnica, mera rutina."
3.2.5.- HISTORIA DE LA EDUCACIN Y PEDAGOGA
La historia de la educacin es una parte de la historia de la cultura, a su vez es una parte
de la historia general universal. La historia de la educacin estudia el cambio y
desarrollo que ha experimentado la educacin a travs del tiempo en los diversos
pueblos y pocas.
La historia de la pedagoga, estudia el desarrollo de las ideas e ideales educativos, la
evolucin de las teoras pedaggicas y las personalidades que ms han influido en la
educacin. La historia de la educacin comienza con la vida del hombre y el de la
sociedad, la historia de la pedagoga slo con la reflexin filosfica, es decir con el
pensamiento helnico, con Scrates y Platn principalmente.
3.2.6.- ANDRAGOGA.
La Andragoga es la ciencia de la formacin de los hombres, es decir, la educacin
permanente. Su objetivo es incrementar el pensamiento, la autogestin, la calidad de
vida y la creatividad del participante adulto.
El propsito de la Andragoga es proporcionarle una oportunidad al adulto para que
logre su autorrealizacin.
(Alcal, 1997)
La Andragoga es la ciencia y el arte que, siendo parte de la Antropogoga y estando
inmersa en la Educacin Permanente, se desarrolla a travs de una praxis fundamentada
en los principios de Participacin y Horizontalidad; cuyo proceso, al ser orientado con
caractersticas sinrgicas por el facilitador del aprendizaje, permite incrementar el
pensamiento, la autogestin, la calidad de vida y la creatividad del participante adulto,
con el propsito de proporcionarle una oportunidad para que logre su autorrealizacin.
Al compartir reflexiones de experiencias del sistema Andraggico en la Educacin
Superior, conjuntamente con experiencia en programas tradicionales.
Se pretende dos propsitos fundamentales:
Cuadro 3 .4
Los componentes
"Un modelo Andraggico encuentra su dinamismo en los siguientes componentes: a) el
participante adulto, b) el andragogo, c) el grupo de participantes y d) el medio
ambiente"
"El participante adulto: Es el primero y principal recurso en la situacin de aprendizaje.
Apoyndose en sus conocimientos y experiencias anteriores, el participante no hace ms
que continuar la explotacin y/o descubrimiento de sus talentos y capacidades. En
consecuencia, todo aprendizaje slo puede efectuarse si hay continuidad y congruencia,
tanto a nivel del ser como del hacer, igualmente, si a veces, los cambios importantes se
imponen. El adulto est en el centro del aprendizaje."
El andraggo. Es decir, el formador; se convierte en el facilitador del proceso, viabiliza
las interacciones interpersonales y organiza la actividad educativa, puede ser, adems;
consultor, transmisor de informaciones, agente de cambio, tutor, etc; es una persona
recurso considerado como un participante ms en el proceso continuo de aprendizaje.
"El andragogo facilita las interacciones interpersonales y organiza la actividad
educativa, cuyo principal actor es el participante. Se puede, pues, contar con el
andragogo como persona-recurso en muchas situaciones, considerndolo igualmente,
como un participante en el proceso continuo de aprendizaje."
El grupo. La formacin puede producirse de manera relativamente autnoma y personal;
pero tambin ocurre en un espacio intersubjetivo y social. As, el aprendizaje adulto no
debe entenderse como un fenmeno aislado, sino como una experiencia que se
desarrolla en interaccin con otros sujetos, de manera que el conocimiento no es
solamente una cuestin del pensamiento y las personas; sino de relaciones que esas
personas mantienen; aprender (llegar a conocer) implica mantener relaciones
funcionales. Los adultos reunidos en grupos de participantes, constituyen un conjunto
de recursos debido a sus experiencias anteriores y de su voluntad para aprender. De esta
manera, cada uno de los miembros del grupo se convierte en agente de aprendizaje, ya
sea en lo referente al contenido o al proceso.
"En un medio ambiente educativo, en donde el grupo tiene su parte de responsabilidad,
todo participante puede convertirse en un recurso para el otro. Los intercambios
proporcionan una transaccin dinmica."
"Los verdaderos planteamientos pueden ser formulados por el grupo. En suma, en el
seno de un grupo de participantes hbilmente asistidos por el andragogo, se puede
integrar los esfuerzos propicios para una relacin heurstica de los aprendizajes a
realizar."
Pues bien, en primer lugar vamos a sintonizarnos en los conceptos principales de
nuestra intervencin:
Cuadro 3.5
QUIN ES ADULTO?
ADULTO JOVEN
ESTUDIANTE UNIVERSITARIO
A l t am e nte co nt es t a ta ri o y
conflictivo.
Cuestiona la sociedad, la ciencia y
la tecnologa.
Rechaza las actitudes paternalistas.
Busca la calidad de la vida humana.
Exige respeto para crecer como
persona.
Exige que se le acepte como crtico,
racional y creativo.
Puesto que la unidad de anlisis del aprendizaje adulto son los procesos de interaccin
social, cada participante puede convertirse en un recurso para el otro y este intercambio
proporciona una transaccin dinmica del conocimiento.
Estos componentes del modelo no deben entenderse como entes aislados; sino en
constante interaccin dentro de un espacio intersubjetivo y social, de manera que el
aprendizaje adulto se transforme en una experiencia del individuo que ocurre en
interaccin con un contexto o ambiente; de esta tesis se desprende que la "actividad
cognitiva del individuo no puede estudiarse sin tener en cuenta los contextos
relacionales, sociales y culturales en que se lleva a cabo"
5.-No necesariamente los adultos deben asistir a un programa formativo con la atencin
de aprender. No obstante la importancia de la interformacin, muchos de ellos
continuarn aprendiendo de la propia experiencia, haciendo cosas por ellos mismos,
observando e imitando a otros; se dedicarn a la lectura siguiendo procedimientos
descritos por otras personas.
Los adultos tienen diferentes estilos de aprendizaje; unos prefieren hacerlo en grupos,
otros individualmente, algunos optan por la experimentacin y otros requieren asesora;
cada vez toma ms inters la capacitacin en el puesto de trabajo.
Para cada enfoque es necesario programas ajustados a ellos que se adecuen a los estilos
de los participantes que sern ms receptivos cuando perciban que los objetivos del
programa de formacin responden a sus necesidades y expectativas.
En este contexto se ubica el aprendizaje adulto que segn Cazau (2001) se basa en:
a.- Aprender a conocer. Desarrollar habilidades, destrezas, hbitos, actitudes y valores
que le permitan al adulto adquirir las herramientas de la comprensin como medio para
entender el mundo que lo rodea y vivir con dignidad, comunicarse con los dems y
valorar la importancia del conocimiento y la investigacin
b.- Aprender a aprender. Desarrollar habilidades, destrezas, hbitos, actitudes y valores
que le permitan adquirir o crear mtodos, procedimientos y tcnicas de estudio y
aprendizaje para que puedan seleccionar y procesar informacin eficientemente,
comprender la estructura y el significado del conocimiento a fin de que lo pueda
discutir, negociar y aplicar. El aprender a aprender constituye una herramienta que le
permite al adulto seguir aprendiendo toda la vida.
c.-Aprender a hacer. De esta manera puede desarrollar sus capacidades de innovar, crear
estrategias, medios y herramientas que le dan la posibilidad de combinar los
conocimientos tericos y prcticos con el comportamiento socio cultural, desarrollar
aptitudes para el trabajo en grupo, la capacidad de iniciativa y de asumir riesgos.
d.-Aprender a ser. Que podemos comparar con el saber estar que se basa en el desarrollo
de la integridad fsica, intelectual, afectiva y social; teniendo en cuenta las relaciones
que establece con todo el entorno; tanto laboral como en la sociedad; y tica del sujeto
en su calidad de adulto, de trabajador, como miembro de una familia, de estudiante,
como ciudadano.
6.-Como resultado de los esfuerzos investigativos por crear una disciplina
particularmente dedicada a la educacin de adultos se produce un renacimiento de los
mtodos activos de aprendizaje, tanto de carcter formal como informal.
Aprovechando las particularidades que caracterizan al sujeto adulto, a su modo de
aprendizaje , etc; se recomienda y se ampla la utilizacin del mtodo de proyectos,
eficiencia en los recursos invertidos, que los padres y estudiantes exijan excelencia, que
los empleadores esperen un producto con aptitud para un propsito y que la comunidad
en general considere que en la educacin superior debe haber calidad total. Por
consiguiente este enfoque involucra las cinco concepciones analizadas.
Recientemente, y en relacin con este tema, la calidad como eficacia interna de los
sistemas e instituciones de educacin universitaria aparece como reaccin a la
insuficiencia de los indicadores cuantitativos de eficacia y productividad, y se vincula
con las caractersticas, consideradas cualitativas, de los procesos y productos de la
Universidad. Sin embargo, actualmente la educacin superior no slo preocupa a los
participantes en el proceso educativo (profesores, alumnos, investigadores y rectores
universitarios) y, a los gobiernos y sus agencias, sino tambin a los empresarios y
empleadores que consideran a las instituciones universitarias como centros de
capacitacin de profesionales de alto nivel y de produccin de conocimiento y
tecnologa esenciales para mantener el ritmo de desarrollo econmico. Por esto, se
ponen de manifiesto nuevas vinculaciones de la calidad universitaria con factores de
costo-efectividad y costo-beneficio.
3.3.1.-QU ES EDUCACION UNIVERSITARIA?
El desarrollo integral y la cualificacin laboral de todas aquellas personas que han sido
aprobadas en un nivel general bsico de formacin, y que desean adquirir o mejorar su
preparacin continuando sus estudios en los siguientes niveles del sistema,
acreditndose como profesional en un rea de conocimiento especfica.
3.3.2.- CALIDAD EDUCATIVA.
La calidad educativa se entiende como un servicio que se presta a quienes se benefician
de la misma.
3.4.-UNA INTRODUCCIN A LAS NORMAS Y LA NORMALIZACIN
3.4.1.-LA ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN (ISO)
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una organizacin no
gubernamental con membresa, constituida en 1947. Posee una Secretara Central, con
sede en Ginebra, Suiza y sus miembros, la constituyen las organizaciones de
normalizacin de 133 pases. La misin de ISO es promover el desarrollo de la
normalizacin y actividades afines en el mundo con el propsito de facilitar el
intercambio internacional de bienes y servicios, desarrollando a su vez, la cooperacin
internacional en los mbitos de la actividad econmica, cientfica, intelectual y
tecnolgica (ISO online).
Desde su creacin, la ISO ha publicado unas 12000 normas internacionales y junto con
la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) son responsables de la publicacin del
85% del total de normas internacionales (ONUDI, 1991).Tanto la Organizacin
Mundial de Comercio (OMC), como la Unin Europea, reconocen a la ISO como el
organismo competente en la elaboracin de normas internacionales, que eventualmente
puedan servir como base para la legislacin (Hauselmann, 1996). La ISO, es quizs la
organizacin de normalizacin ms representativa e influyente del mundo actual. Las
normas ISO son voluntarias. Los miembros de ISO identifican la necesidad de una
norma en particular y luego se elaboran los detalles de la misma sobre la base del
consenso.
3.4.2.- QU SON LAS NORMAS?
Las normas son acuerdos documentados que contienen especificaciones tcnicas u otros
criterios precisos para su utilizacin como reglas, pautas, definiciones o caractersticas
que aseguran que los materiales, productos, procesos y/o servicios sean aptos para los
fines para los cuales hayan sido diseados o concebidos.
Generan un marco para la comunicacin de las caractersticas claves, y por lo tanto
contribuyen a eliminar las trabas al comercio, al fortalecer la confianza entre
productores y clientes. La mayora de las normas involucran especificaciones de
ingeniera y han sido el fruto del trabajo de sectores industriales interesados en
promover el desarrollo industrial y el crecimiento. Un documento reciente de la
Organizacin para la Cooperacin Econmica y el Desarrollo (OCED) ha sealado que
las normas son "motores esenciales de la economa" (OCED, 1998).
3.4.3.- POR QU SON IMPORTANTES LAS NORMAS INTERNACIONALES.
Muchos acuerdos internacionales requieren normas internacionales que sirvan como
base para poder determinar su cumplimiento o acatamiento. Por ejemplo, las compaas
que contratan un productor extranjero para la provisin de insumos para un producto
final, suelen exigir al proveedor el cumplimiento de determinadas especificaciones del
producto que aseguren la utilidad de esos insumos o componentes. Las normas
internacionales establecen un lenguaje comn para que diferentes partes puedan
comunicarse respecto de cuestiones especficas.
Al igual que el sistema financiero internacional respecto de aproximaciones comunes en
cuanto a la informacin sobre las cuentas pblicas. Al exigir, cuando esto sea posible, el
referenciamiento a las normas internacionales vigentes, el Acuerdo sobre Barreras
Tcnicas al Comercio (BTC) vincula al derecho comercial internacional con el
contenido de las normas internacionales. En este sentido el contenido de la norma ISO
reviste importancia no solo porque permite una mejora en la gestin CALIDAD, sino
tambin porque los pases miembros deben basar sus sistemas de gestin CALIDAD en
los requisitos de la ISO.
3.4.4. Qu es ISO 9000?
Es un trmino, aplicado a una serie de estndares patrocinados por la Organizacin
Internacional para la Estandarizacin, que especifican los sistemas de Calidad que
deben establecerse por las compaas de fabricacin y servicios.
ISO 9000 es una serie de estndares internacionales de sistemas de calidad, que
especifica los requisitos para preparar y valorar un sistema de gestin que asegure que
su empresa proporciona productos que satisfagan los requerimientos de sus clientes.
Estos standares brindan a los clientes la seguridad de que contaran con un proveedor de
productos o servicios de la clase y cantidad de requerimientos, orientado a satisfacer sus
requisitos de calidad.
3.4.5.- OBJETIVOS DE LA NORMA ISO 9000
Promover la cultura de calidad en los integrantes de la empresa.
Trabajo en equipo:
crear un buen ambiente de trabajo, coordinacin, comunicacin, objetivos comunes,
liderazgo para lograr una sinergia que permita satisfacer ms rpido y mejor las
demandas y necesidades del cliente.
3.4.11.- FACTORES ESENCIALES PARA INTRODUCIR EL CONTROL TOTAL
DE CALIDAD.
Conciencia:
en todos los niveles de la organizacin
Trabajo en equipo:
Es el pilar de la Calidad, trabajar en mutua cooperacin y sin autoritarismo.
Control y mejoramiento:
mejorar sobre lo medido, ya que solo se puede mejorar lo que se puede medir. Planes de
mejora.
Sistematizacin:
en busca de la perfeccin de las actividades de la organizacin.
Conocimiento y comparacin de costos
Evaluacin:
debe ser constante y retroalimentadora, a la vez que debe ser imparcial sobre los
esfuerzos de los trabajadores en la actividad.
Difusin:
se debe comunicar qu se hace y qu pasa en la organizacin en todos los niveles.
3.4.12.-LAS 5 ( S ) TECNICA DE CALIDAD.
Es una tcnica que busca asegurar el correcto control y el estilo de trabajo, reducir el
tiempo desperdiciado, mejorar el ambiente de trabajo y prever un mayor nivel de
seguridad.
Para comenzar, es necesario registrar el antes y el despus para comparar resultados.
1.- Seire (Arreglar): tirar todo lo que no se utiliza. Tengo solo lo necesario, en las
cantidades necesarias.
Este trata de distinguir entre lo til y lo intil para mi proceso, teniendo en cuenta las
herramientas y materiales que nos sirvan y sean necesarios.
2.- Seiton (Ordenar): definir un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. Sealizar
las distintas zonas.
Trata de dejar solamente lo que utilizaremos en realidad para el desempeo del trabajo,
lo cual debe de estar en su lugar, eliminar lo innecesario y que causa atrasos y molestias,
al igual que burocracias y procesos que me causen cuellos de botella, junto con las
tareas que ocasione demoras porocesos y operaciones diferentes que se pueden juntar.
3.- Seisou (Limpiar): la gente merece el mejor ambiente de trabajo, en especial nosotros
mismos. Mantener el orden y la limpieza.
Hacer un establecimiento de rutinas de supervisin que vigilan que cada cosa este
siempre en el lugar especfico determinado para determinado proceso, esto consumir
un tiempo menos en la bsqueda de formatos o herramientas de control.
4.- Seiketsu (Mantener): mantener lo alcanzado con los pasos anteriores. Es el principio
de la CVT. Cuidar tambin el aseo personal y la salud.
Para esta prctica se debe tomar toda clase de prevenciones para mantener la salud e
higiene de cada persona, cuidando su entorno de trabajo y eliminar posibilidades de
contaminacin.
5.- Shitsuke (Disciplina): hacerlo constantemente hasta que se convierta en un hbito
inconsciente. Orden, rutina y constante mejoramiento. Generar autodisciplina.
Tratar de hacer con la practica buenas costumbres y estas que generen hbitos nuevos de
conductas y que mantengan el sistema en orden y continuo.
3.4.13.-DEFINICIONES RELATIVAS AL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
TOTAL.
A.- Polticas de Calidad
Son las orientaciones y objetivos generales de un organismo concernientes a la calidad,
expresados formalmente por el ms alto nivel de la direccin.
B.- Gestin de la Calidad
Es el conjunto de actividades de la funcin empresaria que determina la poltica de la
calidad, los objetivos y las responsabilidades y las implementa por medios tales como la
planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad, en e marco del sistema de la calidad.
C.- Planificacin de la Calidad
Son las actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad as como
los requisitos para la aplicain de los elementos del sistema de la calidad.
sta abarca:
Cuadro 3. 6
a)
Planificacin del Producto:
id entif ic a c in , c la sif ic a c in y
pondera cin de la s c ara cte rstica s
re lativa s a la c alidad as como el
establecimiento de los objetivos, de los
requisitos par a la calidad y de las
restricciones.
b)
Preparacin de planes de la calidad
y el establecimiento de disposiciones
para el mejoramiento de la calidad.
c)
Planificacin administrativa y
operativa:
preparacin de la aplicacin del sistema
de la calidad, incluyendo la organizacin
y la planificacin.
3.5.-MEJORA CONTINUA
POR QU ES NECESARIO APLICAR LA MEJORA CONTINUA
En mercados globalizados con un altsimo grado de competitividad, la existencia de un
sistema de informacin en tiempo real, una fuerte convergencia de gustos estndares a
nivel planetario, la creciente y cada vez ms importante economa digital hace
imperiosa a las empresas la necesidad de mejorar de manera continua y sistemtica
Si bien siempre fue necesario aplicar la mejora continua, evitando quedar atrapado en
los moldes que dieron origen a las pasadas victorias, hoy los cambios son ms veloces y
poderosos, razn por la cual continuar viendo los procesos con los paradigmas del
pasado llevar a la empresa a la prdida de competitividad y luego a su desaparicin.
Es necesario reactualizar constantemente los paradigmas. Revisar y criticar stos de
manera permanente se hace una necesidad y una obligacin.
La mejora continua implica alistar a todos los miembros de la empresa en una estrategia
destinada a mejorar de manera sistemtica los niveles de calidad y productividad,
reduciendo los costos y tiempos de respuestas, mejorando los ndices de satisfaccin de
los clientes y consumidores, para de esa forma mejorar los rendimientos sobre la
inversin y la participacin de la empresa en el mercado.
La Mejora Continua implica tanto la implantacin de un sistema, como as tambin el
aprendizaje continuo de la organizacin, el seguimiento de una filosofa de gestin, y la
participacin activa de todo el personal. Las empresas no pueden seguir dando la
ventaja de no utilizar plenamente la capacidad intelectual, creativa y la experiencia de
todo su personal. Ya finalizo la hora en que unos pensaban y otros slo trabajaban.
Como en los deportes colectivos donde exista una figura pensante y otros corran y se
sacrificaban a su alrededor, hoy ya en los equipos todos tienen el deber de pensar y
correr. De igual forma como producto de los cambios sociales y culturales, en las
empresas todos tienen el deber de poner lo mejor de s para el xito de la corporacin.
Sus puestos de trabajo, su futuro y sus posibilidades de crecimiento de desarrollo
personal y laboral depende plenamente de ello.
Hoy el personal debe participar de equipos de trabajo tales como los Crculos de
Control de Calidad, los de Mejora de Procesos y Resolucin de Problemas. Con
distintas caractersticas, objetivos especiales y forma de accionar, todos tienen una meta
fundamental similar: la mejora contina de los procesos y, productos y servicios de la
empresa. Ahora bien, se reconoce que existen varias barreras que se interponen en la
buena implementacin del proceso de mejoramiento continuo, tanto en los individuos
como en las organizaciones. En primer lugar nuestra propia educacin que nos ha
impuesto la cultura de no cuestionar paradigma alguno y detenernos en la bsqueda de
una mejora solucin al encontrar la primer respuesta correcta; esto nos lleva a la
segunda barrera que es la falta de exigencia de un aprendizaje continuo y permanente.
La mayora de los individuos huye a todo lo que tenga que ver con libros, capacitacin,
evaluaciones, etc., y solo acuden a ellos cuando son obligados; esto nos lleva a una
tercera barrera: la necesidad de compromiso, persistencia y disciplina que la mejora
continua requiere, conceptos que en muchos individuos no se encuentran muy
arraigados. Y por ultimo, aunque tal vez sea la barrera principal, tenemos el miedo al
cambio, el cual ciega a individuos y organizaciones impidindoles darse cuenta que lo
que ayer les funciono hoy ya los est retrasando en este mundo que se mueve y avanza
ms rpido cada da.
Vencer estas barreras no es fcil ni rpido. Se requiere tiempo, recursos de todas las
clases y, sobre todo, se requiere compromiso. Lo principal es entender que este proceso
no se trata solo de mejorar lo que siempre se ha hecho sino encontrar nuevas formas de
hacerlo. Esto implica muchos cambios, como el hecho de aprender a trabajar en equipo
dejando a un lado el antiguo esquema en donde uno piensa y los dems trabajan y
adoptando otro donde todos piensen y trabajen para mejorar.
Lo ms importante de todo esto es no ver a la mejora contina como una forma o
procedimiento laboral, sino como una forma de vida. Al hacerlo podremos crecer como
individuos y por ende las organizaciones tambin crecern. El camino es arduo, pero al
final vale la pena intentarlo.
Mejorar no implica tratar de hacer mejor lo que siempre se ha hecho. Mejorar de manera
continua implica aplicar la creatividad e innovacin con el objeto de mejorar de forma
continua los tiempos de preparacin de las mquinas-herramientas, mejorar la forma de
organizar el trabajo pasndolo del trabajo por proceso al trabajo por producto o en
clulas, mejorar la capacitacin del personal ampliando sus conocimientos y
experiencias mediante un incremento de sus polivalencias laborales.
Mejorar significa cambiar la forma de ver y producir la calidad, significa dejar de
controlar la calidad para empezar a disearla y producirla. Todo ello y mucho ms
significa la mejora continua, por ello tantos huyen de ella, y por ello tan necesaria es, lo
cual lleva a los que la adoptan a conciencia y como una filosofa de vida y de trabajo a
mejorar no slo la empresa, sino adems la calidad de vida en el trabajo.
LA CONTINUA MEJORA DE LA CAPACIDAD Y RESULTADOS DE LA
ORGANIZACIN, DEBE SER EL OBJETIVO PERMANENTE DE LA
ORGANIZACIN.
La excelencia, ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en
todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de las relaciones con el
pblico, entre los miembros de la organizacin, con la sociedad. Y cuanto se ocurra, que
pueda mejorarse en la universidad, y redunde en una mejora de la calidad del producto.
Que equivale a la satisfaccin que el consumidor obtiene de su producto o servicio.
Tcnicamente, puede haber dos clases de mejora de la calidad . Mediante un avance
tecnolgico, o mediante la mejora de todo el proceso productivo. A la hora de mejorar,
es mejor centrarse en algunos aspectos, sin dispersar esfuerzos..
Si tecnolgicamente no se puede mejorar, o no tiene un costo razonable, la nica forma
de mejorar el producto, es mediante un sistema de mejora continua. Siempre hay que
intentar mejorar los resultados. Lo que lleva aparejada una dinmica continua de
PLANIFICAR
Politica de Calidad
objetivos de Calidad
1. Planficar
ACTUAR
accin correctiva
accin preventiva
revisin por la direccin
Responsa bilida d
Direccin
REQUISITOS
PARTES
INTERESADAS
2. Hacer
Gestin
Recursos
4. Accin
S atisfacin
de l
Clien te
SATISFACIN
PARTES
INTERESADAS
Medida, an lisis
y mejora
3. Control
Realizacin
del producto
y/o Servicio
CONTROLAR
auditoras internas
anlisis de datos
PRODUCTO
Y/O SERVICIO
Diagrama 3.4
( Rueda de Deming ).
P Planificar: En esta fase se estudia la situacin actual, se recopilan datos y se formula
un plan de mejora
D Hacer: Consiste en ejecutar el plan trazado anteriormente.
C Control: Comprobar si se han alcanzado las mejores previstas.
A Accin: Puede comprender actividades que van desde la estandarizacin de
aquellos cambios que han tenido xito a la correccin o ajuste de los planes iniciales. La
fase A enlaza de nuevo con la fase inicial de planificacin, completndose lo que
llamamos ciclo de mejora continua PDCA
Repetir el paso 1., luego el 2. y as una y otra vez y siempre; como vemos los pasos del
Ciclo PHVA requieren recopilar y analizar una cantidad sustancial de datos. Para
cumplir el objetivo de mejora deben realizarse correctamente las mediciones necesarias
y alcanzar consenso tanto en la definicin de los objetivos/problemas como de los
indicadores apropiados.
Disponemos de una serie de herramientas para desarrollar esta tarea, son las llamadas
Herramientas de la Calidady la mayora se basa en tcnicas estadsticas sencillas.
Algunos ejemplos son :
Diagramas de Causa-Efecto
Listas de Verificacin, comprobacin o de chequeo
Diagramas de Flujo
Distribuciones de Frecuencia e Histogramas
Diagramas de Pareto
Grficos de Control
Estratificacin
La mejora continua tiene tambin sus caractersticas distintivas las cuales estn
integradas por sistemas de mantenimiento estndares los cuales se presentan de dos
maneras.
El primero es mediante las perspectivas que tiene la gerencia de los estndares de
rendimiento de la organizacin, el cual evala el rendimiento de la empresa.
El segundo es la consideracin de la gerencia y el papel de sus empleaos en este hecho,
ya que la mejora continua surge a travs de las personas que estn siendo partes de su
entorno, esto seala un nuevo tipo de filosofa de mejora continua que piensa en el
fortalecimiento y el crecimiento de la institucin.
Cuales podran ser algunas exigencias de la direccin para lograr un sistema de
mejora continua con xito.
Toda mejora continua comienza con un periodo de aprendizaje antes de generar
beneficios.
La gerencia y el personal debern de tener confianza mutua para generar un flujo libre
de ideas que dirigen el esfuerzo de mejora continua.
Establecer un sistema de recompensas para promover la cooperacin entre
departamentos, ya que las mejoras implementadas en unos pueden tener beneficios en
los dems.
Capacitacin contina; este puede ser de diferentes tipos, mediante mtodos de
resolucin de problemas, nuevos procedimientos necesarios para poner en operacin,
etc
Un sistema evaluador del sistema, el cual maneje las ideas de mejora y administre lo
recopilado, de manera que a la hora de implantar el mtodo ya revisado, se establezca
un patrn de nuevos anlisis de este nuevo y los factores que este tendr tanto en su
costo como beneficio, y los diferentes pros y contras que este tendr en su proceso.
3.6. - REFERENCIA ESTADISTICA
3.6.1.-EL PROCESO MUESTRAL Y LAS TCNICAS ESTADSTICAS
Se denomina estadstico a cualquier funcin de una muestra ? Un estadstico es una
variable aleatoria (puesto que las muestras estn constituidas por variables aleatorias).
El proceso muestral es, en cierta forma, una ciencia y un arte, porque constituye una
extraordinaria habilidad de poder seleccionar una muestra que representa
apropiadamente a un universo de individuos que comparte similares caractersticas. Los
tipos ideales de muestra son los aleatorios, en los que cada individuo de la muestra tiene
la misma oportunidad de ser seleccionado como parte integrante de la muestra.
La determinacin del nmero de personas que van a integrar una muestra, depende del
universo que se desee estudiar, y para ello existen tablas estandarizadas o frmulas
matemticas generalizadas.
La muestra es una forma de evitar el censo que implica investigar a todas las personas
de una poblacin.
Naturalmente la forma de cuantificar los resultados de una encuesta o una muestra,
implica un dominio bsico de estadsticas, a fin de establecer las distribuciones
estadsticas de trabajo.
Si uno desea investigar ms all de distribuciones porcentuales, puede recurrir a otro
tipo de evaluacin estadstica ms avanzada, como son las correlaciones y regresiones,
que permiten establecer los niveles de causalidad y/o asociacin entre dos fenmenos
sociales.
Los estadsticos como variables aleatorias que son, poseen una funcin de distribucin
que se denomina DISTRIBUCION MUESTRAL o DISTRIBUCION EN EL
MUESTREO y que nos proporciona la distribucin de probabilidades de los valores que
puede tomar el estadstico para diferentes muestras.
El estudio de las distribuciones en el muestreo de diferentes estadsticos nos va a
permitir analizar la utilidad del mismo para aproximar caractersticas poblacionales.
3.6.2.- TEORIA MUESTRAL.
La muestra debe obtener toda la informacin deseada para tener la posibilidad de
extraerla, esto slo se puede lograr con una buena seleccin de la muestra y un trabajo
muy cuidadosos y de alta calidad en la recogida de los datos.
-Parmetro : Son las medidas o datos que se obtienen sobre la distribucin de
probabilidades de la poblacin, tales como la media, la varianza, la proporcin, etc.
-Estadstico: Los datos o medidas que se obtienen sobre una muestra y por lo tanto una
estimacin de los parmetros.
-Error Muestral de estimacin o standard: Es la diferencia entre un estadstico y su
parmetro correspondiente. Es una medida de la variabilidad de las estimaciones de
muestras repetidas en torno al valor de la poblacin, nos da una nocin clara de hasta
dnde y con qu probabilidad una estimacin basada en una muestra se aleja del valor
que se hubiera obtenido por medio de un censo completo. Siempre se comete un error,
pero la naturaleza de la investigacin nos indicar hasta qu medida podemos cometerlo
(los resultados se someten a error muestral e intervalos de confianza que varan muestra
a muestra). Vara segn se calcule al principio o al final. Un estadstico ser ms preciso
en cuanto y tanto su error es ms pequeo. Podramos decir que es la desviacin de la
distribucin muestral de un estadstico y su fiabilidad.
-Nivel de Confianza: Probabilidad de que la estimacin efectuada se ajuste a la realidad.
Cualquier informacin que queremos recoger est distribuida segn una ley de
probabilidad (Gauss o Student), as llamamos nivel de confianza a la probabilidad de
que el intervalo construido en torno a un estadstico capte el verdadero valor del
parmetro.
-Varianza Poblacional: Cuando una poblacin es ms homognea la varianza es menor
y el nmero de entrevistas necesarias para construir un modelo reducido del universo, o
de la poblacin, ser ms pequeo. Generalmente es un valor desconocido y hay que
estimarlo a partir de datos de estudios previos.
3.6.3.- DISTRIBUCIN MUESTRAL.
Existen diferentes formas de obtener una muestra de una poblacin.
M ue s t re o al e at or i o s im pl e
(muestra aleatoria): Cada elemento
de la poblacin tiene la misma
probabilidad de ser elegido y cada
elemento se selecciona de forma
independiente.
Ejemplo:
8.7.- INSTRUCTIVOS.
9.- SEGUIMIENTO Y MEDICIN
9.1.- MEDICIN SATISFACIN DEL CLIENTE
9.2.- AUDITORIA INTERNA
9.3.- SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
9.4.- CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
10.- ANALISIS DE DATOS
11.- MEJORA CONTINUA
11.1.- ACCIN CORRECTIVA
11.2.- TCNICAS DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS
- Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurar de que tanto la operacin
como el control de estos procesos sean eficaces.
- Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos procesos.
- Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e
- Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
3.2- REQUSITOS DE LA DOCUMENTACIN
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe de llevar:
a)documentacin de una poltica de calidad y de objetivos de la calidad,
b)Un manual de Calidad y los procedimientos documentados requeridos para cada
servicio.
3.3- CONTROL DE LOS REGISTROS
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de
la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y
recuperables.
4.- ALCANCE
El manual debe de dar un ejemplo simplificado, y es aplicable para desarrollar
programas de inspeccin a los servicios o procesos, como una auditoria interna. Este
puede implementar ciertos cambios a travs del proceso de mejora continua.
5.- RESTRICCIONES DE UTILIZACIN
Este ser propiedad de la universidad y solo ella tendr acceso a su utilizacin, junto
con el personal que pertenezca a la organizacin y que estn relacionado directamente
con el rea de calidad.
6.- ADMINISTRACIN DEL MANUAL
El manual debe ser administrado por el departamento de control de calidad, y este
deber de repartir copias a todos aquellos departamentos involucrados directamente con
el rea de calidad, tambin a quienes el departamento convenga necesario su utilizacin;
cada copia debe de quedar registrada a quienes se les entrega.
6.1- COMPROMISO DE LA DIRECCIN DE CALIDAD
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como la mejora continua de su
eficacia.
a)
Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente
b)
Poltica de calidad
c)
Aseguramiento que se establecen los objetivos de la calidad
d)
Aseguramiento de la disponibilidad de recursos.
6.2-ENFOQUE AL CLIENTE
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
6.3-REVISIN POR LA DIRECCIN:
8.- PROCEDIMIENTOS.
La direccin de calidad deber de implementar los procedimientos que ya se tienen y
hacer una revisin de los posibles cuellos de botella, o la actualizacin de nuevos
procesos para la implementacin de nuevos servicios, o optimizar los que ya se tienen.
8.1 DOCUMENTOS.
El inspector de calidad antes de hacer una inspeccin o auditoria deber entender los
documentos relevantes respecto al producto.
8.2.- RESPONSABILIDAD DEL INSPECTOR.
La alta gerencia y los inspectores de calidad deben de inculcar la responsabilidad, que
un buen trabajo reside en ellos mismos. El trabajo del inspector deber ser el de
inspeccin y no el de seleccin; como tambin el dictamen de las inspecciones que
realice al personal.
8.3.- CLASIFICACIN DE DEFECTOS
Esta debe de enumerar los defectos de cada unidad, y se debe de clasificar de acuerdo a
la importancia
Los defectos para facilitar el trabajo del inspector, pueden clasificarse de la siguiente
forma:
1.
Defecto critico
2.
Defecto Mayor
3.
Defecto menor.
Defecto critico:
Se considera al que cuya consecuencia es aquella falla no se puede reparar, este en
cuestiones de servicios deber ser aquel que es irreparable y que habr que hacer un
anlisis posterior para su eliminacin o una nueva estructuracin, para que ya no se pase
por el, requiere un cambio indefinido.
Defecto Mayor.
Este surge de un rechazo en el proceso, o debido a un servicio que no esta
cumplimiento cierto propsito para el cual fue diseado. Tendr que ser corregido o
capacitar ms al personal.
Defecto Menor:
Estos son aquellos que aunque individualmente no provoquen una falla en el uso o
rechazo por parte del consumidor o cliente, al ir acompaados de otros defectos
similares, se podr causar un rechazo; por esta sazn los defectos menores tambin
deben ser detectados para evitar posibles alumnos o clientes detecten entre varios algo
que cause incomodidad.
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora necesarios para
a)
demostrar la conformidad del Servicio
b)
asegurar de la conformidad del sistema de gestin de la calidad,
c)
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
8.4.- DETERMINACIN DE LOS CRITERIOS DE RECHAZO.
El criterio de rechazo se definir en base al nmero de defectos crticos mayores y
menores, o una combinacin de mayores y menores.
8.5- PROCEDIMIENTOS PARA LAS INSPECCIONES
Las inspecciones debern de establecer mediante el comit de calidad y sern efectuadas
por una rea especifica de auditoria, que presente sus propios registros y despus estos
se evaluaran en el comit de mejora.
8.6.- FORMATOS
Son todos los cuadros de control que habr que establecer para su respectiva medicin
en los procesos o servicios ya establecidos.
Estos son diseados para facilitar el trabajo de los inspectores de control de calidad,
estos documentos sirven para recolectar la informacin en un a forma ordenada de las
inspecciones realizadas dentro de la institucin.
Habr que mantener un registro de la informacin y sirven para analizar la informacin
y encontrar las posibles causas de los problemas existentes.
8.7.- INSTRUCTIVOS.
Estos estarn ligados con los formatos y sern elaborados por personal interno, se
recomienda elaborarlos en base a la experiencia y los procesos que estn siendo
inmersos en la universidad par tener un mejor control de lo que se esta haciendo da a
da, y evaluar si hay algn paso que este dando una incomodidad o genere un retraso en
el sistema.
9.- SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Hay que formar un rea de registros por problema, futuros problemas, y otro de que
anteponga los problemas que pueden surgir en un futuro prximo.
9.1.- MEDICIN SATISFACIN DEL CLIENTE
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la
organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.
Hay que evaluar el concepto de cliente, para su evaluacin ya que la universidad tiene
muchos clientes directos e indirectos, estos pueden ser alumnos internos como externos,
como profesionales y empresas.