NUESTROCOMPROMISOESDARLEELMEJORSERVICIO

ProtocolodeAtencin
SERVICIODELABORATORIO

NDICE

1.Bienvenida

2.Aspectosaconsiderarenlaatencin
3.Asignacindecita

4.Realizacindetomademuestra
5.Recepcindemuestras
6.DespedidadelAsegurado

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PROTOCOLO DE ATENCIN
SERVICIO DE LABORATORIO
BienvenidadelAsegurado

1.

Conserve el orden y organizacin de su lugar de trabajo. Despeje su escritorio y mantenga

sobrestesloelmaterialqueutilizafrecuentemente.

2.

Establezcacontactovisualconelasegurado,sonra.

3.

Salude deferentemente, presntese indicando su nombre y demuestre inters por la otra

persona.

4.

Solicitar al asegurado que se identifique. Desde este momento dirjase al asegurado por su
nombre.Siseencuentraocupadoynopuedeatenderinmediatamente,expreselasdisculpas
pertinentesymanifiesteeltiempodeespera.

5.

Consultealaseguradoelmotivodesupresencia.

6.

Pongaatencinaloquesteexpresa,escuchesininterrumpir.Ocasionalmente,asientapara
queelaseguradopercibaqueestsiendoconsiderado.Adquieraunaactitudcorporalacorde,
sindistraerseenotrosasuntos.Mantengaunaposturaerguida.

7.

Cuide la expresin de su rostro. Evite manifestaciones, gestuales y verbales, negativas. An

cuandoleresultecomplejoloqueelaseguradosolicita,evidenciesudisposicinaapoyarloe
intentarresolversusdudasoproblemas.

8.

Conelpropsitodecorroborarloquehaexpresadoelasegurado,reptaleloesencialdesu
mensaje.Deesaformatendrtotalcertezadecmoayudarlo.

9.

Sealelasalternativasdesolucinyorientealaseguradoenelprocedimientoaseguir.

10.

Brindeelespacioparaqueelaseguradoformuledudaseinquietudes.

11.

Seaprecisoensusrespuestasy,desernecesario,elaborepreguntasespecficasquelepermi
tanobtenerinformacinconcreta,aclarandoasaspectosconfusos.

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PROTOCOLO DE ATENCIN
SERVICIO DE LABORATORIO
AspectosaConsiderarenlaAtencin.

1.

Ocpesedesuimagenpersonal,ofrezcaunaaparienciaarmnicaygrata.

2.

Mantengaunaactituddeservicio.

3.

Compromtaseaentregarunbuenservicio.

4.

Sielaseguradosemolesta,nolotomecomounasuntopersonal.Recuerdequesufuncines
responderalosrequerimientosdesteyfacilitarlelosprocesos.

5.

Desernecesario,ofrezcadisculpas.

6.

Evite,bajocualquiercondicin,entrarendiscusinconelasegurado,concntreseenelpro
blemamismoylasolucindeste.

7.

Nopongaendudalapalabradelasegurado.

8.

Comprtesedeformadiligenteyeficiente,deestaformaevitaraglomeraciones.

9.

Eneltrabajo,intentenodejarseinfluirporsusproblemaspersonalesoestadodenimo.

10.

Eviteaquellasmanifestacionesnegativasodedesaprobacin,verbalesycorporales.

11.

Asegresequeelaseguradohacomprendidosusexplicaciones.

12.

Procureunacorrectamodulacinyentonacindevoz.Hableamistosamente.

13.

Noseprecipiteensusrespuestas,evitelaimpulsividad.

14.

DirjasealaseguradoporsunombreytrtelodeUsted.

15.

Evitetransmitirimpacienciayansiedad,porelcontrariomustreseseguro(a)yconfiado(a).

16.

En caso de no poder dar solucin a las inquietudes del asegurado, remtalo a la Oficina de
AtencinalAsegurado(OAS).

17.

Interseseyconozcaloqueserealizaenotrasreasdesulugardetrabajo,esainformacin
lesertilalmomentoderelacionarseconelasegurado.

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PROTOCOLO DE ATENCIN
SERVICIO DE LABORATORIO
Subproceso:AsignacindeCitas
RequerimientosCrticos
1.

DocumentoNacionaldeIdentificacin(DNI)

2.

Prximacitaconelmedico

3.

SolicitudoPedidodeExamenconformatoadecuadoyllenadocorrectamente.

PasosenlaAtencin
1.

SoliciteDNI,ActoMdicoyPetitoriodeExamen

2.

IngresedatosdelpacienteenSistema

3.

Si el paciente presenta problemas administrativos al realizar el ingreso, indi

quequenopuedeseguirconlaatencinyquedeberdirigirsealaunidadde
acreditacinparasolucionarelproblemaregistrado.

Siesqueelpacientenopresentaproblemasadministrativos,continuconla
atencin.

Revise disponibilidad de fecha para realizar toma de muestra y entregue fecha para
realizarlatomademuestraalpaciente.

4.

5.

6.

Si el paciente insiste en que desea realizarse su examen de laboratorio con

anterioridad, explique el funcionamiento de la unidad y la finalidad de dar
horacercadelacitaconelmedico.

Paraexmenessimples:

Entregueindicacionesescritas.

Explique,oralmente,lasindicacionesqueleentregoenelpapel.

Paraexmenesespeciales:

SoliciteaTcnicoParamdicoqueexpliqueindicaciones

Entregue los insumos clnicos necesarios para la realizacin de exmenes y

recoleccindemuestras

Entregadacitapararealizarlatomademuestra,preguntealpacientesilequedoclara
lainformacinentregadaysihayalgomsenquepuedaayudarlo

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PROTOCOLO DE ATENCIN
SERVICIO DE LABORATORIO
Subproceso:RealizacindelaTomadeMuestras
RequerimientosCrticos
1.

DocumentoNacionaldeIdentificacin(DNI)

2.

SolicitudyCitadeexamen.

3.

Listadepacientesqueserealizanexamendelaboratorio.

4.

Insumosclnicosnecesariospararealizacindeexamendelaboratorio.

PasosenlaAtencin
1.

Procedaallamaralpacienteparaqueingresealosboxdetomademuestra.

2.

VerifiquequedatosdelamuestracoincidanconlainformacinqueconstaenlaSolici
tud de Examen. Pregunte a paciente si tiene alguna duda o inquietud acerca de exa
mendelaboratorioalcualsesometer.

Encasodepresentarinquietudprocedaaresponderyaclararsusinquietudes,

Encasocontrarioprocedaalsiguientepaso.

3.

Realicetomademuestraapaciente.

4.

Durantelaextraccindelamuestra:

5.

Sielpacientepresentadificultadesomolestiaseneltranscursodelatomode
muestra,detngaseypreguntecualeslamolestiaespecifica.Espereunosmi
nutosycontinu.

Sielpacientenopresentaproblemas,procedaconelexamen.

Entregueindicacinacercadecundoydndeestarnlosresultadosdelosexmenes
delaboratorio.

Subproceso:RecepcindeMuestras:
RequerimientosCrticos
1.

DocumentoNacionaldeIdentificacin(DNI)

PasosenlaAtencin
1.

IdentifiqueapacientesolicitandosuDNI.

2.

Verifiquedatosdelamuestrasicoincidenconlainformacindelpacientes.

3.

Recepcionemuestraentregadasporpaciente.

4.

Entregueindicacinacercadecundoydndeestarnlosresultadosdelosexmenes
delaboratorio.

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SERVICIO DE LABORATORIO
DespedidadelAsegurado:

1.

Asegresequeelaseguradohaquedadoconformeconelservicioprestado.

2.

Consultelasinquietudesfinalesalasegurado.

3.

Agradezcaladisposicindelaseguradoporlosprocedimientosseguidosytiempoutilizado.

4.

Expreseunmensajededespedidacordialyexplicitesudisposicinparabrindarayudaenfu
turasoportunidades.

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