Unidad N1

Tema 3. Modelo EFQM

El Modelo EFQM de excelencia, creado en 1988, se basa en la siguiente
premisa:
La satisfaccin del cliente, la complacencia de los empleados y un
impacto positivo en la sociedad se consiguen por medio del liderazgo en
poltica y a travs de una estrategia acertada de gestin de personal,
por medio del uso eficiente de recursos y mediante una adecuada
definicin de procesos; lo que conduce finalmente a la excelencia de los
resultados empresariales.

Se trata de un modelo de aplicacin continua en el que cada uno de sus nueve

elementos (criterios) se desglosan en un cierto nmero de subcriterios,
pudiendo utilizarse de forma independiente o conjunta. Estos subcriterios se
evalan y ponderan para determinar el progreso de la organizacin hacia la
excelencia.
El modelo de la EFQM es una herramienta para la gestin de la calidad que
posibilita orientar la organizacin hacia el cliente, siendo uno de sus frutos la
sensibilizacin del equipo directivo y del staff en aras de mejorar sus productos
y/o servicios.
La base del modelo es la autoevaluacin, entendida como un examen global y
sistemtico de las actividades y resultados de una organizacin que se
compara con un modelo de excelencia empresarial (normalmente una
organizacin puntera). Aunque la autoevaluacin suele ser aplicada al conjunto
de la empresa, tambin puede evaluarse un departamento, unidad o servicio de
forma aislada. La autoevaluacin permite a las compaas identificar
claramente sus puntos fuertes y sus reas de mejora y, a su equipo directivo,
reconociendo las carencias ms significativas, de tal modo que estn
capacitados para sugerir planes de accin con el fin de fortalecerse.
Los agentes facilitadores incorporados en el modelo informan cmo enfoca la
organizacin sus acciones para lograr los resultados deseados: Hasta qu
punto se implica a la direccin en la calidad?, son accesibles los lderes?,
cmo se definen objetivos y cmo se establecen prioridades?, cmo se
clasifican y evalan las capacidades de los miembros de la organizacin?,
cmo se fomenta el aprendizaje para lograr la mejora de la calidad?, se
enfatiza en la eficiencia?, se reciclan los residuos?, cmo se definen los
procesos?, se examinan peridicamente?; estos son ejemplos de algunas
cuestiones bsicas por las que se hacen estas preguntas.

Relacin entre Calidad Total, EFQM e ISO 9000

En muchas ocasiones, los empresarios y directivos se encuentran con la
importante confusin que existe entre la relacin de los trminos de Calidad
Total, EFQM e ISO 9000. El objetivo de este artculo es aclarar cada uno de
estos conceptos, as como sus similitudes, diferencias y relacin.
Bsicamente y a modo introductorio, la definicin de cada uno de estos
conceptos es:

Calidad Total: es una filosofa en la que se busca la excelencia en los

resultados de las organizaciones.

EFQM: (European Foundation for Quality Model) es una organizacin

que se ha dedicado a tangibilizar los principios de la calidad total para
que sean aplicables a las empresas, para ello, ha desarrollado un
modelo de gestin de la calidad total o excelencia.

ISO 9000: es una normativa desarrollada por la ISO (International

Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas de
calidad de las organizaciones.

Tras estas definiciones, a continuacin se va a desarrollar qu similitudes y

diferencias tienen estos conceptos. Las semejanzas entre estos trminos son:
1. Todos han sido creados para la mejora de resultados empresariales.
2. Todos estn relacionados con la calidad, aunque a distintos niveles y
con diferentes significados del concepto
Y, Cules son las diferencias?
La diferencia ms importante es que la Calidad Total es una filosofa, el
modelo EFQM es un prototipo de calidad total y la ISO 9000 es una norma
que pretende gestionar, asegurar la calidad de los sistemas.
Si se quieren definir las relaciones entre los distintos conceptos, el nexo entre
EFQM y la Calidad Total es que el modelo de la EFQM est hecho para
tangibilizar los principios de la calidad total. Esto es necesario ya que la
Calidad Total es una filosofa y el modelo desarrollado por la EFQM lo que
hace es ayudar a desarrollar y plasmar esos conceptos de la calidad total.
La Calidad Total es una filosofa empresarial nacida en Japn que parte del
concepto de "calidad del producto", entendiendo como tal el cumplimiento de
especificaciones. Este trmino ha ido evolucionando hacia el criterio de
Calidad Total, el cul es mucho ms amplio y no est enfocado en el producto
sino en la calidad de toda la organizacin.

Sin embargo, esta filosofa necesitaba ser materializada de alguna manera y

por ello surgieron distintos modelos de calidad total como el de la EFQM a
nivel europeo, el Malcolm Baldrige en Estados Unidos de Amrica y el Premio
Deming en Japn, aunque los tres tienen muchos elementos similares.
Siguiendo con el concepto de EFQM, hay que dejar claro que este modelo no
es una norma y que no se obtiene ningn certificado de tercera parte. El
modelo de EFQM est compuesto de criterios y subcriterios que son
evaluados en la organizacin para obtener sus puntos fuertes y dbiles, as
como para definir planes de accin consecuentes.
El modelo de la EFQM, bsicamente se emplea para la evaluacin de las
organizaciones, bien sea para el personal interno o externo, llegando a
conocer cul es su estado respecto al ideal de excelencia, as como las
oportunidades de mejora.
Posiblemente la problemtica ms importante de este modelo es que, aunque
existen distintas metodologas para el desarrollo de la evaluacin, sin
embargo, sta es tan buena como lo son los evaluadores.
No obstante, los sistemas de la calidad segn la Norma ISO 9000 se
desarrollan empleando sta misma y su familia. En esta norma se especifican
una serie de requisitos que debe cumplir una organizacin.
Tras la adecuacin de la empresa a la normativa y el desarrollo de su
correspondiente documentacin que refleja el "modus operandi" (manuales de
calidad y de procedimientos), una organizacin certificadora neutral analiza si
realmente la compaa cumple con los requisitos de la normativa. Si el
sistema est correctamente desarrollado, la entidad certificadora emitir el
correspondiente certificado indicando la conformidad del sistema.
La principal caracterstica (y ventaja) de los sistemas de gestin (antes de
aseguramiento) de la calidad segn Norma ISO 9000 es que sirve para
demostrar a terceros la calidad del sistema con las correspondientes ventajas
comerciales que ello conlleva.
El problema viene por la importancia comercial que supone obtener la
certificacin del sistema, ya que hay muchas organizaciones que se vuelcan a
conseguir este certificado sin pensar en los conceptos de la calidad, dando
como resultado (en varias ocasiones) empresas de menor calidad que la que
tenan inicialmente, aunque eso s, certificadas.
Como conclusin, las organizaciones deberan introducir el Modelo de
Excelencia de la EFQM ya que realmente mejora los resultados empresariales
y dentro de l, por su repercusin en varios criterios, el desarrollo de la Norma
ISO 9001:2008.

Control del documento

Nombre

Cargo

Lina Lorien
Rivera Cruces

Instructor
virtual

Rachman
Bustillo
Martnez
Andrs Felipe
Velandia
Espitia

Guionista
Lnea de
Produccin
Guionista
Lnea de
Produccin

Revisin

Adaptacin

Dependencia
Centro de
Gestin
Agroempresarial
del Oriente.
Regional
Santander
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo

Fecha
Diciembre
de 2012

Mayo de
2013
Mayo de
2013