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RM527 2011 Minsa
RM527 2011 Minsa
N o,
Z. S.olS V.
C.ACOSTA~.
Con las visaciones del Director General de la Direccin General de Salud de las
Personas, del Director General de la Oficina General de Asesora Jurdica y de la
Viceministra de Salud; y,
De conformidad con lo previsto en el literal 1) del artculo 8 de la Ley N 27657
Ley del Ministerio de Salud;
SE RESUELVE:
Artculo 1._ Aprobar la "Gua Tcnica para la Evaluacin de la Satisfaccin del
Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Mdicos de Apoyo", la
misma que forma parte integrante de la presente Resolucin Ministerial.
Artculo 2._ La Direccin General de Salud de las Personas, a travs de la
Direccin de Calidad en Salud, queda encargada de la difusin, supervisin y
evaluacin de lo dispuesto en la citada Gua Tcnica.
Artculo 3._ Las Direcciones de Salud de Lima y las Direcciones Regionales de
Salud o quien haga sus veces en el mbito regional, son responsables de la
implementacin, supervisin y aplicacin de la presente Gua Tcnica.
Articulo 4._ La Oficina General de Comunicaciones dispondr la publicacin de la
presente Resolucin Ministerial en el portal de Internet del Ministerio de Salud, en la
direccin: http://www.minsa.gob.pe/transparencia/dge normas.asp.
l. FINALIDAD
1
Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfaccin del usuario externo ,
para la implementacin de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud y
servicios mdicos de apoyo, basados en la satisfaccin del usuario externo.
11. OBJETIVOS
Objetivo General:
Establecer una metodologa y herramientas estandarizadas para la evaluacin de la
satisfaccin del usuario externo.
Objetivos Especificos:
-
Promover la evaluacin peridica del nivel de la satisfaccin del usuario externo en los
establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo.
V. CONSIDERACIONES GENERALES
5.1 DEFINICIONES OPERATIVAS:
Aspectos Tangibles.- Son los aspectos fsicos que el usuario percibe de la institucin. Estn
relacionados con las condiciones y apariencia fsica de las instalaciones, equipos, personal,
material de comunicacin, limpieza y comodidad.
Capacidad de Respuesta ... Disposicin de servir a los usuarios y proveerles un servicio rpido
y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
I Para facilitar
la lectura del presente documento se utilizar el gnero masculino para definir trminos como usuario externo,
entendiendo que se trata de hombre o mujer.
EXTERNO
Evaluacin: Es la emisin de un juicio de valor que compara los resultados obtenidos con un
patrn de referencia (estndares) para constatar la mejora de la atencin de la salud a los
usuarios que acuden por una atencin a una organizacin de salud.
Evaluacin de la satisfaccin del usuario externo: Proceso referido a la valoracin de la
calidad de la atencin en los servicios de salud por l usuario, a travs de las principales
actividades del proceso de atencin.
Encuestador y Moderador.- Es la persona que ha sido capacitada en la metodologfa o tcnica
para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo, el cual debe poseer los siguientes
atributos: capacidad en el tema a tratar, ser cordial y respetuoso, expresarse con claridad y ser
tolerante.
Empatia.- Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y
entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
Establecimiento de Salud.- Entindase por establecimientos de salud aquellos que realizan,
en rgimen ambulatorio o de internamiento, atencin de salud con fines de prevencin,
promocin, diagnstico, tratamiento y rehabilitacin dirigidas a mantener o restablecer el
estado de salud de las personas.
Expectativa del Usuario.- Define lo que el usuario espera del servicio que brinda la institucin
de salud. Esta expectativa se forma bsicamente por sus experiencias pasadas, sus
necesidades conscientes, la comunicacin boca a boca e informacin externa. A partir de aqu
puede surgir una retroalimentacin hacia el sistema cuando el usuario emite un juicio.
Fiabilidad.- Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
Grupo Focal.- Es una tcnica de investigacin cualitativa que explora las actitudes, conductas
y reacciones de un grupo social especfico a un tema de inters.
Satisfaccin del Usuario Externo.- Grado de cumplimiento por parte de la organizacin de
sallJd, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relacin a los servicios que
este le ofrece.
SERVQUAL.- Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia (P menos E) erltre las
percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos.
La herramienta SERVQUAL (Quality Service) se utiliza para determinar el nivel de satisfaccin
con la calidad del servicio que se brinda al usuario. Es una herramienta desarrollada por A.
Parasuraman y colaboradores. Quienes sugieren que la comparacin entre las expectativas
generales de los usuarios (clientes, usuarios, pacientes, beneficiarios) y sus percepciones
respecto al servicio que presta una organizacin, puede constituir una medida de la calidad del
servicio.
Seguridad.- Evala la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestacin de
salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesra, habilidad para comunicarse e inspirar
confianza.
Percepcin del Usuario.- Como percibe el usuario que la organizacin cumple con la entrega
del servicio de salud ofertado.
Servicios Mdicos de Apoyo.- Son unidades productoras de servicios de salud que funcionan
independientemente o dentro de un establecimiento con internamiento o sin internamiento,
segn corresponda, que brindan servicios complementarios o auxiliares de la atencin mdica,
que tienen por finalidad coadyuvar en el diagnstico y tratamiento de los problemas cUnicos.
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Usuario Externo.- Persona que acude a un establecimiento de salud para recibir una atencin
de salud de manera continua y con calidad, en el contexto de familia y comunidad.
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2
GuIA
5. 2 CONCEPTOS BSICOS
Acciones Correctlvas.- Se realizan despus que se han encontrado deficiencias en los
procesos de la organizacin.
Acciones de MeJora.- Conjunto de actividades preventivas, correctivas y de innovacin en los
procesos de la organizacin para la mejora continua.
Calidad de la Atencln.- Conjunto de actividades que realizan los establecimientos de salud y
los servicios mdicos de apoyo en el proceso de atencin, desde el punto de vista tcnico y
humano, para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los usuarios,
en trminos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfaccin del usuario.
Gestin de la Calidad.- Es el componente de la gestin institucional que determina y aplica la
polltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades en el marco del sistema de gestin
de la calidad y se llevan a cabo mediante plani'ficacin, garanta y mejoramiento de la calidad.
Mejoramiento Continuo de la Calldad.- Es una metodologa que implica el desarrollo de un
proceso permanente y gradual en toda organizacin de salud, a partir de los instrumentos de
garantra de la calidad, con el fin de cerrar las brechas existentes, alcanzar niveles de mayor
competitividad y encaminarse a constituir una organizacin de excelencia.
Oportunidad de MeJora.- Es el proceso de atencin al usuario externo mediante el anlisis de
la informacin generada por una herramienta y que es factible de mejorarse.
Sistema de Gestin de la Calidad en Salud.- Es el conjunto de elementos interrelacionados
que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia tcnica y evaluar a los establecimientos
de salud del Sector, pblicos y privadas del nivel nacional, regional y local, en lo relativo a la
calidad de la atencin y de la gestin.
EXTERNO
Planificacin
Recoleccin de Datos
Procesamientos de Datos
Retroalimentacin de Resultados
GuIA
n=
Categora
n Tamao de muestra
p Proporcin de usuarios extemos que espera que se encuentren insatisfechos
0,5
0,5
0,5
0,1
0,05
0,05
Z Valor de "Z" para el intervalo de confianza 95%. El valor de "z" es igual a 1.96
1,96
1,96
1,96
Documento: Encuestas de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud, Direccin General de Salud de
las Personas, Direccin de Calidad en Salud, 2002; Para el caso de establecimientos 1-1 y 1-2 se recomienda aplicar
una muestra de grupos focales. Revisar el Anexo 5 Gula para aplicar Grupos Focales.
Seleccin de la muestra:
Los entrevistados sern seleccionados por un muestreo sistemtico, en base a los
siguientes criterios:
-
Frmula:
Nmero de usuarios atendidos la ltima semana
300
2
150
Lo que significa que deber entrevistar despus de dos usuarios de la consulta externa o
emergencia.
Criterios de Inclusin:
-
EXTERNO
Familiar u otra persona que acompaa al usuario externo que acude a una atencin en
salud en el establecimiento de salud o servicio mdico de apoyo.
Criterios de exclusin:
-
Usuarios con trastornos mentales que no estn acompaados por sus familiares.
EXTERNO
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empatia
Aspectos Tangibles
Para el anlisis de los resultados deber considerar como usuarios satisfechos a los valores
positivos (+), y cero obtenidos por la diferencia entre las percepciones (P) y las expectativas
(E), y como usuarios insatisfechos a los valores negativos (-) de la diferencia P - E.
10
Presentacin de resultados:
Informe final:
El equipo de la mejora continua deber elaborar un informe tcnico con sus respectivos
anlisis de los datos expresados en porcentajes para cada criterio de evaluacin de la
calidad, en el se incluyen las acciones correctivas o proyectos de mejora continua
propuestos por el establecimiento de salud o servicios mdicos de apoyo.
11
1. Planificacin I
Organizacin
Tcnica
2.Recoleccin
de Datos
3. Procesamiento
de Datos
'C
Base de D8Itos
Control de calidad de
181 Base de Datos
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4. Anlisis e
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(/)
Interpretacin de
Resultados
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J
-------------------
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Comunlc&dn Instanda
.Administrati\18 Superior I
Oiredi'YOs
5.
Retroalimentacin
de Resultados
Social78Cin Directivos I
Trabaj ad ores de
steblecimiEOto de Salud
No
6. Implementacin
de Mejoras
12
GuIA
VIII. ANEXOS:
Anexo 1:
Anexo 2:
Anexo 3:
Anexo 4:
Anexo 5:
Anexo 6:
Anexo 7:
Anexo 8:
Anexo 9:
13
GulA
ANEXO 1
Establecimiento de Salud:
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I Hora de Inicio:1
Fecha:
Hora
Fina~__~___ ~__
11
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Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinin sobre la calidad de de atencin
fue recibido en la Consulta Externa del establecimiento de salud. Sus respuestas son totalmente \
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confidenciales. Agradeceremos su participacin.
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Usuario (a) I
1
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1
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I Masculino
3. Sexo
I Femenino
ni
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I Primaria
c. t,COSTA S.
4.
Nivel de estudio
~undaria
r-superior Tcnico
.............. ,..................
SIS
SOAT
Ninguno
Otro
Nuevo
iaa
6.
Tipo de usuario
7.
Contin
14
EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las Expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga
a la atencin que espera recibir en el servicio de Consulta Externa (Nivel 11 y 111). Utilice una escala
Preguntas
1 2 3 4 5 6 7
13
14
15
16
,SOSTAS,
E
17
18
19
20
21
22
E
E
E
E
E
su atencin
Que las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad
Que la atencin en caja o en el mdulo admisin del Seguro Integral
de Salud (SIS) sea rpida
Que la atencin para tomarse anlisis de laboratorio sea rpida
Que la atencin para tomarse exmenes radiolgicos (radiograffas,
ecograffas, otros) sea rpida
Que la atencin en farmacia sea rpida
Que durante su atencin en el consultorio se respete su privacidad
Que el mdico le realice un examen fsico completo y minucioso por
el problema de salud que motiva su atencin
Que el mdico le brinde el tiempo necesario para contestar sus
dudas o preguntas sobre su problema de salud
Que el mdico que atender su problema de salud, le inspire
confianza
Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto
y paciencia
Que el mdico que le atender, muestre inters en solucionar su
problema de salud
Que usted comprenda la explicacin que el mdico le brindar sobre
el problema de salud o resultado de la atencin
Que usted comprenda la explicacin del mdico le brindar sobre el
tratamiento que recibir: tipo de medicamentos, dosis y efectos
adversos
Que usted comprenda la explicacin que el mdico le brindar sobre
los procedimientos o anlisis que le realizarn
Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean
adecuados para orientar a los pacientes
Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar
a los pacientes y acompafiantes
Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y
materiales necesarios para su atencin
Que el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y sean
cmodos
15
EXTERNO
PERCEPCIONES
En segundo lugar, califique las Percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la
atencin en el servicio de Consulta Externa (Nivel 11 y 111). Utilice una escala numrica del 1 a17.
Considere a 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
N
Preguntas
1 2 3 4 5 6 7
17
adversos?
cmodos?
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16
EXTERNO
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Establecimiento de Salud:
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fecha.
Hora de Inicio:!
I
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Hora FiQ.al:
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(~I) estamos interesados en conocer su opinin sobre la calidad de la-atencin
que recibi en el Servicio de Emergencia del establecimiento de salud. Sus respuestas son
totalmente confidenciales. Agradeceremos su participacin.
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2.
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Usuario (a)
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Acompaante
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Masculino
Femenino
3. Sexo
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4. Nivel de estudio
Primaria
Segundara
Superior Tcnico
Superior Un\n::::H :::;Ildflu
SIS
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Ninguno
Otro
2
3
4
5
1
2
3
4
Continuador
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17
EXTERNO
EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las Expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga
a la atencin que espera recibir en el servicio de Emergencia (Nivel 11 y 111). Utilice una escala
Preguntas
1 2 3 4 5 6 7
N
Qu los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a
01
E
emergencia, sin importar su condicin socio econmica
I
Qu la atencin en emergencia se realice considerando la gravedad
02 E
de la salud del paciente
04 E
familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud
05 E
recetar el mdico
Qu
06 E
07 E Qu la atencin para tomarse los anlisis de laboratorio sea rpida
10 E
dudas o preguntas sobre su problema de salud
11
E Qu durante su atencin en emergencia se respete su privacidad
12 E
problema de salud por el cual ser atendido
Qu el problema de salud por el cual ser atendido se resuelva o
13 E
mejore
I
14 E
paciencia
I
Qu el personal de emergencia le muestre inters para solucionar
15 E
cualquier dificultad que se presente durante su atencin
Qu usted comprenda la explicacin que el mdico le brindar sobre
16 E
el problema de salud o resultado de la atencin
Qu usted comprenda la explicacin que el mdico le brindar sobre
17 E
los procedimientos o anlisis que le realizarn
Qu usted comprenda la explicacin que el mdico le brindar sobre
18 E el tratamiento que recibir: tipo de medicamentos, dosis y efectos
adversos
19 E
adecuados para orientar a los pacientes
Qu la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los
20 E
pacientes
Qu la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales
21
E necesarios para su atencin
1)
.'
Qu los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y
22 E
cmodos
18
PERCEPCIONES
En segundo lugar, califique las Percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la
atencin en el servicio de Emergencia (Nivel 11 y 111). Utilice una escala numrica del 1 al 7.
Considere a 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
Preguntas
1
N
P Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada
01
a emergencia, sin importar su condicin socioeconmica?
02
su salud?
03 P Su atencin en emergencia estuvo a cargo del mdico?
P El mdico que lo atendi mantuvo suficiente comunicacin con
usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su
04
problema de salud?
p La farmacia de emergencia cont con los medicamentos que
05
recet el mdico?
06 P La atencin en caja o el mdulo de admisin fue rpida?
07 P La atencin en el laboratorio de emergencia fue rpida?
08 I n I
a atencin para tomarse exmenes radiolgicos fue rpida?
P
La
atencin en la farmacia de emergencia fue rpida?
09
P El mdico que le atendi le brind el tiempo necesario para
10
contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud?
11 P Durante su atencin en emergencia se respet su privacidad?
P El mdico que le atendi le realiz un examen fsico completo y
12
minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido?
13
o mejorado?
14
paciencia?
15
cualquier problema que se present durante su atencin?
16
problema de salud o resultado de la atencin?
17
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procedimientos o anlisis que le realizaron?
c;, {,,.saWd 11\
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P
Usted comprendi la explicacin que el mdico le brind sobre el
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tratamiento que recibi: tipo de medicamentos, dosis y efectos
18
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adversos?
C.ACOSTAS.
P Los carteles, letreros y 'flechas del servicio de emergencia le
19
parecen adecuados para orientar a los pacientes?
20
pacientes?
-~
P La emergencia cont con equipos disponibles y materiales
"?~":~f~:, 21
necesarios para su atencin?
22
cmodos?
2 3 4 5 6 7
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19
EXTERNO
Establecimiento de Salud:
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Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinin y sugerencias sobre la calidad
de la atencin que recibi del servicio de hospitalizacin del establecimiento de salud. Sus
1.
Usuario (a)
Acompaantel
Padre
Madre
2 "--
r--.. .
~
I
Masculino
3. Sexo
Femenino
Ninguno
I Primaria
4.
Grado de Instruccin
Segundara
I Superior
ACOSTAS.
6.
I
I
I
I
I
!
1
1
2
3
No Sabe
4
5
SIS
SOAT
Ninguno
Otro
I
I
1
2
3
,
I
20
EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las Expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga
a la atencin que espera recibir en el servicio de Hospitalizacin (Nivel 1-4, 11 y 111). Utilice una escala
numrica del 1 a17.
casa
07 E
rpido
Que los exmenes radiolgicos (rayos X, ecografras, tomografras,
08 E
otros) se realicen rpido
09 E Que los trmites para el alta sean rpidos
Que los mdicos muestren inters para mejorar o solucionar su
10 E
problema de salud
Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de
11
E
manera higinica
Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se
12 E
hospitaliza
13 E Que durante su hospitalizacin se respete su privacidad
Que el trato del personal de obstetra/enfermera sea amable,
14 E
respetuoso y con paciencia
15 E Que el trato de los mdicos sea amable, respetuoso y con paciencia
Que el trato del personal de nutricin sea amable, respetuoso y con
16 E
paciencia
Que el trato del personal encargado de los trmites de admisin o
17 E
alta sea amable, respetuoso y con paciencia
Que el personal de enfermera muestre inters en solucionar
18 E
cualquier problema durante su hospitalizacin
19 E Que los ambientes del servicio sean cmodos y limpios
20 E Que los servicios higinicos para los pacientes se encuentren limpios
Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con
21
E
materiales necesarios para su atencin
22 E Que la ropa de cama, colchn y frazadas sean adecuados
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C.ACOSTAS.
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21
PERCEPCIONES
En segundo lugar, califique las Percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la
atencin en el servicio de Hospitalizacin (Nivel 1-4, 11 y 111). Utilice una escala numrica del 1 al 7.
Considere a 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
01
P
P
02
P
03
04
P
P
05
06
07
P
P
08
09 P
10
11
12
P
P
P
13 P
14
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20 P
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1 2 3 4 5 6 7
Preguntas
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22
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NO Encuesta: - -
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Hora de Inicio:1
Hora Final:
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Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinin sobre la calidad de atencin en I
; la Consulta Externa del Establecimiento de Salud que le brindaron la atencin. Sus respuestas son !
totalmente confidenciales .. Por favor, srrvase contes!ar tod-_J...pi.~.aLlnt.~.:: _____.._........____...__..__ ._ .... _.. _.. __.. .1
8.
--------------------1I
I Usuario (al
---1-.....'
I Acompaante .....'__2_-.J
. .l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.............................." ................................................... j
9.
2
1
2
11 Nivel de estudio
3
4
5
::.ACOSTAS.
23
EXTERNO
EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las Expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga
a la atencin que espera recibir en el servicio de Consulta Externa (Primer Nivel). Utilice una escala
numrica del 1 al 7.
. Considere a 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
1 2 3 4 5 6 7
N
Preauntas
Que Usted sea atendido sin diferencia alguna en relacin a otras
E
01
personas
E Que la atencin se realice en orden y respetando el orden de llegada
02
Que la atencin por el mdico u otro profesional se realice segn el
03 E
horario publicado en el EESS
Que el Establecimiento cuente con mecanismos para atender las
E
04
quejas o reclamos de los pacientes
E Que la farmacia cuente con los medicamentos que receta el mdico
05
06
E Que la atencin en el rea de caja/farmacia sea rpida
E Que la atencin en el rea de admisin sea rpida
07
Que el tiempo de espera para ser atendido en el consultorio sea
E
08
corto
Que el establecimiento cuente con mecanismos para resolver
E
09
cualquier problema que dificulte la atencin de los usuarios
10 E Que durante su atencin en el consultorio se respete su privacidad
Que el mdico u otro profesional que le atender le realice un
E
11
examen completo y minucioso
Que el mdico u otro profesional que le atender le brinde el tiempo
12 E
suficiente para contestar sus dudas o preguntas sobre su salud
13 E Que el mdico u otro profesional que le atender le inspire confianza
Que el mdico u otro profesional que le atender le trate con
14 E
amabilidad, respeto y paciencia
Que el personal de caja/ farmacia le trate con amabilidad, respeto y
15 E
paciencia
Que el personal de admisin le trate con amabilidad, respeto y
16 E
paciencia
Que usted comprenda la explicacin que le brindar el mdico u otro
17 E
profesional sobre su salud o resultado de la atencin
Que usted comprenda la explicacin que el mdico u otro profesional
18 E le brindarn sobre el tratamiento que recibir y los cuidados para su
~~~O,?~
salud
r;;,"t}".:t
q.. ~
""Or
Que los carteles, letreros o flechas del establecimiento sean
~~~~7
:!i
. f
19 E
adecuados para orientar a los pacientes
;t~P.f
D.G.
Que el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y
C.ACOSTAS.
20 E cuenten con mobiliario (bancas y sillas) para comodidad de los
pacientes
Que el establecimiento de salud cuente con baos limpios para los
21
E
pacientes
Que
los consultorios cuenten con equipos disponibles y materiales
,;
22
E
,
necesarios para su atencin
!
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.. ,:}'.
, f,
24
GuIA
PERCEPCIONES
En segundo lugar, califique las Percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la
atencin en el servicio de Consulta Externa (Primer Nivel).Utilice una escala numrica del 1 al 7.
Considere a 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
N
Preguntas
1 2 3 4 5 6 7
Usted fue atendido sin diferencia alguna en relacin a otras
01 P
personas?
P Su atencin se realiz en orden y respetando el orden de
02
llegada?
P Su atencin se realiz segn el horario publicado en el
03
establecimiento de salud?
P Cuando usted quiso presentar alguna queja o reclamo el
04
establecimiento cont con mecanismos para atenderlo?
P La farmacia cont con los medicamentos que recet el
05
mdico?
06 P La atencin en el rea de caja/farmacia fue rpida?
07 P La atencin en el rea de admisin fue rpida?
P El tiempo que usted esper para ser atendido en el
08
consultorio fue corto?
P Cuando usted present algl:m problema o dificultad se
09
resolvi inmediatamente?
P Durante su atencin en el consultorio se respet su
10
privacidad?
P El mdico u otro profesional que le atendi le realizaron un
11
examen completo y minucioso?
P El mdico u otro profesional que le atendi, le brind el
12
tiempo suficiente para contestar sus dudas o preguntas?
P El mdico u otro profesional que le atendi le inspir
13
confianza?
P El mdico u otro profesional que le atendi le trat con
14
amabilidad, respeto y paciencia?
P El personal de caja,lfarmacia le trat con amabilidad,
15
respeto y paciencia?
P El personal de admisin le trat con amabilidad, respeto y
16
paciencia?
P Usted comprendi la explicacin que le brind el mdico u
17
otro profesional sobre su salud o resultado de su atencin?
e,ACOSTAS.
P Usted comprendi la explicacin que el mdico u otro
profesional le brind sobre el tratamiento que recibir y los
18
cuidados para su salud?
P Los carteles, letreros o flechas del establecimiento fueron
19
adecuados para orientar a los pacientes?
P El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y
20
contaron con bancas o sillas para su comodidad?
:" ,';'U
P
El establecimiento de salud cont con baos limpios para
";~
21
los pacientes?
P El consultorio donde fue atendido cont con equipos
22
disponibles y los materiales necesarios para su atencin?
~;$Wt~~\
25
EXTERNO
1.- NOMBRE
2.- TIPO
3.- JUSTIFICACiN
Proceso
00
Resultado
Existen pocas experiencias de medicin de satisfaccin del usuario dentro del sistema de
prestaciones de salud, pero siendo el eje esencial dentro del sistema de calidad vigente, es
necesario establecer una serie de aspectos factibles de medir mediante encuestas u otros
mtodos, que permitan tener la percepcin del usuario respecto de los requerimientos y
procesos desarrollados durante la prestacin del servicio de salud. Esto permite desarrollar
un espritu competitivo en el equipo del establecimiento de salud y servicios mdicos de
apoyo con el propsito de satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios.
La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios
de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento.
La satisfaccin del usuario depende no slo de la calidad de los servicios brindados sino
tambin de sus expectativas relacionados a la atencin.
4.-0BJETIVO
7.- DENOMINADOR
S.-UMBRAL
9.- FUENTE DE
Evaluar a los establecimientos de salud que evalan la satisfaccin del usuario externo en
los servicios brindados: consulta externa / hospitalizacin / emergencia segn nivel y
categora.
Porcentaje (%1.
Nmero de establecimientos de salud que evalan la satisfaccin del usuario externo.
Nmero Total de establecimientos de salud
80% Sujeto a variacin segn medicin basal
Total de establecimientos que se encuentran aplicando encuestas a usuarios externos en
consulta externa/hospitalizacin/emergencia segn nivel y categora.
DATOS
~1--_ _, _ _ _ _ _--+_'n;. . f. .; .o;. . rm_e.; ;. . .; ;d. .; .e. . ;e;. . n. .:.c=ue",-s;;. ; t. ; . .as;;. . .;. .aL.PI ;. . ic; . ; a;. . d. .; .a=s..(Im~u..:;;.es",-t;;..;ra;;....:I),:",I'..;;;..se.:....~gioL,;l;....n~e,;;;..s;;..;;ta.;;;.;.b;;..;l..:;;.ec..;;...i.;..;.m;;..;ie;;;..n...;to..;;;..s~d..;;;..e...;;.s..;;;..a...;;.lu;....d;.....,y
,l,;
.....ca..;. . . . ;t=.....
eg 1
o;....r_ac-._--I
~{:.,
,~ RECOLECCiN
,-t
D.G.';'
:::.ACOSTAS.
/Ui-=~~
~~~};2:~~
.',
"
?:';;'
\'.
11.- MUESTRA
12.- PERIODICIDAD
Es recomendable que se mida como mrnimo una vez al ao, a fin de propiciar debate, el
anlisis de los resultados y el inters en el equipo de gestin por cumplir con el indicador, ya
su vez realizar mejoras continuas .
DE
EVALUACiN
".,cft>:">'\:""'~~--------l------------------------------------\
',~ 1~.- UNIDAD
RESPONSABLE
v~
26
GuIA
B.
Porcentaje de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios del establecimiento de salud
en consulta externa/hospitalizacin/emergencia segn nivel y categora
1.- NOMBRE
Porcentaje de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios del establecimiento
de salud en consulta externa/hospitalizacin/emergencia segn nivel y categora
2.- TIPO
Estructura
Proceso
Resultado
Existen pocas experiencias de medicin de satisfaccin del usuario dentro del sistema de
prestaciones de salud, pero siendo el eje esencial dentro del sistema de calidad vigente,
es necesario establecer una serie de aspectos factibles de medir mediante encuestas u
otros mtodos, que permitan tener la percepcin del usuario respecto de los
requerimientos y procesos desarrollados durante la prestacin del servicio de salud. Esto
permite desarrollar un espritu competitivo en el equipo del establecimiento de salud y
servicios mdicos de apoyo con el propsito de satisfacer las necesidades y expectativas
de sus usuarios.
3.- JUSTIFICACiN
~_.;/l
4.- OBJETIVO
Evaluar la satisfaccin del usuario externo en los servicios del establecimiento de salud en
consulta externa/hospitalizacin/emergencia segn nivel y categora, que refieren estar
satisfechos
Porcentaje
6.-NUMERADOR
Nmero de usuarios encuestados que refieren estar satisfechos con los servicios del
Establecimiento de Salud en consulta externa/hospitalizacin/emergencia segn nivel y
categora
7.- DENOMINADOR
8.- UMBRAL
10.-TCNICA DE
RECOLECCiN
11.- MUESTRA
"Y
. j '
D.G.
:l?
-~
p..COSTAS
e ~IPERIODICIDAD
~l
LUACIN
'V
:Ji:t.,"
l~?~ ;t~'6~
~~ o'!l
<,~ :'1,31..
UNIDAD
/",1
~~SPONSABLE
<jo.,,
DE
externos
en
consulta
Este indicador es recomendable que se mida como mnimo una vez al ao, de tal manera
que propicie, discusin, anlisis de resultados y el inters en el equipo de gestin por
cumplir con el indicador, a su vez realizar mejoras continuas
Direccin de Calidad en Salud o su equivalente en el nivel regional
.,'
...
<
27
c. Porcentaje de establecimientos de salud que implementan acciones de mejora segn los resultados
de la evaluacin del usuario externo en consulta externa/hospitalizacin/emergencia segn nivel y
categora
1.- NOMBRE
2.- TIPO
3.- JUSTIFICACiN
Estructura
Proceso
Resultado
Existen pocas experiencias de medicin de satisfaccin del usuario dentro del sistema de
prestaciones de salud, pero siendo el eje esencial dentro del sistema de calidad vigente, es
necesario establecer una serie de aspectos factibles de medir mediante encuestas u otros
mtodos, que permitan tener la percepcin del usuario respecto de los requerimientos y
procesos desarrollados durante la prestacin del servicio de salud. Esto permite desarrollar
un espritu competitivo en el equipo del establecimiento de salud y servicios mdicos de
apoyo con el propsito de satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios.
La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios
de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento.
La satisfaccin del usuario depende no slo de la calidad de los servicios brindados sino
tambin de sus expectativas relacionados a la atencin.
4.- OBJE'rlVO
Porcentaje
6.-NUMERADOR
7.- DENOMINADOR
::o
~~!l-~g r---------------~------------------------------------------------------------------__4
8.- UMBRAL
80% Sujeto a variacin segn medicin basal
~
.~
" D.G.
.,
C.ACOSTAS.
9.- FUENTE DE
DATOS
10.- TCNICA DE
RECOLECCiN
~::~.tl~S.:",;.s.;
~:-,:/'
~i }~\
~~~~,I--------------~--------------------------------------------------------------------4
.~
. 12.- PERIODICIDAD
.,f,/
,.i
DE
EVALUACiN
13.- UNIDAD
RESPONSABLE
Este indicador es recomendable que se mida como mfnimo una vez al atio, de tal manera
que propicie, discusin, anlisis de resultados y el inters en el equipo de gestin por cumplir
con el indicador, a su vez realizar mejoras continuas
28
__
ANEXO 3: Herramienta informtica (Aplicativo en Excel), para el procesamiento de datos segn servicio de atencin, nivel y categora.
~_t_f
c=-
~ II
INSTRUMENTO PARA EL PROCESAMIENTO DE DATOS DE LAS ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCiN DE LOS USUARIOS
ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN ESTABLECIMIENTOS DEL NIVEL 11 V 111
P-lp
+--1
-+
1 I
1 I
11
29
EXTERNO
EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD YSERVICIOS MDICOS DE APOYO
- DISAlDIRESAlGERESA y Privados
Aplica".
Salida: Reporte del indicador segn servicio y tabla general (matriz de mejora).
Sistematizacin de la Informacin:
1. Los Establecimientos de Salud deber remitir la Base de Datos de las Encuestas segn
servicio, nivel y categora a la Microrred/Red/GERESAlDIRESAlDISA.
2. El consolidado de la informacin la DIRESAlDISAlGERESA deber remitir la Base de Datos
de las Encuestas segn servicio, nivel y categora al Nivel Central.
e.ACOSTAS.
30
GuIA
ANEXO 4
GUA PARA EL ENCUESTADOR METOLOGiA SERVQUAL MODIFICADA
REQUERIMIENTOS:
Un tablero para llevar y llenar las encuestas.
Lapiceros.
Fotocheck o credencial, que consigne el nombre del encuestador.
Encuesta SERVQUAL modi'fica.
(usuario externo o acompaliante). Deber esmerarse en generar una relacin amable, pues de
TCNICA DE LA APLICACiN:
Pregunte claramente y permita que el usuario decida su respuesta,recuerde que lo que est
midiendo es la expectativa y percepcin que el usuario tiene sobre el servicio y no lo que usted
Los encuestados sern seleccionados al finalizar la atencin (reas finales: farmacia, caja,
A QUIENES ENCUESTAR:
Criterios de inclusin:
- Usuarios externos a encuestar: ambos sexos, mayores de 18 aos de edad al momento que
acuden a una atencin en salud en el establecimiento de salud o servicio mdico de apoyo.
- Familiar u otra persona que acompalia al usuario externo acuden a una atencin en salud en
el establecimiento de salud o servicio mdico de apoyo.
Criterios de exclusin:
Criterios de eliminacin:
31
EXTERNO
EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MDICOS DE APOYO
En primer lugar, califique las Expectativas, que refiere a LA IMPORTANCIA que usted
le otorga a la atencin que espera recibir en el servicio. Utilice una escala numrica del
1 a17. Considere a 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
En segundo lugar. califique las Percepciones que refiere a como usted HA RECIBIDO.
la atencin en el servicio.
Para ello el usuario debe dar un grado de importancia que le otorga a cada pregunta
referida a la Expectativa y Percepciones.
6.
Explicar que para la calificacin se utiliza una escala numrica del 1 al 7. el cual refiere a 1
como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
7. Es importante que el entrevistador recuerde frecuentemente al usuario que la calificacin
de cada pregunta tanto de Expectativas como de Percepciones se califique en la escala
numrica entre 1 al7 y la posibilidad de marcar cualquier nmero entre el1 al 7.
8. Consignar la fecha/hora de inicio/hora final y continua preguntando los datos generales del
encuestado, de acuerdo a la herramienta (servicio: consulta externa. emergencia u
hospitalizacin).
9. En los casos que el usuario externo no responda la pregunta se recomienda considerar No
Aplica (NA, sern incorporados en la herramienta informtica en numero 99).
e.ACOSTAS.
FIN DE LA ENCUESTA:
/",
Agradezca al encuestado, exprese el valor de la nformacion que ha brindado para mejorar la
~~,~Iidad de la atencin en el establecimiento de salud y la confidencialidad de la informacin,
f", ,':~~
: '",,";"k
32
EXTERNO
EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD YSERVICIOS MDICOS DE APOYO
ANEXOS
GUA PARA APLICAR GRUPOS FOCALES
La investigacin cualitativa, es un mtodo utilizado sobre todo en las ciencias sociales, que
emplea mtodos de recoleccin de datos son analticos. Ayuda a explorar las relaciones
sociales y a describir una realidad vista tal como la experimentan. Generalmente explora y
busca explicar el por qu? y el cmo?, en tanto la investigacin cuantitativa busca explicar
el cul?, el dnde?, el cundo? Utiliza diversas tcnicas de recoleccin de informacin: la
observacin participante, la entrevista en profundidad, la entrevista grupal, el grupo focal (focus
group) , entre otras.
El grupo focal, explora las actitudes, conductas y reacciones de un grupo social especrfico a un
tema de inters. Las respuestas del grupo generan una interaccin en la que las o los
participantes se sienten libres de hablar y comentar. La variedad de respuestas enriquecen el
tema tratado. Aporta tambin con ideas sobre otros aspectos que pueden ser motivo de
estudios posteriores. Esta tcnica es muy utilizada en el mercadeo de productos y servicios
(marketing / publicidad).
REQUERIMIENTOS
Un moderador(a) y una persona de apoyo entrenadas en la tcnica.
Fotocheck o credencial, que consigna sus nombres
Ficha de participantes
Solapines de cartulina / plumones
grabadora / casetes de audio / pilas.
cuaderno de notas / papel/lapiceros
La composicin del grupo focal. Las personas que participan en un grupo focal deben tener
un criterio de homogeneidad. Tener en cuenta las diferencias entre hombres o mujeres, o
jvenes y adultos, o solteros de casados con hijos, o de personas de procedencia rural o de
ciudad. En algunos casos ser recomendable hacer grupos mixtos, por ejemplo hombres y
mujeres cuando el tema tiene est relacionado por estereotipos relacionados con la salud
sexual o reproductiva. Una forma de resolver estos dilemas es hacer grupos separados y luego
grupos mixtos.
El tamaho de un grupo focal. Generalmente el nmero de participantes no debe pasar de 10,
sin embargo de seis a ocho es un nmero ideal pues permite recoger opiniones con ms
detalle y profundidad. El tamaf\o del grupo depender del objetivo, si se trata de generar ideas
y opiniones un grupo mayor ser mejor, si se trata de profundizar ideas el grupo ms pequef\o
funcionar mejor.
La ubicacin de los participantes. La colocacin de las sillas debe estar orientada a
promover la participacin y debe permitirle al moderador(a) un blJen contacto visual de todos.
Todos deben estar sentados guardando las mismas distancias ya que dar la sensacin de
formar parte del grupo.
33
GulA
La duracin del grupo focal. Un grupo focal no deberra requerir ms de dos horas.
El local para hacer el grupo focal.
La gua de temas. Es una relacin de temas, variables o aspectos que deben ser tratados en
el grupo, es una hoja de ruta que permitir que la discusin sea productiva. Debe ser
rigurosamente elaborado por los responsables de calidad y directivos. Servir para que el
moderador(a) oriente la discusin de manera natural y espontnea. La gura de temas se
convertir en preguntas, no ms de 10, calculando el tiempo con el que se cuenta:
Las preguntas deben ser estimulantes, motivadoras
Deben ir de lo general a lo especfico, de lo sencillo a lo complicado
La secuencia y el tono de las preguntas deben ser tan significativos como las
preguntas mismas
TCNICA DE LA APLICACiN:
El moderador(a) debe tener suficiencia en el tema tratado, saber escuchar, expresarse con
claridad (verbal y no verbal), saber interpretar conductas, manejo de dinmicas de grupos,
control eficiente del tiempo, asertividad. El moderador(a) tendr en cuenta los siguientes pasos
al iniciar el grupo focal:
La presentacin:
El moderador(a) se identifica, da la bienvenida y agradece la presencia de los
participantes
Explica el propsito de la sesin, para qu va a servir, la importancia de su
participacin y qu es lo que va a pasar luego de la sesin.
Explica el por qu de la grabadora y aclara que todos los comentarios vertidos tienen
carcter de confidencial, se utilizarn slo para fines de la investigacin y que tienen
amplia libertad para expresar desacuerdos.
Pide a cada participante que diga su nombre y se presente.
Inicia la interaccin con una introduccin al tema a tratar y abre la participacin.
C.ACOSTAS.
Resaltar los temas, sucesos y preguntas principales de la discusin al interior del grupo
clasificacin.
34
EXTERNO
EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD YSERVICIOS MDICOS DE APOYO
Decidir qu accin ser necesario tomar con relacin a los temas prioritarios, por
ejemplo, compartir la informacin con personas clave que ayuden a decidir la
pertinencia.
C.ACO$TAS.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
35
ANEXO 6
Masculino
Usuario
O Acompaante
Nivel de Estudio
100
90 .--.------..- -..-----~---.-----------.--.-
Superior Universitario . . 9
so
SuperiorTecnco . . 14
Secundaria .
, al, 55
Primaria _
19
Anafrabeto
O Femenino
50
I Nivel de Estudio
100
~ -~~-~~;~~=~SIS
SOAT
Ninguno
Tipo de paciente
7%
Enfermera
:10bstttm
IPSlf.olog.)
Odontol.;.go
Nuevo
Continuador
36
Dimensiones/Preguntas:
Dimensi6n:Fiabilidad
100
80
60
'#.
40
20
O
P1
P2
P4
P3
Satisfecho ( + )
Fuente: DCS
dd/mm/ao
PS
Total
Fiabilidad
Insatisfecho( - )
100
80
60
'fI!.
40
20
O
P6
Fuente:DCS
dd/mm/ao
P7
Satisfecho ( + )
P8
P9
Total Capacidad
de Respuesta
.Insatisfecho( - )
37
100
80
60
'#.
40
20
Pll
Pl0
Total
Seguridad
I nsatisfecho( - )
Satisfecho ( + )
Fuente:DCS-
P13
P12
dd/mm/ao
Dime'nsin:Empatia
100
80
60
'#.
40
20
P14
P16
P18
P17
.Insatisfecho( - )
Satisfecho ( + )
Fuente:DCS
P15
Total
Empatia
dd/mm/ao
Dimensi'n:A5pectos Tangibles
100
80
+-------------------------------------------------
60
+---~~~----~
59.00
40
20
O
P19
Fuente:DCS
P20
Satisfecho ( + )
P21
P22
.Insatlsfecho( - )
Total
Tangibles
dd/mm/ao
38
Global Dimensiones:
100
80
60
40
20
O
SEGURIDAD
FIABILIDAD
ASPECTOS TANGIBLES
.Insatifecho ( - )
Satisfecho (+)
Fuente:DCS
dd/mm/ao
Segn pregunta:
100
90
80
",00
70
so
..
40
~
..
17.1IO~_
.....
60
30
".
... ,,}
~
33
...
1'" ...
.......... .,.
..
00
.00
M,O
,00
.. 1'"
,""
f,oo'
20
10
.
Fuente:DCS
ddlmm/al\o
39
ANEXO 7
Por Mejorar
40-60 %
En Proceso
<40
Aceptable
Ejemplo:
40
ANEXOS
PAUTAS MINIMAS A CONSIDERAR PARA LA PRESENTACiN DE LAS ACCIONES DE
MEJORA:
C.ACOSTAS.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Ttulo
Antecedentes
Equipo participante
Lugar de ejecucin
Duracin
Anlisis
Resultados esperados
Conclusiones
Sugerencias y recomendaciones
41
ANEXO 9
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
1)
m)
42
VIII. BIBLIOGRAFIA:
1) Ministerio de Salud: Documento Tcnico: "Estndares e Indicadores de Calidad en la
Atencin Materna y Perinatal en los Establecimientos que cumplen con Funciones
Obstetricias y Neonatales, Per., 2007.
2) Ministerio de Salud: Documento Tcnico "Sistema de Gestin de las Calidad en Salud"
Per,2006.
3) Ministerio de Salud: Documento: Encuestas de Satisfaccin de Usuarios Externos de
Servicios de Salud, Direccin General de Salud de las Personas, Direccin de Calidad en
Salud, Per, 2002.
4) Ministerio de Salud PAAG-SBPT-AC: Lineamientos Tcnicos Referenciales para la Medicin
de la Calidad en e11 Nivel de Atencin desde la Demanda, 2000.
5) Debus Mary, Novelli Portero Manual para la Excelencia en la Investigacin Mediante Grupos
Focales, Comunication for Child Survival. Health Como Academy for Educational
Development, Washington,USA, 1984.
6) Zeithaml, Valarie A.: Calidad total en la gestin de servicios: cmo lograr el equilibrio
entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. USA 1993.
7) Parasuraman, A; Zeithaml, V. and Berry, Leonard.L SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 1988; 64(1), 12
Disponible
en:
http://areas.kenan
37).
f1agler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithamIlSelected%20Publications/SERVQUAL-%20A%20Multiple
Item%20Scale%20for%20Measuring%20Consumer%20Perceptions%20of%20Service%20Quality.pdf Fecha
de Visita: 07.06.2011.
8) Babakus, E.; W. G. Mangold. Babakus, E.and W. G. Mangold 1992: Adapting the
SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation Health Services
Research 26, no. 6: 767-786.
9) Babakus, E. y Boller G.W. 1992: An empirical assesment of the SERVQUAL scale. Journal
of Bussiness Research, voI.24,pp.253-268.
10) Donabedian A. The quality of care: How can it be assessed? JAMA ; American Medical
Association
260:
1743-1748.
1988.
Disponible
en:
http://www.bradfordvts.co.uklONLlNERESOURCES/03.1 %20CLlNICAL %20GOVERNANCE
%20incl%20appraisal, %20revalidation%20and%20tools%20for%20reflection/quality%200f%
20care%20by%20Donabedian.pdf Fecha de Visita: 07.06.2011 ..
e.. ACOSTo\8.,
./
11) Rodriguez A.: Calidad en los Servicios de Salud en Colombia desde la Perspectiva del
Consumidor: Propuesta de Construccin de una Escala de Medida, Disponible en:
http://editorial. unab.edu.co/revistas/rcmarketing/pdfsIr11_art3_c. pdf. Losada O; Rodrguez O:
2007: Calidad del Servicio de Salud: Una revisin a la literatura desde la Perspectiva del
Marketing.
Disponible
en
:http://cuadernosadministracion.javeriana.edu.co/pdfs/1 O 34 calidad servicio salud.pdf
Fecha de Visita: 07.06.2011.
43