Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Evolucion de La Calidad
Evolucion de La Calidad
Unidad 1
La Calidad y su evolucin
OBJETIVO Al trmino de esta unidad, el participante podr:
Conocer los conceptos bsicos asociados al trmino
"Calidad".
Comprender la evolucin del concepto de calidad acorde con
la evolucin de la gestin empresarial.
Identificar los aspectos clave de la calidad en las distintas
actividades de la empresa, siendo consciente de la
universalidad del enfoque.
PROGRAMA
Unidad 1
Calidad Total
Contenido
1.0
INTRODUCCION
DEFINICION
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Calidad Total
Contenido
paises que han ido aportando soluciones, nuevas ideas, etc. que
han enriquecido los principios de calidad en su aplicacin a los
diferentes mbitos de la empresa y las situaciones cambiantes
del mercado. Entre estos autores destacan: Shewhart, Crosby,
Deming, Juran, Ishikawa, Ohno, Taguchi, Imai y Suzaki.
En esta Unidad se desarrolla qu se entiende hoy por calidad y
sus conceptos, as como los aspectos bsicos que contempla, de
forma que le permita identificar la situacin de su empresa con
respecto a dichos aspectos.
En primer lugar, se mostrar la evolucin que han
experimentado los sistemas de gestin de calidad: control de la
calidad, aseguramiento de la calidad y Calidad Total. Este
proceso ha tenido lugar en paralelo a la evolucin de los
sistemas productivos y al concepto de calidad.
En segundo lugar, se presentarn las aportaciones destacables
de los principales autores y se describirn los acontecimientos
que han acelerado el proceso hacia la Calidad Total en las
empresas de nuestro entorno.
Para finalizar, se realizar un breve ejercicio a modo de revisin
de los temas tratados en esta Unidad. En l indicar qu entiende
por Calidad Total e identificar los aspectos claves de la Calidad
Total en su empresa.
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Unidad 1
Calidad Total
Contenido
1.1
EVOLUCION DE LA CALIDAD
La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a
lo que hoy conocemos por Calidad Total, como sinnimo de
sistema de gestin empresarial para conseguir la satisfaccin de
los clientes, los empleados, los accionistas y de la sociedad, en
su sentido ms amplio.
En el contexto de las empresas industriales desde comienzos de
siglo, y tal vez antes, se entenda la calidad como:
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
Calidad Total
Contenido
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Unidad 1
Calidad Total
Contenido
Enfoque Calidad
EMPRESA
CALIDAD
TOTAL
CLIENTE
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE LA CALIDAD
PRODUCTO
1920
1950
1970
1990
Evolucin de la Calidad
70
90
Sistemas de
produccin
En masa
Concepto
de calidad
Conformidad
de especificaciones
Satisfaccin de las
necesidades de
los clientes
Etapas de la
gestin
de la calidad
Control de calidad
Aseguramiento
de la calidad
Calidad Total
Ajustada
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Calidad Total
Contenido
1.1.1
CONTROL DE LA CALIDAD
DEFINICION
1.0 Introduccin
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Unidad 1
Calidad Total
Contenido
1.0 Introduccin
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Calidad Total
Contenido
1.1.2
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
DEFINICION
1.0 Introduccin
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Unidad 1
Calidad Total
Contenido
1.1.3
CALIDAD TOTAL
DEFINICION
1.0 Introduccin
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
10
Calidad Total
Contenido
1.0 Introduccin
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Unidad 1
Calidad Total
11
Contenido
1.2
A P O RTACIONES
EXPERTOS
DESTACABLES
DE
12
Autor
Aportacin
Walter Shewhart
Edward Deming
Joseph Juran
Kaoru Ishikawa
Taiichi Ohno
Masaaki Imai
Genichi Taguchi
Kiyoshi Suzaki
Calidad Total
Contenido
WALTER SHEWHART
Su aportacin es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es un
proceso metodolgico bsico para realizar las actividades de
mejora y mantener lo mejorado.
Ajustar
Planificar
Comprobar
Hacer
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Unidad 1
Calidad Total
13
Contenido
EDWARD DEMING
Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe
destacar dos: los catorce puntos de Deming y la divulgacin del
ciclo PDCA de Shewhart.
Con sus "catorce puntos para la gestin", Deming pretende
mostrar la importancia del papel de las personas, y en especial
de la direccin en la competitividad de las empresas.
PUNTOS DE DEMING
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
14
Calidad Total
Contenido
JOSEPH JURAN
La trilogia de Juran sobre la gestin de la calidad se basa en tres
aspectos que se muestran en el siguiente grfico: planificacin
de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
En primer lugar, la empresa en la planificacin se fija unos
objetivos "coste de mala calidad" y define las acciones
necesarias para alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de
calidad durante el proceso de fabricacin, tomando acciones
correctoras cuando se aleja de los objetivos. En paralelo con l,
va aplicando la mejora de la calidad sistemticamente para
reducir el nivel de coste de mala calidad.
Planificacin
de la calidad
Control
de la calidad (durante las operaciones)
Problema
puntual
Zona original
de control de calidad
Desperdicio crnico
(oportunidades
de mejora)
Nueva zona
de control de calidad
Empiezan las
operaciones
Tiempo
Lecciones aprendidas
Mejora de la
calidad
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Unidad 1
Calidad Total
15
Contenido
KAORU ISHIKAWA
Despus de trabajar durante una dcada en la aplicacin de la
gestin de la calidad en la direccin y niveles intermedios, en
Japn se vio la necesidad de involucrar tambin a los operarios.
Por ello, en 1962, Ishikawa desarroll los crculos de calidad.
DEFINICION
Funciones
Descripcin
Involucrar y aumentar el
compromiso de las
personas con su empresa
Canal de comunicacin
ascendente y
descendente
16
Calidad Total
Contenido
TAIICHI OHNO
Taiichi Ohno, vicepresidente de Toyota Motor, desarrolla el
sistema de gestin de la produccin de just in time (JIT) o justo
a tiempo. La utilizacin del JIT est orientada a mejorar los
resultados de la empresa con la participacin de los empleados a
travs de la eliminacin de todas las tareas o actividades que no
aporten valor (despilfarro), especialmente la reduccin de
inventarios.
Identifica siete tipos de despilfarro en las empresas, que se
tratarn en la unidad 2.
El just in time da lugar a una serie de actividades asociadas,
algunas de las cuales se citan a continuacin:
Formacin de las personas.
Racionalizacin de los puestos y flujos de produccin:
fabricacin en flujo o clulas de trabajo.
Relacin de asociacin con proveedores y clientes.
Eliminacin de defectos.
Minimizacin de averas (Total Productive Maintenance).
Empleo de tcnicas de cambio rpido de utillaje para reducir
los tiempos de cambio SMED (Single-Minute Exchange Dye).
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la Calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Unidad 1
Calidad Total
17
Contenido
MASAAKI IMAI
Es el difusor del KAIZEN, una estrategia de mejora continua,
que sintetiza algunas de las principales teoras sobre la calidad,
aplicndolas a todos los mbitos de la empresa.
Principios KAIRU
(innovacin)
Principios KAIZEN
(mejora continua)
Cambios importantes.
Orientado a especialistas.
Todo es mejorable.
Informacin cerrada.
Informacinabierta, compartida.
Mejora
1.0 Introduccin
Tiempo
KAIRU
KAIZEN
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
18
Calidad Total
KAIRU
+
KAIZEN
Contenido
GENICHI TAGUCHI
Para Genichi Taguchi, la no calidad es la prdida generada a la
sociedad por un producto, desde el momento de su concepcin
hasta el reciclado, por no haber hecho lo correcto.
El objetivo de la empresa debe ser minimizar la no calidad, pues
las prdidas que los productos originan a sus usuarios a corto,
medio o largo plazo, sin duda, revierten en perjuicio para la
empresa que los fabrica, y otro tanto ocurre con los daos que
puedan originar a la sociedad (medio ambiente, etc.). Taguchi ha
desarrollado mtodos estadsticos para evaluar esta prdida y
minimizarla.
Tambin ha desarrollado lo que se conoce como ingeniera de la
calidad, mtodos para el diseo de productos y desarrollo de
procesos de industrializacin. Estos mtodos buscan la robustez
de los productos, es decir, hacerlos insensibles a:
La variabilidad debida a las diferentes condiciones de uso que
puedan tener.
La variabilidad que incorporan las materias primas que se
utilizan para fabricarlos.
La variabilidad propia del proceso de fabricacin.
Funciones
1.0 Introduccin
Descripcin
Diseo de
experimentos
Robustez del
proceso
Unidad 1
Calidad Total
19
Contenido
KIYOSHI SUZAKI
Una de las principales aportaciones de este autor es su teora
sobre la gestin visual, que destaca la importancia de la
disponibilidad de la informacin necesaria para cada persona en
su puesto de trabajo.
Una aportacin ms moderna de este autor es la
"minicompaa". Se trata de organizar cada una de las reas de
trabajo "homogneas" como si fuera una miniempresa, con sus
proveedores y clientes, objetivos a cumplir, indicadores, planes
de trabajo, reuniones, etc. Toda esta informacin est disponible
y a la vista para todos los componentes de la miniempresa.
Asimismo, defini un octavo tipo de despilfarro, el principal, a
los siete de Taiichi Ohno, la no utilizacin del recurso
inteligente de todas las personas de la empresa.
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
20
Calidad Total
Contenido
1.3
CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL
DEFINICION
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Unidad 1
Calidad Total
21
Contenido
Personas de la
empresa
Qu es
Qu no es
Generar despilfarro.
Prioridad a la produccin.
Cultura de colaboracin.
Cultura de cumplimiento.
Gestionar la creatividad e
innovacin.
Cultura corporativa de
aprendizaje y educacin continua.
22
Seguridad y ergonoma en el
puesto de trabajo
Calidad Total
Contenido
Satisfaccin
Qu es
Qu no es
Accionistas
Sociedad
QUE
COMO
METODO
Mejora continua.
DONDE
QUIEN
CUANDO
Siempre.
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Unidad 1
Calidad Total
23
Contenido
ASPECTOS CLAVE
Si hemos dicho que Calidad Total es satisfacer las necesidades
de los clientes esto quiere decir:
Satisfacer: complacer o realizar completamente un deseo. Es
ms que cumplir algo contractual, algo estandar.
Las necesidades: que pueden ser explcitas o implcitas, fijas
o cambiantes, personales o funcionales, etc. Para poderlas
satisfacer es necesario conocerlas bien (escuchar) y traducirlas
al lenguaje tcnico de la empresa.
Del cliente: en general, habr diferencias, nuevos clientes
potenciales, etc. y ser necesario satisfacer individualmente a
cada uno. Si lo queremos seguir manteniendo como cliente, el
cliente demandar calidad de producto, precio, plazo de
entrega, etc.; todo ello entra a formar parte del concepto
"satisfaccin".
Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita:
Liderazgo: la direccin tiene que concluir el proceso.
Participacin de las personas para conseguir eliminar el
despilfarro y aportar ideas que den valor al cliente.
Organizacin para que el sistema apoye las iniciativas y no las
frene.
Herramientas a utilizar por todas las personas para su
aplicacin inmediata y eficaz.
Buena conexin entre las acciones diarias propuestas y la
poltica global de la compaa a travs del despliegue de
objetivos.
Integracin de clientes y proveedores en el proceso para aadir
valor al cliente final.
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
24
Calidad Total
Contenido
1.4
DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LAS
PYMES
En el apartado anterior hemos visto la importante evolucin
experimentada por la calidad en el siglo XX. Es necesario
sealar que la evolucin de la calidad est ineludiblemente
asociada a la evolucin experimentada por el mercado en
relacin a su estructura. Son los cambios acontecidos en los
mercados en los que compiten las empresas los que condicionan
el modelo de gestin empresarial que stas utilicen, generando
la necesidad de un cambio hacia un modelo de gestin de
Calidad Total.
Los cambios ms significativos en la estructura del mercado que
tienen una notable influencia sobre la gestin de las Pymes son:
La globalizacin de los mercados de productos y servicios a
nivel mundial.
El continuo cambio de los factores de competitividad. Hace
unos aos el capital era uno de los principales factores de
competitividad, posteriormente di paso a la tecnologa, y hoy
da la mayor accesibilidad de la tecnologa hace que las
personas y la informacin se conviertan en factores clave de la
competitividad empresarial.
Importante rivalidad entre las empresas provocada por el
exceso de oferta sobre demanda.
Supresin de barreras proteccionistas y liberalizacin de los
mercados.
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Unidad 1
Calidad Total
25
Contenido
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Concepto de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
26
Calidad Total
Contenido
Ejemplo
A continuacin se incluyen algunos ejemplos de cmo entienden
la calidad algunas empresas.
Aspectos bsicos
Unidad 1
Mejora continua.
Satisfaccin de
clientes.
Minimizar
recursos.
Mejora continua
Satisfaccin de
clientes.
Relacionada con
cualquier actividad
o proceso.
Satisfaccin del
Cliente.
Mejora continua.
Satisfaccin de las
personas.
Calidad Total
27
Ejercicio de aplicacin
Ejercicio
Una vez recogidos los principales conceptos de la calidad y su
evolucin y teniendo en cuenta las peculiaridades de su
empresa, seleccione cul es para Vd. la mejor definicin de
Calidad Total y sus aspectos ms relevantes.
Qu aspectos de la Calidad Total son de aplicacin inmediata
en su empresa?
28
Calidad Total