Consejos

estratgicos
para
comunicacin en la Polica Local

mejorar

la

Hoy en da, la habilidad de comunicarnos bien es fundamental para alcanzar el xito

en la vida personal, familiar y profesional. En gran medida, los buenos negocios, un
equipo de alto nivel, un servicio al cliente de clase mundial y un liderazgo de xito,
dependen de la capacidad de comunicarnos adecuadamente.
Cuando dialogamos con otras personas, cometemos errores, y nuestro reto es
minimizarlos hasta hacerlos desaparecer de nuestra vida.
Los errores ms comunes que cometemos los seres humanos en la comunicacin
son los siguientes:
1. Hablamos ms y escuchamos menos.
2. Escuchamos solamente lo que queremos realmente or.
3. Ignoramos que el lenguaje corporal y el tono de voz son importantes en
la comunicacin.
4. Llegamos rpidamente a una conclusin sin que la persona haya
finalizado, cuando en realidad era algo ms lo que quera expresar.
5. No nos damos cuenta de que los problemas pueden ser originados en
comunicaciones insuficientes.
6. Cometemos el error de ver a todos iguales e ignoramos su
individualidad.
Volvamos a leer los seis errores ms comunes en la comunicacin y sealemos los
dos que comentemos con mayor frecuencia.
Cmo superar estos errores para mejorar la comunicacin? Sometemos a su
consideracin cinco consejos estratgicos que nos pueden ser muy tiles para
mejorar nuestra capacidad de escucha:
DEBEMOS TENER UN OBJETIVO CLARO EN LA COMUNICACIN CON OTRAS
PERSONAS
En cuntas ocasiones nos ha sucedido que nos encontramos conversando tema
tras tema con otras personas y al final tenemos la sensacin de que solo se habl
mucho y nunca llegamos a conclusiones claras? Debemos aprender a enfocarnos en
un solo tema y dialogar hasta que tengamos conclusiones claras para todos.
Cuando necesitemos hablar con otras personas, ser importante preguntarnos
antes de empezar: cul es el objetivo de esta conversacin? Y tenerlo claro en
cada participacin que tengamos, y si uno se aparta del tema, es necesario volver a
enfocar a la persona en el objetivo de la conversacin.
DEBEMOS DAR RESPUESTAS CLARAS, SENCILLAS Y DIRECTAS DE ACUERDO
CON EL OBJETIVO ACORDADO EN LA COMUNICACIN
Tratemos de entender el fondo de las conversaciones de otras personas antes de
responder. Lo que esperan las personas es que les respondamos lo que
efectivamente le interesa. Evitemos dar detalles innecesarios que nos pueden
desviar del punto central hasta dejar una imagen negativa de nuestra persona.
Usemos frases cortas y que promuevan un dialogo positivo.

USEMOS EJEMPLOS REALES

NUESTROS PUNTOS DE VISTA

COMO

EVIDENCIAS

QUE

RESPALDEN

Las conversaciones en las cuales incluimos evidencias tienen el beneficio de separar

el punto tratado de las personas. Debemos usar evidencias claras y concisas que
respalden el tema que nos interesa. Podemos usar estadsticas, objetos,
demostraciones, incidentes con testigos que lo puedan comprobar, etctera.
ECTORIO

ESCUCHEMOS CON ATENCIN A LAS OTRAS PERSONAS CUANDO DIGAN

ALGO
Cuando nos comunicamos con otras personas siempre valoramos una actitud atenta
y participativa que responda a lo que estamos conversando. Solamente la persona
que escucha con atencin sabr dar una respuesta adecuada. Saber escuchar es
una actitud positiva.
HAGAMOS PREGUNTAS CORRECTAS EN EL MOMENTO OPORTUNO
Hacer excelentes preguntas en el momento oportuno es la mejor forma de
promover un dilogo positivo y enfocado. Una pregunta bien formulada nos
ofrecer siempre una respuesta correcta. Recordemos que la persona que habla
ms dar mayor cantidad de informacin y las buenas preguntas logran este
propsito. Las preguntas deben ser bien enfocadas en el tema tratado para evitar
que incluyamos otros temas en la conversacin.
La comunicacin es una habilidad que se va mejorando todos los das.
Practiquemos con actitud positiva y tendremos xito personal, familiar, laboral y
profesional.
LA PRCTICA DE LA ESCUCHA ACTIVA

Qu es la escucha activa?
Escuchar no es solo una cuestin biolgica que dependa de nuestra agudeza
auditiva. Si quieres comunicarte con los dems, el primer paso es conocer la
diferencia entre or y escuchar.
Segn el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, estos dos verbos no son
sinnimos:
Or: Percibir con el odo los sonidos.
Escuchar: Prestar atencin a lo que se oye.
Or no es un acto voluntario, los sonidos llegan a nuestros odos aunque no
hagamos nada para que ocurra. Escuchar en cambio es el acto voluntario mediante
el cual prestamos atencin a los sonidos que percibimos. Se puede or sin escuchar
pero, para escuchar, primero hay que or.
Pero vamos a ir un paso ms all. Si nuestro objetivo es mejorar nuestra
comunicacin, debemos aprender a poner en prctica la escucha activa. Esto es:
escuchar bien, con atencin y cuidado, tratando de comprender lo que nos dice
nuestro interlocutor.

Escuchar activamente supone estar psicolgicamente presentes. Ser conscientes de

lo que nos dicen y demostrar a nuestro interlocutor que recibimos su mensaje.
Parece que escuchamos pero en realidad casi siempre estamos ocupados pensando
en qu le contestaremos al otro cuando acabe su turno de palabra. Vamos unos
pasos por delante preparando nuestro propio argumento.
Por qu es importante escuchar activamente?

Porque, si sabemos escuchar, los dems sentirn la confianza necesaria para

ser sinceros con nosotros.

Porque la persona que nos habla se siente valorada.

Porque escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen

tensiones.

Porque favorece una relacin positiva con nuestro interlocutor.

Porque permite llegar al fondo de los problemas.

Porque provocamos respeto hacia nosotros en quien nos habla.

Porque es una recompensa para nuestro interlocutor.

Hay que tener cuidado de no emplear la escucha activa con personas que tienen
tendencia a hablar en exceso. Escuchar es una recompensa muy fuerte y en
algunas personas hablar acaba convirtindose en un hbito solo para recibir esa
recompensa de cualquiera que tenga en frente.
Cmo se practica la escucha activa?
A travs de la observacin:
Cuanta ms informacin podamos obtener de nuestro interlocutor, mejor. Para ello
debemos estar atentos a sus expresiones, a los sentimientos que expresa, a los
gestos y a las seales que nos emite para indicarnos que nos cede el turno de
palabra.
A travs de la expresin:
Nuestro interlocutor debe captar por nuestra actitud que le estamos prestando
atencin. Es importante mantener el contacto visual y asentir con movimientos de
cabeza. Tambin debemos acompaar nuestros gestos con expresiones verbales:
claro, entiendo, ya veo, ah-ah
Los enemigos de la comunicacin
Hay conductas que realizamos, algunas de forma consciente y otras de forma
totalmente inconsciente, que son verdaderas cargas de profundidad contra el
proceso de comunicacin. Por ejemplo:

Interrumpir al que habla.

Juzgar cada comentario que hace.

Ofrecer ayuda que no nos ha solicitado.

Quitar importancia a los sentimientos de la otra persona con expresiones

como no te preocupes por esa tontera, no te pongas as, etctera.

Contar nuestra ancdota cuando el otro est an hablando.

Caer en el sndrome del experto: Saber lo que debemos contestar cuando

el otro no ha hecho ms que iniciar su relato.

En situaciones difciles
La escucha activa est especialmente indicada cuando debemos afrontar
situaciones difciles. Por ejemplo, cuando nos encontramos ante un interlocutor
agresivo, cuando prevemos enfrentamientos o cuando hay muchas interrupciones.
Podemos evitar situaciones conflictivas si conseguimos anticiparlas. Para ello
debemos identificar y anotar las personas y las circunstancias en las que
posiblemente tendremos dificultades. Debemos anticipar los gestos, las palabras y
los sentimientos de nuestro interlocutor y entrenarnos en el control de nuestro
impulso de responder para que, cuando llegue el momento, nos podamos mantener
atentos y poner en prctica la escucha activa.

CMOMEJORARLASHABILIDADESDECOMUNICACIN

La importancia del estilo de comunicacin

La publicacin del libro de Daniel Goleman, La Inteligencia Emocional, supuso un
hito importante en la forma de entender las relaciones interpersonales en el mundo
de la empresa actual.
Goleman consigui explicar algunas de las razones por las que ciertas empresas
llegaban a alcanzar importantsimos xitos mientras otras desaparecan devoradas
por la competencia. A partir de ese momento se puso de relieve la importancia de
los modelos de comunicacin.
Cules son estos modelos de comunicacin? Veamos sus caractersticas ms
importantes:
1. Comunicacin agresiva
Se trata de un estilo de comunicacin basado en la jerarqua. Es un estilo directivo
donde la informacin fluye en un nico sentido: de arriba hacia abajo. En este
modelo se asume y presupone que quien tiene el poder y el cargo ms elevado
tiene tambin ms conocimientos, dotes y habilidades para realizar el trabajo.
El cumplimiento de metas se consigue a travs de la intimidacin y del poder que
confiere la posicin dentro de la jerarqua establecida. Las relaciones

interpersonales que se derivan de este estilo de comunicacin estn a menudo

cargadas de resentimiento, enfado y desgana. No hay autntica motivacin para
realizar el trabajo, las personas se limitan a cumplir con la norma.
2. Comunicacin asertiva
Este estilo de comunicacin est basado en la confianza mutua. Es un modelo
participativo donde la informacin fluye en todas las direcciones: de arriba hacia
abajo, de abajo hacia arriba y en horizontal.
Los xitos que se consiguen con la comunicacin asertiva surgen de la implicacin
personal y de la motivacin. El papel del gerente asertivo es dar alas a cada
empleado para que aporte lo mejor de s mismo a la empresa. Para ello debe poner
en prctica el men de habilidades de la comunicacin y saber elegir en cada
situacin la estrategia ms adecuada.
Por qu cambiar nuestro estilo de comunicacin?
Porque, as como las empresas deben plantearse el modo en que establecen sus
relaciones con empleados y clientes, cada uno de nosotros debemos plantearnos
cmo llegar a ser ms eficientes en nuestra comunicacin con los dems.
Porque las empresas se han convertido en microcosmos de relaciones
interpersonales en los que cada uno de nosotros nos desarrollamos y socializamos.
Piensa en el tiempo que permaneces en tu puesto de trabajo. Debemos intentar
que este tiempo nos haga sentir mejor no solo a nivel profesional sino tambin
personal. Si nos volvemos socialmente ms eficientes aumentar nuestra
autoestima.
Porque las empresas ya no pueden permitirse funcionar de espaldas a la motivacin
de sus empleados. Si no quieres quedarte estancado, si quieres avanzar con la
empresa, debes prepararte y aprender a motivar a los dems, saber cmo
apoyarlos y, por supuesto, saber cmo comunicarte con ellos.
A pesar de la importancia que tienen las habilidades de comunicacin en la mejora
de las relaciones interpersonales, no estn incluidas en los planes educativos de las
escuelas, aunque parece que tmidamente han comenzado a hacer su aparicin en
algunas escuelas de negocios. Lo importante no es solo que conozcas cules son
estas habilidades, sino tambin que las practiques y las utilices siempre que puedas
en tus relaciones laborales y personales.
Qu debemos tener en cuenta antes de poner en prctica las habilidades
de comunicacin?
1. Sensacin de falta de espontaneidad inicial
Tenemos que estar preparados. En un primer momento, la puesta en prctica de
estas habilidades se percibe como algo artificioso y mecnico. sta es una de sus
principales contradicciones, ya que el sentido comn nos dice que en las relaciones
con los dems deben imperar la espontaneidad y la naturalidad.
Es cierto, pero nos ocurre lo mismo ante cualquier situacin en la que comenzamos
a practicar una nueva habilidad. Por ejemplo, cuando aprendemos un idioma. Al
principio tenemos que esforzarnos por encontrar la palabra adecuada, buscar el giro
correcto o hacer uso continuamente del diccionario. Cuando nos iniciamos en el uso

de las habilidades de comunicacin necesitamos tambin un poco de prctica y

repetir cada estrategia para incorporarla con naturalidad al repertorio de nuestras
propias conductas.
2. No todo es nuevo
Efectivamente, muchas de las habilidades que vamos a explicar ya existen en
nuestro repertorio conductual y en ocasiones las empleamos en nuestra vida
privada o profesional. Desde aqu vamos a intentar exponer las ventajas de
sistematizar y mejorar su uso, as como adquirir otras habilidades que no poseemos
y que, por ese desconocimiento, omitimos.
3. Repetir, repetir y repetir
Debemos recordar que el solo hecho de conocer cules son las habilidades de
comunicacin no supone de por s una mejora del comportamiento social. Podemos
decir que se trata de una condicin necesaria pero no suficiente. Para la correcta
puesta en prctica de estas habilidades hemos de tener en cuenta la situacin
concreta en la que nos encontramos y no perder de vista el objetivo que queremos
alcanzar.
Una habilidad para cada ocasin
Compartimos con nuestros compaeros de trabajo un tercio de nuestro tiempo.
Esto es as en el mejor de los casos, porque hay situaciones en las que el tiempo
pasado dentro de la empresa es igual o mayor que el dedicado a la vida personal y
al descanso juntos. En este tiempo dedicado a la empresa tenemos que afrontar
situaciones muy diversas. Buenos y malos ratos. No todo son alegras:

Recibimos crticas de jefes, compaeros y subordinados con las que no

siempre estamos conformes.

Sufrimos objeciones a nuestro trabajo aun cuando nos hemos empeado a

fondo por hacerlo bien.

Nos vemos continuamente inmersos en conflictos por malentendidos.

En ocasiones nos vence el desnimo

Ante cada una de estas situaciones debemos elegir la habilidad ms adecuada de
tal manera que nuestras relaciones con los dems no se vean resentidas. Esas
habilidades son las siguientes:
Escucha activa
Empata
Resumir
Hacer preguntas
Ser elemento de recompensa

 Mensajes Yo
Disco rayado
Proporcionar informacin til
Guiar el pensamiento
Buen humor
Elegir el momento adecuado

CMOCOMUNICARSEMEJORPARATENERMAYORCREDIBILIDAD

CONSEJO 1: USEMOS EVIDENCIAS AL COMUNICARNOS

En lo personal, creemos que una evidencia habla ms que mil palabras. Cuando
nos comunicamos con otras personas, nuestro reto es presentar pruebas que
respalden nuestras ideas. Debemos trasladar nuestro dilogo de las emociones a la
razn, ya que es en la razn donde vamos a lograr la credibilidad. Las evidencias
son el instrumento necesario para este propsito.
Una evidencia, para que tenga valor, debe ser:
a) Comprobable: que la otra persona pueda comprobarla por ella misma. Debe
estar al alcance de su comprensin.
b) Objetiva: que se pueda experimentar a travs de los sentidos. Mientras se pueda
tocar, ver, oler, escuchar o saborear estaremos fortaleciendo la credibilidad de lo
que estamos comunicando.
c) Oportuna: que sea adecuada al momento, para que tenga validez. Debemos
evitar utilizar evidencias de hace mucho tiempo, pues posiblemente han perdido su
credibilidad.
Existen los siguientes tipos de evidencias:
1. Evidencia fsica: muestra de materiales, mapas, fotos, etctera.
2. Evidencia documental: cheques, facturas, contratos, etctera.
3. Evidencia testimonial: obtenida de personas que tienen relacin con lo que se
est comunicando.
4. Evidencia analtica: datos comparativos, clculos, etctera.

CONSEJO 2: ESCUCHAR ATENTAMENTE

El secreto de la buena comunicacin est en saber escuchar atentamente. Si
sabemos escuchar a la otra persona sabremos lo que quiere y nos ser ms fcil
comunicarnos para fortalecer la credibilidad.
Sigamos las siguientes recomendaciones para que evitemos errores cuando
escuchemos a otras personas si queremos ganar credibilidad:
1) Hablar menos y escuchar ms. No escuchamos si estamos hablando.
2) Concentrmonos en sus palabras y tambin en sus gestos. Escuchemos sin
prejuicios sobre la otra persona.
3) Empleemos un lenguaje corporal adecuado cuando estemos escuchando.
4) Nunca lleguemos rpidamente a una conclusin o suposicin.
5) No interrumpamos a los dems cuando estn hablando, muchos de los
problemas se originan en comunicaciones insuficientes.
6) Escuchemos con empata:
Miremos a los ojos de la otra persona.
Mostremos una sonrisa en nuestros labios.
Digamos palabras como: Claro, Bueno, Seguro, esto ayuda a la otra persona a
saber que estamos escuchando.
7) Parafraseemos lo que dice el otro (repetirlo, resumirlo) para verificar que hemos
comprendido.
8) Hagamos preguntas. Esto estimula al otro y nos proporciona mayor informacin
para conocer los objetivos ocultos que necesitan ser satisfechos.
"Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho ms para sentarse y
escuchar", Winston Churchill.
Ganar credibilidad cuando nos comunicamos con otras personas es posible si
utilizamos buenas evidencias y escuchamos con atencin. El xito de una excelente
comunicacin est en tus manos.
Si necesitas apoyo, consejos y/o ideas para fortalecer y desarrollar tu comunicacin
y ganar credibilidad escrbenos con toda confianza, estamos para apoyar tu
desarrollo humano y empresarial.