Actos lingüísticos

Situación problemática

¿Qué acciones hacemos al hablar?

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Situación problemática

La empresa Sánchez S.R.L. presta servicios mecánicos, su plantel de personal consiste de diez mecánicos que
trabajan en la calle asistiendo siniestros y problemas mecánicos, cinco técnicos que trabajan en el taller realizando
reparaciones y tres administrativas que se dedican a la atención telefónica de clientes, registro y seguimiento de cada
servicio prestado. Es una empresa familiar, actualmente gerenciada por la segunda generación.

En el último mes se presentaron una serie de inconvenientes con los clientes de la empresa. En las encuestas de
satisfacción, los resultados develaron elevados índices de insatisfacción de algunos importantes clientes en lo que
respecta a la calidad del servicio y, por otro lado, en las inconsistencias entre la información brindada por el área
administrativa y el servicio técnico.

Para comenzar a resolver estas dificultades, Mirta Sánchez, actual gerenta general de la empresa e hija del fundador,
convoca a una reunión con ambos equipos. Allí se desarrolló la siguiente conversación, cuyos protagonistas son
Mirta, Aníbal y Omar del área técnica y Soledad del área administrativa:

Mirta: Los clientes están disconformes con el servicio y necesitamos resolver esta situación urgentemente. Nunca
antes habíamos tenido puntajes tan bajos en estas encuestas. ¿Se puede saber que está pasando?

Aníbal: De nosotros no se pueden estar quejando porque nosotros estamos haciendo todo como siempre. A mí nunca
un cliente me dijo nada.

Omar: Pasa que, con tanta burocracia, tanto papelito que hay que llenar, tanta planilla, tanta autorización, el trabajo
se empieza a atrasar.

Soledad: Los muchachos no quieren hacer las tareas administrativas que les corresponden.
Omar: Es que ahí está el problema; yo soy mecánico, no soy administrativo. Así que no me corresponde.

Mirta: Si les corresponde porque así lo indica el procedimiento nuevo, creí que en la capacitación que tuvimos hace
dos meses había quedado claro lo que tenían que hacer.

Aníbal: Si, quedó claro lo que había que hacer. Eso no quiere decir que nosotros estemos de acuerdo con que
tenemos que hacerlo. Nadie nos preguntó a nosotros si queríamos hacerlo o si podíamos hacerlo.

Soledad: ¡Ustedes no quieren trabajar! ¡Son unos cómodos! Siempre encuentran excusas para no hacer las cosas. Se
la pasan hablando y perdiendo el tiempo.

Mirta: Aquí todos tienen que cumplir con las tareas que se les encomiendan, les gusten o no. Quienes no lo hagan
deben ser sancionados.

Soledad: Es totalmente injusto que nosotras en administración estemos involucradas en esta discusión y que
corramos riesgo de sanción cuando los que no quieren trabajar son ellos.

Mirta: Aquí todos somos responsables por el trabajo de todos. El procedimiento ha sido diseñado para que cada uno
esté involucrado con el trabajo del otro.

Aníbal: Ese es el problema, nosotros no tenemos por qué hacer trabajo que le corresponde a otra área. Antes las
cosas eran distintas, cada uno a lo suyo y ahí no teníamos ningún problema. Fíjese que las quejas de los clientes
empezaron cuando se implementaron esos cambios con los que nosotros no estuvimos de acuerdo en ningún
momento, pero nadie nos escucha a nosotros. Lo único que hacen es controlar y vigilar, pero de escuchar nuestras
necesidades y propuestas, nada.

Mirta: Bueno, aprovechemos este momento entonces. Aquí estoy para escucharlos.

Omar: Nosotros lo que necesitamos es que nos faciliten en trabajo, no que lo compliquen. Estamos generalmente en
la calle, con herramientas, llenos de grasa y al sol. En esas condiciones nadie quiere estar completando papelitos.
Aníbal: Pero se ve que acá las únicas importantes son las de administración, porque nosotros mil veces les hemos
planteado nuestras necesidades y nunca nos dan nada. Para el sector técnico nunca hay presupuesto, no se puede o no
hay tiempo. Evidentemente es en contra nuestra.

Soledad: Yo me comprometo durante este mes a controlar cada planilla y a completar la información cuando sea
necesario. Podemos tomarnos este tiempo para hacer las mejoras que sean necesarias en el procedimiento para que
todos podamos trabajar tranquilos.

Mirta: Me parece bien. Durante este mes el área de administración se encargará de supervisar y completar los
faltantes; y a partir de ahora serán los primeros en ser consultados antes de realizar modificaciones y serán los
primeros de los que vamos a esperar sugerencias de mejora.
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¿Qué acciones hacemos al hablar?

Fernando Flores dice:

Habla todo lo que quieras; pero, si quieres actuar poderosamente, necesitas dominar los “actos del
lenguaje”: rituales del lenguaje que construyen confianza entre colegas y clientes, prácticas de la
palabra que abren tus ojos a nuevas posibilidades. Los actos del lenguaje son poderosos porque la
mayoría de las interacciones en las que las personas se involucran, negocios, matrimonio,
paternidad, se realizan mediante conversaciones. La mayoría de la gente habla sin intención;
simplemente dicen lo primero que se les ocurre. Habla con intención y tus acciones tomarán un
nuevo propósito. Habla con poder y actuarás con poder. (Flores, citado en Raij, 2013, p. 164)

Según Rafael Echeverría, todos los seres humanos, independientemente del idioma, al hablar hacemos:

Afirmaciones: actos lingüísticos que describen lo que observamos. A través de las afirmaciones
podemos utilizar el lenguaje de los hechos y lo que observamos a nuestro alrededor.

Declaraciones: son actos lingüísticos en los que el mundo se adecúa a la palabra. Las declaraciones
transforman la realidad una vez que ejecutamos el acto del habla.

Juicios u opiniones: pertenecen al mundo de las declaraciones y se refieren a las interpretaciones que
hacemos sobre lo que nos pasa o rodea.
 Promesas: son aquellos actos lingüísticos que nos permiten coordinar acciones con otras personas.
Cuando alguien hace una promesa, la persona se compromete, ante todo, a ejecutar alguna acción en el
futuro.

Ofertas: la oferta nace de la voluntad de servicio, apunta a los intereses del otro; por lo cual es
fundamental escuchar la inquietud del cliente para hacer propuestas que le sean útiles para alcanzar
sus intereses.

Peticiones: los pedidos nacen de una carencia. Pedir implica reconocer que deseamos o necesitamos
algo que podemos obtener de manera más eficiente con la ayuda de otra persona.

Estas acciones lingüísticas, diferentes entre sí en términos conceptuales y prácticos, son universales.
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Actos lingüísticos

Afirmaciones

Las afirmaciones son actos lingüísticos que describen lo que observamos. Con las afirmaciones la palabra se adecúa
al mundo. Nuestra postura es no hablar de la realidad como verdad absoluta, sino mencionar que es una realidad que
observamos y nos permite actuar en ella. Es a través de las afirmaciones que podemos utilizar el lenguaje de los
hechos y lo que observamos a nuestro alrededor.

Normalmente, cuando realizamos afirmaciones lo que hacemos son descripciones de lo que observamos y de cómo lo
observamos. Por nuestra configuración biológica, no podemos saber cómo son las cosas en su realidad absoluta, sino
que solo podemos hablar de lo que nosotros observamos. Esto no significa que nada sea “real”. El hecho de que los
seres humanos compartamos una estructura biológica común y la tradición de distinciones de nuestra comunidad nos
hace posible compartir lo que observamos: una silla es, para todos, una silla. Los seres humanos observamos según
las distinciones que poseamos. Sin la distinción tablet, no podemos observar una tablet en ese objeto aunque este
delante de nosotros. Las afirmaciones se hacen siempre dentro de un “espacio de distinciones” ya establecido.

Analicemos ahora el caso, Mirta Sánchez da inicio a la reunión diciendo: “Los clientes están disconformes con el
servicio y necesitamos resolver esta situación urgentemente. Nunca antes habíamos tenido puntajes tan bajos en estas
encuestas”. La gerenta, en esa afirmación, describe la realidad tal como la observa; no emite juicios ni opiniones
interpretando los hechos, simplemente relata una serie de hechos.

Su descripción está basada en la evidencia proporcionada por las encuestas de satisfacción, tanto actuales como
históricas de la empresa, por lo que la afirmación podría ser considerada verdadera.
 Una afirmación puede ser verdadera, falsa o indecisa, relevante o
irrelevante.

Veamos en detalle estas clasificaciones:

Afirmación verdadera: una afirmación se considera verdadera si existe un testigo o una evidencia de
lo que afirmamos. Un testigo es un miembro cualquiera de nuestra comunidad con quien compartimos
las mismas distinciones que, por estar en el mismo lugar en ese momento, puede coincidir con
nuestras observaciones. Una evidencia es algo observable por todos los involucrados en esa
afirmación; en una comunidad de distinciones, todos observan lo mismo.

Afirmación falsa: una afirmación es falsa, en cambio, cuando no existe evidencia del hecho
mencionado y que podría en cualquier caso ser refutado por otra persona; también, cuando el orador
que está afirmando no posee evidencia de su veracidad o la evidencia es contraria a lo dicho.

Afirmaciones indecisas: algunas afirmaciones no se pueden confirmar de inmediato dado que no

existen las condiciones necesarias para su corroboración. Los pronósticos del tiempo, como por
ejemplo: “mañana lloverá en Córdoba”, constituyen buenos ejemplos. Tendremos que esperar hasta el
día de mañana para determinar si esa afirmación es verdadera o falsa. Mientras tanto, su calidad va a
ser de “indecisa”. En general, las afirmaciones acerca del futuro tienen la calidad de indecisas.

Afirmaciones relevantes o irrelevantes: también es útil clasificar las afirmaciones en relevantes o

irrelevantes, según sean realizadas en el ámbito y tiempos propicios o no. Las afirmaciones son
relevantes según los intereses de los interlocutores, quienes seleccionan aquello que les resulte
importante y desechan todo lo demás.

Cuando afirmamos algo, nos comprometemos con la veracidad y la relevancia de nuestras afirmaciones ante la
comunidad. Al decir que “solo podemos intervenir en el mundo que somos capaces de observar, reconocemos que
nuestra capacidad de observación es decisiva para un adecuado ejercicio de nuestra capacidad de intervención”
(Echeverría, 2009, p.51). Si decimos: “El dólar cotizó hoy a tantos pesos”, ésta es una afirmación a partir del hecho
que conozco este evento. Hay muchas acciones que puedo tomar que no tendría forma de cómo evaluar de no haber
tenido acceso a esa información. Nuestra capacidad de hacer afirmaciones habla del tamaño y del carácter de nuestro
mundo.

La empresa Sánchez S.A. ha desarrollado un nuevo procedimiento para la supervisión y el control de los servicios.
Mirta Sánchez comunica a los empleados del sector técnico la decisión de cambiar y los capacita para la realización
adecuada del procedimiento a través de las siguientes expresiones:

“Cómo podrán observar en el material que les hemos entregado, la

planilla cuenta con diez ítems que deberán completar una vez
finalizada la prestación del servicio. Una vez que la planilla esté lista, la
debe firmar el cliente en conformidad. Si cumplen con estos requisitos,
no tendremos más problemas ni reclamos. Recuerden que no todas las
salidas al cliente incluyen refrigerio”.

Pregunta de repaso

A continuación, une cada oración con el tipo de afirmación correspondiente.

Sentencia / Tipo de afirmación

La planilla cuenta con diez

Afirmación verdadera.
ítems.
 Si cumplen con estos requisitos
no tendremos más problemas Afirmación indecisa.
ni reclamos.

Recuerden que no todas las

salidas al cliente incluyen Afirmación irrelevante.
refrigerio.

SUBMIT

En general, “las afirmaciones acerca del futuro tienen la calidad de indecisas” (Echeverría, 2009, p.44), ya que no
pueden confirmarse de inmediato. Para corroborar la veracidad de esta afirmación debe llevarse a cabo el nuevo
procedimiento y realizarse encuestas de satisfacción a los clientes.

Finalmente, la relevancia está relacionada con el contexto en el que se realiza una afirmación. El ámbito y el tiempo
deben ser propicios y la afirmación debe estar en concordancia con los intereses de los interlocutores.

Declaraciones

Las declaraciones son actos lingüísticos en los que el mundo se adecúa a la palabra. No son inocentes; por el
contrario, transforman la realidad una vez que ejecutamos el acto del habla.

Las declaraciones suceden en todas partes a lo largo de nuestra vida: cuando el juez dice: “Inocente”; cuando el
árbitro dice: “Penal”; cuando un profesor dice: “Aprobado”; o, en el caso de la empresa Sánchez S.A., cuando la
gerenta dice: “Quienes no lo hagan deben ser sancionados”. La palabra transforma la realidad, y por eso las
declaraciones están relacionadas con el poder.

Las declaraciones, a diferencia del concepto anterior, no son verdaderas

o falsas; son válidas o inválidas. Su validez depende del poder que
tenemos para efectuar una declaración. Ese poder nos es otorgado de
manera formal por nuestra autoridad o conferido por otras personas.

Para que la declaración sea válida, también es necesario ejecutar actos consistentes posteriormente, de acuerdo a lo
que hemos declarado. Que la declaración “serán sancionados” sea efectuada por Mirta, gerenta de la empresa, le
otorga la validez propia del ejercicio del poder. Si la misma declaración hubiese sido realizada por alguno de los
empleados, debería ser considerada inválida debido a que el acto posterior a la declaración no podría ser efectuado,
ya que en esta empresa solo Mirta tiene la autoridad necesaria como para llevar a cabo ese tipo de acciones.

Otros ejemplos de autoridad institucional para hacer declaraciones se producen cuando el gerente de ventas de una
organización, que seguramente tiene autoridad para hacer declaraciones relativas al área de ventas, declara: “El
objetivo de ventas del mes de mayo es de tantos millones de pesos” o cuando un jefe le dice a su empleado: “Está
ascendido a supervisor”.

El compromiso social de las declaraciones como acto lingüístico está en su validez. Además del poder para
realizarlas, para mantener su validez en el tiempo, quienes efectúan declaraciones deben realizar los actos posteriores
consistentes con lo declarado.

Así como las afirmaciones hablan de lo que observamos, las

declaraciones generan un nuevo mundo para nosotros y para otras
personas. A partir de que algo es declarado, la situación que transcurre
es diferente. El gran poder de las declaraciones radica en la posibilidad
de transformar y crear mundos diferentes que se adecúen a nuestra
visión. A todo ello lo podemos generar con la palabra.

Cuando nuestros patriotas declararon la Independencia, no estaban hablando sobre lo que sucedía en el país, sino que
estaban creando una nación nueva, independiente, que no existía como tal antes de esa declaración. El mundo es
diferente después de la declaración. Cuando Mirta Sánchez, en el caso de análisis de esta lectura, sostiene que “a
partir de ahora, ustedes serán los primeros en ser consultados antes de realizar modificaciones y serán los primeros de
los que vamos a esperar sugerencias de mejora” transforma la realidad de su empresa y le otorga a sus empleados un
poder que antes no poseían. La palabra, al ser decisoria, transforma al mundo; las declaraciones muestran
fehacientemente la capacidad generativa del lenguaje.

A modo de repaso y síntesis, resuelve la siguiente actividad.

¿Cuáles de las siguientes sentencias corresponden a las características de las

“declaraciones”? Selecciona las tres respuestas correctas:

Transforman la realidad.

Pueden ser válidas o inválidas.

Pueden ser verdaderas o falsas.

Están basadas en evidencias.

Están relacionadas al poder.

 SUBMIT

Juicios

Los juicios u opiniones pertenecen al mundo de las declaraciones y refieren a interpretaciones que hacemos sobre lo
que nos pasa o rodea. Los juicios pueden o no ser apreciados como válidos por otras personas.

Si decimos, por ejemplo, “Alberto es un contador responsable”, incluimos en el hablar dos actos lingüísticos muy
diferentes: afirmar que Alberto es contador puede ser probado en su veracidad mediante su título o matrícula
profesional; en cambio, siempre existirá la posibilidad de que alguien discrepe del juicio “Alberto es responsable”.
En el caso de Sánchez S.A. encontramos una serie de juicios emitidos por diversos interlocutores. Soledad, por
ejemplo, sostiene: “¡Ustedes no quieren trabajar! ¡Son unos cómodos! Siempre encuentran excusas para no hacer las
cosas, se la pasan hablando y perdiendo el tiempo”.

Decimos que los juicios habitan en quien los emite; por lo tanto, no
pertenecen al objeto del cual estamos emitiendo algún juicio, sino que
nos pertenecen a nosotros, quienes realizamos el acto lingüístico del
juicio. Cuando una persona hace un juicio, ese juicio dice más de esa
persona que de aquel sobre quien recae el juicio: “Lo que Juan dice de
Pedro dice más de Juan que de Pedro”.
 JUICIOS VÁLIDOS E INVÁLIDOS: JUICIOS FUNDADOS E INFUNDADOS...

los juicios pueden ser validos o inválidos, dependiendo del poder o autoridad que tenemos para hacerlo, o bien del
poder que otros nos otorgan. Un juicio o una declaración, para generar mundo, dependerá de quién sea la persona
que lo esté diciendo y en el sentido de poder que esa persona tenga para hacer el juicio. Si, por ejemplo, nuestro jefe
en una organización emite un juicio sobre la ineficiencia de nuestro trabajo y la necesidad de rehacerlo, tiene la
autoridad suficiente para hacer ese juicio y, por consiguiente, generar un mundo diferente en nuestro trabajar, ya que
deberemos hacer nuevamente una actividad. Aun así, muchas veces otorgamos una autoridad indebida a personas
para que hagan juicios sobre nosotros, lo que termina por implicar un sufrimiento innecesario.

JUICIOS VÁLIDOS E INVÁLIDOS: JUICIOS FUNDADOS E INFUNDADOS...

cada vez que emitimos un juicio asumimos el compromiso de fundarlo, es decir, de mostrar la inquietud o interés que
lo motiva, los criterios tomados como medida de enjuiciamiento y los aspectos observados en los que se asienta
nuestro juicio.

Rafael Echeverría, en su libro Ontología del lenguaje (1994), presenta cinco factores principales que intervienen en
la posibilidad de declarar como fundado o infundado un juicio:

La inquietud por el futuro: siempre emitimos un juicio «por o para algo». Siempre visualizamos
un futuro en el cual nuestro juicio abrirá o cerrará posibilidades. Según el juicio que formulemos,
algunas acciones van a ser posibles y otras no. Cuando hacemos juicios de comportamiento, como
cuando decimos «Carlos no es de fiar» o «Isabel es una ejecutiva muy eficiente», lo hacemos por
una acción que anticipamos en el futuro. Esta acción le da sentido al juicio. El «por o para algo»
es una dimensión esencial de los juicios.
Los estándares de comportamiento: cada vez que emitimos un juicio estamos suponiendo que
se coteja con un conjunto de estándares de comportamiento para juzgar el desempeño de los
individuos, lo que nos permiten evaluar la efectividad de sus acciones. Una persona puede decir
«Bárbara es una lectora veloz» y otra que es «una lectora lenta» no sólo porque sus observaciones
de Bárbara sean distintas, sino también porque los estándares con los que emiten los juicios son
diferentes. Sin embargo, no solamente evaluamos las acciones y el comportamiento de las
personas, también juzgamos su apariencia, juzgamos los días de la semana, la altura de las
montañas, etcétera; éstos no son juicios de comportamiento. Podemos decir, por ejemplo,
«Nicolás es delgado», «El lunes hizo un lindo día» o «Nos encontramos frente a unas montañas
enormes»; todos estos son juicios. Los estándares utilizados para emitir estos juicios provienen de
tradiciones particulares que nos dicen qué esperar y, por lo tanto, de expectativas sociales. Si el
peso de Nicolás es inferior al que se espera normalmente, haremos el juicio de que es «delgado».
Si no estamos acostumbrados a vernos rodeados de montañas, vamos a juzgar que las que estamos
viendo en ese momento son enormes mientras que otras personas acostumbradas a ver montañas
más altas las van a encontrar bastante bajas. Por último, la consideración «lindo día» puede ser
muy distinta para personas que viven en climas diferentes.

El dominio de observación: cuando emitimos un juicio, generalmente lo hacemos dentro de un

dominio particular de observación. Son consensos o convenciones sociales que adoptamos porque
estimamos que éstos nos ayudan a actuar de manera más efectiva. Esto nos permite hablar de
dominios como «conducir vehículos», «dirigir reuniones», «la familia», «el trabajo», etcétera.
Cuando emitimos un juicio, lo que normalmente hacemos es dictar un veredicto basado en ciertas
observaciones. Este juicio está limitado al dominio particular en el cual se hicieron las
observaciones. Ellas determinan que el juicio sea más o menos fundado, pero siempre limitado al
dominio particular de observación. Si, por ejemplo, alguien rompe sistemáticamente sus promesas
de devolvernos el dinero que le hemos prestado, tendremos una buena razón para decir que esa
persona no es confiable en el dominio del dinero.

Capacidad de proveer afirmaciones: se logra fundar los juicios al proveer afirmaciones en

relación a lo que estamos juzgando. Cuando disponemos de afirmaciones que nos permiten medir
respecto de algún estándar en un dominio particular de observación, podemos generar un juicio.
Las afirmaciones, por lo tanto, juegan un importante papel en el proceso de fundar nuestros
juicios. Si no somos capaces de proporcionar afirmaciones, no podemos fundar nuestros juicios.
Cuando se nos pregunta por qué decimos que «Isabel es una ejecutiva eficiente» y respondemos
«Bueno, porque ella tiene un fuerte sentido del liderazgo y ha producido cambios muy positivos
 en la empresa», lo que hemos hecho hasta ahí es cambiar un juicio por otro, no hemos fundado
aún el primero. Por el contrario, si nos preguntan por qué decimos que «Catalina es muy
competente para dirigir reuniones» y respondemos «En las últimas cinco reuniones que ella ha
dirigido todos los puntos del temario fueron abordados, como muestran los informes de la
reunión. Esto nunca había sucedido en el pasado» o «Desde que ella está a cargo de la dirección
de estas reuniones su departamento ha estado ocupando menos tiempo en reuniones y obteniendo
menos reclamos de sus clientes».

La no existencia de contra afirmaciones: la cantidad de afirmaciones que somos capaces de

proveer para fundar un juicio no garantiza que lo consideremos bien fundado. Podría ocurrir que
generemos una cantidad aún mayor de afirmaciones al intentar fundar el juicio opuesto. Por esa
razón, finalmente recomendamos revisar los fundamentos del juicio contrario al fundar un
determinado juicio.

A los juicios que no satisfacen estas cinco condiciones los llamamos juicios «infundados».
(Echeverría, 1994, p. 68).

Pedidos

Los pedidos nacen de una carencia. Pedir implica reconocer que deseamos o necesitamos algo que podemos obtener
de manera más eficiente con la ayuda de otra persona. La condición de satisfacción del pedido es la forma en la que
quien pide quiere resolver su insatisfacción.

Los pedidos exponen a quien pide. La admisión de carencia implícita en el pedido hace que muchas personas decidan
no pedir o hacerlo sin claridad y ocultar su inquietud. Los paradigmas culturales en los cuales nos encontramos
inmersos condicionan la autoestima a la “capacidad de valerse por sí mismo” o de “saberlo todo”; grandes enemigos
del aprendizaje, como también lo es el creer que el más competente es el que menos ayuda pide, lo que causa
conflictos permanentes en las organizaciones. Una forma de trascender esta creencia es reconocer que el valor
personal no depende de ser sobrehumano y que el valor de un ejecutivo no requiere que sea “un llanero solitario”.
Veamos la siguiente expresión de Aníbal en el caso Sánchez S.A.: “Se ve que acá las únicas importantes son las de
administración, porque nosotros mil veces les hemos planteado nuestras necesidades y nunca nos dan nada. Para el
sector técnico nunca hay presupuesto, no se puede o no hay tiempo. Evidentemente es en contra nuestra”. Un pedido
contiene el riesgo de ser declinado. En este caso es imprescindible distinguir que el no al pedido no significa no a la
persona que lo formula. Para disminuir este impacto es necesario darse cuenta de que el otro es un legítimo otro y
que, como tal, tiene derecho a declinar un pedido. La capacidad de recibir negativas a los pedidos es una
competencia emocional importante para desarrollar el mejoramiento de las relaciones en toda organización.

Los pedidos pueden ser tácitos, pero lo importante no es solo la forma en

que el pedido se realiza, sino la forma en que se escucha.

Aunque los pedidos tácitos son operativos y colaboran en el aprovechamiento del tiempo de ejecución de tareas,
pueden crear confusión cuando uno cree que está pidiendo y el otro no se dio cuenta de haber recibido el pedido. Este
tipo de pedidos se da en ciertos contextos de obviedad, por lo cual se hace más indispensable chequear lo que el otro
ha escuchado. En el caso de Sánchez S.A., Mirta, claramente ofuscada, reclama a los empleados el incumplimiento
de tareas que desde su percepción como observadora “habían quedado claras”. En ese contexto de obviedad omite
corroborar que sus empleados hayan comprendido el pedido y, además, hayan aceptado las condiciones de
aplicación.

Estudiando los elementos considerados de presencia imprescindible en la conformación de la anatomía efectiva de

una petición, llegamos a los siguientes:

Orador: es quien el pedido. No dice, por ejemplo, “acá hace calor” sino algo así como: “Por favor,
¿podrías encender el aire acondicionado?”.

Oyente: tiene como función principal el recibir el pedido y contestarlo, tanto con un sí de aceptación
como con un no de negación. El oyente también puede pedir una aclaración para interiorizarse más
acerca del pedido, comprometerse a aceptarlo en otro momento o renegociar por medio de una
contraoferta. Lo peor que puede pasar después de efectuado un pedido no es que nos digan que no,
sino no saber a qué atenernos.
Tema: es aquel sobre lo que van a coordinar o solicitar.

Acción futura: a realizar, es decir, para qué pide lo que pide el que pide.

Trasfondo de obviedad: distinciones sobre aquellas cosas sobre las que no existe necesidad de
aclaración, ya que pertenecen a lo que llamamos “lo obvio”. Esto dependerá de las personas que estén
presentes en el pedido, orador y oyente. Tiene que ver con la cultura organizacional predominante que
es una conversación de trasfondo referida a cómo se llevan a cabo las prácticas diarias, qué conductas
adoptan los integrantes de la organización entre ellos y con el entorno, cómo hablan y escuchan, cómo
se presenta la organización como oferta al mundo y qué nivel de compromisos se asume y cuáles se
cumplen; en resumen, qué identidad construye en el entorno en el cual actúa.

Claves: establecer cuáles son las claves para que el pedido sea satisfecho de la manera adecuada. Se
necesita comprender lo que le falta al que pide: ¿qué pide?, ¿cómo?, ¿a quién?, ¿qué cosas no pide?,
etc.

Período temporal para el cumplimiento del pedido: ¿para cuándo debe efectuarse el pedido?

Idoneidad y competencia: supuestas por el orador, considerando que el oyente tiene la capacidad de
llevar adelante ese pedido.

Sinceridad: implica confianza en que el orador pide lo que dice, y que es ese su deseo de ejecución y
no existen ocultos otros pedidos o condiciones.

Presunción de confiabilidad: los antecedentes de cumplimiento de lo que promete.

Próximas acciones: especificar qué es lo que el oyente, una vez aceptado el pedido, deberá hacer.

Postura corporal: debe ser adecuada, con gestos, patrones respiratorios y posturales facilitadores de la
relación.

Emocionalidad: idónea que permita obtener una respuesta positiva por parte del oyente del pedido.

Modo de hacer el pedido: determinar el modo que esté alineado con el contexto y la persona a la cual
le haremos el pedido. Se realiza mediante la utilización de los verbos pedir, implorar, rogar, solicitar,
etcétera.
 ¿Para qué?: a veces es necesario un acto de humildad al explicar las razones por las cuales se pide tal
o cual cosa en un tiempo determinado.

Para que la coordinación de pedidos sea exitosa, todos los puntos mencionados anteriormente deben estar presentes
al momento de realizar un pedido.

PREGUNTA DE REPASO

Ahora, analiza el siguiente extracto y responde a la actividad:

Mirta Sánchez, con calidez y entusiasmo, de pie frente a los empleados y con voz firme pero sin resultar agresiva o
tensa, efectúa el siguiente pedido: “Es necesario que mejoremos los índices de satisfacción del cliente y para ello
debemos mejorar nuestros procesos. Evidentemente, nosotros no supimos escuchar sus necesidades y no se
generaron espacios de comunicación para que puedan hacer propuestas. Es por ello que durante la próxima semana
dejaré un buzón en el sector técnico. Su función será recolectar sus ideas y sugerencias de mejora. Les pido que en el
transcurso de la semana dejen allí, por escrito, sus propuestas, las que pueden ser anónimas. Implementaremos los
cambios a partir del próximo mes para que podamos evaluar la factibilidad de cada una de ellas y en la medida de
poder realizarlas de acuerdo a las posibilidades de la empresa. Las propuestas deben ser concretas y factibles de
llevar a cabo. Necesitamos que ofrezcan soluciones y que éstas sean viables. Creemos que ustedes son los más
competentes para efectuar estas propuestas, ya que están en contacto con los clientes y son quienes ejecutan los
procedimientos. Saben lo que necesita la empresa para mejorar y lo que esperan los clientes”.

Ahora vincule las oraciones de la primera columna con los elementos imprescindibles
para una petición efectiva:

Calidez y entusiasmo. Emocionalidad.

Calidez y entusiasmo. Emocionalidad.

Dejen allí, por escrito, sus

Acción futura.
propuestas.

Empleados del sector técnico Oyentes.

Mirta Sánchez. Orador.

Les pido que... Necesitamos

Modo de hacer el pedido.
que...

Es necesario que mejoremos

los índices de satisfacción del Tema.
cliente.

Evidentemente, nosotros no
supimos escuchar sus Sinceridad.
necesidades.

De pie frente a los empleados y

con voz firme pero sin resultar Postura corporal.
agresiva o tensa.

Las propuestas deben ser

concretas y factibles de llevar a Claves.
cabo.
 SUBMIT

Ofertas

La oferta nace de la voluntad de servicio. La capacidad de hacer ofertas está directamente relacionada con la
capacidad de convertirse en una oportunidad para el otro. El éxito de una empresa está en la habilidad para ofrecer
valor a sus clientes. La oferta apunta a los intereses del otro, por lo cual es fundamental escuchar la inquietud del
cliente para hacer propuestas que le sean útiles para alcanzar sus intereses.

La oferta implica un riesgo. Cuando la oferta es rechazada, si se la toma como algo personal, la autoestima y la
valoración pueden resultar afectadas. Por ello, muchas veces, las personas tienen miedo de hacer ofertas. Esto trae
aparejada una represión engañosamente protectora que causa pérdidas ocultas como consecuencia. El no ofrecer hace
que se pierdan oportunidades de interactuar con los demás, de establecer relaciones profundas y de crecer mediante
el servicio.

¿Cuáles son los elementos de las ofertas o propuestas?

Son prácticamente los mismos que en los pedidos, aunque con algunos matices que comentaremos:

Una persona que realiza el acto de ofertar.

Otra persona diferente a quien le hacemos la oferta y quien luego debe responderla en modo
afirmativo, aceptándola, o negándose a la oferta recibida. También puede no contestar de manera
 inmediata y tomarse un período temporal para su veredicto o bien puede realizar una contraoferta y
modificar algunas condiciones sobre la propuesta original.

Determinar las inquietudes del orador y las del oyente.

El contenido de la oferta, lo que se ofrece a otra persona bajo la suposición de que esa otra persona lo
necesitará o le será beneficioso.

Determinar las condiciones sobre las cuales se considerará como cumplida la oferta una vez realizada
la acción. Se refiere a establecer los parámetros y características de las acciones que serán los criterios
de satisfacción de la oferta.

Esclarecer qué será aquello ya conocido por ambas partes, en los que no haya que hacer hincapié ni
sea necesario citar con detalle.

Período de tiempo para la ejecución de la oferta.

El orador debe tener en cuenta si la persona oyente tiene competencia para aceptar o no la oferta, o
bien para considerar que ésta fue satisfecha una vez realizada.

Confianza y sinceridad para que lo ofertado sea lo realmente ofertado y el mensaje se considere
genuino.

Establecimiento de la o las próximas acciones que deban realizar las partes a fin de poder llevar
adelante la consecución de la oferta.

Aspectos de la dimensión corporal, emocional y modo de ofertar que sean facilitadores para la
aceptación de la oferta. Utilización de verbos tales como invitar, sugerir, ofrecer, etcétera.

Promesas

Las promesas son aquellos actos lingüísticos que nos permiten coordinar acciones con otras personas. Cuando
alguien hace una promesa, se compromete, ante todo, a ejecutar alguna acción en el futuro.
El hacer una promesa no es un acto inocente; a partir de que la hacemos, el mundo de otra persona se ve modificado.
Cuando prometemos hacer tal o cual acción, otras personas a nuestro alrededor coordinan acciones como
consecuencia de nuestro accionar futuro. Si rompemos esa promesa, las acciones previamente coordinadas sufrirán
alteraciones. Muchas veces no contamos con el conocimiento sobre la posterior coordinación de acciones que sucede
luego de nuestra promesa y, al romperla, no somos lo suficientemente capaces de comprender el daño, perjuicio o
inconvenientes que ocasionamos a otros.

Soledad, en el caso Sánchez S.A. sostiene: “Yo me comprometo durante este mes a controlar cada planilla y a
completar la información cuando sea necesario”. En este caso, el acto de hacer una promesa comprende los cuatro
elementos fundamentales:

Un orador: Soledad.

Un oyente: la gerenta de la empresa.

Una acción que se debe llevar a cabo: controlar cada planilla y completar la información cuando sea
necesario.

Un factor de tiempo: durante este mes.

En este acto podemos distinguir dos procesos involucrados: el proceso de hacer la promesa y el proceso de cumplirla.
El primero es estrictamente comunicativo; el segundo puede serlo o no. Sin embargo, el hecho de hacer una promesa
no se completa cuando ésta es ofrecida por el orador, sino cuando es aceptada por el oyente. De igual manera ocurre
en el segundo proceso; el cumplimiento no se finaliza simplemente por el hecho de que la persona considere que ha
cumplido su promesa, sino que necesita la aceptación de la otra parte respecto del cumplimiento de las condiciones
acordadas.
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Referencias

Echeverría, R. (1994). Ontología del Lenguaje. Santiago de Chile: Dolmen.

Echeverría, R. (2008). El observador y su mundo. Santiago de Chile: Comunicaciones Noreste Ltda.

Echeverría, R. (2009). Ontología del lenguaje. Santiago de Chile: Comunicaciones Noreste Ltda.

Echeverría, R. (2011). Ética y Coaching Ontológico. Buenos Aires: Ediciones Granica S. A.

Raij, S. (2013). Coaching para el alma. Buenos Aires: Paidós.

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