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Manual Politicas Pacifictel PDF
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PACIFICTEL S.A.
DIRECTORIO
MARZO DEL 2006
INDICE
INTRODUCCIN
Introduccin............................................................................................................1
1. POLITICAS ORGANIZACIONALES
Poltica de Desarrollo Organizacional........................................................................2-4
Poltica de Regulacin Interna........4-5
Poltica Salarial....................................................................................5-6
Poltica de Seleccin y Contratacin de Personal........................................................6-7
Poltica de Plan de Carrera Empresarial...........................7
Poltica de Vacaciones..........8
Poltica de Capacitacin.............................................................................................8-9
Poltica de Relaciones Pblicas...................................................................................9
2. POLITICAS TECNOLOGICAS
Poltica de Desarrollo Tecnolgico.............................................................................9-10
Poltica de Tecnologa de Informacin.......................................................................11-15
Poltica de Seguridad de Informacin.........................................................................15-16
3. POLITICAS OPERACIONALES
Poltica de Operaciones..............................................................................................17-18
4. POLITICAS COMERCIALES
Poltica de Negocios........................................................18-21
Poltica de Servicio y Atencin al Cliente....................................................................21-23
Poltica de Autogestin..............................................................................................23-24
Poltica de Mercadeo.24-25
5. POLITICAS FINANCIERAS
Poltica de Presupuestacin........................................................................................26-27
Poltica de Cobranza de Cartera Corriente y Anulada.................................................27-29
Poltica de Pagos.......................................................................................................29-30
Poltica de Informacin Financiera............................................................................30-31
Poltica de Inversiones Financieras................................................31-32
6. POLITICAS ADMINISTRATIVAS
Poltica Administrativa..............................................................................................32-33
Poltica de Compras...................................................................................................33-34
7. POLITICAS JURIDICAS
Poltica Jurdica........................................................................................34-35
Poltica Regulatoria....................................................................................................35-36
8. POLITICAS DE AUDITORIA
Poltica de Auditoria y Control.36-38
INTRODUCCIN
1. POLTICAS ORGANIZACIONALES
POLTICA SALARIAL
PROPSITO: Crear un sistema de remuneracin ordenado, equitativo para la
organizacin y para los empleados, que motive eficazmente el trabajo productivo y
el cumplimiento de los objetivos y metas de la Compaa.
EXPOSICIN DE LA POLTICA
a) El sistema de remuneracin de la organizacin obedecer a un modelo
internacionalmente aceptado y su valoracin estar de acuerdo con el mercado
laboral local del sector de las telecomunicaciones.
b) El cumplimiento del sistema de remuneracin se normar en base a un
Reglamento de Aplicacin Escalafonario que ser aprobado por el Directorio de
la Compaa.
c) Se procurar establecer un sistema de remuneracin variable en funcin del
cumplimiento de objetivos y metas.
d) Las elevaciones salariales se realizarn nicamente como consecuencia de la
evaluacin de desempeo y la situacin financiera de la empresa, se exceptan
las disposiciones gubernamentales y legales aplicables a la Compaa. La
Administracin deber propender al cumplimiento de ndices internacionales en
la relacin gastos de personal versus ingresos netos totales.
e) Todo requerimiento de pago de horas extras y viticos deber obedecer a una
programacin de trabajo previamente establecida y en funcin de su costobeneficio; y debern ser autorizados por los Gerentes de Sucursales y/o por los
Vicepresidentes de rea dentro de sus respectivos presupuestos aprobados; el
Presidente Ejecutivo o Presidente del Directorio en caso de tratarse de una
unidad que dependa de stos.
f) Bajo ningn concepto se pagarn horas extras a personal de confianza:
Coordinadores, Gerentes, Contralor, Auditores, Vicepresidentes y Presidente
Ejecutivo.
g) Los empleados sometidos a condiciones y horarios especiales de trabajo, de
acuerdo a normas internacionales del trabajo, no podrn laborar horas
extraordinarias y/o suplementarias a fin de precautelar su salud y bienestar.
Visto Bueno.
Venta de renuncia.
Despido intempestivo.
Jubilados.
POLTICA DE VACACIONES
POLTICA DE CAPACITACIN
PROPSITO: Establecer directrices para desarrollar competencias laborales en sus
trabajadores, que contribuyan a conseguir los objetivos organizacionales y la
satisfaccin de nuestros clientes.
EXPOSICIN DE LA POLTICA
a) El Plan Anual de Capacitacin deber ser sustentado por la Vicepresidencia de
Desarrollo Organizacional y presentado por la Administracin para aprobacin
del Directorio, en base al Plan Estratgico de la Compaa y a la deteccin de
necesidades y realidades de la compaa. Este Plan formar parte del Plan
Operativo Anual de la Compaa.
b) Todo personal contratado o ascendido por la compaa deber participar del
proceso de Induccin Empresarial del cargo a desempear.
c) La administracin procurar capacitar a la mayor cantidad posible de
trabajadores, en un proceso continuo, priorizando los objetivos estratgicos de
la Compaa. El adiestramiento deber ser otorgado en consideracin a las
actividades que realice el trabajador y las necesidades de actualizacin del rea,
para que pueda mejorar su desempeo.
d) Para la capacitacin de todo tipo de Postgrado o Programa Superior, la
empresa cubrir un porcentaje del mismo en funcin de las necesidades de la
compaa, el costo y los ingresos del empleado. Para estos casos, se firmar con
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2. POLTICAS TECNOLGICAS
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b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
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Adquisicin
Desarrollo local
b) El software adquirido deber ser siempre a travs del licenciamiento legal del
mismo. Este tipo de software siempre deber incluir informacin para su
instalacin, la cual deber ser usada por el personal de soporte tcnico. Adems
debe exigirse al proveedor o a travs de terceros, el entrenamiento en el uso y
aplicabilidad del software, para el personal usuario al cual est destinado el
mismo.
c) El software desarrollado localmente se har dentro del mbito de competencia
del rea de informtica. Ningn proyecto de desarrollo local de software se
podr hacer en cualquier otra dependencia de la empresa.
d) El desarrollo local de software aplicacional deber cumplir los estndares
tcnicos que determine el rea de informtica.
MODIFICACIONES AL SOFTWARE DE DESARROLLO LOCAL
a) Todas las modificaciones, cambios y ampliaciones a la funcionalidad actual de
las aplicaciones informticas, se harn por solicitud exclusiva de los
responsables de las reas que tengan relacin con la funcionalidad de los
sistemas.
b) Los departamentos usuarios de menor nivel podrn identificar necesidades de
cambios, y debern canalizarlos dentro de sus estructuras organizacionales, esto
es, siguiendo el rgano regular hasta llegar al nivel de responsable de rea.
Solamente el nivel de responsable de rea podr interactuar con el responsable
del rea de informtica para exponer y solicitar los cambios.
c) El rea de informtica evaluar los requerimientos de cambios y procurar
atenderlos todos, siempre y cuando sean razonables, necesarios y justificados,
no causen incompatibilidades funcionales o de datos con otras aplicaciones en
funcionamiento y su relacin costo-beneficio sea conveniente para la empresa.
El rea de informtica atender los cambios requeridos en base a un esquema de
primero en llegar-primero en servirse. Solamente en casos extraordinarios,
debidamente justificados por los efectos negativos que podran tener en la
operacin de la empresa, podr alterarse este orden. La decisin de alterar el
orden de atencin de los requerimientos ser del rea de informtica.
d) En caso de discrepancias la decisin final de aplicar los cambios solicitados y/o
su priorizacin ser del Presidente Ejecutivo.
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3. POLTICAS OPERACIONALES
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POLTICA DE OPERACIONES
PROPSITO: Normar las actividades del rea de operaciones, dentro de los
lineamientos establecidos en el Plan Estratgico, para cumplir la misin y buscar
alcanzar la visin.
EXPOSICIN DE LA POLTICA
a) Las actividades tcnicas se debern programar de acuerdo con lo establecido
en el plan operativo del rea y en su presupuesto anual.
b) La Gestin y Administracin de los sistemas de telecomunicaciones que
estn en operacin deben ser 7x24, durante los 365 das del ao.
c) Todos los trabajos de mantenimiento preventivo y correctivo que se
planifiquen realizar en los sistemas de operacin deben ser ejecutados en
horarios de menor impacto en el servicio a nuestros clientes.
d) Se deber implementar un sistema de comprobacin del estado de todos los
servicios que brinda la compaa, que permita en el menor tiempo posible
determinar la existencia real de un dao, la naturaleza del mismo y su
enrutamiento al rea respectiva, garantizando su registro, control y
seguimiento hasta la solucin definitiva, en todos los sistemas y/o
aplicaciones que estn operativos.
e) Se debern establecer los mecanismos necesarios y la utilizacin de las
herramientas adecuadas que permitan un control y evaluacin continuos
sobre el grado de servicio y niveles de calidad alcanzados por los sistemas de
telecomunicaciones; los que debern cumplir con los ndices establecidos en
el contrato de concesin, normas internacionales y acuerdos de servicio que
se convengan con los clientes.
f) La Administracin y Fiscalizacin de Contratos debern seguir las normas
establecidas por la empresa, logrando que todos los contratos se cumplan en
los plazos definidos y bajo las especificaciones tcnicas contratadas.
g) Los planes de mantenimiento y mejoramiento de los sistemas de
telecomunicaciones deben estar definidos y valorizados al final del tercer
trimestre de cada ao, para que se incluyan en el presupuesto del ao
siguiente.
h) La ingeniera y desarrollo de los proyectos del rea debern ejecutarse en
base a estudios de demanda y mercado, que sern proporcionados por el
rea de negocios de la empresa. Los proyectos debern ser presentados al
final del tercer trimestre de cada ao para su inclusin en el presupuesto del
ao siguiente.
i) Los informes tcnicos en los que se fundamentan los procesos de
adquisicin y/o proyectos de mejoramiento o inversin, debern identificar
con claridad los justificativos para la generacin de estos procesos. La
omisin de este requerimiento imposibilitar la continuacin de los mismos.
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4. POLTICAS COMERCIALES
POLTICA DE NEGOCIOS
PROPSITO: Redefinir el portafolio de productos con orientacin a la creacin de
valor satisfaciendo los requerimientos del mercado, optimizando la explotacin de
los recursos de la compaa, maximizando la rentabilidad y fomentando la
innovacin en servicios y su correspondiente comercializacin.
EXPOSICIN DE LA POLTICA
NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
a) La Administracin de Pacifictel priorizar los proyectos orientados a
incrementar el valor de la compaa, manteniendo en lo posible la rentabilidad
de los segmentos de negocios tradicionales y fomentando el desarrollo de
nuevos productos y/o servicios, que permitan a Pacifictel ampliar su cartera de
ingresos, maximizando la rentabilidad de su infraestructura.
b) Mantener de manera constante un mejoramiento de los procesos de negocios
para adaptarse a los nuevos desarrollos tecnolgicos.
c) Considerar la VoIp como un producto a desarrollar por lo cual la
Administracin deber delinear las estrategias comerciales para el desarrollo de
este negocio.
d) Pacifictel podr comercializar servicios telefnicos a travs de la modalidad de
venta de pines. Las condiciones comerciales y operativas para este servicio
deber ser definido por el rea de negocios y aprobado por la Presidencia
Ejecutiva.
e) Pacifictel explotar comercialmente su infraestructura ofreciendo servicios de
transporte, prestacin de facilidades, entre otras. La Administracin deber
definir los aspectos de seguridad, financieros, tcnicos, operativos, comerciales,
tarifarios y legales correspondientes. Dichas relaciones estarn enmarcadas en
acuerdos de negocios.
ORIENTACIN AL CLIENTE
a) Brindar especial atencin y prioridad a los clientes, sean estos residenciales o
corporativos, cuya facturacin y recaudacin generen el mayor porcentaje de
ingresos en la compaa.
b) Se deber contar con los procesos y/o mecanismos necesarios a fin de
garantizar la correcta categorizacin, recategorizacin o segmentacin del
servicio telefnico conforme a la regulacin vigente.
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TELEFONA PBLICA
a) La cobertura de telefona pblica procurar alcanzar todos los lugares y
poblaciones en donde la Compaa tiene presencia, para cumplir con el
principio de Servicio Universal.
b) Se deber priorizar la instalacin de terminales pblicos, en sitios seguros de
alta concurrencia de personas tales como: Centros comerciales, farmacias,
centros de salud, instituciones pblicas y privadas. Cuando se brinde este
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f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
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POLTICA DE AUTOGESTIN
PROPSITO: Aplicacin eficiente de un Modelo de Negocios de Autogestin, con
el fin de que Pacifictel S.A. ample su cartera de clientes, expanda sus redes, cumpla
con los ndices y normas dictadas por los organismos de control.
EXPOSICIN DE LA POLTICA
a) Pacifictel S.A. deber procurar y promover que los solicitantes del servicio
realicen la inversin para el suministro de bienes y servicios requeridos para la
instalacin de los sistemas de telecomunicaciones en el sitio donde se
encuentra focalizada la demanda insatisfecha. La inversin ser en reas de:
infraestructura civil, equipos de entorno, conmutacin y transmisin y/o bienes
de planta externa.
b) Los proyectos de Autogestin se definirn considerando la demanda de servicio
telefnico en edificaciones, sean stas: residencias, centros comerciales, centros
mdicos, bancos, urbanizaciones privadas o pblicas (comunidades), etc.; para
lo cual se atender y determinar las soluciones para la prestacin de servicios
en conjunto con el Representante legal de los solicitantes del servicio de
telecomunicaciones (RSST).
c) Para acogerse al Modelo de Negocios la administracin deber establecer la
cantidad mnima de lneas telefnicas o servicios de telecomunicaciones
solicitados y a ser instaladas.
d) La Infraestructura Tecnolgica: equipos de entorno, conmutacin, ltima milla
y transmisin debern ser adquiridos, por su cuenta y riesgo, por el
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e)
f)
g)
h)
i)
POLTICA DE MERCADEO
PROPSITO: Establecer polticas para comunicar, persuadir y recordar al cliente
sobre los distintos productos y servicios disponibles.
EXPOSICIN DE LA POLTICA
a) La administracin potenciar el rea de mercadeo, de tal forma que se
constituya en la base sobre la cual se sustentan los actuales y futuros productos
y servicios de la Compaa, su posicionamiento e imagen corporativa.
b) El marketing de PACIFICTEL debe ser focalizado, con una orientacin hacia
el fomento del consumo de los diferentes servicios que PACIFICTEL ofrece o
planea ofrecer, mejorar la imagen externa de la compaa o difundir
informacin relevante para nuestros clientes.
c) La compaa podr explotar la publicidad en los distintos productos y servicios
siempre y cuando no atente contra la moral ciudadana, imagen e intereses de la
empresa, para lo cual la administracin deber establecer las condiciones
comerciales y operativas.
d) La administracin orientar su plan de marketing en funcin de los objetivos
empresariales y del entorno competitivo del mercado de sus productos y/o
servicios.
e) La administracin procurar justificadamente que el manejo promocional y
publicitario se lo haga a travs de Agencias de Publicidad de reconocido
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f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
5. POLTICAS FINANCIERAS
POLTICA DE PRESUPUESTACIN
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POLTICA DE PAGOS
PROPSITO: Establecer los parmetros que aseguren el cumplimiento oportuno
de las obligaciones econmicas contradas por la empresa a proveedores de bienes y
servicios.
EXPOSICIN DE LA POLTICA
a) Se entiende por proveedores a todas aquellas personas naturales o jurdicas, e
instituciones que tengan firmado un contrato de servicios, provisin de bienes,
equipos o cualquier tipo de convenio que genere obligaciones de pago a
Pacifictel. En esto se incluyen contratos bajo la modalidad de pagos directos,
crditos por financiamiento, obligaciones a travs de fideicomisos, etc.
b) Todas las Vicepresidencias o reas que realicen contrataciones y que generen
compromisos de pago a la compaa sern responsables por la correcta y
adecuada generacin de obligaciones y la eficiente utilizacin de los recursos
contratados, bajo un anlisis costo/beneficio, buscando siempre privilegiar los
intereses institucionales.
c) La Presidencia Ejecutiva a travs de la Vicepresidencia Financiera podr optar
por los mecanismos de pago ms convenientes, tomando en cuenta para ello, la
seguridad, transparencia, fecha de ingreso de la solicitud de pago, de ser el caso
y agilidad de los procedimientos y procesos internos y externos.
d) Todo pago que realice la compaa deber fundamentarse en obligaciones
contradas por los funcionarios responsables, que previamente hayan cumplido
con lo dispuesto en el Reglamento de Contrataciones de Pacifictel S.A.; para lo
cual, la Vicepresidencia Financiera deber establecer los procedimientos
correspondientes que aseguren su correcta verificacin al momento de realizarse
el pago.
e) Todo pago deber tener su correspondiente asignacin presupuestaria, es decir
ningn pago podr realizarse sin estar previamente contemplado en el
presupuesto anual de la compaa, salvo casos de excepcin previamente
autorizados por el Directorio.
f) La Vicepresidencia Financiera y reas financieras de Sucursales y Agencias
debern realizar la programacin de pagos de la compaa mediante un Flujo
Operativo de Tesorera, en el que estarn contemplados todos los vencimientos
que correspondan al perodo programado.
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6. POLTICAS ADMINISTRATIVAS
POLTICA ADMINISTRATIVA
PROPSITO: Establecer directrices que le permitan a la compaa contar con la
logstica necesaria para proveer a su personal de un adecuado ambiente de trabajo y
los servicios necesarios para el normal desarrollo de sus actividades, asegurando la
provisin oportuna de equipos y suministros de oficina y preservando el buen
estado de conservacin y de seguridad de las instalaciones con que cuenta la
empresa.
EXPOSICIN DE LA POLTICA
a) Los servicios de seguridad contratados debern incluir, en lo posible, nuevas
tecnologas a efectos de disminuir costos y optimizar resultados.
b) Los bienes muebles e inmuebles de propiedad de Pacifictel S.A. y arrendados,
debern recibir el mantenimiento respectivo a efectos de precautelar su buen
estado de presentacin y conservacin.
c) Los bienes muebles que originen gastos en exceso se los dar de baja para su
posterior remate.
d) Cuando exista la necesidad de reemplazar el parque automotor, se podr
considerar las siguientes opciones: Compra, arrendamiento mercantil, o se
podr considerar la opcin de tercerizar el servicio de movilizacin del personal,
materiales y/o herramientas. Previo a decidir sobre la opcin a utilizar se
deber realizar el correspondiente estudio de costo-beneficio.
e) Los servicios de limpieza sern contratados para todas las edificaciones de
propiedad de Pacifictel S.A. y arrendados, donde brinde servicios de manera
directa.
f) Los bienes de la compaa, excepto aquellos que hayan sido dados de baja,
deben estar asegurados a base de avalos reales.
g) Para que personal tercerizado pueda desempear funciones en reas de
recaudaciones, los fraudes e ilcitos que estos pudieran cometer debern estar
cubiertos por una pliza de seguros que cubra adecuadamente estos riesgos.
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POLTICA DE COMPRAS
PROPSITO: Establecer la logstica adecuada para que la compaa pueda
disponer oportunamente de los bienes tecnolgicos, repuestos, equipos, mobiliario,
materiales e insumos necesarios, para la operacin y mantenimiento de sus
instalaciones, a precios justos y con los mayores niveles de calidad.
EXPOSICIN DE LA POLTICA
a) En el Reglamento de Adquisiciones, Contratacin de Obras y Prestacin de
Servicios de PACIFICTEL S.A. se fijarn los niveles de autorizacin para
adjudicar y/o contratar la adquisicin de obras, bienes y servicios.
b) El Presidente Ejecutivo otorgar poderes delegando funciones a los Gerentes de
Sucursales o Agencias, tomando en cuenta su rentabilidad, ndices de gestin,
control interno y otros que la administracin considere.
c) Los nicos funcionarios autorizados a emitir rdenes de compra son el
Presidente Ejecutivo o los funcionarios autorizados para ello mediante poder
especial.
d) Para adjudicar compras se deber tomar en consideracin el precio, plazo de
entrega, calidad, garanta, marca, procedencia, confiabilidad y experiencia del
proveedor.
e) Los procesos de compras de materiales e insumos para las reas administrativas
y atencin al cliente se los efectuar trimestralmente, salvo casos en que el
requerimiento sea emergente.
f) Para la adquisicin de cualquier tipo de suministros, equipos y materiales, se
procurar conseguir el menor precio y las mejores condiciones de pago. Los
procesos debern iniciarse una vez aprobado el presupuesto.
g) La administracin procurar suscribir con fabricantes convenios de provisin de
los materiales que fabriquen, que sean indispensables para la operacin y
mantenimiento de las redes; con la finalidad de conseguir, por un lado, las
mejores condiciones posibles de precio, calidad y plazo de pago y por otro, la
disponibilidad en el momento que sean requeridos.
h) Se deber contar con un listado de precios referenciales actualizados de los
bienes, servicios, equipos, obras y trabajos de mantenimiento de las redes de
acceso, transporte y conmutacin y dems obras civiles. Para el efecto se deber
considerar entre otros parmetros los listados de precios referenciales de otras
operadoras como ANDINATEL, ETAPA y CAMARAS DE LA
CONSTRUCCIN.
i) En los primeros dos meses del ao se invitar a proveedores de bienes y
servicios a calificarse, la invitacin se har a travs de diarios de circulacin
nacional.
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9. POLTICAS JURIDICAS
POLTICA JURDICA
PROPSITO: Permitir a la compaa que los actos y hechos que se generen y
tengan efectos jurdicos, cuenten con el soporte legal adecuado; y, a sus
administradores tener la debida asesora legal al momento de tomar las decisiones
en el ejercicio de sus funciones.
EXPOSICIN DE LA POLTICA
DE LA GESTIN JURDICA
a) La administracin deber orientar su gestin a la profesionalizacin y
especializacin de su personal del rea jurdica, en las distintas ramas del
derecho.
b) Se deber dar especial atencin al estudio de los aspectos relacionados con las
regulaciones nacionales e internacionales del sector de las telecomunicaciones.
c) El Presidente Ejecutivo podr otorgar las procuraciones judiciales necesarias
para salvaguardar los intereses de la compaa.
d) Las Gerencias de Sucursales debern contar con un asesor jurdico, los cuales
coordinarn sus acciones con la Vicepresidencia Jurdica.
e) La administracin dotar de los recursos financieros para el pago de las tasas y
gastos en los procesos judiciales a travs de mecanismos que permitan tiempos
de respuesta oportunos.
DE LOS PROCESOS JUDICIALES
a) El rea de procesos judiciales deber estar organizada en funcin de los
diferentes tipos de procesos y de acuerdo a las necesidades de la compaa.
b) La administracin procurar llevar con su propio personal todos los procesos
judiciales, salvo casos excepcionales que deber decidirlo el Presidente
Ejecutivo, previo informe del Vicepresidente Jurdico, y lo someter a
aprobacin del Directorio.
DEL ESTUDIO JURDICO
a) Las consultas jurdicas debern ser motivadas y fundamentadas en el
ordenamiento jurdico vigente y, absuelto con oportunidad luego de haber
recibido la informacin necesaria.
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POLTICA REGULATORIA
PROPSITO: Poner en conocimiento interno las normas regulatorias en materia
de telecomunicaciones, a efectos de asegurar el cumplimiento de los ndices de
calidad, expansin de la red y dems obligaciones impuestas por los organismos
regulatorios; y, presentar los recursos administrativos necesarios ante los indicados
organismos, en beneficio de la empresa y de las relaciones interinstitucionales que
fomenten un entorno favorable.
EXPOSICIN DE LA POLTICA
a) La Administracin deber hacer el seguimiento a las disposiciones regulatorias
que se estuvieren modificando o creando, a efectos de tomar medidas y ejecutar
acciones oportunas para precautelar los intereses de la empresa.
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POLTICAS DE AUDITORA
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