Saln Relacin Cliente + Call Center - Madrid - 22/11/11

Cmo convencer a tu
director financiero de
invertir en tecnologa

Agenda Objetivos
Cmo convencer al Director Financiero?
Cmo justificar la inversin en tecnologa?
Cmo calcular el ROI en el Contact Center?
Conclusiones para compartir

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Cmo convencer al director financiero?

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Cmo convencer al director financiero?

No esperando a que lleguen tiempos mejores
No considerando la inversin en tecnologa
como un gasto
Realizando el ejercicio de analizar el ahorro de
costes que puede suponer la inversin a corto,
medio o largo plazo
Ojo!, buscando el equilibrio entre la reduccin de
costes y mantener la satisfaccin de los clientes y los
niveles de servicio

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Cmo convencer al director financiero?

Elaborando una propuesta de valor

CUANDO
OCURRA UN
MILAGRO

Creo que debera ser ms explcito en este punto.

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Mtricas de rentabilidad
KPIs, Mejoras productivas

Cmo justificar la inversin en tecnologa

Propuesta de valor
Propuestas de mejora
operativa / negocio
Resultados de
rentabilidad
Anlisis de la
situacin actual

Recursos: Infraestructura IT, RRHH; Canales; Servicios; Aplicaciones corporativas ...

- COSTES

+ INGRESOS
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Cmo justificar la inversin en tecnologa

Propuesta de valor: Anlisis de la situacin
El coste ms importante en un CC es el de Personal
El 80 % - 90 % del presupuesto del CC son los salarios

La formacin es costosa, y la rotacin del personal

an lo es ms:

Tiempo del agente mientras est en formacin no es productivo

Requiere tiempo para formadores y para la infraestructura
Encontrar y seleccionar nuevos candidatos
Capacitarlos, entrenarlos, y que cojan ritmo productivo

Cada segundo cuenta:

1 seg de incremento por llamada sobre 1 milln de llamadas =
280 h de trabajo
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Cmo justificar la inversin en tecnologa

Propuesta de valor: Anlisis de la situacin
Funcionamiento y recursos utilizados
Volmenes de llamadas, y n de servicios
Operaciones que se realizan en cada servicio y qu
porcentaje de carga representan sobre el total de las
horas trabajadas
Tareas susceptibles de ser optimizadas, suprimidas, o
automatizadas, y porcentaje de horas de trabajo que
se absorberan sobre el total

Eficiencia del equipamiento, (prestaciones/costes)

Obsolescencia, mantenimiento, actualizaciones
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Cmo justificar la inversin en tecnologa

Analizar la actividad actual de la plataforma
Volumen de llamadas
Plataforma agentes
Capacidad perdida agentes

TRAFICO

Clientes frustrados

TIEMPO
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Cmo justificar la inversin en tecnologa

Analizar la actividad actual de la plataforma mejorar las ineficiencias

Enrutamiento Prioritario

Cross / Up Selling

IVR automatizacin

Campaas Outbound
Ofrecer Call Back
Desde la IVR
Enrutar a otros canales

TRAFICO

Email

Devolver llamadas

Back Office

Llamadas proactivas

TIEMPO
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Cmo justificar la inversin en tecnologa

Propuesta de valor: Resultados de rentabilidad
Optimizar la gestin del Contact Center y cumplir
con los principales KPIs del negocio:
1.- Incrementar la satisfaccin del cliente
Incrementar la retencin de los clientes

2.- Mejorar los procesos de servicio y atencin

Aumentar la productividad

3.- Reducir los costes operativos

Es preciso conocer y medir los elementos

operativos que condicionan la gestin de los
servicios, e inciden en la productividad
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Cmo justificar la inversin en tecnologa

Propuesta de valor: Resultados de rentabilidad
Mtricas de productividad
Conocer el objetivo a evaluar para medir el desempeo
del personal en relacin con las interacciones salientes,
o las entrantes
Si actividad esta orientada a la venta, la evaluacin del
desempeo de los agentes estar fundamentada en
indicadores de ventas:
1.- Penetracin de la base de datos objetivo
2.- % de contactos efectivos positivos
3.- % de conversin de ventas vs contactos efectivos
4.- % de ventas vs la base total recorrida por cada agente

Si esta orientada a la atencin al cliente, ser con la reduccin

de tiempos, y el aumento de los niveles de servicio
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Cmo justificar la inversin en tecnologa

Propuesta de valor: Resultados de rentabilidad
Analizar y fijar objetivos de los principales KPIs (Personal):
Simplificar las tareas del personal
Simplificar las necesidades de formacin
Medir la actitud, aptitud y el conocimiento

Analizar y fijar objetivos de los principales KPIs (Procesos):

Implementar procesos que sean sencillos para el personal
Asegurar que los procesos se cumplen
Comunicar e implementarlos rpido y eficientemente

Analizar y fijar objetivos de los principales KPIs

(Herramientas):
Conocer y compartir informacin precisa y a tiempo
Adaptarse con rapidez y dinamismo al entorno cambiante
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Cmo justificar la inversin en tecnologa

Analizar parmetros o aspectos de mejora: KPIs a nivel de
Servicio:

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Cmo justificar la inversin en tecnologa

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Cmo justificar la inversin en tecnologa

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Cmo justificar la inversin en tecnologa

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Cmo justificar la inversin en tecnologa

La Informacin tiene que poder ser medible y cuantificable

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Cmo justificar la inversin en tecnologa

Analizar parmetros de mejora: KPIs a nivel de Agentes:

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Cmo justificar la inversin en tecnologa

La Informacin tiene que poder ser medible y cuantificable

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Cmo justificar la inversin en tecnologa

Analizar parmetros de mejora: KPIs a nivel de Sistemas:

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Cmo justificar la inversin en tecnologa

La Informacin tiene que poder ser medible y cuantificable

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Cmo justificar la inversin en tecnologa

Propuesta de valor: Propuestas de mejora
Acciones cuantitativas concretas para optimizar
los resultados
Reducir el TMO en un %

Identificando al contacto
Incrementando la marcacin saliente
Reduciendo las rellamadas
incorporando la atencin de agente personal
capturando llamada, utilizar locuciones automticas

Reducir el riesgo de abandono

Implementando regla de CallBack
Priorizando el blending de los servicios
Automatizando opciones alternativas
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Cmo justificar la inversin en tecnologa

Propuesta de valor: Propuestas de mejora
Acciones cualitativas concretas para eliminar
debilidades y fortalecer capacidades del CC
Mejorar los canales de comunicacin, entre los clientes
y la empresa
Incorporar la gestin multicanal (email, fax)
Mejorar la monitorizacin y el conocimiento
estadstico de los resultados, tanto a nivel de contacto
como de negocio
Aprovechamiento del tiempo del agente en gestin
automtica de tareas de BackOffice
Implantar procesos de calidad continua
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Cmo justificar la inversin en tecnologa

Propuesta de valor: Propuestas de mejora
Incrementar la experiencia del cliente a travs de mejorar
el rendimiento de los agentes
Incrementar la satisfaccin del cliente

Mejorar los procesos

Incrementar la retencin de los clientes

Reducir los costes operativos
Fuente: Ventana Research Agent Performance Mgmt. Benchmarking Research

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

Debemos analizar el Retorno de la Inversin (ROI)
Recabar informacin y detalles sobre costes e ingresos
actuales y gastos e inversiones previstos, para calcular el
retorno de la inversin y el payback, (periodo de tiempo en
el que se podr amortizar dicha inversin).
Medirlo en trminos de aumento de productividad de los agentes
Medirlo en trminos de ahorro de costes de la plataforma
Medirlo en trminos de mayor rentabilidad del servicio

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

Aumento de la productividad. Beneficios de la marcacin saliente, que

multiplica o amplifica la eficiencia de los procesos existentes.

Obtencin de una mejora en los resultados productivos, que suelen estar

vinculados a la medicin de factores como:

Reduccin de costes. Implementacin de utilidades, como:

Contactos realizados
Contactos tiles efectivos
Nmero de llamadas por hora
Tiempo de conversacin de los agentes
Ventas por contacto efectivo
Identificacin del Contacto: rapidez, precisin, y mayor calidad y efectividad
Call Back: reduce las llamadas en espera cuando no hay agentes disponibles
Atencin personalizada: automticamente ser atendido por el mismo agente
Transferencia de llamada: especializacin y eficiencia en la atencin

Elevar la calidad del servicio

Supervisin: evitar abandonos, esperas, prdida de calidad del servicio
Grabacin de las interacciones
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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

Conceptos implicados en el clculo del ROI
Contactos tiles
Contactos tiles positivos
Contactos no tiles
Contactos: nmero total de contactos que se han producido en el
servicio (contactos tiles + contactos no tiles).
Tiempo de gestin: tiempo total de gestin que han invertido todos
los agentes del servicio. El tiempo de gestin es la suma del tiempo
de conversacin ms el tiempo de trabajo tras llamada (ACW).
Tiempo de trabajo: tiempo total de trabajo que han invertido todos
los agentes del servicio.

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

Conceptos implicados en el clculo del ROI
Contactos tiles positivos por hora (ventas/hora)
Contactos tiles por hora
Contactos por hora
Conversin: porcentaje de contactos tiles positivos respecto a los
contactos tiles.
Llamadas abandonadas: nmero de llamadas de clientes que son
colgadas antes de que sean atendidas por parte de algn agente. Es la
suma de las llamadas clasificadas como Cuelga espera y Fuera de cola
Cuelga espera: nmero de llamadas de clientes que son colgadas
antes de que lleguen a ser encoladas.
Fuera de cola: nmero de llamadas de clientes que son colgadas
una vez que ya estn en cola.

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

Conceptos implicados en el clculo del ROI
Porcentaje de llamadas abandonadas: porcentaje de contactos
(llamadas) abandonadas respecto al total de los contactos.
Tiempo de trabajo: tiempo total de trabajo que el agente invierte en
el servicio.
Tiempo hablando: tiempo total de conversacin que el agente invierte
en el servicio.
Tiempo de trabajo tras llamada (ACW): tiempo total de trabajo tras
llamada que el agente invierte en el servicio.
Tiempo disponible: tiempo total que el agente ha estado disponible
en el servicio.
FTE (Full Time Equivalent): Nmero de agentes considerando que
trabajan la jornada completa.

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

Un caso concreto: Anlisis de la situacin:
Seleccionamos un escenario representativo que sirva de referencia
para analizar y estimar los beneficios, en trminos de rentabilidad,
obtenida por la implantacin de una solucin CTI, con la que
aumentar la productividad de la plataforma
CAU Dispone de una plataforma suficientemente dimensionada, y
de una variedad de servicios de atencin al cliente, de informacin
general, de gestin de incidencias, fraudes, etc., que permite un
anlisis muy significativo

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

Resultados de rentabilidad:
Mejora Productiva utilizando Blending multicanal (voz,
email)
Mejora Productiva utilizando identificacin del contacto
Mejora Productiva utilizando datos de verificacin
Mejora Productiva utilizando la transferencia de llamada
Mejora Productiva utilizando la atencin personalizada
Mejora Productiva utilizando la capacidad CallBack

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

Conclusiones: Incorporando la tecnologa de Contact Center se
obtiene un claro aumento de rentabilidad y ahorro de costes
Cmo?

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

Otro caso: Servicios de Recepcin (Atencin al Cliente):

Elementos de mejora que se pueden obtener con la

implementacin de la solucin de Presence Technology para
optimizar la gestin del Contact Center:
- Aumentar un 14% la productividad por agente, por la
automatizacin de los servicios de atencin.
- Reducir en algo ms de 13.000 los costes mensuales, por la
optimizacin de la gestin y la reduccin del tiempo medio de
operacin por agente en 23 segundos.
- Alcanzar la amortizacin de la solucin en un periodo de
tiempo de poco ms de 1 ao, 14 meses.
- Elevar el nivel y la calidad del servicio, mediante la mejora
en los procesos de atencin.
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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

Beneficios Mejora Productiva:

utilizando Blending (voz, email)

utilizando identificacin del contacto
utilizando datos de verificacin
utilizando la transferencia de llamada
utilizando la atencin personalizada
utilizando la capacidad CallBack
utilizando la atencin del abandono

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

Resultados obtenidos del ROI y del PAYBACK de la inversin

Como consecuencia de las posibles mejoras sugeridas, el resultado final

obtenido como Retorno de la Inversin, (ROI), es el siguiente, y el plazo de
tiempo previsible para recuperar dicha inversin (payback) es:

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Cmo calcular
el ROI en el
Contact Center?
Trenos un caso y lo
analizaremos juntos!

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

Otro caso: Servicios de Emisin:
Un sistema de marcacin eficiente multiplica, o
amplifica, la eficacia de los procesos existentes, lo
que se refleja en la obtencin de una mejora en los
resultados productivos, que suelen estar vinculados
a la medicin de factores como:

Contactos realizados por hora

Contactos tiles efectivos por hora
Nmero de llamadas totales por hora
Tiempo de conversacin de los agentes
Resolucin positiva por contacto efectivo

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

Servicios de Emisin (Outbound)
Datos Partida:

Inversin: 50.000
Contacto til Positivo / h (Ventas/hora): 2,4
Ingreso por venta: 15
Ingreso / h = 15*2.4= 36
Nmero puestos = 100
Horas trabajadas / da / puesto = 13 h
Horas trabajadas / mes = 100 * 13 * 85% * 22 = 2.431 h

Clculo ROI con tecnologa

Aumento productividad esperado: 35%

Ventas/h = 3,24
Diferencia ingresos/h = 0.84 * 15 = 12,6
Diferencia ingresos / mes = 12,6 * 2.431 = 30.630

Payback = Inversin / Ingreso (Ahorro costes) < 2 meses

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Cmo calcular el ROI en el Contact Center?

Servicios de Emisin (Outbound)
Llamadas Salientes

Objetivo de Contactos/da
Tiempo para contactar un cliente
Tiempo medio gestin llamada
Tiempo total gestin contacto
Contactos / hora necesarios

Sin Tecnologa Con Tecnologa

2,000
2,000 Contactos
4.0
0.3 Minutos
4.0
4 Minutos
8.0
4.3 Minutos
148.15
148.15 Contactos

Nmero agentes necesarios

Ahorro Diario

Ahorro Anual

19.8

10.6 Agentes

1,306.64

344,952

Deteccin de Contestadores, ocupado, no contesta, marcacin predictiva, gestin de agendas

Marcacin realizada automticamente, sin fallos humanos

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Consideraciones para compartir

Otras consideraciones a tener en cuenta:
Los posibles costes ocultos
La necesidad y cantidad de Servicios Profesionales
La Formacin y la trasferencia del conocimiento

La independencia y autonoma del fabricante

La incorporacin del Backoffice a la gestin productiva
Considerar las mediciones Erlang, o las soluciones Work
Force Management para dimensionar plantillas

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Conclusiones para compartir

Conocer qu modelo econmico es el adecuado, acorde al
presupuesto disponible, al beneficio, al ahorro de costes, o al
retorno de la inversin esperado. Saber, cmo facilitar la
toma de la decisin?
Modalidad

Criterios de valoracin

Compra (CAPEX)
Alquiler (OPEX)
Pago por uso
Hosted
Necesidades
de
servicios de soporte
y de mantenimiento
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Conclusiones para compartir

Nunca es recomendable dejar de invertir en

tecnologa, aun en tiempos de crisis.

Tenemos que evaluar las diferentes posibilidades

que existen en el mercado, como puede ser:
pagar nicamente por el servicio, de esta forma no se
invierte en tecnologa sino que se paga por utilizarla
modelos de alquiler con derecho a compra

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Conclusiones para compartir

Convertir el riesgo/inversin en una oportunidad,

aprovechando los beneficios de la nueva solucin:
aumentos de la productividad,
ms contactos reales en menos tiempo,
optimizacin de las tecnologa incorporada
reduccin de costes de operacin al hacer ms eficiente
la labor del personal ,
Captar clientes / fidelizar cliente. Mantener unos niveles
de calidad elevados slo se logra con una buena solucin
tecnolgica, que permite gestionar mejor las necesidades
y todo esto ya implica grandes ahorros para las empresas

(que es justamente la mejor forma de convencer al Director Financiero!!)

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Alguna pregunta?

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Gracias!
EUROPE
Orense, 68 4 Izq
28020 Madrid, Spain
T: (+34) 93 10 10 300

NORTH AMERICA
1200 Ashwood Parkway
Suite 410
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T: +1 800 847 3309

Comte Urgell, 240 3

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T: (+34) 93 10 10 300

AFRICA
T: +27 11 461 3286

CARIBBEAN & LATAM

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