La productividad en las empresas de servicios

La Productividad puede definirse como la relacin entre la cantidad de servicios realizados y la

cantidad de recursos utilizados. En trminos de servicios la productividad sirve para evaluar el
rendimiento de los equipos de trabajo y los empleados.
Productividad en trminos de empleados es sinnimo de rendimiento. En un enfoque sistemtico
decimos que alguien es productivo con una cantidad de recursos (Insumos), en un periodo de
tiempo dado si se obtiene el mximo de resultados. La productividad del recurso humano o los
trabajadores no esta dada como parte de sus habilidades o conocimientos tcnicos. Deben de
considerarse factores que influyen.
Adems de la relacin de cantidad de servicios realizados por recursos utilizados, en la
productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como:
Calidad: La calidad es la velocidad a la cual los servicios se proveen especialmente por
unidad de mano de obra o trabajo.
Productividad = Salida/ Entradas
Entradas: Mano de Obra, Materia prima, Maquinaria, Energa, Capital.
Salidas: Productos.
Donde se considera que un ente es mayor productivo cuando logra:
Misma entrada, salida ms grande
Entrada ms pequea misma salida
Incrementar salida disminuir entrada
Incrementar salida ms rpido que la entrada
Disminuir la salida en forma menor que la entrada.
En el caso de los servicios de salud, la medida de productividad estara dada por la relacin
existente entre el nmero de consultas otorgadas por hora/mdico. La productividad se medira a
partir del costo por consulta, mismo que estara integrado no solo por el tiempo dedicado por el
mdico a esa consulta, sino tambin por todos los dems insumos involucrados en ese evento
particular, como pueden ser materiales de curacin medicamentos empleados, tiempo de la
enfermera, etc.
En las empresas de servicios que miden su productividad, la frmula que se utiliza con ms
frecuencia es:
Productividad = Nmero de unidades realizadas / Insumos empleados
Este modelo se aplica muy bien a una empresa de servicios que proporcione un conjunto
homogneo de servicios. Sin embargo, muchas empresas modernas se enfocan a una gran
variedad de servicios. Estas ltimas son heterogneas tanto en valor como en diversidad de
servicios y su complejidad tecnolgica puede presentar grandes diferencias. En estas empresas
la productividad global se mide basndose en un nmero definido de " centros de utilidades "
que representan en forma adecuada la actividad real de la empresa.
La frmula se convierte entonces en:
Productividad = Servicios prestados (SP) equipo a + SP equipo b + SP equipo N...
Insumos empleados

los

Otras empresas miden su productividad en funcin del valor comercial de los productos.
Productividad = Ventas netas de la empresa /

Salarios pagados

Todas estas medidas son cuantitativas y no se considera en ellas el aspecto cualitativo de la

produccin (un producto debera ser bien hecho la primera vez y responder a las necesidades de
la clientela). Todo costo adicional ( reinicios, refabricacin, reemplazo reparacin despus de la
venta) debera ser incluido en la medida de la productividad. Un servicio tambin puede tener
consecuencias benficas o negativas en los dems servicios de la empresa.

En efecto si un servicio satisface al cliente, ste se ver inclinado a comprar otros servicios de la
misma firma; si el cliente ha quedado insatisfecho con un servicio se ver inclinado a no volver a
comprar otros servicios de la misma firma e inclusive a transmitir la mala atencin percibida a
otros clientes potenciales. El costo relacionado con la imagen de la empresa y la calidad
debera estar incluido en la medida de la productividad
Con el fin de medir el progreso de la productividad, generalmente se emplea el INDICE DE
PRODUCTIVIDAD (P) como punto de comparacin:
P= 100*(Productividad Observada) / (Estndar de Productividad)
La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (da, semana.
Mes, ao) en un sistema conocido (taller, empresa, sector econmico, departamento, mano de
obra, energa, pas) El estndar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de
referencia.

Indicadores y Bases de Medicin

Los objetivos y tareas que se propone una organizacin deben concretarse en expresiones
medibles, que sirvan para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas. Son los
"Indicadores" se convierten en la base de medicin.
El trmino "Indicador" en el lenguaje comn, se refiere a datos esencialmente cuantitativos, que
nos permiten darnos cuentas de cmo se encuentran las cosas en relacin con algn aspecto de
la realidad que nos interesa conocer. Los Indicadores pueden ser medidas, nmeros, hechos,
opiniones o percepciones que sealen condiciones o situaciones especficas.
Los indicadores debern reflejar adecuadamente la naturaleza, peculiaridades y nexos de los
procesos que se originan en la actividad econmica productiva, sus resultados, gastos, entre
otros; deben caracterizarse por ser estables y comprensibles, por tanto, no es suficiente con uno
solo de ellos para medir la gestin de la empresa sino que se impone la necesidad de considerar
los sistemas de indicadores, es decir, un conjunto interrelacionado de ellos que abarque la
mayor cantidad posible de magnitudes a medir.
Un indicador es importante porque:
1. Permite medir cambios en esa condicin o situacin a travs del tiempo.
2. Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones.
3. Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.
4. Son instrumentos valiosos para orientarnos de cmo se pueden alcanzar mejores resultados
en proyectos de desarrollo.
Algunos criterios para la construccin de buenos indicadores son:
Mensurabilidad: Capacidad de medir o sistematizar lo que se pretende conocer.
Anlisis: Capacidad de captar aspectos cualitativos o cuantitativos de las realidades
que pretende medir o sistematizar.
Relevancia: Capacidad de expresar lo que se pretende medir.
Indicadores Cuantitativos: Son los que se refieren directamente a medidas en nmeros
o cantidades.
Indicadores Cualitativos: Son los que se refieren a cualidades. Se trata de aspectos que
no son cuantificados directamente. Se trata de opiniones, percepciones o juicio de parte de la
gente sobre algo.
Indicadores Directos: Son aquellos que permiten una direccin directa del fenmeno.
Indicadores Indirectos: Cuando no se puede medir de manera directa la condicin econmica,
se recurre a indicadores sustitutivos o conjuntos de indicadores relativos al fenmeno que nos
interesa medir o sistematizar.

Indicadores Positivos: Son aquellos en los cuales si se incrementa su valor estaran indicando
un avance hacia la equidad.
Indicador Negativo: Son aquellos en los cuales si su valor se incrementa estaran indicando un
retroceso hacia la inequidad.
Indicadores: El sistema de indicadores debe caracterizar el nivel tcnico - organizativo de
desarrollo de la empresa, los recursos que posee y los resultados generales de la actividad
productiva con una alta calidad, los recursos que posee y la eficiencia de su empleo.
BASES DE MEDICIN:
Base: Fundamento o apoyo principal en que estriba o descansa alguna cosa.
Medicin: Es la "accin y efecto de medir" y medir es "determinar una cantidad comparndola
con otra".
Importancia de la medicin:
La medicin nos permite planificar con mayor certeza y confiabilidad.
Nos permite discernir con mayor precisin las oportunidades de mejora de un proceso
dado.
Nos permite analizar y explicar como han sucedido los hechos.
Muchas veces se interpreta que la medicin solo, es til para conocer las tendencias
"promedios", olvidando que estas son tiles dependiendo de cmo presentadas o procesadas y
que cuando dirigimos procesos dentro de la empresa no nos basta solo las tendencias
"promedios" sino que debemos ir ms all, conociendo como precisin la variabilidad en toda su
gama y la interconexin de factores y causas en cada nueva situacin.
Sin medicin no podemos evaluar, planificar, disear, prevenir, corregir y mantener, innovar
sistemticamente las actividades del proceso de mejoramiento.
La medicin no solo puede entenderse como un proceso de recoger datos, sino que debe
insertarse adecuadamente en el sistema de toma de decisiones. Se pueden tener muchos datos
sobre la causa de un efecto, pero si no se tiende a clasificarlos, estudiar su frecuencia, aislar los
principales y establecer sus relaciones, con finalidad, ya sea de poner bajo control el proceso o
de mejorar su desempeo de poco servirn dichos datos y la medicin.
Para garantizar la confiabilidad de los datos de un sistema de medicin es necesario contar con
un clima organizacional sano, donde los intereses comunes de la organizacin prevalezcan
sobre los de los departamentos y mucho ms sobre aquellos intereses individuales
incompatibles con el logro de los objetivos del sistema analizado.
Las mediciones deben ser transparentes y entendibles para quienes debern hacer uso de ellas,
y adicionalmente deber reunir y tener una serie de atributos indispensables.

Pertinencia.
Con ello queremos referirnos, a que las mediciones que hagamos deben ser tomadas en cuenta
y tener importancia en las decisiones que se toma sobre la base de la misma.
El grado de pertinencia de una medicin debe revisarse peridicamente, ya que algo que sea
muy importante en un momento determinado, puede dejar de serlo al transcurrir el tiempo. El
grado de pertinencia de una medicin, es relativa al conjunto de mediciones a realizar, debido a
los recursos y capacidades de procesamiento y direccin que tengamos. A medida que
colocamos un sistema bajo control, podemos manejar por excepcin un conjunto de variables y
ello nos ayuda a concentrarnos en otras que requieren mayor dedicacin.

Precisin.
Con este trmino nos referimos al grado en que la medida obtenida refleje fielmente la magnitud
que queremos analizar o corroborar, a nosotros nos interesa conocer un proceso, tomar

decisiones para tener resultados esperados. De ah entonces que nos interese conocer a fondo
la precisin del dato que estamos obteniendo.
Para lograr la precisin de una medicin, deben darse los siguientes pasos:
a)
Realizar una buena definicin operativa, vale decir definicin de la caracterstica, de las
unidades de escala de medicin, nmero y seleccin de las muestras, clculo de las
estimaciones, errores permisibles (tolerancias de la medicin).
b)
Elegir un instrumento de medicin con el nivel de apreciacin adecuado.
c)
Asegurar que el dato dado por el instrumento de medicin, sea bien recogido por el
operador, gerente, oficinista o inspector a cargo de hacerlo. Ello supone adiestrar el personal,
pero tambin supone tener un buen clima organizacional donde todos estn interesados en la
fidelidad de la lectura.

Oportunidad.
La medicin es informacin para el logro de ese conocimiento profundo de los procesos, que nos
permite tomar decisiones ms adecuadas, bien sea para corregir estableciendo la estabilidad
deseada del sistema, bien sea para prevenir y tomar decisiones antes de que se produzca la
anormalidad indeseada o ms an, para disear incorporando elementos que impiden que las
caractersticas deseadas se salgan fuera de los lmites de tolerancia.

Confiabilidad.
Se refiere fundamentalmente al hecho de que la medicin en la empresa no es un acto que se
haga una sola vez, por el contrario es un acto repetitivo y de naturaleza realmente peridica. Si
nosotros queremos estar seguros que lo que midamos sea la base adecuada para las decisiones
que tomaremos, debemos revisar peridicamente todo sistema de medicin.

Economa.
Aqu la justificacin econmica es sencilla y compleja a la vez. Sencilla, porque nos referimos a
la proporcionalidad que debe existir entre los costos incurridos entre la medicin de una
caracterstica o hechos determinados y los beneficios y relevancia de la decisin que
soportamos con los datos obtenidos. Pero cuantificar esta proporcionalidad no es fcil en
muchos casos, por lo complejo de cuantificar importancia y relevancia de decisiones.
INDICADORES ASOCIADOS A LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD:
Existen tres criterios comnmente utilizados en la evaluacin del desempeo de un sistema, los
cules estn muy relacionados con la calidad y la productividad: eficiencia, efectividad y eficacia.
Sin embargo a veces, se les mal interpreta, mal utiliza o se consideran sinnimos; por lo que
consideramos conveniente puntualizar sus definiciones y su relacin con la calidad y la
productividad.
EFICACIA:
Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que prestamos. aquel que lograr
realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado.
La eficacia es un criterio muy relacionado con lo que hemos definido como calidad (adecuacin
al uso, satisfaccin del cliente), sin embargo considerando sta en su sentido amplio: CALIDAD
DEL SISTEMA.
"Eficacia" es hacer las cosas debidas. Es "la virtud, actividad y poder para obrar". "Cuando un
grupo alcanza las metas u objetivos que haban sido previamente establecidos, el grupo es
eficaz". Eficacia se refiere a los "Resultados" en relacin con las "Metas y cumplimiento de los
Objetivos organizacionales". Para ser eficaz se deben priorizar las tareas y realizar
ordenadamente aquellas que permiten alcanzarlos mejor y ms rpidamente.
Eficacia es el grado en que algo (procedimiento o servicio) puede lograr el mejor resultado
posible. La falta de eficacia no puede ser reemplazada con mayor eficiencia por que no hay nada
ms intil que hacer muy bien, algo que no tiene valor.
"Eficacia" es la capacidad de escoger los objetivos apropiados. Administrador eficaz ser aquel
que selecciona los objetivos correctos para trabajar en el sentido de alcanzarlos. Para triunfar

hay que ser eficiente y eficaz. Solamente con eficiencia no se llega a ningn lado por que no se
alcanzan los fines que se deberan lograr.
EFECTIVIDAD:
Es la relacin entre los resultados logrados y los resultados propuestos, o sea nos permite medir
el grado de cumplimiento de los objetivos planificados.
Cuando se considera la cantidad como nico criterio se cae en estilos efectivitas, aquellos donde
lo importante es el resultado, no importa a qu costo. La efectividad se vincula con la
productividad a travs de impactar en el logro de mayores y mejores productos (segn el
objetivo); sin embargo, adolece de la nocin del uso de recursos.
Este indicador nos sirve para medir determinados parmetros de calidad que toda organizacin
debe preestablecer y tambin para poder controlar los desperdicios del proceso y aumentar el
valor agregado.
El ahorro de los recursos materiales es una de las tareas ms importante para la realizacin de
un rgimen de economa, la reduccin de los costos y la elevacin de la efectividad de la
produccin.
El incremento de la efectividad de la produccin se expresa en:
El crecimiento de la productividad del trabajo.
Rendimiento de los fondos.
Disminucin del consumo de materiales por unidad de produccin.
Mejoramiento de la calidad de la produccin.
Aumento de la ganancia y la rentabilidad de la produccin.
Las vas fundamentales para el aumento de la efectividad de la produccin social son:
El mejoramiento sucesivo de la estructura de la economa nacional.
El aumento de localidad de la produccin.
Aceleracin de los ritmos de crecimiento de la productividad del trabajo.
Uso racional de los fondos productivos.
Disminucin del consumo de materiales por unidad de produccin.
Perfeccionamiento de todo un sistema de planificacin y direccin econmica.
Podemos considerar que la base para lograr el aumento de la efectividad, son:
Productividad del trabajo.
Rendimiento de los fondos.
Aplicacin de nuevas tecnologas.
Aumento de la ganancia y la rentabilidad.
Aumento de la calidad.
Ahorro de recursos.
EFICIENCIA:
"Eficiencia" es hacer las cosas bien. "Eficiencia" se define "como la virtud y facultad para lograr
un efecto determinado". En Economa se le define como "el empleo de medios en tal forma que
satisfagan un mximo cuantitativo o cualitativo de fines o necesidades humanas. Es tambin una
adecuada relacin entre ingresos y gastos".
Consiste en el buen uso de los recursos. En lograr lo mayor posible con aquello que contamos.
Si un grupo humano dispone de un determinado nmero de insumos que son utilizados para
producir bienes o servicios, "Eficiente" es quien logra una alta productividad con relacin a los
recursos que dispone.
Eficiencia se emplea para relacionar los esfuerzos frente a los resultados que se obtengan. A
mayores resultados, mayor eficiencia. Si se obtiene mejores resultados con menor gasto de
recursos o menores esfuerzos, se habr incrementado la eficiencia. Dos factores se utilizan para
medir o evaluar la eficiencia de las personas o empresas: "Costo "y "Tiempo ".
"Eficiencia se refiere a la produccin de bienes o servicios que la sociedad valora ms, al menor
costo social posible". La eficiencia no es un valor absoluto que se alcanza por s mismo sino que

se determina por comparacin con los resultados obtenidos por terceros, quienes actan en
situaciones semejantes a las que deseamos analizar.
"Eficiencia es alcanzar los objetivos por medio de la eleccin de alternativas que pueden
suministrar el mayor beneficio".
La eficiencia como categora econmica en la economa poltica se muestra como la correlacin
entre la magnitud de los gastos de trabajo muerto y el trabajo vivo aadiendo a la magnitud de
los productos obtenidos mediante estos gastos.
Eficiencia social: Se determina por la medida del nivel de aseguramiento de las necesidades
de la sociedad, en los bienes materiales y espirituales y los servicios incluyendo la creacin de
las comisiones necesarias para el desarrollo libre multilateral y armnico de todos los miembros
de la sociedad.
Eficiencia econmica: Refleja la relacin entre los gastos y los resultados que se obtienen;
esta se caracteriza por la magnitud y dinmica de la renta nacional. Elaborar la eficiencia de la
produccin significa alcanzar los mayores resultados econmicos con los menores gastos de
trabajo social, siendo elementos fundamentales para su elaboracin:
1. La utilizacin de la produccin de los adelantos de la ciencia y la tcnica.
2. El perfeccionamiento de todo el sistema de planificacin y direccin de la economa.
3. El ulterior perfeccionamiento de la estructura de la economa nacional.
4. La elevacin de la calidad de la produccin.
5. La aceleracin de los ritmos de crecimientos de la productividad del trabajo, la disminucin
de los gastos de materiales por unidad de produccin, la utilizacin racional de los recursos
naturales.
Del anlisis de estos tres indicadores se desprende que no pueden ser considerados ninguno de
ellos de forma independiente, ya que cada uno brinda una medicin parcial de los resultados. Es
por ello que deben ser considerados como un Sistema de Indicadores que sirven para medir de
forma integral la PRODUCTIVIDAD. INDICADORES ASOCIADOS A LA PRODUCTIVIDAD Y LA
CALIDAD.
Los pases industrializados, llamados tambin desarrollados, se caracterizan por ser eficientes y
eficaces.
Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de las empresas de
servicios son: el capital humano como la inversin realizada por la organizacin para capacitar y
formar a sus miembros. El instructor de la poblacin trabajadora son los conocimientos y
habilidades que guardan relacin directa con los resultados del trabajo.
Factores internos y externos que afectan la productividad
Factores Internos:
* Terrenos y edificios
* Materiales
* Energa
* Mquinas y equipo
* Recurso humano
Factores Externos:
* Disponibilidad de materiales o materias primas.
* Mano de obra calificada
* Polticas estatales relativas a tributacin y aranceles
* Infraestructura existente
* Disponibilidad de capital e intereses
* Medidas de ajuste aplicadas
En NEXTEL como ejemplo de Empresas de servicio la Productividad se mide en los diferentes
campos de accin, como en Ventas, Ingeniera, Operaciones, Fulfilment, Centros de Llamadas
o Personalizados, los indicadores que se toman en cuenta son :
Indicadores de Servicio:

% de solucin de la peticin del cliente en el primer contacto.

% cumplimiento de atencin en el tiempo de respuesta.
Calidad en el servicio Ofrecido en Llamadas o Visitas realizadas a los diferentes puntos
de contacto, mediante encuestas de satisfaccin con proveedor
o Tiempo de respuesta en el servicio
o Calidad en el servicio
o Solucin del tramite
o Men de Audio respuesta
Disponibilidad en:
o Seal
o Cobertura
o Transmisin de Datos
Calidad en :
o Comunicacin
o Bajo porcentaje de Bloqueo
o Rapidez en establecimiento de llamada

Productividad de los ejecutivos:

o Numero de llamadas visitas atendidas
o Tiempo de jornada, trabajado, disponible y auxiliares.

Productividad del personal de operacin y mantenimiento de la red

Calidad en el servicio otorgado, Calificacin de los exmenes realizados en cuanto a
conocimiento de los diferentes procesos.
$ inversin de capacitacin

En varias de las reas de NEXTEL la productividad esta siendo impulsada a travs de la

alineacin de los objetivos mediante esquemas basados en BSC, lo cual habilita al personal a
compartir el logro de mayores resultados logrando la sinergia y alineacin de las reas hacia la
estrategia de la organizacin.
La productividad es, sobre todo, una actitud de la mente. Busca mejorar continuamente todo lo
que existe. Est basada en la conviccin de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer
y mejor maana que hoy. Adems, requiere esfuerzos sin fin para adaptar actividades
econmicas a condiciones cambiantes aplicando nuevas teoras y mtodos.
Pero lo ms importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de ndices de
productividad a travs del tiempo en nuestras empresas, realizar las correcciones necesarias
con el fin de aumentar la eficiencia y ser ms rentables, uno de los indicadores ms importantes
dentro de NEXTEL es el nivel de disponibilidad del servicio ofrecido a nuestros clientes.
A continuacin el modelo utilizado por NEXTEL,
Core Network

Tellus

USA

ISP

Backbone

Per
Brasil
Argentina

EBTS

Packet Data
CWAN

IDC

RF

PSTN IXC
Network

WAS
LAN
MDG

Dispatch

iSCs
PDH MW

BPX
TDAP
APD

BRs

iHLR

RF

VLR

Services
Dispatch
Interconnect
Packet Data
IDC

PWR
Wiring

MSC
HRL
VLR
eBSC SDH MW
XCD
iBSC
SPM
NATL PL
PWR

Interconnect

Metro PL

Backbone

DACs 63XX

RF

PWR

DACs 81XX

Metropolitan
Access Network

Facilities

EBTS
RF
RF

PSTN IXC Ntwk

ISP
EBTS
NII Markets

Mex Cty Local Svc

LD
ILD

IDAC

PSTN IXC
Network

Access Network
CWAN

RF

Markets
Local
Service