SUBSECRETARIA DE EDUCACIN SUPERIOR

DIRECCIN GENERAL DE EDUCACIN

TECNOLGICA
INSTITUTO TECNOLGICO DE OAXACA
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y
COMPUTACIN






INSTITUTO TECNOLGICO DE OAXACA



DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y COMPUTACIN



INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES


APUNTES PARA LA ASIGNATURA DE SOLUCIONES EMPRESARIALES BASADAS
EN TICS

Clave: DSE1205

Horas tericas- Horas prcticas Crditos: 3-1-4



Elsie Fernanda Monzoy Ventre
Trabajo de actividad complementaria
Agosto diciembre 2012




ndice

Contenido


Pgina
Introduccin
Unidad 1 Introduccin a los sistemas de informacin que apoyan a
la alta direccin.
1
1. Historia de la aplicacin de los sistemas de informacin en la toma de
decisiones.
1
2. Conceptos bsicos relacionados con los sistemas de apoyo para la
toma de decisiones.
5
3. Tipos de sistemas de apoyo para la toma de decisiones: 9
4. Sistemas de apoyo para la toma decisiones en grupo (colaborativos). 10
5. Sistemas de informacin empresariales. 10
6. Sistemas de informacin basados en conocimiento. 10
7. Sistemas inteligentes de apoyo a la toma de decisiones. 10
8. Sistemas de apoyo hbridos. 10
9. La alta direccin y el uso de tecnologa de informacin. 10
Actividades de aprendizaje propuestas. 10

Unidad 2 Sistemas de soporte para la toma de decisiones DSS.

11
1. Sistemas y modelos. 12
2. Tipos de configuracin de un DSS. 13
3. Caractersticas y capacidades de un DSS. 18
4. Componentes de un DSS: 18
El subsistema de administracin de datos. 19
El subsistema de administracin del modelo. 19
El subsistema de interfaz con el usuario. 19
El subsistema de administracin de conocimiento. 19
5. Clasificacin y tipos de DSS 21
6. El usuario de un DSS 22
Actividades de aprendizaje propuestas. 22



Unidad 3 Sistemas de informacin empresaria.

23
1. Conceptos y definiciones de sistemas de informacin empresariales. 23
2. Evolucin de los sistemas de informacin ejecutiva. 24
3. Caractersticas y capacidades de los sistemas de informacin
ejecutiva.
25
4. Comparacin e integracin entre un DSS y un sistema de informacin
ejecutiva.
29
5. DSS organizacionales. 30
Actividades de aprendizaje propuestas. 31

Unidad 4 Administracin del conocimiento.

32
1. Introduccin a la administracin del conocimiento. 32
2. Transformacin y aprendizaje organizacional. 33
3. Iniciativas de administracin de conocimiento. 34
4. La tecnologa de informacin en la administracin del conocimiento. 34
5. Implementacin de sistemas de informacin basados en
conocimiento.
35
Actividades de aprendizaje propuestas.

37

Unidad 5 Tecnologas de la informacin para la toma de decisiones.
38
1. Colaboracin, comunicacin y toma decisiones en grupo. 38
2. Sistemas y tecnologas de apoyo a la toma de decisiones de grupos. 39
3. Salas de reuniones e infraestructura para toma de decisiones en lnea. 40
4. El proceso de una reunin apoyada por un GDSS.
5. Aprendizaje a distancia.
Actividades de aprendizaje propuestas.
42
43
43

Unidad 6 El anlisis y el modelado en el desarrollo de herramientas
de toma de decisiones

44
1.-Modelacin de sistemas de apoyo para la direccin (MSS) 44
2. Modelos dinmicos y estticos. 44
3. Riesgo, certidumbre e incertidumbre. 45
4. Diagramas de influencia. 47
5. Modelacin con hojas de clculo. 50
6. Tablas y rboles de decisin. 53
7. Estructura de modelos matemticos. 54
8. Optimizacin. 56
9. Anlisis de sensibilidad, anlisis what if, objetivos mltiples y
bsqueda de objetivos
57
10. Mtodos de bsqueda para la solucin de problemas 62

11. Simulacin 63
Actividades de aprendizaje propuestas.

63
Anexos 67

ndice de cuadros

Cuadro no 1 Etapas de crecimiento 2
Cuadro no. 2 Tipos de sistemas de apoyo en funcin al tipo de soporte
que brindan
8
Cuadro no. 3 Relacin entre la toma de decisiones y los sistemas de
informacin
9
Cuadro no. 4. Tecnologas para los sistemas de apoyo a la
administracin (Management Support Systems MSSs)
14
Cuadro no.5 Clasificacin y tipos de DSS 21
Cuadro no. 6 Caractersticas y capacidades de los sistemas de
informacin
27
Cuadro no.7 DSS vs Sistemas de informacin ejecutiva 30
Cuadro no.8 Efectos positivos y negativos de la toma de decisiones en
grupo
39
Cuadro no. 9 Tipos de decisiones 40
Cuadro no 10 Elementos de los diagramas de influencia

48


ndice de figuras

Figura No 1 Niveles de los Sistemas de informacin 7
Figura No 2 Relaciones entre los distintos niveles de toma de decisiones,
criterios y la forma en que esas se toman
12
Figura no.3 Soporte para la toma de decisiones computarizado 15
Figura No. 4 Proceso para la toma de decisiones y modelado 17
Figura No. 5 Los DSS y su ambiente computacional 20
Figura No 6 Aplicaciones de atencin al cliente 29
Figura No 7 Sistema experto de localizacin 36
Figura No 8 Arquitectura de sala de reuniones / juntas electrnicas 40
Figura No 9 Ejemplo de una estructura de un GDSS 42
Figura No 10 Pantallas plataforma moodle ITO 43
Figura No 11 Proceso racional para la toma de decisiones 47
Introduccin

La asignatura de Soluciones Empresariales Basadas en TICs, con clave:
DSE1205, se caracteriza por aportar al perfil del ingeniero en sistemas computacionales
los conocimiento de la informtica empresarial, para la innovacin de procesos de
negocios mediante el usos de las tecnologas de la informacin, permitiendo optimizar
el trabajo en las organizaciones mediante herramientas computacionales, y de
informacin, tendiendo puentes que vinculen las estrategias y sus instrumentaciones
en todos los niveles organizacionales, segn el Programa de Estudio vigente.

Tiene como requisitos las asignaturas de cultura empresarial y fundamentos de
ingeniera de software.

El curso tiene como objetivo general: Integrar soluciones TICs y procesos
empresariales para satisfacer las necesidades de toma de decisiones, considerando
los principios y prcticas de las organizaciones permitiendo alcanzar sus objetivos de
forma efectiva y eficiente, dndoles as ventajas competitivas.

El propsito del presente material es servir de apoyo tanto al estudiante como al
docente al dar una primera aproximacin sobre los contenidos del curso. Se proponen
algunas actividades de aprendizaje y se complementa con material de video
conferencias.

Se estructura en seis unidades. En la primera, se hace una introduccin a los sistemas
de informacin que apoyan a la alta direccin, resaltando su funcin de colectar,
procesar, analizar y difundir informacin para un propsito especfico.

Posteriormente en la segunda unidad se tratan los Sistemas de soporte para la toma
de decisiones DSS, donde se analizan sus componentes referentes al subsistema de:
administracin de datos, b) administracin de modelos c) interfaz con el usuario, d)
administracin de conocimientos.
En la tercera unidad se analizan los sistemas de informacin empresarial, apoyndose
en consultar pginas oficiales de empresas, como la del Sistema de Informacin
Empresarial Mexicano.

En la cuarta unidad se aborda la administracin del conocimiento, resaltando la
importancia de la cultura empresarial. Mientras que en la quinta unidad se exploran las
tecnologas de la informacin para la toma de decisiones. Concluyendo con el anlisis y
modelado en el desarrollo de herramientas de toma de decisiones en la sexta unidad.

Finalmente se hace referencia a las fuentes de informacin consultadas.


1

Unidad 1 Introduccin a los sistemas de informacin que apoyan a la alta
direccin

Se denomina sistema de informacin a un conjunto de elementos que, partiendo de
datos externos o internos, genera informacin til para la organizacin.

Un sistema de informacin colecta, procesa, analiza y difunde informacin para un
propsito especfico. Incluye entradas, (instrucciones, datos) salidas, (reportes,
clculos, informacin) procesos, sistema de retroalimentacin para el control. Puede
ser computarizado o no, formal o (hace referencia a los procedimientos acordados,
estndares de entrada y salida) informal, (toma diversas formas como el intercambio
de informacin de forma electrnica por un grupo de amigos en una oficina. (Turban,
Leidner, Mclean, Wetherbe: 2008)

Las entradas de los sistemas de informacin pueden ser manuales o automatizadas,
controlar la calidad de las entradas es importante, debido a que en gran parte de ello
puede depender la calidad de las salidas.
Los sistemas de informacin han evolucionado y pueden aplicarse a diversos
propsitos, siendo el apoyo para la toma de decisiones uno de ellos.

1. Historia de la aplicacin de los sistemas de informacin en la toma de
decisiones.

Los sistemas estn formados por partes que son puestas en funcionamiento juntas de
una forma particular para obtener un objetivo. La relacin entre las partes determina lo
que el sistema hace y como funciona en general. Por lo tanto, las relaciones en el
sistema son normalmente ms importantes que cada parte individualmente. En general,
los sistemas que son construidos como bloques de otros sistemas se llaman
subsistemas.

2

Los sistemas de apoyo a las decisiones son un conjunto de programas y herramientas
que permiten obtener de manera oportuna la informacin.

Para Raraz los Sistemas Transaccionales suelen ser los primeros en implementarse
posteriormente, se introducen los Sistemas de Apoyo a las Decisiones. Finalmente se
desarrollan los Sistemas Estratgicos que dan forma a la estructura competitiva de la
empresa.

Raraz (2005) cita a Nolan quien descubri que la funcin de la Informtica en las
organizaciones evoluciona a travs de ciertas etapas de crecimiento, las cuales son:
Cuadro no 1 Etapas de crecimiento
Etapa Caractersticas Ejemplo
La adquisicin de la
primera computadora
Justifica un ahorro de
mano de obra y recursos
materiales.
El pequeo
Departamento de
Sistemas depende en la
mayora de los casos del
rea de contabilidad.
Escasa administracin
empleada, usualmente el
administrador carece de
formacin en
computacin.
Hay resistencia al
cambio del personal y
usuario (ciberfobia)
debido al ahorro de
mano de obra.
Esta etapa termina con
la implantacin exitosa
del primer Sistema de
Informacin.
Sistemas
Transaccionales tales
como nminas o
contabilidad.
Etapa de contagio o
expansin
Se inicia con la
implantacin exitosa del
primer Sistema de
Las aplicaciones que con
frecuencia se implantan
en esta etapa son el resto
3

Informacin en la
organizacin.
Administracin orientada
hacia la venta Se inicia la
contratacin de personal
especializado y nacen
puestos tales como
analista de sistemas,
analista-programador,
programador de
sistemas, jefe de
desarrollo, jefe de soporte
tcnico. Los gastos por
concepto de sistemas
empiezan a crecer en
forma importante.
de los Sistemas
Transaccionales no
desarrollados en la etapa
de inicio, tales como
facturacin, inventarios,
control de pedidos de
clientes y proveedores,
cheques, Las
aplicaciones
desarrolladas carecen de
interfaces automticas
entre ellas, de tal forma
que las salidas que
produce un sistema se
tienen que alimentar en
forma manual a otro
sistema, con la
consecuente irritacin de
los usuarios.
Etapa de control o
formalizacin
Se inicia con la necesidad
de controlar el uso de los
recursos
computacionales a travs
de las tcnicas de
presupuestacin base
cero (partiendo de que no
se tienen nada) y la
implantacin de sistemas
de cargos a usuarios (por
el servicio que se presta).
El departamento de
sistemas de la empresa
suele ubicarse en una
posicin gerencial,
dependiendo del
organigrama de la
Direccin de
Administracin o
Finanzas.
Administracin orienta al
sistemas para control de
flujo de fondos, control de
rdenes de compra a
proveedores, control de
inventarios, control y
manejo de proyectos,
4

control administrativo y a
la justificacin econmica
de las aplicaciones a
desarrollar. Se
establecen criterios para
las nuevas aplicaciones.
Se inician el desarrollo y
la implantacin de
estndares de trabajo
dentro del departamento,
( estndares de
documentacin, control
de proyectos, desarrollo y
diseo de sistemas,
auditoria de sistemas y
programacin.) Se integra
a la organizacin del
departamento de
sistemas, personal con
habilidades
administrativas y
preparadas tcnicamente.
Integracin. Surge como un resultado
directo de la
centralizacin del
departamento de
sistemas bajo una sola
estructura administrativa.
Las nuevas tecnologas
relacionadas con base de
datos, sistemas
administradores de bases
de datos y lenguajes de
cuarta generacin la
hicieron posible.
Disminucin en el costo
del equipo y software El
departamento de
sistemas evolucion
hacia una estructura
Hoja electrnica de
clculo comercial y los
usuarios inician haciendo
sus propias aplicaciones
Los usuarios y el
departamento de sistema
iniciaron el desarrollo de
nuevos sistemas,
reemplazando los
sistemas antiguos, en
beneficio de la
organizacin.
5

descentralizada,
permitiendo al usuario
utilizar herramientas para
el desarrollo de sistemas.
Etapa de administracin
de datos
El departamento de
Sistemas de Informacin
reconoce que la
informacin es un recurso
muy valioso que debe
estar accesible para
todos los usuarios.
El usuario de la
informacin adquiere la
responsabilidad de la
integridad de la misma y
debe manejar niveles de
acceso diferentes.

Etapa de madurez La Informtica dentro de
la organizacin se
encuentra definida como
una funcin bsica y se
ubica en los primeros
niveles del organigrama
(direccin).
se desarrollan son
Sistemas de Manufactura
Integrados por
Computadora, Sistemas
Basados en el
Conocimiento y Sistemas
Expertos, Sistemas de
Soporte a las Decisiones,
Sistemas Estratgicos y,
en general, aplicaciones
que proporcionan
informacin para las
decisiones de alta
administracin y
aplicaciones de carcter
estratgico
Fuente: Proceso de informacin de la Tesis SISTEMA DE INFORMACION PARA LA MEJOR PROGRAMACION DE PRODUCTOS
SANITARIOS DEL PROGRAMA DE ADMINISTRACION ACUERDOS DE GESTIN .de Raraz Matias Alida

2. Conceptos bsicos relacionados con los sistemas de apoyo para la toma de
decisiones

Los sistemas de informacin estn constituidos por hardware, software, datos, procesos
y usuarios. Los datos hacen referencia a descripciones elementales de cosas,
eventos, actividades y transacciones que son recuperadas, clasificadas (no
6

organizado). Pueden ser numricos, alfanumricos sonidos, imgenes. Una base de
datos permite organizarlos para recuperarlos y procesarlos.

La informacin son datos que se han organizado (procesados), con significado y
valor.- El conocimiento consiste de datos y/o informacin que ha sido organizada y
procesada para recuperar experiencias, entender, acumular aprendizaje y experiencia
que se aplique a problemas o actividades actuales.

Un sistema de apoyo a las decisiones son: Sistemas computacionales interactivos que
ayuda a los tomadores de decisiones a utilizar datos y modelos para resolver problemas
no estructurados. (Gorry/Morton, 1971)

Keen/Morton, (1978) Los define como: sistemas que conjuntan recursos intelectuales
de individuos con la capacidad computacional para mejorar la calidad de las
decisiones. Son sistemas basados en una computadora para tomadores de decisiones
que se enfrentan a problemas semiestructurados.

Los sistemas de informacin estn hechos de componentes que pueden ser
ensamblados mediante diferentes configuraciones dando resultado a una amplia gama
de sistemas de informacin y aplicaciones. A continuacin se muestra la clasificacin
de los sistemas de informacin de apoyo segn Turban et al (2008)

Los sistemas de Soporte a la toma de decisiones apoyan la gestin y evaluacin
sistemtica entre diferentes alternativas o escenarios de decisin.

Los sistemas personales y de productividad, son construidos para soportar
diferentes conocimientos individuales y gestin de informacin persona (PIM Personal
Information Management) Soportan las actividades individuales que se realizan,
haciendo ms fcil la vida a travs de las organizacin, al mantener, consultar, y
compartir informacin como los asistentes personales digitales. (PDA)

7



Fig. 1 Niveles de los Sistemas de informacin













(Fuente: Efraim Turban, Information tecnology for managerment (2008))



Sistemas de procesamiento de transacciones, (Sistemas transaccionales)
Relacionado con las tareas financieras de una organizacin. (Presupuestos, nominas)

Sistemas de gestin de la informacin y funcional Abarcan las principales
actividades de una organizacin. (Sistemas empresariales)
Sistemas Interorganizacionales Son sistemas que abarcan dos o ms
organizaciones por ejemplo Los sistemas de reservaciones de aerolneas en la Web.
Sistemas Globales conectan compaas localizadas en dos o ms pases.
Sistemas Especiales Son sistemas grande, globales por naturaleza, incluyen varios
subsistemas de niveles previos.
Otro criterio para clasificar a los sistemas de apoyo, es en funcin del tipo de soporte
que brindan como se observa en el cuadro numero dos:
Sistemas personales y de productividad

Sistemas especiales

Sistemas Globales
Sistemas Interorganizacionales

Sistemas de gestin de la informacin y funcional
Sistemas de procesamiento de transacciones

8

Cuadro no. 2 Tipos de sistemas de apoyo en funcin al tipo de soporte que brindan
Tipo de sistema Trabajador al que
apoya
Descripcin
Sistemas de gestin de
informacin. (MIS)

Gerencia intermedia. Provee informacin
rutinaria para planear,
organizar y controlar
operaciones en funcin de
reas.
Sistemas de automatizacin
de oficinas. (OAS)
Trabajador de oficina. Incrementan la
productividad de los
trabajadores de oficina,
incluyendo los
procesadores de palabras,
textos.
CAD/CAM Ingenieros. Permite a los ingenieros
disear y probar
prototipos, transfiriendo
especificaciones para
facilitar su manufactura.
Sistemas de comunicacin y
colaboracin.
Todos los empleados. Permite a los trabajadores
y clientes comunicarse y
trabajar juntos ms
eficientemente.
Sistemas de publicidad de
escritorio.
Trabajador de oficina. Combinan textos, fotos,
graficas produciendo textos
de calidad.
Sistemas de apoyo a las
decisiones automatizados.
Gerencia
intermedia.
Apoya a los vendedores
que necesitan tomar
decisiones rpidas en
tiempo real involucrando
bajo presupuesto.
Fuente: Efraim Turban, Information tecnology for managerment (2008)

Es trascendente entender las dimensiones del trmino decisin para comprender los
sistemas de apoyo a las decisiones.

Para Jimnez (2006).La decisin es un objeto mental y puede ser una opinin, una
regla o una tarea a ejecutar/aplicar, que se define por la eleccin consiente de una
opinin o accin que surge a partir del conocimiento de un conjunto de alternativas. Es
el producto final de un proceso cognoscitivo/mental especfico de un individuo, o grupo
de personas/organizacin.
9


Las decisiones pueden ser estructuradas, no estructuradas y semiestructuradas.

Aceves, identifica tres roles directivos: el Interpersonal: (simblico, lder, enlace), el
Informacional:(monitoreo, diseminador, vocero) y Decisional: (emprendedor,
administrador de conflictos, negociador, buscador de recursos)

Cuadro no. 3 Relacin entre la toma de decisiones y los sistemas de informacin
Tipos de decisin Tecnologa que lo
apoya
Ejemplo
Estructurada Modelacin, anlisis Hacer un presupuesto
Semiestructurada DSS
KMS
GDSS
EIS
Construir una nueva
planta, elevar la
produccin
No estructurada GDSS
KMS
ES
ANN
Aprobar un presupuesto,
hacer un software
Fuente: Luis Carlos Aceves G.

3.-Tipos de sistemas de apoyo para la toma de decisiones:
Los tipos de sistemas para el apoyo a la toma de decisiones son:
Sistemas de soporte para tomar decisiones (DSS).
Investigacin de operaciones, modelacin y anlisis (OR) Procesamiento
analtico en lnea (OLAP), inteligencia de negocios (BI), minera de datos (DM) y
almacenes de datos (DW) Sistemas de apoyo para la toma de decisiones en
grupo (GDSS).
Sistemas de informacin ejecutiva/empresarial (EIS).
Sistemas de administracin del conocimiento (KMS).
Sistemas expertos (ES).
10

Sistemas/agentes inteligentes, redes neuronales (ANN).

4. Sistemas de apoyo para la toma de decisiones en grupo GDSS (colaborativos)

Tiene como propsito, lograr la participacin de un grupo de personas durante la toma
de decisiones. Cubren el objetivo de lograr la participacin de un grupo de personas
durante la toma de decisiones, apoyando decisiones simultaneas.

Permiten a los miembros de un grupo tener acceso simultneo a archivos comunes y a
bases de datos, de tal manera que los miembros del grupo puedan trabajar en la misma
tarea, en el mismo lugar y al mismo tiempo.

5. Sistemas de informacin empresariales.-Soportan procesos de negocios que son
desarrollados por dos o ms departamentos.
6. Sistemas de informacin basados en conocimiento.- Permiten cargar bases de
conocimiento que se integran por una serie de reglas de sentido comn.
7. Sistemas inteligentes de apoyo a la toma de decisiones.- constituyen el rea de
la inteligencia artificial que tiene mayor relacin con el apoyo al proceso de la toma de
la decisin en las organizaciones.
8. Sistemas de apoyo hbridos Son aquellos que involucran dos o ms tipos de
sistemas.
9. La alta direccin y el uso de tecnologa de informacin Presentan informacin
relevante y usan recursos visuales y de fcil interpretacin con el objeto de mantenerlos
informados.

Actividades de aprendizaje propuestas.
Identifica al menos dos sistemas de informacin que se manejen en tu escuela, en una
empresa que conozcas.
Categoriza los tipos de sistemas de informacin que has identificado.
Esquematiza los elementos del(os) sistemas de informacin que has categorizado.
11


Unidad 2 Sistemas de soporte para la toma de decisiones DSS

Los sistemas de soporte para la toma de decisiones DSS, combinan datos y modelos
analticos avanzados para apoyar los procesos de toma de decisiones. Apoyando la
toma de decisiones relacionadas con problemas especficos.
Para Jimnez (2006), tomar una decisin es el acto de elegir o seleccionar algo. Es un
proceso mental en el cual se identifican las acciones o rutas que se habrn de tomar o
seguir en la solucin de un problema, o en la consecucin de un fin especfico.

Las decisiones pueden ser:

a) programadas;(minimizan las necesidades del administrador, programar el volumen
y el retiro de las autopartes de un centro de distribucin.) Y b) no programadas. (Son
nicas y no recurrentes, exigiendo al tomador de decisiones un tratamiento especial;
por ejemplo, negociacin de un contrato de largo plazo para el manejo de productos
terminados.)

Pureco (2004), seala que en el ambiente empresarial los tipos de decisiones pueden
clasificarse como:
a) estratgicas o no estructuradas;
b) tcticas o semiestructuradas; y
c) operativas o estructuradas.

Decisiones estratgicas o no estructuradas. Son no estructuradas debido a que no
existen situaciones repetitivas.

Decisiones tcticas o semiestructuradas. Tiene que ver con los recursos financieros
que aseguran el desarrollo de las estrategias.


12


Fig. 2 Relaciones entre los distintos niveles de toma de decisiones, criterios y la
forma en que esas se toman.


Decisiones operativas o estructuradas. Se refiere a la puesta en prctica de las
decisiones estratgicas, y la determinacin de los medios que permitirn la realizacin
de las polticas marcadas.


1. Sistemas y modelos.

El ser humano est continuamente tomando decisiones, que van desde seleccionar la
ropa adecuada a la ocasin, qu actividad realizar primero, como realizarla, cuando.
Las decisiones a tomar pueden ser simples, o complejas debido a la cotidianidad en la
que se presentan, y para elegir la decisin ms apropiada es posible apoyarse en
modelos como el anlisis cualitativo, que facilitan la representacin de la realidad.

D
e
c
i
s
i
o
n
e
s
.


No estructuradas.




Gerencia Estratgica.
I
n
f
o
r
m
a
c
i

n
.


Semiestructuradas


Gerencia tctica.

Estructuradas.

Gerencia operacional.
Fuente: Pureco (2005).

13

Los Sistemas de apoyo a las decisiones (DSS) pueden ayudar a dar solucin a
problemas complejos en la produccin, operacin, mercadotecnia. Se apoyan en el
anlisis cualitativo.

En una organizacin, todos sus integrantes toman decisiones sobre su trabajo, en
particular los administradores juegan un papel trascendente al administrar las acciones
que contribuirn en el logro de los objetivos empresariales planteados. Para lo cual es
necesario hacer un uso adecuado de los recursos con los que se cuenta (materiales,
informacin, informticos, financieros, tiempo, espacio.) mediante la optimizacin de
sus procesos.

Los roles decisionales se presentan en dos fases, la primera est relacionada con la
Identificacin de problemas y oportunidades y la segunda es la decisin sobre lo que
hay que hacer con respecto al problema u oportunidad El propsito de tomar decisiones
en una organizacin se clasifica en dos categoras: A) Resolver problemas y B)
Explorar oportunidades. (Turban 2008)

Para tomar decisiones se requiere contar con informacin valida, relevante, buscar y
comparar las alternativas con las que se cuenta, y el manejo del volumen de
informacin con que se cuenta puede apoyarse en las tecnol ogas de la informacin
que permiten reducir el tiempo en el proceso de anlisis de modelos matemticos,
hacer pronsticos.

2. Tipos de configuracin de un DSS.

El conjunto de elementos que configuran los DSS son: El subsistema de administracin
de datos, El subsistema de administracin del modelo, El subsistema de interfaz con
el usuario, El subsistema de administracin de conocimiento, y el usuario.

14

Los sistemas de apoyo a la administracin (Management Support Systems MSSs) son
tecnologas que se emplean para automatizar, el proceso de toma de decisiones,
pueden usarse por separado o combinadas.

Cuadro no. 4 Tecnologas para los sistemas de apoyo a la administracin.
(Management Support Systems MSSs)

Ao sistemas Caractersticas
Desde
1970se ha
usado.
Sistemas de apoyo a las
decisiones. DSS
Provee apoyo para analizar
decisiones cuantitativas.
Se
desarroll
a
mediados
de 1980.
Ejecutivos (Empresariales) EIS Principalmente soporta
informacin a los roles de los
ejecutivos.
No
disponible.
Sistemas de apoyo a las
decisiones en grupo.
Apoya a los administradores y
al Staff para trabajar en grupo.
No
disponible.
Sistemas inteligentes Aprende cmo actuar para
poder alcanzar sus objetivos.

El modelo propuesto por Turban (2008), para la toma de decisiones computarizado,
considera: Un ambiente externo en el cual se explora los servicios de comercio
electrnico, se filtran los agentes de inteligencia, se considera la minera de datos y
los componentes de exploracin mediante los agentes inteligentes.

Para filtrarlos y dar lugar al almacn de datos, el cual permite al usuario realizar
consultas y fundamente la toma de decisiones y recomendaciones mediante las
tcnicas de los Sistemas para la toma de Decisiones, Sistemas Expertos, Sistemas
Empresariales y Sistemas para la toma de decisiones grupal.
15

La interpretacin de la informacin mediante los agentes inteligentes y sistemas
expertos, permiten la representacin grfica. Las bases de datos internas permiten
extraer informacin relevante, personalizada, dando pauta a las alertas.

Figura no.3 Soporte para la toma de decisiones computarizado















Leyenda
ES: sistema experto
IA: Agentes inteligentes
EC: Comercio electrnico,
DSS: Sistema de apoyo a la toma de decisiones


El proceso para la toma de decisiones y modelado (ver figura no. 4) inicia con en la
fase de inteligencia (inteligence) en la cual el administrador examina la situacin,
identifica y define el problema. Considera los objetivos de la organizacin, la
bsqueda y exploracin de procesos, la coleccin de datos, identificacin,
clasificacin y declaracin del problema.

Exploracin
Servicio
comercial (EC)
Filtra agentes
E inteligencia
(IA)
Consulta de
anlisis
cualitativo
Tomar decisiones o
hacer
recomendaciones
Ambiente externo Base de datos interna
Almacn de datos
Filtro
Extraccin de
informacin
relevante
Personalizar
alertas de
informacin
Presentacin
grafica
Interpretacin
(ES) (IA)
Usuario
Minera de datos (IA)
Exploracin corporativa (IA)
16

Posteriormente en la fase de diseo (Design) Los tomadores de decisiones
construyen un modelo que simplifica el problema u oportunidad. Se lleva acabo
haciendo supuestos que simplifican la realidad y expresan la relacin entre las
variables. El modelo es validado y el tomador de decisiones establece los criterios
para la evaluacin de las alternativas de solucin identificadas. El proceso es
repetido para cada subdecisin en una situacin compleja, las salidas para cada
subdecisin, corresponden a una entrada para la decisin principal.

La tercera fase Seleccin (Choice), involucra la seleccin de una solucin la cual es
probada en papel.

Finalmente en la fase de implementacin (Implementation) Se tiene como resultado
exitoso la solucin o alternativa ante el problema planteado.

Un sistema de apoyo a las decisiones pretende automatizar varias tareas del
proceso, en donde el modelado es el ncleo.

Un modelo en la toma de decisiones, es una representacin simplificada o abstracta
de la realidad, usualmente se simplifica debido a que la realidad es demasiada
compleja para ser reproducida tal cual, adems de que gran parte de su complejidad
es irrelevante actualmente, para un problema especfico. Con el modelado se
pueden realizar experimentos virtuales y analizar un modelo de la realidad. Lo cual
aporta los siguientes beneficios:

El costo de un experimento virtual es menor a uno de un sistema real.
El modelado permite comprender simulaciones de tiempo. Periodos largos de
operacin pueden ser simulados en segundos en la computadora.
El costo de cometer errores durante un juicio real y de experimento es menor
cuando se usan modelos virtuales de experimentacin.
17

Los modelos permiten a los administradores mejor manejo de la incertidumbre,
mediante el manejo de tcnicas de clculo de riesgos (what if), involucrando
acciones especficas.
Los modelos matemticos permiten el anlisis y comparacin de un gran
nmero (casi infinito) de alternativas de solucin.
Los modelos refuerzan y mejoran el aprendizaje y entrenamiento.

Figura no. 4. Proceso para la toma de decisiones y modelado

Fuente: Turban 2008

Considerando el marco para el anlisis de decisiones computarizado, es
indispensable diferenciar el tipo de problema que se tenga, debido a que en los
18

problemas estructurados, la inteligencia, diseo y seleccin, es estructurado, es
decir el procedimiento para seleccionar la mejor solucin es conocido.
En problemas no estructurados, ninguna de las fases es estructurada y la intuicin
humana pasa a ser la mejor base para tomar la decisin.

3. Caractersticas y capacidades de un DSS

Broadly citado por Turban (2008) define como Sistema de apoyo a las decisiones
(DSS) un sistema de informacin computarizado, que combina modelos y datos para
resolver para resolver problemas semiestructurados y (en algunos casos) no
estructurados.

Los Sistema de apoyo a las decisiones (DSS):

Apoyan a todos los niveles de la administracin, de manera individual o grupal,
en situaciones semiestructuradas y no estructuradas.
Decisiones interdependientes o secuenciales.
Soportan todas las fases del proceso de toma de decisiones y modelado, as
como una variedad de procesos y estilos.
Es adaptado por el usuario todo el tiempo, con las condiciones cambiantes.
Es fcil de construir y usar en muchos casos.
Promueve el aprendizaje que conduce a nuevas demandas y refinamiento de las
aplicaciones actuales, conduciendo a un aprendizaje adicional.
Usualmente utiliza modelos cuantitativos.
Puede ser difundido mediante el uso de la Web.
Permite una fcil ejecucin del anlisis de sensibilidad.

4.-Componentes de un DSS:

Todo sistema de Apoyo a la toma de decisiones DSS, est formado al menos por
una administracin de datos, administracin de componentes del modelo, interface
19

del usuario, usuario final. Pocos DSS, avanzados contienen administracin del
conocimiento.

El subsistema de administracin de datos Contiene todos los datos que
proceden de diferentes fuentes y que usualmente son extrados del interior de
la base de datos del DSS, o del almacn de datos. En algunos DSS no hay
separacin entre las bases de datos y los datos que son introducidos al
modelo del DSS como se necesitan.

El subsistema de administracin del modelo Contiene el modelo completo
y la construccin de bloques necesarios para desarrollar las aplicaciones del
DSS. Incluye software estndar, financiero, estadstico, administracin
cientfica u otro modelo cuantitativo. Como ejemplo Excel que contiene
funciones matemticas y estadsticas. El subsistema de administracin de
modelos contiene todos los modelos escritos para el DSS especfico, este
modelo provee de la capacidad de anlisis del sistema, tambin incluye un
sistema modelo de gestin. (Model Based Management Sistema MBMS)

El subsistema de interfaz con el usuario Se refiere a todos los aspectos
relacionados con la comunicacin entre el usuario y el DSS, como el acceso
a la Web, el reconocimiento de voz.

El usuario: Es la persona que se encuentra ante el problema o decisin en la
que ayudara el DSS, los trminos empleados para l son: usuario,
administrador, tomador de decisiones. El usuario es considerado como parte
del sistema, debido a que su experiencia ha sido considerada como clave
para las contribuciones del DSS. El administrador y especialista staff (anlisis
financiero, mercadotecnia) son los tipos de usuarios del DSS.

El subsistema de administracin de conocimiento Es el componente que
puede proveer al DSS, de la experiencia requerida para resolver problemas
20

semiestructurados y no estructurados. Resolviendo algunos aspectos del
problema o aportando el conocimiento requerido para operar los otros
componentes del DSS. Los DSS, que contiene el subsistema de
conocimiento se identifican como DSS inteligentes o DSS basados en el
conocimiento.

Figura no.5 Los DSS y su ambiente computacional

Fuente: Turban (2008)

En los sistemas de apoyo a las decisiones, el usuario demanda la solucin a un
problema al sistema, mediante la interfaz de usuario, la cual permite tener acceso al
gestor de conocimiento, gestor de datos, y al gestor de modelos, el cual puede ser
alimentado por funciones de Excel, Internet, modelos de los clientes

Para mejorar la prctica en los DSS, es pertinente incorporar bases de conocimiento,
bases de datos, datos internos y externos.



21

5. Clasificacin y tipos de DSS

Existen tecnologas para apoyar la toma de decisiones como lo son: Las hojas de
clculo, los decision support business intelligence relationship (Apoyo a las
decisiones inteligentes de negocios)

Cuadro no.5 Clasificacin y tipos de DSS
Tipos de DSS

Caractersticas
Sistema de apoyo a la toma de
decisiones en grupo.(Group Decision
Suport System) (GDSS)
Es un sistema que facilita la solucin
de problemas semiestructurados y no
estructurados mediante la intervencin
de un grupo de usuarios. (Tomadores
de decisiones).
Sistema Organizacional (Institucional)
de apoyo a la toma de decisiones.
(ODSS) (Sistemas Empresariales Web
DSSs)
Hackathorn y Keen (1981) citados por
Turban et al (2008) manifestaron tres
niveles de apoyo a las decisiones: a)
individual, b) grupal c) organizacional,
los cuales pueden ser soportados por
sistemas de apoyo a la toma de
decisiones. Los ODSS estn enfocados
en las tareas y actividades de una
organizacin involucrando una
secuencia de operaciones y marcas de
decisin como el desarrollo de un plan
de mercado, presupuesto, cada
actividad individual debe ser ligada con
otros trabajadores. El apoyo
computacional fue visto principalmente
como medio para mejorar la
comunicacin y coordinacin, adems
de resolver problemas, actualmente
estos sistemas se conocen con el
nombre de sistemas empresariales
Web. (DSSs)
La mayora de los DSSs apoyan el
trabajo de profesionales y de
administradores de nivel medio.-
otorgan apoyo principalmente a al
planificador y analista.

Sistema de soporte ejecutivo /Executive
Suport Sistema. (ESS)
Es un sistema de apoyo que va ms
all del sistema de informacin
ejecutivo, soporta el anlisis, la
comunicacin, automatizacin de
22

oficina y apoyo de inteligencia.
Sistemas Expertos ESs Son sistemas que pueden apoyar en la
toma de decisiones o remplazarlas. Son
los sistemas ms robustos que
manejan la tecnologa de Inteligencia
Artificial (IA.) Entre los beneficios que
presentan estn:
Incrementar las salidas y productividad,
incrementa la calidad, Captura y
disemina la experiencia, opera en
ambientes azarosos, acceso al
conocimiento y ayuda.
Apoyo a la toma de decisiones
automatizado Automated Decision
Suport (ADS)
Sistemas basados en reglas que
automticamente dan soluciones a:
Problemas gerenciales repetidos.
Tambin se conocen como Sistema
empresarial de gestin de decisiones
.EDM (Enterprise decisin
management)
Fuente: Turban et al 2008

6. El usuario de un DSS

El usuario de un Sistema de apoyo a las decisiones puede ser de dos tipos, el
administrador.- es quien se encuentra al frente del problema o alternativa de solucin
que ser analizada por el DSS, y el usuario especialista Staff, quien posee amplio
dominio en un rea de conocimiento que se requiera para el apoyo a la toma de
decisiones, como puede ser el analista financiero, el agente de mercadotecnia.

Actividades de aprendizaje propuestas.
Analizar los mini casos uno y dos propuestos por Turban et al (2008), resaltando el
problema y la solucin. (Anexos, A y Anexo B)
23


Unidad 3 Sistemas de informacin empresarial.

Un sistema de informacin empresarial, o sistema empresarial Web, es aquel que
involucra a toda la empresa o a la mayor parte de ella, en contraparte con los sistemas
funcionales que abarcan slo a un departamento.

1. Conceptos y definiciones de sistemas de informacin empresariales.

Un sistema de informacin empresarial colecta, procesa, analiza y difunde informacin
relacionada a una compaa. Involucra la totalidad o mayora de las reas de la
organizacin, encontrndose los siguientes tipos:
Los Sistemas de Informacin para la Gestin (SIG), o Management Information
Systems (MIS).
Sistemas Soporte a la Decisin (SSD), o Decision Support Systems (DSS).
Sistemas de Informacin para Ejecutivos (SIE), o Executive Information Systems
(EIS).
Adems Turban (2008) clasifica a los sistemas empresariales en:
Planificacin de Recursos Empresariales, Enterprise Resorce Planning (ERP)
Soporta la cadena interna de suministro.
Planificacin de Recursos Empresariales extendidos Extended Enterprise
Resorce Planning (ERP), brinda apoyo a socios de negocios.
Atencin al cliente, Customer relationship management (CRM) protege a los
clientes.
Gestin de la relacin entre socios de negocios. Partner Relationship
Management (PRM) diseado para cuidar a los socios de negocios.
Empresas de gestin de procesos, Business Process Management (BPM)
Considera la comprensin y retroalimentacin de procesos as como la gestin y
flujo de actividades y tareas.
24

Gestin del ciclo de vida til del producto, Product Life cycle Management (PLM)
involucre la conceptualizacin, diseo, construccin y apoyo a productos y
servicios, busca reducir ciclos de tiempos, costos de lneas de produccin, e
introducir ms productos al mercado.
Sistemas de apoyo a las decisiones, Decision support systems (DSSs) apoya la
toma de decisiones en las empresas, frecuentemente con la ayuda de bases de
datos, incluye a los sistemas de informacin ejecutivos.
Gestin del conocimiento, Knowledge management (KM) sistemas cuyo objetivo
general es soportar, crear, almacenar, dar mantenimiento y distribuir el
conocimiento a lo largo de la empresa.
Sistemas inteligentes, Inteligent systems, incluyen componentes del
conocimiento as como sistemas expertos y redes neuronales.
Negocios inteligentes, Bussines inteligent: est basados usualmente en el
anlisis hecho en lnea para la administracin y staff. Incluye anlisis previos de
alternativas y evaluacin de riesgos y rendimientos.
Como se observa existe una gran variedad de sistemas de informacin empresarial, y
cada uno de ellos tiene sus particularidades.
2. Evolucin de los sistemas de informacin ejecutiva

El Sistema ejecutivo (EIS) Es un sistema computarizado que provee la informacin
necesaria por la alta gerencia, provee acceso rpido a la informacin relevante,
monitoreando el desempeo de una organizacin, mediante el acceso directo a los
reportes, mejorando el desarrollo empresarial y aprendizaje. Es muy usado, su interfaz
es amigable, soporta grficos y provee la capacidad de desviarse de una norma
estndar, investigan informacin a detalle, es fcil conectarse en lnea y servicios de
correo electrnico.

El avance de las empresas Web cliente/servidor, han generado la necesidad de
controlar todos los procesos del negocio en tiempo real con la arquitectura de un
25

software, como la planificacin de recursos empresariales (ERP) a sistemas
empresariales.

Los sistemas ejecutivos se caracterizan por: Estar personalizado al ejecutivo como
individuo. Extraer, filtrar, consolidar y visualizar los datos crticos. Acceder en tiempo
real a las variables que definen el estado de la empresa. Visualizar tendencias y
suministrar informes de incidencias. Contar con mecanismos de alarma, para atraer la
atencin del usuario, ante desviaciones importantes de las variables crticas. Posee una
interface amigable con el usuario, el cual requiere entrenamiento mnimo para su uso.
Es usado directamente por los ejecutivos, sin intermediarios. :(Muoz 2003)

3.-Caracteristicas y capacidades de los sistemas de informacin

En este apartado se analizan las caractersticas y capacidades de los sistemas de
informacin: a) Empresarial o de planificacin de recursos empresariales (ERP),
y b) Sistemas de atencin al cliente. (Ver cuadro nmero seis)

Un sistema empresarial ERP, es un software que integrada la planeacin,
administracin y uso de recursos en toda la empresa, est compuesto por aplicaciones
que automatizan operaciones rutinarias (financieras, administracin de inventarios y
horarios). Por ejemplo pueden tener un mdulo de control de costos, cuentas por pagar
y cobrar, activos fijos, gestin de tesorera.

Los sistemas empresariales prometen beneficios que van desde incrementar la
eficiencia, calidad, productividad, rentabilidad. Su objetivo principal es integrar todos
los departamentos e informacin funcional que fluye a travs de una empresa, dentro
de un sistema computacional que pueda servir a todas las necesidades de la empresa.
Por ejemplo, Mediante procesos sencillos, acceso a inventarios, historial crediticio del
cliente, para mantener la satisfaccin de los clientes.

26

Los negocios que desean contar con sistemas empresariales tienen la opcin de
desarrollar su propio sistema ligando los paquetes existentes o programando unos
nuevos. Tambin es posible adquirir ERP comerciales.

Los Sistemas de atencin al cliente. (CRM) es un esfuerzo completo de la empresa
para adquirir y retener clientes, enfocndose a construir una relacin duradera y
rentable tanto para los clientes como para la empresa.

CRM reconoce que los clientes son el ncleo de los negocios y que el xito de las
compaas depende del manejo eficiente de las relaciones con los clientes. Para
Thompson (2003) citado por Turban (2008) CRM es una estrategia de negocios para
seleccionar y gestionar clientes para optimizar el valor a largo plazo. Un CRM,
requiere una filosofa central de negocios y cultura de apoyo efectivo a la
mercadotecnia, ventas y procesos de servicios.

CRM, implica una relacin personalizada entre el cliente y el vendedor. Una compaa
debe tener la habilidad de cambiar de comportamiento hacia un cliente determinado,
con base a lo que sabe de l. Tratar diferentes clientes, de forma diferente. Un CRM,
es ms que ventas y mercadotecnia. Una empresa debe ser capaz de cambiar sus
productos y servicios con base a las necesidades individuales de sus clientes. Las
compaas inteligentes presentan estmulos a actividades en las que participan los
clientes en el desarrollo de productos, servicios y soluciones.

Es posible identificar cuatro categoras de aplicaciones de CRM: a) aplicaciones de cara
al cliente, (customer facing application) b) aplicaciones de tacto para clientes (customer-
touching application),c) aplicaciones inteligentes centradas en el cliente (customer-
centric intelligence application), d).aplicaciones de creacin de redes (customer-
networking application)


27

Cuadro no. 6 Caractersticas y capacidades de los sistemas de informacin

Sistema Caractersticas Capacidad Ejemplo
S
i
s
t
e
m
a

e
m
p
r
e
s
a
r
i
a
l

o

d
e

p
l
a
n
i
f
i
c
a
c
i

n

d
e

r
e
c
u
r
s
o
s

e
m
p
r
e
s
a
r
i
a
l
e
s
.

(
E
R
P
)

Est compuesto de aplicaciones que
automatizan rutinas de
retroalimentacin, y operaciones
financieras, inventarios, y horarios
programacin
Sus mdulos de aplicacin son:
Gestin financiera (cuentas, costos
de produccin, anlisis)
Relacin con los clientes.- (rdenes
de venta, sistema de precios,
Servicio, control de calidad)
Gestin de la cadena de
suministro(previsin, adquisicin,
distribucin, inventario)
Gestin de servicios corporativos
(viajes, facilidades, comisiones,
incentivos)
Gestin de recursos
humanos(beneficios, pagos,
programas)
Gestin de manufactura (Centro de
trabajo, programacin)
Integra la planeacin, manejo y uso
de todos los recursos en toda la
empresa.
Los proyectos son enfocados a un
rea especfica del negocio como:
Combinacin de la logstica,
Abastecimiento dinmico de
productos de diferentes
manufacturas y facilitar la distribucin
basados en inventarios.


Consulta el siguiente URL
http://www.comarkcorp.com/

28


Sistema Caractersticas Capacidad Ejemplo
A
t
e
n
c
i

n

a
l

c
l
i
e
n
t
e
.

(
C
R
M
)


Reconoce que el cliente es el ncleo del
negocio y que su xito depende de la
relacin con sus clientes

Ver figura no. 6 Aplicaciones de atencin
al cliente
Consulta el siguiente URL

http://crm.ittoolbox.com/


http://www.crm-forum.com/





29



Figura no. 6 Aplicaciones de atencin al cliente

Fuente Turban et al 2008


4. Comparacin e integracin entre un DSS y un sistema de informacin
ejecutiva

Es pertinente comentar que para algunos autores los sistemas de informacin
ejecutivos son una variante de los Sistemas de apoyo a las decisiones. Mientras que
otros los manejan como sistemas diferentes. (Muoz 2003)
30


Cuadro no. 7 DSS vs Sistemas de informacin ejecutiva.
Sistema DSS Sistema de Informacin Ejecutiva

C
a
r
a
c
t
e
r

s
t
i
c
a

Es un sistema de apoyo a la toma
de decisiones a problemas
semiestructurados y no
estructurados.
Se apoya en modelos de anlisis.
Cuenta con un modelo para
simular la realidad.
Como sistema de informacin esta
personalizado al ejecutivo como
individuo. Extraer, filtrar, consolidar
y visualizar los datos crticos.
Acceder en tiempo real a las
variables que definen el estado de
la empresa. Visualizar tendencias y
suministrar informes de incidencias.


Ambos sistemas permiten procesar grandes volmenes de informacin y poder
tener acceso a informacin en tiempo real. Los Sistemas de Apoyo a la Toma de
decisiones se perciben como ms robustos.

5. DSS organizacionales.
Los ODSS estn enfocados en las tareas y actividades de una organizacin
involucrando una secuencia de operaciones y marcas de decisin como el desarrollo
de un plan de mercado, presupuesto, cada actividad individual debe ser ligada con
otros trabajadores. El apoyo computacional fue visto principalmente como medio
para mejorar la comunicacin y coordinacin, adems de resolver problemas,
actualmente estos sistemas se conocen con el nombre de sistemas empresariales
Web (DSSs)

La mayora de los DSSs apoyan el trabajo de profesionales y de administradores de
nivel medio.- otorgan apoyo principalmente a al planificador y analista.
31


Actividades propuestas:

Consulta la pgina oficial del Sistema de Informacin Empresarial Mexicano
(http://www.siem.gob.mx/siem/) identifica su propsito, y comenta cual es la utilidad que
tiene.
Identifica cmo es la comunicacin con el cliente en el siguiente portal
http://crm.ittoolbox.com/
32


Unidad 4 Administracin del conocimiento.

1. Introduccin a la administracin del conocimiento.

El primer lugar se hace una revisin de trminos correspondientes a la unidad, entre
los que destacan que el conocimiento es un capital intelectual, tiene un valor
econmico, que es difcil de medir. Para Turban et al el conocimiento es informacin
en accin.

Se hace una diferencia entre dato, coleccin de verdades medibles y estticas, el
cual al ser procesado se transforma en informacin, (organizacin y transformacin
de los datos) pero para transferirse en conocimiento requiere ser contextualizado,
relevante y accionado. Se plantea el ejemplo del mapa que plantea detalles sobre
direcciones de manejo de un lugar a otro, puede ser considerado como dato,
analizar que ruta tomar en horas picos, es informacin. Analizar una ruta alternativa
puede ser considerado conocimiento.

La administracin del conocimiento est basada en el concepto de aprendizaje
organizacional y memoria organizacional. Estableciendo que cuando los miembros
de una organizacin colaboran y comunican ideas ensean y aprenden a los de
ms y de los dems integrantes del grupo. El conocimiento es transformado y
transferido de un individuo a otro.

El aprendizaje organizacional es la capacidad de las organizaciones de aprender de
sus experiencias pasadas. Para mejorar debe aprenderse de la integracin entre
competencia y experiencia. En algunas empresas se provee a los nuevos
trabajadores de interacciones con colegas de ms experiencia, para transmitir la
cultura empresarial y que las nuevas ideas sean transformadas en conocimientos.

33

El aprendizaje organizacional debe tener una memoria organizacional y los medios
para para almacenar y compartir el conocimiento. Es el desarrollo de nuevo
conocimiento e ideas que tiene el potencial para influir en el comportamiento de la
organizacin.

Lo cual ocurre cuando las organizaciones, los sistemas cognitivos y memorias son
compartidas entre los miembros de una organizacin.

Se estima que del 10 al 20% de los datos empresariales son usados en la
actualidad.
El sistema que administra el conocimiento puede capturar el nuevo conocimiento y
hacerlo disponible para mejorarlo.

Las habilidades para aprender incluyen apertura a las nuevas perspectivas,
Conciencia, evitar sesgos personales, prejuicios, sentido de humildad, exposicin,
contacto con los datos sin filtrar.
La habilidad de una organizacin para aprender depende de su cultura. (El patrn
de supuestos bsicos compartidos)

2. Transformacin y aprendizaje organizacional

El aprendizaje organizacional involucra la cultura organizacional, Peter Senge
citado por Franklin, establece que el aprendizaje consiste en dos tipos de
actividades: obtener el conocimiento prctico para resolver problemas
especficos con base a premisas existentes y establecer nuevas premisas
(paradigmas) para superar las existentes.
El aprendizaje organizacional va ms all del aprendizaje de cada uno de sus
integrantes, es importante registrar y analizar las experiencias que se han tenido
en la organizacin y los alcances que se han tenido para mejorar del desarrollo
de la empresa.

34

3. Iniciativas de administracin de conocimiento

La gestin del conocimiento tiene sus races en el aprendizaje y memoria
organizacional. El aprendizaje organizacional se da mediante la integracin y
colaboracin de los integrantes de la organizacin.

Un sistema de gestin de conocimiento sigue los siguientes seis pasos:

1. Crear el conocimiento.- El cual es creado cuando una persona determina
nuevas formas de hacer las cosas o desarrollar la prctica. En algunas
ocasiones el nuevo conocimiento es introducido.
2. Capturar el conocimiento.- El nuevo conocimiento debe ser identificado
como valioso y ser presentado de forma razonable.
3. Refinar el conocimiento el nuevo conocimiento requiere ser puesto en
contexto para ser accionado es la forma en que las cualidades tacitas son
capturadas a lo largo de verdades explicitas.
4. Almacenar conocimiento.- El conocimiento til debe ser almacenado en
una forma razonable, en un repositorio donde otros integrantes de la
organizacin puedan tener acceso a l.
5. Gestionar conocimiento.- El conocimiento debe mantenerse actualizado,
debe ser revisado para verificar que es relevante y exacto.
6. Diseminar el conocimiento.- El conocimiento debe estar disponible una
forma til para alguien que lo necesita en la organizacin, en cualquier
momento y en cualquier lugar.

4. La tecnologa de informacin en la administracin del conocimiento

Los sistemas de gestin del conocimiento KMS, se han desarrollado, usando tres
tipos de tecnologas: a) Comunicacin, b) colaboracin y c) almacenamiento y
recuperacin (usualmente bases de datos y herramientas para almacenamiento
de sistemas colaborativos).

35

La inteligencia artificial (IA), agentes inteligentes, descubriendo conocimiento en
base de datos y XML son ejemplos de tecnologas que permiten la gestin del
conocimiento y son la base para la gestin de archivos de conocimiento.

La Inteligencia artificial y los agentes inteligentes son empleados en los sistemas
de gestin del conocimiento para: Mejorar las bsquedas de
conocimientos(bsqueda Web), ayudar a establecer perfiles individuales o
grupales de conocimientos, ayudar a determinar la importancia del conocimiento
cuando contribuye a un acceso de repositorios de conocimientos, escanear
correos electrnicos, documentos y bases de datos para mejorar el
descubrimiento de datos, determinar conocimiento significativo, identificar
patrones en datos.

5. Implementacin de sistemas de informacin basados en conocimiento.

Los sistemas de gestin del conocimiento KMSs, hacen referencia al uso de tcnicas
modernas de informacin como Internet, Intranet, Lotus, software de filtros, agentes,
almacn de datos.
Intentan ayudar a las organizaciones a hacer frente a las cifras de negocios, a los
cambios rpidos, reduccin de personal haciendo ampliamente accesible la
experiencia del capital humano de las organizaciones. Mantener informados a los
trabajadores y contar con un nivel considerable de servicio al cliente.
Algunas organizaciones han construido sistemas de gestin del conocimiento para
ayudar a las organizaciones a mantener el conocimiento y experiencia de los
trabajadores.
El reto de los sistemas de gestin del conocimiento KMS, es identificar e integrar los
tres componentes esenciales (Tecnologas de la comunicacin, tecnologas
colaborativas y de almacenamiento y recuperacin) para conocer la gestin del
conocimiento de una organizacin, los sistemas ms recientes fueron desarrollados con
tecnologas de redes, herramientas computacionales colaborativas (groupware) y base
de datos. Fueron construidos de una variante de los componentes de las Tecnologa
de la informacin.
36

Accenture es una empresa que desarrolla su arquitectura de conocimientos con
herramientas que provienen de tres tipos de tecnologas. Colaborativas como las notas
de Lotus/ El servidor Domino provee varias capacidades par KMS. Otros sistemas
fueron desarrollados integrando herramientas de uno o varios vendedores.
Al inicio del 2000 los KMS, han evolucionado a integrar los tres componentes en un
paquete. Estos incluyen el portal de conocimiento empresarial y la suite de gestin del
conocimiento, en algunas aplicaciones de innovacin como sistema experto de
localizacin.
Figura No 6 Sistema experto de localizacin

Fuente: Turban et al 2008
37

Actividades de aprendizaje propuestas
Identificar en una empresa como se trasmiten los conocimientos, como se documenta la
experiencia de los trabajadores.
Analizar el artculo sobre fuga de cerebros
Analiza los servicios de Accenture, identifica el manejo de los sistemas de gestin de
conocimientos en http://www.accenture.com/mx-es/Pages/index.aspx