2795 Sistemas de Gestion de La Calidad Nociones Basicas

SISTEMAS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
NOCIONES BSICAS

Pg. 2
NDICE
0. Introduccin al documento 3
1. Introduccin 4
2. Concepto de calidad. Definiciones 5
3. Beneficios de la implantacin de un .!.C. 13
4. "strategias para implantar un .!.C. 1#
5. "structura de un .!.C. en $ase a la norma I% &001'2000 22
(os oc)o principios de gestin de la calidad 22
"structura de un .!.C. 25
*orma I% &001'2000 2&
#. Procedimiento de certificacin. "ntidades certificadoras 40
+. ,ne-os 44
"structura documental de un .!.C. I% &001'2000 44
!estin integrada 4.
BIB(I%!/,01, 52
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 3
0. Introduccin al documnto
El !r"nt documnto con"titu# una rco!ilacin d con"ulta !ara la"
$TEDLT" "o%r Si"tma" d G"tin d la Calidad # Crti&icacin d Si"tma".
'ara ma#or in&ormacin " rcominda con"ultar la %i%lio(ra&)a rco(ida al &inal
dl documnto.
En *l " rco( d&inicion" rlacionada" con la calidad+ lo" %n&icio" ,u
!ud "u!onr !ara la m!r"a l im!lantar un Si"tma d G"tin d la Calidad
-n adlant SGC.+ la "ituacin (nral # rcomnda%l n la ,u /a d
ncontrar" !ara a&rontar la im!lantacin+ la "tructura d un SGC a") como un
r"umn d la norma ISO 0001.
S /ac tam%i*n r&rncia a la ("tin int(rada ,u " la tndncia actual d
la" m!r"a" ,u d"an im!lantar accion" "!c)&ica" !ara !r"r2ar la "alud
# la "(uridad d "u" m!lado" # clint"+ !rot(r l mdio am%int #
(aranti3ar la calidad d "u" !roducto" o "r2icio"+ "to "+ un mi"mo "i"tma d
("tin rco( ("tin d calidad+ d mdio am%int # d !r2ncin d
ri"(o" la%oral".

Pg. 4
1. INT4OD$CCIN
"n las 2ltimas d3cadas los numerosos cam$ios 4ue se )an producido
en el entorno empresarial )an lle5ado a las empresas a $uscar soluciones
para me6orar su competiti5idad. (a li$erali7acin de los mercados8 las
e-pectati5as cam$iantes de los clientes8 las discontinuidades tecnolgicas
o la competencia glo$al son algunos de los factores 4ue )an modificado
las fuentes de 5enta6a competiti5a 9 el funcionamiento de la ma9or parte
de los sectores.
Por ello8 la adopcin de un sistema de direccin con orientacin
)acia la calidad es una de las alternati5as 4ue con ms 3-ito )an dado
respuesta a estos retos del entorno competiti5o actual. (a calidad se )a
con5ertido en un factor imprescindi$le para la continuidad a largo pla7o de
una empresa.
(a calidad genera productos 9 ser5icios me6orados8 disminu9e costes
9 puede aumentar la renta$ilidad financiera de las empresas. Por otro
lado8 puede con5ertirse en un factor de moti5acin 9 de integracin de los
tra$a6adores. 0inalmente8 me6ora la imagen de los productos 9 ser5icios
4ue se 5enden8 aumenta la satisfaccin de los clientes 9 por lo tanto8
puede influir directamente en la lealtad de los mismos.
"stas 9 otras 5enta6as permiten afirmar 4ue la calidad es un medio
fundamental para me6orar los $eneficios de las empresas 9 asegurar su
competiti5idad.

Pg. 5
5. CONCE'TO DE CALIDAD. DE6INICIONES
CONCE'TO DE CALIDAD
:n gran n2mero de organi7aciones 9 e-pertos )an $uscado una
definicin para el concepto de calidad8 pero lo cierto es 4ue no e-iste una
definicin espec;fica 4ue pueda considerarse como la ms correcta o la
me6or.
(as distintas ideas o definiciones de lo 4ue se entiende por calidad
)an surgido para dar respuesta a los continuos cam$ios empresariales.
Cada definicin proporciona 5enta6as e incon5enientes con respecto a la
medicin8 a la utilidad para los directi5os 9 a la importancia del
consumidor. Cada empresa de$er adoptar a4uella 4ue se a6uste me6or a
sus o$6eti5os estrat3gicos.
eg2n /ee5es 9 Bednar <1&&4= la e5olucin 4ue )a sufrido la calidad
en el tiempo permite esta$lecer cuatro enfo4ues $sicos en su definicin'
Calidad es e-celencia.
Calidad es 5alor.
Calidad es conformidad con las especificaciones.
Calidad es igualar o e-ceder las e-pectati5as de los clientes.
,lgunas de estas definiciones se e-ponen a continuacin'
>Cumplimiento de los re4uisitos? <D.Cros$9=. "n esta definicin
se )ace referencia a un control de la calidad8 entendido como
una inspeccin de las caracter;sticas de los productos.
>,decuacin al uso? <@. @uran=. e )a de $uscar el producto
me6or adaptado a las necesidades de los clientes <no )a$la slo
de productos8 tam$i3n del diseAo=.

Pg. #
atisfaccin de las e-pectati5as del cliente? <,. 0eigen$anm=. "n
esta definicin 5a impl;cita la opinin del cliente so$re el
producto 9Bo ser5icio prestado.
>P3rdida 4ue el uso de un producto o ser5icio causa a la
sociedad? <!. Caguc)i=. Caguc)i entiende 4ue la fa$ricacin de
un producto supone una p3rdida para la sociedad8 tanto por las
materias primas utili7adas8 como por los residuos so$rantes de la
produccin e incluso las relaciones entre la empresa 9 la
sociedad en la 4ue est esta$lecida.
*o o$stante8 para dar una definicin ms consensuada8 nos
$asaremos en la dada por la *orma :*"D"* I% &000'
>!rado con el 4ue un con6unto de caracter;sticas in)erentes
cumple con los re4uisitos?. :*"D"* I% &000'2000 ,partado
3.3.1.
"n la norma se )ace referencia a dos grupos de re4uisitos'
- (as necesidades o e-pectati5as esta$lecidas
<caracter;sticas 4ue cada uno esta$lece=
- (as impl;citas u o$ligatorias <caracter;sticas 4ue se
presuponen se de$en cumplir=
%tro de los conceptos 4ue podemos definir es el de la denominada
>Calidad Cotal?' se puede definir como la gestin integral de la empresa
centrada en la calidad. Por lo tanto8 el ad6eti5o >total? de$er;a aplicarse a
la gestin antes 4ue a la calidad. (a popularmente conocida como >Calidad
Cotal? de una organi7acin est $asada en los siguientes pilares'
Centrado en la calidad
Basado en la participacin de todos sus miem$ros.
%rientada a la renta$ilidad a largo pla7o a tra53s de la
satisfaccin del cliente.

Pg. +
Proporciona $eneficios a todos los miem$ros de la organi7acin 9
a la sociedad8 en general.
Pero de$emos dar un paso ms en nuestras definiciones 9
detenernos en un nue5o concepto 4ue se impone' >(os modelos de
e-celencia.?
(os modelos de "-celencia esta$lecen una 5isin glo$al de la
organi7acin 4ue permite gestionar todas sus acti5idades de forma
coordinada. on modelos $asados en la autoe5aluacin8 9 utili7ados para
el esta$lecimiento de premios a la "-celencia. (os modelos de e-celencia
estn $asados en >criterios? o principios generales de actuacin.
,dems tienen un papel importante en la me6ora de la
competiti5idad de las empresas8 orientan a la organi7acin )acia los
resultados8 facilitan el intercam$io de las me6ores prcticas 9 son una
)erramienta para esta$lecer una 5isin com2n en el seno de la
organi7acin.
*o o$stante8 los modelos de e-celencia no son modelos
prescripti5os8 9 por tanto no contienen criterios de actuacin8 aun4ue si
permiten esta$lecer o$6eti5os para cada >criterio? 9 medir los resultados.
(a autoe5aluacin $asada en los modelos de e-celencia8 permite
conocer >4u3? )a9 4ue me6orar8 mientras 4ue las directrices de la I%
&004 esta$lecen >como? me6orar8 9 por ello son un complemento a los
modelos de e-celencia.

Pg. .
DE6INICIONES
Crti&icacin
(a certificacin es la accin lle5ada a ca$o por una entidad
reconocida como independiente de las partes interesadas <%rganismos de
e5aluacin de la conformidad o "ntidades de certificacin=8 mediante la
4ue se manifiesta la conformidad de una empresa8 producto8 proceso8
ser5icio o persona con los re4uisitos definidos en normas o
especificaciones t3cnicas.
Or(ani"mo" d 2aluacin d la con&ormidad
(os organismos de e5aluacin de la conformidad son los encargados
de e5aluar 9 reali7ar una declaracin o$6eti5a de 4ue los productos8
procesos8 instalaciones o ser5icios8 cumplen unos re4uisitos espec;ficos8
9a sean del sector reglamentario o 5oluntario.
Entidad" d crti&icacin
Cercera parte 4ue e5al2a 9 certifica sistemas de calidad con respecto
a las normas so$re sistemas de calidad pu$licadas 9 cual4uier otra
documentacin complementaria re4uerida en el marco de dic)o sistema.
Documnto d crti&icacin
Documento en el 4ue se indica 4ue el sistema de calidad cumple las
normas especificadas so$re sistemas de calidad 9 cual4uier otra
documentacin re4uerida en el marco de dic)o sistema.
Acrditacin
(a acreditacin es el procedimiento mediante el cual un %rganismo
autori7ado reconoce formalmente 4ue una organi7acin es competente

Pg. &
para la reali7acin de una determinada acti5idad de e5aluacin de la
conformidad. "n "spaAa el %rganismo de acreditacin es "*,C <"ntidad
*acional de ,creditacin=.
ENAC es una entidad pri5ada8 independiente 9 sin nimo de lucro
cu9a funcin es coordinar 9 dirigir en el m$ito nacional un istema de
,creditacin conforme a los criterios 9 normas esta$lecidos en la :nin
"uropea <"*45003 9 "*45010=8 e internacionalmente.
"*,C acredita organismos 4ue reali7an acti5idades de e5aluacin de
la conformidad8 sea cual sea el sector en 4ue desarrolle su acti5idad8 su
tamaAo8 su carcter p2$lico o pri5ado8 o su pertenencia a asociaciones o
empresas8 uni5ersidades u organi7aciones de in5estigacin.
(a$oratorios
"ntidades de Inspeccin
"ntidades de Certificacin
Eerificadores Fedioam$ientales
Norma
:na norma es un documento de aplicacin 5oluntaria 4ue contiene
especificaciones t3cnicas $asadas en los resultados de la e-periencia 9 del
desarrollo tecnolgico. (as normas son el fruto del consenso entre todas
las partes interesadas e in5olucradas en la acti5idad o$6eto de la misma.
,dems8 de$er apro$arse por un %rganismo de *ormali7acin reconocido.
(as normas son la )erramienta fundamental para el desarrollo
industrial 9 comercial de un pa;s8 9a 4ue sir5en como $ase para me6orar la
calidad en la gestin de las empresas8 en el diseAo 9 fa$ricacin de los
productos8 en la prestacin de ser5icios8 etc.8 aumentando la
competiti5idad en los mercados nacionales e internacionales.
*o podemos ol5idar la a9uda 4ue prestan a los consumidores 9
usuarios8 permiti3ndoles o$tener una referencia para conocer el ni5el de
calidad 9 seguridad 4ue de$en e-igir a los productos o ser5icios 4ue

Pg. 10
utili7an8 9 a la sociedad en general8 a9udando a preser5ar el medio
am$iente8 a me6orar la sanidad o adecuar nuestro entorno para permitir la
accesi$ilidad de las personas con discapacidad.
"n la actualidad e-isten normas para casi todo. *ormas so$re la
composicin 9 caracter;sticas de las materias primas <plsticos8 aceros8
madera8...=8 normas so$re productos industriales <tornillos8
electrodom3sticos8 )erramientas8...=8 so$re productos de consumo
<6uguetes8 mo$iliario8 7apatos8 productos alimenticios8..=8 ma4uinaria8
ser5icios de limpie7a8 residencias de la tercera edad8 etc.
0amilia de normas :*"D"*DI% &000'2000
ignificado de los d;gitos'
:*"' :na norma espaAola
"*' *orma europea
I%' International tandard %rganitationD es la norma internacional
(a familia de *ormas :*"D"* I% &000 del aAo 2000 est
constituida por tres normas $sicas8 complementadas con un n2mero
reducido de otros documentos < gu;as8 informes t3cnicos 9
especificaciones t3cnicas=. (as tres normas $sicas son'
UNE-EN-ISO 9000:2000: Sistemas de gestin de la calidad.
Fundamentos y vocabulaio. Descri$e los fundamentos de los
sistemas de gestin de la calidad 9 especifica la terminolog;a para
los sistemas de gestin de la calidad.
UNE-EN-ISO 900!:2000: Sistemas de gestin de la calidad.
"e#uisitos. "specifica los re4uisitos para los sistemas de gestin
de la calidad aplica$les a toda organi7acin 4ue necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos 4ue
cumplan los re4uisitos de sus clientes 9 los reglamentarios 4ue le
sean de aplicacin8 9 su o$6eti5os es aumentar la satisfaccin del
cliente.

Pg. 11
UNE-EN-ISO 900$:2000: Sistemas de gestin de la calidad.
%iectices &aa la me'oa del desem&e(o. Proporciona
directrices 4ue consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestin de la calidad. "l o$6eti5o de esta norma es la
me6ora del desempeAo de la organi7acin 9 la satisfaccin de los
clientes 9 de otras partes interesadas.
Codas estas normas 6untas forman un con6unto co)erente de
normas de sistemas de gestin de la calidad 4ue facilitan la mutua
comprensin en el comercio nacional e internacional.
(a norma :*"D "* I% &001'2000 es la 4ue contiene los re4uisitos
9 en $ase a ella se puede o$tener la certificacin. (as normas :*"D "*
I% &001'2000 9 :*"D"* I% &004'2000 se )an desarrollado como un
>par co)erente? de normas. Fientras la norma I% &001'2000 se orienta
ms claramente a los re4uisitos del sistema de gestin de la calidad de
una organi7acin para demostrar su capacidad para satisfacer las
necesidades de los clientes8 la norma I% &004'2000 5a ms le6os8
proporcionando directrices para me6orar el desempeAo de las
organi7aciones 9 acercarse a la e-celencia8 mu9 en la l;nea de los 4ue son
los modelos de e-celencia como el Fodelo "uropeo de !estin de Calidad
de la "0GF <"uropean 0ederation for Gualit9 Fanagement=.
E67M
(a 0undacin "uropea para la !estin de Calidad <"0GFH= es una
organi7acin sin nimo de lucro formada por organi7aciones o empresas
miem$ros 9 creada en 1&.. por catorce importantes empresas europeas.
u misin es ser la fuer7a 4ue impulsa la e-celencia en las organi7aciones
europeas de manera sostenida. ,simismo8 tiene como 5isin un entorno
en el 4ue las organi7aciones europeas so$resalgan por su e-celencia. (a
"0GF es la propietaria del Fodelo "0GF de "-celencia <Fodelo "0GF= 9
gestiona los Premios "uropeos a la Calidad.

Pg. 12
"l modlo d 8clncia m!r"arial E67M es una )erramienta
de carcter prctica 4ue permite a la empresa determinar cual es su
situacin real en el logro de la e-celencia 9 permite diagnosticar las
de$ilidades 9 fortale7as de la organi7acin8 estimulando la $2s4ueda de
soluciones en los puntos d3$iles. "ste modelo de autoe5aluacin permite
anali7ar las personas8 los procesos 9 los resultados de una organi7acin.

Pg. 13
9. BENE6ICIOS DE LA IM'LANTACIN DE $N SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
(os $eneficios de un sistema de aseguramiento de la calidad por I%
&000 son m2ltiples aun4ue podr;an ser agrupados en tres grandes
$lo4ues'
Fe6oras en la %rgani7acin Interna 9 Procesos
Fe6oras en el rea Comercial e Imagen
,decuacin a la Cendencia Fundial
ME:O4AS EN LA O4GANI;ACIN INTE4NA < '4OCESOS
Fe6ora la organi7acin 9 competiti5idad de las empresas8 con el
consecuentemente incremento de $eneficios 4ue esto implica. Beneficios
asociados al incremento de la producti5idad8 a la reduccin de costes8 as;
como a la disminucin de tiempos de operaciones. , ni5el interno8 se
consigue una estructura de tra$a6o $ien definida8 donde se fomenta 9
desarrolla la autodisciplina.
:n sistema de aseguramiento de la calidad seg2n normas I% &000
es un primer paso )acia la un sistema de calidad total 9 la e-celencia
empresarial.
ME:O4AS EN EL A4EA COME4CIAL E IMAGEN
:n certificado de calidad seg2n normas I% &000 es una
inme6ora$le tar6eta de presentacin de la empresa para clientes actuales 9
potenciales.

Pg. 14
(os certificados por I% &000 aportan me6oras significati5as en la
imagen comercial de la compaA;a8 con lo 4ue se o$tienen ma9ores 5entas
9 el acceso a mercados en los 4ue se necesita un certificado de calidad.
ADEC$ACIN A LA TENDENCIA M$NDIAL
(as normas de calidad I% &000 son una normati5a internacional
4ue actualmente estn incorporando en sus organi7aciones la ma9or;a de
las empresas.
(a normati5a incita a todas las empresas 4ue se certifican seg2n
normas I% &000 a 4ue e-i6an a sus pro5eedores su certificado para
poder controlar la calidad del apro5isionamiento. Por ello8 es necesario
para todas las empresas o$tener el certificado de calidad antes de 4ue
alguno de los clientes importantes decida cam$iar de pro5eedor.
(a implantacin de un istema de Calidad no es la panacea 4ue da
un aumento espectacular de $eneficios 9 de 5entas8 ms $ien es una
)erramienta de gestin 4ue es mu9 2til de cara a la organi7acin interna
de las empresas. "sto es algo 4ue se de$e tener claro antes de comen7ar
con la implantacin de un istema de Calidad.
Despu3s de la implantacin de istemas de Calidad se consideran
$eneficiosos unos aspectos 4ue anteriormente eran considerados como
e-igencias 9 re4uerimientos e-cesi5os8 como pudieran ser la
estandari7acin de las tareas 9 la claridad en la definicin de las
responsa$ilidades.
%tra conclusin importante es 4ue algunas 5enta6as de la
implantacin de istemas de Calidad no son o$5ias 9 no se descu$ren
)asta tener una e-periencia8 o un conocimiento de este tipo de
)erramienta de gestin. De a4u; surge la importancia de una formacin
pre5ia a la decisin so$re el sistema de gestin 4ue se 5a a implantar8 de
cara a tomar el camino ms adecuado para cada tipo de empresa.

Pg. 15
*o o$stante podemos ela$orar una $re5e sinopsis de lo 4ue
entendemos como las 5enta6as de la implantacin de un istema de
!estin de la Calidad'
o "standari7acin de las tareas
o Fe6ora de la conciencia de la calidad.
o Fe6oras organi7ati5as <eficacia interna8 claridad en las
responsa$ilidades8 implicacin de los empleados=.F
o Fe6ora en la relacin con los clientes <confian7a de los clientes=.
Como conclusin podemos esta$lecer cuatro grandes l;neas 4ue
englo$an los $eneficios o efectos de la calidad'
o Calidad como a)orro.
o Calidad 9 producti5idad.
o Calidad 9 renta$ilidad.
o Fe6ora de la imagen comercial8 adopcin de nue5os sistemas de
produccin 9 satisfaccin de los empleados.
(a implantacin de sistemas de calidad aporta gran n2mero de
$eneficios a las compaA;as 4ue apuestan por esta estrategia. *o slo
reducen sus costes de manera ra7ona$le8 sino 4ue adems incrementan
sus ingresos gracias al ma9or grado de satisfaccin de sus clientes 9 en
una me6ora de la moti5acin de sus empleados.
<,lgunos e-pertos cifran el precio de la noDcalidad en torno al 15D
20I de los costes financieros=.
La importancia de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad!
radica en el "ec"o de #ue sir$e de plata%orma para desarrollar en el interior de la
or&ani'acin! una serie de acti$idades! procesos ( procedimientos! encaminados
a lo&rar #ue las caracter)sticas del producto o del ser$icio cumplan con los
re#uisitos del cliente! en pocas pala*ras sean de calidad! lo cual nos da ma(ores
posi*ilidades de #ue sean ad#uiridos por +ste! lo&rando as) el porcenta,e de
$entas plani%icado por la or&ani'acin. <>Importancia de asimilar el concepto de
calidad 9 $eneficios de implementar un sistema de gestin de la calidad en la
"mpresa?. C3sar de la Cru7 Bo5ea=.

Pg. 1#
=. EST4ATEGIAS 'A4A IM'LANTA4 $N SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
on muc)as las ra7ones 4ue de$en tenerse en cuenta antes de la
implementacin de las normas I% &000.
Codas las empresas por constituidas 4ue se encuentren8 o
indiferentemente al tiempo 4ue lle5en operando8 no necesariamente estn
al ni5el de implementar una norma como I%8 para ello se necesita ms
4ue tiempo de e-periencia empresarial8 co$ertura del mercado o tipo de
producto8 son indispensa$les unas condiciones $sicas de organi7acin'
1. :na cultura organi7acional madura
2. :n clima o am$iente la$oral sano 9 proacti5o
3. Compromiso total de todos los l;deres de la empresa
4. %rientacin )acia el tra$a6o en e4uipo
5. :na planeacin $sica
#. :n m;nimo de procesos 9a definidos
+. :na conciencia total del me6oramiento8 ms 4ue una
necesidad sin fundamento
"s necesario entonces 4ue antes de iniciar un proceso I%8 se
inter5enga la cultura de la empresa 9 el mismo clima8 orientndolo )acia
una posicin fa5ora$le propicia para reci$ir el sistema de calidad 4ue se
propone en es sistema I%.
Para una efecti5a implementacin de los programas de calidad8 9 en
especial para iniciar un proceso de normali7acin I%8 es prudente 4ue la
empresa cuente 9a con unos re4uisitos >ideales? de partida8 como son los
siguientes'
1. (a organi7acin de$e disponer 9a de una $uena estructura
organi7ati5aJ
2. "-iste 9a una pol;tica de la calidad <al menos impl;citamente=8 9
normas 4ue se toman en serioJ

Pg. 1+
3. (a organi7acin )a sido 9 continuar pro$a$lemente siendo
$astante esta$le en cuanto a sus acti5idades 9 personal <no se
estn produciendo cam$ios esenciales8 ampliaciones u operaciones
de reorientacin=
4. e comprenden $ien todos los procesos internosJ
5. Ka e-isten numerosos documentos estandari7adosJ
#. (a organi7acin est saneada financieramenteJ
+. e dispone de una persona cualificada8 moti5ada 9 con credi$ilidad
<mu9 respetada= para coordinar la implantacin de las normasJ
.. "l ni5el directi5o superior cree en la importancia de la certificacin
9 se compromete con el tema
i se cumplen la ma9or;a de estas condiciones8 una organi7acin
podr iniciar la ruta de las I% &000 con seguridad de llegar a $uen
puerto. Pero sin no se cumplen ninguna o slo unas cuantas8 ser
pro$a$le 4ue la tra5es;a )acia la certificacin sea larga 9 empedrada de
dificultades
*o se trata de 4ue una empresa este normali7ada 9 4ue $us4ue
simplemente la apro$acin8 se entiende 4ue la norma I% a9udar a
me6orar 9 a crear procesos8 pero si se parte de la nada8 no solamente el
camino ser altamente dificultoso8 sino 4ue generar una serie de
pro$lemas 4ue pueden afectar los mismos resultados de la empresa8 )a9
confusin8 desgaste 9 desorientacin.
(a metodolog;a a desarrollar para la implantacin de un istema de
Calidad seg2n *ormas I% &0008 podr;a ser es4uemticamente la
siguiente'
A. Dia(n"tico d la Situacin Actual
a= 0ocali7acin 9 preparacin
$= %$tencin de Informacin Base
c= "5aluacin 9 planificacin de acti5idades

Pg. 1.
B. Di">o Im!lantacin dl Si"tma
a= Fanual de Calidad
$= "la$oracin de los Procedimientos e Instrucciones de
Calidad
c= Implantacin del istema
C. Auditor)a" dl Si"tma d A"(uraminto d la Calidad
a= ,uditor;a Interna
$= ,uditor;a "-terna
D. Tramitacin d Su%2ncion"
A. Dia(n"tico d la Situacin Actual
Con este diagnstico se pondrn de manifiesto a4uellos procesos
4ue inter5ienen en la calidad8 determinando los parmetros cla5e so$re
los 4ue )a9 4ue actuar 9 los 4ue )a$r 4ue considerar en el posterior
diseAo del sistema.
"l tra$a6o 4ue se tendr 4ue desarrollar constar de tres fases
relacionadas entre s;'
a. 6ocali3acin # !r!aracin
Consiste en lle5ar a ca$o un anlisis con6unto de la finalidad 9
enfo4ue de los tra$a6os posteriores.
Para ello se forma un e4uipo de tra$a6o 9 se reali7an una serie de
reuniones con la Direccin de la empresa con el fin de'
Presentar el e4uipo de tra$a6o
Determinar las funciones del mismo
"sta$lecer los o$6eti5os 9 alcance del diagnstico
Informacin al personal de la empresa de la reali7acin del
diagnstico
%. O%tncin d in&ormacin %a" -Con"ulta d documnto".
e reali7a una e-)austi5a toma de datos de las acti5idades
desarrolladas en la empresa.

Pg. 1&
(a )erramienta de tra$a6o son las reuniones con la direccin del
personal implicado en las secciones a estudiar 4ue se estime
necesario. e )ace especial )incapi3 en'
"s4uema de procesos
Informacin so$re los procesos desarrollados
Conocimiento de la actual pol;tica de calidad de la empresa
istema de aseguramiento de la calidad e-istente
Procedimientos actuales de gestin de la calidad
c. E2aluacin # !lani&icacin d acti2idad"
,nlisis de la organi7acin8 acti5idades de control8 documentacin
general 9 espec;fica8 9 su grado de implantacin 9 cumplimiento.
"n esta primera fase 9 tras la e5aluacin citada8 se esta$lecen las
secciones del Fanual de Calidad 9 Procedimientos de la Calidad 4ue
de$an ser ela$orados.
B. Di">o Im!lantacin dl Si"tma
(a fase de diseAo e implantacin del sistema de aseguramiento de la
calidad se su$di5ide a su 5e7 en las siguientes acti5idades'
a. Manual d Calidad
(as tareas a desarrollar son las siguientes'
Con loas datos reca$ados 9 la cola$oracin del personal de
la empresa8 se ela$ora el $orrador para comentarios del
Fanual de Calidad
Presentacin del Fanual para su lectura 9 comentarios
,nlisis con6unto so$re los comentarios 4ue e-istan para
su solucin e inclusin en el Fanual
"la$oracin de la edicin definiti5a del Fanual de Calidad

Pg. 20
%. Ela%oracin d lo" !rocdiminto" in"truccion" d
calidad
(as acti5idades a lle5ar a ca$o son las siguientes'
0i6ar el alcance 9 contenido de cada Procedimiento
,nali7ar formatos8 impresos8 registros o cual4uier otro tipo
de documentacin 4ue est3 emitida por la empresa 9 4ue
sea aplica$le o sir5a como referencia para ela$orar el
istema de la Calidad
"la$orar 9 presentar el $orrador para re5isin 9 anlisis de
cada Procedimiento
/ecopilacin de comentarios de los responsa$les surgidos
como consecuencia de la re5isin
,nlisis de los comentarios surgidos para la ela$oracin de
la edicin definiti5a de cada Procedimiento
c. Im!lantacin dl Si"tma
(a metodolog;a de actuacin se $asa en'
,claraciones al istema de la Calidad
"sta$lecimiento de acti5idades para la implantacin
"5aluacin final del grado de implantacin del istema8
con el fin de detectar posi$les des5iaciones 9 proponer las
soluciones oportunas
C. Auditor)a" dl Si"tma d A"(uraminto d la Calidad
a. Auditor)a Intrna
:na 5e7 implantado el istema8 se reali7a una auditor;a interna del
mismo con el fin de compro$ar su adecuacin a la norma :*"D *
I% &000.
(a auditor;a est di5idida en las siguientes etapas'

Pg. 21
'lani&icacin d la auditor)a' e define el alcance 9
o$6eto8 se determinan los recursos asignados8 se define el
calendario de la auditor;a 9 las normas 9 procedimientos a
emplear8 se ela$ora el plan de auditor;a 9 el c)eL list.
Auditor)a intrna' "sta fase comprende la reunin
inaugural8 re5isin de las instalaciones8 5erificacin del
sistema8 declaraciones del auditado 9 reali7acin de los
res2menes diarios.
Ela%oracin dl in&orm # conclu"ion"' e ela$ora un
preinforme de auditor;a dirigido a la direccin de la
empresa mediante una reunin final. Cras esta reunin8 9
con lo 4ue en ella se acuerde8 se reali7ar el informe
final.
6a" d cirr d la auditor)a # accion" corrctora"'
Cras la reali7acin de la auditor;a 9 del consiguiente
informe8 se definen8 si ca$e8 las acciones corretoras
pertinentes 9 se e5al2a la respuesta del auditado. "sta
fase finali7a con la preparacin de la documentacin 9
registros oficiales de la auditor;a
%. Auditor)a E8trna
:na 5e7 implantado el istema8 se de$e proceder a la tramitacin
del e-pediente para certificacin seg2n la norma :*"D"* I% &000
D. Tramitacin d "u%2ncion"
"n este punto se tramitan los e-pedientes de su$5encin en a4uellos
%rganismos P2$licos 4ue contemplan a9udas a fondo perdido para este
tipo de pro9ectos. (a cuant;a de estas su$5enciones son de )asta el +0 I
de la cuant;a total del pro9ecto.

Pg. 22
?. EST4$CT$4A DE $N SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
EN BASE A LA NO4MA ISO 0001@5000
LOS OCAO '4INCI'IOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
<*orma :*"D"* I% &000'2000=
"-isten oc)o principios de gestin de la calidad identificados en la
norma :*"D"* I% &000'2000 como principios en los 4ue se )a de $asar
una organi7acin cuando decida implantar un sistema de gestin de la
calidad. on en estos principios en los 4ue se fundamentan la familia de
normas internacionales cu9a finalidad es la de conducir 9 operar una
organi7acin de forma e-itosa a tra53s de una gestin sistemtica 9
transparente.
"stos oc)o principios son los siguientes'
Or(ani3acin n&ocada al clint@ (as organi7aciones de$en
encaminar sus esfuer7os a comprender las necesidades actuales 9
futuras de los clientes8 en definiti5a a satisfacer los re4uisitos de los
clientes.
Lidra3(o@ "l personal de la organi7acin )a de estar in5olucrado
totalmente en el logro de los o$6eti5os esta$lecidos por la empresa.
"sta implicacin del personal lo consiguen los l;deres 4ue son
4uienes esta$lecen unidad de propsito 9 direccin de la
organi7acin.
'artici!acin dl !r"onal@ (a implicacin total del personal )ace
4ue sus )a$ilidades sean usadas para $eneficio de la organi7acin.
En&o,u %a"ado n !roc"o"@ "l logro de todos los o$6eti5os
planteados por la organi7acin se consigue considerando todos los
recursos 9 las acti5idades de la empresa como procesos8
gestionando la calidad a tra53s de los procesos identificados.

Pg. 23
(e9enda' (;neas de 5alor aAadido
(;ne as de informacin
-i&ura ./ Fodelo de un sistema de gestin de la calidad <!C=
$asado en los procesos.
G"tin %a"ada n "i"tma"@ Identificar8 entender 9 gestionar un
sistema de procesos interrelacionados para un o$6eti5o dado8
me6ora la eficacia 9 eficiencia de una organi7acin.
CLIENTES Y
OTRAS
PARTES
INTERESADA
S
Requisitos
Procesos de
gestin de
recursos
Procesos de
alta direccin
Procesos de
medicin, anlisis
y mejora
Procesos de
realizacin del
producto
Sistema de Gestin de
Producto
CLIENTES Y
OTRAS
PARTES
INTERESADA
S
Satisfaccin
Mejora
continua del
SGC

Pg. 24
-i&ura 0/ "nfo4ue a sistemas de gestin de la calidad 9 a otros
sistemas de gestin
MBora continua@ (a me6ora continua conseguida mediante la
medicin 9 anlisis de los procesos.
Toma d dci"ion" %a"ada n /c/o"@ (as decisiones eficaces
se $asan en el anlisis de los datos 9 la informacin.
4lacin mutuamnt %n&icio"a con l !ro2dor@ (a
organi7acin )a de mantener una estrec)a relacin con sus
pro5eedores de esta manera se intensifica la capacidad de am$os
para crear 5alor.
"stos oc)o principios de gestin de la calidad constitu9en la $ase de
las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia I% &000.

Pg. 25
EST4$CT$4A DE $N SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
(os istemas de !estin de la Calidad $uscan la definicin de un
istema de !estin 4ue permita conseguir la satisfaccin del cliente como
forma fundamental de conseguir el crecimiento de las empresas 9 la
renta$ilidad. Como es sa$ido8 un cliente satisfec)o es la ma9or garant;a
para crecer 9 ser renta$le de forma sosteni$le.
(a estructura de un istema de !estin de la Calidad 4ueda
refle6ada en la figura 18 donde aparecen los cuatro puntos principales de la
norma8 4ue son'
/esponsa$ilidades de la Direccin
!estin de los /ecursos
/eali7acin del producto o del ser5icio
Fedicin8 anlisis 9 me6ora
(a figura resume los pilares de lo 4ue de$e ser un istema de
!estin de Calidad efica7 para conseguir la satisfaccin del cliente de
forma continua 9 repetiti5a 98 por tanto8 conseguir crecer 9 ser renta$le.
(os pasos a seguir8 seg2n el grfico ser;an'
o "l punto de partida ser;a el posicionamiento de la empresa en el
mercado en funcin de su Pol;tica 9 "strategias 9 seg2n el producto o
ser5icio8 competencia8 etc. "ntonces8 el punto de partida ser lo 4ue
la organi7acin 4uiere 9 puede ofrecer a los clientes 9 4ue se definir
en la Pol;tica de Calidad < 4"!on"a%ilidad" d la dirccin=.
o Identificar 9 conocer las e-pectati5as del cliente. "stas
e-pectati5as estarn formadas por'
/e4uisitos 9 especificaciones 4ue el cliente pide 9 comunica.
(os 4ue no comunica pero son necesarios para el uso
adecuado 9 pre5isi$le del producto o ser5icio.

Pg. 2#
(os re4uisitos legales 9 reglamentarios8 si los )a9 8 4ue tenga
4ue cumplir ese producto o ser5icio8 seg2n el uso o pa;s donde
se 5a9a a utili7ar < se inclu9en a4u; los aspectos de seguridad8
fia$ilidad8 garant;as8 calidad 9 seguridad alimentaria8 etc.=
%tros re4uisitos diferenciales 4ue mi propia organi7acin
ofrece a nuestros clientes.
"s decir8 en este punto se )an de identificar las e-pectati5as 4ue un
cliente tiene con respecto a nuestra empresa. "stas e-pectati5as
sern las entradas del proceso de 4ali3acin dl 'roducto o
Sr2icio.
o "l proceso de 4ali3acin dl !roducto <fa$ricacin o
produccin en empresas industriales o agroalimentarias=8 o de
'r"tacin dl "r2icio en empresas de ser5icio8 de$er ser capa7
de dar un producto o ser5icio <resultado del proceso=8 4ue de$er
conseguir la satisfaccin de las e-pectati5as 4ue el cliente tiene.
o "n este punto )a9 4ue anali7ar el grado de satisfaccin real 4ue
est consiguiendo el producto o ser5icio en los clientes. "sta
informacin8 6unto con la informacin 4ue se posee del producto o
ser5icio de forma interna8 es la informacin 4ue sir5e par iniciar el
proceso de Mdicin+ anCli"i" # mBora8 4ue permite estar en un
proceso de me6ora continua.
o "n este proceso de Mdicin+ anCli"i" # mBora8 con las
)erramientas 9 sistemas 4ue defina internamente la empresa8 se
anali7an los datos 9 resultados8 se anali7an las causas reales de los
pro$lemas 9 se toman las acciones necesarias para eliminar esas
causas8 )asta 4ue se 5erifi4uen 4ue esas acciones )an sido eficaces.
o Con los resultados de este proceso de Fe6ora8 se re5isan las
pol;ticas 9 estrategias8 la estructura 9 o$6eti5os8 para conseguir
me6orar <4"!on"a%ilidad" d la Dirccin=. "stos cam$ios se
)an de transmitir al mercado 9 asignar los recursos <G"tin d

Pg. 2+
4cur"o"' )umanos8 infraestructuras 9 am$iente de tra$a6o=8 para
realmente implantar los cam$ios 9 modificar el proceso de
4ali3acin dl 'roducto o Sr2icio.
"ste es el es4uema de me6ora 9 el enfo4ue de procesos 4ue )a9 4ue
aplicar en un istema de !estin de la Calidad8 para conseguir la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus e-pectati5as. "n
este es4uema8 se sit2an los re4uisitos fundamentales de la norma. (a
norma lo 4ue nos da son )erramientas para poder reali7ar las acti5idades
pre5ista en cada paso del c;rculo de me6ora continua8 )erramientas 4ue
)a9 4ue definir e implantar a la medida de la propia empresa.
(a estructura del manual adaptado a la norma I% de$er;a contener
los siguiente cap;tulos 4ue enumeramos a continuacin 9 4ue puede ser
un e6emplo de ;ndice del manual'
1.D istema de gestin de la calidad
1.1.D /e4uisitos generales
1.2.D /e4uisitos de la documentacin
2.D /esponsa$ilidad de la direccin
2.1.D Compromiso de la direccin
2.2.D "nfo4ue al cliente
2.3.D Pol;tica de la calidad
2.4.D /esponsa$ilidad8 autoridad 9 comunicacin
2.5.D /e5isin por la direccin
3.D !estin de los recursos
3.1.D Pro5isin de recursos
3.2.D /ecursos )umanos
3.3.D Infraestructura
3.4.D ,m$iente de tra$a6o

Pg. 2.
4.D /eali7acin del producto
4.1.D Planificacin de la reali7acin del producto
4.2.D Procesos relacionados con el cliente
4.3.D DiseAo 9 desarrollo
4.4.D Compras
4.5.D Produccin 9 prestacin del ser5icio
4.#.D Control de los dispositi5os de seguimiento 9
medicin
5.D Fedicin8 anlisis 9 me6ora
5.1.D !eneralidades
5.2.D eguimiento 9 medicin
5.3.D Control del producto no conforme
5.4.D ,nlisis de datos
5.5.D Fe6ora

Pg. 2&
NO4MA ISO 0001@5000
, continuacin se e-pone un resumen de la misma'
ISO 0001@5000 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
4E7$ISISTOS
1. OB:ETO < CAM'O DE A'LICACIN
(a norma especifica los re4uisitos a cumplir por una empresa 4ue
desee demostrar su capacidad 9 satisfacer a su cliente.
(os re4uisitos son aplica$les a todo tipo de empresas.
5. NO4MAS 'A4A CONS$LTA
(a norma I% &000D2000
9. TE4MINOS < DE6INICIONES
(os su6etos de la norma son designados por' pro5eedor8
organi7acin 9 cliente.
"l t3rmino >producto? puede significar tam$i3n >ser5icio?.
- SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
=.1.D 4,ui"ito" (nral"
(a organi7acin de$e'
DIdentificar los procesos8 su secuencia e interaccin
D,segurarse de la eficacia de las operaciones 9 del control
DFedir 9 anali7ar los procesos para su me6ora continua

Pg. 30
DConseguir los resultados planificados
=.5.D 4,ui"ito" d la documntacin.
=.5.1.D Gnralidad"
(a documentacin del sistema de$e incluir'
D(a pol;tica de calidad
D"l manual de calidad
D(os procedimientos documentados
D(os documentos necesarios para cumplir los o$6eti5os
D(os registros de los resultados
(os documentos pueden adoptar cual4uier formato o medio
=.5.5.D Manual d la calidad
"l Fanual de calidad de$e incluir'
Del alcance del sistema 9 las e-clusiones
Dlos procedimientos documentados o su referencia
Dla interaccin de los procesos
=.5.9.D Control d lo" documnto"
(os documentos de$en controlarse en lo 4ue se refiere a'
Dsu apro$acin8 una 5e7 4ue )a9an sido redactados8
Dsu re5isin por el organismo responsa$le
Dsu 5igencia
Dsu presencia 9 disponi$ilidad en los lugares de uso
Dsu identificacin 9 facilidad de interpretacin por los
usuarios8
Dla identificacin 9 distri$ucin adecuada de los documentos
e-ternos
Dla imposi$ilidad de utili7acin de 5ersiones atrasadas
Codo ello se incluir en un procedimiento documentado.

Pg. 31
=.5.=.D Control d lo" r(i"tro"
Procedimiento documentado 4ue considere'
Didentificacin8 arc)i5o 9 conser5acin
Dtiempo m;nimo de arc)i5o
- 4ES'ONSABILIDAD DE LA DI4ECCIN
?.1.D Com!romi"o d la dirccin
"5idencia de compromiso en cuanto a'
Dcomunicar a la organi7acin la importancia del cliente
Dasegurar 4ue se esta$lecen o$6eti5os de calidad
Desta$lecer un sistema re5isa$le con recursos suficientes
?.5.D En&o,u al clint
(a alta direccin de$e'
Ddeterminar los re4uisitos del cliente
Dcumplimentar los re4uisitos del cliente
Daumentar la satisfaccin del cliente
?.9.D 'ol)tica d la calidad
(a pol;tica de la calidad es un compromiso de la direccin para'
Del cumplimiento de los o$6eti5os
Del cumplimiento de los re4uisitos
Dla me6or continua de la eficacia
?.=.D 'lani&icacin.
?.=.1.DO%Bti2o" d la calidad
De$en esta$lecerse o$6eti5os medi$les 9 co)erentes para las
funciones o ni5eles pertinentes
?.=.5.D'lani&icacin dl "i"tma d ("tin d la calidad
Planificacin del sistema para cumplir los re4uisitos

Pg. 32
e mantiene la integridad del sistema ante los cam$ios
?.?.D 4"!on"a%ilidad+ autoridad # comunicacin
?.?.1.D 4"!on"a%ilidad # autoridad
e esta$lecen 9 comunican las responsa$ilidades 9 autoridades
?.?.5.D 4!r"ntant d la dirccin
(a direccin nom$rar un responsa$le espec;fico para el sistema de
calidad 4ue'
Dsuper5isa la implantacin del sistema de calidad
Dda cuenta a la direccin del desarrollo del sistema
Dsensi$ili7a a la organi7acin en orden a las e-pectati5as del
cliente
?.?.9.D Comunicacin intrna
e esta$lecer un sistema de comunicacin interna para todos los
miem$ros de la organi7acin
?.E.D42i"in !or la dirccin.
?.E.1.DGnralidad"
(a direccin de$e re5isar el sistema a inter5alos definidos
?.E.5.DIn&ormacin !ara la r2i"in
Merramientas para la re5isin'
Dinformes de las auditor;as internas
Dreclamaciones8 sugerencias e informaciones de los clientes
Dresultados de la e6ecucin de los procesos 9 de la
e5aluacin de los productos
Dinformes so$re las acciones correcti5as 9 pre5enti5as
?.E.9.D4"ultado" d la r2i"in

Pg. 33
(a re5isin del sistema dar como resultado'
Dma9or eficacia en los procesos
Dme6ora de los productos a fin de satisfacer las e-pectati5as
de los cliente
Ddisminucin de los costes de los procesos
- GESTIN DE LOS 4EC$4SOS
E.1.D'ro2i"in d rcur"o"
Determinar 9 dotar de los recursos necesarios para la gestin
E.5.D4cur"o" /umano".
E.5.1.DGnralidad"
eleccin 9 asignacin de personal competente para los distintos
procesos
E.5.5.DCom!tncia+ toma d concincia # &ormacin
Cras la redaccin del sistema de calidad
Ddeterminar las necesidades de formacin
Dproceder al desarrollo de las acciones formati5as necesarias
De5aluar los resultados de la formacin a corto 9 a largo
pla7o
E.9.DIn&ra"tructura
DDisponer de edificios 9 ser5icios adecuados
DDisponer de un sistema informtico eficiente
D%rgani7ar la log;stica necesaria para la e-celencia
E.=.D Am%int d tra%aBo
Fe6ora de factores f;sicos 9 )umanos del am$iente de tra$a6o
- 4EALI;ACIN DEL '4OD$CTO

Pg. 34
F.1.D'lani&icacin d la rali3acin dl !roducto
(a reali7acin del producto re4uiere'
Ddeterminacin de los re4uisitos de producto
Didentificacin de los procesos pertinentes
Ddefinicin del procedimiento documentado
Drecursos necesarios para la operacin efecti5a
Dm3todos de control 9 criterios de aceptacin
Dregistro de los resultados
F.5.D'roc"o" rlacionado" con l clint
F.5.1.DDtrminacin d lo" r,ui"ito" rlacionado" con l
!roducto
Identificacin total con los re4uisitos del cliente
Ddeterminando los re4uisitos no especificados
Ddeterminando los re4uisitos reglamentarios 9 legales
Ddeterminando re4uisitos adicionales
F.5.5.D42i"in d lo" r,ui"ito" rlacionado" con l
!roducto
/e5isin de la identificacin de re4uisitos confirmando las carencias
9 resol5iendo las diferencias
Demostracin pre5ia de 4ue el proceso es capa7
F.5.9.DComunicacin con l clint
Comunicacin efecti5a 9 permanente con los clientes so$re'
Dinformacin so$re productos 9Bo ser5icios
Dreclamaciones de los clientes
Dencuestas de satisfaccin
F.9.DDi">o # d"arrollo
F.9.1.D'lani&icacin dl di">o # d"arrollo

Pg. 35
Coordinacin 9 responsa$ilidad en las acti5idades de diseAo 9
desarrollo
F.9.5.DElmnto" d ntrada !ara l di">o # d"arrollo
Determinacin de elementos de entrada8 teniendo en cuenta'
Dre4uisitos funcionales 9 de desempeAo
Dconocimientos 9 e-periencia de la organi7acin
De-pectati5as del mercado
F.9.9.D4"ultado" dl di">o # d"arrollo
Determinacin precisa de los datos finales e-presando'
Dadecuacin a los datos de partida
Dcondiciones 4ue )a de cumplir el diseAo
Dcriterios de aceptacin 9 rec)a7o
F.9.=.D42i"in+ 2ri&icacin # 2alidacin dl di">o #
d"arrollo
(os diseAos 9 desarrollos de$en ser'
Dre5isados8 garanti7ando la ausencia de fallos en el futuro
D5erificados8 e5itando errores en la operacin de diseAo
D5alidados asegurando el 3-ito del elemento diseAado
lo podr modificar un diseAo el personal autori7ado para ello
F.=.DCom!ra"
(a organi7acin e5aluar 9 seleccionar a los suministradores para
asegurar 4ue los productos 9 B o ser5icios ad4uiridos estn
conformes con los re4uisitos.
/e5isin de los pedidos para compro$ar la adecuacin de re4uisitos
9 condiciones.
Eerificacin de las compras cuando se considere apropiado.

Pg. 3#
F.?.D'roduccin # !r"tacin dl "r2icio
"n las operaciones de produccin 9 ser5icio se cuidar 4ue'
De-istan especificaciones de producto
De-istan procedimientos de operacin
Dse utilice el e4uipo adecuado mantenido en condiciones
Dse utilice el e4uipo de 5erificacin apropiado
Dse realicen las operaciones de control necesarias
Dse identifi4ue el estado de inspeccin de los productos
Dse realice una adecuada e-pedicin 9 entrega
Cuando un producto no pueda ser 5erificado antes de su utili7acin
Dse 5alidarn pre5iamente los procedimientos8 e4uipos 9 personal
Dse registrarn las 5alidaciones 4ue tendrn una 5igencia
determinada
F.?.9.DIdnti&icacin # tra3a%ilidad
, lo largo del proceso8 los productos de$en poder'
Didentificarse
Didentificar su estado de inspeccin
Dser tra7a$les
F.?.=.D'ro!idad dl clint
"l cliente de$e suministrar componentes en correcto estado.
(a organi7acin es responsa$le de las propiedades del cliente
F.?.?.D'r"r2acin dl !roducto
e de$er controlar la adecuacin de'
Dla identificacin
Dla manipulacin
Del em$ala6e
Del almacenamiento
Dla conser5acin

Pg. 3+
de los productos o elementos de ser5icios para 4ue no afecten a su
conformidad.
F.E.DControl d lo" di"!o"iti2o" d "(uiminto # d
mdicin
"4uipos de medida8 inspeccin 9 ensa9o utili7ados para demostrar la
conformidad de los productos 9Bo ser5icios.
DCali$racin 9 a6uste contrastando con patrones
DIncertidum$re adecuada a la capacidad 4ue se re4uiere
DIdentificacin 9 registro de cali$racin
DProteccin 9 condiciones am$ientales adecuadas
D,cciones para corregir efectos de desa6ustes
- MEDICIN+ ANLISIS < ME:O4A
G.1.DGnralidad".
Procesos de medida8 anlisis 9 me6ora para demostrar'
Dla conformidad de los productos 9Bo ser5icios
Del cumplimiento del sistema
Dla me6ora continua de los procesos
G.5.DS(uiminto # mdicin
G.5.1.DSati"&accin dl clint
"sta$lecer m3todos 9 medidas para o$tener informacin so$re la
satisfaccin del cliente
G.5.5.DAuditor)a intrna
Programacin 9 desarrollo de auditor;as internas
Ddel sistema de gestin de calidad 9
Dde los procesos correspondientes
para garanti7ar'
D4ue son conformes con la norma

Pg. 3.
D4ue )an sido implantados 9 mantenidos
Condiciones de las auditor;as'
Dauditores independientes del procesos auditado
Dredaccin de un informe de no conformidades
Drecomendaciones para la me6ora
Dseguimiento de dic)as recomendaciones
G.5.9.DS(uiminto # mdicin d lo" !roc"o"
Fedida de la conformidad del procesos con los re4uisitos
Fedicin de los procesos como $ase para su me6ora
G.5.=.DS(uiminto # mdicin dl !roducto
Planes de control para compro$acin de especificaciones de
productos 9 B o ser5icios.
Para la e-pedicin se necesita'
Dautori7acin del responsa$le de la conformidad
Ddocumentacin autori7ada de la conformidad
G.9.DControl dl !roducto no con&orm
DIdentificacin 9 control necesario de los productos declarados
como no conformes
DPosi$ilidad de concesin del cliente para una no conformidad
D,cciones para impedir el uso de los productos no conformes
D/egistros de las no conformidades
D*ue5a 5erificacin para los productos corregidos
G.=.DAnCli"i" d dato"
Determinar8 recopilar 9 anali7ar los datos apropiados so$re'
Dla satisfaccin del cliente
Dla conformidad con los re4uisitos del producto

Pg. 3&
Dlas caracter;sticas 9 tendencias de los procesos 9 de los
productos
Dla idoneidad de los pro5eedores
G.?.DMBora
G.?.1.DMBora continua
e de$e promo5er la me6ora continua del sistema de gestin
G.?.5.DAccin corrcti2a
,plicacin de medidas correcti5as a las no conformidades
Didentificando los efectos
Ddeterminando las causas
De5aluando la necesidad 9 asegurando la no repeticin
Destudiando 9 aplicando las acciones necesarias
Dasegurando 4ue son efecti5as
G.?.9.DAccin !r2nti2a
"liminacin de causas potenciales de no conformidad
Didentificando las posi$ilidades
Ddeterminando los efectos
Din5estigando las causas
Ddeterminando 9 aplicando acciones necesarias
Dasegurando 4ue son efecti5as

Pg. 40
E. '4OCEDIMIENTO DE CE4TI6ICACIN. ENTIDADES
CE4TI6ICADO4AS
(os pasos a seguir para lle5ar a ca$o la implementacin de un
istema de !estin de la Calidad8 en $ase a las *ormas :*"D"* I%
&0018 son en s;ntesis los siguientes'
Pasos pre5ios a la Certificacin'
1. Dtccin "ituacin inicial. (a compaA;a de$e reali7ar una
autoe5aluacin 4ue permita definir los puntos ms d3$iles para
conseguir me6orarlos 9 la Direccin )a de esta$lecer un compromiso
9 una responsa$ilidad e-presada de forma glo$al en la pol;tica de
calidad de la empresa.
2. 6ormacin a todo l !r"onal. Coda la organi7acin participa en
la implantacin del istema de !estin de la Calidad 98 por tanto8
todo el personal con independencia del ni5el 4ue ocupe en la
organi7acin8 )a de estar informado8 formado 9 sensi$ili7ado en el
cumplimiento de los o$6eti5os.
3. 4daccin d lo" !rocdiminto". (os procedimientos descri$en
los procesos 4ue se desarrollan en la %rgani7acin para alcan7ar los
o$6eti5os.
4. 4daccin dl Manual dl Si"tma d G"tin8 4ue inclu9an
todos los procedimientos documentados o 4ue )aga referencia a
ellos. "l manual de$e descri$ir la relacin entre los procesos 9 el
alcance del sistema.
5. Im!lantacin dl Si"tma. e reali7an los cam$ios necesarios
para la modificacin de los procesos de tra$a6o e-istentes 9 la
creacin de los nue5os procesos8 de acuerdo con los re4uisitos
e-igidos por la norma I% &001.

Pg. 41
#. Auditor)a intrna !r2ia8 cu9o o$6eto es el de 5erificar el
cumplimiento de los criterios de certificacin.
"l proceso de certificacin puede 4uedar es4uemati7ado de la
siguiente manera'
'4OCESO DE CE4TI6ICACIN
"la$oracin de las ,cciones Correctoras
as; como de la documentacin a entregar
a la entidad certificadora
*o
i
Peticin nue5as
,cciones
Correctoras
Crti&icacin
,cciones
Correctoras
5lidas
Eisita preliminar de la entidad certificadora
,uditor;a certificacin
Preparacin ,cciones Correctoras
i fuese necesario8 modificacin puntual
de la documentacin ela$orada
Desarrollo e implantacin del istema de
!estin
olicitud a la entidad de certificacin
seleccionada
Deteccin situacin inicial
0ormacin a todo el personal
/edaccin de los procedimientos
/edaccin del Fanual del istema de
!estin
eguimiento de la implantacin del
istema
,uditor;a interna pre5ia
eleccin de la entidad certificadora

Pg. 42
LISTADO DE ENTIDADES DE CE4TI6ICACIN DE SISTEMAS DE LA
CALIDAD
ASOCIACIN ESPA!OLA DE NORMALI"ACIN Y CERTI#ICACIN $AENOR%
N Acreditacin: 01/EC/SC/003/!
"ireccin: Sede socia#: C/ $%no&a' ! ()00* +adrid
,e#%fono: 1* 3( !0 00
-a.: 13 10 *0 3(
CENTRE DE CERTI#ICACI&LA'ORATORI GENERAL D(ASSAIGS E
IN)ESTIGACI $L*G*A*I%
N Acreditacin: 0(/EC/SC/00(/!
"ireccin: Ca/0us de #a 1.A.2.
A0do. de correos' 1) 0)13 2e##aterra 32arce#ona4
,e#%fono.: 35 !5 (0 00
-a.: 35 !5 (0 01
DET NORS+E )ERITAS ESPA!A
N Acreditacin: 03/EC/SC/005/!
"ireccin: $arrot.a' 1061(' Edificio 7c%ano
Parque de ne8ocios +as 2#au9 0))(0 E# Prat de :#o;re8at 32arce#ona4
,e#%fono.: 3* 5 (! 03
-a.: 3* 5) 55 5)
',REA, )ERITAS -,ALITY INTERNATIONAL ESPA!A. S*A
N Acreditacin: 0*/EC/SC/00*/!
"ireccin: C/"octor -#e/in8' 31 3 ()03! +adrid
,e#%fono: 1/350 3 5
-a.: 1/ 350 3* )1

Pg. 43
SOCIET/ GENERAL DE S,R)EILLANCE INTERNATIONAL CERTI#ICATION
SER)ICES I'/RICA AEIE $SGS& ICS I01rica AEIE%
N Acreditacin: 05/EC/SC/001/5
"ireccin:C/,ras0aderne n ( Edificio 2ara<as 1 ()0*( +adrid
,e#%fono: 1/313 )1 1!
-a.: 1/ 313 )0 )0
ENTIDAD DE CERTI#ICACIN Y ASEG,RAMIENTO. S*A
N Acreditacin: 0!/EC/SC/00)/5
"ireccin: C=ster' (61 A 0)0(( 2ARCE:7NA
,e#%fono: 3/*1) )0 )3
-a.: 3/*1) 5 *)
LLOYD(S REGISTER -,ALITY ASS,RANCE LTD* O2eraciones Es2a3a
N Acreditacin: 05/EC/SC/00!/5
"ireccin: :as +ercedes' 31 *)30 :as Arenas $uet.co 3>i?ca@a4
,e#%fono:*/*)0 11 10
-a.: */*)0 13 50
#,NDACIN CALITA4 PARA EL #OMENTO Y CONTROL DE LA CALIDAD
N Acreditacin: 0)/EC/SC/005/)
"ireccin: ,uset' 10 !63 0)00! 2arce#ona
,e#%fono: 3/(15 (5 03
-a.: 3/(15 (5 03

Pg. 44
F. ANEHOS
EST4$CT$4A DOC$MENTAL DE $N SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD ISO 0001@5000
NO4MA ISO
0001@5000
"P"CI0IC,CI%*" D"
C(I"*C" K
/"!(,F"*C,CIN*
ID"*CI0IC,CIN* D"
P/%C"%
F,*:,( D"
!"CIN* D"
C,(ID,D
F,*:,( D"
P/%C"DIFI"*C%
I*C/:CCI%*"
COC*IC,
D%C:F"*C,CIN* D"
P/%E""D%/"
IC"F,
I*0%/FPCIC%
%C/,
D%C:F"*C,CIN*
/"!IC/% D"( IC"F, D" !"CIN* D" (, C,(ID,D

Pg. 45
(a norma nos dice referente a los /e4uisitos de la documentacin
para la composicin del sistema8 4ue adems del manual 3ste comprende
>los documentos necesitados por la organi7acin para asegurarse de la
efica7 planificacin8 operacin 9 control de sus procesos? lo cual da una
idea de 4ue el sistema de calidad de$e estar soportado fundamentalmente
por lo 4ue esta norma denomina >procedimientos documentados?.
Detallamos a continuacin una lista donde distinguimos a4uellos
documentos 4ue dan lugar a procedimientos espec;ficos8 de los 4ue8 de
acuerdo con la redaccin menos precisa de la norma8 precisan
documentos soporte 4ue identifican acti5idades necesarias.
Documnto" nc"ario"@
- Fanual de calidad
- Declaracin documentada so$re la pol;tica de calidad 9 los o$6eti5os
- Descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema
- Procedimiento documentado para el control de los documentos
- Procedimiento documentado para el control de los registros de calidad
- Documento 4ue defina la estructura de la organi7acin 9 seAale las
responsa$ilidades
- Documentos 4ue definan los re4uisitos del producto
- Documentos 4ue especifi4uen los procesos de reali7acin del producto
- Instrucciones de tra$a6o para la produccin 9 prestacin del ser5icio
- "specificacin de las caracter;sticas del producto como resultado del
diseAo 9 desarrollo

Pg. 4#
- Procedimiento documentado para la planificacin 9 reali7acin de
auditor;as
- Procedimiento documentado so$re tratamiento del producto no
conforme
- Procedimiento documentado para las acciones correcti5as
- Procedimiento documentado para las acciones pre5enti5as
4(i"tro" aludido" n la norma
- /egistros de las re5isiones del sistema por parte de la direccin
- /egistros so$re la formacin 9 e-periencia del personal
- /egistros de la re5isin de los contratos
- /egistros so$re los elementos de entrada para el diseAo 9 desarrollo
- /egistros de los resultados de la re5isin del diseAo 9 desarrollo
- /egistros de los resultados de la 5erificacin del diseAo 9 desarrollo
- /egistros de los resultados de la 5alidacin del diseAo 9 desarrollo
- /egistros de los resultados de los cam$ios del diseAo 9 desarrollo
- /egistros de los resultados de las e5aluaciones de pro5eedores
- /egistros so$re la identificacin 2nica del producto
- /egistros so$re la inadecuacin8 p3rdida o deterioro de los $ienes
propiedad del cliente
- /egistros so$re la $ase utili7ada para la cali$racin cuando no e-isten
patrones

Pg. 4+
- /egistros de la cali$racin de los dispositi5os de medicin
- /egistros de los resultados de las auditor;as
- /egistros so$re las caracter;sticas del producto en cuanto a
cumplimiento de sus re4uisitos
- /egistros de la naturale7a de las no conformidades 9 de las acciones
tomadas posteriormente

Pg. 4.
GESTIN INTEG4ADA
(a ma9or;a de las organi7aciones cuenta con di5ersos sistemas de
gestin 4ue act2an de forma independiente. "stos sistemas son' los
sistemas de gestin de la CALIDAD8 el MEDIO AMBIENTE8 la
SEG$4IDAD < SAL$D de los tra$a6adores8 9 como no8 el propio sistema
de gestin econmico 9 financiero.
(a tendencia )acia la di5ersificacin de la gestin empresarial )a
logrado importantes a5ances en las organi7aciones8 sin em$argo )a9 4ue
destacar la comple6idad organi7ati5a 9 funcional 4ue la incorporacin de
di5ersos sistemas de gestin acarrea. Para dar solucin a estos
incon5enientes8 nace el concepto de integracin en la gestin8 donde
podemos destacar dos aspectos fundamentales'
a= (os mecanismos de suministro de informacin de la
organi7acin de$en tender )acia la centrali7acin.
$= (os sistemas de gestin de$en ser normali7ados 9
compati$les.
, la primera cuestin8 la centrali7acin de la informacin8 se puede
esta$lecer una solucin $asada en la creacin de lo 4ue com2nmente se
denomina Cuadro de Fando Integral8 un sistema8 normalmente de tipo
informtico8 capa7 de recopilar de forma sistemtica toda la informacin
cla5e de la empresa8 9 de e-presarla en t3rminos estad;sticos8 teniendo
por tanto un control continuo de las tendencias 9 des5iaciones de los
procesos del negocio.
,l )acer referencia de la normali7acin 9 compati$ilidad8 se tratan
aspectos tan importantes como'

Pg. 4&
a= Int(racin d la documntacin de los di5ersos sistemas $a6o
un 2nico paraguas de control8 e5itando de esta forma la duplicidad
documental la e-istencia de multitud de formatos incontrolados8
etc.
$= Int(racin d lo" di2r"o" !roc"o" de la organi7acin
<procesos producti5os8 procesos de apo9o8 procesos de medicin8
etc...= $a6o un 2nico prisma de gestin 9 control.
c= E"ta%lciminto d mcani"mo" d anCli"i" d dato" 4ue
aglutinen al con6unto de la organi7acin8 9 permitan conocer8 por
e6emplo8 en una 2nica re5isin del sistema de gestin la marc)a de
los o$6eti5os econmicos8 el grado de satisfaccin de los clientes8
los principales pro$lemas am$ientales registrados8 la tasa de
accidentes la$orales8 etc.
"n la actualidad podemos )a$lar de tres sistemas normali7ados de
gestin8 la" Norma" ISO 0000+ ISO 1=000 # OSAS 1G0018 4ue )acen
referencia a la calidad8 el medio am$iente 9 a la seguridad la$oral8
respecti5amente. "stas normas tienen carcter 5oluntario para las
empresas8 responden a modelos internaciones de gestin8 9 son a5aladas
por entidades de certificacin.
"l modelo de gestin integado de$e presentar una 5isin glo$al
9 orientada al Cliente. *o se puede )a$lar realmente de un istema de
!estin Integrado )asta 4ue no se consiga sistemati7ar todos los procesos
cla5es 9 rele5antes 4ue inter5ienen en la empresa. Codos los sistemas de
gestin tienen re4uisitos 4ue inciden en la planificacin de los mismos.
Codos los sistemas indican la necesidad de implantar
procedimientos 4ue aseguren una correcta gestin de los
mismos.

Pg. 50
Codos los sistemas esta$lecen 4ue las empresas estn o$ligadas
a esta$lecer re5isiones peridicas de los sistemas con el o$6eti5o
de 5erificar el grado de eficacia8 de adecuacin a las normas de
referencia8 el grado de cumplimiento de los mismos8 as; como la
ratificacin o modificacin de las pol;ticas esta$lecidas.
Codos los sistemas esta$lecen 4ue las empresas u organi7aciones
tienen 4ue esta$lecer o$6eti5os 4ue garanticen la me6ora
continua de los sistemas de gestin esta$lecidos.
Cual4uier estrategia de implantacin 4ue tenga como o$6eti5o la
integracin de los sistemas de$er tener en cuenta su relacin
con los procesos cla5es 9 rele5antes 4ue cru7an )ori7ontalmente
9 5erticalmente toda la organi7acin.
(os istemas de$en estar supeditados a los procesos de gestin
relacionados 9 ser5ir d )erramientas estructuradas para la
gestin de los mismos. "6emplo' istema Calidad I% &001
de$er estar relacionado con el proceso de !estin de Calidad o
del proceso de istemati7acin 9 Fe6ora.
(os tres sistemas esta$lecen una metodolog;a com2n $asada en
los principios de la calidad total 9 en el ciclo PDC, <>Planificar8
Macer8 Compro$ar 9 ,ctuar?=.
(o anterior apo9a el por4u3 estos tres sistemas <los relacionados
anteriormente = son integra$les 9 la significacin 4ue tiene esta
integracin en el tra$a6o de una organi7acin. (as acti5idades de
eguridad (a$oral8 alud %cupacional 9 Fedio ,m$iente son integra$les
estructuralmente 9 6err4uicamente al tener o$6eti5os 9 m3todos de
tra$a6o mu9 similares8 no as;8 Calidad. "ste 2ltimo de$e tener otra
su$ordinacin. Pero como sistemas todos son integra$les.

Pg. 51
"n definiti5a8 no es desca$ellado afirmar 4ue como consecuencia del
auge 4ue estos sistemas de gestin normali7ados )an ad4uirido a ni5el
mundial8 9 de la creciente necesidad manifestada por las organi7aciones
de me6orar su capacidad de gestin8 la integracin de sistemas se
con5ierta en uno de los principales retos empresariales al 4ue tendrn 4ue
)acer frente los empresarios.

Pg. 52
Bi%lio(ra&)a@
- Comit3 t3cnico ,"*BC*C ##D !estin de la Calidad. *orma :*"D"*
I% &000' >istemas de !estin de Calidad. 0undamentos 9
5oca$ulario?. "d. ,"*%/ 2000
- Comit3 t3cnico ,"*BC*C ##D !estin de la Calidad. *orma :*"D"*
I% &001' > istemas de !estin de la Calidad. /e4uisitos?. "d.
,"*%/ 2000
- Pgina Qe$ AAA.aenor.es ' >Certificacin ,"*%/?. ,"*%/' ,sociacin
"spaAola de *ormali7acin 9 Certificacin.
- Pgina Qe$ AAA.enac.es : >(a ,creditacin' "*,C?. "*,C' "ntidad
*acional de ,creditacin.
- Pgina Qe$ AAA.8estio0o#is.co/ : >Dificultades en la Certificacin de
Calidad *ormas I%?. Cito !on7le7
- Pgina Qe$ AAA.i/0ro&en6consu#tores.co/' >Beneficios de la
implantacin de un .!.C.? Impro5en Consultores.
- Pgina Qe$ AAA.i/0consu#tores.co/' >Instruccin C3cnica I%
&001'2000? IFP' Ingenier;a para la Fe6ora de la Producti5idad
- >R!estin IntegradaS? (uciano !me7 Ce5edio. /e5ista ,%CI, nT 10
del Centro de "studios !arrigues.
- >Calidad Cotal. 0undamentos e Implantacin?. "diciones Pirmide
2000. ,utores' 0rancisco @a5ier (lores Fontes8 FU del Far 0uentes
0uentes8 Profesores :ni5ersidad de !ranada=

2795 Sistemas de Gestion de La Calidad Nociones Basicas

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