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Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: Yakult Puebla

Alejandro K asuga Sakai,
Director General Yakult Puebla.
Yakult de Puebla es una empresa de origen japons que inicia en
1930 cuando el Dr. Minoru Shirota logra aislar una bacteria y cultivar-
la para que resista los jugos gstricos, llamndola Lactobacilo Casei
Shirota. En 1955 se establece la casa Matriz en Tokio, Japn con el
nombre de YAKULT HONSHA LTD, donde adems de productos
lcteos, se comercializan cosmticos y medicamentos. En 1981 se
establece Yakult en Mxico y en 1982 en Puebla.
Actualmente Yakult de Puebla cuenta con 2 sucursales: Tehuacn y
Teziutln. En la Repblica Mexicana hay 5 agencias: Guadalajara,
Monterrey, Toluca, Oaxaca y Puebla y todas operan bajo los mismos
esquemas del Corporativo en Mxico. El Corporativo Yakult tiene
presencia en ms de 31 pases y cuenta con una diversidad de pro-
ductos como: alimentos, bebidas, medicamentos y cosmticos.
Yakult de Puebla pertenece al sector comercio, en el rea de lcteos
fermentados, siendo el proceso principal, la comercializacin de pro-
ductos probiticos, que incluye: la compra, el almacenamiento, la
venta y la cobranza.
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Ubicacin
Categora
No. de empleados
Yakult Puebla, Puebla
Servicios Mediana
145 empleados
Yakult Puebla
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Compra de Productos
a Yakult Fbrica
Cobranza
Recepcin de Productos
enviados por Yakult Fbrica
Cmara de Refrigeracin 3R DE MXICO
Facturacin
Preparacin de Productos en
Cmara de Refrigeracin
Devolucin de Productos a Cmara de Refrigeracin
Embarque de Producto
ALMACEN
VENTAS
FACTURACIN
INICIO
FIN
Recepcin de Productos enviados
por Yakult Fbrica
Entrega de Productos al Cliente
Compra, Almacenamiento, Venta y Cobranza
Los productos que comercializan son:
Yakult y Sofl en sus dos presentaciones:
slido y para beber. Yakult es un producto
lcteo fermentado 100% natural, que con-
tiene ms de 8 mil millones de lactobacilos
vivos Casei Shirota y se comercializa en tres
presentaciones: individual ( caja con 50
frascos) , five pack ( paquete con 5 frascos)
y 3 pack ( paquete con 3 frascos) .
Sofl Slido es un alimento lcteo fermen-
tado de consistencia suave y sabor nico,
que contiene ms de 10 mil millones de
bacterias cido lcticas y se comercializa
en cuatro sabores: fresa, natural, manzana
y mango. Sofl para beber es una bebida
lcteo fermentada, que contiene ms de 10
mil millones de bacterias cido lcticas y
se comercializa en tres sabores: fresa, na-
tural y mango.
El diseo de nuevos productos lo realizan los
centros de investigacin de Europa y Japn
que pertenecen al corporativo Yakult Honsha.
Estos diseos son el resultado del anlisis de nuevas tendencias en tecnologa de alimentos
y pre-ferencias de consumo. Yakult M xico y Yakult Fbrica M xico ajustan los diseos
recibidos de Japn y Europa al mercado mexicano y son difundidos a las agencias en toda la
republica a travs de medios impresos, electrnicos y reuniones de demostracin.
Las princ ipales alianzas que tienen son c on:
Clientes: alianzas comerciales en el largo plazo que promuevan la lealtad de sus clientes.
Proveedores: para garantizar la calidad del servicio de comercializacin.
Sector salud: para fomentar la cultura de la prevencin de la salud.
Gobierno y empresas: para la difusin de una cultura de calidad.
Yakult de Puebla t iene 145 colaboradores de confianza. El 75% de sus colabo-
radores son operat ivos, el 60% son mujeres y el 5% con capacidades diferent es.
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Direccin de
Contabilidad y Finanzas
Gerencia de
Direccin de Personal
Gerencia de
Difusin
Departamento de
Vehculos y Almacn
Departamento
de Sistemas
Direccin
Administrativa
Departamento
de Mercadotecnia
Sucursal
Tehuacn
Sucursal
Teziutln
Direccin de Calidad
Direccin General
Direccin Comercial
Distribuidores
Direccin Comercial
Ctas. Nacionales
Estructura del Personal
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Ins talac ione s
Yakult de Puebla cuenta con dos edificios
en la ciudad de Puebla; la matriz que es un
edificio amplio y moderno y otro para el
Centro de Colegios y Asociaciones M di-
cas ( CCAM ) y Centro de Capacitacin de
Japons. La matri z cuenta con tres
cmaras de refrigeracin, un auditorio, el
espacio interactivo K ensobi, rea recreati-
va, comedor y guardera. Actualmente se
cuenta con 60 vehculos utilitarios.
Sus principales tecnologas son el Sistema
I ntegral Administrativo I SO ERP , equipos
de cmputo modernos, hand helds, G PS
en vehculos de reparto y 3 servidores.
Sus principales requerimientos regulatorios
y legales son: Para Seguridad ( Normas de
STPS en Seguridad e Higiene) , para Am-
biental ( Norma O ficial de Verificacin Vehi-
cular) y Social ( Ley Federal del Trabajo,
Cdigo de Comercio y Ley G eneral de
Sociedades M ercantiles) .
Cuenta con 75 proveedores calificados, de
los cules los ms importantes son: Yakult
Fbrica, 3R de M xico ( transporte de pro-
ducto) y todos los que proporcionan el ser-
vicio de mantenimiento y refrigeracin de
sus vehculos para la comercializacin.
Re tos y alianzas
Los principales retos de Yakult de Puebla
son el I ncremento anual en las ventas del
5% y el posicionamiento de sus productos
probiticos en el mercado como productos
que benefician el funcionamiento del apara-
to digestivo de toda la familia a travs del
consumo di ari o, medi ante la campaa
pregntale a tu mdico qu es un pro-
bitico?, el fortalecimiento del Centro de
Colegios y Asociaciones M dicas y la pu-
blicacin de una revista mdica.
La alianza estratgica ms importante es la
que tiene con el G obierno Estatal y las
empresas poblanas para la difusin de una
nueva cultura laboral y de calidad, abriendo
las puertas de sus instalaciones para mostrar
las mejores prcticas de su Sistema de
G estin Integral, su cultura organizacional y
su Sistema Integral Administrativo ISO ERP .
Los Sistemas que integran las actividades
de Yakult de Puebla se describen en el
siguiente M apa de Procesos:
CLIENTES, CONSUMIDOR FINAL, PERSONAL, ACCIONISTAS Y COMUNIDAD SATISFECHOS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE CLIENTES, CONSUMIDOR FINAL, PERSONAL, ACCIONISTAS Y COMUNIDAD
SOPORTE
CLAVE
ESTRATGICO
Gestin de Vehculos
Comercializacin de
Productos Probiticos
Comunicacin
con el Cliente
Evaluacin Operativa
Medicin de la
Satisfaccin del Cliente
Difusin de Beneficios
de Productos Probiticos
Tecnologas
de Informacin
Auditora
Sistemas de Planificar Sistemas de Hacer Sistemas de Verificar Sistemas de Actuar
Gestin de
Recursos Humanos
Responsabilidad
Social
Planeacin Estratgica
Investigacin
de Mercados
Liderazgo
Comparacin
Referencial
Mejora Contnua
Mapa de Procesos de Yakult de Puebla
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Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: Yakult Puebla
Alejandro K asuga Sakai
Director General Yakult Puebla
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Clientes
Yakult de Puebla atiende aproximadamente el 68 % del mercado en
la ciudad de Puebla, equivalente a 141, 000 frascos diarios de Yakult,
4, 000 copas diarias de Sofl slido y 4, 500 frascos de Sofl para
beber, por lo que la posicin en el mercado es la nmero uno con
respecto a la competencia.
Yakult de Puebla atiende a ms de 9, 000 clientes divididos
en 5 tipos:
Clientes compradores: amas de casa que realizan su venta de
casa en casa. Este tipo de clientes distingue a nuestra organi-
zacin del resto de la competencia y que nos hace lderes en la
distribucin de nuestros productos.
Autoservicios: tiendas de autoservicio y cadenas comerciales.
Miscelneas: pequeos establecimientos que venden al detalle.
Instituciones: hospitales, hoteles, escuelas, restaurantes y empre-
sas en general.
Cremeros: clientes mayoristas.
Los factores crticos de sus clientes son: entrega puntual, fecha de
caducidad, disponibilidad de producto, financiamiento, descuentos,
premios, servicio a domicilio y precio.
Los usuarios finales son los consumidores finales de los productos,
los cules son clientes directos de los 5 canales de distribucin,
aunque la empresa no tiene un contacto directo con ellos, existen
mecanismos para atenderlos y canalizar sus inquietudes, por medio
del sistema de atencin a quejas y pedidos telefnicos.
Para conocer la forma en que sus mercados perciben el valor del
servicio y de sus productos se aplica un estudio sistemtico anual de
posicionamiento, participacin de mercado y percepcin de valor en
cuanto a la comercializacin en los diferentes canales de distribu-
cin, estos estudios incluyen el anlisis geogrfico, demogrfico,
anlisis de informacin pblica, focus group y entrevistas directas,
permitiendo no tan solo identificar necesidades comerciales, sino
tambin personales, especialmente para el segmento de clientes
compradores. Esta informacin permite retroalimentar y mejorar el
diseo de las campaas comerciales y de difusin.
Los principales factores que determinan la preferencia de los clientes
consumidores sobre sus productos son: sabor, calidad en el producto,
beneficios a la salud del consumidor y disponibilidad en el mercado.
Los competidores ms importantes y sus productos son: Nestl
( C hamyto y LC 1) , Danone ( Activia) , Alpura ( Vivendi) , Sigma Ali-
mentos ( Yoplus) , Del Valle ( K ultai) , C hipilo ( Bonacult) , Lala ( Lalakult
y Bio 4) y Lyncott ( Yakin) .
Los factores que dirigen el xito en relacin con su
competidores son:
I nnovacin de productos.
Comercializacin de sus productos de casa en casa.
Beneficios de sus productos cientficamente comprobados.
Alianzas con el sector mdico.
Sistema I ntegral Administrativo I SO ERP .
Espritu de mejora continua de todo el personal.
Por medio del Sistema Administrativo I ntegral I SO ERP se atienden
de manera oportuna y eficaz los requerimientos de sus clientes, as
como quejas, pedidos telefnicos, consultas ( productos, saldos, venta
y de servicio) , modificaciones a pedidos, solicitud de promocionales,
solicitud de apoyo para el mantenimiento y desarrollo de su negocio.
En el sistema de quejas y pedidos telefnicos, el cliente hace contac-
to con la organizacin va telefnica, la Direccin de Calidad lo regis-
tra en el Sistema I SO ERP , lo canaliza al rea correspondiente para
su solucin y el rea de M ercadotecnia da seguimiento puntual para
verificar el cumplimiento hacia el interior de la organizacin y hacia el
exterior con el cliente, para recuperar su confianza en el caso de que-
jas. Estos procedimientos se aplican en un plazo mximo de 1 da
hbil a partir de la recepcin de la queja y/o pedido.
Planeac in
A travs del Sistema de Planeacin Estratgica se define el rumbo
estratgico de la organizacin, con base en la metodologa FO DA,
dicha planeacin se realiza en el mes de O ctubre de cada ao,
donde el Director G eneral en equipo con el Nivel Directivo, revisan las
necesidades y expectativas de los grupos de inters, as como las
tendencias y oportunidades de los mercados, el entorno poltico,
social, econmico y demogrfico y cambios e innovaciones en la tec-
nologa. Cuando las estrategias que en el corto, mediano y largo
plazo se han establecido, se revisan los Sistemas y Procesos, as
como su interaccin, a travs del Sistema de Control y Seguimiento
de los Sistemas, en donde se asegura que el diseo de los sistemas.
Yakult de Puebla atiende aproximadamente
el 68 % del merc ado en la c iudad de Puebla,
equivalente a 141,000 frasc os diarios de Yakult,
4,000 c opas diarias de Sofl Slido y 4,500
frasc os de Sofl para beber.
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Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: Yakult Puebla
y procesos y su interaccin es la adecuada para el logro de la
estrategia y los objetivos definidos por la Alta Direccin.
Es responsabilidad de la Direccin de Calidad medir el desempeo
de los Sistemas a travs de los indicadores de efectividad y de efi-
ciencia, definidos en el Sistema de Planeacin Estratgica y O pera-
tiva, los cules dan la pauta para la revisin y en su caso modifi-
cacin de la estrategia organizacional.
La Direccin G eneral revisa peridicamente el desempeo de la
organizacin a travs del Sistema I SO ERP y en juntas mensuales
con el Ni vel Di recti vo, los compromi sos estableci dos en la
Planeacin Estratgica.
Cultura Organizac ional
La cultura organizacional de Yakult de Puebla est fuertemente
influenciada por la cultura japonesa, por lo que para la Direccin
G eneral es indispensable el equilibrio de la G estin de los Proce-
sos con la G estin Humana, para garantizar la generacin de valor
para todos los grupos de inters, y est enmarcada en los princi-
pios, visin, misin, valores y poltica financiera de gestin integral.
PRI NCI PI O S
1. Actuar en congruencia con los principios ticos de la
organizacin.
2. El desarrollo de habilidades suaves ( valores) y el liderazgo
ejemplar como la base de una cultura organizacional basada
en valores.
3. La organizacin se compara con la familia, ya que ambos
son un grupo de personas trabajando en equipo para un
objetivo compartiendo los mismos activos.
4. Los lderes como facilitadores de los recursos para el personal
a su cargo como sus principales clientes internos.
5. El aspecto humano como parte indispensable para la
implementacin de estructuras dentro de la organizacin.
6. M antener una comunicacin abierta basada en polticas de
confianza, respeto y el reconocimiento de manera bidireccional.
7. Alto compromiso con los clientes, empleados, comunidad
y sociedad, la mejora continua como forma diaria de trabajo.
8. Reinversin de capital de los accionistas.
9. Armona de las actividades con el medio ambiente para crear
un desarrollo sustentable.
10. Cultura caracterizada por el espritu de aprendizaje continuo
y mejores prestaciones para el personal, como el activo ms
importante.
VI SI N
Ser la empresa lder en el rea de probiticos, considerada como la
mejor compaa para la cual trabajar, debido a su alta productividad
y plenitud humana.
M I SI N
La comercializacin de productos probiticos, para la contribucin
en la prevencin de enfermedades gastrointestinales de la sociedad
poblana, con el compromiso total hacia la empresa, clientes y con-
sumidor final; adoptando el desarrollo balanceado de los valores de
orden, imparcialidad, resultados y autodesarrollo.
VALO RES
1 Orden: Respetar las polticas y reglas de la empresa al 100 % .
2 Imparcialidad: Trato justo equitativo para todos.
3 Resultados: O bjetivos claros y medibles.
4 Autodesarrollo: Desarrollo de talento y plenitud humana.
PO LI TI CA FI NANCI ERA DE G ESTI N I NTEG RAL
En Yakult de Puebla, estamos totalmente comprometidos con el
cons-tante incremento de las ventas de nuestros productos probiti-
cos, la satisfaccin de nuestros clientes internos y externos, la mejo-
ra continua como forma diaria de trabajo y el incremento del RO I y
del RO S. Con nuestro Sistema Financiero de G estin I ntegral garan-
tizamos la seguridad y bienestar de nuestro personal, la preser-
vacin del medio ambiente y la responsabilidad con la sociedad.
La comprensin de los valores y filosofa de la empresa se refuerza
por medio del liderazgo ejemplar, contratacin de personas con
capacidades diferentes, capacitacin de induccin y programas de
capacitacin, ayudas visuales y juntas generales, reconocimientos y
retroalimentacin.
Informac in y Conoc imiento
A travs de su Sistema I ntegral Administrativo I SO ERP y con el
soporte de programas de mantenimientos preventivos y correctivos
se asegura la oportunidad, confiabilidad y consistencia de toda la
informacin de la organizacin, as como el acceso apropiado para
la toma de decisiones de los usuarios.
El Sistema I ntegral Administrativo I SO ERP es un sistema interno
que funciona sobre plataformas en internet, lo que permite un acce-
so ms rpido y seguro, desde cualquier lugar remoto. El alcance de
este sistema les permite concentrar la informacin relevante de
todas las operaciones de la organizacin y distribuirla en todos los
niveles para su uso adecuado en la toma de decisiones. El know
how de dicho sistema consiste en que no tan solo se trata de un Sis-
tema que permite obtener toda la informacin que se genera de las
actividades propias de la organizacin en tiempo real y en cualquier
lugar remoto, sino que el sistema fue diseado de manera tal que
todos los sistemas de la organizacin estn perfectamente interrela-
cionados y alineados con las metas de la organizacin, siendo unos,
elementos de entrada para los otros, es decir con enfoque sistmico
y que por medio de la generacin de indicadores facilita la oportuna
toma de decisiones.
Los conocimientos relevantes que los diferencian y representan
una importante ventaja sobre la competencia son: Sistema I ntegral
Administrativo I SO ERP , Sistema de Venta de casa en casa, C en-
tro de C olegios y Asociaciones M dicas, Espacio I nteractivo K en-
sobi y Sistema de M apeo y Zonificacin de reas de Venta ( ZRM ) .
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Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: Yakult Puebla
Re s pons abilidad Soc ial
Las estrategias y mecanismos desplega-
dos en pro del bienestar permanente de la
comunidad poblana estn incluidos en
cuatro programas:
Programa de apoyo a sectores vulnera-
ble, el cual cuenta con dos lneas de
accin.
a) Programa de oportunidad de empleo a
personas con capaci dades di ferentes,
que consiste en la contratacin de per-
sonal con capaci dades di ferentes ( al
menos el 5% del personal) y est abierta a
la contratacin de ms personas.
b) Programa de impulso a amas de casa
para la creacin de su propio negocio que
dada la naturaleza de la empresa y por
medio de la venta de casa en casa en su
colonia, se promueve el autoempleo.
Programa de patrocinios: est orientado
al soporte de actividades para fomentar la
salud, ste programa apoya sistemtica-
mente con recursos econmi cos y en
especie a organizaciones seleccionadas
por su impacto y necesidad de apoyo.
Yakult de Puebla en este programa tiene
incluido a APAPPO ( Asociacin Poblana
de A poyo a Personas con Problemas
O ncohematolgi cos) , DI F Estatal, C asa
del Abue, C aritas, C ruz Roja y patrocinios
al deporte.
Programa de vinculacin y participacin
con Asociaciones M dicas: tiene como
obj eti vo apoyar a la di fusi n de las
mej ores prcti cas y tendenci as en el
cuidado y prevencin de problemas de
salud en la comunidad poblana. Este pro-
grama cuenta con dos lneas de accin: El
C entro de C olegios y Asociaciones M di-
cas ( C C AM ) y el uso del espacio interacti-
vo K ensobi.
Programa de difusin de mejores prcti-
cas: tiene como objetivo compartir las
mejores prcticas de operacin y negocio
de la organizacin, con la finalidad de
impulsar el desarrollo de la comunidad.
Me dio Ambie nte
La estrategia que la empresa utiliza para
promover la recuperacin de ecosistemas
es el proyecto PO LYG L que consiste
en el saneamiento de aguas negras de
comunidades marginadas y selecciona-
das en el Estado de Puebla. La mecnica
de saneamiento est basada en capa-
citacin y el uso de un compuesto qumi-
co denomi nado polygl y consi ste en
agregar dicho compuesto al agua que se
va a tratar, obteniendo como resultado una
separaci n de los resi duos txi cos y
basura del agua que los contiene, para
posteriormente filtrar esa agua a travs de
filtros de arena, que por su contenido
orgnico purificarn totalmente el agua
para que sta pueda ser utilizada y con-
sumida por los seres vivos sin problemas
de contraer enfermedades.
El proyecto es aplicado en comunidades
de la Sierra Norte del Estado.
La estrategia para el reforzamiento de la
cultura de preservacin del medio am-
biente con la comunidad poblana, es el
espacio interactivo K ensobi ( en japons el
juego de la salud) , que por medio de
dinmicas promueve y fomenta la adqui-
sicin de una cultura de preservacin del
entorno en el largo plazo, a todos los que
visitan dicho espacio, especialmente nios.
El espacio interactivo se instal en el 2002
y cuenta con infraestructura orientada al
aprendizaje ldico. Este espacio diseado
por personal del M useo Papalote de la
ciudad de M xico recibe aproximadamente
1000 nios al ao de escuelas de nivel pri-
maria principalmente.
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Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: Yakult Puebla
2004: S cartillas y salud, otorgado por
la Secretara de Salud, por ser una empresa
que promueve y apoya los Programas de
Salud Pblica en beneficio directo a la
comunidad.
2004: Empresa Comprometida con la
Salud, otorgado por la Secretara de
Salud, por las alianzas que tienen con el
sector mdico, por la difusin de la cultura
de prevencin de la salud y por la calidad
de sus productos.
2006: Empresa Incluyente por una
Nueva Cultura Laboral, otorgado por la
Secretara del Trabajo y Previsin Social, ya
que al menos el 5% de su personal tiene
capacidades diferentes y cuentan con las
condiciones adecuadas para su seguridad
y desarrollo.
2006: Empresa Socialmente Compro-
metida, otorgado por la Secretara de
Desarrollo Social, por todas las acciones
altruistas que realizan en beneficio de su
comunidad.
2007: Premio Nacional de Calidad 2007,
otorgado por el I nstituto para el Fomento a
la Calidad Total, A. C., mximo distincin
otorgada a las organizaciones de excelen-
cia en M xico.
Yakult de Puebla es una empresa compromet ida con la calidad desde hace varios aos,
por lo que uno de los principales compromisos que adquiere al ser ganadora del Premio
Nacional de Calidad 2007 es la difusin de sus mejores prct icas, razn por la que abre
las puert as de sus inst alaciones para que t odas las empresas int eresadas en conocer
su Sist ema de Gest in Int egral y su Cult ura Organizacional, puedan visit arlos.
Yakult de Puebla, S.A. de C.V.
33 Sur No. 2505
Col. Santa Cruz los ngeles
Puebla, Puebla
Tel: 01 ( 222) 2 31 67 60 Ext. 330
Fax: 01 ( 222) 2 31 67 63
Contacto:
Silvia Arroyo, Directora de Calidad.
Los re c onoc imie ntos ms importante s de la organizac in s on: