COMO VENDER MAS

Como vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: El individuo: definicin de personalidad Antes de profundizar en el curso vamos a hacer hincapi en el trmino Personalidad !a "ue nos a!udar a entender los procesos internos "ue intervienen en una acci#n comercial$ %a pala&ra personalidad proviene del latn 'persona' "ue era un trmino "ue utiliza&an los romanos para referirse a las mscaras "ue utiliza&an en el teatro$ (s all de las consideraciones etimol#gicas todava no ha! una definici#n precisa del trmino 'personalidad'$ )na de las "ue ha soportado ms el paso del tiempo es la siguiente: '$$$podramos decir "ue la personalidad es la suma total de los patrones de conducta actuales o potenciales de un organismo en tanto "ue determinados por la herencia o la crianza se origina ! desarrolla mediante la interacci#n funcional de los cuatro sectores principales en el "ue dichos patrones de conducta estn organizados: el sector cognitivo *inteligencia+ el sector conativo *carcter+ el sector afectivo *temperamento+ ! el sector somtico *constituci#n+$ *,!senc- 1.8/+' %a personalidad es un concepto a&stracto es decir la personalidad no es observable es intrnseca$ %a sicologa de la personalidad estudia el individuo de una manera global con sus emociones motivaciones e0periencias pensamientos ! acciones$ As mismo de&emos tener en cuenta "ue cada uno de nosotros tiene predisposicin a comportarse de una determinada manera en diferentes situaciones lo "ue hace "ue nuestra conducta sea estable y consistente$ A1n as tampoco ha! dos personas "ue sean iguales esto es lo "ue se conoce intrnseca como las diferencias individuales$ 2e considera la personalidad como un proceso "ue reci&e influencias tanto del am&iente *social am&iental+ como del organismo interno *tendencias o predisposiciones a comportarse de una determinada manera+$ %a teora de la personalidad de ,!senc- postula "ue nuestra personalidad se mueve so&re tres dimensiones una dimensi#n de esta&ilidad emocional una dimensi#n de e0traversi#n ! otra de dureza mental$ Cada uno de nosotros ocupamos una posici#n en cada una de estas tres dimensiones$ ,n la primera dimensi#n denominada esta&ilidad emocional en un e0tremo encontramos individuos 'inesta&les' con cam&ios de humor constantes mu! sensi&les con ansiedad tmidos $$$ mientras "ue en el otro e0tremo encontramos personas plcidas calmadas fia&les ! "ue no dan muchas vueltas a las cosas$ ,n la segunda dimensi#n denominada e0traversi#n en un e0tremo encontramos individuos e0tremadamente socia&les despreocupados asertivos $$$ ! en el otro e0tremo encontramos individuos tran"uilos mentalmente activos "ue prefieren una &uena lectura a estar acompa3ados de gente nada impulsivos$ 4inalmente en la dimensi#n de dureza mental en uno de los e0tremos podemos encontrar gente agresiva de carcter fuerte incluso antisocial perseverantes testarudos $$$mientras "ue en el otro e0tremo encontramos gente emptica *capaces de meterse en la piel de los otros+ con los cuales puede negociar fcilmente$ 5a! "ue resaltar "ue la ma!ora de la gente no ocupa ni un e0tremo ni otro sino "ue tiene caractersticas 'mezcladas' entre los dos e0tremos todos estos individuos representan apro0imadamente un 687 de la po&laci#n$ Como vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: Extroversin e introversin segn Eysenk ,n la siguiente lecci#n veremos "u es la e0troversi#n ! la introversi#n seg1n ,!sen-$ e-mail 2 / 28 e-mail 1 / 28

Individuos extrovertidos: el individuo e0trovertido es socia&le cam&ia&le despreocupado impulsivo optimista fsicamente activo ! asertivo$ Conoce mu! &ien sus o&ligaciones le gustan las fiestas tiene muchos amigos necesita a la gente para ha&lar ! no le gusta estudiar solo$ 8usca emociones se arriesga siempre tiene una respuesta a punto prefiere estar en movimiento ! estar ocupado$ 9iende a ser agresivo *no fsicamente+ ha&la con un tono fuerte tiende a perder la calma fcilmente no siempre es una persona constante$

Individuo introvertido: es una persona tran"uila pesimista mentalmente activa responsa&le prefiere una &uena lectura a la gente es reservado ! distante e0cepto con los amigos$ A diferencia del e0trovertido el introvertido no tiene tantos amigos$ 9iende a planear las cosas por adelantado ! no le gusta actuar impulsivamente$ 2e toma las cosas cotidianas seriamente le gusta un modo de vida ordenado ! controla mu! &ien sus sentimientos no pierde fcilmente los estri&os$ ,s una persona constante ! da gran importancia a los valores ticos$ Algunos estudios afirman "ue la proporci#n apro0imada de personas introvertidas hasta llegar al e0tremo es del 167 siendo el mismo porcenta:e para las personas e0trovertidas$ ,l 687 restante comparten rasgos de las dos anteriores es decir no son 1;;7 introvertidas ni son 1;;7 e0trovertidas$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: Caractersticas de la personalidad de los vendedores )na vez !a tenemos ms o menos claro en "u consiste la personalidad si ms no de forma es"uemtica vamos a ver cules son las caractersticas de la personalidad del vendedor ideal$ =e entrada lo primero "ue podemos pensar "ue de&e tener un vendedor es facilidad para relacionarse con la gente es decir "ue sea una persona socia&le e0trovertida$ ,n algunos campos como el de la televenta no es un factor favora&le ser mu! e0trovertido !a "ue cogen ms &a:as de corta duraci#n "ue el resto del personal presumi&lemente por a&urrimiento !a "ue los e0trovertidos son su:etos "ue necesitan realizar muchas actividades *4urnham 1../+> en cam&io un e0trovertido ms o menos e0tremo es ideal para el 'tra&a:o de campo' *como tra&a:o de campo consideramos las visitas a casa de los clientes a las ferias$$$+$ =e todas formas a pesar de lo "ue hemos dicho siguen siendo mucho ms productivos "ue los introvertidos !a "ue se encuentran ms c#modos cuando han de tratar con personas$ ?or otro lado respecto a la esta&ilidad emocional seria conveniente "ue el vendedor o comercial tenga un gran control de sus emociones ! "ue sea &astante esta&le$ @o puede perder los nervios delante de los clientes de&e tener un humor constante no ha de ponerse nervioso con facilidad si no consigue los o&:etivos !a "ue esta ansiedad no le de:ar tra&a:ar &ien$ Ancluso como hemos comentado en el caso de la e0traversi#n los intermedios son &uenos *Arist#teles deca "ue en el trmino medio est la virtud+ !a "ue un cierto grado de ansiedad a!uda a me:orar el rendimiento$ 2in em&argo los individuos inesta&les emocionalmente no son &ien valorados por sus superiores !a "ue de alguna forma 'entorpecen' ! 'aturden' a los compa3eros con sus preocupaciones afectando al rendimiento *4urnham profesor de psicologa de la )niversidad de %ondres e0perto en metodologa de selecci#n ! evaluaci#n de potencial 1../+$ ,s tal el entorpecimiento en la tarea comercial "ue genera una e0cesiva ansiedad de&ido a la presi#n "ue algunas empresas tales como las inmo&iliarias de alto nivel seleccionan comerciales "ue tengan la vida arreglada ! no necesiten el sueldo para llegar a final de mes$ =e esta manera el comercial ante el cliente transmite confianza tran"uilidad ! esto a!uda a vender el producto$ ,l comercial angustiado por cerrar la venta ! llegar a los o&:etivos transmite esa angustia esa celeridad en cerrar la venta lo "ue es contraproducente$ Bespecto a la dureza mental es positivo "ue el comercial sea moderadamente duro "ue preserve en la consecuci#n de sus o&:etivos$ ,so si no puede ser demasiado duro !a "ue sino podra no captar las necesidades del cliente$ A pesar de "ue cada vez ha! ms estudios "ue demuestran "ue ser &uen vendedor es un factor situacional *depende del momento "ue est pasando la persona el producto "ue venda$$$etc+ podemos concluir "ue un &uen vendedor es una persona e0trovertida *el cual le motive relacionarse con gente+ moderadamente esta&le *es decir ni mu! neur#tico ni poco no mucho por"ue no se de&e ofuscar si no llega a los o&:etivos pero si un poco por"ue sino tendr pro&lemas para motivarse+$

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C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: Percepcin ,l cliente puede perci&ir el producto la interacci#n con el vendedor de diferentes maneras seg1n diferentes factores$ %a percepci#n ! valoraci#n de un determinado o&:eto depende tanto de nuestras e0periencias ! opiniones consolidadas como de las e0pectativas pro!ectadas en una situaci#n dada$ Deamos un e:emplo grfico en el siguiente documento$ 2i nos fi:amos en la letra del medio la "ue est entre la A ! la C nos parece "ue es una '8'$ ,l mismo signo situado entre el n1mero 1< ! 1C lo interpretamos como el n1mero 1<$ ,stos factores pueden propiciar la compra del producto o no$ A la hora de vender hemos de tener en cuenta esto la diferencia entre la realidad o&:etiva ! la "ue cada uno de nosotros perci&imos$ %a ma!ora de las veces esto no coincide$ A la hora de interpretar la realidad a3adimos parte de nuestras creencias ideologa e0pectativas etc$ ,sto 1ltimo se ha de tener en cuenta a la hora de interaccionar con la gente$ 2i con evidencias como los estmulos visuales ha! percepciones de realidades diferentes cuando negociamos o "ueremos convencer a alguien hemos de tener en cuenta "ue su realidad mental puede ser mu! diferente a la nuestra ! estas dos al mismo tiempo diferentes a la real$ ,n el siguiente documento veremos claros e:emplos de c#mo nuestra mente a3ade cosas cam&ia las percepciones o&:etivas ! reales constru!endo as nuestra propia realidad mental$ Para entender mejor cu les son los factores !ue influencian en la percepcin y en el proceso de venta" muc#os siclogos utili$an la %met fora del ordenador % &lorack " '((')* 8arlett psic#logo &ritnico de 1.<2 di:o "ue nosotros creamos modelos ideas mentales de las cosas "ue pasan los cuales facilitan el recuerdo de la informaci#n$ Erganizaci#n de la informaci#n en modelos inconscientes "ue facilitan recordarla$ ,l procesamiento ! acceso a la informaci#n es facilitado por estructuras mentales con significado> contienen e0pectaciones ! conocimiento so&re el mundo estructuras de conocimiento conocimiento a&stracto de medio nivel ! especfico$ ,stas estructuras influencian en el procesamiento de la informaci#n$ 2eleccionamos cierta informaci#n "ue utilizamos para corro&orar nuestra teora$ Afectan a la atenci#n memoria$$$*"u miramos "u no miras "ue recuerdamos me:or "u no$$$+$ ,stos es"uemas hacen una construcci#n activa de la sociedad a3adiendo de nuestro propio &aga:e$ Construimos activamente la realidad "ue nos encontramos$ )n e:emplo claro es "ue recordamos me:or la informaci#n "ue est ms de acuerdo con mi es"uema mis e0periencias mis conocimientos$ )n aspecto importante es la influencia de los es"uemas en nuestra memoria$ 2e recuerda me:or la informaci#n acorde a nuestros es"uemas ! se tergiversa inconscientemente *los ni3os tienden a recordar "ue los hom&res son mdicos las mu:eres enfermeras aun"ue su mdico sea una mu:er+$ %o "ue hacen es aplicar sus es"uemas$ %a informaci#n "ue est en el es"uema se procesa ms rpidamente por nuestro cere&ro$ %as e0cepciones a nuestros es"uemas se recuerdan mu! &ien$ Como e:emplo de esto 1ltimo si un e0tran:ero viene a Catalu3a con el es"uema mental de "ue un cataln es 'taca3o' ! conoce a un cataln "ue le invita a comer ! dormir en su casa esta informaci#n la recordar me:or "ue cual"uier otro hecho de la misma importancia "ue ha!a ocurrido el mismo da$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: +lgunas met foras ,n esta lecci#n veremos dos metforas para ilustrar lo "ue estamos e0plicando$ %a metfora del ordenador$- A modo ilustrativo compararemos el ordenador con el procesamiento humano de la informaci#n$ Antes del suministro de datos de un ordenador se activa un instrumento de filtrado o un teclado "ue lleva informaciones *imput+ "ue a su vez se procesan mediante un programa$ =esde la memoria se descargan otras informaciones "ue tienen almacenadas ! posteriormente se presenta el resultado *E)9?)9+ en la pantalla en la impresora etc$

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(etfora del ordenador en un proceso comercial$- ,n un proceso comercial el potencial comprador reci&e input una entrada de datos mediante la presentaci#n del producto las caractersticas fsicas ! personales del comercial las razones para la compra "ue aporte este 1ltimo la comparaci#n con productos alternativos$$$ ,s entonces cuando nuestro potencial comprador activa un programa *softGare+ mediante el cual interpreta toda esta informaci#n$ ?ulsando la misma tecla en el ordenador o&tenemos mu! distintos resultados seg1n los diferentes programas activados$ =e manera "ue partiendo del mismo input podemos llegar a apreciaciones totalmente diferentes de un mismo producto en funci#n del marco interpretativo del mismo$ %os mensa:es pu&licitarios ! comerciales surten efecto por la influencia e:ercida so&re el marco interpretativo utilizado por un consumidor ! por las informaciones "ue ste activa en su memoria$ 9raducido a la metfora del ordenador esto significa "ue el pu&licitario intenta influir tanto en la selecci#n del programa activado cuando se va a elegir un producto como en las informaciones "ue dicho programa descarga desde el disco duro$

,&uente: -ente y Cerebro" n. /" '((') C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: 0a psicologa de la 1estalt 2olomon Asch *1.;/-1..6+ fil#sofo polaco pionero de la psicologa social en el a3o 1.C6 reuni# un grupo de voluntarios ! les present# una lista con los siguientes ad:etivos: 21rupo +: una persona inteligente competente la&oriosa c lida decidida prctica prudente *eso dar una perspectiva positiva de la persona+$ 21rupo 3: inteligente competente la&oriosa fra decidida prctica prudente$ ?osteriormente se les pregunt# a los voluntarios correspondientes "u pensa&an "u atri&uciones hacan de las personas "ue les ha&a tocado$ %as atri&uciones "ue hicieron las personas del Hrupo A fueron: generosa feliz con sentido agrada&le la&oriosa ! divertida$ e-mail 6 / 28

Ash se da cuenta de "ue las dos personas se ven por los diferentes grupos de manera totalmente diferente cuando s#lo ha&a cam&iado un ad:etivo$ A la persona del grupo A se le ve ms feliz ms agrada&le$$$Besulta "ue s#lo sustitu!endo la pala&ra clida por fra cam&ia la percepci#n de la glo&alidad de la persona$ I?or "u un rasgo determinado lo cam&ia todoJ Asch di:o "ue estos rasgos estn conectados unos con los otros ! tienen una cierta configuraci#n de manera "ue cam&ias uno ! cam&ia toda la configuraci#n$ ?ara Asch lo importante no es "u rasgos vas sumando sino "u configuraci#n tienen estos$ )n con:unto organizado integrado$ ,ste estudio implic# un cam&io en la percepci#n de la persona$ Ash aplic# el c#mo nosotros perci&imos el mundo natural ! lo aplicamos en el mundo social$ ?erci&imos una silla como un todo no como elementos independientes *C patas un respaldo+ ! tam&in la persona la perci&imos como un todo glo&al$ Este dato se debe tener en cuenta a la #ora de describir el producto a vender" el servicio !ue proporciona nuestra empresa* 4n adjetivo donde no debe ir puede #acer variar negativamente la percepcin del producto #acia el cliente* 5o obstante" siendo conscientes de este fenmeno" podemos utili$ar adjetivos o palabras adecuadas para conseguir la reaccin !ue !ueremos* ,mociones$- ,l estado de nimo del cliente afecta en gran medida en la percepci#n "ue pueda tener el cliente so&re el producto$ 2implificando cuando est contento tenemos muchas ms posi&ilidades de "ue la operaci#n salga &ien !a "ue el cliente ser menos crtico con el producto ! a la inversa$ 2in em&argo si la e0citaci#n emocional es mu! intensa es contraproducente !a "ue sta gasta todos los recursos *fisiol#gicos ! cognitivos+ "ue tenemos para procesar el discurso$ ?ara "ue la venta de un producto tenga 0ito la activaci#n emocional de&e pasar a formar parte de una memoria a medio-largo plazo donde pesarn ms los argumentos$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: Efecto de las expectativas en el proceso de venta ,0isten unos factores inherentes al ser humano "ue son importantes conocer para poder ser conscientes de nuestros propios sesgos carencias$ =e esta manera podemos modificar nuestros comportamientos a tiempo$ 2e denomina %ocus de control a un tipo de e0pectativa generalizada$ 5a! personas con %ocus de Control e0terno ! otras con %ocus de Control interno$ %os usuarios "ue tienen %ocus e0terno creen "ue el refuerzo *recompensa a una conducta determinada+ est controlado por el azar por la fortuna ! los usuarios con %ocus interno creen "ue el refuerzo est controlado por factores internos como su personalidad o su conducta$ %os usuarios con %ocus de control e0ternos son ms propensos a depresiones a tener ansiedad !a "ue creen "ue no pueden controlar nada$ Como el usuario con %ocus de control interno cree "ue l es el responsa&le del pro&lema muchas veces soluciona l mismo el pro&lema sin pedir a!uda$ %os internos son ms resistentes a la influencia de los otros los e0ternos sin em&argo son ms suscepti&les a la influencia de los otros$ %as personas por norma general poseemos un estilo atri&ucional "ue se denomina 2,2HE ,HEA29A$ Consiste en "ue la persona atri&u!e los 0itos de sus conductas a factores personales$ ?or e:emplo: un estudiante si aprue&a un e0amen lo atri&u!e a su capacidad esfuerzo ha&ilidad$$$mientras "ue si suspende los atri&u!e a factores e0ternos a su persona *mala suerte dificultad por la tarea$$$+ I?or "u tenemos este sesgo egostaJ ?or"ue de esta manera salvaguardamos nuestra autoestima *'si fracaso por culpa de otros mi autoestima est salvaguardada'+$ Etra e0pectativa "ue influ!e en la venta ! en general a nuestra vida cotidiana ! "ue puede determinar en gran parte nuestra vida es la e0pectativa de autoeficacia: ,0pectativa de autoeficacia$- ,s la creencia so&re la propia capacidad para analizar o llevar a ca&o una conducta determinada *en "u medida me siento capaz de hacer una determinada cosa+$ ,0pectativas de resultados: las creencias so&re las consecuencias "ue producir la realizaci#n de e-mail / / 28

una determinada conducta *I"u gano !o si realizo una determinada conductaJ+$ 2i el esfuerzo para hacer una tarea es muy grande ! las e0pectativas de resultados son &a:as *creemos "ue los resultados de realizar la tarea no son mu! importantes para nosotros+ posi&lemente no iniciaremos la tarea en cuesti#n o &ien con poca motivaci#n$ ,n la venta si el comercial tiene "ue hacer un esfuerzo mu! grande para realizar una venta ! cree "ue esta venta no le va a reportar nada o &ien poco$ ?or ello no se esforzar en realizar la venta o &ien la har desmotivado$ Ca&e destacar "ue en todo momento ha&lamos de 'el usuario cree'> son creencias ! no tienen por "u coincidir con la realidad> es decir el comercial del anterior e:emplo no se est esforzando por"ue cree "ue no le va a servir de nada ! "uizs el :efe "ue le tenga preparado un &onus si consigue esta venta$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: Efecto de las expectativas de autoeficacia %as e0pectativas de autoeficacia *cuan capaz me veo de conseguir algo+ es determinante en: /*0a eleccin de conductas: si una persona no se siente capaz de llevar a ca&o una determinada conducta !a no iniciar esta conducta$ ?or lo tanto la persona evita las tareas "ue ceden su capacidad ! emprende a"uellas en las cuales l se cree capaz$ '*El esfuer$o y persistencia: cuanto ms capaz se crea una persona de realizar una determinada tarea ms esfuerzo ! persistencia pondr en la realizaci#n de la conducta a emprender para llevar a &uen fin la realizaci#n de la tarea$ )n comercial ! en general todos de&eran tener una e0pectativa de autoeficacia alta para poder iniciar conductas "ue los lleven a un posi&le 0ito o fracaso$ ,st demostrado "ue una persona con e0pectativas de autoeficacia altas como pone ms esfuerzo ! persistencia en el seguimiento de la tarea tiene ms posi&ilidades de 0ito "ue no una persona con e0pectativas de autoeficacia &a:a$ %as e0pectativas de autoeficacia tam&in afectan so&re los patrones de pensamiento$ %as personas "ue se perci&en ineficaces o poco capaces lo "ue hacen es evitar todas a"uellas tareas "ue le supongan una amenaza$ ,vita a"uellas tareas "ue superen sus capacidades$ ,sto lleva a "ue la persona disminu!a su nivel de aspiraci#n$ %as e0pectativas tam&in influ!en en las emociones: -)na persona con &a:as e0pectativas de autoeficacia ! con altas e0pectativas de resultados *no se siente capaz pero sa&e "ue si hiciera la tarea sera mu! importante para l+ la emoci#n en esta situaci#n es la emoci#n$ -2i las e0pectativas de autoeficacia son &a:as ! tam&in las e0pectativas de resultados *no se siente capaz ! lo "ue podra ganar haciendo la conducta tampoco es importante para l+ la emoci#n sera indiferencia apata *tpico de empresas donde los o&:etivos son demasiado altos ! la comisi#n es &a:a+$ -2i la e0pectativa de autoeficacia su&e ! ha! &a:as e0pectativas de resultados *mu! capaz de hacer la tarea pero lo "ue puede ganar no es mu! importante para l+ ser una situaci#n poco motivadora ! tam&in se puede dar una situaci#n de indiferencia$ *empresas con o&:etivo conseguido pero poca comisi#n para conseguir el o&:etivo+$ -2i aumenta la e0pectativa de autoeficacia ! aumenta la e0pectativa de resultados: orgullo alegra o satisfacci#n$ 5itos ! o&:etivos: c#mo afectan al rendimiento$- Cada vez ms se instala en las empresas las tareas orientadas a la conservaci#n de unos o&:etivos$ A continuaci#n veremos c#mo los o&:etivos pueden afectar al rendimiento: 1$ %os o&:etivos de&en ser especficos: definidos de forma concreta clara para sa&er si nos estamos apro0imando o no$ e-mail 8 / 28

2$Cercanos al tiempo: si es a largo plazo no facilita tanto el rendimiento$ Cuando tenemos un o&:etivo a largo plazo es importante desglosarlo en o&:etivos ms cercanos *apro&ar el curso es a largo plazo pero tenemos e0menes "ue son a corto plazo+$ <$=e&en representar un reto #ptimo: los o&:etivos no pueden ser ni mu! fciles ni mu! difciles para "ue tenga efectos motivacionales$ 2i es mu! difcil puede tener efectos desmotivadores *pensamos "ue no tenemos las capacidades para hacerlo+$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: 6elaciones interpersonales 20a atraccin interpersonal %a atracci#n interpersonal es el sentimiento emocional actitud !/o con:unto de evaluaciones referidos a una persona centrndonos so&re todo en los factores "ue posi&ilitan "ue nos sintamos atrados por unas determinadas personas rechacemos a otras ! nos muestren indiferentes en lo "ue se refiere al resto$ ,studios hechos por psic#logos norteamericanos afirman "ue la atracci#n hacia otra persona *la ma!ora de estudios "ue se han hecho han sido so&re el se0o contrario+ est mediatizada por la pro0imidad el aspecto fsico la similitud ! la complementariedad personales as como la estimaci#n entre otros factores$ ,l sentimiento de atracci#n interpersonal desde la perspectiva socio hist#rica supone entenderlo como un fen#meno cultural s#lo comprensi&le desde los significados construidos ! compartidos de una sociedad determinada *estndares de &elleza comportamientos asociados al hecho de sentirse o no atraddo por otra persona etc+$ %a atracci#n est originada ! se constru!e a travs de procesos interpretativos de los cuales depende estrechamente$ -?ro0imidad: la de&es ver de tanto en tanto$ %a ma!or parte de las veces se crean relaciones con personas "ue se ven mucho *tra&a:o universidad$$$+ es ms pro&a&le si ha! &uena interacci#n$ 2#lo se ha estudiado el atractivo interpersonal entre hom&res-mu:eres ! no hom&res-hom&res o mu:eres-mu:eres$ ,l hecho de ver a una persona varias veces hace "ue la veas ms atractiva$ Al contrario una persona "ue no te gusta mucho ! la ves todos los das la aca&as odiando la ves incluso ms fea$ 5a! una teora "ue dice "ue cuando hacemos alguna cosa "ue nos gusta cuando vemos a una persona la relacionamos a algo positivo ! si cuando lo vemos est&amos haciendo algo "ue no nos gusta no lo vemos mu! positivo por"ue lo relacionas con un hecho negativo$ 2i ves mucho a una persona te gusta verla pero no por verla muchas veces sino por"ue te resulta familiar ! esta familiaridad es la "ue tiene el poder del atractivo$ =e a"u tam&in viene el 0ito de la repetici#n de la pu&licidad en la televisi#n radio$$$etc C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: 6elaciones interpersonales ,II) ,0isten dos e0plicaciones de por "u nos gusta la familiaridad lo conocido: 1+ =esconfiamos de las personas "ue no conocemos ! cuando se hace familiar se nos hace ms fcil acercarnos a ellas$ 2+ %a primera vez "ue se conoce a alguien ha! cierta tensi#n$ 2+specto fsico: tendemos a a!udar ms al ms atractivo$ ,l atractivo depende de las culturas ! de las pocas$ ,n un principio se pens# "ue en un primer contacto !a se vea atractivo o no pero no s#lo es en ese momento: se crea un estereotipo del aspecto fsico *"uiere decir "ue cuando una persona es atractiva tendemos a asociarle otros aspectos socialmente desea&les+$ %o aprendemos desde pe"ue3os *los persona:es malos de los di&u:os animados son feos ! los guapos son &uenos+$ 27imilitud: nos gustan a"uellas personas "ue visten o piensan como nosotros se nos parecen fsicamente o tienen un estilo de vida similar al nuestro$ ?or el hecho de "ue una persona "ue piense como tu te refuerza tus ideas *pensamos igual Ives como tengo raz#n$$$J+$ *Befuerza nuestra autoestima+ 2Estimacin: nos gustan a"uellas personas "ue nos aprecian o "ue les caemos &ien$ @os hacemos una idea de c#mo somos nosotros en funci#n de c#mo nos ven los otros *si los otros piensan &ien de e-mail 1; / 28 e-mail . / 28

nosotros nos su&e la autoestima ! nos hace sentir &ien ! si no nos &a:a ! nos hace sentir mal+$ -+sociacin: nos gustan a"uellas personas "ue asociamos a situaciones agrada&les o positivas hacen "ue nos sintamos &ien$ )n grupo de cientficos hicieron un estudio$ )&icaron una serie de su:etos escogidos al azar en una ha&itaci#n mu! &onita$ =entro de este conte0to tenan "ue valorar puntuar a un grupo de personas$ ?osteriormente las mismas personas entraron en una ha&itaci#n fea$ %os su:etos volvieron a pasar a puntuar a un grupo de gente de las mismas caractersticas del anterior grupo$ Conclusin: los resultados mostraron "ue se realizaron apro&aciones ms positivas de la gente cuando el grupo esta&a en la ha&itaci#n &onita$ (uzafer 2herif realiz# una serie de e0perimentos en el a3o 1.</ para medir la e0istencia ! el efecto de la influencia social$ ,s realmente sorprendente ver cun fcil se puede cam&iar la opini#n percepci#n$$$de la gente a1n sin ha&er ning1n hecho o&:etivo "ue lo propicie$ Deamos un e:emplo$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: 0a influencia social 2 +ctitudes ?ara ha&lar de influencia hemos de ha&lar de actitudes$ +ctitudes: se cree en el principio de la coherencia es decir "ue nuestros actos son coherentes con nuestra forma de pensar$ %a ma!ora de las veces las actitudes son coherentes con nuestros comportamientos$ 2i conocemos las actitudes de otros podemos predecir "u comportamiento tendrn$ ,l psic#logo muchas veces persigue "ue con un cam&io de actitud despus ha!a un cam&io de comportamiento$ ,l comercial de&er cam&iar las actitudes del cliente para "ue cam&ie su comportamiento ! compre en su empresa ! no en la competencia como vena haciendo hasta ahora como e:emplo$ 5a&itualmente la actitud ha sido definida como una evaluaci#n positiva o negativa de un o&:eto social sea persona cosa o &ien acontecimiento etc+$ ,sta evaluaci#n predispone a actuar ! responder hacia este o&:eto a travs de acciones sociales especficas$ ,l modelo tridimensional de la actitud considera "ue stas estn formadas por tres componentes &sicos: uno de naturaleza afectiva uno de naturaleza cognitiva ! otro de naturaleza comportamental o relativo a la intenci#n de la acci#n$ 0a actitud defensiva de 8o: intentamos crear una autoimagen "ue sea positiva$ A menudo tenemos miedos inseguridades ! esto nos puede crear una cierta frustraci#n$ )na forma de defendernos es pro!ectar este miedo incomodidad hacia los otros *&usco tra&a:o no encuentro ! creo "ue so! un 'petardo' pero es mu! duro creer eso entonces digo: 'Claro como vienen los 'moros' nos "uitan el tra&a:o'$$$$'si no vendo es por"ue el producto es malo'$$$etc+ ! pro!ecto una imagen negativa$ )na posi&le funci#n de las actitudes es esta defendernos$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: 0a influencia social 2 0a intervencin de las actitudes %a importancia de las actitudes reside en el procesamiento de la informaci#n es decir en c#mo procesamos la informaci#n "ue nos llega$ %as actitudes intervienen en tres momentos mu! importantes: -7eleccin de la informacin: cuando perci&imos las actitudes nos llevan a hacer ms caso a la informaci#n "ue nos da la raz#n "ue va en la lnea "ue nosotros pensamos ! tendemos a no hacer caso a la informaci#n "ue nos lleva la contraria$ 2+ la percepcin y valoracin de la informacin: las actitudes influ!en en la valoraci#n de lo "ue perci&imos$ ,s por un principio de asimilaci#n$ Cuando una persona tiene una actitud parecida a la nuestra tendemos a perci&irla como mucho ms parecida de lo "ue en realidad es$ Al contrario por contraste si una persona tiene una actitud diferente a la nuestra nosotros lo perci&imos como mucho ms diferente de lo "ue es en realidad$ ,sta informaci#n "ue se parece a la nuestra la valoramos mu! positivamente ! si es diferente a la nuestra la valoramos ms negativamente$ 9am&in e0iste una cierta tendencia a recordar en la memoria la informaci#n "ue va a favor de nuestra creencia ! olvidar ms fcilmente la "ue es contraria a mi opini#n/creencia$ e-mail 12 / 28 e-mail 11 / 28

20as actitudes son importantes por!ue son un marco de referencia a partir del cual interpretamos el mundo* =e a"u su importancia$ ,ste marco de referencia "ue creamos de pe"ue3os nos hace perci&ir el mundo de adultos pero somos nosotros "uienes controlamos ! filtramos la informaci#n$ 2eleccionaremos la informaci#n "ue viene del entorno seg1n nuestras actitudes$ ,stas primeras actitudes "ue a!udan a crear entre otros la familia son mu! importantes de cara a nuestra posterior interpretaci#n del mundo$ )n &uen comercial de&er tra&a:ar las e0pectativas del cliente para "ue ste vea claramente "ue s "ue el producto o servicio tendr una repercusi#n positiva$ 2i es capaz de e0traer informaci#n adecuada el comercial tam&in sa&r el valor "ue el producto puede tener para el cliente *un &uen coche puede ser valorado por un consumidor como un medio para proteger a su familia o &ien como un medio para poseer un cierto estatus social+$ ,n el mundo de las ventas ! la pu&licidad es mu! importante sa&er c#mo se pueden cam&iar las actitudes con el fin de ver c#mo cam&ian los comportamientos$ *%os anuncios "uieren en su ma!ora cam&iarnos las actitudes+$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: 0a comunicacin persuasiva desde la psicologa %a psicologa conductista investiga "u elementos del entorno pueden hacer cam&iar la actitud$ )no de los puntos clave es la comunicaci#n persuasiva$ %os conductistas estudiaron la comunicaci#n persuasiva cuando en la AA Huerra (undial se pretendi# cam&iar la actitud de la gente con o&:eto de "ue cola&oraran para ir a la guerra$ 5ovland lo estudi# ! se centro en: e-mail 1< / 28

9:4I;5< 0+ &4E5=E Credi&ilidad Atracci#n Antenci#n de influir Competencia

9:4;< -E57+8E )ni o &ilateral ?rimaca Becencia (iedo

9+ :4I;5< +4>I=?6I? 9C@-?< C+5+0 ?osici#n inicial (anifestaci#n p1&lica Autoestima Anoculaci#n Contacto directo (ass (edia

Kuin - la fuente$- %a fuente es "uien ha&la "uien emite el mensa:e: a)Creble: una persona parece ms cre&le cuando sta nos da un mensa:e sin ninguna intenci#n oculta es decir la vemos sincera ! por eso nos lo creemos$ 2e nota en gran medida cuando defiende un argumento "ue no le aporta nada ms o cuando el argumento le puede per:udicar$ 9am&in cuando al ver la fuente le atri&uimos una serie de caractersticas ! creemos "ue es de una manera$$$ ! cuando ha&la vemos "ue es diferente a lo "ue nos pens&amos$ ,ntonces la vemos ms cre&le$ 4n ejemplo real: el e"uipo comercial de una empresa venda m"uinas para oftalm#logos las cuales eran mu! caras$ =ichas m"uinas re"ueran de un mantenimiento tcnico "ue las tiendas no aca&a&an de contratar a los comerciales por"ue !a les su&a mucho el presupuesto$ Cuando i&a el tcnico por alguna avera le pregunta&an ! ellos sin hacer mucho caso i&an informando como podan mientras arregla&an la m"uina$ Besult# "ue la gran ma!ora de las ventas del mantenimiento de las m"uinas las hicieron los tcnicos los cuales no tenan ninguna intenci#n de vender *de hecho no les paga&an por las ventas no tenan ninguna comisi#n+$ 2+traccin: cuando una persona es atractiva tiene ms poder de persuasi#n "ue cuando no lo es !a "ue delante de las personas atractivas nos identificamos consciente o inconscientemente "ueremos ser como ellos o "ueremos estar ms cerca de su forma de ser$ A veces cuando la fuente es demasiado atractiva estamos tan atentos de su atractivo "ue nos pasa desaperci&ido el mensa:e ! es contraproducente$ %a atracci#n no s#lo es fsica si vemos "ue es similar a nosotros en la forma de ser a nosotros la

vemos ms atractiva$ 20a intencin de influir: si notamos "ue alguien nos "uiere influenciar ! lo detectamos lo "ue hacemos es generar resistencia para no ser manipulados$ 2i la fuente nos dice desde un principio "ue me "uiere hacer cam&iar de opini#n haremos mucha resistencia pero si nos avisa de "ue nos "uiere manipular o influir ! nos trata de igual a igual *'mira me gustara "ue$$$+ puede ser "ue ha!a persuasi#n por"ue ha! ms sinceridad$ Cuando vendemos ! somos nosotros "uienes vamos a &uscar al cliente es difcil "ue el usuario no perci&a esa intenci#n$ ?or eso cuanto ms sinceridad ha!a en el mensa:e ! ms personalizado sea me:or$ 2C?-PE=E5CI+: cuando creemos "ue la fuente es competente es ms fcil "ue nos convenzamos por"ue creemos "ue tiene ms e0periencia ms conocimientos so&re lo "ue nos e0plica$ As un mdico nos convencera antes de la necesidad de ad"uirir un producto para la salud "ue no un informtico por e:emplo$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: :uA 2 El mensaje Continuamos ha&lando so&re los elementos "ue forman la comunicaci#n persuasiva$ El mensaje es el :4;" el contenido* %o ms importante es "ue sea inteligi&le "ue entendamos el mensa:e$ %os psic#logos "uisieron sa&er "u era me:or para producir un cam&io de opini#n si dan los argumentos a favor o en contra$ 2e conclu!# "ue si el auditorio no tiene mucha informaci#n so&re el producto le hemos de dar informaci#n a favor !a "ue si no se arman un lo$ 2i tienen un nivel de instrucci#n alto es me:or dar los argumentos a favor ! en contra !a "ue sino pueden pensar "ue les escondemos algo$ ,n las ventas tenemos "ue tener en cuenta el grado de conocimiento del producto por parte del cliente$ 9am&in se estudi# la forma de dar el mensa:e: si se dan dos mensa:es seguidos sin intervalo de tiempo entre ellos el mensa:e "ue recordamos ms ! el "ue influ!e ms es el primero$ 2e llama ,fecto de ?rimacia$ 2i damos un mensa:e pasa un tiempo ! despus un segundo mensa:e al medirlos el "ue ms influ!e es el segundo$ ,sto es lo "ue se conoce como ,fecto de Becencia$ @os a!udar a ela&orar el te0to de venta$ ?or otro lado se estudi# el estado de nimo del cliente potencial$ ,s mucho me:or "ue est de &uen humor !a "ue ser ms fcil de convencer$ 9am&in se vio "ue se podan enviar mensa:es a las emociones de las personas$ ,l "ue ms se utiliza es el mensa:e del miedo$ 2e o&serv# "ue el miedo poda ser persuasivo siempre "ue despus de dar miedo se di:era "u se tena "ue hacer para evitar a"uello "ue da&a miedo$ =e este modo la persona con estas pautas "ue se le dan puede hacer un cam&io de actitud$ ?ongamos un e:emplo de c#mo utilizar el miedo como tcnica persuasiva$ )n vendedor de aplicaciones de gesti#n de pe"ue3a empresa visita pe"ue3os comercios$ ,l pe"ue3o comerciante es poco receptivo a de:ar el sistema tradicional de toda la vida por un softGare del cual s#lo ve un gasto no un rendimiento o inversi#n a medio plazo$ 2i el comercial le ense3a estadsticas de los pe"ue3os comercios "ue cierran en ,spa3a de&ido a la no adaptaci#n de las nuevas tecnologas en sus negocios posi&lemente este mensa:e de miedo entre en su cere&ro ! sea ms pro&a&le "ue compre el producto$ ,l auditorio - A "uin$- ,l auditorio es a K)AL@ va dirigido el mensa:e$ %os o&servaron "ue influir en el auditorio dependa de: 2Posicin inicial: hace referencia a la forma de pensar de la persona antes de reci&ir la persuasi#n$ 2i la fuente emite un mensa:e mu! le:ano a nuestra idea lo vemos demasiado difcil ! no estamos atentos por lo tanto no influ!e$ 2-anifestacin pblica: si las personas a las "ue se "uiere persuadir han manifestado p1&licamente su actitud costar ms "ue cam&ie la actitud "ue si no lo hu&iera manifestado p1&licamente$ 2+utoestima: si las personas tienen una autoestima &a:a es ms fcil persuadirlas de&ido a la inseguridad "ue tienen *son ms dependientes de los otros+$ ?ero si tienen una autoestima alta ser ms difcil$ e-mail 1C / 28

20a inoculacin: al comienzo del invierno nos vacunamos para evitar los resfriados *introducimos una pe"ue3a cantidad de virus "ue activa las defensas del cuerpo el cuerpo lucha ! se pone fuerte para "ue cuando vengan los virus de verdad sea ms impermea&le+$ ,ste proceso se ha e0trapolado a las actitudes$ 9eniendo en cuenta esto se vio "ue si las personas "ue tenan unas actitudes determinadas se enfrenta&an a argumentos contrarios *a estas actitudes+ pero d&iles rpidamente podan hacer contraargumentaciones *podan machacar estos argumentos+$ Adems esto reforzar ms su forma de pensar ! las harn ms fuertes delante de otros argumentos "ue vinieran ms fuertes$ ,ntonces se harn ms fuertes ms impermea&les en caso de "ue se les pretenda persuadir$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: El canal 2 Cmo ,l canal es el CM(E enviamos este mensa:e$ 2e hicieron estudios para compro&ar c#mo se persuada me:or si de forma directa o &ien indirecta *televisi#n $$etc+$ 2e demostr# "ue el contacto directo *cara a cara+ influa ms "ue el contacto indirecto$ 2e tra&a:# con los medios de comunicaci#n$ %os medios de comunicaci#n pueden influir o pueden poner en circulaci#n mucha informaci#n "ue corre por la sociedad entonces las personas las 'cogemos' ! las comentamos tra&a:amos so&re dichos mensa:es argumentamos con la gente a!u en este momento aparece el contacto directo *o&tenido a travs del directo+ potenciando la persuasi#n de los mensa:es transmitidos por va indirecta$ C#mo hacer cam&ios de actitudes$- )n grupo de cognitivistas liderado por 4,29A@H,B estudi# "u pasa&a con los cam&ios de actitudes$ 4estinger se &as# en el ?rincipio de Coherencia: si la actitud es coherente con el comportamiento ha! coherencia cognitiva$ ?ero si no ha! coherencia se produce una =isonancia Cognitiva *teora de la disonancia cognitiva+$ ?ara 4estinger esta disonancia produce una tensi#n negativa "ue intentaremos reducir o eliminar ! lo haremos con cam&ios de actitudes cam&ios de comportamiento o con :ustificaciones so&re lo "ue est pasando$ 4estinger afirma "ue cuanto ms grande es la incoherencia ms grande es esta tensi#n negativa de la disonancia$ %a fuerza de persuasi#n dice "ue: -Cuanto ms incoherente sea el comportamiento con la actitud ms disonancia cognitiva se crea$ -2i es so&re un tema importante para nosotros ms disonancia cognitiva$ %a disonancia cognitiva crea una sensaci#n negativa en el ser humano la cual "uerr reducir$ )n e:emplo: ,sto! en contra del contra&ando pero compro ta&aco de contra&ando$ ,sto me crea una disonancia entonces para esta&lecer el e"uili&rio hago un cam&io de comportamiento ! compro en el estanco$ Etra opci#n sera decir: 'esto! en contra' pero por otro lado pienso Ide "u vivirn las personas "ue se dedican al contra&andoJ N cam&io de actitud ! pienso as los a!udo$ Cuando ha! disonancia entre actitud ! comportamiento es ms fcil "ue ha!a un cam&io de actitud$ E&servaci#n: si estuviramos o&ligados a realizar un comportamiento aun"ue no estuviramos de acuerdo si me dan un refuerzo mu! grande ! positivo Itendramos disonanciaJ @o por"ue tenemos una causa una :ustificaci#n ! no tengo disonancia por"ue mi actitud es la misma de antes ! el acto lo he hecho 'o&ligado'$ ,n el tra&a:o muchas veces hemos de hacer cosas con las "ue no estamos de acuerdo ! si nos crearn disonancia cognitiva ir a tra&a:ar sera desalentador$ Cada decisi#n "ue hemos de tomar genera una disonancia ! cuanto ms importante sea la decisi#n ms disonancia crear$ 2i pensamos una idea por e:emplo A ! no 8 reforzamos nuestra propia elecci#n *A+ ! hacia 8 e-mail 1F / 28

pensamos cosas ms negativas$ Cuando lo decidimos tendemos a ver ms los contras de lo "ue de:amos ! las venta:as de lo "ue cogemos$ 9endemos a estar menos atentos de lo "ue no hemos cogido es una forma de autodefensa$ ?or el contrario cuando nos dicen lo &ueno de lo "ue no hemos cogido no hacemos mucho caso$ ,sto es mu! importante por"ue cuando el cliente !a ha tomado una decisi#n *A+ si esta es negativa hacia nuestro producto o empresa ! ha elegido otra opci#n *8+ posi&lemente nuestros intentos para volver a recuperar la venta sern infructuosos$ ,l hecho "ue ha!a coherencia entre las actitudes "ue mantenemos ! las acciones "ue llevamos a ca&o es positiva ! fuertemente valorado en nuestra cultura lo cual permite "ue podamos anticipar las acciones "ue haremos tanto en lo "ue se refiere a uno mismo como a las otras personas$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: Influencia de prejuicios y estereotipos ?re:uicio: actitud generalmente negativa hacia un grupo colectivo grupo social ! por e0tensi#n a sus miem&ros: 5a! una serie de sesgos: -?asamos por alto las informaciones "ue van en contra de nuestro pre:uicio -Beforzamos continuamente nuestros pre:uicios %os pre:uicios tienen tres partes: afectiva cognitiva ! comportamental$ 2+fectiva: pre:uicio$ @o me gusta esta persona no me gusta esta situaci#n$ Ante las personas "ue ha! pre:uicios e0iste una emoci#n negativa$ 2Parte cognitiva: creencias valores$ 2on las creencias ! e0pectativas "ue tenemos so&re el grupo en el "ue tenemos el pre:uicio$ 2Parte del comportamiento: tendencia a actuar a tener un comportamiento hacia el grupo a "uien tengo el pre:uicio$ E7=E6E?=IP?7: los estereotipos son es"uemas "ue generalmente estn cargados de caractersticas negativas ! "ue implican los conocimientos ! las creencias "ue se tienen respecto a alguna cosa$ ,2 una creencia pero funciona como un es"uema con un marco conceptual "ue nos a!uda en nuestra relaci#n con los dems$ A"uellas caractersticas "ue salen del es"uema las rechazamos$ ?or e:emplo tenemos en la ca&eza el estereotipo de un a&ogado$ 2i vemos un a&ogado en chndal lo rechazamos ! pensamos "ue no es &uen a&ogado ! cuando vemos uno con tra:e ! cor&ata nos refuerza nuestra opini#n$ ,l estereotipo se nos autoconfirma$ ,n una oficina en la "ue tra&a:a&a ha&a dos conta&les$ ,l :efe i&a con te:anos ropa ms informal$ ,l su&ordinado de apro0imadamente la misma edad i&a con tra:e$ Cuando vena gente sta !a interpreta&a "ue la persona tra:eada era el superior ! se dirigan a l$ 9am&in tienen cosas positivas aun"ue estn cargados de negativismo$ %os estereotipos nos evitan el esfuerzo de conocer a la persona con la "ue interaccionamos !a "ue tenemos una serie de conductas asignadas a este estereotipo$ 2i no tuviramos el estereotipo de "ue una persona "ue aca&amos de conocer no nos va a matar tendramos "ue compro&arlo ! gracias al estereotipo ahorramos energa$ ,l estereotipo nos a!uda a reaccionar antes a interpretar la salvaci#n de manera ms rpida ! no perder el tiempo analizando estmulos sin sentido$ 2e de&e tener en cuenta la e0istencia de estos estereotipos en el proceso comercial !a "ue nos puede llevar a dise3ar el discurso de la venta enfocado a unas e0pectativas "ue nos genera este estereotipo ! en realidad este se3or no est 'encasillado' en la categora "ue le hemos asignado !

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nos e"uivocamos completamente$ ,n un mundo cada vez ms cam&iante no siempre el "ue lleva tra:e ! cha"ueta ostenta un cargo superior sino "ue a veces es lo contrario la posesi#n de un coche caro no tiene por"ue ser ndice de un elevado nivel econ#mico no por ser ma!or se le ha de otorgar ma!or status en una empresa$$$! estas creencias "ue se englo&an en estereotipos pueden ser una gran amenaza en las relaciones humanas$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: 0a comunicacin en la venta 2 0a importancia del lenguaje ,l lengua:e "ue utilizamos en un proceso comercial se ha de vigilar mucho$ %a ma!ora de las pala&ras llevan asociados valores *positivos o negativos+$ ,ste valor asignado depende en gran parte de la ma!ora dominante$ ?or e:emplo en una sociedad capitalista un :oven tiene connotaciones positivas ! un 'vie:o' es una persona "ue !a no produce est cansado ha tra&a:ado mucho$$$ ,n otras culturas la persona ma!or tiene un valor ms positivo se asocia al ha&er tenido una vida plena con mucha e0periencia ser sa&ia$$$$ ! la gente :oven para ellos no tiene e0periencia de&e crecer vivir vivencias$$$$ Anconscientemente utilizamos pala&ras "ue tienen una valoraci#n ! esto tiene un efecto so&re mi identidad$ %a pala&ra 'polica' no despierta las mismas emociones en los presos "ue en los ni3os de una escuela por e:emplo$ Eptimismo ! competencia$- 2e hizo un estudio so&re un grupo de familias "ue tuvo una crisis econ#mica mu! grave$ ,n igualdad de condiciones unas pensa&an "ue se podran rehacer ! otras no$ 2e encontr# con el tiempo "ue el me:or predictor de "ue econ#micamente se reactivara fue :ustamente la creencia de "ue se podan rehacer$ =iferentes estudios demuestran "ue los optimistas sufren menos situaciones estresantes !a "ue interpretan ms positivamente los estmulos ! esto es &ueno para cual"uier relaci#n humana ! comercial$ )na persona ansiosa transmite ese nerviosismo$ (otivaci#n versus producci#n$- Cuando las tareas son difciles en cuanto a3ades presi#n la e:ecuci#n empeora$ ,n principio cuanto ms motivaci#n ms e:ecuci#n$ Cuanto ms importancia tiene para la persona llegar a un o&:etivo se espera "ue haga ms acciones dirigidas a la consecuci#n ! se esfuerce ms$ %a motivaci#n puede su&ir o &a:ar en funci#n de otros factores "ue van ms all de la pura activaci#n$ ICules sonJ -=ificultad de la tarea: hace "ue la relaci#n sea de una forma o de otra$ %a motivaci#n &a:a si la tarea es mu! difcil por e:emplo o&:etivos e0cesivamente altos$ -?ro&a&ilidad de o&tener la (eta: si es mu! alta poca motivaci#n por"ue no hace falta mucho esfuerzo$ 2i es &a:a poca motivaci#n por"ue es mu! difcil$ -=istancia entre e:ecuci#n ! meta: si ha! un intervalo de tiempo mu! grande entre pro!ecci#n ! meta &a:a la motivaci#n$ ?or e:emplo: estudiar en la universidad los resultados vienen al ca&o de . meses por eso ha! e0menes trimestrales$ -Dalor de la meta$ Cuanta ms motivaci#n incentivo normalmente ha! una me:or e:ecuci#n$ ,n funci#n de las circunstancias tareas o&:etos "ue nos piden la relaci#n puede ser ms o menos directa$ ,n un estudio cientfico seleccionaron profesionales ! amateurs del deporte$ %es pasaron un cuestionario de sntomas de ansiedad previa ! se realizaron o&servaciones so&re prue&as posteriores$ (edieron la prue&a fsica "ueran sa&er si los resultados de la prue&a influencia&an en la e:ecuci#n de la tarea$ ,l mismo sntoma fsico *est#mago descomposici#n+ un deportista lo puede interpretar como un anuncio de "ue lo har mal o &ien "ue est preparado para esforzarse$ ,n los resultados encontraron "ue la ansiedad anticipatoria *desaz#n$$$etc+ puede predecir una disminuci#n en el rendimiento en el caso "ue los su:etos lo interpreten como "ue ir mal$ 2i lo e-mail 1/ / 28

interpreta&an como una se3al de activaci#n no predeca una disminuci#n en los resultados$ ,s interesante o&servar "u poder tiene nuestra mente !a "ue el mismo sntoma en funci#n de c#mo lo interpretamos podr con cierta seguridad predecir mi resultado posterior$ ,n las relaciones humanas ! la vida hemos de ser conscientes de este sesgo para no interpretar negativamente las situaciones las se3ales$$$"ue nos pueden arrastrar hacia una e:ecuci#n "ue nos lleva a fracasos ! no a 0itos$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: 0a memoria %os sucesos emocionalmente intensos se recuerdan me:or: 7e reali$ un experimento cientfico: a unas personas las situaron en un puente estrecho "ue se mova ! pasa&a un ro por de&a:o$ A otros en un puente fi:o ancho &a:o ! con un ro por de&a:o con poco agua$ ,n los dos casos encontraron una chica atractiva al final del puente ! ella les di:o "ue rellenaran un formulario ! "ue hicieran alguna llamada en caso de duda$ %a gente "ue estuvo en el puente "ue se mova tuvo ms miedo ! por lo tanto se reactiv# ms fisiol#gicamente$,sto llev# a un aumento significativo de llamadas ! de respuestas "ue el grupo del puente ancho$ )na forma de activar a una persona es sorprendiendo$ Antentemos sorprender en nuestra relaci#n comercial$ 5o! en da se reci&en mucho mensa:es muchas llamadas para vender productos o destacamos de alguna forma o no "uedaremos en el recuerdo de nuestro potencial cliente$ ,l material con significado para nosotros es me:or recordado "ue el "ue no tiene significado$ As si "ueremos llegar a la memoria del posi&le comprador hemos de adaptar nuestro lengua:e a su vida cotidiana a su repertorio$ 7e #i$o un experimento: se pasaron sla&as sin sentido a un grupo de personas$ %as sla&as eran: C9= ?O2 BP($$$ 2e o&serv# "ue la gente recorda&a ms sla&as como 8(O 8C@ )A8$$$%os cientficos o&servaron tam&in "ue: 1$%as pala&ras ms sencillas se recuerdan ms "ue las comple:as *perro Posep Poan$$$+$ 2$2i ha! posi&ilidad de hacer imgenes: si puedes generar una imagen visual es ms fcil de recordar$ %as pala&ras a&stractas normalmente no tienen imagen$ <$?osici#n "ue ocupa el discurso: las primeras ! las 1ltimas cosas las recuerdo mucho me:or "ue el mensa:e del medio$ C$?u&licidad ! memoria: se pasaron muchos anuncios en una muestra significativa ! la gran ma!ora de los asistentes recorda&an los mismos anuncios$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: &actores !ue favorecen la activacin de la atencin Deamos una serie de factores "ue consiguen "ue nuestra atenci#n sea ma!or$ -4actores positivos: favorecen el recuerdo posterior$ -9ono del anuncio: si es divertido sugestivo inteligente creativo$$$ hace "ue despierte el inters del su:eto$ -Kue contenga un mensa:e relevante -Kue ha!a una &uena idea al principio del anuncio -?resencia de persona:es conocidos$ -Aparici#n de ni3os pe"ue3os ! animales 4actores "ue facilitan el almacenamiento del recuerdo$- @o s#lo es importante perci&ir ! atender a la informaci#n sino tam&in almacenarla en nuestra memoria$ e-mail 1. / 28 e-mail 18 / 28

-)so de factores distintivos -8uen eslogan pu&licitario *canciones "ue enganchen$$$+ -)na organizaci#n ! ritmo adecuados -,l uso de m1sica conocida$ 4actores "ue facilitan la recuperaci#n o evocaci#n$- =e nada sirve tener la informaci#n en el cere&ro si no sale al e0terior entonces s#lo a!udar implcitamente$ -8uen nom&re de la marca *sonoro "ue a!ude a una recuperaci#n posterior+$ -,lementos visuales "ue faciliten el elemento marca$ -(u! importante: el n1mero de repeticiones tanto de la marca como del nom&re del producto$ 4actores negativos$-,0ceso de carga cognitiva: si el mensa:e re"uiere demasiado esfuerzo cognitivo es negativo !a "ue contienen demasiada informaci#n demasiado contenido son difciles de seguir tienen muchos cortes son confusos aparecen elementos distractores$ -Ausencia de informaci#n relevante: e0ceso o defecto de carga emocional mientras de:an de lago a"uello "ue hemos de recordar$ ?or e:emplo ponen nfasis e0cesivo en la satisfacci#n del producto ! de:an de lado informaci#n relevante$ 4actores "ue impiden la evocaci#n o recuperaci#n de la memoria$-@om&re difcil ! e0tra3o de la marca -=ificultad para identificar la marca -)so de estereotipos pasados de moda -Ausencia de elementos "ue faciliten un record posterior: elementos perceptivos atencionales$$$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: 0a indumentaria #abla ,s imposi&le no comunicar$ 2iempre estamos comunicando algo aun"ue no digamos nada a travs del lengua:e no ver&al los gestos la mirada la indumentaria entre otras cosas$ %a indumentaria posee un importante valor sim&#lico por encima del valor funcional$ ?odemos decir "ue la indumentaria asume el valor de signo$ %a indumentaria es un tipo de te0to a partir del momento "ue el cual la gente puede interpretar una ideologa determinada una forma de pensar un estilo determinado$$$ 2#lo a travs de la ropa los accesorios$$$ las personas internalizamos un con:unto de caractersticas de los otros partiendo de c#mo van vestidos$ ?or este motivo decimos "ue la indumentaria posee una cierta interte0tualidad$ ,l conte0to determina la forma de vestir$ =e esta forma una persona puede estar influida ideol#gicamente por el conte0to en el cual se ha desarrollado ! eso repercute en su forma de vestir$ %os h&itos ! el campo cultural pueden coincidir o no ! determinar en cierta medida el grado de interte0tualidad$ ,l 'vestir' tiene la funci#n de signo$ %os gestos las ropa son significantes "ue nos transmiten una serie de significados$ =iramos "ue las emociones son innatas pero la forma de transmitirlas o comunicarlas est determinado culturalmente$ ?or e:emplo de la misma forma "ue en un funeral se tendra "ue llorar ! no rer tam&in se tendra "ue vestir con ropa oscura ! no con colores llamativos !a "ue tanto rer como llevar colores llamativos en una situaci#n como esta estara socialmente mal visto$ %os gestos son significantes "ue las personas utilizamos por"ue forman parte de los h&itos "ue nosotros compartimos$ %os diferentes h&itos pueden comunicar cosas diferentes$ ?or e:emplo una persona de Catalu3a tiene gestos a la hora de ha&lar diferentes a los "ue tiene una e-mail 2; / 28

persona italiana !a "ue sus h&itos son diferentes$ =urante mucho tiempo la indumentaria se ha utilizado como un medio de diferenciaci#n entre clases sociales !a "ue era la representaci#n de los estatus ! el nivel econ#mico de las personas$ Con la aparici#n de la sociedad de consumo las clases &a:as tienen recursos para igualarse a las clases altas s#lo con los vestidos$ Con la aparici#n de la sociedad de masas se producen cam&ios en la forma de la transmisi#n de la informaci#n$ (ediante los medios de comunicaci#n se divulga una moda cargada de significado "ue la gente "uiere imitar$ ?ara permitir imitar de&e producirse ! entoncs se consume ms ! eso s#lo es posi&le en una sociedad de consumo$ %a moda :uega un do&le papel de diferenciaci#n e igualdad social$ %a preocupaci#n por las apariencias ! la constante atenci#n so&re el propio loo- se ha convertido en un fen#meno generalizado *nos intentamos presentar a travs de nuestra imagen nos vestimos de una forma seg1n somos o "ueremos parecer$ ,so hace "ue el individuo pueda sufrir una separaci#n entre el ser ! el parecer *aparentar cierto estatus o poder a travs de la vestimenta ! "ue en realidad no corresponda a la realidad+$ ,l vestido adems es un gnero comunicativo por"ue a travs de l comunicamos nuestros valores estados de nimo creencias$$$ ! por"ue sigue unas reglas sociales *e:emplo: no es adecuado llevar un vestido de color ro:o en un funeral+$ 2i el vestido comunica forma parte importante de nuestra tarea comercial !a "ue cuando estamos delante del cliente estamos comunicando al interlocutor una serie de valores ! creencias "ue l interpretar ! "ue :unto a otros factores tendr en cuenta a la hora de tomar la decisi#n de compra$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: 0a empata %a empata es la capacidad de ponerse en lugar del otro$ ,s la capacidad de entender c#mo piensa o siente otra persona sin "ue sea necesario estar de acuerdo con ella ni confundir o identificarse con su situaci#n actual$ %a importancia de la comunicaci#n$- Amagen ! actitud corporal: -(irar a los o:os -2aludar con la mirada -2onrer -Hesto receptivo ! a&ierto -?ostura gestual -,0presi#n oral clara ! comprensiva 9cnicas de escucha activa$-E&servar ! mirar a la persona -Captar lo "ue dice *a veces omos pero no escuchamos+ -=emostrar inters -@o reaccionar mal -@o disminuir la atenci#n -Ce3irse al tema -@o interrumpir *a veces el cliente ha&la mucho ! el cansancio nos puede$ 5a! "ue intentar no e-mail 21 / 28

decaer+$ -5acer servir pala&ras del interlocutor *si utilizamos un lengua:e familiar lo recordar me:or+$ -Bepetir lo "ue se dice C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: Estamos secuestrados ,n la actualidad no ha! un perfil claro del &uen vendedor !a "ue es un factor mu! situacional$ Cuando vendes a puerta fra ha! estudios "ue afirman "ue es me:or tener autoritarismo sino no te a&ren la puerta$ 5a! sectores "ue lo me:or es el comercial conocido como 'agresivo' ! otros en los "ue se &usca una persona ms dulce ms 'humana'$ ?or e:emplo empresas "ue venden sus productos ! el producto no necesita de un mantenimiento ni de una renovaci#n$ ,s tan s#lo venderlas ! !a no vuelven a ver al cliente$ A"u se contratan comerciales 'agresivos'$ Antentamos convencer a los clientes cognitivamente cuando la necesidad "ue tienen es emocional ! tam&in tenemos "ue identificarla$ Cada vez tienen menos fuerza los argumentos cognitivos$ 2e dice "ue es ms fcil cam&iar la realidad "ue el modelo mental "ue tenemos cada uno$ )n &uen vendedor de&e: -2a&er callar -=e:ar ha&lar -2a&er escuchar ,stamos secuestrados por nuestra historia pensamiento es"uemas valores$$$%as personas empticas son las "ue les gusta indagar en los puntos de vista de los otros$ ,n un proceso negociador "ueremos incidir so&re el otro ! "ueremos demostrar lo "ue sa&emos en lugar de o&servar ! retener lo "ue el otro de verdad nos "uiere decir ! no es eso lo "ue se de&e hacer$ 9enemos e0periencias h&itos presi#n por parte de la empresa para conseguir el o&:etivo$$$$ ! tra&a:amos con un sesgo importante$ Anterpretamos la realidad desde nuestras necesidades$ ,n la venta es importante ver la realidad del otro$ Cuando el cliente e0presa sus necesidades te est diciendo c#mo le puedes a!udar a tener 0ito$ 9e estn manifestando un deseo de me:orar o conseguir alguna cosa$ )n &uen comercial tendr ha&ilidades para e0traer esta informaci#n detectarla ! a!udar a los clientes a "ue tomen la decisi#n "ue les lleve al 0ito$ Adentificaci#n de las necesidades del cliente$- @o podemos ver las necesidades del cliente !a "ue estn dentro de l ! s#lo l puede decirnos cules son$ ?ero podemos estar razona&lemente seguros de "ue el cliente tiene una necesidad cuando utiliza el lengua:e de las necesidades es decir pala&ras ! frases "ue e0presan un deseo: ?or e:emplo: -Kuiero -@ecesito -(e gustara -,stamos &uscando -,spero -%o "ue importa es e-mail 22 / 28

-@uestro o&:etivo es -9enemos "ue 5emos de identificar el lengua:e de las necesidades del cliente as podremos realizar inferencias fundamentadas ! no perdemos el tiempo ha&lando so&re aspectos "ue no le interesen a ste C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: 0a motivacin del comercial ,n el tra&a:o ha! dos tipos de factores "ue determinan nuestra satisfacci#n ! "ue en consecuencia afectan al rendimiento$ 2on: 1$)nas son las necesidades de higiene la&oral *tipo de supervisi#n relaciones interpersonales con los compa3eros condiciones fsicas de tra&a:o sueldo la poltica de la empresa -cultura empresarial prcticas administrativas &eneficios como las vacaciones posi&ilidad de o&tener &a:as ! la seguridad en el tra&a:o+$ 2$?or otro lado estn las necesidades motivacionales *logro o 'motivaci#n de logro' reconocimiento el tra&a:o en s responsa&ilidad ! promoci#n oportunidades de crecimiento personal en definitiva sentirse importante+$ -%a satisfacci#n la&oral no es e0actamente lo contrario a la insatisfacci#n$ Cuando tenemos cu&iertas las necesidades de higiene la&oral no estamos satisfechos sino "ue estamos insatisfechos estamos en un estado neutro ! para estar plenamente satisfechos hemos de tener cu&iertas las necesidades motivadoras$ -,n el tra&a:o los usuarios e0travertidos tienen ms en cuenta las necesidades motivacionales: son ms sensi&les al refuerzo positivo es decir se les ha de reconocer$$$eso s sin pasarse !a "ue pueden sufrir un efecto de saciaci#n de manera "ue haga tanto refuerzo "ue alg1n da les de:e de hacer efecto$ ,sto se ha de tener en cuenta !a "ue la ma!ora de los vendedores son e0trovertidos se les ha de reforzar cuando llegan al o&:etivo o hacen el tra&a:o &ien hecho$ ,l refuerzo "ue muchas veces va acompa3ado de un complemento salarial *comisi#n+ de&era ir acompa3ado de una e0presi#n ver&al por parte de los superiores por ha&er superado el o&:etivo$ ,l neuroticismo en cam&io est ms asociado a las necesidades de higiene la&oral$ %os individuos neur#ticos son ms sensi&les al castigo "ue los individuos esta&les$ )n neur#tico es una persona inesta&le "ue cam&ia frecuentemente de estado de nimo "ue le da muchas vueltas a las cosas se preocupa es mu! nervioso ! al contrario una persona esta&le es mu! poco neur#tica$ 2e de&e de:ar claro "ue no ha! dos tipos de personas en cada dimensi#n *por e:emplo o esta&le o inesta&le+ sino "ue ha! infinitos grados de sutiles diferencias$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: -otivaciones del cliente %a motivaci#n seg1n Beuchlin profesor de %a 2or&ona *?ars+ del siglo QQ tendra como o&:eto estudiar los factores "ue desencadenan la actividad del su:eto dirigen esta actividad hasta determinados fines o o&:etivos ! hacen "ue persista la conducta hasta "ue se consiguen los fines u o&:etivos$ A continuaci#n veremos un caso real de anuncio pu&licitario donde no se tuvo en cuenta la motivaci#n del p1&lico o&:etivo al "ue i&a dirigido$ ?or eso hemos de sa&er "u mueve "u motiva a nuestros clientes a comprar$ Cada cliente es un mundo no se de&e caer en los sesgos comentados antes ni en estereotipos "ue nos lleven a error$ ?ara sa&er la motivaci#n "ue mueve a cual"uier persona hemos de o&servar cual"uier rasgo del comportamiento "ue sea directamente o&serva&le ! tam&in las caractersticas fsicas *edad talla se0o$$$+ del cliente$ 2e han de tener en cuenta las caractersticas no o&serva&les directamente *tales como la inteligencia personalidad e0pectativas "ue tiene del producto$$$+ @o se de&en olvidar las varia&les situacionales *si el cliente va desesperado o el producto no le hace e0cesiva falta+$ ,n ,gipto despus de visitar las tum&as de los faraones los vendedores am&ulantes co&ra&an mucho dinero por las &otellas de agua ! es "ue las altas temperaturas hacan "ue pagaras grandes cantidades por saciar la sed en a"uel momento$ Etro e:emplo un da antes de "ue entrar en vigor la normativa "ue o&liga a llevar el e-mail 2C / 28 e-mail 2< / 28

tringulo de avera en el vehculo el cliente va a la tienda mu! motivado a comprarlo$ ,sto es una varia&le situacional$ ?ara un rendimiento m0imo en la e:ecuci#n de una tarea se necesita un nivel de activaci#n intermedio$ )n nivel mu! alto per:udica$ ,ste nivel intermedio es el nivel #ptimo de activaci#n$ ,l nivel #ptimo de activaci#n vara entre personas unas necesitan un nivel ms alto de activaci#n "ue otras personas$ 9ra&a:ar con un nivel alto de motivaci#n *euforia+ a tra&a:ar con nivel &a:o de motivaci#n *depresi#n+ no es aconse:a&le$ ,n el siguiente documento veremos c#mo afecta negativamente$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 2F / 28 ,0isten una serie de sesgos en nuestro cere&ro de 'errores' "ue es importante conocer de cara a relacionarnos con los dems a conocernos a nosotros mismos$ ,0isten en todos los pases son universales$ 4re! Bosch *1.8C+$- Bosch profesor de la universidad de 8er-ele! comenta "ue en el proceso de venta hemos de tener en cuenta "ue un sesgo a veces nos puede a!udar ! otras per:udicar$ ,l interlocutor escoge la informaci#n de forma selectiva$ 2olemos &uscar informaci#n "ue apo!e la decisi#n "ue hemos tomado para ser coherentes con lo "ue hemos dicho$ Cuando tomamos una decisi#n hacemos lo posi&le para ser coherentes con la decisi#n tomada$ )n cliente "ue dice *puede ser una e0cusa+: 'este mes me va mu! mal econ#micamente se "ue el servicio s#lo se puede pagar de una vez si fuera fraccionado en serio "ue no me importara'$ %e llamas al ca&o de unos minutos: '2e3or mi superior me ha autorizado de:arle el pago fraccionado'$ ,l cliente ha tomado una decisi#n con anterioridad e intentar ser coherente con lo "ue ha dicho aun"ue va!a en contra de su voluntad$ 2i la decisi#n anterior es firme intentar &uscar otra e0cusa en la cual no se comprometas a nada en concreto$ ,l efecto self-serving$- ,s la tendencia de las personas a realizar atri&uciones internas para sus conductas positivas ! atri&uciones e0ternas para sus conductas negativas$ Agualmente culpa&iliza a los dems de sus malas acciones mientras "ue las su!as pueden encontrar disculpa lo "ue puede llevar a hostilidad ! enfrentamientos$ ,ste sesgo permite fomentar o proteger la autoestima de la persona$ )n e:emplo: alguien ha tenido un accidente de coche ! pensamos 'claro conduca tan mal$$$' 2i el accidente lo tenemos nosotros decimos: 'es "ue la carretera esta&a en mal estado no me funciona&an &ien los frenos$$$etc'$ I?or "u hacemos una atri&uci#n internaJ =ecimos "ue es culpa del otro por"ue si es por las circunstancias puede ser "ue te pase a ti$ 2i nos referimos a una persona enferma de 2A=A decimos$$$$'mira lleva&a vida promiscua'$$$etc$ 9e permite defenderte de "ue a ti no te puede pasar$ 2i le pasa algo malo esto no ser de&ido a las circunstancias *a"uel tiene algo "ue !o no tengo$$$+ 5acemos atri&uciones defensivas para proteger nuestra autoestima$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: 7esgo del falso consenso y originalidad 9enemos tendencia a pensar "ue la gente piensa como nosotros ! si no lo hace pensamos "ue si hicieran &ien pensaran como nosotros$ )n tpico falso consenso es: 'lo hace todo el mundo' 'hago eso "ue no est &ien pero como lo hace tanta gente'$$$ as resguardamos nuestra autoestima$ 4alsa originalidad es cuando creemos "ue no lo hace ninguno "ue tenemos capacidades propias$ Creer "ue nuestras cualidades son infrecuentes ! nuestros fracasos comunes fortaleciendo nuestra autoimagen$ ,ste efecto se e0agera con personas con &a:a autoestima$ IC#mo se e0plica el falso consensoJ$/B explicacin: recordamos me:or interacciones con gente similar o "ue est de acuerdo con nosotros$ ?or eso pensamos "ue todo el mundo piensa como nosotros$ 'B explicacin: cuando nos centramos en nuestra perspectiva otras posturas no se consideran o &ien mu! vehemente *nuestra perspectiva so&resale con respecto a los otros+$ CB explicacin: 'pienso as no por"ue !o "uiera sino por la situaci#n$ Etras personas en la misma situaci#n pensarn como !o'$ ?ensamos "ue es situacional$ DB explicacin: auto-estima: has de pensar para mantener tu autoestima "ue lo "ue tu piensas lo e-mail 26 / 28

piensa otra gente es la e0plicaci#n ms sencilla$ ,l ser humano es un hom&re social ! no "uiere sentirse discriminado a no ser "ue fuera un individuo antisocial al cual no le importara en a&soluto actuar !/o hacer de manera diferente al resto de la sociedad$ ,stos sesgos refuerzan nuestra autoestima$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: 7esgo de los usos y gratificaciones ?restamos atenci#n perci&imos ! recordamos la informaci#n "ue es placentera o "ue de alguna forma a!udar a satisfacer nuestros intereses ! necesidades$ ,sta informaci#n puede o no estar de acuerdo con nuestras ideas pre-e0istentes pero lo atenderemos si esperamos "ue sea 1til o pensamos "ue nos dar alguna satisfacci#n$ *=avidson 8o!lan ! Nu 1./6+$ ,l cere&ro no puede prestar atenci#n ni recordar todos los inputs de informaci#n "ue reci&e desde "ue se levanta hasta "ue se va a dormir$ Antentemos llegar con nuestro mensa:e de venta al vaco psicol#gico "ue el cliente "uiere llenar$ 7i slo vendemos un producto" sonsa!uAmosle informacin sobre !uA expectativas tiene de Al" !uA provec#o necesitara Al sacar del mismo* >e este modo" Al mismo nos dar la solucin* %a teora de )sos ! Hratificaciones considera la audiencia como un p1&lico activo de la comunicaci#n "ue condiciona sus conductas de uso de los medios de comunicaci#n a sus propias predisposiciones sociales ! psicol#gicas$ *2aperas 1.8F+$ ,n este sentido la eficacia persuasiva de los medios de comunicaci#n o del vendedor en una venta ser ma!or cuanto ma!or sea su capacidad para canalizar la satisfacci#n de las necesidades de su audiencia ! proporcionar una ma!or gratificaci#n psicol#gica$ ,sta canalizaci#n por otro lado ser ms efectiva cuanto ms grande sea su capacidad de personalizar la oferta comunicativa en conocer me:or su audiencia o en especializar la oferta comunicativa seg1n los diversos horarios "ue se correspondan con una ma!or incidencia so&re un determinado p1&lico$ C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas Captulo: 0a espiral del silencio y la resistencia a la influencia ,ste concepto ha sido desarrollado por ,lisa&eth @oelle-@euman ! hace referencia al hecho de "ue el efecto de los medios de comunicaci#n es propiciar lo "ue ha llamado 'espiral del silencio' es decir un efecto de 'normalizaci#n' de aceptaci#n de las actitudes ! opiniones dominantes$ ,ste efecto se produce de&ido a "ue e0iste entre el p1&lico un miedo perpetuo a "uedar aislado "ue los conduce a realizar una o&servaci#n de su entorno "ue les permita determinar cules son las opiniones dominantes en un momento dado$ '2i encontramos "ue nuestras opiniones predominan o incrementan entonces las e0presamos li&remente en p1&lico> si o&servamos "ue tenemos pocos partidarios entonces nos volvemos temerosos ocultamos nuestras convicciones en p1&lico ! nos mantenemos en silencio'$ ,so evidentemente lleva a "ue se produzca una so&rerepresentaci#n de las actitudes dominantes en un momento dado ! a "ue se vuelva cada vez ms difcil la aparici#n de puntos de vista alternativos$ ,n reuniones estratgicas donde se toman decisiones importantes esto afecta en gran medida !a "ue no por"ue una opini#n sea la dominante ha de ser la ms correcta$ ,n muchas empresas *so&re todo americano+ se refuerza al tra&a:ador "ue es capaz de e0presar su punto de vista por mu! desca&ellado "ue parezca o mu! en contra de la opini#n superior$ Besistencia a la influencia$9eora de la reactancia: las personas tenemos las necesidad de sentirnos li&res por lo tanto tendemos a defender esta li&ertad$ Cuando vemos una persona "ue nos "uiere imponer alguna cosa reaccionamos haciendo lo contrario o pensando lo contrario$ 2e hizo un e0perimento: ,n la calle voluntarios para&an a gente para "ue firmara un papel importante *por e:emplo firmas contra la guerra$$$+$ )n c#mplice del e0perimentador sala diciendo en medio de la calle: 'de&era de estar prohi&ido eso de hacer firmas en la calle'$ ,ntonces aument# el n1mero de firmas$ %os su:etos pensa&an *! "uien es este para decirme esto+$ (u! importante: en la venta esta reacci#n nos per:udica aun"ue si el vendedor sa&e hacer "ue el cliente acepte el producto haciendo sentir "ue ha sido totalmente li&re en su decisi#n ! la influencia e-mail 28 / 28 e-mail 2/ / 28

del vendedor no ha determinado mucho :ugar a nuestro favor *"ue ni ha!a sido consciente de "ue ha sido influenciado en su decisi#n+$