AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

REALIZACION DE LA AUDITORIA DE CAMPO

LA ENTREVISTA

Responsable: Auditor lder, Equipo Auditor y

Auditado

PROCESO DE ENTREVISTA

Programa Plan

Conclusiones
Resultados Vs Requisitos

ENTREVISTA

Lista de verificacin

Implementacin
Mantenimiento Eficacia

Personal

Mejora Continua

PROCESO DE ENTREVISTA
ELEMENTOS H

LA ESCUCHA

EL LENGUAJE

LAS PREGUNTAS

LOS SILENCIOS

EL LENGUAJE: Claro. Sencillo. LA ESCUCHA: Desear entender. Se captan inflexiones, acentos.

PROCESO DE ENTREVISTA

ESCUCHAR

OBSERVAR

PREGUNTAR

ACTIVIDADES

ANALIZAR

REGISTRAR

EVALUAR

INSTRUMENTOS UTILIZADOS

Para preparar la entrevista debe proveerse de: El cronograma de la empresa La matriz de responsabilidades de la empresa Los procedimientos del rea a auditar. Leer detenidamente la informacin para definir: Las preguntas que se van a realizar a cada persona El horario y duracin de cada entrevista La forma como es cruzada la informacin entre auditores. Hacer la carta de citacin con la debida antelacin y hacerla llegar a cada entrevistado.

INSTRUMENTOS UTILIZADOS

Durante la entrevista:

Plena identificacin del objetivo y las reglas de la auditoria. Haga la pregunta. Si la persona no entiende vuelva a repetir la pregunta en forma mas exacta con relacin a su trabajo. Escuche en forma atenta sus respuestas Exija soportes, evidencias objetivas a todo lo que la persona diga. Confirme con evidencias lo que esta diciendo. Solo si es demasiado evidente, puede diligenciar una no conformidad delante de la persona. Si tiene capacidad ejecutiva, puede ser diligenciada directamente por el entrevistado.

PROCESO DE ENTREVISTA

ARQUITECTURA DE LAS PREGUNTAS PARA PROCESOS

PREGUNTA ESPECIFICA

PREGUNTA DE ENTREVISTA COMO LO PLANIFICA?

PREGUNTAS AUXILIARES
Describa el proceso de? Como ha establecido los Controles para?

COMO FUNCIONA EL PROCESO DE?

COMO LO IMPLEMENTA?

Mustreme el acta de divulgacin?

COMO LO MIDE?

Como evidencia la ejecucion del proceso

COMO RETROALIMENTA? Permtame los registros de..

PROCESO DE ENTREVISTA
TIPO DE PREGUNTAS

DE INTRODCCION

INDAGATORIAS

DE SEGUIMIENTO
INMEDIATAS INDIRECTAS

DE ESPECIFICACION

DE ESTRUCTURACION

DE INTERPRETACION

LOS SILENCIOS ALTERNATIVAS

TONTAS

PROCESO DE ENTREVISTA
PREGUNTAS ESPECIFICAS

REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

DUEOS DE LOS PROCESOS

PARA LA DIRECCION

TECNICAS PARA LA FORMULACION DE PREGUNTAS

Preguntas abiertas: para cuando queremos abrir un tema, para sondear conocimientos previos, para profundizar un tema o aclararlo. Preguntas cerradas: se formulan cuando conocemos las probabilidades de respuesta y deseamos que el entrevistado elija una de ellas. Cerradas dicotomas: Solo hay dos posibles repuestas. Pueden generar rechazo si el auditado recibe presin. Cerradas bipolares: Sirven para calificar o descalificar la importancia de un atributo o una variable. Cerradas unipolares: Complementan a las bipolares y se utilizan para determinar el grado de importancia que el auditado le da a un atributo. De respuestas mltiples: se utilizan cuando el auditado debe tomar una decisin pero no conoce muy bien las opciones de respuesta, en este caso el auditor le proporciona las posibles respuestas para decisin.

FORMA GENERAL DEL PREGUNTAR

PREGUNTAS NO DIRIGIDAS

a. Indagatorias
Donde establece la metodologa para..? Por qu emplea este indicador para medir el proceso..? Que otros indicadores podra tener? Cmo puede asegurar que el proceso es estable..? b. DE SUPOSICION Cmo es el desarrollo de..? Cmo se procede cuando..? Cmo definira..? Cmo podra mostrar..? Cmo lograra..? Cmo expresara..? Cmo describira? Cmo entendera..?

FORMA GENERAL DELPREGUNTAR

PREGUNTAS NO DIRIGIDAS
Por favor describa el proceso de..?

c. DE INTRODUCCION
Recuerda alguna ocasin en que el proceso..? Es tan gentil y describe esa parte del proceso con ms detalles.? d. DE SEGUIMIENTO Y entonces qu pas..? Por favor mustreme los registros del proceso de? Qu pasa con el registro del dia .? e. INDAGATORIAS Por favor detalle mas..? Mustreme algo ms sobre esa actividad del proceso Supongamos que yo soy un cliente, cmo procedera si? f. DE ESPECIFICACION Cules son los lmites de ese proceso..? Que hara Usted si el proceso..? Cmo reaccionara si..?

FORMA GENERAL DELPREGUNTAR

PREGUNTAS NO DIRIGIDAS

G. INMEDIATAS Alguna vez le ha tocado? Cundo usted dice que maneja la tcnica de, esta usted calificado cmo..? H. DE ESTRUCTURACION Ahora me gustara ver..? Que hara Usted si..? Cmo reaccionara si? I. INDIRECTAS Cmo cree usted que se evidencia la toma de conciencia en su proceso J. DE INTERPRETACION Entonces lo que usted quiere decir es? O sea que Usted piensa que la razn de la falta de coherencia en el proceso es..? K. SILENCIOSAS Bueno aprovechemos para mirar el registro de L. ALTERNATIVAS Bueno tiene o no tiene el registro de M. ATONTAS Para qu asegura ese proceso?

PROCESO DE ENTREVISTA
BLOQUEOS DE LA COMUNICACION H

IMPACIENCIA

DESCONFIANZA

DOMINIOS DE SI MISMO Y DE LA AUTORIDAD

PROCESO DE ENTREVISTA
ACTITUD DEL AUDITOR

Ser cortes

Guiar

Agradecer

Solicitar explicaciones

Preguntar

Escuchar cuidadosamente

Ser amable y profesional