SUBSECRETARIA DE EDUCACIN SUPERIOR DIRECCIN GENERAL DE EDUCACIN TECNOLGICA INSTITUTO TECNOLGICO DE OAXACA DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y COMPUTACIN

INSTITUTO TECNOLGICO DE OAXACA

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y COMPUTACIN

INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

APUNTES PARA LA ASIGNATURA DE SOLUCIONES EMPRESARIALES BASADAS EN TICS Clave: DSE1205 Horas tericas- Horas prcticas Crditos: 3-1-4

Elsie Fernanda Monzoy Ventre Trabajo de actividad complementaria Agosto diciembre 2012

ndice Contenido Introduccin Unidad 1 Introduccin a los sistemas de informacin que apoyan a la alta direccin. 1. Historia de la aplicacin de los sistemas de informacin en la toma de decisiones. 2. Conceptos bsicos relacionados con los sistemas de apoyo para la toma de decisiones. 3. Tipos de sistemas de apoyo para la toma de decisiones: 4. Sistemas de apoyo para la toma decisiones en grupo (colaborativos). 5. Sistemas de informacin empresariales. 6. Sistemas de informacin basados en conocimiento. 7. Sistemas inteligentes de apoyo a la toma de decisiones. 8. Sistemas de apoyo hbridos. 9. La alta direccin y el uso de tecnologa de informacin. Actividades de aprendizaje propuestas. Unidad 2 Sistemas de soporte para la toma de decisiones DSS. 1. Sistemas y modelos. 2. Tipos de configuracin de un DSS. 3. Caractersticas y capacidades de un DSS. 4. Componentes de un DSS: El subsistema de administracin de datos. El subsistema de administracin del modelo. El subsistema de interfaz con el usuario. El subsistema de administracin de conocimiento. 5. Clasificacin y tipos de DSS 6. El usuario de un DSS Actividades de aprendizaje propuestas. 9 10 10 10 10 10 10 10 11 12 13 18 18 19 19 19 19 21 22 22 5 1 Pgina

Unidad 3 Sistemas de informacin empresaria. 1. Conceptos y definiciones de sistemas de informacin empresariales. 2. Evolucin de los sistemas de informacin ejecutiva. 3. Caractersticas y capacidades de los sistemas de informacin ejecutiva. 4. Comparacin e integracin entre un DSS y un sistema de informacin ejecutiva. 5. DSS organizacionales. Actividades de aprendizaje propuestas. Unidad 4 Administracin del conocimiento. 1. Introduccin a la administracin del conocimiento. 2. Transformacin y aprendizaje organizacional. 3. Iniciativas de administracin de conocimiento. 4. La tecnologa de informacin en la administracin del conocimiento. 5. Implementacin de sistemas de informacin basados en

23 23 24 25

29

30 31 32 32 33 34 34 35

conocimiento. Actividades de aprendizaje propuestas. 37 38 Unidad 5 Tecnologas de la informacin para la toma de decisiones. 1. Colaboracin, comunicacin y toma decisiones en grupo. 2. Sistemas y tecnologas de apoyo a la toma de decisiones de grupos. 3. Salas de reuniones e infraestructura para toma de decisiones en lnea. 4. El proceso de una reunin apoyada por un GDSS. 5. Aprendizaje a distancia. Actividades de aprendizaje propuestas. 38 39 40 42 43 43

Unidad 6 El anlisis y el modelado en el desarrollo de herramientas de toma de decisiones

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1.-Modelacin de sistemas de apoyo para la direccin (MSS) 2. Modelos dinmicos y estticos. 3. Riesgo, certidumbre e incertidumbre. 4. Diagramas de influencia. 5. Modelacin con hojas de clculo. 6. Tablas y rboles de decisin. 7. Estructura de modelos matemticos. 8. Optimizacin. 9. Anlisis de sensibilidad, anlisis what if, objetivos mltiples y bsqueda de objetivos 10. Mtodos de bsqueda para la solucin de problemas 11. Simulacin Actividades de aprendizaje propuestas.

44 44 45 47 50 53 54 56 57

62 63 63

Anexos

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ndice de cuadros Cuadro no 1 Etapas de crecimiento Cuadro no. 2 Tipos de sistemas de apoyo en funcin al tipo de soporte que brindan Cuadro no. 3 Relacin entre la toma de decisiones y los sistemas de informacin Cuadro no. 4. Tecnologas para los sistemas de apoyo a la administracin (Management Support Systems MSSs) Cuadro no.5 Clasificacin y tipos de DSS Cuadro no. 6 Caractersticas y capacidades de los sistemas de informacin Cuadro no.7 DSS vs Sistemas de informacin ejecutiva Cuadro no.8 Efectos positivos y negativos de la toma de decisiones en grupo Cuadro no. 9 Tipos de decisiones Cuadro no 10 Elementos de los diagramas de influencia 2 8 9 14 21 27 30 39 40 48

ndice de figuras Figura No 1 Niveles de los Sistemas de informacin Figura No 2 Relaciones entre los distintos niveles de toma de decisiones, criterios y la forma en que esas se toman Figura no.3 Soporte para la toma de decisiones computarizado Figura No. 4 Proceso para la toma de decisiones y modelado Figura No. 5 Los DSS y su ambiente computacional Figura No 6 Aplicaciones de atencin al cliente Figura No 7 Sistema experto de localizacin Figura No 8 Arquitectura de sala de reuniones / juntas electrnicas Figura No 9 Ejemplo de una estructura de un GDSS Figura No 10 Pantallas plataforma moodle ITO Figura No 11 Proceso racional para la toma de decisiones 15 17 20 29 36 40 42 43 47 7 12

Introduccin

La asignatura de Soluciones Empresariales Basadas en TICs,

con clave:

DSE1205, se caracteriza por aportar al perfil del ingeniero en sistemas computacionales los conocimiento de la informtica empresarial, para la innovacin de procesos de negocios mediante el usos de las tecnologas de la informacin, permitiendo optimizar el trabajo en las organizaciones mediante herramientas computacionales, y de

informacin, tendiendo puentes que vinculen las estrategias y sus instrumentaciones en todos los niveles organizacionales, segn el Programa de Estudio vigente.

Tiene como requisitos las asignaturas de cultura empresarial y fundamentos de ingeniera de software.

El curso tiene como objetivo general: Integrar soluciones TICs y procesos empresariales para satisfacer las necesidades de toma de decisiones, considerando los principios y prcticas de las organizaciones permitiendo alcanzar sus objetivos de forma efectiva y eficiente, dndoles as ventajas competitivas.

El propsito del presente material es servir de apoyo tanto al estudiante como al docente al dar una primera aproximacin sobre los contenidos del curso. Se proponen algunas actividades de aprendizaje y se complementa con material de video

conferencias.

Se estructura en seis unidades. En la primera, se hace una introduccin a los sistemas de informacin que apoyan a la alta direccin, resaltando su funcin de colectar, procesar, analizar y difundir informacin para un propsito especfico.

Posteriormente en la segunda unidad se tratan los Sistemas de soporte para la toma de decisiones DSS, donde se analizan sus componentes referentes al subsistema de: administracin de datos, b) administracin de modelos c) interfaz con el usuario, d) administracin de conocimientos.

En la tercera unidad se analizan los sistemas de informacin empresarial, apoyndose en consultar pginas oficiales de empresas, como la del Sistema de Informacin Empresarial Mexicano.

En la cuarta unidad se aborda la administracin del conocimiento, resaltando la importancia de la cultura empresarial. Mientras que en la quinta unidad se exploran las tecnologas de la informacin para la toma de decisiones. Concluyendo con el anlisis y modelado en el desarrollo de herramientas de toma de decisiones en la sexta unidad.

Finalmente se hace referencia a las fuentes de informacin consultadas.

Unidad 1 Introduccin a los sistemas de informacin que apoyan a la alta direccin

Se denomina sistema de informacin a un conjunto de elementos que, partiendo de datos externos o internos, genera informacin til para la organizacin.

Un sistema de informacin colecta, procesa, analiza y difunde informacin para un propsito especfico. Incluye entradas, (instrucciones, datos) salidas, (reportes, clculos, informacin) procesos, sistema de retroalimentacin para el control. Puede ser computarizado o no, formal o (hace referencia a los procedimientos acordados, estndares de entrada y salida) informal, (toma diversas formas como el intercambio de informacin de forma electrnica por un grupo de amigos en una oficina. (Turban, Leidner, Mclean, Wetherbe: 2008)

Las entradas de los sistemas de informacin pueden ser manuales o automatizadas, controlar la calidad de las entradas es importante, debido a que en gran parte de ello puede depender la calidad de las salidas. Los sistemas de informacin han evolucionado y pueden aplicarse a diversos propsitos, siendo el apoyo para la toma de decisiones uno de ellos. 1. Historia de la aplicacin de los sistemas de informacin en la toma de decisiones.

Los sistemas estn formados por partes que son puestas en funcionamiento juntas de una forma particular para obtener un objetivo. La relacin entre las partes determina lo que el sistema hace y como funciona en general. Por lo tanto, las relaciones en el sistema son normalmente ms importantes que cada parte individualmente. En general, los sistemas que son construidos como bloques de otros sistemas se llaman subsistemas.

Los sistemas de apoyo a las decisiones son un conjunto de programas y herramientas que permiten obtener de manera oportuna la informacin.

Para Raraz los Sistemas Transaccionales suelen ser los primeros en implementarse posteriormente, se introducen los Sistemas de Apoyo a las Decisiones. Finalmente se desarrollan los Sistemas Estratgicos que dan forma a la estructura competitiva de la empresa.

Raraz (2005) cita a Nolan quien descubri que la funcin de la Informtica en las organizaciones evoluciona a travs de ciertas etapas de crecimiento, las cuales son: Cuadro no 1 Etapas de crecimiento Etapa La adquisicin de primera computadora Caractersticas Ejemplo Sistemas Transaccionales tales como nminas o contabilidad.

Etapa de expansin

la Justifica un ahorro de mano de obra y recursos materiales. El pequeo Departamento de Sistemas depende en la mayora de los casos del rea de contabilidad. Escasa administracin empleada, usualmente el administrador carece de formacin en computacin. Hay resistencia al cambio del personal y usuario (ciberfobia) debido al ahorro de mano de obra. Esta etapa termina con la implantacin exitosa del primer Sistema de Informacin. contagio o Se inicia con la implantacin exitosa del primer Sistema de

Las aplicaciones que con frecuencia se implantan en esta etapa son el resto 2

Informacin en la organizacin. Administracin orientada hacia la venta Se inicia la contratacin de personal especializado y nacen puestos tales como analista de sistemas, analista-programador, programador de sistemas, jefe de desarrollo, jefe de soporte tcnico. Los gastos por concepto de sistemas empiezan a crecer en forma importante.

Etapa de control formalizacin

o Se inicia con la necesidad de controlar el uso de los recursos computacionales a travs de las tcnicas de presupuestacin base cero (partiendo de que no se tienen nada) y la implantacin de sistemas de cargos a usuarios (por el servicio que se presta). El departamento de sistemas de la empresa suele ubicarse en una posicin gerencial, dependiendo del organigrama de la Direccin de Administracin o Finanzas. Administracin orienta al

de los Sistemas Transaccionales no desarrollados en la etapa de inicio, tales como facturacin, inventarios, control de pedidos de clientes y proveedores, cheques, Las aplicaciones desarrolladas carecen de interfaces automticas entre ellas, de tal forma que las salidas que produce un sistema se tienen que alimentar en forma manual a otro sistema, con la consecuente irritacin de los usuarios. sistemas para control de flujo de fondos, control de rdenes de compra a proveedores, control de inventarios, control y manejo de proyectos,

Integracin.

control administrativo y a la justificacin econmica de las aplicaciones a desarrollar. Se establecen criterios para las nuevas aplicaciones. Se inician el desarrollo y la implantacin de estndares de trabajo dentro del departamento, ( estndares de documentacin, control de proyectos, desarrollo y diseo de sistemas, auditoria de sistemas y programacin.) Se integra a la organizacin del departamento de sistemas, personal con habilidades administrativas y preparadas tcnicamente. Surge como un resultado directo de la centralizacin del departamento de sistemas bajo una sola estructura administrativa. Las nuevas tecnologas relacionadas con base de datos, sistemas administradores de bases de datos y lenguajes de cuarta generacin la hicieron posible. Disminucin en el costo del equipo y software El departamento de sistemas evolucion hacia una estructura

Hoja electrnica de clculo comercial y los usuarios inician haciendo sus propias aplicaciones Los usuarios y el departamento de sistema iniciaron el desarrollo de nuevos sistemas, reemplazando los sistemas antiguos, en beneficio de la organizacin.

descentralizada, permitiendo al usuario utilizar herramientas para el desarrollo de sistemas. Etapa de administracin El departamento de de datos Sistemas de Informacin reconoce que la informacin es un recurso muy valioso que debe estar accesible para todos los usuarios. Etapa de madurez La Informtica dentro de la organizacin se encuentra definida como una funcin bsica y se ubica en los primeros niveles del organigrama (direccin).

El usuario de la informacin adquiere la responsabilidad de la integridad de la misma y debe manejar niveles de acceso diferentes.

se desarrollan son Sistemas de Manufactura Integrados por Computadora, Sistemas Basados en el Conocimiento y Sistemas Expertos, Sistemas de Soporte a las Decisiones, Sistemas Estratgicos y, en general, aplicaciones que proporcionan informacin para las decisiones de alta administracin y aplicaciones de carcter estratgico

Fuente: Proceso de informacin de la Tesis SISTEMA DE INFORMACION PARA LA MEJOR PROGRAMACION DE PRODUCTOS SANITARIOS DEL PROGRAMA DE ADMINISTRACION ACUERDOS DE GESTIN .de Raraz Matias Alida

2. Conceptos bsicos relacionados con los sistemas de apoyo para la toma de decisiones

Los sistemas de informacin estn constituidos por hardware, software, datos, procesos y usuarios. Los datos hacen referencia a descripciones elementales de cosas,

eventos, actividades y transacciones

que son recuperadas, clasificadas (no

organizado). Pueden ser numricos, alfanumricos sonidos, imgenes. Una base de datos permite organizarlos para recuperarlos y procesarlos. La informacin son datos que se han organizado (procesados), con significado y valor.- El conocimiento consiste de datos y/o informacin que ha sido organizada y procesada para recuperar experiencias, entender, acumular aprendizaje y experiencia que se aplique a problemas o actividades actuales.

Un sistema de apoyo a las decisiones son: Sistemas computacionales interactivos que ayuda a los tomadores de decisiones a utilizar datos y modelos para resolver problemas no estructurados. (Gorry/Morton, 1971) Keen/Morton, (1978) Los define como: sistemas que conjuntan recursos intelectuales de individuos con la capacidad computacional para mejorar la calidad de las decisiones. Son sistemas basados en una computadora para tomadores de decisiones que se enfrentan a problemas semiestructurados.

Los sistemas de informacin estn hechos de componentes que pueden ser ensamblados mediante diferentes configuraciones dando resultado a una amplia gama de sistemas de informacin y aplicaciones. A continuacin se muestra la clasificacin de los sistemas de informacin de apoyo segn Turban et al (2008)

Los sistemas de Soporte a la toma de decisiones apoyan la gestin y evaluacin sistemtica entre diferentes alternativas o escenarios de decisin. Los sistemas personales y de productividad, son construidos para soportar

diferentes conocimientos individuales y gestin de informacin persona (PIM Personal Information Management) Soportan las actividades individuales que se realizan, haciendo ms fcil la vida a travs de las organizacin, al mantener, consultar, y compartir informacin como los asistentes personales digitales. (PDA)

Fig. 1 Niveles de los Sistemas de informacin

Sistemas especiales

Sistemas Globales

Sistemas Interorganizacionales Sistemas de gestin de la informacin y funcional Sistemas de procesamiento de transacciones Sistemas personales y de productividad
(Fuente: Efraim Turban, Information tecnology for managerment (2008))

Sistemas

de

procesamiento

de

transacciones,

(Sistemas

transaccionales)

Relacionado con las tareas financieras de una organizacin. (Presupuestos, nominas)

Sistemas de

gestin

de la informacin

y funcional

Abarcan las principales

actividades de una organizacin. (Sistemas empresariales) Sistemas Interorganizacionales Son sistemas que abarcan dos o ms

organizaciones por ejemplo Los sistemas de reservaciones de aerolneas en la Web. Sistemas Globales conectan compaas localizadas en dos o ms pases. Sistemas Especiales Son sistemas grande, globales por naturaleza, incluyen varios subsistemas de niveles previos. Otro criterio para clasificar a los sistemas de apoyo, es en funcin del tipo de soporte que brindan como se observa en el cuadro numero dos: 7

Cuadro no. 2 Tipos de sistemas de apoyo en funcin al tipo de soporte que brindan Tipo de sistema Sistemas de gestin informacin. (MIS) Trabajador al que apoya de Gerencia intermedia. Descripcin

Sistemas de automatizacin de oficinas. (OAS)

CAD/CAM

Sistemas de comunicacin y colaboracin.

Sistemas de escritorio.

publicidad de

Sistemas de apoyo a las decisiones automatizados.

Provee informacin rutinaria para planear, organizar y controlar operaciones en funcin de reas. Trabajador de oficina. Incrementan la productividad de los trabajadores de oficina, incluyendo los procesadores de palabras, textos. Ingenieros. Permite a los ingenieros disear y probar prototipos, transfiriendo especificaciones para facilitar su manufactura. Todos los empleados. Permite a los trabajadores y clientes comunicarse y trabajar juntos ms eficientemente. Trabajador de oficina. Combinan textos, fotos, graficas produciendo textos de calidad. Gerencia Apoya a los vendedores intermedia. que necesitan tomar decisiones rpidas en tiempo real involucrando bajo presupuesto.

Fuente: Efraim Turban, Information tecnology for managerment (2008)

Es trascendente entender las dimensiones del trmino decisin para comprender los sistemas de apoyo a las decisiones.

Para Jimnez (2006).La decisin es un objeto mental y puede ser una opinin, una regla o una tarea a ejecutar/aplicar, que se define por la eleccin consiente de una opinin o accin que surge a partir del conocimiento de un conjunto de alternativas. Es el producto final de un proceso cognoscitivo/mental especfico de un individuo, o grupo de personas/organizacin. 8

Las decisiones pueden ser estructuradas, no estructuradas y semiestructuradas.

Aceves, identifica tres roles directivos: el Interpersonal: (simblico, lder, enlace), el Informacional:(monitoreo, diseminador, vocero) y Decisional: (emprendedor,

administrador de conflictos, negociador, buscador de recursos)

Cuadro no. 3 Relacin entre la toma de decisiones y los sistemas de informacin Tipos de decisin Tecnologa que lo apoya Estructurada Semiestructurada Modelacin, anlisis DSS KMS GDSS EIS No estructurada GDSS KMS ES ANN Fuente: Luis Carlos Aceves G. Aprobar un presupuesto, hacer un software Hacer un presupuesto Construir planta, produccin una elevar nueva la Ejemplo

3.-Tipos de sistemas de apoyo para la toma de decisiones: Los tipos de sistemas para el apoyo a la toma de decisiones son: Sistemas de soporte para tomar decisiones (DSS). Investigacin de operaciones, modelacin y anlisis (OR) Procesamiento analtico en lnea (OLAP), inteligencia de negocios (BI), minera de datos (DM) y almacenes de datos (DW) Sistemas de apoyo para la toma de decisiones en grupo (GDSS). Sistemas de informacin ejecutiva/empresarial (EIS). Sistemas de administracin del conocimiento (KMS). Sistemas expertos (ES). 9

Sistemas/agentes inteligentes, redes neuronales (ANN).

4. Sistemas de apoyo para la toma de decisiones en grupo GDSS (colaborativos) Tiene como propsito, lograr la participacin de un grupo de personas durante la toma de decisiones. Cubren el objetivo de lograr la participacin de un grupo de personas durante la toma de decisiones, apoyando decisiones simultaneas.

Permiten a los miembros de un grupo tener acceso simultneo a archivos comunes y a bases de datos, de tal manera que los miembros del grupo puedan trabajar en la misma tarea, en el mismo lugar y al mismo tiempo.

5. Sistemas de informacin empresariales.-Soportan procesos de negocios que son desarrollados por dos o ms departamentos. 6. Sistemas de informacin basados en conocimiento.- Permiten cargar bases de conocimiento que se integran por una serie de reglas de sentido comn. 7. Sistemas inteligentes de apoyo a la toma de decisiones.- constituyen el rea de la inteligencia artificial que tiene mayor relacin con el apoyo al proceso de la toma de la decisin en las organizaciones. 8. Sistemas de apoyo hbridos Son aquellos que involucran dos o ms tipos de sistemas. 9. La alta direccin y el uso de tecnologa de informacin Presentan informacin relevante y usan recursos visuales y de fcil interpretacin con el objeto de mantenerlos informados.

Actividades de aprendizaje propuestas. Identifica al menos dos sistemas de informacin que se manejen en tu escuela, en una empresa que conozcas. Categoriza los tipos de sistemas de informacin que has identificado. Esquematiza los elementos del(os) sistemas de informacin que has categorizado.

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Unidad 2 Sistemas de soporte para la toma de decisiones DSS

Los sistemas de soporte para la toma de decisiones DSS, combinan datos y modelos analticos avanzados para apoyar los procesos de toma de decisiones. Apoyando la toma de decisiones relacionadas con problemas especficos. Para Jimnez (2006), tomar una decisin es el acto de elegir o seleccionar algo. Es un proceso mental en el cual se identifican las acciones o rutas que se habrn de tomar o seguir en la soluci n de un problema, o en la consecucin de un fin especfico.

Las decisiones pueden ser: a) programadas;(minimizan las necesidades del administrador, programar el volumen y el retiro de las autopartes de un centro de distribucin.) Y b) no programadas. (Son nicas y no recurrentes, exigiendo al tomador de decisiones un tratamiento especial; por ejemplo, negociacin de un contrato de largo plazo para el manejo de productos terminados.)

Pureco (2004), seala que en el ambiente empresarial los tipos de decisiones pueden clasificarse como: a) estratgicas o no estructuradas; b) tcticas o semiestructuradas; y c) operativas o estructuradas. Decisiones estratgicas o no estructuradas . Son no estructuradas debido a que no existen situaciones repetitivas.

Decisiones tcticas o semiestructuradas . Tiene que ver con los recursos financieros que aseguran el desarrollo de las estrategias.

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Fig. 2 Relaciones entre los distintos niveles de toma de decisiones, criterios y la forma en que esas se toman.

No estructuradas.

Semiestructuradas

Gerencia tctica.

Estructuradas.
Fuente: Pureco (2005).

Gerencia operacional.

Decisiones operativas o estructuradas . Se refiere a la puesta en prctica de las decisiones estratgicas, y la determinacin de los medios que permitirn la realizacin de las polticas marcadas.

1. Sistemas y modelos.

El ser humano est continuamente tomando decisiones, que van desde seleccionar la ropa adecuada a la ocasin, qu actividad realizar primero, como realizarla, cuando. Las decisiones a tomar pueden ser simples, o complejas debido a la cotidianidad en la que se presentan, y para elegir la decisin ms apropiada es posible apoyarse en modelos como el anlisis cualitativo, que facilitan la representacin de la realidad.

Informacin. 12

Decisiones.

Gerencia Estratgica.

Los Sistemas de apoyo a las decisiones (DSS) pueden ayudar a dar solucin a problemas complejos en la produccin, operacin, mercadotecnia. Se apoyan en el anlisis cualitativo.

En una organizacin, todos sus integrantes toman decisiones sobre su trabajo, en particular los administradores juegan un papel trascendente al administrar las acciones que contribuirn en el logro de los objetivos empresariales planteados. Para lo cual es necesario hacer un uso adecuado de los recursos con los que se cuenta (materiales, informacin, informticos, financieros, tiempo, espacio.) mediante la optimizacin de sus procesos.

Los roles decisionales se presentan en dos fases, la primera est relacionada con la Identificacin de problemas y oportunidades y la segunda es la decisin sobre lo que hay que hacer con respecto al problema u oportunidad El propsito de tomar decisiones en una organizacin se clasifica en dos categoras: A) Resolver problemas y B) Explorar oportunidades. (Turban 2008)

Para tomar decisiones se requiere contar con informacin valida, relevante, buscar y comparar las alternativas con las que se cuenta, y el manejo del volumen de informacin con que se cuenta puede apoyarse en las tecnologas de la informacin que permiten reducir el tiempo en el proceso de anlisis de modelos matemticos, hacer pronsticos. 2. Tipos de configuracin de un DSS.

El conjunto de elementos que configuran los DSS son: El subsistema de administracin de datos, El subsistema de administracin del modelo, El subsistema de interfaz con el usuario, El subsistema de administracin de conocimiento, y el usuario.

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Los sistemas de apoyo a la administracin (Management Support Systems MSSs) son tecnologas que se emplean para automatizar, el proceso de toma de decisiones, pueden usarse por separado o combinadas.

Cuadro no. 4 Tecnologas para los sistemas de apoyo a la administracin. (Management Support Systems MSSs) Ao Desde sistemas de apoyo Caractersticas las Provee apoyo para analizar decisiones cuantitativas.

Sistemas

1970se ha decisiones. DSS usado. Se desarroll a mediados de 1980. No disponible. No disponible. Sistemas de apoyo a Ejecutivos (Empresariales) EIS

Principalmente

soporta

informacin a los roles de los ejecutivos.

las Apoya a los administradores y al Staff para trabajar en grupo. Aprende cmo actuar para poder alcanzar sus objetivos.

decisiones en grupo. Sistemas inteligentes

El modelo propuesto por Turban (2008), para la toma de decisiones computarizado, considera: Un ambiente externo en el cual se explora los servicios de comercio electrnico, se filtran los agentes de inteligencia, se considera la minera de datos y los componentes de exploracin mediante los agentes inteligentes.

Para filtrarlos y dar lugar al almacn de datos, el cual permite al usuario realizar consultas y fundamente la toma de decisiones y recomendaciones mediante las tcnicas de los Sistemas para la toma de Decisiones, Sistemas Expertos, Sistemas Empresariales y Sistemas para la toma de decisiones grupal.

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La interpretacin de la informacin mediante los agentes inteligentes y sistemas expertos, permiten la representacin grfica. Las bases de datos internas permiten extraer informacin relevante, personalizada, dando pauta a las alertas.

Figura no.3 Soporte para la toma de decisiones computarizado Ambiente externo Base de datos interna Extraccin de informacin relevante Personalizar alertas de informacin

Minera de datos (IA) Exploracin Servicio comercial (EC) Filtra agentes E inteligencia (IA) Exploracin corporativa (IA) Filtro
Almacn de datos

Interpretacin (ES) (IA)

Usuario Consulta de anlisis cualitativo Presentacin grafica

Tomar decisiones o hacer recomendaciones

Leyenda ES: sistema experto IA: Agentes inteligentes EC: Comercio electrnico, DSS: Sistema de apoyo a la toma de decisiones

El proceso para la toma de decisiones y modelado (ver figura no. 4) inicia con en la fase de inteligencia (inteligence) en la cual el administrador examina la situacin, identifica y define el problema. Considera los objetivos de la organizacin, la bsqueda y exploracin de procesos, la coleccin de datos, identificacin, clasificacin y declaracin del problema.

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Posteriormente en la fase de diseo (Design) Los tomadores de decisiones construyen un modelo que simplifica el problema u oportunidad. Se lleva acabo haciendo supuestos que simplifican la realidad y expresan la relacin entre las variables. El modelo es validado y el tomador de decisiones establece los criterios para la evaluacin de las alternativas de solucin identificadas. El proceso es repetido para cada subdecisin en una situacin compleja, las salidas para cada subdecisin, corresponden a una entrada para la decisin principal.

La tercera fase Seleccin (Choice), involucra la seleccin de una solucin la cual es probada en papel.

Finalmente en la fase de implementacin (Implementation) Se tiene como resultado exitoso la solucin o alternativa ante el problema planteado.

Un sistema de apoyo a las decisiones pretende automatizar varias tareas del proceso, en donde el modelado es el ncleo.

Un modelo en la toma de decisiones, es una representacin simplificada o abstracta de la realidad, usualmente se simplifica debido a que la realidad es demasiada compleja para ser reproducida tal cual, adems de que gran parte de su complejidad es irrelevante actualmente, para un problema especfico. Con el modelado se pueden realizar experimentos virtuales y analizar un modelo de la realidad. Lo cual aporta los siguientes beneficios: El costo de un experimento virtual es menor a uno de un sistema real. El modelado permite comprender simulaciones de tiempo. Periodos largos de operacin pueden ser simulados en segundos en la computadora. El costo de cometer errores durante un juicio real y de experimento es menor cuando se usan modelos virtuales de experimentacin.

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 Los modelos permiten a los administradores mejor manejo de la incertidumbre, mediante el manejo de tcnicas de clculo de riesgos (what if), involucrando acciones especficas. Los modelos matemticos permiten el anlisis y comparacin nmero (casi infinito) de alternativas de solucin. Los modelos refuerzan y mejoran el aprendizaje y entrenamiento. de un gran

Figura no. 4. Proceso para la toma de decisiones y modelado

Fuente: Turban 2008

Considerando el marco para el anlisis de decisiones computarizado, es indispensable diferenciar el tipo de problema que se tenga, debido a que en los 17

problemas estructurados, la inteligencia, diseo y seleccin, es estructurado, es decir el procedimiento para seleccionar la mejor solucin es conocido. En problemas no estructurados, ninguna de las fases es estructurada y la intuicin humana pasa a ser la mejor base para tomar la decisin.

3. Caractersticas y capacidades de un DSS

Broadly citado por Turban (2008) define como Sistema de apoyo a las decisiones (DSS) un sistema de informacin computarizado, que combina modelos y datos para resolver para resolver problemas semiestructurados y (en algunos casos) no estructurados.

Los Sistema de apoyo a las decisiones (DSS): Apoyan a todos los niveles de la administracin, de manera individual o grupal, en situaciones semiestructuradas y no estructuradas. Decisiones interdependientes o secuenciales. Soportan todas las fases del proceso de toma de decisiones y modelado, as como una variedad de procesos y estilos. Es adaptado por el usuario todo el tiempo, con las condiciones cambiantes. Es fcil de construir y usar en muchos casos. Promueve el aprendizaje que conduce a nuevas demandas y refinamiento de las aplicaciones actuales, conduciendo a un aprendizaje adicional. Usualmente utiliza modelos cuantitativos. Puede ser difundido mediante el uso de la Web. Permite una fcil ejecucin del anlisis de sensibilidad.

4.-Componentes de un DSS:

Todo sistema de Apoyo a la toma de decisiones DSS, est formado al menos por una administracin de datos, administracin de componentes del modelo, interface 18

del usuario, usuario final. Pocos DSS, avanzados conocimiento.

contienen administracin del

El subsistema de administracin de datos Contiene todos los datos que proceden de diferentes fuentes y que usualmente son extrados del interior de la base de datos del DSS, o del almacn de datos. En algunos DSS no hay separacin entre las bases de datos y los datos que son introducidos al modelo del DSS como se necesitan.

El subsistema de administracin del modelo Contiene el modelo completo y la construccin de bloques necesarios para desarrollar las aplicaciones del DSS. Incluye software estndar, financiero, estadstico, administracin cientfica u otro modelo cuantitativo. Como ejemplo Excel que contiene funciones matemticas y estadsticas. El subsistema de administracin de modelos contiene todos los modelos escritos para el DSS especfico, este modelo provee de la capacidad de anlisis del sistema, tambin incluye un sistema modelo de gestin. (Model Based Management Sistema MBMS)

El subsistema de interfaz con el usuario Se refiere a todos los aspectos relacionados con la comunicacin entre el usuario y el DSS, como el acceso a la Web, el reconocimiento de voz.

El usuario: Es la persona que se encuentra ante el problema o decisin en la que ayudara el DSS, los trminos empleados para l son: usuario, administrador, tomador de decisiones. El usuario es considerado como parte del sistema, debido a que su experiencia ha sido considerada como clave para las contribuciones del DSS. El administrador y especialista staff (anlisis financiero, mercadotecnia) son los tipos de usuarios del DSS.

El subsistema de administracin de conocimiento Es el componente que puede proveer al DSS, de la experiencia requerida para resolver problemas 19

semiestructurados y no estructurados. Resolviendo algunos aspectos del problema o aportando el conocimiento requerido para operar los otros

componentes del DSS. Los DSS, que contiene el subsistema de conocimiento se identifican como DSS inteligentes o DSS basados en el conocimiento.

Figura no.5 Los DSS y su ambiente computacional

Fuente: Turban (2008)

En los sistemas de apoyo a las decisiones, el usuario demanda la solucin a un problema al sistema, mediante la interfaz de usuario, la cual permite tener acceso al gestor de conocimiento, gestor de datos, y al gestor de modelos, el cual puede ser alimentado por funciones de Excel, Internet, modelos de los clientes

Para mejorar la prctica en los DSS, es pertinente incorporar bases de conocimiento, bases de datos, datos internos y externos.

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5. Clasificacin y tipos de DSS

Existen tecnologas para apoyar la toma de decisiones como lo son: Las hojas de clculo, los decision support business intelligence relationship (Apoyo a las decisiones inteligentes de negocios) Cuadro no.5 Clasificacin y tipos de DSS Tipos de DSS

Caractersticas

Sistema de apoyo a la toma de Es un sistema que facilita la solucin decisiones en grupo.(Group Decision de problemas semiestructurados y no Suport System) (GDSS) estructurados mediante la intervencin de un grupo de usuarios. (Tomadores de decisiones). Sistema Organizacional (Institucional) Hackathorn y Keen (1981) citados por de apoyo a la toma de decisiones. Turban et al (2008) manifestaron tres (ODSS) (Sistemas Empresariales Web niveles de apoyo a las decisiones: a) DSSs) individual, b) grupal c) organizacional, los cuales pueden ser soportados por sistemas de apoyo a la toma de decisiones. Los ODSS estn enfocados en las tareas y actividades de una organizacin involucrando una secuencia de operaciones y marcas de decisin como el desarrollo de un plan de mercado, presupuesto, cada actividad individual debe ser ligada con otros trabajadores. El apoyo computacional fue visto principalmente como medio para mejorar la comunicacin y coordinacin, adems de resolver problemas, actualmente estos sistemas se conocen con el nombre de sistemas empresariales Web. (DSSs) La mayora de los DSSs apoyan el trabajo de profesionales y de administradores de nivel medio.otorgan apoyo principalmente a al planificador y analista. Es un sistema de apoyo que va ms Sistema de soporte ejecutivo /Executive all del sistema de informacin Suport Sistema. (ESS) ejecutivo, soporta el anlisis, la comunicacin, automatizacin de 21

oficina y apoyo de inteligencia. Sistemas Expertos ESs Son sistemas que pueden apoyar en la toma de decisiones o remplazarlas. Son los sistemas ms robustos que manejan la tecnologa de Inteligencia Artificial (IA.) Entre los beneficios que presentan estn: Incrementar las salidas y productividad, incrementa la calidad, Captura y disemina la experiencia, opera en ambientes azarosos, acceso al conocimiento y ayuda. Apoyo a la toma de decisiones Sistemas basados en reglas que automatizado Automated Decision automticamente dan soluciones a: Suport (ADS) Problemas gerenciales repetidos. Tambin se conocen como Sistema empresarial de gestin de decisiones .EDM (Enterprise decisin management) Fuente: Turban et al 2008

6. El usuario de un DSS

El usuario de un Sistema de apoyo a las decisiones puede ser de

dos tipos,

el

administrador.- es quien se encuentra al frente del problema o alternativa de solucin que ser analizada por el DSS, y el usuario especialista Staff, quien posee amplio dominio en un rea de conocimiento que se requiera para el apoyo a la toma de decisiones, como puede ser el analista financiero, el agente de mercadotecnia.

Actividades de aprendizaje propuestas. Analizar los mini casos uno y dos propuestos por Turban et al (2008), resaltando el problema y la solucin. (Anexos, A y Anexo B)

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Unidad 3 Sistemas de informacin empresarial.

Un sistema de informacin empresarial, o sistema empresarial Web, es aquel que involucra a toda la empresa o a la mayor parte de ella, en contraparte con los sistemas funcionales que abarcan slo a un departamento. 1. Conceptos y definiciones de sistemas de informacin empresariales.

Un sistema de informacin empresarial colecta, procesa, analiza y difunde informacin relacionada a una compaa. Involucra la totalidad o mayora de las reas de la organizacin, encontrndose los siguientes tipos: Los Sistemas de Informacin para la Gestin (SIG), o Management Information Systems (MIS). Sistemas Soporte a la Decisin (SSD), o Decision Support Systems (DSS). Sistemas de Informacin para Ejecutivos (SIE), o Executive Information Systems (EIS). Adems Turban (2008) clasifica a los sistemas empresariales en: Planificacin de Recursos Empresariales, Enterprise Resorce Planning (ERP) Soporta la cadena interna de suministro. Planificacin de Recursos Empresariales extendidos Extended Enterprise Resorce Planning (ERP), brinda apoyo a socios de negocios. Atencin al cliente, Customer relationship management (CRM) protege a los clientes. Gestin de la relacin entre socios de negocios. Partner Relationship Management (PRM) diseado para cuidar a los socios de negocios. Empresas de gestin de procesos, Business Process Management (BPM) Considera la comprensin y retroalimentacin de procesos as como la gestin y flujo de actividades y tareas. 23

 Gestin del ciclo de vida til del producto, Product Life cycle Management (PLM) involucre la conceptualizacin, diseo, construccin y apoyo a productos y servicios, busca reducir ciclos de tiempos, costos de lneas de produccin, e introducir ms productos al mercado. Sistemas de apoyo a las decisiones, Decision support systems (DSSs) apoya la toma de decisiones en las empresas, frecuentemente con la ayuda de bases de datos, incluye a los sistemas de informacin ejecutivos. Gestin del conocimiento, Knowledge management (KM) sistemas cuyo objetivo general es soportar, crear, almacenar, dar mantenimiento y distribuir el conocimiento a lo largo de la empresa. Sistemas inteligentes, Inteligent systems, incluyen componentes del

conocimiento as como sistemas expertos y redes neuronales. Negocios inteligentes, Bussines inteligent: est basados usualmente en el anlisis hecho en lnea para la administracin y staff. Incluye anlisis previos de alternativas y evaluacin de riesgos y rendimientos. Como se observa existe una gran variedad de sistemas de informacin empresarial, y cada uno de ellos tiene sus particularidades. 2. Evolucin de los sistemas de informacin ejecutiva

El Sistema ejecutivo (EIS) Es un sistema computarizado que provee la informacin necesaria por la alta gerencia, provee acceso rpido a la informacin relevante,

monitoreando el desempeo de una organizacin, mediante el acceso directo a los reportes, mejorando el desarrollo empresarial y aprendizaje. Es muy usado, su interfaz es amigable, soporta grficos y provee la capacidad de desviarse de una norma

estndar, investigan informacin a detalle, es fcil conectarse en lnea y servicios de correo electrnico.

El avance de las empresas Web cliente/servidor, han generado la necesidad controlar todos los procesos del negocio en

de

tiempo real con la arquitectura de un

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software, como la planificacin de recursos empresariales (ERP) a sistemas empresariales.

Los sistemas ejecutivos se caracterizan por: Estar personalizado al ejecutivo como individuo. Extraer, filtrar, consolidar y visualizar los datos crticos. Acceder en tiempo real a las variables que definen el estado de la empresa. Visualizar tendencias y suministrar informes de incidencias. Contar con mecanismos de alarma, para atraer la atencin del usuario, ante desviaciones importantes de las variables crticas. Posee una interface amigable con el usuario, el cual requiere entrenamiento mnimo para su uso. Es usado directamente por los ejecutivos, sin intermediarios. :(Muoz 2003) 3.-Caracteristicas y capacidades de los sistemas de informacin

En este apartado se analizan las caractersticas y capacidades de los sistemas de informacin: a) Empresarial o de planificacin de recursos empresariales (ERP), y b) Sistemas de atencin al cliente. (Ver cuadro nmero seis)

Un sistema

empresarial ERP,

es un software que

integrada

la planeacin,

administracin y uso de recursos en toda la empresa, est compuesto por aplicaciones que automatizan operaciones rutinarias (financieras, administracin de inventarios y horarios). Por ejemplo pueden tener un mdulo de control de costos, cuentas por pagar y cobrar, activos fijos, gestin de tesorera.

Los sistemas empresariales

prometen beneficios que van desde incrementar

la

eficiencia, calidad, productividad, rentabilidad. Su objetivo principal es integrar todos los departamentos e informacin funcional que fluye a travs de una empresa, dentro de un sistema computacional que pueda servir a todas las necesidades de la empresa. Por ejemplo, Mediante procesos sencillos, acceso a inventarios, historial crediticio del cliente, para mantener la satisfaccin de los clientes.

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Los negocios que desean contar con sistemas empresariales tienen la opcin de desarrollar su propio sistema ligando los paquetes existentes o programando unos nuevos. Tambin es posible adquirir ERP comerciales. Los Sistemas de atencin al cliente. (CRM) es un esfuerzo completo de la empresa para adquirir y retener clientes, enfocndose a construir una relacin duradera y rentable tanto para los clientes como para la empresa.

CRM reconoce que los clientes son el ncleo de los negocios y que el xito de las compaas depende del manejo eficiente de las relaciones con los clientes. Para Thompson (2003) citado por Turban (2008) CRM es una estrategia de negocios para seleccionar y gestionar clientes para optimizar el valor a largo plazo. Un CRM,

requiere una filosofa central de negocios mercadotecnia, ventas y procesos de servicios.

y cultura de apoyo efectivo a la

CRM, implica una relacin personalizada entre el cliente y el vendedor. Una compaa debe tener la habilidad de cambiar de comportamiento hacia un cliente determinado, con base a lo que sabe de l. Tratar diferentes clientes, de forma diferente. Un CRM, es ms que ventas y mercadotecnia. Una empresa debe ser capaz de cambiar sus productos y servicios con base a las necesidades individuales de sus clientes. Las compaas inteligentes presentan estmulos a actividades en las que participan los clientes en el desarrollo de productos, servicios y soluciones.

Es posible identificar cuatro categoras de aplicaciones de CRM: a) aplicaciones de cara al cliente, (customer facing application) b) aplicaciones de tacto para clientes (customertouching application),c) aplicaciones inteligentes centradas en el cliente (customercentric intelligence application), d).aplicaciones de creacin de redes (customernetworking application)

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Cuadro no. 6 Caractersticas y capacidades de los sistemas de informacin

Sistema Sistema empresarial o de planificacin de recursos empresariales. (ERP) Caractersticas Capacidad Ejemplo Consulta el siguiente URL http://www.comarkcorp.com/

Est compuesto de aplicaciones que automatizan rutinas de retroalimentacin, y operaciones financieras, inventarios, y horarios programacin Sus mdulos de aplicacin son: Gestin financiera (cuentas, costos de produccin, anlisis) Relacin con los clientes.- (rdenes de venta, sistema de precios, Servicio, control de calidad) Gestin de la cadena de suministro(previsin, adquisicin, distribucin, inventario) Gestin de servicios corporativos (viajes, facilidades, comisiones, incentivos) Gestin de recursos humanos(beneficios, pagos, programas) Gestin de manufactura (Centro de trabajo, programacin)

Integra la planeacin, manejo y uso de todos los recursos en toda la empresa. Los proyectos son enfocados a un rea especfica del negocio como: Combinacin de la logstica, Abastecimiento dinmico de productos de diferentes manufacturas y facilitar la distribucin basados en inventarios.

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Sistema

Caractersticas

Capacidad

Ejemplo Consulta el siguiente URL http://crm.ittoolbox.com/

Reconoce que el cliente es el ncleo del Ver figura no. 6 Aplicaciones de atencin negocio y que su xito depende de la relacin con sus clientes al cliente

Atencin al cliente. (CRM)

http://www.crm-forum.com/

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Figura no. 6 Aplicaciones de atencin al cliente

Fuente Turban et al 2008

4. Comparacin e integracin entre un DSS y un sistema de informacin ejecutiva

Es pertinente comentar que para algunos autores los sistemas de informacin ejecutivos son una variante de los Sistemas de apoyo a las decisiones. Mientras que otros los manejan como sistemas diferentes. (Muoz 2003)

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Cuadro no. 7 DSS vs Sistemas de informacin ejecutiva. Sistema DSS Sistema de Informacin Ejecutiva

Es un sistema de apoyo a la toma Como sistema de informacin esta de Caracterstica decisiones a problemas personalizado al ejecutivo como y no individuo. Extraer, filtrar, consolidar y visualizar los datos crticos.

semiestructurados estructurados.

Se apoya en modelos de anlisis. Cuenta con un modelo

Acceder en tiempo real a las

para variables que definen el estado de la empresa. Visualizar tendencias y suministrar informes de incidencias.

simular la realidad.

Ambos sistemas permiten procesar grandes volmenes de informacin y poder tener acceso a informacin en tiempo real. Los Sistemas de Apoyo a la Toma de decisiones se perciben como ms robustos.

5. DSS organizacionales. Los ODSS estn enfocados en las tareas y actividades de una organizacin involucrando una secuencia de operaciones y marcas de decisin como el desarrollo de un plan de mercado, presupuesto, cada actividad individual debe ser ligada con otros trabajadores. El apoyo computacional fue visto principalmente como medio para mejorar la comunicacin y coordinacin, adems de resolver problemas, actualmente estos sistemas se conocen con el nombre de sistemas empresariales Web (DSSs)

La mayora de los DSSs apoyan el trabajo de profesionales y de administradores de nivel medio.- otorgan apoyo principalmente a al planificador y analista.

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Actividades propuestas: Consulta la pgina oficial del Sistema de Informacin Empresarial Mexicano (http://www.siem.gob.mx/siem/) identifica su propsito, y comenta cual es la utilidad que tiene. Identifica cmo es la comunicacin con el cliente en el siguiente portal

http://crm.ittoolbox.com/

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Unidad 4 Administracin del conocimiento.

1. Introduccin a la administracin del conocimiento.

El primer lugar se hace una revisin de trminos correspondientes a la unidad, entre los que destacan que el conocimiento es un capital intelectual, tiene un valor econmico, que es difcil de medir. Para Turban et al el conocimiento es informacin en accin.

Se hace una diferencia entre dato, coleccin de verdades medibles y estticas, el cual al ser procesado se transforma en informacin, (organizacin y transformacin de los datos) pero para transferirse en conocimiento requiere ser contextualizado, relevante y accionado. Se plantea el ejemplo del mapa que plantea detalles sobre direcciones de manejo de un lugar a otro, puede ser considerado como dato, analizar que ruta tomar en horas picos, es informacin. Analizar una ruta alternativa puede ser considerado conocimiento.

La administracin del conocimiento est basada en el concepto de aprendizaje organizacional y memoria organizacional. Estableciendo que cuando los miembros de una organizacin colaboran y comunican ideas ensean y aprenden a los de ms y de los dems integrantes del grupo. El conocimiento es transformado y transferido de un individuo a otro.

El aprendizaje organizacional es la capacidad de las organizaciones de aprender de sus experiencias pasadas. Para mejorar debe aprenderse de la integracin entre competencia y experiencia. En algunas empresas se provee a los nuevos trabajadores de interacciones con colegas de ms experiencia, para transmitir la cultura empresarial y que las nuevas ideas sean transformadas en conocimientos.

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El aprendizaje organizacional debe tener una memoria organizacional y los medios para para almacenar y compartir el conocimiento. Es el desarrollo de nuevo

conocimiento e ideas que tiene el potencial para influir en el comportamiento de la organizacin.

Lo cual ocurre cuando las organizaciones, los sistemas cognitivos y memorias son compartidas entre los miembros de una organizacin.

Se estima que del 10 al 20% de los datos empresariales son usados en la actualidad. El sistema que administra el conocimiento puede capturar el nuevo conocimiento y hacerlo disponible para mejorarlo.

Las habilidades para aprender incluyen apertura a las nuevas perspectivas, Conciencia, evitar sesgos personales, prejuicios, sentido de humildad, exposicin, contacto con los datos sin filtrar. La habilidad de una organizacin para aprender depende de su cultura. (El patrn de supuestos bsicos compartidos) 2. Transformacin y aprendizaje organizacional

El aprendizaje organizacional involucra la cultura organizacional, Peter Senge citado por Franklin, establece que el aprendizaje consiste en dos tipos de actividades: obtener el conocimiento prctico para resolver problemas

especficos con base a premisas existentes y establecer nuevas premisas (paradigmas) para superar las existentes. El aprendizaje organizacional va ms all del aprendizaje de cada uno de sus integrantes, es importante registrar y analizar las experiencias que se han tenido en la organizacin y los alcances que se han tenido para mejorar del desarrollo de la empresa.

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3. Iniciativas de administracin de conocimiento

La gestin del conocimiento tiene sus races en el aprendizaje y memoria organizacional. El aprendizaje organizacional se da mediante la integracin y colaboracin de los integrantes de la organizacin.

Un sistema de gestin de conocimiento sigue los siguientes seis pasos: 1. Crear el conocimiento.- El cual es creado cuando una persona determina nuevas formas de hacer las cosas o desarrollar la prctica. En algunas ocasiones el nuevo conocimiento es introducido. 2. Capturar el conocimiento.- El nuevo conocimiento debe ser identificado como valioso y ser presentado de forma razonable. 3. Refinar el conocimiento el nuevo conocimiento requiere ser puesto en contexto para ser accionado es la forma en que las cualidades tacitas son capturadas a lo largo de verdades explicitas. 4. Almacenar conocimiento.- El conocimiento til debe ser almacenado en una forma razonable, en un repositorio organizacin puedan tener acceso a l. 5. Gestionar conocimiento.- El conocimiento debe mantenerse actualizado, debe ser revisado para verificar que es relevante y exacto. 6. Diseminar el conocimiento.- El conocimiento debe estar disponible una forma til para alguien que lo necesita en la organizacin, en cualquier momento y en cualquier lugar. 4. La tecnologa de informacin en la administracin del conocimiento donde otros integrantes de la

Los sistemas de gestin del conocimiento KMS, se han desarrollado, usando tres tipos de tecnologas: a) Comunicacin, b) colaboracin y c) almacenamiento y recuperacin (usualmente bases de datos y herramientas para almacenamiento de sistemas colaborativos).

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La inteligencia artificial (IA), agentes inteligentes, descubriendo conocimiento en base de datos y XML son ejemplos de tecnologas que permiten la gestin del conocimiento y son la base para la gestin de archivos de conocimiento.

La Inteligencia artificial y los agentes inteligentes son empleados en los sistemas de gestin del conocimiento para: Mejorar las bsquedas de

conocimientos(bsqueda Web), ayudar a establecer perfiles individuales o grupales de conocimientos, ayudar a determinar la importancia del conocimiento cuando contribuye a un acceso de repositorios de conocimientos, escanear correos electrnicos, documentos y bases de datos para patrones en datos. mejorar el

descubrimiento de datos, determinar conocimiento significativo, identificar

5. Implementacin de sistemas de informacin basados en conocimiento. Los sistemas de gestin del conocimiento KMSs, hacen referencia al uso de tcnicas modernas de informacin como Internet, Intranet, Lotus, software de filtros, agentes, almacn de datos. Intentan ayudar a las organizaciones a hacer frente a las cifras de negocios, a los cambios rpidos, reduccin de personal haciendo ampliamente accesible la

experiencia del capital humano de las organizaciones. Mantener informados a los trabajadores y contar con un nivel considerable de servicio al cliente. Algunas organizaciones han construido sistemas de gestin del conocimiento para ayudar a las organizaciones a mantener el conocimiento y experiencia de los trabajadores. El reto de los sistemas de gestin del conocimiento KMS, es identificar e integrar los tres componentes esenciales (Tecnologas de la comunicacin, tecnologas

colaborativas y de almacenamiento y recuperacin) para conocer la gestin del conocimiento de una organizacin, los sistemas ms recientes fueron desarrollados con tecnologas de redes, herramientas computacionales colaborativas (groupware) y base de datos. Fueron construidos de una variante de los componentes de las Tecnologa de la informacin. 35

Accenture es una empresa que desarrolla su arquitectura de conocimientos

con

herramientas que provienen de tres tipos de tecnologas. Colaborativas como las notas de Lotus/ El servidor Domino provee varias capacidades par KMS. Otros sistemas fueron desarrollados integrando herramientas de uno o varios vendedores. Al inicio del 2000 los KMS, han evolucionado a integrar los tres componentes en un paquete. Estos incluyen el portal de conocimiento empresarial y la suite de gestin del conocimiento, en algunas aplicaciones de innovacin como sistema experto de localizacin. Figura No 6 Sistema experto de localizacin

Fuente: Turban et al 2008

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Actividades de aprendizaje propuestas Identificar en una empresa como se trasmiten los conocimientos, como se documenta la experiencia de los trabajadores. Analizar el artculo sobre fuga de cerebros Analiza los servicios de Accenture, identifica el manejo de los sistemas de gestin de conocimientos en http://www.accenture.com/mx-es/Pages/index.aspx

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