Mtodo GSP para el levantamiento de procesos

Participativo, base en la visin sistmica, los actores del proceso tienen rol principal Los analistas de procesos son facilitadores Supone estrategia de la organizacin formal, conocida y actualizada

GSP es Gestin Sistmica de Procesos, desarrollado por Evolucin, Centro de Estudios Avanzados Se usa ejemplo de la empresa Linhogar, la que cuenta con una red de 40 locales, dedicada a la venta de productos de lnea blanca y electrnica Base: libro Gestin de procesos de Juan Bravo C., 2008
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Mtodo GSP para el levantamiento de procesos

Primera fase: Mapas de Procesos (MP) global y mbito
Procesos Estratgicos
Desarrollo Planificacin Estratgica RS

Segunda fase: Flujogramas de Informacin (FI)

Despacho Inmediato
CLIENTE BODEGA FINANZAS
DESPACHADOR

Tercera fase: Descripcin del proceso

Gestin de Personas Gestin de Procesos Gestin de Proyectos Gestin de Calidad Control de Gestin Gestin de Contratos
Analizar cargos
Reclutar

Inducir

OE
Evaluar Formar Disear carrera

ADMINISTRATIVO DE BODEGA

Reservar y emitir GD
GD4

Proceso del Negocio Comercializar

Proyectar ventas Comprar Recibir Distribuir Planear cada local Emitir traspaso Ordenar Vender al detalle Postventa

GD3 GD2 GD1

GDs

Buscar
GD4 OE

Conocer la demanda Visitar Clientes

Estadsticas internas

Cotizar

Recepcionar

Preparar cada local Presentar Coordinar merchand.

Vender

Atencin al cliente Medicin y seguimiento Servicio de garanta

Despachar

Rebajar Saldo
Cliente recibe y firma recepcin

Emitir O/C

Almacenar Traspasar

Cuadrar

Procesos de Apoyo
Adquisiciones Servicios Bsicos Finanzas
Contabilidad

Legal

Transporte

Remuneraciones y bienestar

Tecnologa y Mantencin

GD2 GD1
OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho

GD3

Vender al detalle

Vender

Despachar

Cuadrar

Al Contado

Inmediato

A Crdito

A domicilio

Objetivo Entradas y salidas Relaciones con otros procesos Responsable del proceso Flujograma de informacin Descripcin de actividades Observaciones y contingencias principales Normas de operacin Indicadores principales Documentos de apoyo Interfaces de Entrada y Salida
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Programar

Entregar

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Primera fase: Mapas de procesos global y mbito

Describen todo el hacer de la organizacin, sin sesgo. Son base para miradas parciales vlidas (rutas dentro del mapa), tales como:
Anlisis de riesgos y de cadena de valor Costeo de actividades e indicadores de gestin Implantacin de un ERP o de normas de calidad Auditora y control de gestin, anlisis BPM y Workflow Mejora (ojal continua), rediseo y mucho ms

Claves:
Asegurar consistencia entre los nombres de los procesos de los mapas y flujogramas El MP Global slo tiene macroprocesos Mantiene los mapas el rea de procesos
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Mapa de procesos Global

Procesos Estratgicos
Desarrollo Planificacin Estratgica RS

Gestin de Personas Gestin de Procesos Gestin de Proyectos Gestin de Calidad Control de Gestin Gestin de Contratos
Analizar cargos
Reclutar

Inducir

Evaluar

Formar

Disear carrera

Proceso del Negocio Comercializar

Proyectar ventas Comprar Recibir Distribuir Planear cada local Emitir traspaso Ordenar Vender al detalle Postventa

Conocer la demanda Visitar Clientes

Estadsticas internas

Cotizar

Recepcionar

Preparar cada local Presentar Coordinar merchand.

Vender

Atencin al cliente Medicin y seguimiento Servicio de garanta

Despachar

Emitir O/C

Almacenar Traspasar

Cuadrar

Procesos de Apoyo
Adquisiciones Servicios Bsicos Finanzas
Contabilidad

Legal

Transporte

Remuneraciones y bienestar

Tecnologa y Mantencin

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Mapa de procesos del mbito Vender al detalle

Vender al detalle

Vender

Despachar

Cuadrar

Al Contado A Crdito

Inmediato A domicilio

Programar

Entregar

Macroprocesos con fondo blanco Procesos operativos con fondo gris

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Simbologa bsica MP del mbito

CONCURSO EMPRESA EXTERNO LLAMAR CONCURSO REALIZAR EXMENES

Cadena: secuencia de procesos (un proceso depende del anterior)

HACER CONTRATO

MODIFICAR POR CONCURSO INTERNO REALIZAR POR CONCURSO EXTERNO

Opciones de procesos: no dependen entre ellas, pero se comunican Blanco: Macroproceso (contiene a otros) Gris: Proceso Operativo (de este surge un Flujograma)
Notas para los roles y actividades que conviene mostrar en el mapa de procesos
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Segunda fase: Flujogramas de informacin

Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro Slo una pgina, letra grande, que en tamao carta se pueda leer a dos metros de distancia (clave el vistazo) Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso normal de los eventos de la OMG (Object Management Group) Se enfatiza la simplicidad para que sirva de gua a los actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran Dirige el dueo del proceso, centraliza el rea GP Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de procesos del mbito

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Flujograma de informacin
Despacho Inmediato
CLIENTE BODEGA FINANZAS
DESPACHADOR

OE

ADMINISTRATIVO DE BODEGA

Reservar y emitir GD
GD4

GD3 GD2 GD1

GDs

Buscar
GD4 OE

Rebajar Saldo
Cliente recibe y firma recepcin

GD2 GD1
OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho

GD3

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Simbologa bsica FI
CHEQUEAR

Actividad manual Actividad con apoyo computacional Archivo permanente manual

GD3

INGRESAR

GD4

GD3

Documento: es un formulario. Cuando tiene apstrofes implica slo un cambio menor Continuacin en otro proceso, sigue las reglas de E/S de lneas

entrada entrada salida

Regla de las entradas y salidas de informacin en el FI

salida

Actividad de aprobacin: el rol que corresponde slo aprueba.

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Simbologa FI (otros smbolos)

Control

Es una actividad de control, un cuadrado.

Archivo computacional, uno u otro

Archivo transitorio

Archivo transitorio manual Comunicacin electrnica: puede indicarse una sigla del sistema computacional o conos para internet o Intranet En los formularios y archivos slo la sigla. Se describen al final del FI.
Podra haber un cono para cliente del proceso cuando este se mueve dentro del flujo

Uso de siglas: GD, OC, etc.

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Beneficios de la descripcin visual

Disminuye las contingencias en un 50% (las que slo requeran tener la gua del proceso) Facilita induccin, capacitacin y estandarizacin Se identifican los gatos amarrados (volver a la lgica del proceso) Base para auditora, mejora y rediseo Existe un camino metodolgico y se ahorra tiempo en ubicarse y conocer interacciones Es una base para el trabajo en equipo al ver una totalidad comn

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Tercera fase: Detalle del proceso

Contempla:
Objetivo Entradas y salidas (proveedores y clientes) Relaciones con otros procesos Responsable del proceso Flujograma de informacin Descripcin de actividades Contingencias principales Normas de operacin Indicadores principales Interfaces de Entrada y Salida Documentos de apoyo Puntos crticos

Se describe un conjunto de procesos operativos de un mbito, por ejemplo, vender al detalle.

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Ubicacin en el contexto
Se ubica el macroproceso en el mapa de procesos global y luego se comienza a describir cada proceso operativo Generalmente en Word

Procesos Estratgicos
Desarrollo Planificacin Estratgica RS

Gestin de Personas Gestin de Procesos Gestin de Proyectos Gestin de Calidad Control de Gestin Gestin de Contratos
Analizar cargos
Reclutar

Vender al detalle

Inducir

Evaluar

Formar

Disear carrera

Proceso del Negocio Comercializar

Proyectar ventas Comprar Recibir Distribuir Planear cada local Emitir traspaso Ordenar Vender al detalle Postventa

Vender
Preparar cada local Presentar Coordinar merchand. Atencin al cliente Medicin y seguimiento Servicio de garanta

Despachar

Cuadrar

Conocer la demanda Visitar Clientes

Estadsticas internas

Vender

Cotizar

Recepcionar

Al Contado

Despachar

Inmediato

Emitir O/C

Almacenar Traspasar

Cuadrar

A Crdito

A domicilio

Procesos de Apoyo
Adquisiciones Servicios Bsicos Finanzas
Contabilidad

Legal

Transporte

Remuneraciones y bienestar

Tecnologa y Mantencin

Programar

Entregar

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Proceso despacho inmediato

Objetivo Su objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local. La finalidad es la satisfaccin del cliente. Entradas y salidas (incluye las relaciones con otros procesos)

Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE. Cualquier forma de despacho sigue en el proceso Cuadrar.
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Sigue descripcin del proceso despacho inmediato

Responsable del proceso Gerente de sucursales Flujograma de informacin

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Sigue descripcin del proceso despacho inmediato

Descripcin de actividades Se trata de un local de ventas de artculos de Lnea Blanca con una bodega anexa. Previo el cliente pag su compra y recibi una OE, la cual entrega en la bodega para retirar su producto. El administrativo de la bodega recibe la OE y confirma la reserva provisoria realizada antes y emite la GD en 4 ejemplares: El mismo archiva el ejemplar 4 de la GD se junto con la OE. Luego, enva los ejemplares 1, 2 y 3 al despachador, quien: 1. Busca el producto en la bodega (en la misma gua de despacho se indica la ubicacin) 2. Rebaja el producto del inventario en el computador 3. Le entrega el producto al cliente, quien firma la conformidad de la recepcin en los tres ejemplares de la GD. Los ejemplares 1 y 2 los entrega tambin al cliente. 4. Enva el ejemplar 3 de la GD a finanzas.

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Sigue descripcin del proceso despacho inmediato

Observaciones y Contingencias principales Cuando consulta el administrativo de bodega, si no hay stock del producto derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta debiera haberse hecho una reserva provisoria del producto). Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede realizar varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el cliente y la empresa. Puede cambiar al despacho a domicilio Puede solicitar en otro local de la cadena Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia (con la documentacin correspondiente) Puede cambiar el producto segn negociacin con el cliente Puede solicitar el despacho directo al proveedor Entre otras acciones que estn dentro de la ley y las polticas de la empresa. Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o prdida de tiempo al cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de productos hasta un valor de $ 20.000
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Sigue descripcin del proceso despacho inmediato

Normas de operacin Se adjunta en anexo 1 protocolo respecto a la forma de retirar productos de la bodega En anexo 2 norma para toda la empresa respecto a la entrega de productos En anexo 3 se incluye copia de la ley respecto al uso de GD La descripcin del sistema de ventas y despacho es parte de la documentacin general de sistemas del rea de informtica (ver Intranet).

Indicadores principales Los indicadores principales del proceso son: Tiempo completo de ciclo del proceso Nmero de reclamos de clientes

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Sigue descripcin del proceso despacho inmediato

Interfaces de Entrada y Salida En anexo 4 se muestra imagen de la pantallas utilizadas en las actividades del proceso.

Documentos de apoyo Se incluye en anexos 5 y 6 muestra de los formularios Orden de Entrega y Gua de Despacho

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Lo que viene

Optimizacin de los procesos

Mejora continua Rediseo

Control de los procesos

Monitoreo de los indicadores clave Robustecimiento del camino correcto a travs de prevenir

Y mucho ms

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