REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR INSTITUTO UNIVERSITARIO DE LA FRONTERA IUFRONT SAN

CRISTOBAL- ESTADO TACHIRA

ANALISIS DEL USO DE TIEMPO DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN LAS TAQUILLAS DEL BANCO SOFITASA, AGENCIA PRINCIPAL.

ALUMNAS: RUTH ANDREINA BAUTISTA CASTAEDA CI: 22.676.984 NATACHA DANIELA SANCHEZ PEREZ CI: 24.819.673 SECCION: B5NA

SAN CRISTOBAL ENERO DEL 2014

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR INSTITUTO UNIVERSITARIO DE LA FRONTERA IUFRONT SAN CRISTOBAL- ESTADO TACHIRA

ANALISIS DEL USO DE TIEMPO DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN LAS TAQUILLAS DEL BANCO SOFITASA, AGENCIA PRINCIPAL. (TRABAJO ESPECIAL PARA ADOPTAR A LA APROBACION DE LA ASIGNATURA SEMINARIO)

SAN CRISTOBAL ENERO DEL 2014

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeas y medianas empresas hasta las ms importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al pblico ha sido y es una de las herramientas principales para la captacin y mantenimiento de su clientela. Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organizacin posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfaccin del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atencin al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectan, para satisfacerlos, implicando algo ms que or sus quejas, cambiar un servicio y sonrer ante ellos. Debido a esto, las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creacin de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan mtodos y herramientas para transformar una organizacin en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio a travs de un estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una buena labor mediante la reduccin de restriccin, por tanto como sea posible. Sin embargo, de no realizarse un servicio de buena calidad en la atencin al cliente, puede surgir en la organizacin alejamiento de stos hacia otras entidades, es decir, baja en el aspecto de competitividad, decaen las metas, mtodos y programas utilizados para el logro de un nivel gerencial, surgen problemas en cuanto a la tecnologa, recursos humanos y tcnicas administrativas, lo cual trae consigo una disminucin en la productividad de la institucin por parte de la gerencia de sus empleados.

Debido a ellos y tomando en cuenta un papel muy importante para el desarrollo de este estudio, la gerencia de la Agencia principal del banco sofitasa se enfrenta con las reiteradas quejas de los clientes con respecto a los servicios recibidos, entre stas se encuentran las largas colas que con frecuencia se forman en la taquilla de atencin a cajeros personalizados, lo cual incomoda a los clientes por el largo tiempo de espera para la realizacin de sus transacciones, el banco cuenta con quince cajas y slo funciona debido al alto ausentismo laboral en horario de atencin al cliente por taquilla, los clientes con grandes sumas de dinero paralizan las colas ocasionando tambin demora para los dems clientes, congestionamiento en las lneas, diariamente se recibe un alto nmero de quejas por prdida de dinero en los cajeros automticos, largas colas para la apertura de cuentas, cambio de libretas, chequeras, tarjetas de dbito o crdito. Debido a la importancia que tiene este estudio para la efectividad operacional de la organizacin se ha considerado oportuno realizar una investigacin que evale los niveles del servicio de atencin al cliente y as lograr mejorar la calidad del mismo, en cuanto a la educacin de las personas con valores culturales como la honestidad, puntualidad, espritu de logro, entre otros. Para la empresa es muy importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeo de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su empresa y a la sociedad Actualmente, el sector bancario est desarrollando una mayor sensibilidad hacia el cliente, una mejor calidad en la prestacin del servicio, dado que permite crear relaciones duraderas y rentables para la empresa. Sin embargo, dada la situacin econmica mundial, los bancos deben reducir costos, lo cual implica recorte de personal y la consecuencia es que los clientes obtienen un menor y no un mejor servicio, afectando la satisfaccin de sus necesidades

OBJETIVOS OBOBJETIVOS GENERAL Analizar el uso del tiempo de servicio de atencin al cliente en las taquillas del Banco Sofitasa principal ubicada en la 7ma avenida con calle 4 edificio Sofitasa en el municipio San Cristbal Estado Tchira

OBJETIVOS ESPECIFICOS Diagnosticar el uso al tiempo del Servicio atencin al cliente en las taquillas del Banco Sofitasa Agencia Principal Describir los procedimientos usados por los cajeros en las taquillas del Banco Sofitasa Agencia Principal Valorar el uso del tiempo del servicio de atencin al cliente en las taquillas en Banco Sofitasa Agencia Principal

JUSTIFICACION El propsito de esta investigacin es un anlisis de la realidad problemtica que existe en la calidad del servicio de atencin al cliente en las taquillas del Banco Sofitasa de la 7ma avenida Agencia Principal para analizar y asi tener un enfoque mas amplio del tema que estamos tratando y su respectivas importancia y tcnicamente se beneficiara la empresa porque al solucionar el problema en las taquillas del Banco sofitasa para lograr un mejor servicio de atencin esmerada solucionando los problemas y despejando sus dudas al ofrecer su informacin veraz y oportuna obligando al banco tomar las decisiones pertinentes que le permita mantener su posicionamiento en el tiempo es por esto que la presente investigacin ser de gran ayuda a la empresa, para mejora la calidad de servicios de atencin al cliente en el banco sofitasa

ALCANCE Dentro del Pas operan diversos tipos de empresa sea de manufactura o prestacin de bienes y servicios entre estas se encuentran las entidades financieras como el Banco Sofitasa organizacin y objeto de estudio cuya investigacin pretende evaluar la calidad de servicio de atencin al cliente en las taquillas de dicho Banco en cuando al uso del tiempo Se logro a travs del diagnostico de la situacin actual con que cuenta el Banco Sofitasa para ofrecer el uso del tiempo del atencin al cliente en las taquillas de dicho Banco sugiriendo los lineamientos estratgicos necesarios para mejorar su posicionamiento y lograr el aumento de la cartera de clientes satisfechos

DELIMITACION DE LA INVESTIGACION Banco Sofitasa Agencia Principal ubicada en la 7ma Avenida con calle 4 Edificio Sofitasa en el Municipio San Cristbal Estado Tchira

CAPITULO II MARCO TEORICO ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Para comprensin del tema abordado en la investigacin es necesario hacer referencia a la bibliografa consultada y a las posiciones q los diversos autores sostienen al respecto

LEY DE INSTITUCIONES DEL SECTOR BANCARIO

Artculo 8 Servicio Pblico Las actividades reguladas en la presente Ley constituyen un servicio pblico y deben desarrollarse En estricto cumplimiento del marco normativo sealado en el artculo 3 de la presente Ley y con Apego al compromiso de solidaridad social. Las personas jurdicas de derecho privado y los bienes De cualquier naturaleza, que permitan o sean utilizados para el desarrollo de tales actividades, Sern considerados de utilidad pblica, por tanto deben cumplir con los principios de accesibilidad, Igualdad, continuidad, universalidad, progresividad, no discriminacin y calidad. De conformidad con lo sealado y en procura de salvaguardar los intereses generales de la Repblica, la idoneidad en el desarrollo de las actividades reguladas en esta Ley, as como, la Estabilidad del sistema financiero y el sistema de pagos, el Presidente o Presidenta de la Repblica En Consejo de Ministros, podr acordar la intervencin, liquidacin o cualquier otra medida que Estime necesarias, sobre las instituciones del sector bancario, as como sobre sus empresas Relacionadas o vinculadas de acuerdo a los trminos de la presente Ley.(pag4)

Con lo sealado con las actividades regulares de la presente ley procura salvaguardar los inters generales de la Repblica as como la estabilidad del sistema financieros como el sistema de pagos, podr acordar la intervencin o cualquier otra medida que estime necesaria en las instituciones del Sector Bancario (pag5)

Artculo 54 Captacin de Depsitos Las instituciones bancarias, dentro de las limitaciones establecidas en esta Ley, podrn recibir Depsitos a la vista, a plazo y de ahorro, los cuales sern nominativos.(pag31)

Los depsitos de ahorros es aquel tipo de depsito que se consigna en las entidades financieras que tienen entre sus actividades, la captacin de fondos y los mismos se mantienen en poder y a disposicin de dicha entidad por perodos ms largos que los depsitos de cuentas corriente(pag6)

Artculo 72 Mejora continua del servicio bancario La Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, con la opinin vinculante del Banco Central de Venezuela, desarrollar normativas prudenciales relacionadas con la prestacin de Servicios bancarios, automatizacin de procesos, banca a distancia, banca mvil, corresponsales No bancarios, ampliacin de canales de distribucin y reduccin de tiempos de espera en la red de Oficinas de las instituciones bancarias. Las instituciones bancarias no podrn prestar ni ofrecer, a travs de la banca virtual, productos o Servicios distintos a los contemplados en esta Ley, o los autorizados por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario.(pag 41)

Los bancos debern tener como foco principal al cliente y de ello, partiendo de la base que el cliente es un activo ms importante (pag6)

Artculo 96 Lmite para operaciones Las instituciones bancarias realizarn las operaciones activas, pasivas y contingentes, permitidas Por la presente Ley y por las normas previstas por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, con una persona natural o jurdica por una suma que no exceda, en conjunto, el Diez por ciento (10%) de su patrimonio. Este lmite se elevar al veinte por ciento (20%) si lo que Excede del diez por ciento (10%) corresponde a obligaciones garantizadas de bancos nacionales o Extranjeros de reconocida solvencia o por garantas adecuadas admitidas como tales, por las Normas prudenciales expedidas por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario. (pag59)

Sea persona natural o jurdica no podr acceder el monto mayor 10% de su patrimonio ya que si accede el monto se elevara el 20% (pag7)

BASES TEORICAS

Taquillas externas

Los cajeros peatonales o taquillas externas de servicio brindan atencin en horario corrido extra bancario para realizar las operaciones con comodidad, Ponemos a su disposicin una amplia red de Taquillas Externas ubicadas a nivel nacional de lunes a viernes, sbados y feriados bancarios, para que usted realice todas sus transacciones bancarias que no pudo hacer en el horario bancario habitual. "La banca venezolana brinda a sus usuarios la oportunidad de realizar transacciones electrnicas por medio de cajeros automticos, va telefnica y por Internet durante las 24 horas"

TRANSACCIONES QUE SE PUEDEN EFECTUAR

Recepcin de depsitos. Pago de Cheques hasta Bs.F. 250,00. Pago de Cheques de Gerencia hasta Bs.F. 250,00. Retiros de Ahorro hasta Bs.F. 250,00 (No se procesan retiros sin libreta). Recepcin de pagos de tarjetas de crdito. Recepcin de pagos de servicios (excepto ISLR u otras rentas) Recepcin de resmenes de venta.

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE Son actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. Servicio al Cliente, es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. SERVICIOS PRESTADOS Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del departamento de ventas o marketing, con el objeto de resolver los problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado: preguntas de uso del producto, reclamos y garantas, artculos defectuosos, cambios o devoluciones, promociones y ventas especiales, resolucin de conflictos, servicio tcnico y mantenimiento, fidelizacin de clientes, por nombrar algunos.