SISTEMAS DE GESTION DE LA

CALIDAD

1. ¿Qué es la Gestión de la Calidad?

2. ¿Qué pide la norma ISO 9001:2000?
3. Ventajas de la implantación de un
Sistema de Gestión de la Calidad
4. Documentación necesaria

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1. ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE LA CALIDAD?

Liderar y operar exitosamente una organización requiere:

 gestionar de manera sistemática y visible

 implantar y mantener un sistema de gestión
diseñado para mejorar el desempeño
continuamente
 satisfacer las necesidades y expectativas de
todas las partes interesadas
 Gestionar una organización incluye
la gestión de la calidad, entre otras disciplinas

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2. ¿QUÉ PIDE LA NORMA ISO 9001:2000?

 La versión de ISO 9001:2000 de la norma, establece los

requisitos para gestionar un Sistema de la Calidad de una
organización que pretenda alcanzar la satisfacción de sus
clientes, mediante el cumplimiento de sus necesidades y
expectativas.
 No basta con cumplir los requisitos, es necesario satisfacer al
cliente.

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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

¿Para qué un Sistema de Gestión de la Calidad?

Mejora
Mejorade
dela
laorganización
organización

Posicionamiento
Posicionamientoen
enmercado
mercado

Requisito
Requisitodel
delcliente
cliente

Requisito
Requisitolegal
legal

Desarrollo
Desarrollode
deproveedores
proveedores

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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Beneficios para la Organización

 Mejora de sistemas de gestión

 Aumento de la fidelidad del cliente
 Beneficios mutuos en la relación con proveedores
 Involucración del personal
 Disminución de costes de la calidad
 Aumento de la competitividad

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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

(1) Mejora el Sistema de Gestión:

La norma ISO 9001, es uno de los mejores métodos de trabajo para

mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor. La versión actual
ISO 9001:2000, ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la
certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda
empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente
mercado actual.

Los principios básicos de la gestión de la calidad están encaminados a

mejorar la marcha y funcionamiento de una organización mediante la
mejora de sus procesos internos. Estos principios u requisitos han de
combinarse con los principios técnicos del producto o servicio de la
organización para conseguir una mejora de la satisfacción del
consumidor.

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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

(1) Mejora el Sistema de Gestión:

Sin calidad técnica no es posible producir en el competitivo mercado

presente. Y una mala organización, genera un producto o servicio de
deficiente calidad que no sigue las especificaciones de la dirección.

Puesto que la calidad técnica se presupone. ISO 9001 propone unos

sencillos, y probados principios para mejorar la calidad final del producto o
servicio mediante sencillas mejoras en la organización de la empresa que a
todos benefician.

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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

(2) Beneficios de la orientación al cliente:

 Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rápidas

y flexibles hacia las oportunidades de mercado
El mercado, evoluciona rápidamente. Igual que los gustos y necesidades de
los consumidores. El empresario, ha de poder adaptarse y gestionar
rápidamente para poder obtener beneficios. Los beneficios, es lo que
motivan al empresario. Y permite pagar sus sueldos, impuestos, y generar
riqueza

 Incrementar la lealtad de los consumidores para repetir el negocio o compra

Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hábitos de consumo, y
se fidelice a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo mas
beneficios, cuota de merado, capacidad de permanencia y supervivencia de
las empresas en el largo plazo.

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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

(3) Beneficios mutuos en la relación con proveedores:

 Incrementar la capacidad para crear riqueza por todas las partes
Una mejora en la coordinación con los proveedores, produce una mejora del
producto o servicio final. Una mayor satisfacción del cliente, se traduce en un
aumento de las ventas. Lo que es beneficioso para ambas partes.
 Flexibilidad y velocidad para sumarse a los respuestas de un mercado
cambiante o al las necesidades y expectativas de los consumidores
Los proveedores, han de adaptarse rápidamente a las necesidades de la
empresa si quiere mantener su nivel de negocio o aumentarlo. Si el proveedor,
no es capaz de satisfacer las necesidades de la empresa, no se podrán
satisfacer las necesidades de los consumidores.
 Optimización de costes y recursos
El suministrador, es también empresario. Así que hay que motivarlo con
argumentos empresariales de expectativas de negocio. Que no dejan de ser los
mismos que para la propia empresa, que a su vez es un consumidor del
suministrador.

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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

(4) Involucración del personal:

 La motivación, aplicada e involucra a todo el personal dentro de la

organización
Si hay motivación en los miembros de la organización, se esforzarán por mejorar
sus resultados e integrarse en la organización. La motivación y la integración, son
fundamentales para obtener los mejores resultados. Se obtiene la sinergia del
grupo. El conjunto de capacidades de cada individuo, potencia la capacidad para
resolver problemas, y obtener resultados.

 La innovación y creatividad mejora los objetivos de la organización

Cuando los miembros de la organización, se implican y toman la iniciativa en su
tarea, con los canales de comunicación adecuados. Se generan y transmiten
nuevas buenas ideas motivadas por el interés y obtenidas mediante el análisis de
los datos, y la experiencia. La implicación, mejora el flujo de datos por la
organización

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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

(4) Involucración del personal:

 La gente, ha de ser responsable de sus propios resultados
Los miembros de la organización, actúan por si mismos. Tienen la obligación de
cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tiene que
ejercer el liderazgo en su tarea, y poner todo lo que se pueda de su parte, para
que la tarea se realice con éxito, y se consigan los resultados deseados

 Los integrantes de la organización deben de sentir el deseo de participar y

contribuir al proceso de mejora continua
Los miembros de la organización, han de, no estar mentalizados, sino sentir de la
necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad. Para ello, es
conveniente estén concienciados y motivados con la necesidad de participar en la
gestión de la calidad. De este modo, el proceso de mejora continua se consigue
por el propio dinamismo de la organización

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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Costes de la Calidad vs. facturación

20 - 25%

10 - 12%

Control de Calidad

4 - 7%
Aseguramiento
de la Calidad

Gestión
de la Calidad 12
3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Evolución de la Certificación ISO 9000

Total Mundial de Certificados ISO 9000 - Enero 1993 a Diciembre 2002
600 000
550 000
500 000
450 000
400 000
350 000
300 000
250 000
200 000
150 000
100 000
Fuente: ISO 12th Survey
50 000
0
Ene 93 Sep 93 Jun 94 Mar 95 Dic 95 Dic 96 Dic 97 Dic 98 Dic 99 Dic 00 Dic 01 Dic 02

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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

OBJETIVO

Considerar el contenido y la estructura de la

documentación del sistema de gestión de la
calidad

Procedimientos de
Manual Calidad Formatos
De Gestión

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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
Esquema típico

Nivel 1 Manual de calidad

Política, Alcance, Exclusiones,
Descripción de interrelaciones
1
entre procesos

Nivel 2 Procedimientos
Documentación de los procesos 2
(obligatoria y voluntaria)

Nivel 3 Formatos normalizados

(convertibles en registros)
Documentos externos 3
(especificaciones del cliente,
reglamentaciones, leyes, etc)

Nivel 4 Registros
(Evidencia de cumplimiento) 4

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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

EXTENSIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

La extensión de la documentación del SGC puede diferir

de una organización a otra debido a:
a) El tamaño de la organización y el tipo de actividades
b) La complejidad de los procesos y sus interacciones
c) La competencia del personal

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 4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN

La documentación del SGC debe incluir:

• a) Declaraciones documentadas de una política de
calidad y Medioambiente y objetivos.
• b) Un Manual de Calidad.
• c) Los procedimientos documentados requeridos en la
Norma
• d) Los documentos requeridos por la organización para
la planificación, operación y control eficaz de sus procesos
• e) Los registros de la calidad requeridos por la Norma.

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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

RELACIÓN DE DOCUMENTOS

Documento
Información y su medio de
Información soporte Procedimiento
Forma especificada de llevar
Datos que poseen
a cabo una actividad o un
significado
proceso

Especificación Manual Calidad Registro

documento que establece documento que especifica el documento que presenta
requisitos sistema de gestión de la resultados obtenidos o
calidad de una organización proporciona evidencia de
actividades desempeñadas

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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

La ISO 9001:2000 requiere que los siguientes procesos se

documenten en forma de “procedimiento”:

 Control de documentos
 Control de registros
 Auditorias internas
 Control del producto no conforme
 Acciones correctivas
 Acciones preventivas

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