GARANTIA DE CALIDAD

FORMACION DE FACILITADORES

PROYECTO MAXSALUD
Chiclayo, Perú

URC USAID
Junio 1998
 PRESENTACION:

Durante las últimas décadas los esfuerzos de salud han sido orientados especialmente a la ampliación
de cobertura de los servicios básicos, especialmente a los grupos más vulnerables, de menores recursos y con mayores
limitaciones de acceso. No obstante, este proceso no ha considerado en muchas ocasiones, esfuerzos y recursos de
igual magnitud; en la calidad de la entrega de servicios.
De tal forma que hoy día es frecuente observar largas colas de espera, falta de oportunidad de los
servicios y principalmente innumerables quejas de insatisfacción de los usuarios por la calidad deficitaria de los
servicios prestados. Cada vez es notorio observar también, que los usuarios son más exigentes y se han vuelto más
sofisticados.
Por otra parte también es evidente el impacto de los altos costos de operación, paralelamente a
deficiencias en el manejo de los recursos, que cada vez son mas escasos y difícil de obtener para atender
adecuadamente a la demanda creciente de servicios de salud.
Lo anterior pone en relieve la importancia del componente de calidad, que aparece como el gran reto
de los nuevos modelos de atención y a la búsqueda de estrategias y enfoques que retomen nuevamente el concepto y
la práctica de la calidad en la prestación de servicios, orientados primordialmente al usuario-cliente y a la comunidad.
El Proyecto MAXSALUD viene impulsando la creación y fortalecimientos de Centros de Servicios de
Salud locales con un enfoque muy innovador, que permita ofrecer una alternativa de servicios básicos de salud a la
población peruana. Al momento el proyecto ha logrado la puesta en marcha de diversas clínicas de atención.
Indudablemente se reconoce que brindar servicios de calidad es prioridad en el modelo de atención que se está
impulsando.
Una de las metodologías modernas que están a la disposición y que ha sido seleccionada por el nivel
directivo del Proyecto MAXSALUD para este fin, lo constituye la Garantía de Calidad que ha demostrado la
importancia de las mejoras continuas en la solución sistemática de problemas reales y concretos en los servicios de
salud. Su aplicación implica desarrollar los conocimientos y las habilidades necesarias para el manejo apropiado de
los instrumentos y técnicas del enfoque metodológico en cuestión.
Estas habilidades y conocimientos pueden ser adquiridos y fortalecidos a través de procesos
intencionados y cuidadosamente planificados de enseñanza-aprendizaje. A continuación se presenta el programa de
capacitación en las técnicas y herramientas básicas para aplicar efectivamente el enfoque de Garantía de Calidad a
equipos de facilitadores que puedan replicar el proceso en sus respectivos Centros Clínicos de Atención. 2
 OBJETIVOS:

1. Identificar y comprender los principios técnicos y conductuales del Mejoramiento

Contínuo de la Calidad.

2. Comprender el concepto de calidad y las dimensiones de la calidad en Salud.

3. Revisar y aplicar las diferentes etapas del ciclo de mejoramiento contínuo de la calidad.

4. Seleccionar, priorizar y definir operacionalmente problemas u oportunidades de mejora

de sus Centros Asistenciales, para abordar con el enfoque de Garantía de Calidad.

5. Aplicar herramientas para analizar problemas, tales como Diagrama de Flujo, Diagrama
Causa-efecto.

6. Definir y desarrollar los indicadores y estándares para evaluar las causas de los
problemas seleccionados.

7. Diseñar instrumentos para recolectar los datos que permitan medir objetivamente la
magnitud y trascendencia de los problemas abordados.

8. Elaborar el plan de colección de los datos y de replicación e involucramiento al proceso

iniciado de Garantía de Calidad, al resto de compañeros de sus Centros Asistenciales de
trabajo. 3
 PROGRAMA DE ACTIVIDADES

HORA: ACTIVIDADES
PRIMER DIA:

8:00 - 8:30 Inscripción y Apertura del Evento.

Autoridades del Proyecto MAXSALUD
8:30 - 9:00 Rompe-hielo de apertura.
9:00 - 9:45 Expectativas de los participantes.
9:45 -10:00 Presentación de objetivos, contenidos y enfoque
metodológico del programa.
10:00 -10:15 C A F E
10:15 - 11:15 El experimento del Dr. Deming: La Fábrica de las
Bolitas Blancas.
11:15 - 13:00 Análisis general de los principios técnicos y
conductuales del Mejoramiento Continuo de la
Calidad.
13:00 - 14:00 A L M U E R Z O
14:00 - 15:15 La Prueba del Chocolate.
Concepto y dimensiones de Calidad.
15:15 - 15:30 C A F E
15:30 - 16:30 El Ciclo de Mejoramiento Continuo de la Calidad.
4
 PROGRAMA DE ACTIVIDADES

HORA: ACTIVIDADES
SEGUNDO DIA:

8:00 - 8:45 Ejercicio rompe-hielo: Islas

8:45 - 9:30 Problemas u oportunidades de mejora.
Técnicas y herramientas para identificarlos
9:30 -10:30 Selección grupal de problemas a abordar con el enfoque
de Garantía de Calidad
10:30 -10:45 C A F E
10:45 -11:15 Presentación y discusión general de los problemas
seleccionados.
11:15 - 13:00 Herramientas para analizar problemas
13:00 - 14:00 A L M U E R Z O
14:00 - 15:15 Elaboración grupal del Diagrama de Flujo del proceso
actual en donde se identificó el problema a abordar.
15:15 - 15:30 C A F E
15:30 - 16:30 Discusión general de los diagramas de flujo elaborados

5
 PROGRAMA DE ACTIVIDADES

HORA: ACTIVIDADES
TERCER DIA:

8:00 - 9:00 Estructuras de Comunicación en la Organización

Ejercicios grupales y análisis general.
9:00 -10:30 Elaboración grupal de los diagramas de causa-efecto del
problema seleccionado
10:30 -10:45 C A F E
10:45 -12:00 Discusión general de los diagramas de causa-efecto
elaborados.
12:00 - 13:00 Bases conceptuales para el desarrollo de indicadores y
estándares.
13:00 - 14:00 A L M U E R Z O
14:00 - 15:15 Desarrollo grupal de indicadores y estándares.
15:15 - 15:30 C A F E
15:30 - 16:30 Conclusión del desarrollo grupal de indicadores y
estándares.

6
 PROGRAMA DE ACTIVIDADES

HORA: ACTIVIDADES
CUARTO DIA:

8:00 - 8:30 Rompe-hielo de apertura

8:30 -10:30 Análisis general de indicadores y estándares
10:30 -10:45 C A F E
10:45 -12:00 Base conceptual para el diseño de instrumentos y estudios
de colección de datos.
12:00 - 13:00 Diseño grupal de instrumentos de recolección de datos.
13:00 - 14:00 A L M U E R Z O
14:00 - 15:15 Continuación del diseño grupal de instrumentos de
recolección de datos.
15:15 - 15:30 C A F E
15:30 - 16:30 Discusión de los instrumentos de recolección de datos
diseñados

7
 PROGRAMA DE ACTIVIDADES

HORA: ACTIVIDADES
QUINTO DIA:

8:00 - 8:30 Rompe-hielo de apertura

8:30 - 9:30 Venciendo resistencias
9:30 - 10:30 El plan de colección de los datos e involucramiento del
equipo de trabajo
10:30 -10:45 C A F E
10:45 -13:00 Elaboración grupal de los planes de colección de datos.
13:00 - 14:00 A L M U E R Z O
14:00 - 15:15 Discusión general de los planes de colección de datos y
aplicación del enfoque en las áreas de trabajo.
15:15 - 15:30 C A F E
15:30 - 16:15 El compromiso con el proceso y la Garantía de la Calidad.
16:15 - 16:30 Clausura del evento.

8
 Expectativas de los Participantes

 
 
 
 
 
 
 
 

9
 MODULO I

PRINCIPIOS TECNICOS Y
CONDUCTUALES DEL MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA CALIDAD

10
 PRINCIPIOS DEL ENFOQUE DE
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD

Enfoca a la Organización como un sistema abierto

de producción de servicios.

Se centra en el conocimiento de los procesos para

mejorar los:
Tiempos de Trámites
Costos de Operación
Calidad de Productos y/o
Servicios
Calidad de la atención

Las decisiones se basan en DATOS.

11
 PRINCIPIOS DEL ENFOQUE DE
MEJORAMIENTO CONTINUO DE CALIDAD

Utiliza herramientas básicas para su desarrollo.

Se lleva a cabo a través de los equipos de trabajo.

Requiere un compromiso y participación activa de un

estilo de Liderazgo Democrático orientado hacia la
Calidad, por parte de los niveles directivos de la
organización.

Satisfaciendo al CLIENTE.

12
 ENFOQUE DEL SISTEMA

RECURSO HUMANO
MATERIALES PRODUCTOS,
TIEMPO SERVICIOS Y
RECURSO FINANCIERO VALOR AGREGADO
TECNOLOGIA

13
 ENFOQUE DEL SISTEMA

RECURSO HUMANO
MATERIALES PRODUCTOS,
TIEMPO SI SERVICIOS Y
RECURSO FINANCIERO Está VALOR AGREGADO
TECNOLOGIA O.K.

NO
$ !! ERRORES !! $
! DUPLICIDAD !

!DESPERDICIO! $

14
 Ejemplo de un MODELO DE SISTEMA: VACUNACION
INFANTIL

Insumos Procesos Resultados

 Vacunas - Vacunación - Niños vacunados
 Normas - Registración - Padres Conscientes
 Personal - Educación - Erradicación

enfermedades
inmuno-
prevenibles
 Material - Supervisión
médico-quirúrgico - Cadena de frio
 Afiches, volantes, etc. - Promoción
 Material educativo - Capacitación
medios docentes.
15
 PREVENCION DE LOS DEFECTOS

RECURSOS PROCESOS CLIENTE SATISFECHO

Evaluación
Trabajo en Equipo Sistemática Comunicacion
del Producto y Administración
o Servicio del Cambio

Experiencia Entrenamiento

Creatividad

16
HERRAMIENTAS DE LA GESTION DE CALIDAD

FLUJOGRAMAS

DIAGRAMAS DE CONTROL

HISTOGRAMAS

17
 MODULO II

CONCEPTOS DE CALIDAD

18
 La Prueba del Chocolate
Ud. tiene un chocolate. Por favor, véalo
detenidamente, examínalo con cuidado, observe
su tamaño, empaque, especificaciones, etc.
Pálpelo, destápelo, observe la facilidad para
abrirlo, ahora sabórelo. Buen provecho . . . . . . .

Describa los aspectos que mas le agradaron del

chocolate:
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________

19
 Qué es Calidad?

La calidad de la atención tiene que

definirse a la luz de las normas técnicas del
proveedor y de las expectativas del
paciente, tomando en consideración el
contexto local.
Si bien ninguna de las definiciones de
calidad se aplica a todas las situaciones, las
siguientes definiciones son guías útiles para
definir la calidad de los servicios de salud:

20
 Qué es Calidad?
La calidad de la atención técnica consiste en la aplicación
de la ciencia y tecnología médicas en una forma que
maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en
forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es,
por consiguiente, la medida en que se espera que la
atención suministrada logre el equilibrio más favorable de
riesgos y beneficios.
-Dr. Avedis Donabedian, 1980

. . . el desempeño apropiado (acorde con las normas) de las

intervenciones que se sabe que son seguras, que la
sociedad en cuestión puede costear y que tienen la
capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad, la
morbilidad, la incapacidad y la desnutrición.
-M.I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS, 1988
21
 Qué es Calidad?

La definición más integral de calidad y

quizás la más simple, fue formulada
por W. Edwards Deming, el padre del
movimiento de la gestión de calidad
total. El resumía la calidad de la
siguiente manera:
“Hacer lo correcto en la forma
correcta, de inmediato”.

22
 CALIDAD SIGNIFICA:

“Agregar atributos tangibles e intangibles

a los productos y/o servicios que la
organizacion produce y/o brinda”

“Satisfacer plena y constantemente las

necesidades del cliente”

23
 CARACTERISTICAS DE UNA
ORGANIZACION DE CALIDAD
 Hacer lo correcto: Agregando atributos
tangibles e intangibles a los valores del cliente
usuario.
 Hacerlo bien desde la primera vez
 Hacerlo a tiempo
 Todo el tiempo
 Mejorando continuamente
 Innovando siempre
 Satisfacción al cliente
24
 HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL EN
SALUD
 1912 Clinical Congress of Surgeons of North America.
Ernest Amory Codman
 1916 American College of Surgeons
 1952 Formación de la Comisión para Acreditación de
Hospitales
 1970 Calidad Total enfatiza evaluación y auditoria
 1975 Acreditación voluntaria de Hospitales de
America Latina
 1980 Iniciativas en Europa de Garantía de Calidad (OMS)
 1988 Organización Panamericana de la Salud
 1991 Acreditación de Hospitales America Latina y el
Caribe (OPS)

25
 DIMENSIONES DE CALIDAD EN SALUD

•Los estándares definen la idea de la calidad que se espera.

•Sín embargo la “idea de la calidad”es muy vaga y abstracta.

•La calidad es un término muy subjetivo, varía su

interpretación muy facilmente de una persona a otra.

•Debemos entonces, establecer un concenso del significado

que debe tener para todo el equipo.

•La calidad de un sistema de salud puede determinarse por

el impacto de sus resultados dentro del contexto de los ocho
diferentes aspectos o dimensiones establecidas de la calidad.

26
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN SALUD
1. Competencia técnica: Nivel de conocimientos,
habilidades, capacidad y desempeño actual del personal
clínico, de apoyo técnico y administrativo.
2. Acceso a los Servicios: Grado en el cual el
otorgamiento de los servicios de salud no son restringidos
por barreras geográficas, económicas, sociales, culturales,
organizacionales o linguísticas.
3. Eficacia: Grado de relación entre un procedimiento
aplicado y los resultados esperados. Estos resultados,
expresados en términos de normas de prestación de
servicios y de orientación clínica.
4. Relaciones Interpersonales: La calidad de la
interacción entre proveedores y clientes, gerentes y
proveedores de salud, y el equipo de salud y la
comunidad.
27
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN SALUD
5. Eficiencia: Suministrar el mayor beneficio con los
recursos que se cuenta. Muy importante dado que los
recursos para la atención generalmente son muy limitados.

6. Continuidad: Grado en el cual los clientes reciben la serie

completa de servicios que necesitan sín sufrir
interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de
evaluación, diagnóstico o tratamiento.

7. Seguridad: Grado de relación entre un procedimiento

aplicado y los resultados esperados. Estos resultados,
expresados en términos de normas de prestación de
servicios y de orientación clínica.

8. Comodidades: Las características de los servicios de

salud que no están directamente relacionados con la eficacia
clínica, pero que agregan valor y acrecientan la satisfacción
del cliente y su deseo de volver en el futuro.
28
 CALIDAD TOTAL
 Es un enfoque integrado y total de la
organizacion
 Satisface las necesidades y expectativas del
cliente
 Envuelve Gerentes y empleados
 Usa metodos cuantitativos
 Mejora continuamente los procesos
administrativos, productos y servicios de
la organización
29
 MODULO III
El CICLO DE GARANTIA DE CALIDAD
 El Ciclo de la Garantía de Calidad
Diseño de Calidad

Paso 1: Planificación

Paso 10:Implementación de la solución

Paso 2: Fijación de normas
Paso 9: Elección y elaboración de la solución

Paso 8: Análisis y estudio del problema Paso 3: Comunicación de normas

Paso 7: Selección del equipo

Paso 4: Vigilancia

Paso 6: Definición del problema

Paso 5: Identificación de problemas
y oportunidades de mejora

Mejoramiento de Calidad Control de Calidad

31
 El Ciclo de la Garantía de Calidad
Diseño de la Calidad
Planificación: Definir que medir, es decir que dimensiones
de la calidad son clave e indispensable controlar en cada
proceso de atención
Fijación de normas: diseñar el conjunto de normas para las
Implementación de los planes de mejora:
dimensión de la calidad definidas para el proceso de
cumplir el plan en el tiempo y condiciones
atención en cuestión, incluye los costos estándares y las
previstas
metas de producción de servicios
Comunicación de metas y normas: informar, capacitar
periódica y continuamente para asegurar que todos los
miembros del equipo y la unidad conozcan, comprendan
y se comprometan a cumplirlas
El plan de mejora: elección y definición de las
soluciones y las acciones, tiempo y responsables
para implementarlas

Vigilancia: verificar periódica y

Análisis e identificación de las causas continuamente el cumplimiento de las
clave: de la brecha, variación, problema metas, costos estándar y normas de
u oportunidad de mejora calidad

Mejoramiento de la Calidad Control de la Calidad

Identificación de Brechas: variaciones, problemas, kaisen
u oportunidades de mejora en el cumplimiento de las metas
programáticas, costos estándar y normas de calidad 32
 Resumen de los Diez Pasos en el Ciclo
de Mejoramiento de Calidad
 Planificación de la garantía de calidad
 Fijación de normas y especificaciones
 Comunicación de normas y especificaciones
 Vigilancia de la calidad
 Identificación de problemas y oportunidades de mejora
 Definición del problema operacional
 Selección del equipo
 Análisis y estudio del problema para identificar las causas de fondo
 Elaboración de soluciones y medidas de mejora de calidad
 Ejecución y evaluación de actividades de mejora de calidad
33
 PLANIFICACION DEL MEJORAMIENTO
DE CALIDAD

 Decidir por donde comenzar

 Decidir que tipo de actividades de
mejoramiento de la calidad deberian ser
emprendidas
 Desarrollar un plan de implementación
 Confiar recursos

34
 ¿Que es una Norma?

“Una norma es una declaración de la calidad

esperada”
¿Porque las Normas son necesarias?
Las normas ayudan a:

 Definir la Calidad: La forma en que las

actividades estan siendo
realizadas.

 Evaluar la Calidad: ¿Son las actividades

ejecutadas correctamente?

35
 COMUNICACIÓN DE LAS
NORMAS
 Carta de instrucciones
 Conferencias formales
 Charlas
 Guías de trabajo
 Capacitación
 Visitas de monitoreo/supervisión
 Ayudas profesionales
36
 OBJETIVO DE LA VIGILANCIA

 Determinar si los objetivos establecidos

de calidad estan siendo cumplidos
 Identificar problemas u oportunidades
de mejora
 Verificar que las mejoras
implementadas se mantengan.

37
 IDENTIFICACION DE PROBLEMAS
 Opiniones del personal del establecimiento
 Opiniones/quejas de los usuarios:
 Expontánea
 Buzón de quejas
 Encuestas de opinión
 Entrevistas de salida
 Técnicas de grupos focales, etc.
 Indicidente crítico
 Lluvia de ideas
 Técnica de grupo nominal
 Monitoreo
38
 DEFINICION DEL PROBLEMA EN
TERMINOS OPERACIONALES

Situación
deseada

en ci a
Situación Difer
actual

Problema en terminos operacionales:

“Diferencia entre lo que existe y lo que debe existir”
39
 SELECCION DEL EQUIPO
 Los que conocen el proceso
 Los que son parte del proceso
 Los que identifican el problema
 Los que trabajan donde el problema se
manifiesta
 Los que pueden ayudar
 Los que trabajan cerca de las causas del
problemas
 Los que tienen informacion sobre el
problema
 Los que toman las decisiones sobre las
soluciones al problema 40
 TRABAJO EN EQUIPO
VENTAJAS

 Mas conocimiento/información
 Mas ideas para resolver un problema
 Mejor comprension de la decisión
 Mejor aceptación de la solución
 Mejor ambiente en el grupo

41
 ANALIZAR EL PROBLEMA

El analisis del problema comienza con:

 Elaboración de hipotesis sobre el problema:

a) Conocimiento de como el proceso opera:

¿Que sabemos de los pasos actuales del proceso
en donde se manifiesta el problema?
b) Identificar la “raiz” que causa el problema
 Documentar el problema: Colectar datos
 Interpretar datos.

42
 RECOLECCION DE DATOS

Ayudara a:
 Verificar la existencia de un problema
 Analizar la fuente de variacion
 Determinar la importancia relativa de
las diferentes causas

43
 ELABORACION DE SOLUCIONES

 Desarrollar un proceso estandard

 Verificar el proceso
 Simplificar el proceso
 Mejorar el diseño del
producto/servicio/proceso
 Mejorar los insumos

44
 MODULO IV
IDENTIFICACION, PRIORIZACION Y
DEFINICION OPERACIONAL DE
OPORTUNIDADES DE MEJORA
 IDENTIFICACION DE PROBLEMAS
 Opiniones del personal del establecimiento
 Opiniones/quejas de los usuarios:
 Expontánea
 Buzón de quejas
 Encuestas de opinión
 Entrevistas de salida
 Técnicas de grupos focales, etc.
 Indicidente crítico
 Lluvia de ideas
 Técnica de grupo nominal
 Monitoreo
46
 LLUVIA DE IDEAS

La lluvia de ideas es usada para ayudar a un grupo a crear tantas ideas como sea
posible en el menor tiempo posible.
Puede ser usada en dos formas:
Estructurada: Cada persona del grupo debe dar alguna idea conforme le toca el turno
de participar, en el caso de no aportar alguna, debera esperar su turno en la
siguiente vuelta. Este sistema forza a participar a personas timidas, pero a su vez
crea una cierta presión a contribuir.
Sin estructurar: Los miembros del grupo aportan ideas tan pronto como les vienen a la
mente; crea un ambiente mas relajado, pero se corre el riesgo de que unicamente
participen los mas extrovertidos.
En ambas formas, las “rglas de juego” son las mismas:
 Nunca critique las ideas
 Escriba CADA IDEA en un rotafolio o pizarrón. Teniendo las palabras visibles a
todos al mismo tiempo, esto evita malos entendidos y crea nuevas ideas.
 Todos deben esar de acuerdo en la pregunta o asunto que esta siendo tratado.
 Anotar las palabras del que aporta la idea; no la interpretación a la manera del
coordinador.
 Ser breve; de 5 a l5 minutos es suficiente.
47
 TECNICA DE GRUPO NOMINAL

Trata de que todos los participantes del grupo tengan la misma oportunidad de
manifestar su opinión al seleccionar el problema. Los pasos recomendados
son los siguientes:
 Todos los miembros del grupo escriben el problema que les parece mas
importante.
 Recogerlos cuando todos los miembros hayan terminado.
 Escribir los problemas enunciados en un lugar que este a la vista de todos
 Verificar que un mismo problema no se haya escrito dos veces. Si existen dos
enunciados que dicen lo mismo en diferentes forma, combinelos en un solo
enunciado.
 Darle una letra correlativa a cada problema enunciado, inciando por la letra
“a”.
 Solicitar al grupo que decidan por votacion cual de los problemas es el mas
importantes.
 Luego todos los miembros del grupo deben decidir por votación, cual es el
segundo problema en orden de importancia, el tercero y asi sucesivamente
hasta el concluir con el último de los problemas enunciados.
48
 ERRORES COMUNES EN
IDENTIFICACION DE PROBLEMAS
 Nadie esta realmente interesado en el
problema
 Una solucion deseada, en lugar de un
problema.
 Se incluyen causas en la definicion del
problema
 El proceso esta en transicion
 Se selecciona un sistema completo en lugar de
un proceso especifico
49
 CRITERIOS PARA LA SELECCION
DEL PROBLEMA

 El problema es importante según los

clientes y los profesionales
 Existe posibilidad de hacer cambio; el
equipo tiene la autoridad y control para
influenciar el problema
 El problema es claro y bien definido
 Hay probabilidad de éxito en la
resolución del problema
50
 DEFINICION DEL PROBLEMA

 Expresa la diferencia entre el resultado

esperado y el actual
 Esta directa o indirectamente
relacionado con la salud de la población
o con la percepción de la población
sobre los servicios
 Se expresa en términos de procesos,
efectos e impactos.
51
 DEFINICION DEL PROBLEMA EN
TERMINOS OPERACIONALES

Situación
deseada

en ci a
Situación Difer
actual
Problema en terminos operacionales:
“Diferencia entre lo que existe y lo que debe existir”
52
 DEFINICION DEL PROBLEMA

Debe explicar:
 ¿Cúal es el problema?
 ¿Cómo se sabe que existe?
 ¿Qué tan frecuentes es y desde cuándo
existe?
 ¿Cómo se sabra cuándo se ha resuelto?
 ¿Dónde comienza y dónde termina?

53
DEFINICION DEL PROBLEMA

Nunca debe:
 Indicar la causa

 Sugerir una solucion

 Culpar a alguien

 Ser muy amplio y abarcar todo un

sistema 54
 ¿PROBLEMAS?
 Necesitamos un nuevo laboratorio
 Falta de horas medico
 Falta de capacitación de los directores de los
consultorios para desarrollar efectivamente su
gestión.

PROBLEMAS:
 No podemos resolver los casos que necesitan pruebas
de laboratorio
 25% de los pacientes son rechazados

55
 MODULO V
ANALISIS DEL PROBLEMA
 ANALISIS DEL PROBLEMA

El analisis del problema comienza con:

 Elaboración de hipótesis sobre el problema:

a) Conocimiento de como el proceso opera:

¿Qué sabemos de los pasos actuales del proceso
en dónde se manifiesta el problema?
b) Identificar la “raiz” que causa el problema
 Documentar el problema: Colectar datos
 Interpretar datos.

57
 Elaboracion de hipotesis sobre el
problema:

a) Conocimiento de como el proceso opera:

¿Qué sabemos de los pasos actuales del
proceso en donde se manifiesta el
problema?

Para esto empleamos una herramienta:

EL FLUJOGRAMA

58
 EL FLUJOGRAMA

Es una representación gráfica de la secuencia de los pasos que son

ejecutados en un proceso específico
USOS:
 Mejorar la comprensión sobre el proceso en que se encuentra el

problema identificado
 Permite distinción entre loque se hace y lo que se debe hacer

CARACTERISTICAS:
 Es la representación gráfica que muestra todos los pasos de un

proceso
 Muestra la trayectoria y nos permite identificar desviaciones o

cuellos de botella
 Es una herramienta útil para examinar como se relacionan

entre sí los pasos de un proceso

 Utiliza símbolos para crear una gráfica o reconocer el tipo de

paso u operación a realizar.

59
SIMBOLOS DEL FLUJOGRAMA

Define los limites del proceso. Marca

el inicio o entrada y el final o
conclusión

Bloque de decisión en el proceso

Bloque de proceso o de una actividad donde

no hay dudas: instancias absolutas

Conectar el flujo de actividades y

decisiones
60
 NIVELES DE UN FLUJOGRAMA

Nivel alto o primer nivel:

Nivel detallado:

61
 VENTAJAS DEL USO DE
FLUJOGRAMAS
 Describe el proceso real
 Hace participar a la gente que tiene
información
 Permite un entendimiento general del
proceso
 Revela problemas posibles y cuellos de
botella
 Ayuda a orientar las discusiones sobre
la identificación de problemas
62
 Diagrama de flujo
Ejemplo de la vida diaria: Encendido de un
Encender
Televisor
TV

¿Esta
¿Aparece
la
NO conectado
imagen? el TV?

NO

SI Conectar TV SI

¿Es buena ¿Aparece la

la
SI NO Llamar al tecnico
imagen?
imagen?
NO
NO
SI SI ¿Es buena la
Ajustar controles
imagen?
¿Sentarse a
ver imagen?
63
 Proceso para Desarrollar un
Diagrama de Flujo

 Definir claramente el comienzo del proceso

 Definir cada paso en el proceso para producir
un producto o un servicio
 Utilizar los símbolos adecuadamente
 Asegurarse que cada paso tenga una salida
 En general, sale una flecha de los bloques de
proceso; de no asi, requiere el uso de un
bloque de decisión

64
 ANALISIS DE UN FLUJOGRAMA

 ¿Se necesita dar este paso?

 ¿Donde existen las demoras?
 ¿Es apropiada la secuencia de los
pasos?
 ¿Falta algun paso?

65
 ANALISIS DEL PROBLEMA

b) Identificar la “raiz” que causa el problema

Para esto empleamos una herramienta:
EL DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
(Espina de Pescado)
(Diagrama de Ishikawa)
Es una representación gráfica de un problema o
efecto y las causas que estarian
determinandolo
Se utiliza cuando se necesita explorar o mostrar
todas las CAUSAS posibles que originan el
problema 66
 Elaboracion del Diagrama de Causa y
Efecto
 Anote en el cuadro de la derecha el problema a analizar. Con una
frase corta que lo identifique y precise.
 Trazar una flecha de izquierda a derecha
 Identifique las causas mas importantes que estarian determinando el
problema
 Agrupe estas causas en categorias (grupos de causas del mismo
origen)
 Trace flechas secundarias desde las categorias a la flecha central.
 Deduzca como causas menores las respuestas que se obtengan de
preguntar porque cada causa o categoria de causas, influye en que se
origine el problema
 Anote y grafique como flechas menores estas respuestas, obteniendo
asi, cada vez ramas mas pequeñas
 En esta forma armara la red o espina de pescado
 Por último verifique que todos los factores posibles esten incluídos
67
Diagrama de Causa y Efecto

Problema
o
Efecto

68
Diagrama de Causa y Efecto

Problema
o
Efecto

Categorías de Causas
69
 Diagrama de Causa y Efecto

Causas

Problema
o
Causas Efecto
Menores Causas
Causas
Menores

Categorías de Causas
70
 Preguntas que se pueden tomar en cuenta para
el desarrollo de un Diagrama de Causa y Efecto
Equipos:
 ¿Son apropiados? ¿Necesitan mantenimiento?
 ¿Estan en el lugar apropiado? ¿Hay suficiente?
Procedimientos:
 ¿Son peligrosos? ¿Dan buen resultado?
 ¿Estan en buen orden? ¿Hay relación y comunicación entre un proceso y
otro?
Insumos:
 ¿Es suficiente el inventario? ¿Es buena la calidad del inventario?
 ¿Son adecuados? ¿Son demasiados? ¿Son accesibles?
Personal:
 ¿Ha sido capacitado suficientemente? ¿Son competentes?
 ¿Tienen experiencia suficiente? ¿Utilizan los protocolos y los procedimientos
establecidos?
Ambiente:
 ¿Hay peligro físico? ¿Se puede realizar bien el trabajo?
 ¿Esta demasiado frio o caliente? ¿Hay privacidad?
 ¿Hay cooperación o conflictos entre los miembros del equipo?
71
 Diagrama de Causa y Efecto Hospital de
Amatitlan
Maternas Fetales Administracion
Manipulación Consulta tarde Anomalias Instrumental
por Comadrona Congenitas defectuoso
Falta
Enf. Educación
Concomitantes Presentación
Infección por
Inadecuado Lav.
Cesarea
Tec. Op. Deficiente Falta Protocolos
No Antibióticos de Sala de Op.
Tactos Frecuentes
Irrespeto al Disponibilidad
profilácticos
Pers. Escaso Ausencia del Area Verde de Sala
Médico Infraestructura
R. Humanos Areas Fisicas Obsoleta

Categorias de Causas
72
 INTERPRETACION DEL
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
a. Para encontrar las causas fundamentales del
problema:
 Observe las causas que aparecen repetidas en
varias categorías
 Llegue a consenso con su equipo o grupo de
trabajo.
b. Establezca la diferencia entre las causas que no
se pueden cambiar y las causas que se pueden
cambiar; sobre las cuales es posible influir o
introducir cambios, de acuerdo a su realidad.
73
 MODULO VI
EVALUACION CUANTITATIVA DEL
PROBLEMA
LOS INDICADORES
 ANALISIS DEL PROBLEMA

 Documentar el problema: Colectar datos

¿Para que documentar el problema?
Para contar con datos para analizar y estudiar
adecuadamente el problema
¿Que buscamos en el análisis y estudio del
problema?
 Medir con precisión la magnitud del problema
 Identificar las causas a fondo

75
 Evaluacion exacta de la magnitud del
problema
 Para verificar que realmente se trata de
un problema
 Para establecer que hay posibilidades de
mejorar
 Para determinar la medida de base que
servira para evaluar posteriormente el
éxito de las mejoras de calidad que se
implementen
76
 Identificacion de las causas de fondo

 Para determinar las “pocas áreas

vitales” en que las medidas pueden
tener efecto

 Para asegurarse de que la solución

elaborada responda al problema real.
Para documentar en forma objetiva el
problema es necesario evaluarlo
cuantitativamente
77
 Componentes de las evaluaciones
cuantitativas

 Criterios
 Indicadores
 Instrumentos para recopilación de
datos
 Medios para el análisis y presentación
de datos

78
 CRITERIOS
 Caracteristicas de desempeño correcto
que puedan traducirse en indicadores
evaluables
 Los criterios describen lo que DEBIERA
suceder
 Los criterios son muy especificos
 El enunciado de las excepciones y
aclaraciones precisan aún mas los
criterios
79
 CRITERIOS
 Las EXCEPCIONES son aquellos casos
que debieran eliminarse del análisis
porque los criterios no corresponderían o
serian difíciles de aplicar.

 Las ACLARACIONES explican con

precisión el significado de todos los
términos de los criterios, de manera que se
pueda opinar objetivamente sobre ellos.

80
 CRITERIOS
Ejemplo: ATENCION PRENATAL
CRITERIOS: Todas las mujeres embarazadas del área de
servicios debieran recibir atención prenatal de parte de
un proveedor apropiado de servicios de salud,
durante el primer trimestre del embarazo.
EXCEPCION:
1. Las mujeres que se mudan al área de servicios y ya
estan embarazadas
ACLARACIONES:
1. El primer trimestre comprende las primeras doce
semanas después de la primera falta menstrual
2. Un proveedor apropiado de servicios de salu es una
partera para los embarazos normales y un médico
para los embarazos de alto riesgo. 81
 INDICADORES

 Características evaluables del desempeño real

que se usan para determinar el grado de
observancia de un umbral.

 Expresados en términos cuantitativos como

porcentajes, coeficientes o cantidades.

 Pueden evaluar datos de entrada/estructuras,

procesos o resultados.

82
Construccion de Indicadores

 Relevantes
 Realistas
 Aceptables
 Medibles
 Pocos
 Consensuados
 Pensar en excepciones
 Aclarar significado de
sus términos

83
 Estandar/Umbral

 Los estándares/ umbrales definen que

niveles de desempeño son aceptables para
un determinado indicador.

 Los estándares pueden establecerse antes

o déspues de la recolección de los datos,
según el propósito de la evaluación.

84
 Ejemplo de Indicadores
CRITERIO INDICADOR CLARIFICACION EXCEPCIONES ESTANDAR
1. Infeccion por 1. % infecciones Ninguna 10%
CST por cesárea

2. Examen Vaginal 2. No. Exámenes Placenta previa 1a3

vaginales por
paciente con
cesárea

3. Presencia de 3. No. de veces Ninguna 100%

protocolo que se presenta
en paciente con
cesárea

4. Uso profiláctico 4. % que se usa A todas las que Electivas 10%

de antibióticos antibióticos tienen riesgo
profilácticos con
pacientes con
cesárea

5. Manejo por 5. % pacientes con Va a ser determinado

Comadrona cesárea manejadas
previamente por
Comadrona

85
 Desarrollo de Indicadores
CRITERIO INDICADOR CLARIFICACION EXCEPCIONES ESTANDAR

86
 INDICADORES
¿Que son indicadores? Un indicador es una medida cuantitativa
empleada para evaluar y mejorar la realización de importantes
funciones. Un indicador no es una medida directa de la calidad, mas
bien es un instrumento para evaluar el desempeño y dirigir la atención
hacia posibles resultados relacionados con éste que pueden necesitar
una revisión mas intensa dentro de una organización.

Indicadores de procesos y resultados: Los indicadores pueden servir

para evaluar un resultado o un proceso de atención. Un indicador de
resultados permite evaluar que sucede o que deja de suceder después
de un proceso, por ejemplo el estado del paciente después de que se
cumple o se deja de cumplir con una función de atención. Un ejemplo
de un indicador de resultados esta constituido por los pacientes que
no recobran el conocimiento después de una hora de haberse acabado
de administrar la anestesia general. La mortalidad o supervivencia de
los pacientes, es decir, lo que le sucede al paciente, con respecto a las
funciones de atención cumplidas o que se dejan de cumplir es otro
ejemplo de indicadores de resultados.
87
 MODULO VII
RECOLECCION DE DATOS
 RECOLECCION DE DATOS

Ayudara a:
 Verificar la existencia de un problema
 Analizar la fuente de variación
 Determinar la importancia relativa de
las diferentes causas

89
 ETAPAS PARA EL DISEÑO DE
INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE
DATOS
 Desarrollar indicadores
 Establecer unidad de estudio
 Identificar fuentes de datos
 Seleccionar técnicas de recolección de datos
 Definir frecuencia y muestra para recolectar
los datos
 Formular preguntas de interés para
complementar lo datos a recolectar
90
 MATRIZ PARA EL DISEÑO DE INSTRUMENTOS DE
RECOLECCION DE DATOS

Indicador Unidad de Fuente de Tecnica de Preguntas Frecuencia y

Estudio Datos Colección Muestreo

91
 Ejemplo de Instrumento de Recoleccion de Datos
Indicador Unidad de Fuente de Tecnica de Frecuencia y
Estudio Datos Colección Muestreo
1. Infecciones por Paciente Ficha Clinica Observacion Evaluacion de
cesarea cada cesarea

2. No. Examenes Paciente Ficha Clinica Observacion Evaluacion de

vaginales por cada parto
cesarea

3. No. de expedientes Expediente Ficha Clinica Observacion Evaluacion de

por partograma cada cesarea
completo por cesarea

4. % uso profilactico Paciente Ficha Clinica Observacion Evaluacion de

antibioticos por cesarea cada cesarea

5. % de pacientes con Paciente Ficha Clinica Observacion Evaluacion de

cesarea manejadas por cada cesarea
comadronas

92
 Ejemplo: Flujo de pacientes en el
pabellón de operaciones

CASO 1 2 3 4 5 6 7
Tiempo transcurrido entre:
llegada del enfermo - anestesiado
anestesiado - incision
vendaje - salida
salida - llegada del enfermo
Personal profesional:
Médicos
Cirujanos
Anestesiólogos
Enfermeras
Personal Técnico
Anestesistas
Ayudantes de enfermeria
Otros
Personal de Limpieza

93
 Ejemplo de un instrumento para medir el flujo de
pacientes en el pabellón de operaciones
No. de Edad Sexo Entrada a Incision Aplicacion Operación Anestesia Enfermo
Caso Sala Op. Operativa de Vendaje movido
Hora Hora Hora Hora

94
Consideraciones al redactar preguntas
1. Claridad:
 En lo que se quiere preguntar
 Evitar frases largas
 No usar términos técnicos
 No incluir dos ideas en la misma pregunta
 No usar preguntas o frases negativas
2. Preguntas que dirigen hacia una respuesta:
 Preguntas manipuladoras
 Preguntas que se identifican con personas o grupos
 preguntas sin alternativa
3. Capacidad de los entrevistados, considerar:
 Idioma y lenguaje
 Nivel de información
 Memoria
4.Preguntas de índole personal o que despiertan sensibilidad:
 Mejor cerradas que abiertas
 Redactarlas en forma impersonal
 Asegurar la confidencialidad de la información
5. Sucesión de las preguntas:
 Primero las mas generales
 Primero las abiertas
 Orden lógico, por temas o áreas, evitar saltos
 Planteamientos personales al final
95
 ¿Preguntas abiertas o cerradas?
PREGUNTAS ABIERTAS:

VENTAJAS:

 Permiten la expresión mas libre, mas profunda

 Incrementan la compresión de las respuestas

DESVENTAJAS:
 Son difíciles, costosas para procesar
 La lógica de las respuestas puede variar

PREGUNTAS CERRADAS:

VENTAJAS:

 Son mas faciles para procesar

 Adecuadas para responder con dificultades de expresión
 Mas viables para ciertos temas sensibles

DESVENTAJAS:
 Forzan una respuesta
 Las alternativas de respuesta pueden omitir una alternativa importante
 Permiten dar respuestas aunque se desconozca el tema

96
 Construccion de preguntas cerradas
1. ¿Las alternativas de respuesta cubren todas las
posibilidades importantes?

2. Evitar respuestas superpuestas: ¿Las alternativas son

excluyentes entre sí?

3. Orden de las actividades de respuesta

4. Que las alternativas no sean muy largas

5. Evitar sugerir una alternativa

97