Unidad 3.

Dashboard con KPI

Instrucciones: Con base en la información del caso que se presenta del Banco
DaimlerChrysler, realiza lo siguiente:

a) Elabora una propuesta de Dashboard en Excel, PowerPoint o procesador de textos tipo

Word, donde muestres los KPI que seleccionarías para medir eficientemente el servicio y
satisfacción al cliente.

b) Explica y justifica el porqué de cada uno de los indicadores seleccionados (se sugiere no
agregar más de 6 indicadores).

A continuación, puedes revisar los siguientes ejemplos de Dashboards de servicio al cliente.

EJEMPLO 1:

Chandoo.org. (22 de marzo de 2011). Panel de servicio al cliente con EXCEL [Dasword Week]
[Sitio web]. Recuperado de https://chandoo.org/wp/customer-service-dashboard/

Ingeniería de servicios 1
EJEMPLO 2:

Talent Garden. (2021). support-dashboard [Sitio web]. Recuperado de

https://talentgarden.org/es/support-dashboard/

Caso. Banco Daimler Chrysler

Con un balance general de 14.2 billones de Euros y 1.488 empleados en el 2003, el Banco
DaimlerChrysler es el segundo banco de automóviles más grande de Alemania. Dentro de sus
productos están incluidos el financiamiento, leasing, seguros, y manejo de flotas para los vehículos de
Mercedes Benz, smart, Chrysler, Jeep y Setra. Estadísticas actuales informan que en Alemania, el
Banco Daimler Chrysler logra financiar más del 40% de todos los automóviles nuevos de Chrysler y el
50% de los vehículos destinados a utilidades varias. Desde mediados del 2002 el banco ofrece
además cuentas corriente nocturnas, depósitos con tasas de interés fijas, planes de ahorro, fondos de
inversión y tarjetas de crédito a clientes selectos.

Ingeniería de servicios 2
El Banco ofrece servicios a más de 900.000 clientes, de los cuales la mitad con transacciones de
financiamiento y leasing suman contratos de más de 13 billones de Euros. Según, en el pasado, la
administración de la compañía era orientada a las ganancias. Las métricas financieras como los
intereses de los ingresos, costos, ganancias de las operacionales sobre las tasas de equidad eran
usadas por los ejecutivos de la compañía para diagnosticar la situación de la organización. Pero
debido al crecimiento que se dio hacia los nuevos gustos de los clientes, el fortalecimiento de la
competencia y la importancia del crecimiento de las Tecnologías de Información obligó a la compañía
a enfrentar de manera diferente su situación y finalmente a implantar en el 2003 un Balanced
Scorecard detallado que tuviera en cuenta, además de la perspectiva financiera, la perspectiva de
clientes, procesos y la potencial.

Los clientes del banco esperan que todos sus requerimientos sean satisfechos y que su seguridad
financiera sea asegurada. “Excelente servicio y alta calidad son las claves para el éxito”. Tanto las
agencias de autos como los clientes necesitan respuestas rápidas a las aplicaciones de crédito y
financiamiento. Específicamente, los procesos de negocios que estén directamente relacionados con
los clientes finales deben garantizar transacciones rápidas y confiables.

Por todas estas razones en el otoño del 2003, el Banco Daimler Chrysler decidió incluir la Gestión de
Desempeño a sus procesos de control por medio del software de ARIS PPM, pero manteniendo unos
objetivos definidos claros sobre lo que querían y esperaban de la herramienta.

• Garantizar procesos de alta calidad y eficiencia.

• Crear transparencia de los procesos actuales.
• Identificar optimizaciones en los procesos actuales.
• Visualizar el impacto del cambio sobre los procesos en el tiempo.
• Mantener el Balanced Scorecard establecido.
• Reemplazar o consolidar los reportes descentralizados.
• Organizar la distribución del Know-how de la compañía.

Inicialmente el banco sólo se dedicó a desplegar la iniciativa sobre un proceso llamado Línea Fácil
(easyline), que en el mejor de los casos funciona así: Un cliente en la agencia de autos escoge un
carro de su preferencia. Pero el agente comercial o vendedor no puede completar la orden hasta que
la financiación haya sido arreglada con el banco. Para esto debe pedirle los datos personales al cliente

Ingeniería de servicios 3
y enviar la aplicación de la financiación al Banco Daimler Chrystler hundiendo el botón de “Enviar
solicitud”. Esto envía los datos para ser almacenados en el sistema de gestión de acuerdos. Luego la
Scorecard apropiada basada en los datos del cliente es usada para hacer una evaluación de la
financiación y la confirmación.

La decisión positiva del crédito es enviada a la agencia de autos, quien sólo tuvo que esperar un
minuto para la aprobación del crédito (ésta es la descripción del proceso en un caso ideal donde todo
sale bien). Sin embargo esta situación ideal no siempre se da por un sin número de razones; puede
ser posible que el vendedor de la agencia no haya enviado todos los datos personales del cliente, por
lo que el sistema se ve obligado a enviarla de regreso para pedir que sea completada en su totalidad.
También es probable que el cliente no esté de acuerdo con algunas de las cláusulas fundamentales
del contrato, lo que hace que esta solicitud deje de ser automática y sea manual, proceso que tarda
más días. Es posible que el cliente no tenga suficientes antecedentes de financiación, o peor aún
antecedentes negativos, que lo conviertan en un usuario no viable para créditos, lo que envía la
solicitud al proceso manual. O el cliente puede desear un plan de financiación diferente o incluso
postergar la firma final del contrato.

Proceso de Crédito de Línea Fácil con puntos de medición definidos

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