Sistema ServiceDesk

Manual del tecnico

Definiciones

¿Qué es un ¿Que es un
incidente? requerimiento?
Todo evento que impide al Es aquello que el usuario
usuario seguir trabajando requiere pero que no te
con normalidad. impide trabajar con
Ejemplo: “Mi PC no normalidad
enciende”, “El sistema Ejemplo: “Necesito un
POS no levanta”, “Se fue celular”, “Necesito
el internet” imprimir”, “Quiero un
reporte”
 Ingreso
URL de acceso:
https://soporte.emcomer.pe:8080

EMCOMER EXTERNOS
(CA, SOS-
TIC)

Contraseña Es la misma Se enviará por

con la que correo
ingresan a su
maquina
Dominio EMCOMER.PE Autenticación
local

3
 Pantalla inicial
Botón de inicio
Vuelve a esta misma pagina

Ingresar una
nueva solicitud

Tareas asignadas
(que forman parte
Solicitudes que de una solicitud)
ya vencieron Solicitudes
asignadas
que vencen ese día

4
¿Cómo atender una solicitud?

ID de la solicitud SUBJECT de la solicitud Quien es el solicitante (quien

HACER CLIC AQUI esta pidiendo la atención)

5
Ejemplo de solicitud Responder al usuario
ENTRAR AQUÍ UNA VEZ QUE HAYAN
SOLUCIONADO EL TICKET
O
SI NECESITAN UN DATO DEL USUARIO

Descripción

Datos adjuntos (pantallazos,

excels, etc.)

6
Resolución de la solicitud
1. Seleccionar la plantilla
EMC_PLT_Respuesta estándar.
Esto llenará automáticamente
los datos en la “Descripción”

2. Puede editar la descripción

con los datos que considere
necesario.

Se coloco este texto para evitar

que el usuario responda y se
vuelva a abrir el ticket.

3. IMPORTANTE: CAMBIAR
ESTADO DE LA SOLICUD A
RESUELTO.

4. ENVIAR el correo.

7
Cambiar subcategoría de solicitud

8
¿Cómo atender una tarea?

#ID - nombre de la solicitud

HACER CLIC AQUI

9
Para saber de que se trata
HACER CLIC en el ID Request

10
Se cargará la pantalla del ticket, donde pueden sacar los datos que necesitan para atenderla

11
Una vez atendida, vuelven al inicio y entran nuevamente a la tarea

#ID - nombre de la solicitud

HACER CLIC AQUI

12
 UPDATE: NO colocar
RESUELTO

Colocar el avance al 100

13