SEMANA 7-11

Ing. Vilma Elisa Moncada Espinal

 PASOS PARA UN MODELO DE CALIDAD:
1. Expectativas de los grupos de interés
2. Definición de la misión y visión (actual y mejorada)
3. Valores socioculturales
4. Proceso de planeación estratégica (análisis FODA)
5. Matriz EFE y EFI
6. Matriz AODF
7. Matriz PEEA
8. Política de calidad
9. Objetivos de calidad
10. Organigrama actual (operación del negocio)
11. Cadena Cliente proveedor interno (proveedores de entrada, proveedores internos, cliente externo).
12. Planeación de un servicio (flujo del proceso).

Ing. Vilma Elisa

 PASOS PARA UN MODELO DE CALIDAD:
13. Planeación del proceso productivo (flujo del proceso).
14. Comité directivo de calidad (asignar un comité en caso que no exista) CORPORATIVO.
15. Control de proveedores (enfoque: económico, administrativo y técnico) MIEMBROS DE LA DIRECTIVA CONOCEN SUS
PROVEEDORES PARA ACTIVIDADES ACADÉMICAS EXTRACURRICULARES.
16. Control de procesos, a través de diagrama de proceso, (fichas técnicas de caracterización)
17. Proyecto de mejoramiento de la calidad (trabajo en equipo, KAIZEN, utilizando herramientas de calidad).
18. Programa de capacitación (PERSONAL DE LA CARRERA/ESTUDIANTES)
19. Promover política de calidad (EXPLICAR ¿COMO LO HACEN?, COMO SE PUEDE MEJORAR LA PROMOCIÓN DE LA
POLÍTICA).
20. Reconocimientos y recompensas (COMO SE MANEJAN/COMO SE PUEDE MEJORAR)
21. Auditorias de calidad (planificación, organigrama dueños de proceso) DIRECTIVAS que controles manejan que sean
auditables.
22. Satisfacción del cliente (encuesta)
23. Reingeniería de procesos del negocio (en caso que aplique).
24. Mapas de contacto (UBICACIÓN DE LA EMPRESA EN UN MAPA DEL PAÍS/ CIUDAD)
25. Benchmarking (ANALIZAR CONDICIONES REALES DE OTRAS INSTITUCIONES)
26. Cumplimiento de expectativas de grupos de interés

Ing. Vilma Elisa

Análisis estratégico de la empresa
Misión UNICAH
Garantizar la presencia del catolicismo en la educación superior de Honduras y
asegurar una formación integral en función de las distintas dimensiones del ser
humano: lo social, lo moral, lo espiritual, lo científico, lo técnico y lo religioso.
 Según lo visto en clase indique donde se encuentra el componente:

Somos una empresa dedicada a

brindar el mejor servicio de
televisión por cable, el internet
más rápido, el mejor servicio de
telefonía, a los mejores precios,
sin cargos por derecho de línea y
la mejor velocidad en
transferencia de datos de

Centroamérica.
 Componentes de la visión:
1. ¿Cómo debemos ser?.
2. Compromiso
3. ¿Para que cambiar?
4. Tiempo
Visión
En el año 2022 seremos una universidad donde lo espiritual es tan importante como lo
académico, con un sistema certificado y acreditado de educación superior, para el
desarrollo intelectual, ético y moral de profesionales que contribuyan a la construcción
de una nueva sociedad.
Componentes de la visión:
1. ¿Cómo debemos ser?.
2. Compromiso
3. ¿Para que cambiar?
4. Tiempo
Valores socio culturales
Valores socio culturales
Análisis (AOFD/DAFO/DOFA)
 MATRIZ EFI: EVALUACIÓN DEL FACTOR INTERNO

EFI = EVALUACIÓN DEL FACTOR INTERNO FACTORES INTERNOS CLAVE

FACTORES DE
FORTALEZAS PONDERACIÓN CLASIFICACIÓN PUNTUACIÓN PONDERADA CLASIFICACIÓN:
FORMACIÓN INTEGRAL DEL SER HUMANO 0.17 4 0.68 4 MAYOR FORTALEZA
CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS (EDUCATIVOS) 0.12 4 0.48 3 MENOR FORTALEZA
RECONOCIMIENTO A NIVEL INTERNACIONAL 0.1 4 0.4 1 MAYOR DEBILIDAD
DIPLOMADOS 0.07 4 0.28 2 MENOR DEBILIDAD
PROGRAMAS DE BECA 0.05 3 0.15
DEBILIDADES PONDERACIÓN CLASIFICACIÓN PUNTUACIÓN PONDERADA
PROBLEMAS DE INFRAESTRUCTURA 0.17 1 0.17 Nota: recuerde que es
FALTA DE PERSONAL EN ALGUNAS ÁREAS 0.12 1 0.12 mayor que 2.50, significa
que UNICAH está arriba
FALTAS DE COMUNICACIÓN 0.08 1 0.08 del promedio en su factor
FALTA DE EQUIPO (TECNOLÓGICO, SALUD) 0.07 1 0.07 interno
DIFICULTADES EN SERVICIOS BÁSICOS 0.05 2 0.1

1 2.53
 MATRIZ EFI: EVALUACIÓN DEL FACTOR INTERNO

EFE = EVALUACIÓN DEL FACTOR EXTERNO FACTORES EXTERNOS CLAVE

FACTORES DE
OPORTUNIDADES PONDERACIÓN CLASIFICACIÓN PUNTUACIÓN PONDERADA CLASIFICACIÓN:
OPORTUNIDAD DE CRECIMIENTO (AMPLIAR OFERTA ACADÉMICA PG) 0.17 4 0.68 4 SUPERIOR
CONVENIOS CON OTRAS INSTITUCIONES 0.12 3 0.36 3 MAYOR AL PROMEDIO
EXPANDIR A NIVEL NACIONAL 0.1 3 0.3 2 PROMEDIO
MEJORAR P. A NIVEL INTERNACIONAL 0.07 2 0.14 1 DEFICIENTE
APROVECHAMIENTO DE LA TECNOLOGÍA 0.05 2 0.1
AMENAZAS PONDERACIÓN CLASIFICACIÓN PUNTUACIÓN PONDERADA
EPIDEMIAS 0.17 3 0.51 Nota: recuerde que es
FUERTE COMPETENCIA PREGRADO 0.12 3 0.36 mayor que 2.50, significa
que UNICAH está arriba
INESTABILIDAD ECONÓMICA DEL PAÍS 0.08 2 0.16 del promedio en su factor
INSEGURIDAD EN EL PAÍS 0.07 1 0.07 externo
DESASTRES NATURALES 0.05 1 0.05

1 2.73
Matriz space o de posicionamiento
 Establecer la Política de calidad
1. RUBRO ¿a qué me dedico?
2. PRODUCTOS / SERVICIOS
3. ¿QUIEN ES NUESTRO CLIENTE (IDEAL)? Ó NECESIDADES Y
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ¿qué quiero lograr?
4. DIFERENCIACIÓN DE LA COMPETENCIA
5. NORMA ¿bajo qué método trabajo?
6. MEJORA CONTINUA ¿Cómo lo quiero lograr?
Establecer los objetivos y metas de calidad
Organigrama
Cadena cliente proveedor

Interna Externa
Cadena cliente proveedor
interna:
 Cadena cliente – proveedor Interna
Despues de ver el video se
puede comprender la
relación interna y externa
para la cadena. El ejemplo
que veremos a continuación
se refiere a la cadena
interna en empresa tanto de
servicio como de
manufactura.
Cadena cliente proveedor externa
Proceso de caña de azúcar:
Cadena cliente proveedor externa
Planeación de un proceso de producción/servicio

Mapas de proceso Diagramas de flujo de proceso

Mapa de proceso en un hotel:
 MAPA DE PROCESOS FARINTER (V8)
NECESIDADES
GESTIÓN ESTRATEGICA GESTIÓN DE CALIDAD
SATISFACCIÓN

RECEPCIÓN Y
PREPARACIÓN Y
GESTION DE ALMACENAMIENTO
DISTRIBUCION DE PEDIDOS
COMPRAS CONSUMO PRODUCTOS
CONSUMO
CONSUMO

COSTOS

RECEPCIÓN Y PREPARACIÓN Y
CLIENTE

GESTION DE
PLANNING TRÁFICO ALMACENAMIENTO DISTRIBUCION DE PEDIDOS
COMPRAS FARMA

CLIENTE
PRODUCTOS FARMA FARMA

VENTAS CONSUMO

VENTAS FARMA
GESTIÓN DE
FACTURACIÓN COBROS
GESTIÓN DE
CRÉDITOS

TELEMARKETING CAJA

RECURSOS HUMANOS
CORPORATIVA

GESTIÓN DE FORMACIÓN,
AUDITORIA SERVICIOS RELACIONES DOTACIÓN DE
PRODUCTO DESARROLLO Y
CORPORATIVA GENERALES LABORALES PERSONAL
VENCIDO COMUNICACIÓN

SIMBOLOGÍA
VENTA ESPORÁDICA
PROCESO DE PROCESO DE
COMPRAS VENTAS

PROCESOS
ESTRATÉGICOS
Fecha de aprobación:10/01/18
PROCESO DE PROCESO DE
DISTRIBUCIÓN APOYO
Diagrama de flujo:
Diagrama de flujo:
Ejemplos de diagrama de flujo:
 Comité directivo de la calidad
funciones principales de los involucrados:
 CONTROL DE PROVEEDORES

1. ¿Cómo seleccionan a sus proveedores?

2. ¿Porque se mantienen los proveedores
con los que trabajan en la actualidad?
 DOCUMENTOS Y REGISTROS
• LISTADO DE PROVEEDORES ACTUALIZADO,
Las empresas deben de tener un listado de proveedores actualizado donde se obtenga la siguiente información:
– Identificación del proveedor
– Dirección y teléfono.
– Tipo de suministro, provisión o abastecimiento
– Fecha de inicio o finalización de contrato: los nuevos proveedores se deben de incluir inmediatamente en el listado aún
cuando estén a prueba.
– Transportista: Todos los agentes que prestan un servicio a la empresa se considera proveedor aunque sean de servicios
(transporte, empresa que imparte formación, hasta el caso de laboratorios que realizan los análisis microbiológicos, etc.)

• REGISTROS DE CONTROL EN RECEPCIÓN,

A la recepción del producto se debe de registrar y comprobar los siguientes datos:
– Identificación de la procedencia
– Condiciones del transporte

• TEMPERATURA: en el caso de productos alimenticios o medicamentos.

• CONDICIONES HIGIÉNICAS DEL VEHÍCULO O CONDICIONES DEL PRODUCTO.

• ETIQUETADO DEL PRODUCTO.

• FECHAS DE CONSUMO PREFERENTE.

CONTROL DE PROVEEDORES
Ficha de caracterización de proceso
Ficha de caracterización de proceso
Ejemplo de la plantilla de ficha técnica de caracterización de procesos:
Mejoramiento de la calidad: Kaizen PHVA
Mejoramiento de la calidad: Kaizen PHVA
Programa de capacitación
Programa de capacitación
Programa de capacitación
 Promoción de
política de calidad
 Promoción de
política de calidad
Debe estar disponible para
las partes interesadas de la
organización.
Promoción de política de calidad
Debe comunicarse según corresponda
Promoción de Debe estar disponible a las partes
política de interesadas pertinentes, según
calidad corresponda
 Página Web

Promoción Afiches /rotulación en

de política oficinas principales
de calidad
Redes sociales
 Empleado del
mes
Reconocimientos Diploma de
y recompensas:
reconocimiento
Viajes de placer
AUDITORÍAS DE CALIDAD
 INFORME DE LA AUDITORÍA
Análisis de cada punto de la norma Acciones y puntos de mejora
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y REINGENIERÍA DE PROCESOS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y REINGENIERÍA DE PROCESOS
Continuación…
 Mapa de contacto
Ejemplos aplicados a centros de triaje Covid -19

Centros de triaje en Tegucigalpa y

Comayagüela Centros de triaje en San Pedro Sula
Ejemplo de Benchmarking:
Categorías del Benchmarking:
Ejemplo de Benchmarking:
Cumplimiento de las expectativas de los grupos
de interes:
Cumplimiento: