SERVICIO AL

CLIENTE

COMUNIC INTEGRAN

ACIÓN TES: F. APONTE

DANNA
YAMID ESCARRAGA P.
MANUEL FONSECA
SABASTIÁN MUÑOZ G.

NO
 LENGUAJE
CORPORAL
Si aspiramos a
Enviar y recibir convertirnos en
mensajes sin utilizar mejores
palabras, ya sean comunicadores, es
habladas o escritas. importante que
seamos sensibles no
sólo al lenguaje
corporal y a las
Gestos, posturas corporales y otras señales no verbales de
señales de contacto visual —conscientes los demás, sino
e inconscientes—. también a las nuestras
propias.

Transmite información sobre las

emociones y los pensamientos de las
personas. Sin embargo, esto no debe
ser tomado como una interpretación
exacta sobre el estado de ánimo o
personalidad de quien lo emite. 
 ORÍGENES
Charles Darwin en 1872, publicó un El investigador Paul
trabajo titulado “La expresión de las Ekman, más
En «The Advancement of Learning» emociones en el hombre y en los
(1605), obra en la que Francis Bacon conocido en el
animales”. campo del
observó que:
comportamiento no
«Los lineamientos del cuerpo revelan la verbal, sobre todo
disposición e inclinación de la mente en lo referido a las
en general. Los movimientos del expresiones
semblante y de las partes no sólo lo faciales de las
hacen, sino que revelan además el emociones. Este
humor y el estado actual de la mente y mismo autor
la voluntad». establece junto
a Wallace Friesen
signos de los actos
no verbales:
Origen, usos y
codificación.
Origen:
Elementos de la
fisiológico o a comunicación
través de nuestro no verbal:
entorno social.
• Expresiones
Usos:  
faciales
el lenguaje no • Movimientos
verbal puede ser corporales y
usado o no para postura
reforzar y aclarar • Gestos
un mensaje • Contacto
visual
verbal. 
• Tacto
Codificación: • Espacio
puede ser • Voz,
arbitraria o Velocidad al
icónica. hablar.
Roles y funciones:
Es importante no
• Contradicción confundir la c. no
• Sustitución verbal con la
comunicación que no es
• Complemento hablada. La
• Acentuar comunicación verbal
implica palabras tanto
• Repetición de forma oral como
escrita, incluso el
lenguaje de signos
La importancia de la c.
refiere a la c. verbal.
no verbal es tal, que se
considera que en una
comunicación cara a
cara el lenguaje verbal
representa solo el 35%
aprix. comparado con
el 65% que corresponde
a la comunicación no
verbal.
 TIPOS DE COMUNICACIÓN NO
VERBAL
La idea de
paralingüística alude a la
parte de la comunicación
humana que trasciende al uso
del lenguaje verbal. La
paralingüística está dada por
indicios, señales y aspectos
que sirven para contextualizar
o que insinúan
interpretaciones de la
información proxémica.
PARALINGÜÍSTICA
KINESI
A la que te sientes cómodo
Con kinesia (o kinésica) nos
referimos al lenguaje corporal, al
conjunto de movimientos,
mirada, posturas o gestos que
utilizamos más allá del lenguaje
puramente verbal.
Se refiere a la cercanía o
proximidad entre el emisor y
receptor, o lo que algunos
denominan «espacio
personal». Es la distancia en
cuando hablas con alguien.
Por ejemplo, cuando estás
con tu pareja o amigos hay
cercanía: la distancia suele
ser pequeña.
PROXÉMI
CA
 ACTOS Ilustradores: gestos que van

COMUNICACIÓN
unidos a la c. verbal. Su
función consiste en reforzar el
significado de la información
NO VERBAL
Emblemas: Hyisung Hwang publica un
estudio en el que mostraban gestos
que se expresa verbalmente.

llamados "gestos emblemáticos". Son

gestos que la gente hace en diferentes
culturas y que transmiten una palabra
o un mensaje verbal como este.
 Reguladores: actos no
verbales que tienen la función
de organizar o dirigir la
conversación que se está
llevando a cabo entre os
interlocutores.

Adaptadores: consiste en los

movimientos, gestos o acciones
que utilizamos de forma
inconsciente para conducir
nuestros sentimientos o
controlar nuestras respuestas.
-A. sociales, instrumentales y
de subsistencia.
 Entorno

Todo lo que forma parte del entorno crea un mensaje que genera
interacciones, da un sentido a cómo nos comunicamos, la ropa que
llevamos.

Huellas de comportamiento.

SUBCA Son cosas que he hecho que dejan huella, y, aunque no esté presente, la
gente puede contar algo sobre mí.

MPO Conducta no verbal.

Ejemplo asentir con la cabeza, sonreír, los gestos que hacemos cuando
hablamos...

Podemos obtener una gran cantidad de información e intenciones

diferentes gracias a este tipo de comunicación.
Del 60 al 95% de los mensajes transmitidos
de forma no verbal en comparación con la
comunicación verbal son mensajes que no
tienen un conector director con la
información que se está dando.

Recibimos formación en comunicación

verbal y en cómo decir las cosas, porque
aprendemos sintaxis, aprendemos
gramática, tenemos que escribir ensayos.

No tenemos ninguna formación parecida

para la conducta no verbal y la
comunicación no verbal, pero aprendemos
un montón. Aprendemos viviendo cada día,
con la vida cotidiana.
 ¿Somos conscientes?

• Somos conscientes hasta cierto punto Obtenemos impresiones

generales. Es más, como un instinto. se alimentan de otras
conductas no verbales.
• un papel importante en esta comunicación no verbal es nuestra
cara y las emociones que compartimos.

¿Las emociones que

expresamos son universales?
Los humanos tienen la habilidad biológica innata de tener emociones
concretas y de expresar esas emociones de la misma forma en todas las
culturas desde que somos bebes

las personas interpretan las expresiones faciales de los demás de

muchísimas formas diferentes. debido a la complejidad de nuestra
musculatura facial.
La gente puede sonreír, aunque no esté feliz, pasa constantemente.

¿PODEMOS EXPRESAR NUESTRAS
EMOCIONES?
• Es muy difícil para la mayoría de las personas
ocultar sus expresiones por completo. En
especial cuando están experimentando una
emoción extremadamente intensa. Cuanto
más fuerte es una emoción, más complicado
es esconderla.
• Se muestran pequeñas señales que muestran
el sentimiento, la emoción que hay por
dentro.
• Las microexpresiones fueron descubiertas por
los investigadores Haggard e Isaacs y lo
publicaron en 1966.
• La mayoría de la gente no las percibe.
SISTEMA DE
CODIFICACIÓN FACIAL:
Es un procedimiento de investigación
que utilizan para medir cualquier tipo
de comportamiento facial.
Desglosa todos los tipos diferentes de
movimientos musculares que puede
hacer la cara, y su apariencia cambia
en relación a los movimientos
faciales.
llamado así FACS, que es el acrónimo,
para medir el tiempo en el que los
músculos se están moviendo. Así que
puede ser un sistema muy completo y
complejo. Sistema para medir
expresiones faciales.
¡GRACIA
S!