INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR

UNIVERSITARIO
DEL TRANSPORTE – ITESUT

Escuela de conducción
LICENCIA TIPO C

1
Escuela de conducción
LICENCIA TIPO C

MALLA CURRICULAR

ASIGNATURA:
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIEMPO: 40 HORAS

2
 Unidad 2

ORIENTACIÓN AL
SERVICIO
Y
La comunicación efectiva

3
 IMPORTANCIA
DE
SABER
ESCUCHAR

4
 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Saber escuchar
es algo importante y necesario en los seres humanos
porque es lo que nos ayuda a relacionarnos, nos hace
conocer a quien tenemos delante, ya sea su
personalidad, sus temores, deseos, etc., nos aporta
información útil desde el punto de vista humano y es
una forma de aumentar nuestro conocimiento.

5
 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Saber escuchar…
no es solo una actitud, es también
una aptitud, una habilidad. Y de las
más necesarias en cualquier ámbito
de nuestra vida.

6
 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Saber escuchar
Como es bien sabido, oír y escuchar no es lo mismo.
Oír es una capacidad fisiológica que, si no muestra
defectos, nos permite predisponernos a la escucha. Tener
una actitud de escucha es tener en cuenta al otro, poner
atención para oír, querer comprender y centrarse en la
otra persona.

No sólo se escucha con los oídos, se escucha con la

mirada, con el cuerpo, con la respiración.
7
 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Saber escuchar
Diferentes estudios realizados sobre la materia nos
indican que se recibe la información de la siguiente
forma:
 1% a través de la boca.
 1,5% a través de las manos.
 3,5% a través del olfato.
 11% a través del oído.
 83% a través del ojo.

8
 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Saber escuchar
Como vemos, es todo nuestro cuerpo el que está
escuchando e interviene en la comunicación.

Saber escuchar ayuda a la persona que nos habla a

sentirse respetada, acogida. Mientras escuchamos
estamos creando un espacio de interrelación, un puente
emocional de conexión.

9
 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Saber escuchar
Una buena escucha ofrece la posibilidad
a la persona que nos está hablando de
comunicar y expresar sus pensamientos,
sus emociones y sus sentimientos.

10
 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Saber escuchar
Adoptar una actitud de escucha es apartar
nuestros pensamientos y concentrarnos en las
expresiones del otro.
Toda la energía la ponemos en las necesidades
de la otra persona, lo que la hace sentirse
reconocida y estimada. Es lo que se denomina
una caricia emocional.

11
 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Elementos fundamentales

de la escucha activa
Algunas de las claves que favorecen la capacidad de realizar una
escucha activa son:
1.- Cuidar el entorno físico: un entorno inadecuado puede
interrumpir la escucha.
2.- Liberar nuestra mente: vaciar nuestros pensamientos de
nuestras preocupaciones y de nuestros juicios. Adoptar una actitud
de aceptación del otro.

12
 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Elementos fundamentales

de la escucha activa
3.- La atención: foco puesto en la persona y sus palabras, no en
nosotros.
4.- El silencio: poderoso recurso que ofrece un espacio a la persona
que habla para reconstruir su historia y al que escucha para
interpretar y comprender el mensaje.
5.- La mirada: conectando con la mirada del otro. Mirar a los ojos
establecerá un vínculo emocional con la persona, aunque debemos
ser cuidadosos en no invadir su espacio, evitando que pueda resultar
agresiva.

13
 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Elementos fundamentales de la escucha activa

6.- Observar más allá de las palabras: gestos, lenguaje no verbal,

tono de voz, respiración.
7.- El rapport: se produce una especie de danza con la otra persona.
Adoptar sutilmente sus posturas corporales y acompañarle en sus
gestos ayuda a comprender su estado y proporciona al escuchado
una acogida integral.
8.- La empatía: nos permite captar el mundo de referencia de la otra
persona, participando de su experiencia como si fuese la nuestra
propia y transmitiendo que ha sido comprendido. Para eso tenemos
que evitar juicios y filtros mentales.

14
 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Elementos fundamentales de la escucha activa

9.- La empatía: nos permite captar el mundo de referencia de la otra
persona, participando de su experiencia como si fuese la nuestra
propia y transmitiendo que ha sido comprendido. Para eso tenemos
que evitar juicios y filtros mentales.
10.- Uso eficaz del lenguaje: empleo de técnicas como la
reformulación, la normalización, la personalización, realizar preguntas
poderosas que estimulen a la persona a buscar recursos nuevos.
11.- Confianza en la persona: considerar que todas las personas
tenemos los recursos suficientes para afrontar nuestras vidas,
aunque, en algunos momentos, parezcan secuestrados.

15
 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Obstáculos para la escucha activa

Hay diferentes factores que pueden provocar en nosotros la falta
de atención necesaria:
 Físicos y ambientales
o Ruidos, temperatura, comodidad, luz, cansancio.
 Área emocional
o Sentimientos del que escucha, contagios emocionales.
 Área cognitiva o mental
o Creencias, omisiones, distorsiones, foco de
pensamiento.
16
 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Obstáculos para la escucha activa

Además, puede haber otro tipo de barreras que influyan en
nuestra predisposición para escuchar activamente:

 La ansiedad: tenemos el foco puesto en nosotros, en qué es lo que

tenemos que mostrar, en cómo nos van a recibir y que será lo que
contestará. Comienza un diálogo interno que es al que prestamos
atención.
 Los juicios: dirigimos nuestro pensamiento a patrones personales,
normas, creencias, en lugar de estar atento a lo que el otro nos
cuenta.

17
 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Obstáculos para la escucha activa

 La prisa: no dejamos que el otro termine sus
planteamientos, queremos que corra más o tarde menos.
 La apatía: damos la razón con gestos e incluso con
monosílabos sin prestar atención al mensaje.
 Los consejos: es cuando decidimos solucionar la vida de los
demás desde nuestro punto de vista, asumiendo que nuestra
perspectiva de la realidad es la única.
 La trivialidad: usamos generalizaciones, y tendemos a
escapar de los temas comprometidos normalizando el
mensaje.
18
Gracias
por su
atención
19