GENERALIDADES

INSTRUCTORA YADIRA NÚÑEZ SOTO

 DEFINICIÓN
Desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son un
conjunto de actividades realizadas por una empresa que intentan
satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo
mismo que un bien, pero de forma no material o intangible.

CARACTERÍSTICAS

Los servicios son definidos como heterogéneos ya que los

servicios prestados nunca podrán ser idénticos por diversas
variables, también como intangibles ya que el usuario no puede
tocarlos, este es el caso de las líneas telefónicas de atención al
cliente.
Satisfacer las necesidades de los mismos, brindar la posibilidad de
agradecimiento o queja, generalmente de manera escrita.
 CLASIFICACIÓN
TANGIBLES • Son aquellos que de una forma u otra pueden ser percibidos por
el sentido del tacto.

• Son aquellos que no pueden ser sentidos por nuestras manos,

INTANGIBLES pero si por los otros sentidos como por la audición o bien la
vista.

• Son aquellos suministrados por las entidades públicas y que se

PÚBLICOS prestan para todo el bienestar de toda la colectividad.

• Corresponde a un recurso que permite su extensión a un gran
número de personas por su propia composición.

• Ofrecidas por empresas particulares, se caracterizan por ofrecer

PRIVADOS un mayor nivel de calidad, lo cual de igual forma es traducible

en un costo monetario establecido como contraprestación para
disfrutar del mismo.

DOMICILIO • Para lograr satisfacer tu requerimiento, ameritan llegar

hasta tu hogar para poder llevar a cabo la actividad.
 GERENCIA DEL SERVICIO
Método Organizacional total para hacer del mejor
servicio la fuerza motriz del negocio. Es un concepto
transformativo, una filosofía, un proceso de
pensamiento, conjunto de valores y actitudes, conjunto
de métodos. Creando así una gran diferencia con los
competidores.
 TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Ilustración virtual de toda filosofía de la gerencia del
servicio, centrándose en el cliente. Las partes son:
 MOMENTOS DE VERDAD
Instante en el cual el cliente se pone en contacto con el
negocio o empresa, y sobre la base de ese contacto se
forma una opinión acerca de la calidad del servicio y
virtualmente la calidad del producto.
 MOMENTOS CRÍTICOS
DE VERDAD
Pérdida de lealtad para nuestro servicio o
producto y posible pérdida por completo del
negocio con el cliente.
 CICLO DEL SERVICIO
Mapa de los
momentos de
verdad, a medida que
los experimentan los
clientes. Se activa
cada vez que un
cliente se pone en
contacto con nuestra
empresa.
 SERVICIO PERSONA
A PERSONA
La Atención Personalizada es la atención que implica un trato directo
o personal entre un determina trabajador y un determinado cliente y
que toma y que toma en cuenta, las necesidades y gustos
preferencias.
Brindar una atención personalizada nos permite hacerles saber al
cliente que no lo como si fuera un cliente mas, sino que tomamos en
cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares, lo cual a
sus vez nos permite hacerlo sentir valorado e importante, hasta
único y especial.
ESTRATEGIAS:
1. Respeto a las personas.
2. Sonrisa al momento de conversar
3. Técnica adecuada de conversación
4. Ofrecer información y ayuda.