Guion - Movistar - Experto Wifi - Mod 4 - v2

Guion gráfico
Indicación generales:
Cliente Movistar - Curso virtual animado
(todo lo visual es
dibujado)
Nombre del curso Experto wifi - Personaje guía
Módulo 4 animado: técnico
- Escenas y casos con
Locución Narrador ilustraciones.
- En el guion se propone
recursos gráficos
Tiempo de navegación referenciales. Serán
alineados según el
estilo gráfico del
cliente.
Telefónica Educación Digital - TED
Indicaciones
Pantalla con la
presentación del
módulo.
Debe tener los
EXPERTO WIFI encabezados
propuestos
acompañado del
audio de forma
sincrónica.
Se deja a criterio
del diseñador
colocar una
Módulo 4: Protocolo del imagen alusiva al
tema y estilo
Experto Wifi visual.
Locución: Empecemos con el módulo 4 del curso. Protocolo del Experto Wifi N.° Audio:
Indicaciones
- Personaje frente a la
puerta de una cliente.
¡Hola!
En este módulo conocerás un
ejemplo de cómo aplicar el protocolo
de atención durante el servicio que
des como Experto wifi.
Locución: ¡Hola! 0
N.° Audio:
En este módulo conocerás un ejemplo de cómo aplicar el protocolo de atención durante el servicio que des como
Experto wifi.
Indicaciones
- Luego hay un
acercamiento del
personaje a la puerta.
Recuerda que los primeros segundos de

contacto con el cliente son fundamentales
para construir una imagen favorable, el
cual inicia con el saludo.
Veamos.
Locución: Recuerda que los primeros segundos de contacto con el cliente son fundamentales para construir una 0
N.° Audio:
imagen favorable, el cual inicia con el saludo.
Veamos.
Indicaciones
- De aquí en adelante
empieza un video
animado de un dialogo
entre el técnico y el
cliente, sobre el
proceso de atención
(protocolo)
- Debe ser con
personajes, con efectos
de movimiento y
cambios de algunas
secuencias del exterior
de la casa, el interior
(sala) donde se vea Tv,
modem, más adelante
se irá modificando este
ambiente de sala con
inclusión de un
repetidor.
- Usuario hace clic en
Protocolo del Experto Wifi
reproducir.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
- SOLO se locuta voz del
narrador,
- No hay voz de los
José ha sido designado para resolver el problema de conexión wifi del sr. Morales. personajes.
- Durante la secuencia de
dialogo, se sugiere
Buenos días, mi nombre es José, y soy el poner fondo musical
Experto Wifi de Movistar, de acuerdo a lo ligero de un solo sonido
coordinado telefónicamente, realizaré el instrumental.
- EL técnico, debe estar
diagnóstico de su servicio de internet. uniformado, con
¿Puedo pasar? fotocheck, caja de
herramientas, celular y
tablero.
Enseña Buenos días. Adelante.
- Aquí: puerta del cliente
fotocheck
y fuera el técnico que
muestra su fotocheck
- Diseñar poses del
técnico
Locución: José ha sido designado para resolver el problema de conexión wifi del sr. Morales. 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
- Aquí: interior de la casa

¿Sería tan amable de (sala) debe verse solo
acompañarme mientras le TV, módem a un lado.
hago algunas preguntas y De acuerdo. - Técnico con manos
explicando al cliente
realizo algunas validaciones?
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
- Técnico con manos
explicando al cliente
Para realizar un mejor
diagnóstico, podría
responderme algunas Muy bien.
preguntas.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
Paso 1: Levantamiento de información Indicación generales:

- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
- Poner efecto de
entrada al encabezado.
¿Presenta inconvenientes - Técnico sujetando un
con su servicio wifi en todo tablero mientras hace
En zonas específicas, en
el lugar/hogar o en zonas preguntas.
las habitaciones del
específicas?
fondo, del segundo
piso.
Sostiene
tablero
checklist
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
Paso 1: Levantamiento de información Indicación generales:
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
- Poner efecto de
Ya veo. entrada al encabezado.
- Técnico sujetando un
¿El internet se corta, es tablero mientras hace
lento? preguntas.
Es lento y por
momentos se corta.
Sostiene
tablero
checklist
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
Paso 1: Levantamiento de información - Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
- Poner efecto de
¿En qué horarios suele tener tablero mientras hace
Por las tardes. preguntas.
inconvenientes?
Sostiene
tablero
checklist
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
Paso 1: Levantamiento de información - Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
- Poner efecto de
¿Los inconvenientes se entrada al encabezado.
producen en dispositivos
tablero mientras hace
específicos? ¿Cuáles? Sí, en televisión, celular. preguntas.
Sostiene
tablero
checklist
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
Paso 2: Descarte de averías Indicación generales:
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
- Poner efecto de
¡Muy bien! alzadas explica al
Antes de iniciar el diagnóstico de su servicio cliente.
wifi, descartaré o detectaré cualquier tipo
de avería que esté afectando su experiencia.
De acuerdo.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
Luego de que José realizara una revisión de equipamiento y búsqueda de averías… - SOLO se locuta voz del
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
- Poner efecto de
Sr. Morales, he comprobado que el explica al cliente
problema de su conexión no es una avería,
por lo que continuaré con otras pruebas.
De acuerdo.
Locución: Luego de que José realizara una revisión de equipamiento y búsqueda de averías… 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
Después de la primera prueba, José hará la de velocidad de acceso con ayuda del Speed - SOLO se locuta voz del
Test… narrador,
- No hay voz de los
personajes.
Sr. Morales, utilizaré una laptop, un cable

ethernet y la web de Speed Test para
asegurar la velocidad de su conexión wifi.
Locución: Después de la primera prueba, José hará la de velocidad de acceso con ayuda del Speed Test… 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Animación del diálogo
(debe estar
José realizará la prueba de velocidad de usuario wifi… interconectado)
conforme se avance.
Ahora, haré una prueba de

velocidad de usuario wifi,
¿Sería tan amable de darme la
contraseña de su wifi? Es esta…
Locución: José realizará la prueba de velocidad de usuario wifi… 0

N.° Audio:
Indicaciones
(debe estar
Luego de la prueba…
interconectado)
conforme se avance.
Bueno, con esta prueba he

validado que la velocidad wifi
es adecuada ¡Perfecto! Entonces…
¿ya está arreglado el
problema?
Locución: Luego de la prueba… 0

N.° Audio:
Indicaciones
(debe estar
interconectado)
conforme se avance.
Por ahora, solo he descartado

posibles problemas de avería.
A continuación, realizaré el
diagnóstico.
Entiendo.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
Paso 3: Diagnóstico wifi Indicación generales:

- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
Haré pruebas en tiempo real

para validar su servicio wifi.
¿Me acompaña por favor? De acuerdo.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
José realizará el primer test de densidad y saturación con ayuda del aplicativo Wifi Analyzer. narrador,
- No hay voz de los
personajes.
Veamos la cantidad de redes wifi

que pueden estar causando
interferencia con su señal.
A mayor cantidad de redes,
disminuye la experiencia con el wifi. Entiendo.
Locución: José realizará el primer test de densidad y saturación con ayuda del aplicativo Wifi Analyzer. 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
Luego del test, la red del cliente no se encuentra saturada. narrador,
- No hay voz de los
personajes.
De todos modos, recomiendo que siempre - Técnico debe mostrar
desactive y desconecte los equipos que no celular en la mano con
estén usando para asegurar que su señal el aplicativo wifi
Analyzer (debe verse
siempre sea buena. redes no saturadas).
Valido que no se trata
de un problema de
saturación.
Locución: Luego del test, la red del cliente no se encuentra saturada. 0

N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
Ahora José seguirá con el test de potencia. narrador,
- No hay voz de los
personajes.
- .
- Técnico debe mostrar
celular en la mano con
El siguiente es el test de potencia. el aplicativo wifi
Este permite asegurar que la señal
redes no saturadas).
llegue a los lugares más
importantes. Ahora, necesitaré Está bien.
desplazarme para mapear el hogar.
¿Me acompaña por favor?
Locución: Ahora José seguirá con el test de potencia. 0

N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
Con ayuda de Wifi Analyzer, José se desplaza por el domicilio en compañía del cliente para - SOLO se locuta voz del
demostrar la supuesta caída de la señal wifi. Entonces… narrador,
- No hay voz de los
personajes.
el aplicativo wifi
Se valida que la ubicación actual Analyzer (debe verse
del Cable Módem, si bien ilumina redes no saturadas).
las zonas más importantes, no llega
a todos los puntos requeridos ¡Vaya! No pensé que - Expertos: validar texto
esa fuese la causa. en rojo.
debido a las muros de concreto y
teléfono inalámbrico que existe en
la casa.
Locución: Con ayuda de Wifi Analyzer, José se desplaza por el domicilio en compañía del cliente para demostrar la 0
N.° Audio:
supuesta caída de la señal wifi. Entonces…
Indicaciones
(debe estar
interconectado)
conforme se avance.
el aplicativo wifi
redes no saturadas).
Le sugiero situar el Cable Módem

en un sitio más céntrico, elevado y
de preferencia cerca a puertas, para
que el internet llegue a más
ambientes.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
(debe estar
interconectado)
conforme se avance.
Asimismo, debe evitar colocar el

Cable Módem cerca de objetos
metálicos o artefactos que atenúen
la señal wifi. ¿Qué solución hay?
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
Ahora, José le propondrá soluciones al cliente. - SOLO se locuta voz del
narrador,
- No hay voz de los
Ahora José le propondrá soluciones al cliente. personajes.
Una solución es realizar el cableado

ethernet, a todos sus equipos, la
cual no es la mejor opción
estéticamente. Ya veo
Locución: Ahora, José le propondrá soluciones al cliente. 0

N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
- Expertos: validar texto

rojo
Otra solución es cambiar el lugar

del Cable Módem, así la señal wifi
se distribuirá mejor en su ¿Hay otra?
domicilio. Esto implicaría hacer un
nuevo cableado y solucionará
parcialmente su problema
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
Sí. Un repetidor Smart Wifi. Este

permite que la señal wifi llegue a los
lugares más alejados del módem. Eso suena mejor.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
Luego de las posibles soluciones, el cliente acepta la instalación de un repetidor. Entonces…
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
Ahora haré una prueba del

funcionamiento del repetidor Smart
Wifi para que pueda validar la
diferencia en cobertura, ¿me Sí, claro.
permite?
Locución: Luego de las posibles soluciones, el cliente acepta la instalación de un repetidor. Entonces… 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
Mientras José instala el repetidor, le va explicando algunas características del producto al - SOLO se locuta voz del
cliente. narrador,
- No hay voz de los
personajes.
El ambiente con mayor necesidad

de cobertura es el segundo piso, Claro. Quiero
por ello procederé a activar el aprovechar al máximo
repetidor Smart Wifi en esa zona. el uso del producto.
Mientras realizo la instalación
provisional le puedo comentar
algunas bondades del repetidor
Smart Wifi.
Locución: Mientras José instala el repetidor, le va explicando algunas características del producto al cliente. 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
Lo primero es que aumenta la

cobertura hasta en 50 metros.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
Además, contiene una banda

de 2.4GHz para las tareas
simples, como enviar correos,
navegar por la web, ver fotos
y más.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
También tiene banda 5.0GHz que

permite navegar a una mayor
velocidad y con menos
interferencia en juegos en línea,
streaming de video HD o transferir
archivos, al mismo tiempo.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
Una vez instalado el equipo, José realizará nuevamente el test de potencia y velocidad para - Diálogo
validar el buen funcionamiento del servicio. - SOLO se locuta voz del
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
Sr. Morales, como puede ver,

contar con la red 5.0 GHz, es una
excelente solución que le permitirá Sí, ya lo veo.
tener más velocidad y tener
conectados más dispositivos al
mismo tiempo.
Locución: Una vez instalado el equipo, José realizará nuevamente el test de potencia y velocidad para validar el buen 0
N.° Audio:
funcionamiento del servicio.
Indicaciones
Ahora, José hará la última prueba. - Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
Finalizaré el servicio con una prueba

de Experiencia, reproduciendo un
video para validar su experiencia de
navegación.
Por favor, ingrese a la página web de
movistar y reproduzca el video
tutorial de Smart Wifi.
Locución: Ahora, José hará la última prueba. 0

N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
Además, José le comentará al cliente sobre el aplicativo Smart Wifi. - SOLO se locuta voz del
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
Le comento que usted puede tener el

control total a través de la app Smart Y ¿qué puedo hacer con
Wifi. eso?
Locución: Además, José le comentará al cliente sobre el aplicativo Smart Wifi. 0

N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
Usted podrá activar una red exclusiva

para sus invitados y elegir una clave
temporal para que se conecten
mientras están en su casa.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
También podrá bloquear el acceso a

wifi de los equipos que quiera y por el
tiempo que quiera.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
Se ve interesante.
Además, podrá ver qué dispositivos

están conectados, desconectados o
bloqueados a su wifi.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
Finalmente, podrá personalizar el

nombre y clave de su red e incluso Lo quiero.
asociar una foto y nombre a cada
equipo que se conecte.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
¿Procederé a instalar el Smart

Wifi en su celular, me lo permite?
Está bien.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
Ahora le enseñaré a cambiar su

contraseña, recuerde que en nuestra
web puede encontrar toda la
información del aplicativo.
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
Una vez finalizada la explicación… - SOLO se locuta voz del
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
¿Tiene alguna duda sobre el servicio

realizado el día de hoy?
No.
Locución: Una vez finalizada la explicación… 0

N.° Audio:
Indicaciones
Luego de la conformidad del cliente, José recuerda agradecer y comentar al cliente sobre la - Diálogo
encuesta de recomendación y satisfacción. - SOLO se locuta voz del
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
- Aquí se ve la entrada
de la casa, pero en
¡Muchas gracias por su amabilidad! posición de salida del
Le recuerdo que recibirá una llamada técnico.
para que indique su nivel de
recomendación y satisfacción con mi
trabajo. ¿De qué se trata?
Locución: Luego de la conformidad del cliente, José recuerda agradecer y comentar al cliente sobre la encuesta de 0
N.° Audio:
recomendación y satisfacción.
Indicaciones
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
Le explico: esta evaluación es muy de la casa, pero en
posición de salida del
importante para continuar técnico.
mejorando. Si usted ha estado
contento con mi trabajo le agradeceré
marcar 8 o 9 ya que estas son las Entiendo.
únicas notas que suman a mi
indicador
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Diálogo
narrador,
- No hay voz de los
personajes.
de la casa, pero en
posición de salida del
técnico.
Bueno eso es todo.
¡Hasta luego!
¡Gracias a usted!
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
Protocolo del Experto Wifi
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
¿Cómo te pareció el video?

Seguramente lo has practicado antes o estás
a punto de iniciarte, por ello hemos
preparado un ejercicio con el cual podrás
reforzar esta práctica.
Locución - técnico: Cómo te pareció el video? 0

N.° Audio:
Seguramente lo has practicado antes o estás a punto de iniciarte, por ello hemos preparado un ejercicio con el cual
podrás reforzar esta práctica.
Indicaciones
Actividad de refuerzo - Actividad de selección
única.
Completa el siguiente speech, según el protocolo de Experto Wifi. Selecciona el término que - Se presenta speech con
corresponde. el campo libre (línea)
que el usuario debe
completar con una
opción.
Sr. Rojas he descartado problemas de - Se propone 3 opciones.
avería. A continuación, realizaré el - Se marca la opción
___________. correcta sombreado de
celeste.
Sí, claro.
Instalación del
Diagnóstico
repetidor
Instalación de
Smart Wifi Enviar
Locución: Completa el siguiente speech, según el protocolo de Experto Wifi. Arrastra el término que corresponde. 0
N.° Audio:
Indicaciones
única.
que el usuario debe
Una solución al problema de conexión wifi es completar con una
cambiar de lugar el _________, así la señal opción.
wifi se distribuirá mejor en su domicilio. Esto - Se propone 3 opciones.
- Se marca la opción
implicaría hacer un nuevo cableado y correcta sombreado de
solucionará parcialmente su problema celeste.
- Validar texto en rojo.

¿Hay otra opción?
Cable Módem Repetidor
Cable ethernet
Enviar
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
única.
que el usuario debe
completar con una
opción.
¿Procederé a instalar el _________ en su - Se propone 3 opciones.
celular, me lo permite? - Se marca la opción
correcta sombreado de
celeste.
Sí, claro.
Smart Wifi Wifi Analyzer
Repetidor
Enviar
Locución: 0
N.° Audio:
Indicaciones
Feedback correcto
- Aparece feedback
correcto con imagen
del cliente contento y
manito like.
- Este feedback es el
mismo para las 3
actividades.
¡Buen trabajo!
Es importante conocer el problema de

conexión del cliente para dar un
diagnostico y soluciones acorde a sus
necesidades.
Narrador [voz en off]: ¡Buen trabajo! 0

N.° Audio:
Indicaciones
Feedback incorrecto
• Personaje aparece
disgustado y gesto
desaprobación.
• Este feedback es el
mismo para las 3
actividades.
Expresión de
disgusto.
¡Puedes mejorar!
Narrador [voz en off]: ¡Puedes mejorar! 0

N.° Audio:
Indicaciones
- Personaje debe
aparecer delante de la
fachada de casa, luego
sigue la locución.
¡Buenas noticias!
Has terminado el curso Experto wifi.
Veamos cómo se resolvió el problema de la
familia González.
Locución: ¡Buenas noticias! Has terminado el curso Experto wifi. Veamos cómo se resolvió el problema de la familia 0
N.° Audio:
González.
Indicaciones
- Se verá la casa inicial
donde la pareja puede
ver la serie Netflix con
normalidad.
- Debe aparecer
Luego de la ayuda del animación de que está
Experto Wifi, viendo la serie, en
sincronía con el audio.
podemos ver nuestra
serie sin problemas.
Locución – personaje [esposa]: Luego de la ayuda del Experto Wifi, podemos ver nuestra serie sin problemas. 0
N.° Audio:
Indicaciones
- Para cerrar, se ve al
personaje en sincronía
con el audio.
- Personaje se despide.
Como Experto Wifi no solo demostrarás un servicio de - Debe vestir uniforme
excelencia, sino también lograrás la recomendación y con fotocheck, verse
satisfacción del cliente. contento y con gesto
de aprobación.
¡Nos vemos hasta una próxima oportunidad!
Locución – personaje [técnico]: Como Experto Wifi no solo demostrarás un servicio de excelencia, sino también 0
N.° Audio:
lograrás la recomendación y satisfacción del cliente.
¡Nos vemos hasta una próxima oportunidad!
Indicaciones
Ventana de cierre
del curso
Se deja a criterio
¡Felicidades!
del diseñador el
estilo y formas de
presentar la lámina
acompañada de las
animaciones
Has terminado el curso respectivas y su
audio.
Experto Wifi
Te invitamos a la siguiente etapa de tu

formación, la capacitación presencial.
¡Éxitos!
Narrador [voz en off]: ¡Felicidades! Has terminado el curso… Experto Wifi N.° Audio:
Te invitamos a la siguiente etapa de tu formación, la capacitación presencial.
¡Éxitos!

Guion - Movistar - Experto Wifi - Mod 4 - v2

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Guion gráfico

Recuerda que los primeros segundos de

- Aquí: interior de la casa

Paso 1: Levantamiento de información Indicación generales:

Sr. Morales, utilizaré una laptop, un cable

Ahora, haré una prueba de

Locución: José realizará la prueba de velocidad de usuario wifi… 0

Bueno, con esta prueba he

Locución: Luego de la prueba… 0

Por ahora, solo he descartado

Paso 3: Diagnóstico wifi Indicación generales:

Haré pruebas en tiempo real

Veamos la cantidad de redes wifi

Locución: Luego del test, la red del cliente no se encuentra saturada. 0

Locución: Ahora José seguirá con el test de potencia. 0

Le sugiero situar el Cable Módem

Asimismo, debe evitar colocar el

Una solución es realizar el cableado

Locución: Ahora, José le propondrá soluciones al cliente. 0

- Expertos: validar texto

Otra solución es cambiar el lugar

Sí. Un repetidor Smart Wifi. Este

Ahora haré una prueba del

El ambiente con mayor necesidad

Lo primero es que aumenta la

Además, contiene una banda

También tiene banda 5.0GHz que

Sr. Morales, como puede ver,

Finalizaré el servicio con una prueba

Locución: Ahora, José hará la última prueba. 0

Le comento que usted puede tener el

Locución: Además, José le comentará al cliente sobre el aplicativo Smart Wifi. 0

Usted podrá activar una red exclusiva

También podrá bloquear el acceso a

Además, podrá ver qué dispositivos

Finalmente, podrá personalizar el

¿Procederé a instalar el Smart

Ahora le enseñaré a cambiar su

¿Tiene alguna duda sobre el servicio

Locución: Una vez finalizada la explicación… 0

Protocolo del Experto Wifi

¿Cómo te pareció el video?

Locución - técnico: Cómo te pareció el video? 0

- Validar texto en rojo.

Cable Módem Repetidor

Smart Wifi Wifi Analyzer

Es importante conocer el problema de

Narrador [voz en off]: ¡Buen trabajo! 0

Narrador [voz en off]: ¡Puedes mejorar! 0

¡Nos vemos hasta una próxima oportunidad!

Te invitamos a la siguiente etapa de tu

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