CAPITULO 12

e- commerce

Daniel Bayliss Bernal

1
 e-commerce

El e-commerce o comercio electrónico es

un sistema de compra y venta de
productos y servicios que utiliza Internet
como medio principal de intercambio.

En otras palabras, se trata de un comercio

que gestiona los cobros y pagos a través
de medios electrónicos.

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 Formas de comercio electrónico

El mundo del e-commerce es muy amplio y se pueden

encontrar muchos tipos distintos de modelos.

1. Según el perfil comercial

2. Según el modelo de negocio

3
 1. Según su negocio.
Cada negocio tiene un tipo de cliente al que se dirige, y en función de ello se pueden clasificar:

-B2B (Business-to-Business): empresas cuyos clientes finales son otras empresas u

organizaciones.

-B2C (Business-to-Consumer): empresas que venden de manera directa a los consumidores

finales del producto o servicio. Es el más habitual y hay miles de ejemplos de tiendas de moda,
zapatos, electrónica, etc.

-C2B (Consumer-to-Business): portales en los que los consumidores publican un producto o

servicio y las empresas pujan por ellos.

-C2C (Consumer-to-Consumer): empresa que facilita la venta de productos de unos consumidores

a otros.

1. Según el perfil comercial

4
 2. Según el modelo de negocio

Dependiendo de cómo se generen los ingresos o de cómo se lleve

a cabo el intercambio entre comprador y vendedor, se pueden
dividir en:

● Tienda online con productos propio: Las mismas

características que una tienda física pero en versión online.

● Dropshipping: El vendedor no envía el producto, sino que es

un tercero el que lo hace.

● E-commerce de afiliación: La tienda no solo no envía el

producto, sino que el cierre de la venta no se hace en su
plataforma. Lo que hace es referir al cliente a otra tienda,
que le paga una comisión al confirmarse la venta.

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● Membresía: este tipo de e-commerce busca compras
recurrentes. La forma de conseguirlo es con una suscripción
periódica en lugar de vender una sola vez el producto, se ofrece la
posibilidad de recibirlo con una determinada frecuencia.

● Marketplace: un marketplace es una tienda de tiendas. Es una

web donde diferentes vendedores ofrecen sus productos de una
o varias temáticas.

● Servicios: Formación, consultorías, mentorías o cualquier

intercambio de tiempo por dinero.

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El e-commerce cuenta con una serie de ventajas respecto al comercio tradicional:

Disponibilidad 24 horas durante los 365 días del año para el cliente.

● No existen barreras geográficas para el cliente.

● Ventaja competitiva respecto al comercio tradicional.
● Posibilidad de segmentar a los clientes al trabajar online, mejorando la comunicación y lanzando campañas
especializadas.
● Extender el alcance de tu negocio a nuevos usuarios, pero reducirlo respecto a otros.

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 1. Más clientes: La posibilidad de conseguir comprar y vender desde cualquier punto
del mundo amplía el público objetivo y permite conseguir más clientes.
Ventajas
2. Sin horarios: el e-commerce no tiene horarios, mientras que rara vez hay tiendas o
empresas que trabajen 24 horas al día. La web está abierta al público todo el día y
el cliente puede comprar lo que quiera cuando quiera.

3. Menos costes: el simple hecho de no necesitar un establecimiento físico reduce

los costes con respecto al negocio tradicional. La ventaja de tener un negocio
online es que no tienes que pensar en los gastos habituales de luz, alquiler y
salario de empleados.

4. Escalabilidad: Ya en la tienda online el proceso de compra es más dinámico y

puedes efectuar varias ventas a partir de un mismo anuncio, incluso, hacer ventas
simultáneamente.

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 ● Falta de confianza: aunque las plataformas de pago han avanzado, mucha gente
Desventajas sigue pensando que hay menor seguridad en la transacción económica.

● Productos o servicios “que no se pueden ni ver ni tocar”: a todos los

compradores nos gusta sentir que estamos haciendo una buena inversión. Una
manera de lograrlo es viendo y tocando el producto con nuestras propias manos.

● Competencia: De la misma manera que estás analizando la posibilidad de crear

tu propio ecommerce, miles de otras personas han tenido la misma idea. ¿Ya hay
otros e-commerces que ofrecen algo parecido? Estudia tu mercado antes, para
ofrecer algo diferente.

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Pasos para crear un e-commerce

1. La idea

Todas ellas se basan en abrir la mente y estar atento para

observar desde un punto de vista emprendedor casi cada
situación en tu día a día.

Si vas por la calle fíjate qué negocios físicos podrían llevarse a

Internet, si no se han llevado ya.

Piensa en tus necesidades, en las de las personas de tu

entorno: ¿qué usan cada día? ¿Por qué cosas se suelen quejar?

10
 Pasos para crear un e-commerce

2. Análisis de la idea
-Propuesta de valor: ¿Qué necesidad satisface?

-Mercado: ¿es un producto nuevo? ¿Es un producto que ya existe pero

con nuevas funcionalidades?

-Competencia: ¿quién está ahora mismo satisfaciendo esa necesidad

que has detectado en tus potenciales clientes? ¿Podrías mejorarlo?

-Demanda: ¿está ese problema que vas a resolver lo suficiente

extendido como para que haya demanda suficiente?

-Dificultades: lista otro retos que te surgirán (dificultades técnicas,

competencia, amenazas…).

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Pasos para crear un e-commerce

3. Estrategia
● ¿Cómo nos va a conocer nuestro cliente ideal?
● ¿Por qué nos va a preferir a la competencia?
● ¿Vamos a ser más baratos?
● ¿Qué define a nuestros clientes? ¿Qué características comunes
tienen?
● ¿Qué objetivos tiene nuestro negocio? ¿Cómo vamos a crecer?

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 Pasos para crear un e-commerce

4. Plan de acción.

● Nombre: Corto, fácil de pronunciar y que esté disponible el dominio .com y

las principales redes sociales.
● Alojamiento: un negocio de comercio electrónico necesita un servidor
donde alojarse.
● Identidad corporativa: aquí no solo hablamos de los colores o el logo, si no
de los valores a transmitir, la verdadera esencia de la marca.
● Sitio web: ¿quién construirá la web? Si no lo vas a hacer tú necesitarás a
alguien que lo haga o te asesore.
● Visibilidad: La mayoría de emprendedores se esfuerza en tener un buen
producto y una bonita web donde venderlo, pero no piensa en cómo
llegarán los clientes.

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Ejemplos de empresas E-Commerce

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4 de los sitios de e-commerce más grandes en México:

Andrea.com
Esta empresa se dedica a la comercialización de prendas de vestir. Parece ser que Andrea inició
como una fábrica de calzado, que se extendió a otro tipo de productos.

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Cinépolis.com
La cadena de salas de cines Cinépolis, originaria de Michoacán, es la cuarta mayor empresa de
salas de cine a nivel mundial, y la mayor en Latinoamérica.

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Linio.com.mx
Linio es una de las tiendas por departamentos más conocidas de México. Al ver el rango tan amplio
de esta empresa, puedes darte una idea del tipo de tiendas online por departamentos de México.
Todas compitiendo por ofrecer la mayor diversidad de productos posibles.

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Walmart.com.mx
● Actualmente tiene alrededor de 2,000 usuarios de ecommerce.
● Las ventas online de Walmart crecieron un 27% del 2016 al 2017.
● Estos son sólo un selecto grupo de tiendas online o tiendas que han sabido migrar su estrategia
de ventas en locales físicos, a ventas por internet.

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 Principales tendencias en comercio electrónico
Pagos con códigos QR: Es posible realizar compras presenciales de una forma fácil y segura, solo es necesario
pasar el lector sobre el código QR, ingresar la información de las tarjetas de crédito en la APP (la primera vez) y
aprobar el monto del servicio o producto, el cual aparecerá cuando haya contacto con el código. De esta forma
es posible hacer infinidad de operaciones sin necesidad de hacer filas.

Gestión de Pagos en Apps: Tanto las pequeñas como grandes empresas tienen actualmente a su alcance,
aplicaciones con medios de pago, como lo son pasarelas, botones, entre otros, con los que se busca ofrecer una
experiencia de compra única y sin salir de la APP.

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Programas de manejo de riesgo y protección a los
vendedores: Aplicaciones que permiten reducir el riesgo
de fraude, el cual se encuentra latente al hacer uso del e-
commerce, por medio de las cuales se protege tanto al
comprador como al vendedor. Con las cuales, es posible
evitar fraudes por compra con tarjetas de crédito,
compras desconocidas, entre otros.

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 Pasos generales que tiene un comercio electrónico

1. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL: Esta sección intenta

atraer a los clientes y generar un ambiente de confianza
en la empresa.

2. CATÁLOGO: Es un requisito fundamental del E-

commerce y contiene la información detallada sobre los
productos, sus beneficios y precios. De esta sección
depende en gran parte el éxito del negocio.

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3. PROCESAMIENTO DE ÓRDENES: Esta sección
incluye un método para especificar y configurar la
orden. Los sistemas más avanzados pueden incluir
sistemas de seguimiento de la orden.

4. PASARELA DE PAGO: es el método utilizado para

hacer la transacción económica. Existen varios
métodos. En este apartado es muy importante dar
seguridad al cliente y algún respaldo en caso de
fraudes.

22
 Customer
relationship
management
¿Que es CRM?

Es una aplicación que permite

centralizar en una base de datos todas
las interacciones entre una empresa y
sus clientes. Maximiza el
conocimiento dado de un cliente de
esta forma entendemos sus
necesidades.
 Conjunto de prácticas, estrategias de
negocios y tecnologías enfocadas a
los clientes. Se utiliza para
gestionar y analizar a sus clientes.
Anticipar sus necesidades, deseos,
optimizar la rentabilidad, aumentar
las ventas etc.

CRM= Gestión de relaciones con los clientes

Es una de las tecnologías
corporativas más importantes e
innovadoras disponibles, Gracias al
modo en que utiliza la información
de los clientes para gestionar
cuentas, leads y oportunidades de
venta.
 Funciones de CRM

Rastrea de Se adapta al Simplifica

forma eficaz la crecimiento tareas Gestión de
información de de la empresa repetitivas ingresos
los clientes
 Funciones de CRM

Captura la
Comunicación Gestión de información
Presupuesto y
Interna ventas de manera
facturación
inteligente y
rápida
¿Por qué CRM es importante?

CRM ayuda a eliminar los procesos

obsoletos y el esfuerzo manual para que
su negocio pueda crecer. La plataforma
organiza las cuentas y contactos de
manera accesible, en tiempo real,
acelerando y simplificando el proceso de
ventas.
 45%
43%
37%
Los clientes de Salesforce Sus conversaciones son
informan un aumento del siempre personales,
Encuentre más leads 37% en los ingresos por relevantes y actualizadas
cierre más negocios, ventas, del 45% en la cuando la información se
mantenga más satisfacción del cliente y del almacena en un mismo
clientes y empiece a 43% en el ROI de marketing* lugar.
expandir su empresa. gracias al uso de CRM.
 OBJETIVOS CRM
Hoy, la ventaja competitiva la tiene
quien se organiza internamente Pero un simple software no
con el cliente como centro;
es suficiente, el concepto
mientras que hasta hace muy
global de CRM es, por un
poco, el protagonista era el
producto. Y eso pasa por lado el software, pero por
implementar en la organización un otro complementará un
software CRM, o lo que es lo modelo de gestión que
mismo, un sistema informático de siga la filosofía de
apoyo a la gestión de las satisfacción del cliente de
relaciones con los clientes, a la la que hablamos.
venta y al marketing.
 OBJETIVOS

Las nuevas tecnologías unidas al

CRM permiten conocer más y mejor
a los clientes y poder ofrecerles lo
que quieren en cada momento;
diferenciar acciones de marketing,
con el consiguiente ahorro; conocer
el valor de los clientes, lo que
permite desarrollar tácticas de
fidelización y ventas cruzadas; el
desarrollo de campañas de
marketing proactivas y eficientes,
etc.
 Cliente el centro de todo

Lo que buscamos finalmente, más allá de instalar un

software u otro, es una organización focalizada en el cliente,
que lo ponga en el centro de todo, y ello implica sistemas,
procesos, pero sobre todo unos trabajadores orientados a la
satisfacción del cliente.
La clave es definir unos indicadores de
gestión que midan la satisfacción de nuestro
cliente, así la organización tendrá feedback
de lo que ocurre realmente. Solo así
podremos saber si las acciones
implementadas, incluida la implementación
de un CRM, ayuda en algo a lo que realmente
importa, que es que tengamos cada vez más
clientes satisfechos.
 Como saber si tu empresa necesita un CRM

Su empresa está Usted o su departamento

Los equipos de venta está sobrecargado con
creciendo más rápido
están frecuentemente solicitaciones de
de lo que está
viajando manutención
preparado

No consigue encontrar Sabe que la experiencia del Usted tiene equipos que
rápidamente los datos de cliente de su empresa está trabajan juntos, mismos
clientes para tomar que no saben trabajar
dejando a desear
decisiones en la hora juntos
 CRM
PARA INDUSTRIA
Empresas de los más variados segmentos, cada
una con sus desafíos y especificidades, están
entrando en su proceso de digitalización y, con
eso, se volteando a la cuarta revolución
industrial. El CRM para Industrias posee un
papel esencial en esa transformación, que es
conducida por la experiencia del cliente,
ayudando todas las empresas a conectarse con
sus consumidores de una manera totalmente
nueva.
PARA PEQUEÑAS EMPRESAS
Es una herramienta de negocios poderosa que
simplifica procesos, proporciona ideas
valiosas de negocios y conecta virtualmente
los funcionarios de su empresa para que
puedan colaborar como un equipo en tiempo
real. En el caso de negocios menores, la
administración de la relación con el cliente
impulsa el crecimiento por medio de las
tecnologías correctas y dá una chance real de
concurrir en el mismo nivel de las grandes
empresas.
 CRM e inteligencia artificial

El uso de inteligencia artificial para CRM va impulsar negocios globales

em 1.1 trillones de dólares hasta 2021. Con todo eso, usted puede prever
la próxima interacción ideal de ventas, marketing o atención para cada 10%
cliente. La área de ventas podrá prever oportunidades. Los equipos de
atención al cliente proporcionarán la próxima generación de atención al
20%
cliente proactivo, evitando fallas de máquina o respondiendo a preguntas
frecuentes en una comunidad de clientes antes que se tornen casos de 60%
atención al cliente. El marketing podrá crear recorridos predictivos para
todos los clientes, personalizando experiencias como nunca antes. 10%
 CRM Y BLOCKCHAIN

Para CRM, blockchain significa más seguridad a

través de un sistema contra fraudes, más claridad y
transparencia en la información y aumento de la
confianza en las negociaciones y transacciones.

Algunas veces, equipos que utilizan CRM pueden

estar sujetos a lidiar con datos imprecisos o
duplicados. Por medio de blockchain, su empresa
puede tener una visión más clara y certera de la
interacción con cada usuário
 TIPOS DE CRM

CRM LOCAL
CRM EN LA NUBE
 CRM LOCAL
CRM Local, también conocido como CRM
On-Premise, es el tipo de CRM que es
mantenido en un servidor físico en la
empresa y exige manutención de un equipo
de TI propio. En ese caso, es necesario
instalar el software de CRM en el servidor o
en un computador que sea utilizado como
tal.
CRM EN LA NUBE

▪ El CRM en la Nube, o CRM Cloud, es basado

en cloud computing. Podemos decir que él es
un CRM online y, por eso, no está instalado
en un computador y no requiere que su
empresa tenga un equipo de TI dedicado para
la manutención de la solución.
▪ Con un CRM basado en nube, su equipo solo
necesita acceder la página de login en
cualquier lugar, en cualquier momento por
medio del navegador a través de cualquier
dispositivo o por el app.
 VENTAJAS Y DESVENTAJAS CRM LOCAL
▪ Mayor control del servidor por los
equipos de TI.
▪ Falta de energía puede causar
retraso en el uso del sistema.
▪ Costes iniciales con configuración
e instalación son extremadamente
altos.
▪ Es necesario contratar un equipo
de TI para gestionar el servidor y
realizar mantenimiento.
▪ Menos flexible y las
actualizaciones pueden ser caras.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS CRM EN LA NUBE

▪ Depende de la conexión a
Internet, pero puede
sincronizar con dados offline.
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This is a quote.
Words full of wisdom that someone important said
and can make the reader get inspired.
—SOMEONE FAMOUS