Proceso de toma

decisiones
La toma de
decisione • William Greenwood, sostiene
que es “la elección entre
s varias alternativas posibles,
teniendo en cuenta la
limitación de recursos y con el
ánimo de conseguir algún
resultado deseado”.
• Decidir supone escoger la mejor opción entre las
posibles.
• Se trata de un proceso que parte de la identificación
de un problema, durante el que es necesario
analizar las alternativas, aplicar la más adecuada y,
posteriormente, analizar si se han alcanzado, o no,
los objetivos previstos.
• La toma de decisiones es una
capacidad puramente humana
propia del poder de la razón
unido al poder de la voluntad.
• La toma de decisiones muestra
la libertad personal de cada ser
humano que tiene el poder de
decidir qué quiere hacer, es
decir, pensamiento y querer se
unen en una sola dirección.
 1- IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
Etapas del
2. PROPUESTA DE SOLUCIONES O ALTERNATIVAS
proceso de
toma de 3. EVALUACION DE LAS ALTERNATIVAS
decisiones
4. ELECCIÓN DE LA MEJOR ALTERNATIVA

5. IMPLANTACION DE LA ALTERNATIVA

6. ANALISIS DE RESULTADOS
 • Decisiones estratégicas. Afectan
a toda la organización,
• Por ejemplo una fusión entre
empresas gráficas.
• Decisiones tácticas.
• Según el alcance • Afectan a departamentos o
áreas,
las decisiones
• Un ejemplo sería la realización de
pueden ser: una acción promocional para
incentivar las ventas de un
producto concreto.
• Decisiones operativas.
• Afectan a las actividades
cotidianas,
• Un ejemplo sería atender las
reclamaciones de los clientes.
• Clasificación de las
decisiones según su
probabilidad.
• Decisiones de certeza: son decisiones las
cuales tomamos con una buena dosis de
confianza pues sabemos de antemano
cuales pueden ser los resultados
previsibles.
• Decisiones de riesgo: existe una gran
probabilidad de que el resultado sea muy
serio o catastrófico si se escoge de manera
errónea.
• Por ejemplo, si tomamos la decisión
cambiar de carril aun viendo que se acerca
de frente un coche a gran velocidad.
• Decisiones de incertidumbre:
• No existe ninguna probabilidad de prever
los resultados, por los que son totalmente
desconocidos.
• Muchas de las personas que invierten en
bolsa se encuentran en este grupo, pues no
conocen a ciencia cierta que es lo que va a
ocurrir.
 • Decisión programada
• Estas decisiones están
previamente descritas y
establecidas por algún tipo de
• Clasificación de normativa más o menos formal,
las decisiones y su ejecución se realiza en base
a un cronograma.
según la
• Son decisiones rutinarias que,
previsión en principio, son automáticas y
de efecto inmediato.

• Decisión no programada
• No están programadas ni
descritas en ningún texto
normativo, y suceden como fruto
de la interacción de la
corporación con el entorno
humano e institucional.
• Suelen ser espontáneas y suelen
tener un alcance mayor en el
tiempo.
 • Cuando en una tienda de venta
de muebles, el cliente se acerca
Ejemplo de indicando que tuvo una pieza
una decisión defectuosa, la tienda tiene el
programada. procedimiento de cambiarla
inmediatamente sin pasar por
procesos complejos de decisión.
• Lo mismo puede suceder para
cambiar y devolver productos.
Ejemplo de • Una empresa que dispone de
tiendas físicas está acostumbra
decisión no a seguir un protocolo
programada estandarizado cuando surgen
determinados problemas con
sus clientes.
• Pero la queja que traslada un
cliente es totalmente
novedosa y desafía a la
empresa a buscar una
solución para resolver esta
incidencia.
• Las decisiones programadas ahorran
tiempo y energía intelectual, evitando así
que los directivos y gerentes se desgasten
en resolver problemas que ya han sido
resueltos.
• Las decisiones no programadas
demandan mayor tiempo, pero son
necesarias para solucionar temas
complejos que deberían tratarse de
forma particular.
• Uno de los objetivos del proceso de
decisión debe ser procurar el mayor
número posible de oportunidades para
crear decisiones programadas.
 • 1. Sistemas de información
• Los sistemas de información constituyen una de
3 herramientas las herramientas para la toma de decisiones más
confiables y que garantizan los mejores
para la toma de resultados.
• Cuando una empresa integra todos los datos
decisiones obtenidos de sus procesos en una misma
plataforma, logra validar y almacenar cada
fuente para tenerlo como referencia en el
futuro.
• Además, tener toda esta información disponible
bajo una misma plataforma, le da la posibilidad
a cualquier directivo o gerente de la empresa
de utilizar estos datos como una pieza habitual
de confirmación de las acciones.
• 2. Análisis de datos
• Su valor se enfoca en determinar modelos de
negocios, encontrar oportunidades y
predecir comportamientos de los mercados.
• Cuando una organización utiliza el análisis de
datos, a través de herramientas como el Big
Data, o el Business Intelligence, abre un
cúmulo de posibilidades infinita para el
crecimiento de su empresa.
• Por ejemplo, utilizando el Business
Intelligence, es posible depurar y
transformar los datos históricos de la
empresa — que generalmente no tienen
relación entre ellos — para unificarlos y tener
una perspectiva clara y amplia de la realidad
operativa, financiera, estructural y
administrativa de la empresa.
• 3. Detección e identificación de
problemas
• Dentro de las herramientas para la toma
de decisiones más utilizadas por las
organizaciones de todo tipo y que se
relaciona con la tecnología, son aquellas
que sirven para detectar e identificar
problemas.
• Y es que para tomar las acciones correctas
y, más importante que esto, que sean a
tiempo.
• Para ello existen varias acciones, como por
ejemplo:
• Alertas tempranas
• Utilizando KPIs, y estableciendo un
período de verificación, se pueden definir
las alertas cuando estos indicadores
sobrepasen o no sean capaces de llegar a
un límite mínimo.
• Google Analytics es una herramienta para la
toma de decisiones que ayuda en gran
medida a la detección temprana de
problemas.
• Data scientist
• Procedimientos dirigidos para analizar e
interpretar los datos generados en todos los
procesos internos de la empresa, a través de
estadísticas, algoritmos y cálculos
matemáticos.
• Utilizando estos y otros procedimientos es
posible entender el negocio para
comprender los problemas que se generan
y así, dedicar tiempo para tomar las
decisiones correctas.
Matriz de • Tomar decisiones importantes sin la
decisión: reflexión adecuada, tiene como
consecuencia el riesgo de no tomar
la decisión más acertada.
• Una matriz de decisiones es una
herramienta para evaluar y elegir la
mejor opción entre diferentes
alternativas.
• La matriz de decisiones
• La matriz de decisiones es conocida con otros
nombres, aunque, en realidad se habla de lo
mismo.
• Entre esos nombres están los siguientes:
• Matriz de Pugh
• Análisis de cuadrícula
• Teoría de la utilidad multiatributo
• Cuadrícula de decisiones
• Matriz de selección de problemas
• Una matriz de decisiones puede ser útil para
evaluar las mejores opciones entre diferentes
alternativas, en función de varios factores
fundamentales y su importancia relativa.

• https://innovayaccion.com/toma-de-decisiones-la-teoria-y-la-matriz-de-decisiones
 • Antes de crear la matriz, es
necesario identificar las
opciones entre las que hay
que decidir.
Pasos para • 1.
crear una Identificación • Por ejemplo, una organización
matriz de de alternativas lanza un nuevo producto y hay
que decidir con qué proveedor
decisiones: se trabajará para crear su
diseño.
• Se identifican tres agencias de
diseño, sin embargo, todas
tienen sus ventajas y
desventajas.

https://innovayaccion.com/toma-de-decisiones-la-teoria-y-la-matriz-de-decisiones
 • El segundo paso para crear
una matriz de decisiones es
identificar las
consideraciones importantes
a valorar que afectan a la
Pasos para • 2. Identificación decisión.
crear una de las
matriz de consideraciones • Siguiendo con el ejemplo, se
decide que los criterios más
importantes que afectan a la
decisiones: selección de una agencia de
diseño son:
• El precio,
• La experiencia,
• La comunicación y
• La valoración de clientes
anteriores.
Pasos para • Una matriz de decisiones es
• 3. Creación una cuadrícula mediante la
crear una
de matriz de cual es posible comparar
matriz de decisiones varias opciones teniendo en
decisiones: cuenta consideraciones
importantes.
 • En esta fase es necesario calificar
cada consideración según una
escala predeterminada.
• Si no hay una variación muy
• 4.Diligenciar grande entre las opciones, se
puede usar una escala de 1 a 3,
la matriz de
Pasos para decisiones.
siendo 3 la mejor opción.
• Para más opciones, puede
crear una resultar más conveniente una
matriz de escala de 1 a 5, siendo 5 la mejor
opción.
decisiones:
• Continuando con el ejemplo en el
que hay que decidir entre tres
agencias y se cuenta con cuatro
criterios importantes, pero no
existe una matriz de decisiones,
se aprecian claramente las
ventajas que aporta una matriz
de decisiones.
 • La agencia 3 es la más cara, pero
también es la que cuenta con mayor
experiencia.
• Su comunicación hasta el momento
Pasos para ha sido normal y
• las valoraciones de los clientes son
crear una bastante buenas.
• La agencia 2 no es muy económica,
matriz de • 5. Consideraciones: pero tampoco es la más cara.
decisiones: • Tiene bastante experiencia y cuenta
con excelentes valoraciones de los
clientes,
• pero su comunicación hasta el
momento ha sido algo deficiente.
• La agencia 1 resulta realmente
económica pero no tiene mucha
experiencia.
• Las valoraciones de sus clientes y la
comunicación son normales.
• Estas tres descripciones son
relativamente similares.
• Es difícil decidir cuál es la mejor ,
porque cada agencia tiene sus ventajas
y desventajas.
• A continuación, veremos las tres
agencias con sus cuatro
consideraciones en una matriz de
decisiones con un rango de 1 a 5,
siendo 5 la mejor opción:
 Precio Experiencia Comunicación Valoración Puntuación
clientes

Agencia 1 5 2 3 3 13

Agencia 2 3 4 2 5 14

Agencia 3 1 5 3 4 13
• 6. Añadir una ponderación
• Siguiendo con el ejemplo, imaginemos que no es
posible en ningún caso pasar del presupuesto,
así que el precio es un factor crítico en este
proceso para la toma de decisiones.
• Las valoraciones de los clientes también son
importantes, ya que ofrecen una idea de lo
efectiva que puede haber sido cada agencia
antes.
• Para agregar la ponderación a cada agencia en la
matriz de decisiones, habría que añadir un
número (de 1 a 3 o de 1 a 5, dependiendo de
cuántas opciones existan) a las consideraciones.
Posteriormente, durante el proceso de toma de
decisiones, habría que multiplicar el factor de
ponderación de cada consideración por su
valor.
 Precio Experiencia Comunicación Valoración Puntuación
(5) (3) (2) clientes
(4)
Agencia 1 5 2 3 3 13

Agencia 2 3 4 2 5 14

Agencia 3 1 5 3 4 13
• 7. Multiplicar las puntuaciones
ponderadas
• Una vez que aplicada la escala de
valoración y asignada una
ponderación a cada aspecto, se
multiplica ese factor de ponderación
por el valor asignado en la tabla.
• Para seguir con el ejemplo se aplica la
puntuación ponderada a cada
consideración para cada una de las
agencias analizadas:
 Precio Experiencia Comunicación Valoración Puntuación
(5) (3) (2) clientes
(4)
Agencia 1 5x5 = 2x3= 3x2= 3x4= 49
25 6 6 12
Agencia 2 3x5= 4x3= 2x2= 5x4= 51
15 12 4 20
Agencia 3 1x5= 5x3= 3x2= 4x4= 42
5 15 6 16
• 8. Análisis de la calificación total.
• Como se aprecia en el recuadro
anterior la agencia 2 tiene la mayor
puntuación por lo que es la opción
ganadora.
• A pesar de que la agencia 1 es más
barata, el precio de la agencia 2,
combinado con los años de
experiencia y las extraordinarias
valoraciones de los clientes, la
convierten en la mejor opción.
• Otras herramientas de ayuda
para toma de decisiones.
• Arboles de decisión
• Diagrama de Pareto
• Análisis PESTEL
• Matriz Dofa
• Espina de pescado.(Causa-efecto)
• Árbol de decisiones • Un árbol de decisión es una de las
herramientas visuales de
clasificación y predicción más
sencillas, pero muy eficaz, que se
utiliza en la toma de decisiones.
• El árbol toma un problema o
situación de raíz y explora todos
los posibles escenarios
relacionados con él con base en
numerosas decisiones.
Diagrama de árbol
Ejemplo de árbol de decisión
Diagrama de Pareto

Análisis
• Pareto dio una proporción de 80-20:
el 80% de la riqueza es poseída por el
20% de las personas poseen el 80 por
ciento de la riqueza.
• Esto se puede generalizar, lo que
implica que en un proceso o una
situación el 20% de las causas nos
generan el 80% de los resultados.

• Aplicaciones del principio
de Pareto en la empresa.
• Algunas aplicaciones del principio de Pareto
son:
• Producción: el 20% de los procesos generan
el 80% de los productos, tanto en tiempo
como en cantidades.
• Ventas: el 20 % de los productos generan el
80% de las ventas
• Gestión de almacenes: el 20% de los
productos representan al 80% del coste del
inventario. La mayor parte del inventario lo
tenemos en una cantidad muy pequeña de
productos
• Control de calidad: el 20% de los defectos
afectan al 80% de los procesos. Muy pocos
defectos tienen su mayor impacto en todos
los procesos de la empresa
• Las proporciones, 80-20 no tienen por qué
ser exactas.
 • Vamos a asumir que queremos
desarrollar un diagrama de Pareto
• Cómo realizar un diagrama de
para tratar de encontrar cuál es la
Pareto. causa raíz más importante, de una
serie de causas identificadas de un
problema determinado.

• Por tanto, lo primero que tenemos

que hacer es una tabla con esas
causas, donde registremos la
frecuencia con la que ocurren esas
causas:
Después añadimos otras dos columnas donde introducimos el porcentaje individual y
el porcentaje acumulado de cada una de las causas:

• Una vez tenemos esta tabla, nos
vamos a enfocar en dos columnas
principalmente para la construcción
del diagrama de Pareto:
• La columna de porcentaje individual .
• y La columna de porcentaje
acumulado..
• Hacemos la construcción del
diagrama así:
• En el eje x, colocaremos las causas
ordenadas de mayor a menor.
• y en lugar de trazar solamente un
eje «y», vamos a trazar 2 ejes «y»:
• el izquierdo o eje principal, para
medir la el porcentaje individual
• y el derecho o eje secundario para
medir el porcentaje acumulado.
• Cada eje queda graduado en función
a sus datos:
 Ejercicio.
• En la fabricación de envases de plástico Tipo de defecto Frecuencia
se presentan varios defectos, de los Rayaduras. 21
cuales se muestra una relación
Deforme. 11
estadística en la tabla siguiente,
obtenida de un lote de 6.500 envases Incompleto. 9
producidos. Agujereado. 6
Adherencias. 4
• Con base en dicha información:
Poroso. 3
• A. Elabore el grafico de Pareto.
• Sucio. 2
B. Efectúe el análisis.
Total. 56
 Diagrama de causa -efecto.
• El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama
de “Ishikawa” porque fue creado por Kaoru Ishikawa, experto
en dirección de empresas, quien a su vez estaba muy
interesado en mejorar el control de la calidad.

• Se trata de una herramienta para el análisis de los problemas

que básicamente representa la relación entre un efecto
(problema) y todas las posibles causas que lo ocasionan.

• También es denominado diagrama de Espina de Pescado por

su parecido con el esqueleto de un pescado.
Diagrama de causa efecto.
(Diagrama Ishikawa)
 • Un restaurante viene recibiendo
diversas quejas por su servicio de
• Ejercicio. delivery.
• Los tres principales problemas
son:
• Pedidos incorrectos.
• Demoran más de lo “normal”.
• Pedidos llegan dañados.
• El dueño, decide abordar el
problema para encontrar
soluciones.
• Uno de sus colaboradores le
informa sobre el diagrama de
espina de pescado de las 6M y
deciden utilizarlo.
• Empiezan con una lluvia de ideas,
donde encuentran diferentes
motivos como: el uso del • El diagrama de espina de
embalaje incorrecto que provocó pescado quedó de la siguiente
daños durante el tránsito, forma:
dirección indicada en el producto
no era correcta, zonas de mucho
tráfico, entre otros.
• ANALISIS PESTEL • PESTEL, también conocido como
PESTAL o PEST es un análisis
descriptivo del entorno de la
empresa.
• Cuando hablamos del entorno o
contexto de la empresa, nos
referimos a todos aquellos
factores externos que son
relevantes para la organización,
por lo que su análisis resulta vital
para la generación de estrategias
o campañas a corto y largo plazo.
• El análisis PESTEL consiste en la
descripción del contexto o
entorno de la empresa a través
de la consideración de factores:
• Políticos
• Económicos
• Sociales
• Tecnológicos
• Ambientales
• Legales
• El PESTEL permite realizar un
análisis estratégico para
determinar el contexto
actual en el que se mueve la
organización o campaña, lo
que permite da una entrada
para la creación de
estrategias para, o bien
aprovechar las
oportunidades obtenidas en
el análisis, o actuar ante los
posibles riesgos.
• Factores • Evalúa de qué forma la intervención del
gobierno puede afectar la empresa.
• Cambios de gobierno y sus programas

políticos electorales
• Política fiscal
• Subsidios del gobierno
• Guerras y conflictos
• Cambios en legislación
• Cambios en los tratados comerciales
• Acuerdos internacionales
• Conflictos internos y externos
• Movimientos políticos
• Un análisis de este tipo puede arrojar que la
empresa debe realizar “estrategias” hacia los
factores políticos de un país para qué las leyes
que se generen en el gobierno traiga beneficios.
 •
• Factores •
Tasas de empleo
Ciclo económico

económicos •
•
PIB
Impuestos
• Inflación
• Decisiones económicas de otros
gobiernos
• Devaluación y reevaluación de la moneda
• Tendencias en canales de distribución
• Déficit gubernamental
• Índice de confianza del consumidor
• Financiación
• Tasas de interés.
• Proteccionismo de los mercados
• Factores Sociales • Nivel de educación
• Modas
• Patrones de compra
• Creencias
• Religiones
• Opinión de los clientes
• Opiniones o percepción de los
medios de información
• Estilo de vida
• Nivel de ingresos
• Nivel de edad
• Factores tecnológicos • Machine Learning
• Nuevos códigos de programación
• Nueva maquinaria o dispositivos
tecnológicos
• Impresión 3D
• Uso de la energía
• Reemplazo de tecnología
• Software en la nube
• Obsolescencia
• Internet
• Factores ecológicos o • Evalúa de qué forma el medio
ambiente afecta a la
ambientales organización.
• Cambio climático
• Consumo de recursos no
renovables
• Reciclaje
• Contaminación
• Políticas medioambientales
• Gases líquidos
• Riesgos naturales
• Factores legales • Propiedad intelectual
• Salud y seguridad laboral
• Regulación de sectores
• Leyes de protección
• Salario mínimo
• Licencias
• Ejemplo de análisis PESTEL
de una empresa
• Una empresa que fabrica
filtros purificadores de
agua, realiza un análisis
PESTAL para determinar los
riesgos y oportunidades del
negocio.
• En las variables políticas consideran:
• Un reciente cambio de presidente.
• Las elecciones de alcaldes y
gobernadores a celebrarse en dos
años.
• Los acercamientos para concertar un
tratado comercial con Centroamérica.
• En los variables económicas definen:
• Los cambios de divisa.
• El efecto que tiene el aumento en la
tasa de interés.
• El aumento en las exportaciones del
último año.
• Dentro de las variables sociales definen:
• Cambio de pensamiento de la sociedad
frente al autocuidado.
• Luego en las variables tecnológicas:
• La impresión 3D como oportunidad para
optimizar costes.
• Pérdida de información magnética.
• En las variables ambientales definen:
• El trabajo para obtener certificaciones
ambientales
• El trabajo con los residuos de producción
• Por último, en las variables legales:
• La implementación obligatoria del sistema
de gestión en seguridad y salud en el
trabajo.
• Hecho esto, la empresa define de
qué forma impactan estos
factores, el plazo previsto y el tipo
de impacto.

• El resultado es el siguiente:
• Si tenemos en cuenta que el
PESTEL describe el entorno
organizacional, muchos de los
resultados de este análisis
supondrán gran parte de las
oportunidades y amenazas del
Análisis DOFA
• ANÁLISIS FODA O DOFA • FODA es la sigla en español
para las siguientes palabras
del inglés:
• Strengths (Fortalezas),
• Opportunities
(Oportunidades)
• Weakness (Debilidades),
• y Threats (Amenazas).
• El análisis FODA es muy utilizado
en la planificación estratégica de
las empresas o de nuevos
proyectos, pues consiste en la
realización de un diagnóstico
completo sobre el negocio y el
ambiente que lo rodea
• Por lo tanto, la matriz DOFA
puede ayudar al negocio de las
siguientes maneras:
• Dar más seguridad para la toma
de decisiones;
• Conocer con profundidad el
escenario;
• Comprender la posición a
respecto a los competidores;
• Anticiparse a movimientos
externos;
• Indicar alternativas de acción.
• El autoconocimiento es el primer
paso para el desarrollo. Entonces,
el análisis DOFA comienza
mirando hacia dentro, para las
dos primeras letras de la sigla:
Fortalezas y Debilidades.
• Los siguientes son algunos puntos
para analizar en la empresa e
identificar fortalezas y •
debilidades:
• Ubicación;
• Tiempo de mercado;
• Reputación;
• Recursos humanos;
• Recursos financieros;
• Marketing;
• Administración;
Capacidad de funcionamiento;
• Acceso a la materia prima;
• Materiales y equipos;
• etc.
• Las Oportunidades y Amenazas
se refieren a lo que está en el
ambiente externo, en el exterior.
• Estos factores no son
controlables, ninguna acción de
la empresa puede influir en su
existencia.
• Y es en el análisis DOFA que
identifica si son relevantes, si
pueden impactar el negocio
• Para su determinación se puede
utilizar el PESTEL.
FORTALEZAS DEBILIDADES Factores internos a
la organización

OPORTUNIDADES AMENAZAS Factores externos a

la organización.
• Cuando se vaya a elaborar la
matriz DOFA, se debe priorizar lo
que es más relevante para el
negocio.
• Ejemplo de Análisis • El portal Valueline.com
DOFA realizó un análisis DOFA de
“The Coca Cola Company”.
• Se analizaron los factores
internos (Fortalezas y
Debilidades) y externos
(Oportunidades y
amenazas) de la compañía.
• A continuación un resumen de sus
resultados:
• Factores Internos.
• Fortalezas: El gran reconocimiento de la
marca Coca Cola alrededor del mundo.
Su logo y sus comerciales resuenan en
consumidores de todas las edades.
• Por otro lado, Coca Cola ha construido
una enorme red de distribución;
alcanzando a más de 200 países.
• Debilidades: Las fluctuaciones de la
moneda extranjera. ES una debilidad ya
que Coca Cola debe manejar dinero en
divisas diferentes al dólar; como yenes,
euros y monedas latinoamericanas.
• Adicionalmente el manejo del agua como
recurso principal para la elaboración del
producto; debido a su tratamiento y a
que es un recurso limitado.
• Factores Externos.
• Oportunidades: Grandes opciones de
expandirse en los mercados
emergentes.
• En los cuales crece la población y
mejora su situación económica.
• Así mismo, la diversificación de sus
productos les ha permitido crecer en
otras categorías dentro del mercado
de las bebidas.

• Amenazas: La constante búsqueda

de los consumidores por opciones
saludables.
• Además del incremento de la
competencia por parte de empresas
que están ofreciendo estas opciones.
 • A) Elaborar un diagrama de
• Actividad en clase: causa- efecto (Diagrama
Ishikawa).
• B) Socializarlo.
• C) Elaborar un análisis DOFA
de la empresa en que
labora. ( o de uno de sus
compañeros).
• Efectuarlo en grupos
• FIN • .
 • https://cepymenews.es/proceso-
• Bibliografía toma-decisiones
• https://sites.google.com/a/
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decisiones/sistemas-de-
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