Inicial de Equipajes y

Sistema World Tracer

Desktop
 Objetivo
Al término del curso, el participante conocerá el sistema de
rastreo de equipajes “World Tracer Desktop” y se
familiarizará con los procedimientos establecidos por Grupo
Aeroméxico, con el fin de atender y solucionar las afectaciones
de los clientes en relación con su equipaje.
La pérdida de un equipaje es una situación que se
encuentra fuera del control de una aerolínea, por ello es
necesario, tener una buena comunicación con el
cliente para que su experiencia no sea del todo negativa.
El personal asignado a Lost and Found debe tener
una excelente actitud de servicio para resolver
cualquier irregularidad.
Aeroméxico, como una aerolínea de clase mundial, transporta una
gran cantidad de equipajes con conexiones a todo el mundo.

Cada año son transportados aproximadamente 10 millones de

equipajes, de los cuales cerca de 300,000 no llegan en tiempo.
Afortunadamente en la mayoría de los casos se logra la
recuperación.
Responsabilidades del
personal asignado a Lost
and Found
El personal asignado a Lost and Found debe tener una excelente
actitud, anticipándose a las necesidades del cliente.

Ser dinámico, creativo, empático, trabajar en equipo,

con habilidad de comunicación y negociación.
Deberá cumplir con las siguientes responsabilidades:

 Asistir y aprobar todos los cursos de capacitación.

 En la estación, previo a la llegada del vuelo, conocer el número de

equipajes a entregar, así cómo la banda asignada para su reclamo.

 Coordinar con el personal su recepción y entrega.

  Gestionar la entrega de servicios especiales (AVIH,ARPEL,etc)

 Asegurarse que el equipaje sea correctamente entregado, es decir, evitar

el intercambio entre clientes.

 Estar presente cuando se decomisen equipajes y/o artículos no

autorizados por las autoridades migratorias, aduanales, etc.
 Recibir , registrar y entregar todos los artículos olvidados en el
avión.

 Atender a todo cliente que requiera asistencia derivada de cualquier

irregularidad con su equipaje.

 Ingresar en sistema todos los reportes de irregularidades.

 Establecer comunicación con todas las estaciones y aerolíneas a fin de
actualizar la información relacionada a la búsqueda.

 Aceptar el envío y recepción de equipajes provenientes de estaciones en

las que opera Aeroméxico, así como de otras aerolíneas con las que se
tenga convenio.

 Mantener al cliente informado en todo momento sobre el estatus de la

búsqueda.
  Una vez localizado el equipaje, coordinar su entrega.

 En caso de equipajes perdidos, dañados o saqueados realizar la

negociación de acuerdo a los procedimientos de Aeroméxico y así como
las legislaciones aplicables para cada país.

 Gestionar el proceso de finiquitos e indemnizaciones con los soportes

necesarios.
  Realizar el envío de equipajes sobrantes y artículos olvidados a la
central de equipajes de Grupo Aeroméxico.

 Conservar el área de trabajo en óptimas condiciones, así como no

permitir el acceso a personas ajenas a la misma por motivos de seguridad.

 Elaborar reportes y estadísticas mensuales de todas las irregularidades

presentadas.
Conceptos
básicos
 Equipaje
Definición
Se considera equipaje a la ropa, artículos y efectos
personales necesarios para el vestir, confort o
conveniencia del cliente relacionados con su viaje.
Dentro del equipaje pueden considerarse también
herramientas o instrumentos de trabajo en una
cantidad razonable.
Tipos de
equipaje
El equipaje es clasificado de acuerdo a la forma en que
es transportado:

Equipaje Equipaje
Documentado de Mano

Equipaje Equipaje Equipaje no

Documentado de Documentado Acompañado
ultima hora en SUE (Rush)
 Equipaje
Documentado

Definición
El equipaje documentado es aquel que se deja en los
mostradores para ser transportado hasta el destino.
Una vez que cumple con las condiciones de franquicia,
físicas y de seguridad se dejará en resguardo de la
aerolínea para su transportación en el compartimento de
carga.
Se le colocarán todas las etiquetas correspondientes para su
identificación, manejo y reclamo.
Este proceso se le conoce cómo documentación.
Se debe solicitar al cliente retirar aquellos objetos de primera
necesidad que pudiera requerir a bordo, así cómo cualquier
artículo de valor para evitar algún reclamo posterior.

Posteriormente será sometido a una revisión por rayos X a fin

de evitar la transportación de artículos restringidos o
prohibidos.

Cualquier situación con el equipaje documentado, la

aerolínea será responsable del mismo.

El límite de peso y medida de un equipaje documentado

es de acuerdo a la franquicia permitida, si el equipaje excede
estas, deberá ser transportado a través de AM cargo.
Definición Equipaje
Es el equipaje que lleva el cliente consigo, bajo su
custodia y por el cual la aerolínea no tiene ninguna
de mano
responsabilidad en caso de pérdida, daño o saqueo.
Una vez que cumple con las condiciones de
franquicia, físicas y de seguridad, podrá ser
transportado en la cabina de clientes.
Con base a las políticas y procesos de Aeroméxico, se
colocarán las etiquetas de identificación para todo
equipaje de mano.

Posteriormente será sometido a una revisión por rayos X

a fin de evitar la transportación de artículos restringidos o
prohibidos.

En cabina se deberá colocar en los compartimentos

superiores o debajo del asiento frente al cliente.

En caso que sea voluminoso o no cumpla con las

condiciones para ser transportado a bordo, se deberá
documentar para ser colocado en el compartimento
de carga.

El límite de peso y medida del equipaje de mano es de 10 a

15 kg y 120 cm lineales.
Estos son algunos artículos que están permitidos llevar a bordo :

Equipaje que no exceda los 15 *Concentradores portátiles

kg y 120 cms lineales. de Oxígeno.

Bolsa de mano, *Silla para bebé.

portafolios,mochilas.

Artículos Documentos
electrónicos importantes.

Artículos Medicamentos.
de valor.

Artículos Dinero.
frágiles.

*Estos artículos requieren autorización de la FAA para ser transportados

Estos son algunos artículos que están prohibidos llevar a bordo :

Líquidos, geles o gases Sustancias tóxicas o

que excedan Infecciosas.
de 100 ml.

Algunos artículos Sustancias

explosivos. Radioactivas.

Algunos artículos Algunos materiales

corrosivos. magnéticos.

Artículos
punzocortantes.
 Equipaje
documentado de
ultima hora

Definición
Es el equipaje que se documenta posterior al cierre de
vuelo, para ser aceptado deberá cumplir con las
condiciones de franquicia, físicas y de seguridad.
Se deberá solicitar al cliente retirar aquellos objetos de primera
necesidad que pudiera requerir a bordo, así cómo cualquier artículo de
valor para evitar algún reclamo posterior.

Posteriormente será sometido a una revisión por rayos X a fin de

evitar la transportación de artículos restringidos o prohibidos.

Se le colocarán todas las etiquetas para su identificación,

manejo y reclamo.

Deberá ser coordinada su transportación con las áreas

correspondientes, quienes se asegurarán que se coloque en el mismo
vuelo del cliente.
 Equipaje
documentado en
Sala de Ultima
Espera
Definición

Es el equipaje que por cuestiones de tamaño,

peso, seguridad o espacio, no es aceptado
para su transportación en cabina y por tal razón,
será documentado en Sala de Ultima Espera
(SUE).
Las carriolas, sillas de ruedas, etc. deberán ser documentados
y transportados en el compartimento de carga una vez que el
cliente aborde, esto para su mayor comodidad.
Se les deberá colocar la etiqueta de “Equipaje entregado en
sala de Abordaje” para su entrega prioritaria a la
llegada del vuelo.
En este caso el cliente determinará si desea recibir su artículo
a pie de avión o en bandas.
 Equipaje
No acompañado
(Rush)

Definición

Es el equipaje que se transporta no acompañado por el

cliente o el personal de la aerolínea.
Generalmente este equipaje no fue enviado al
destino correcto por diferentes causas y por ello es
necesario situarlo en el destino.
Para realizar el envío de este equipaje, es
necesario colocar una etiqueta Rush que lo
identifique como no acompañado.

Su manejo requiere de una revisión por parte

seguridad o rayos X para evitar un acto de
interferencia ilícita o la transportación de cualquier
artículo restringido o prohibido.

Es necesario notificar a las estaciones o las

aerolíneas con las que se tiene convenio el envío
de este equipaje con la finalidad de asegurar
su recepción.
 Condiciones de
transportación para el
equipaje documentado
El equipaje documentado debe cumplir ciertas condiciones para
su transportación :

Franquicia Físicas Seguridad

 Condiciones de
Franquicia

Se entiende por franquicia de equipaje a la

cantidad de piezas y peso que cada cliente tiene
derecho a transportar libre de cargo de acuerdo a la
tarifa adquirida.

Se deberá informar al cliente sobre la franquicia a la

que tiene derecho y en caso de exceder, deberá
pagar un cargo adicional de acuerdo a los costos
aplicables y vigentes.
Es importante detectar cualquier tipo de equipaje
voluminoso en las salas de ultima espera, con la
finalidad de evitar aglomeraciones y agilizar el
abordaje.

El límite de peso y medida de un equipaje

documentado es de acuerdo a la franquicia permitida, si
el equipaje excede estas medidas, deberá ser
transportado a través de AM cargo.
Condiciones
Físicas

Es importante verificar que el equipaje se encuentre en

óptimas condiciones y que sea adecuado para la
transportación de las pertenencias.
No deberá estar sobrellenado, roto o averiado de cualquier
mecanismo.

Si se detecta un equipaje dañado o algún artículo frágil o

perecedero es importante notificarle cliente que serán
transportados bajo su riesgo y deberá firmar el deslinde de
responsabilidad que se encuentra ubicado en la parte reversa
de la etiqueta sistematizada.
El deslinde de responsabilidad será solicitado en los siguientes casos:
 
 Equipaje averiado de agarraderas, ruedas, cierres, bolsas, etc.
 Equipaje manchado, sucio o roto.
 Equipaje con sobrepeso o sobredimensiones.
 Artículos frágiles.
 Artículos perecederos.
 Artículos sin embalaje o embalados de manera incorrecta.
 Equipo deportivo.
 Instrumentos musicales.
 Cualquier tipo de cajas o bultos.
 Asientos para niños, carriolas.
 Transporte de animales viajando en compartimento de carga (AVIH)
Adicional al deslinde de responsabilidad, es
necesario ingresar al sistema la información
relacionada a este tipo de equipajes o artículos para
notificar al personal de las estaciones.

También es necesario que el equipaje cuente con un

identificador que contenga los datos del cliente, así
cómo candados o precintos que evitarán saqueos o
pérdidas.
 Condiciones
de
Seguridad

Tanto el equipaje de mano como el equipaje documentado serán

sometidos a una revisión por rayos X, a fin de evitar la transportación de
artículos restringidos o prohibidos.

Al momento de documentar un equipaje es necesario asegurarse que este

le corresponda al cliente, es decir, se deberá realizar la
identificación positiva mediante documentos oficiales para tal fin.
Por ningún motivo se deberá aceptar el equipaje si el
cliente no está presente en el mostrador.

En el caso de cajas, bultos o contenedores, se debe

consultar directamente sobre el contenido de los
mismos, para asegurar que no se transporten
mercancías peligrosas ocultas.

Si por algún motivo el cliente decide no viajar, será

necesario notificarlo, a fin que el equipaje sea removido
del avión.
Ya que no podrá ser transportado si el cliente no se
encuentra abordo.
 Acrílico de artículos
restringidos o prohibidos

Definición
.
Es importante que el cliente tome conciencia que la
seguridad es un valor fundamental y que su
disposición contribuye a una operación segura.
Debe saber que existen artículos restringidos y/o
prohibidos para su transportación.
El acrílico de artículos restringidos o prohibidos se
encuentra disponible en los mostradores de
documentación y ayuda al cliente a identificarlos con
mayor facilidad.
Preguntas de
seguridad

Definición
Las preguntas de seguridad tienen como propósito evitar
la transportación de equipajes o artículos restringidos o
prohibidos.
Así como hacer consiente al cliente que existen
ciertos equipajes o artículos que se transportarán con
responsabilidad limitada para la aerolínea.
 Es necesario realizar las preguntas de seguridad como parte del
proceso de documentación :

Usted H
¿ a perdido de ¿ Le han pedido que
¿¿sted empacó
empacó su
su
transporte algo
equipaje? vista su equipaje?
equipaje? desconocido?

¿ Transporta algo T
¿ ransporta D
¿ ocumenta
inflamable, líquidos,aerosoles, geles artículos electrónicos
corrosivo o punzocortante? mayores a o de valor?
100 ml?
¿Empacó
Es necesario conocer esto, derivado a que se
usted su pueden transportar mercancías peligrosas o
equipaje? cualquier artículo prohibido o ilegal sin el
conocimiento del cliente.

Esta pregunta se realiza debido al riesgo que existe ¿Ha perdido

que otra persona ingrese algún artículo desconocido de vista su
en el equipaje del cliente con fines perjudiciales y sin
equipaje?
que se encuentre enterado de ello.
¿Le han pedido que En caso que algún cliente diga “Sí”, es importante
noficarle que podría transportar algo que no conoce y si
transporte algo
resultara ser algún artículo ilegal o que ponga en riesgo la
desconocido ? seguridad del vuelo, sería la persona responsable, ya que el
equipaje le pertenece, aún y cuando el artículo no sea de
él.

¿Transporta algo
Tiene como fin evitar que estos artículos lleguen a la inflamable,
aeronave, ya que representan un alto riesgo al corrosivo o
transportarlas..  punzocortante?
 ¿Transporta Tiene como objetivo evitar que el cliente trate de
líquidos o geles
transportar en cabina líquidos o geles mayores a 100
mayores a
ml y sugerir que los documente, ya que se pueden
100 ml?
tratar de artículos de cuidado personal que serán
retirados en el punto de inspección.

Es importante informar que la aerolínea tiene una ¿Documenta

responsabilidad limitada por los aparatos electrónicos, joyas, artículos
artículos de valor o dinero documentados. electrónicos o de
Se debe recomendar transportarlos en el equipaje de mano valor?
con el fin de evitar reclamos posteriores.
 Artículos prohibidos y
condicionados para para
su transportación
Artículos
prohibidos para
su
transportación
Definicíón
Son artículos que por su naturaleza pueden poner
en peligro la salud, la seguridad, la propiedad
o el medio ambiente.
También aquellos artículos incluidos en los
lineamientos emitidos por la AFAC y normativas
sobre mercancías peligrosas de OACI y/o IATA.
A continuación algunos artículos prohibidos que
el cliente podría transportar en su equipaje y es necesario detectar :

Cajas de cartón utilizadas en Inmobilizadores,

el transporte de huevo. gas pimienta.

Contenedores para Algunos termómetros de

mercancías peligrosas. mercurio.

Cualquier tipo de Gases, sólidos y líquidos

venenos. inflamables.

Algunos artículos con Materiales oxidantes o

material magnetizado. . corrosivos.

Explosivos, Fósforos.
fuegos artificiales.
Si durante la documentación, el cliente intenta
transportar este tipo de artículos , se le notificará que
están prohibidos para su transportación.

Es importante que tome conciencia que la seguridad es un

valor fundamental y que su disposición contribuye a una
operación segura.

Es necesario apegarse a los procedimientos de

Aeroméxico.
Será necesario consultar el Manual de Operaciones Terrestres
MOT y/o la reglamentación de mercancías peligrosas (DGR
IATA).
 Artículos
condicionados para su
transportación
Definición
Son todos aquellos artículos que por sus propias
características deben contar con un permiso migratorio, aduanal,
sanitario, zoosanitario y/o de seguridad para su transporte.
Algunos están limitados a diferentes condiciones, tales como:
tipo de avión, duración y restricción del vuelo entre otros.
Por lo general la aerolínea tendrá responsabilidad limitada en
caso de deterioro o pérdida.
Algunos ejemplos de artículos condicionados para su transportación:
 
 Armas de fuego y/o municiones.
 Mercancías peligrosas.
 Animales vivos.
 Bebidas alcohólicas.
 Artículos frágiles o perecederos.
 Cajas o bultos.
 Instrumentos musicales.
Lineamientos
 Es necesario apegarse a las políticas y procedimientos de
Aeroméxico de acuerdo a cada caso en específico.

 Se debe consultar el Manual de Operaciones Terrestres MOT

para asegurar la transportación de estos artículos.

 En caso que no sea posible su transportación, es importante notificar al

cliente y ofrecer alguna alternativa.

 Caso contrario, si cumple con todas las condiciones, es necesario

informar al personal involucrado, sobre la transportación y
ubicación de estos artículos en el compartimento de carga.
En vuelos internacionales se deberán cumplir con los
requisitos migratorios y sanitarios que solicita cada país de
destino o conexión para su ingreso, estos deben ser
consultados en TIMATIC o en las embajadas correspondientes.

Si se tiene un vuelo de conexión con otra aerolínea, es

importante considerar que cada una tiene sus propias políticas
de aceptación, por lo que se deberán verificar previamente.

Aeroméxico no es responsable por la falta de documentación

necesaria para la transportación de estos artículos.
 Armas de
fuego y
municiones

Definición
Un arma es una herramienta utilizada para la
caza, autodefensa y deporte.
Una munición es un objeto sólido a manera
de proyectil el cuál es disparado mediante la
concentración de energía.
Ambos artículos son aceptados para su
transporte, siempre y cuando cumplan con los
requisitos establecidos para el manejo de
ARPEL (Artículo Peligroso)
Lineamientos
 Por motivos de seguridad, bajo ninguna circunstancia ningún cliente podrá
viajar armado en cabina.

 En caso de viajar con un arma de fuego para defensa personal o deportiva,

deberá documentarse en los mostradores bajo los lineamientos que dicte la
aerolínea y las legislaciones aplicables para cada país.

 Será necesario pagar un cargo adicional, ya que no está incluido en la

franquicia de equipaje.

 El cliente​deberá presentar su permiso para portar armas y municiones, así

como toda la documentación necesaria de acuerdo a los procedimientos.
  Se deberá proporcionar un sobre de ARPEL
dependiendo el tamaño del arma, así como los formatos
correspondientes.

 Para vuelos nacionales en conexión sólo será posible

documentar por segmento, es decir, se tendrá que
recuperar el arma y documentarla al siguiente vuelo.

 El proceso de documentación y recepción del

ARPEL quedará sujeta a revisión de las autoridades
locales de cada estación para la autorización
correspondiente.

 Una vez autorizada el arma para su transporte, no deberá

manipularse.

 Se deberá asegurar su transportación en el lugar

asignado para ARPEL dentro del compartimento de
carga.
Se permite la transportación de armas de fuego y municiones como
equipaje documentado que no excedan las cantidades establecidas en la siguiente
tabla :

Concepto Peso máximo permitido

Arma corta 1 Kg

Arma corta con cargador y municiones 1.5 kg

Arma larga 2.5 kg

Arma larga con cargador, municiones y 12 kgs

estuche
 Concepto Máximo permitido por Máximo permitido por
cliente avión

Armas 5 75

Municiones 5 Kg 25 kg

En el peso del ARPEL están consideradas armas y municiones, no incluye

chalecos ni fornituras, en caso de exceder, se deberá cobrar el concepto de otro.
 En rutas nacionales hacia el AICM, será necesario enviar un correo
electrónico informando al área de seguridad sobre la transportación del arma :

• CA Módulo de seguridad MEX

camodulosegmex@aeromexico.com

• AM Centro de mando Connect amcentrodemandomex@aeromexico.com

• AS Spvr de Seguridad
asseguridadinterna@aeromexico.com

• Juan Carlos López Monroy

julopezm@aeromexico.com

• Daniel Márquez Díaz

dmarquezd@aeromexico.com
 En caso de demora en la entrega, se realizará el pago compensatorio incluyendo
clientes residentes en la localidad, con el objeto que se efectúe la entrega
directa de dicho artículo en la oficina del aeropuerto.

 Cuando ocurra un incidente, irregularidad o no apego al procedimiento, se deberá

enviar correo a las siguientes direcciones:

• Mario Madrazo Ubach

mmadrazo@aeromexico.com

• Norma Villanueva González

nvillanueva@aeromexico.com
Mercancías
Peligrosas

Definición

Las mercancías peligrosas son artículos o sustancias que

cuando se transportan por medio aéreo pueden constituir un
peligro importante para la salud, la seguridad, la
propiedad o el medio ambiente.
Lineamientos

 Si durante la documentación, el cliente intenta

transportar este tipo de artículos, se le notificará sobre las
restricciones que se tienen.

 Se debe contar con una capacitación especial para el manejo

y transportación de mercancías peligrosas, de esta
forma se determinará si el artículo o equipaje puede ser
transportado o no. Con ello se evitará correr
cualquier riesgo.

 Existen etiquetas para identificar diferentes tipos de

mercancías peligrosas, las cuales se deben conocer para
evitar y/o restringir su transportación.

 Es necesario apegarse a los procedimientos de

Aeroméxico para cada caso en especifico. Será necesario
consultar el Manual de Operaciones Terrestres MOT y/o la
reglamentación de mercancías peligrosas (DGR IATA).
 Animal
Vivant in Hold
(AVIH)

Definición

Se refiere al transporte de animales vivos

como perros, gatos y gallos viajando en el
compartimento de carga.
Lineamientos

 Los animales vivos viajando en el compartimento de carga (AVIH) no

están incluidos dentro de la franquicia de equipaje, por lo que será necesario
pagar un cargo adicional para su transportación.

 La transportación de mascotas está limitado, a diferentes condiciones, tales

como: raza, peso , tipo de avión, duración de vuelo, etc.
 Mascota
 Deberán contar con más de 8 semanas de nacidos.

 No es posible transportar mascotas con notorias

muestras de agresividad, crisis nerviosas, enfermas,
preñadas o muertas.

 No es permitido la transportación de animales

braquicéfalos en el compartimento de carga, ya que por sus
características físicas las hace propensas a sufrir de
complicaciones cardiacas y respiratorias.

 Los animales braquicéfalos únicamente serán transportados

como mascotas en cabina (PETC)
Pet in Cabin siempre y cuando cumplan con las condiciones
necesarias para su transportación.
  Las mascotas deberán viajar en el mismo vuelo
que el cliente, en una transportadora adecuada a su
tamaño.

 No se deberá vacunar, desparasitar, ni someter a la mascota a

procesos quirúrgicos dentro de los 5 días previos a la salida
del vuelo.

 Se sugiere no sedarlos, pues incrementa el riesgo de sufrir

problemas cardiacos o respiratorios durante el vuelo.
 Contenedores

 Solo será posible la transportación de una mascota

por contenedor.

 No se aceptarán contenedores cuyo peso total con el animal

incluido supere los 45 kgs y/o los 292 cm lineales.

 Deberá ser de un material rígido.

 Con ruedas desmontables o que se puedan asegurar en caso

que las tenga.
  Aberturas de ventilación en los tres laterales,
además de una puerta.

 Agarraderas funcionales y una base a prueba

de filtraciones.

 Candado funcional en la puerta.

 Es importante asegurar que adicional al candado se

coloquen los flejes necesarios para evitar aperturas
accidentales o el escape de la mascota.
 Documentos
 Se deberá solicitar al cliente el llenado de la Carta de
deslinde responsabilidad, ya que con esto se hará
responsable de todas las posibles lesiones, enfermedades y/o
muerte de la mascota ocasionados en cualquier fase del vuelo.

 Adicional, se deberá colocar la etiqueta sistematizada al destino

correspondiente que incluya la firma de deslinde de
responsabilidad por parte del cliente.

 El contenedor también deberá tener un identificador de

equipaje que incluya el nombre del cliente, teléfono y correo
electrónico así como la etiqueta especial para el transporte
de animales AVIH.
  Las mascotas deben contar con los certificados de salud con
una vigencia no mayor a 5 días previos a la salida del
vuelo en vuelos nacionales y 15 días previos para vuelos
Internacionales. La cartilla de vacunación deberá contar con
todo el esquema completo.

 Para vuelos internacionales se deberá cumplir con los

requisitos migratorios y sanitarios que solicita el país de
destino o conexión para su ingreso, estos deberán
consultarse en TIMATIC o en las embajadas
correspondientes.

 Se deberá coordinar con las áreas de servicio al cliente y

operaciones su correcta estiba para asegurar que el
compartimento de carga cuente con la calefacción y
presurización adecuada para la mascota.

 En caso de pérdida, la indemnización corresponde a la de

un equipaje de acuerdo a las reglamentaciones aplicables
para cada país.
 Bebidas
Alcohólicas
Definición
Las bebidas alcohólicas son aquellas que
contienen etanol en su composición.
En grandes cantidades se podrían considerar como
una mercancía peligrosa, es por ello que se
debe regular su aceptación.
 Lineamientos

 Es posible transportar hasta 5 botellas equivalentes a 1 litro por

cliente que no excedan el 70% de alcohol cada una.

 Sólo se aceptarán vinos y licores de marcas comerciales, deberán

estar envasados y etiquetados para su venta individual, no se
permitirán preparados caseros.

 Se deberán colocar en forma individual dentro de un empaque o

embalaje que evite derrames o quiebres.

 Es considerado un artículo con responsabilidad limitada para su

transportación, por lo que el cliente deberá firmar el deslinde de
responsabilidad al momento de documentar, así como ingresar la
información en sistema.
 Artículos
frágiles y
perecederos

Definición
Los artículos frágiles, se refieren a aquellos que
pueden dañarse al ser transportados debido a
su composición física.
Un ejemplo de ello son los artículos de
cerámica, cristal, dispositivos electrónicos,
instrumentos musicales, etc.
Definición
Los artículos perecederos, se refieren a aquellos
productos que tienen una duración limitada, están
destinados a perder su utilidad o estropearse en un
determinado tiempo.
Lineamientos
 Se debe informar al cliente que este tipo de artículos se
transportarán bajo su propio riesgo, por lo que deberá firmar
el deslinde de responsabilidad al momento de documentar.

 Se deberá ingresar al sistema toda información relacionada a

estos con la finalidad que el personal de la estación esté
notificado.
 Además de la firma de deslinde de responsabilidad será necesario
colocar la etiqueta de Frágil para que se tengan los debidos
cuidados al momento de la estiba y descarga.

 Deberán estar debidamente embalados con la finalidad de evitar

derrames, daños o pérdidas.

 Existen artículos que por su valor comercial, estimativo, o por sus

características físicas, no pueden ser documentados en el
compartimento de carga, por lo que es posible transportarlos en un
asiento ubicado en cabina, para ello el cliente deberá cubrir un
cargo adicional.

 Deben mantenerse asegurados para evitar cualquier movimiento

durante el vuelo y no colocarse en la salida de emergencia.
 Cajas

Definición

Las cajas son recipientes de diferentes materiales ,

tamaños y formas, generalmente con tapa que sirven
para guardar o transportar diferentes artículos.
Lineamientos

 Sólo se aceptarán cajas que no hayan contenido ningún tipo

de mercancía peligrosa o producto avícola.

 Es considerado un artículo con responsabilidad

limitada para su transportación, por lo que el cliente
deberá firmar el deslinde de responsabilidad.

 Es necesario ingresar esta información en sistema con la

finalidad de evitar reclamos posteriores.

 Se deberá colocar un identificador de equipaje adherible y

una etiqueta sistematizada al destino correspondiente.

 Se deberá colocar una etiqueta de “Equipaje”.

con la finalidad de evitar cualquier confusión con la carga.
Instrumentos
musicales y
aparatos de sonido
 

Definición

Es un objeto compuesto por la combinación de

uno o más sistemas resonantes y medios para su
vibración construido con el fin de producir
sonido.
Lineamientos

 La transportación de todo tipo de instrumentos musicales tiene un cargo

adicional, ya que no se encuentran incluidos dentro de la franquicia de
equipaje.

 Es considerado un artículo con responsabilidad limitada para su

transportación, por lo que el cliente deberá firmar el deslinde de
responsabilidad.

 Es necesario ingresar esta información en sistema con la finalidad de evitar

reclamos.
  Las piezas pequeñas, tales como: micrófonos, cables, conexiones,
atriles, etc., no serán aceptados sueltos, deberán estar
empacados dentro de un contendor apropiado para su
transportación.

 Existen instrumentos musicales como guitarras, chelos, violonchelos,

etc. que por su valor comercial o estimativo, no pueden ser
documentados en el compartimento de carga, por lo que es posible
transportarlos en un asiento ubicado en cabina, para ello el cliente
deberá cubrir un cargo adicional.

 Deben mantenerse asegurados para evitar cualquier movimiento

durante el vuelo y no colocarse en la salida de emergencia.
 Artículos con
límite
de
responsabilidad

Definición
Son artículos que no son considerados como parte
del equipaje y la aerolínea no se hará
responsable por la pérdida total o parcial de
éstos.
Se cumplirá con los límites de responsabilidad establecidos en las
regulaciones aplicables, basados en las reglas de manejo de equipaje
detalladas en el “Passenger Services Conference Resolutions
Manual” de Ia IATA.

Será posible transportar algunos artículos siempre y cuando se cumplan

con todas las condiciones necesarias. En caso de ser aceptados,
Aeroméxico no tendrá responsabilidad alguna en caso de
deterioro o pérdida.
A continuación algunos artículos por los que se tiene una
responsabilidad limitada en caso de deterioro o
pérdida :

Artículos
frágiles.

Artículos
electrónicos.

Artículos
de alto valor.

Documentos oficiales,
comerciales o de negocios.

Piezas cuyo embalaje no sea

el apropiado.

Líquidos
en general
 Recomendaciones
para evitar reclamos
 Es importante seguir estas recomendaciones
para evitar cualquier reclamo por parte del
cliente:

 Por ningún motivo se deberá aceptar el equipaje si el cliente

no está presente en el mostrador.

 Asegurarse que cada cliente documente su equipaje, en

caso que viajen en familia o grupo.

 Verificar que cada equipaje corresponda al cliente, es decir,

se deberá realizar la identificación positiva mediante
documentos oficiales para tal fin.
  Es necesario realizar las preguntas de seguridad para evitar la
transportación de cualquier tipo de mercancía peligrosa y de ciertos
equipajes que se transportarán con responsabilidad limitada
para la aerolínea.

 Verificar que el equipaje a documentar se encuentre en óptimas

condiciones: composición física, embalaje, volumen y peso
adecuado.
  En caso que se documente un equipaje dañado, un
artículo frágil o perecedero, será necesario la firma de
deslinde de responsabilidad e ingresar esta
información en sistema.

 Remover y destruir todas las etiquetas de vuelos

anteriores para evitar cualquier confusión.

 Verificar que el equipaje se encuentre debidamente

asegurado con candado y/o flejes así como con un
embalaje adecuado.

 Solicitar el llenado de un identificador de equipaje,

que incluya nombre, teléfono y correo electrónico del
cliente, esto ayudará a identificarlo en caso que la
etiqueta sistematizada se desprenda por alguna
razón.
  Informar al momento de documentar, la
franquicia de equipaje a la que se tiene derecho y en caso
de exceder, solicitar el cargo adicional de acuerdo a las
tarifas aplicables.

 Ingresar el peso correcto de cada equipaje en sistema.

 Solicitar retirar aquellos artículos de primera necesidad

y de valor.

 Seleccionar las etiquetas de identificación y manejo

adecuadas para cada caso.
  Verificar que el destino de la etiqueta
sistematizada sea correcto.

 Una vez terminada la documentación, entregar

todas las contraseñas correspondientes a cada pieza
de equipaje.

 La contraseña de equipaje es un documento que

acredita al cliente como propietario legal del
mismo y con ello se hace responsable a la aerolínea
de cualquier irregularidad que pudiera existir.
También es un medio por el cual el cliente tendrá la
posibilidad de realizar cualquier reclamo.
 En caso que el equipaje no cumpla con las
condiciones de seguridad, físicas o de franquicia,
será necesario informar que no será posible
aceptarlo para su transportación y se deberá
ofrecer alguna alternativa en caso que aplique.

 Ningún equipaje podrá ser transportado si el

cliente no se encuentra a bordo del vuelo.

 En el caso de clientes menores sin

acompañar, tanto el equipaje facturado como
el de mano serán responsabilidad de la aerolínea,
ya que la custodia del menor implica también sus
pertenencias.
 Etiquetas

Definición

Existen diferentes tipos de etiquetas para la

identificación y manejo de equipaje.

Sirven para conocer alguna instrucción especial en su

manejo.

La recepción, pesado, revisión, etiquetado,

manejo y demás aspectos son responsabilidad del
personal de servicio al cliente.
Lineamientos
 Se debe conocer cada tipo de etiqueta para colocarlas
correctamente de acuerdo a cada caso.

 Por ningún motivo está permitido la reimpresión de

etiquetas sistematizadas.

 Toda etiqueta que no sea utilizada deberá destruirse por

completo.
 Etiqueta
Sistematizada .

Definición
Es un documento foliado, mediante el cual la aerolínea se
hará responsable de la transportación del equipaje así como
la entrega correcta en el destino.
Este tipo de etiqueta se genera en sistema, por medio de una
impresora especial.
Esta etiqueta incluye la siguiente información:

Aerolínea Clave de
reservación

Fecha Nombre
de vuelo del cliente

Número Código de
de vuelo barras

Destino Contraseña

Número Testigos
de etiqueta

Control o Deslinde de
Secuencia responsabilidad
 Identificadores de
equipaje

Definición
Utilizados para identificar cualquier equipaje, caja o bulto
documentado.
Contiene espacios para el llenado de información personal
del cliente.
Es importante asegurarse que todo equipaje o artículo a
documentar contenga este identificador.
Existen también identificadores adheribles para cajas
y/o bultos.
 Etiquetas por
manejo de
equipaje

Definición

Estas etiquetas ayudan a identificar el manejo que

se le brindará al equipaje de acuerdo a cada caso
en específico.
Serán utilizadas adicional al identificador de
equipaje y a la etiqueta sistematizada.
 Etiqueta de
Equipaje en
conexión

a
larg
xión
e
Con
Definición
Esta etiqueta es utilizada para los equipajes que

a
ort
conectarán a otro destino ya sea con Aeroméxico o

n c
con otra aerolínea en convenio.

x ió
Es necesario identificar el color de cada una de

ne
Co
acuerdo al tiempo de conexión..
 Etiqueta
de Frágil

Definición

Es utilizada para identificar artículos frágiles o

que requieren de un manejo delicado, el cliente
deberá firmarla adicional al deslinde de
responsabilidad.
 Etiqueta
Under Seat Bag

 
Definición
Es utilizada para los bolsos de mano, portafolios,
mochilas, etc.
Tiene el propósito de identificar aquellos artículos
personales que por sus dimensiones deberán ser
colocados en cabina debajo del asiento.
 Etiqueta Equipaje
Carry on

Definición
Se coloca en los equipajes que lleva consigo el
cliente y serán transportados en cabina, en los
compartimentos superiores.
No deberán exceder de 15 kgs ni los 120 cms
lineales.
 Etiqueta
Stand By

 
Definición

Es colocada en el equipaje de clientes que no tienen

un lugar confirmado en el vuelo, por lo que serán
ingresados en lista de espera.
Debido a ello, será necesario identificar todas sus
pertenencias documentadas con esta etiqueta,
manteniéndolas al pie del compartimiento de carga hasta
que se confirme que el cliente abordará.
 Etiqueta
CNU 

Definición

Tiene como propósito identificar aquellas piezas que por

su volumen y/o peso pueden estar sujetas a espacio
debido a la restricción por peso y balance. Por tal razón
no podrán ser transportadas en el mismo vuelo que
el cliente.
Se coloca esta etiqueta que deberá contar con todos los
datos necesarios, a fin de contactarlo una vez que su
equipaje sea enviado al destino.
 Etiqueta Entrega en
sala de abordaje

​Definición

Esta etiqueta será utilizada para identificar los

artículos retirados en sala de abordaje: sillas de ruedas,
carriolas, andaderas, aparatos ortopédicos, etc., deberán
ser documentados y transportados en el
compartimento de carga.
Debido a que los propietarios de estos artículos son clientes
que requieren de una atención especial, serán
entregados de forma prioritaria a la llegada del vuelo.
En este caso el cliente determinará si desea recibir su
artículo a pie de avión o en bandas.
 Etiqueta
Pesado

​Definición

Esta etiqueta tiene como propósito identificar las

piezas cuyo peso excede los 23 kgs, con ello se
evitarán lesiones al personal de rampa al
momento de manipularlas para su control,
estiba y descarga.
 Etiqueta
Equipaje

​Definición
Su propósito es identificar aquellas cajas o bultos que
son documentadas como equipaje, a fin de evitar
cualquier confusión con la carga, deberán ser utilizadas
adicional a la etiqueta sistematizada que incluya el
deslinde de responsabilidad.
 Etiqueta
Rush

Definición
​
Tiene como propósito identificar el equipaje no
acompañado por el cliente o representante de la
aerolínea, el cual por alguna situación no llegó a su destino
y será relocalizado a las estaciones correctas.
El manejo de estos equipajes requiere la revisión por parte
de seguridad o rayos X para evitar un acto de
interferencia ilícita.
Esta etiqueta puede ser manual o sistematizada.
Por tipo de
Cliente

​Definición

Este tipo de etiquetas indican el manejo que se le dará al

equipaje de ciertos clientes que de acuerdo a sus
diferentes características, será necesario recibir su equipaje
de forma prioritaria.
Etiqueta
Grupo

Definición

Esta etiqueta deberá ser utilizada para

identificar el equipaje de clientes viajando en
grupo.
Su finalidad es reunirlos para que al
llegar a la estación de conexión o destino se
reciban al mismo tiempo.
Etiqueta
Priority
Definición
El propósito de esta etiqueta es identificar los
equipajes de los siguientes clientes:

 Club Premier Titanio y Platino.

 Skyteam Elite Plus.
 Delta Skymiles Diamond, Platinum y Gold.
 Tarifa AM Plus.
 Santander AM Infinite y Platinum.
 American Express Platinum y Gold.

Ya que, por ser miembros de alto valor, su equipaje

deberá llegar en forma prioritaria a las bandas de
reclamo una vez llegado el vuelo.
Etiqueta
Equipaje especial
Definición
El objetivo de esta etiqueta es identificar los equipajes de los
siguientes clientes:
 
 Clientes en sillas de ruedas.
 Mujeres embarazadas.
 Menores sin acompañar.
 
Con la finalidad que estos sean estibados y descargados en
conjunto con el equipaje prioritario, ya que por ser clientes
que requieren una atención especial será necesario recibir el
equipaje de manera prioritaria.
Etiqueta
PETC
Pet in Cabin
Definición
Esta etiqueta tiene como propósito identificar las
transportadoras de las mascotas PETC
(Pet in Cabin).

Facilitará a la tripulación diferenciar si se trata de un

PETC, un animal de apoyo emocional (ESAN) o
un animal de servicio (SVAN), ya que los
procedimientos que se deben seguir a bordo son
distintos para cada uno.
Etiqueta
AVIH
Animal Vivant in Hold
Definición

Deberá ser colocada en la transportadora de la

mascota documentada.

Su función es identificar a los AVIH y asegurarse que

la cabina de carga cuente con la calefacción y
presurización adecuada para la mascota.

Aeroméxico sólo transporta perros, gatos y

gallos vivos, cuyo peso y tamaño no deberán
exceder de 45 kgs.
Lost and
Found
Baggage
Identification
Chart

Definición

El Baggage Identification Chart es una carta desarrollada por la

IATA para el correcto reconocimiento de diversos artículos y
equipajes.
Estos son clasificados de acuerdo a sus características físicas.
Al momento de levantar un reporte por pérdida, daño o
saqueo, en la mayoría de los casos el cliente no siempre
recuerda con exactitud las características de su equipaje.
Es por ello que el personal debe guiarlo para obtener
una aproximación más certera.

.
Entre más información se ingrese, será más probable la localización
del equipaje.
El Baggage Identification Chart contiene 3 clasificaciones :

Color
Material
Tipo
 Colores

Definición
Para identificar los colores en el Baggage Identification
Chart se utilizarán códigos de dos letras en inglés que
engloban todas las gamas, fusionándolos en primarios
y secundarios.
WT YW
Blanco, Amarillo, naranja,
transparente dorado

 BK GN
Negro Verde,
oliva, jade

GY BN
Plomo, Café, tabaco,
plateado,aluminio cobre

BU BE
Azul marino, azul Beige, crema,
cielo, turquesa marfil

PU PR
Purpura, Impreso, estampado,
violeta, lila floreado, cuadros

RD MC
Rojo, rosa, Multicolor, colores definidos
vino excluyendo adornos
Parte frontal para identificar equipajes
con o sin cierres .
Equipajes
 01
Equipajes de fibra o
metálicos.
Equipajes
02
Estructura rígida, laterales no
08
Bolsa tipo
sin cierre
expandibles. militar.

03 09
Diseño horizontal con Bolsón, bolsas utilizadas para
esquinas reforzadas. sleeping.

05 10
Estructura rígida, laterales Cajas de cartón, cajas metálicas.
suaves, expandibles.

06 12
Maletines, Contenedor para
portafolios. almacenamiento.

07
Maletín de vuelo, maleta de
pilotos.
 20
Percheros. Equipajes
22
Cierre que permite abrir en la
26
Maletín suave
con
parte superior.

22D
y múltiples cierres.

27
cierre
Cierre, material Bolsón alto, posible expandible
suave y duro. con ruedas.

22R 28
Cierre, Bolsa tipo
material duro. Enmarañado.

23 29
Maleta que se abre con uno o Mochilas.
múltiples cierres.

25
Bolsas deportivas para gimnasio,
equipaje de mano.
 Elementos
descriptivos

Definición
Los elementos descriptivos muestran el material con el que
están hechos los equipajes. Así como alguna característica
en particular para identificarlos más fácilmente.
Deberán ser ingresados al sistema no más de 3
elementos por orden alfabético.
Cuando no exista alguna descripción que encaje con el
equipaje, se deberá identificar con una X.
 D H
Dual: suave y duro. Manijas retráctiles.

L S
Cuero. Lengüetas para asegurar.

M W
Metal. Ruedas o rodillos.

R X
Rígido. Elementos no descriptivos

T
Tejido.

B
Elemento en una caja.

K
Tamaño de la cabina.

C
Combinación de la chapa.
 Artículos
miscelaneos

Definición
Un artículo miscelaneo es aquel que posee
elementos diferentes entre si.
El Baggage Identification Chart clasifica los
artículos de acuerdo a sus características y
funciones.
En la parte reversa se encuentran todos
los artículos considerados como
misceláneos ya que no se tratan de un
equipaje.

.
 50-59
Contenidos
especiales.

60-69
Artículos
deportivos.

71-75
Artículos para niños y bebés.

81-85
Electrónicos, musicales y de
comunicación.

89-98
Artículos
misceláneos.

99
Artículos a detallar en
observaciones.
 Codificación
de equipaje
Estructura para codificar la descripción de un equipaje :

BK Black
BK22RHW 22 Vertical
R Rígida
H Retractable
W Llantas
 Property
Irregularity
Report PIR

Definición
El PIR Property Irregularity Report es un documento
oficial a disposición del cliente, para notificar la
pérdida o daño del equipaje documentado.
Cuando se declara una irregularidad en el equipaje se
debe emitir un PIR.
 Elementos del
PIR
Estos son algunos elementos que posee el PIR

NM PA TN RL
Name Permanent Adress Tag Number Reason for Loss

GN PN CT TD
Given Name Phone Number Color and Type Damage Details

IT EA BW CD
Passenger Title E mail Adress Baggage Weight Contents Damage

LA RT BI LP
Language Routing Brand Information Lost Property

FL FD BD FS
Frequent Flyer Flight and Date Baggage Details Fault Station
 Tipos de
Irregularidades
Definición
Las irregularidades de equipaje son situaciones que se
encuentran fuera del control de una aerolínea.
Existen múltiples motivos por los que se causa una
irregularidad: desde error en la documentación, mal manejo
por parte del personal al momento de estibar el equipaje,
el intercambio entre clientes, etc.
Las irregularidades de equipaje se clasifican en 3:

AHL Advise if Hold DPR Damage or OHD On Hand

Equipaje Pilferage Equipaje
demorado. Equipaje dañado no reclamado o
o saqueado. sobrante.
 Lineamientos generales en
irregularidades de equipaje
Lineamientos

 Con base al artículo 66 de la Ley de Aviación Civi l, el cliente tiene

hasta 15 días en vuelos nacionales y 21 días en vuelos
internacionales para realizar algún reclamo por cualquier
irregularidad con el equipaje. Pasado este tiempo, la aerolínea no
tendrá ninguna responsabilidad.
 Una vez realizado el reclamo, la aerolínea tendrá 90 días
para realizar la indemnización correspondiente.

 La indemnización será de acuerdo a la legislación

nacional e internacional y a la tabla contenida en la
“Promesa al Cliente” vigente.
 Equipaje
Demorado
Definición:
AHL
Equipaje Demorado
Advise if Hold (AHL)
Se considera equipaje demorado aquel que por alguna
razón no llega en el mismo vuelo que el cliente.
Lineamientos
 Cuando se reciba un reclamo por equipaje demorado, se deben realizar
los siguientes procedimientos:

 Ofrecer una disculpa al cliente por la irregularidad e informar sobre

el proceso que se llevará a cabo para la recuperación de su
equipaje.

 Informar al cliente que se establecerá contacto para mantenerlo

informado sobre cualquier actualización de la búsqueda, por ello es
importante que proporcione 2 o más medios de contacto para tal fin.
  Si el equipaje no es entregado dentro de las 4
horas posteriores a la llegada del vuelo, se otorgará la
compensación correspondiente por los primeros
5 días :

Ruta Clase Miembros Titanio y

Turista Clase Premier

Nacional $500.00 MXN $800.00 MXN

Internacional $50.00 USD

La compensación es únicamente a clientes no residentes en la localidad. Se hará

una excepción para las rutas desde y hacia Estados Unidos.
Al momento de entregarla, se deberá emitir un recibo para su comprobación y esta
cantidad será descontada del monto de la indemnización final en caso que el
equipaje no sea localizado.
 En el aeropuerto, realizar la búsqueda local que
incluya las siguientes áreas:
 
• Compartimentos del avión.
• Vehículos para la transportación de equipaje.
• Bandas de llegada.
• Área de Lost and Found del aeropuerto.
• Migración, Aduana, Sanidad.
 Realizar el reporte correspondiente en sistema y actualizar la
información en caso que existiera cualquier actualización por parte de
las estaciones.

 Cuando el equipaje sea localizado, informar al cliente

inmediatamente y coordinar su entrega.

 Generar la orden de entrega con los servicios locales de

paquetería.

 Al momento de entregar el equipaje, el cliente deberá acreditar su

identidad con algún documento oficial, firmar de recibido, así
como asegurarse que sus pertenencias se encuentren completas y en
óptimas condiciones.
  Ingresar en sistema toda la información correspondiente al cierre de
la irregularidad, con la finalidad de notificar a las estaciones y
gestionar la solución otorgada al cliente.

 Cuando el equipaje no sea localizado, será necesario contactar al

cliente para informar sobre la situación y solicitar que se
proporcione información más detallada, esto ayudará a una
búsqueda más específica. El rastreo se realizará por todos los
medios posibles.
  Si aún con este proceso, el equipaje no se localiza, se tendrá
cómo máximo 15 días para vuelos nacionales y 21 días para
vuelos internacionales, a partir de la búsqueda secundaria
para considerarse como equipaje perdido y se
procederá a tramitar la indemnización
correspondiente.

 Es importante realizar la negociación con el cliente

basándose en las legislaciones aplicables para cada ruta y en
la Promesa al cliente de Aeroméxico.
 Montos máximos
establecidos por ley para Indemnizaciones

Ruta Ley ó Montos

Convenio Establecidos
Nacional Ley de Aviación Civil 150 UMAS

Internacional Convenio de Montreal 1,131 SDR

La Habana Convenio de Varsovia $20 USD por kilo documentado

Equipaje dañado
o saqueado
DPR

Definición:

Equipaje Dañado o Saqueado

Damage o Pilferage (DPR)
Se origina cuando se detecta daño o sustracción de algún
artículo del equipaje documentado.
 Lineamientos

 Cuando se reciba un reclamo por equipaje dañado o

saqueado, se deben realizar los siguientes procedimientos:

 Ofrecer una disculpa al cliente por la irregularidad y otorgar

una propuesta de solución basada en las políticas y
procedimientos de Aeroméxico así como en las legislaciones
aplicables para cada país.
 En caso de reclamo por daño o saqueo de algún artículo con
responsabilidad limitada, es necesario informar al cliente que la aerolínea
no está obligada legalmente a compensar por la pérdida total o
parcial de los mismos. Sin embargo se podrá compensar con base a los
términos establecidos en la Promesa al cliente, para ello se deberá
acreditar mediante un comprobante el valor de dichos artículos.

 Si el equipaje cuenta con 3 daños menores o más se considerará como

daño mayor y se deberá levantar el reporte correspondiente para su
seguimiento.
 Si el equipaje cuenta con 1 o 2 daños menores, se podrá
compensar como se indica en la Promesa al Cliente:

 Se consideran como daños menores

• Rotura de ruedas o patas

• Rotura de asas
• Pérdida de correas de arrastre
• Cortes, rasguños, rayones o abolladuras
• Daños a manijas retráctiles.

 Para el pago de estos daños, es posible realizarlos a través de

estos medios:

• EMD por servicios de transportación aérea.

• Monedero electrónico.

 Será necesario documentar lo otorgado al cliente aún y cuando

los montos sean mínimos, ya que es proceso auditable.
 En las rutas desde/hacia USA y Brasil, la aerolínea se hará
responsable por desgaste natural y/o daños menores
tales como:

• Perdida de correas de arrastre.

• Cortes, rasguños, rayones o abolladuras.
• Daños a cierres, candados o manijas retráctiles.
• Daños provocados por exceso de peso.
• Daños a artículos frágiles o perecederos.
• Artículos mal empacados.
• Daños ocasionados por las inspecciones de autoridades.

 En estos casos se deberá otorgar la indemnización

correspondiente con base a las legislaciones aplicables para
cada ruta.
Montos máximos establecidos por Ley
para equipaje y contenido dañado

Ruta Ley Montos

Convenio Establecidos
Nacional Ley de Aviación 150
Civil UMAS

Internacional Convenio de 1,131

Montreal SDR

La Habana Convenio de $20 USD por kilo

Varsovia documentado
  En seguimiento a un caso por equipaje dañado de
acuerdo a la Promesa al cliente, estas son las
propuestas de solución que también podrían otorgarse:
 

• Reparación del equipaje, si se cuenta con una reparadora

local en la estación.

• Reembolso correspondiente al pago de la reparación con

el proveedor elegido por el cliente a contra factura.

• Un EMD por el 75% del costo del equipaje para clase

Turista.

• Un EMD por el 100% del costo del equipaje para Clase

Premier y miembros Titanio.
  Sea cual sea la propuesta de solución que elija el
cliente deberá presentar la siguiente
documentación:

• Copia del boleto o pase de abordar.

• Contraseña para el reclamo de equipaje.
• Evidencia que muestre la situación del daño.
 

 Es necesario verificar el daño de acuerdo a la

información que presenta el cliente.

 Levantar el reporte correspondiente en sistema con

todas las evidencias otorgadas.
 Codificaciónd
e daño
Es importante codificar el daño de manera
correcta, por lo que es necesario considerar lo
siguiente :

Daño 1
Lugar TOP01MA
Tipo Daño 2
Magnitud BOTTOM06MA
 Lugar del Daño
Se asigna de acuerdo al siguiente esquema

Top Bottom End Side

 Tipo de Daño

01 Handle 05 Scratched 09 Frame 13 Hinges

02 Lock 06 Wheels 10 Crushed 14 Dented

03 Hole 07 Zipper 11 Stained 15 Contents

04 Torn 08 Strap 12 Binding 16 Others

 Magnitud del daño

. MA Mayor MI Menor TL Total

 En la creación de un reporte por daño o saqueo se deberá
ingresar correctamente la codificación de los mismos y si
adicional existiese un saqueo, será necesario describir cada
artículo.

 Deberá enviarse un correo electrónico a la siguiente

dirección:

amviolaciondeequipaje@aeromexico.com

 También es necesario notificar a las jefaturas y a las

estaciones involucradas.
  En caso de sustracción, se deberá pesar el equipaje para realizar
una comparación contra lo registrado al momento de documentar y
lo entregado.

 Se describirán los artículos sustraídos, dejando fuera aquellos con

responsabilidad limitada para la aerolínea.

 Se determinará el valor de los artículos faltantes de acuerdo al precio

del mercado, sin considerar el prestigio o exclusividad de la
marca.

 Se compensará al 100% por los artículos faltantes nuevos, de

primera necesidad o relacionados con el viaje, siempre y cuando se
acredite su compra mediante una factura.

 Se compensará por los artículos usados considerando una

depreciación del 25%.
 Equipaje no reclamado o
Definición:
sobrante
OHD
Equipaje no reclamado o sobrante
On Hand (OHD)
Son aquellos equipajes sobrantes,olvidados, no
reclamados por el cliente o afectados por peso y
balance, ya que no son cargados en el vuelo
correspondiente.
Lineamientos
 En los siguientes casos se deberá reportar un equipaje sobrante:
 
• Equipaje sobrante o sin etiqueta.
• Equipaje no reclamado por el cliente.
• Equipaje afectado por CNU, a partir de 12 horas sin protección de vuelo.
• Intercambio de equipaje entre clientes.
• Equipaje retenido por migración, aduana, etc.
• Equipaje con etiqueta RUSH sin representante de la aerolínea.
  Para realizar un reporte por equipaje sobrante es necesario abrirlo
para identificar sus contenidos.

 Encontrar algún artículo en particular o excepcional para identificar el

equipaje con mayor facilidad.

 Después de encontrar algún contenido en particular, se deberá

asegurarlo con flejes y resguardarlo en el área asignada para tal
fin.
  Ingresar el reporte en sistema, detallando las características del
equipaje y sus contenidos.

 Enviarlo de manera inmediata si es solicitado por alguna estación,

para ello será necesario colocar una etiqueta Rush y emitir un mensaje
Forward para asegurar su recepción.

 Realizar el envío de equipajes sobrantes y artículos olvidados a la

central de equipajes.
 Artículos
olvidados por
el cliente

Definición:

Artículos olvidados
Register Found Property (RFP)
Se refiere a los artículos que por alguna razón
fueron olvidados por el cliente a bordo de
la aeronave o en las instalaciones de la aerolínea
y será necesario registrarlos cómo parte del
procedimiento.
Lineamientos:

Es necesario seguir los lineamientos para el control de todo artículo

olvidado por el cliente.
 
 Se deberá entregar al área de equipajes cualquier artículo olvidado que
sea localizado en la aeronave.

 Llenar el formato de recibo de objetos olvidados, recabando la firma

de la persona que entrega el objeto, y la firma de quien lo recibe.

 El recibo de objetos olvidados debe ser anexado al artículo, ya que es un

proceso auditable.
  Se deberá registrar cada artículo en sistema y actualizar la
información cuando sea necesario.

 Adicional para el control y registro de cada artículo, se realizará una

bitácora con la siguiente información:

• Nombre del cliente.

• Número de reporte en sistema.
• Fecha de entrega al cliente.
• Fecha de concentración a CBT en caso de no ser reclamado.
• Observaciones sobre la ubicación y estado del artículo.

 La bitácora es un control local de cada estación sin un formato en

especifico, sin embargo deberá tener como mínimo la información antes
descrita.
   Para realizar la entrega del artículo, se deberá solicitar al
cliente una identificación oficial así como un número
telefónico para ser ingresado tanto en la bitácora de
objetos olvidados como en sistema.

 El cliente deberá firmar el formato de deslinde de

responsabilidad así cómo la bitácora al momento de la
entrega, para evitar un reclamo posterior.
 En caso de artículos electrónicos, se deberá solicitar lo
siguiente:
 

• Pase de abordar.
• Identificación oficial.
• Factura del artículo.

 En caso que el cliente solicite que otra persona reciba su

artículo, deberá enviar lo siguiente:

• Carta poder firmada que incluya:

• Nombre de la persona que recibirá el artículo.
• Copia de identificación del cliente
• Copia de identificación de la persona que recibirá el
artículo.
 Una vez entregado el artículo será necesario actualizar
la información en sistema.

 Si los artículos no fueron reclamados, deberán haber

permanecido en resguardo por un período mínimo de 7
días en AICM y en estaciones los días 10, 20 y último
de cada mes, para ser concentrados a la central de
equipajes en México.

 Será necesario gestionar su envío mediante un empaque

adecuado y una etiqueta Rush.

 En sistema, enviar un mensaje Forward a la central de

equipajes (CBT Central Baggage Tracing) para notificar
sobre el envío y asegurar su recepción.
Mensaje
Forward
FWD

Definición:
El mensaje Forward es la información que se
envía a la estación sobre el envío de un
equipaje no acompañado (Rush).
Lineamientos

 Tiene como propósito notificar a la estación el

envío de un equipaje no acompañado por el
cliente o representante de la aerolínea.

 Es necesario notificar a las estaciones o las

aerolíneas con las que se tiene convenio, el envío
de este equipaje con la finalidad de asegurar su
recepción.

 El envío de estos equipajes requerirá una

revisión por parte de seguridad o por rayos X
para evitar un acto de interferencia ilícita.

 Adicional será necesario colocar una etiqueta

Rush para identificarlo como un equipaje no
acompañado, esta puede ser sistematizada o
manual.
Códigos
de irregularidades

Definición
Los códigos de irregularidades permiten identificar las
áreas de oportunidad con la finalidad de trabajar en la
mejora constante de los procesos.

Es importante identificar la causa raíz de las

irregularidades en el manejo de equipaje, asegurando una
correcta clasificación.
Los códigos de irregularidades se deben ingresar cada vez
que se origine un reporte por pérdida, daño o saqueo.
Lineamientos
 La tabla de RL (Reason for Loss) vigente será la única autorizada para
la aplicación de estos códigos en la creación de todo tipo de reportes de
irregularidades.

Documentación Distribución Llegada

13-16 21-29 41-45

Transferencias Daños Saqueos

51-57 81-89 91-98
  Para la codificación de RL (Reason for Loss) y FS (Fault Station) en un
reporte se debe considerar lo siguiente:

 Para los reportes de nueva creación se deberá asignar

(RL) Reason for Loss el número 21 y (FS) Fault Station
la estación de origen.

 En caso que se encuentre involucrada OA Otra Aerolínea en conjunto

con AM Aeroméxico, se deberá considerar en el
(FS) Fault Station la primera estación de Aeroméxico.
 Prorrateo

Definición
El prorrateo se denomina a los costos que se
generaron para resolver una irregularidad de
equipaje, dichos costos serán cargados al
transportista que la causó.
Si no es posible identificar de forma certera quien la
originó, se dividirá el costo entre las aerolíneas
involucradas de acuerdo a las millas voladas por el
cliente.
Concentración de
equipaje a CBT

Definición
Efectuar el control del envío de equipaje sobrante y
artículos olvidados para su resguardo en la Central de
Equipajes (CBT Central Baggage Tracing)
Lineamientos

 Los equipajes y artículos olvidados deberán haber permanecido

en resguardo por un período mínimo de 7 días en AICM y en
estaciones los días 10, 20 y último de cada mes.
 
 Deberán ser concentrados a la central de equipajes en un
embalaje adecuado y con la etiqueta Rush.

 Ingresar al sistema toda información relacionada a los

equipajes y artículos a concentrar .
  Deberán incluir la leyenda “Concentrado a CBT”
indicando fecha y medio por el cual fue concentrado.

 Colocar en el exterior del equipaje el número de reporte

On Hand Bag generado en sistema.

 Asegurar, precintar o flejar el equipaje una vez que

con fines de rastreo, se haya registrado en sistema el
contenido sobresaliente y se haya desechado cualquier
producto perecedero en presencia del Gerente de
aeropuerto, supervisor y/o personal de seguridad.

 Archivar copia del formato y guía

(cuando aplique) para su control interno.
 Concentración a
Central Baggage Tracing por parte de
equipajes México

 Recuperar y relacionar las piezas enviadas por las

estaciones del extranjero, efectuando la liberación ante la
aduana en caso de que se requiera.

 La concentración se realizará una vez por semana.

 Es necesario imprimir en original y 2 copias el formato

"Control de equipaje concentrado a CBT GAM"
incluyendo la fecha de concentración.

 Coordinar con CBT la transportación para la

concentración.

 Coordinar con la Gerencia de seguridad la presencia de un

custodio para el traslado de las piezas.
 CBT
Central Baggage Tracing
 Verificar la cantidad de equipaje y artículos recibidos por
concepto de concentración.

 Notificar a la estación que concentra, la recepción mediante

un correo electrónico.

 Archivar los formatos de las concentraciones recibidas por 3

meses en oficina y 1 año en archivo muerto.

 Colocar los equipajes y artículos olvidados en los

anaqueles correspondientes, de acuerdo a la fecha de vuelo e
ingreso al sistema.
 Solicitud de equipaje a Central Baggage Tracing
por parte de Aeropuertos GAM:
 
 Cualquier equipaje ubicado en CBT deberá solicitarse
de la siguiente manera: 

• Mediante un reporte de equipaje demorado (AHL)

• Mediante un reporte de equipaje On Hand (OHD)
• Con un correo electrónico dirigido a

amcentraldeequipajes@aeromexico.com
 Entrega de equipaje a clientes en
Central Baggage Tracing

En caso que un cliente recurra a la central de equipajes, el

encargado en turno deberá:

 Apoyar al cliente y buscar en sistema el equipaje solicitado.

 Conducirlo al almacén, a fin de identificar el equipaje

físicamente.

 Mostrar los equipajes similares al que se está tratando de

localizar.

 En caso que los resultados sean positivos, retirar físicamente

el equipaje del almacén e Indicar al cliente que verifique el
contenido del mismo.

 Una vez entregado, realizar los registros de salida del

almacén y entrega con los soportes necesarios.