•La fijación de estándares de actuación.

•La comprobación de resultados reales, frente a los

estándares fijados.
•La toma de decisiones correctas cuando los resultados
reales no satisfacen los estándares.
•La puesta en marcha de una acción para corregir
desviaciones.
Herramientas para evaluar las estrategias implementadas.
•Identificación de factores claves de éxito en cada proceso.

•Cada proceso debe identificar con claridad lo que sus clientes ya

sean internos o externos esperan de ellos.
Oportunidad
Calidad
Cumplimiento

Es una herramienta que enfatiza en el mejoramiento permanente de

la organización, más allá del cumplimiento de lo previsto.
Porque éstas determinan niveles de logro en la realización
de un trabajo particular o un desempeño y permiten
determinar opciones de mejoramiento y beneficio.

La falta de mediciones es un obstáculo para el

mejoramiento de los aspectos claves de una organización.
•La medición precede al castigo.
•No hay tiempo para medir.
•Medir es difícil.
•Es más costoso medir que hacer.
•Conocimiento de la organización.
•Información de soporte.
•Identificar necesidades de la organización.
•Claridad en algunos conceptos.
Extensión en la que se realizan las actividades y se
alcanzan los resultados planificados. (ISO 9000 –
3.2.14)

Valor obtenido al analizar la situación real de la

organización en este momento.
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados. (ISO 9000 – 3.2.15)

Se asocia con eficacia y por lo tanto con el de

productividad. Mejor situación posible con los recursos
disponibles.
Relación entre las variables cuantitativas o cualitativas,
que permite observar la situación y las tendencias de
cambio generadas en el objeto o fenómeno observado,
respecto a objetivos y metas previstos e influencias
esperadas.
1. INDICADOR 2. MEDIR 3. ESTADO 4. HORIZONTE
5. PRODUCTIVIDAD 6. OBJETIVO 7. ESCALA 8. EFICACIA
9. RANGO DE GESTIÓN 10. UMBRAL 11. EFICIENCIA 12. EFECTIVIDAD
Tolerancia definida entre los Algo ambicionado o Extensión en la que se Status o valor inicial o
valores mínimo e ideal que el pretendido surgido de realizan las actividades actual del indicador
indicador puede tomar, un rango la política o definido planificadas y se alcanzan
de comportamientos para hacer para evaluar la gestión los resultados planificados.
seguimiento al desempeño del proceso
alcanzado y evaluar las acciones a
seguir

Relación entre las variables comparar una Relación entre la Unidades de medida en
cuantitativas o cualitativas, que magnitud con un producción obtenida y los que se especificará la meta
permiten observar la situación y las patrón preestablecido recursos consumidos
tendencias de cambio generadas
en el objeto o fenómeno
observado, respecto a objetivos y
metas preestablecidos e influencias
esperadas

Relación de la eficacia y la Valor del indicador Relación entre el resultado Referencia el periodo en el
eficiencia en el cumplimiento de que se quiere lograr o alcanzado y los recursos cual se espera alcanzar el
los dos criterios mantener (meta) utilizados. umbral
Pueden ser valores, unidades, índices, series estadísticas,
entre otros; es decir, que es como la expresión
cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda
una organización o una de sus partes, cuya magnitud al
ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar
señalando una desviación sobre la cual se tomaran
acciones correctivas o preventivas según el caso.
Es un dato expresado numéricamente o en forma de concepto, sobre el grado de
eficiencia o eficacia de las operaciones de la entidad o una dependencia.

El indicador compara dos cifras o datos.

Con base en su interpretación se puede cualificar una acción y orientar análisis

más detallados en los aspectos en los que se han encontrado desviaciones.

El indicador facilita el control y el autocontrol y por consiguiente la toma de

decisiones, pueden estar relacionados con cantidad, calidad, costos, oportunidad
o productividad
Ser exactos: presentar la situación como realmente es.
Su forma: existen diversas formas de presentación (cualitativa, cuantitativa, gráfica, impresa y otras). La
elección depende de la situación y necesidades.
Frecuencia: que tan a menudo se requiere, se produce o se analiza.
Extensión: referente al alcance por su cobertura del área de interés.
Origen: la información puede ser de origen interno o externo. Importante es que la fuente generadora sea
la correcta.
Temporalidad: registra hechos o situaciones pasadas, actuales o proyecta el futuro, según se requiera.
Relevancia: la información es relevante si es importante para una situación
concreta.
Integral: lo es si proporciona a quien lo requiere un panorama
completo del fenómeno determinado que se intenta entender y analizar.
Oportuno: se refiere a estar disponible cuando se necesita.
•Medible: Donde se pueden obtener los datos para su cálculo, con
información oportuna y confiable.

•Claro: Es de fácil entendimiento por todos los involucrados en su

medición y manejo. Los resultados son de fácil interpretación.

•Informativo: Permite la toma de decisiones acertadas de acuerdo

con los resultados obtenidos.
•Puede ser un punto fijo o una zona.

•Puede ser estable o variable.

Los indicadores son un medio y no un fin.

SEGÚN SU TIPO
•Financieros.
•Orientados a la satisfacción del cliente.
•A procesos.
•De aprendizaje y crecimiento.

•SEGÚN SU NATURALEZA
•Eficiencia.
•Eficacia.
•Efectividad.
SEGÚN SU APLICACIÓN
•De monitoreo •De evaluación
•De alarma •De planeación
•De resultado •Temporales
•De cumplimiento •Permanentes
•Puntuales •Estratégicos
•Acumulados •Tácticos
•De control •Operativos
Los indicadores deben ser:

•Sencillos

•Objetivos

•De fácil manejo

•Se requiere realizar entrevistas y encuestas que
contribuyan a su adecuación a las necesidades de la
organización.

•Los indicadores deben estar ligados a la evaluación

sistemática de resultados.
Razones: Expresa la relación entre dos datos, entendiéndose como relación la
división entre un numerador y un denominador, que deben estar expresados en
unidades de medida de igual naturaleza. Cuando estas unidades de medida son
diferentes el resultado se conoce como tasa.

Porcentaje: Presentan el valor relativo de una cifra o parte con respecto al todo al
cual se le atribuye el valor de 100.

Promedio: Existen diferentes conceptos de promedio, los más usuales son la

media aritmética, la mediana y la moda.
Los indicadores de gestión ofrecen para las organizaciones que lo implementan y
controlan una ventaja competitiva por cuanto permiten identificar de forma inmediata
sus fortalezas y debilidades y tomar los correctivos para cada caso.

En ocasiones, el fracaso o quiebra de muchos proyectos de empresas, se debe a la

falta de alertas o alarmas que indiquen oportunamente cuando cambiar de dirección o
inclusive a detenerse.

Los indicadores de gestión promueven una actitud hacia la observación de las

variables del entorno, que se encuentran mas directamente relacionadas con la
capacidad competitiva, la supervivencia, la conservación del medio ambiente y la
satisfacción de sus clientes.
Mayor nivel de planificación, de visualización de metas y del alcance de las
mismas, es decir, lograr una mayor planificación y control sobre los procesos.

Contar con más y mejores herramientas de control de gestión y dirección

empresarial, buscando crear mejores estrategias que le permitan optimizar el uso
de los activos financieros y no financieros.

Permite hacer un mejor control en actividades fundamentales de la empresa.

También permite medir la creación de valor en la empresa, y en consecuencia

medir realmente cual es la rentabilidad empresarial que se le esta ofreciendo al
inversionista (socio o accionista).
Cambio cultural:
Resistencia al cambio por falta de información sobre los
beneficios, también por que los funcionarios creen que
los cambios son para realizar recortes de personal,
perdida de empleo, inestabilidad laboral.
•Alcanzar o no alcanzar resultados.

•Cumplimiento del plan de visitas

Visitas realizadas en la semana

* 100
Visitas programadas para la semana
•Dados en unidades producidas por recursos utilizados con respecto a lo esperado.

•Eficiencia en la atención

Clientes atendidos en la semana

* 100
Visitas esperadas en la semana
1. Nombre
2. Procedimiento de calculo
3. Unidad
4. Sentido
5. Fuente de información
6. Frecuencia de la toma de datos
7. Valor de actualidad
8. Máximo de potencialidad
9. Meta
10. Frecuencia de análisis
11. Responsable del análisis
1. Nombre: Entregas a tiempo

Productos entregados a tiempo

2. Procedimiento de calculo: * 100
Productos entregados en el periodo

3. Unidad: %
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de información: Registro de entregas y registro de pedidos
6. Frecuencia de la toma de datos: diaria
7. Valor de actualidad: 80%
8. Máximo de potencialidad: 95%
9. Meta: 90%
10. Frecuencia de análisis: mensual
11. Responsable del análisis: Responsable del proceso
1. Nombre: Satisfacción del cliente
2. Procedimiento de calculo: Promedio de la percepción del cliente
3. Unidad: Numero
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de información: Encuesta de satisfacción del cliente
6. Frecuencia de la toma de datos: cuando se presta el servicio
7. Valor de actualidad: 3,5
8. Máximo de potencialidad: 5
9. Meta: mínimo 4
10. Frecuencia de análisis: bimensual
11. Responsable del análisis: líder del proceso prestación del servicio
1. Nombre: Cobertura del mantenimiento
Equipos a los que se hizo
mantenimiento preventivo
2. Procedimiento de calculo: * 100
Equipos programados para
mantenimiento preventivo
3. Unidad: %
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de información: Hoja de vida de equipos y plan de mantenimiento
preventivo
6. Frecuencia de la toma de datos: Quincenal
7. Valor de actualidad: 80%
8. Máximo de potencialidad: 100%
9. Meta: 95%
10. Frecuencia de análisis: trimestral
11. Responsable del análisis: Responsable del proceso
1. Identificar factores claves de éxito
2. Determinar nombre al indicador
3.
4.
Establecer responsabilidades
Construir las formulas, algoritmos o método P H
1,2,3,4 y 5 6
de análisis
5. Establecer las metas o referentes para la 9 7y8
comparación
6.
7.
Recopilar la información necesaria
Validar: aplicar criterios técnicos y requisitos
A V
8. Analizar los resultados obtenidos
9. Tomar acciones correctivas, estandarización
del mejoramiento
•¿Tengo identificada la misión, los servicios y los
usuarios?
•¿Tengo claros los objetivos que debo lograr?
•¿Están los objetivos alineados con las prioridades
estratégicas de la institución?
•¿Los objetivos están expresados en metas mensurables?
•De acuerdo con el propósito del indicador identificarlo de manera
adecuada.
• Entregas a tiempo
• % de producto conforme
• Tiempo promedio de respuesta
• Nivel de cumplimiento
• % de servicio en estándar
•% de satisfacción con el servicio
• Velocidad de respuesta
• % de satisfacción con los resultados
• Nivel de “amabilidad” percibida
•Tienen objetivos concretos a alcanzar.

•Tiene un dueño (líder) responsable para el cumplimiento de esos objetivos.

•Dicho dueño no solo cuenta con la responsabilidad sino que también con la
autoridad y las atribuciones para tomar las decisiones necesarias para el logro de
los objetivos.

•Tiene asignado recursos humanos, físicos y financieros necesarios.

•Definir bases de comparación.

•Determinar la formula necesaria o como se realiza el

seguimiento.
•Abarcar el conjunto de dimensiones de desempeño de la gestión:
eficacia y eficiencia.

•Generar compromisos internos, por lo tanto su cumplimiento no

debe depender de otras entidades o de factores exógenos.

•Deben tener un componente de realismo: que puedan ser

alcanzadas con los recursos humanos y financieros asignados.
ACTIVIDAD 1
• Recopilar la información necesaria
• Validar: aplicar criterios técnicos y requisitos
• Analizar los resultados obtenidos
• Tomar acciones correctivas, estandarización del mejoramiento
NOMBRE FORMULA META I II III IV RESPONSABLE FUENTE DE DATOS
DE
CALCULO
• Se elaboran periódicamente y facilitan la evaluación en el
corto plazo.

• Presentan un panorama global del sistema de control de

gestión.
• Estructura organizacional bien definida con responsabilidades
predeterminadas.

• Flujo permanente sistemático y objetivo de la información.

• Convergencia de objetivos, coherencia de políticas y unidad de

criterio respecto a los factores claves de desarrollo.
1. Aspecto a mejorar
2. Determinación de los resultados a esperar en el indicador
3. Fecha limite para obtener resultados
4. Actividades a desarrollar
5. Recursos necesarios
6. Costo de los recursos
7. Plazo de implementación