Sistema Calidad ISO 9001

AUDITORIA INTERNA EN EL SISTEMA
DE GESTION DE CALIDAD NTC ISO

9001:2015
GENERALIDADES DE ESTRUCTURA
DE ALTO NIVEL (HLS) DE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL
Estructura de alto nivel (HLS) de los
sistemas de Gestión Integral
Problema relacionado con la proliferación de NSG
• Creciente numero de NSG

Preocupaciones • Estructura ligeramente diferentes
de los usuarios • Diferentes definiciones para los mismos términos

• Requisitos a menudo contradictorios
Solución del • Una estructura de alto nivel para todas las NSG.
• El anexo SL es particularmente útil para las organizaciones que
Consejo técnico operan un solo SG (denominado a veces integrado) que puede
satisfacer simultáneamente todos los requisitos de dos o mas NSG
(TMB) de la ISO (sin causar confusión ni conflicto).
Recuperado de RGI- Red de Gestión Integral. (2016). como entender la estructura de alto nivel de los sistemas de
gestión integral. [Video]. Disponible en https://www.youtube.com/watch?v=raqjhj4emps
Visión acerca de las NSG
• Todas las normas de “requisitos "de los sistemas de gestión deben

estar alineadas.
• Mejora de la compatibilidad de estas normas mediante la
promoción de uniformidad , por parte de ISO, en cuento a:
Alineación y • Títulos de los numerales
• Secuencia de títulos de los numerales
compatibilidad • Texto
• Términos y definiciones
• Solo se autorizan desviaciones en los casos en que son necesarias,
debido a diferencias especificas en la gestión de sus campos de
aplicación individuales.
DIRECTIVAS ISO/IEC
En el Anexo SL 2012 de la parte 1 de las Directivas de la ISO/IEC, parte 1,

procedimientos específicos para ISO , se definen:
• El proceso para proponer nuevas NSG
• Las reglas para redactar una NSG usando un enfoque común
• En el anexo SL se incluyen tres apéndices:
• Apéndice 1: preguntas sobre los criterios de justificación
• Apéndice 2: La HLS, texto idéntico, términos comunes y definiciones
principales
Contexto de
la
Organización
Mejora Liderazgo
Enfoque
Evaluación
del
Desempeño
Holístico Planificación
Operación Soporte
Se adopta la llamada “Estructura de alto nivel”. la cual es

genérica y puede ser aplicada a todos los sistemas ISO,
proporcionando idéntico texto base y terminología
común, así como, definiciones que resultan de ayuda para
la integración de diversas normas ISO dentro de las
Organización . (Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud
Laboral, entre otros).
¿Que es un sistema de Gestión Integral ?
Sistema
Conjunto de
elementos en el que
se definen políticas y
objetivos y se
gestionan los
procesos necesarios
para el logro de los
Integral objetivos Gestión
Recuperado de RGI- Red de Gestión Integral. (2016). ¿Que es y para que sirve un sistema de Gestión Integral
HSEQ?. [Video]. Disponible en https://www.youtube.com/watch?v=jclTiJMUctI
¿Que busca un sistema de Gestión
Integral ?
Mejora del
Prevención de desempeño en
riesgos calidad, seguridad,
salud, y ambiente
Cumplimiento de
Rentabilidad
la legislación
Satisfacción de Aprovechamiento
partes interesadas de oportunidades
Ventaja
Sinergia
Organizacional Competitiva Crecimiento
Sostenible
Recuperado de RGI- Red de Gestión Integral. (2016). ¿Que es y para que sirve un sistema de Gestión Integral
HSEQ?. [Video]. Disponible en https://www.youtube.com/watch?v=jclTiJMUctI
Relación con la Estructura de Alto Nivel
4. Contexto de la organización
Relación de los
5. Liderazgo requisitos de la
norma NTC ISO
9001:2015,
10. Mejora 6. Planificación definidos en la
A P EAN con el
PHVA
9. Evaluación
V del desempeño
7. Apoyo
H 8. Operación
Tomado de Curso de actualización nueva versión NTC ISO 9001:2015 .

ICONTEC.
GENERALIDADES DE PROCESOS
ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE
SISTEMAS DE GESTIÓN Y DE PERSONAS.
Esquema Acreditación Internacional y Certificación.
ISO 17011:2004 ISO 17011:2004
Organismos de
Acreditación
Bélgica reino
México español unido
USA
Perú Clbia
Auditorias de Certificación
Certificaciones por 3 años con

renovación
Tomado de www.consultoresauditores.com Ing.Miller Romero.
GENERALIDADES
LA NORMA ISO 9001:2015
FUNDAMENTOS ISO 9001:2015
Objetivos
Unidades de aprendizaje
Contenidos NTC-ISO
Fundamentación y • Evolución de la ISO 9000
principios de los Comprender los conceptos y 9001 Introducción a
SGC. principios de los sistemas de los SGC
gestión de la calidad • Conceptos y
principios. T
Entender el enfoque por • Enfoque por NTC-ISO

FUNDAMENTOS procesos, el ciclo PHVA y el procesos, PHVA y 9000
ISO 9001:2015 pensamiento basado en riesgos pensamiento
en los sistemas de gestión de la basado en riesgos
calidad como la base de la ISO
Interpretación de 9001.
Cap.6
requisitos de la
norma ISO T
•Requisitos NTC
9001:2015. ISO 9001:2015.
Interpretar los requisitos de la T
norma NTC ISO 9001:2015. •Normas
complementarias
•Conclusiones.
Cap. 0 al3,
4,5,6,
7,8,9,10
11PPL01-V1
5
Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.
EVOLUCIÓN DE LA ISO 9001
Control Aseguramiento Gestión de la Desarrollo
Calidad de la Calidad Calidad Sostenible
1987 1994 2000 2008 2015
Fundamentos y ISO 8402:1986 ISO 8402:1994 ISO 9000:2000 ISO9000:2005 ISO 9000:2015
vocabulario
ISO ISO ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

Requisitos 9001/2/3:1987 9001/2/3:1994
Riesgo
20 Puntos Gestión por Revisión Integración
procesos Estrategia
ISO 9004:1987 ISO9004:1994 ISO9004:2000 ISO9004:2009

Directrices para la Gestión para el
mejora del éxito sostenido
Enfoque de
desempeño gestión de la
calidad

CONCEPTO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sistema de Gestión de la Calidad (4)
Apoyo y
Operación (7,
La organización y 8)
su contexto (4)
P H Satisfacción del
cliente
Evaluación
Planificación Liderazgo del
Requisitos del (6) (5) desempeño
(9) Resultados del
cliente
SGC
A V Productos y
Servicios
Necesidades y
expectativas de
las partes
Mejora (10)
interesadas
pertinentes (4)
Conceptos básicos Fuente: NTC ISO 9001:2015

SGC / Organización/Contexto de la organización
Cliente / Parte Interesada / Requisito / Característica

La Norma ISO 9001:2015
PROCEDIMIENTO
Forma especificada de llevar a cabo una actividad de un
proceso –puede estar documentado o no.
EFICACIA DEL PROCESO

Punto de Punto Capacidad para alcanzar los
inicio final resultados deseados
Fuentes de Receptores
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
entrada de salida
Procesos precedentes Materia, energía, información Procesos posteriores
clientes (internos y (materiales, recursos, requisitos Materia, energía, información clientes (internos y
externos) Proveedores (Producto, servicio, decisión) externos) Proveedores
otraspartes interesadas. otraspartes interesadas.
Posibles controles y punto de control para hacer el seguimiento de desempeño y

medirlo
EFICIENCIA DEL PROCESO

Resultados alcanzados Vs recursos
utilizados
Representación esquemática de los elementos de un proceso

Recuperado de ISO Expertos. (2015). puntos clave para auditar ISO 9001:2015.
[Video]. Disponible enhttps://www.youtube.com/watch?v=w5Bzs0PlKxQ
Principios de la Gestión de la Calidad
Tomado de Curso de actualización nueva versión NTC ISO 9001:2015 .

ICONTEC.
CONCEPTO DE PROCESO
Fuentes de Receptores de
entradas Entradas Actividades Salidas las salidas
•Proceso •Información • Proceso

anterior •Requisitos siguiente
•Materiales
•Proveedor u •Materiales • Cliente u
otras partes •Energía otras partes
interesadas •Energía • Resultados interesadas
(internas o •Recursos previstos y no (internas o
externas) previstos externas)
Posibles controles y puntos de control para hacer el seguimiento del desempeño y medirlo
Conceptos básicos
Proceso /Eficacia / Desempeño
Elemento de salida / Producto / Servicio Fuente: NTC ISO 9001:2015

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Fuente: Orientación sobre el concepto y uso del enfoque

basado en procesos para los sistemas de gestión
ISO/TC 176/SC 2/N 544R3
15 de octubre de 2008

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS, CICLO PHVA Y
PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS
Objetivo del proceso
Planear
Actuar
Interacción
Interacción
(Riesgo)
Entradas Resultados
Verificar Hacer
Eventos que podrían

afectar el resultado
(Riesgo)

TALLER
Definiciones ISO 9000:2015
La nueva ISO 9001:2015
ISO 9001- 2008 ISO 9001:2015
0.1 Generalidades 0. Introducción

0.2 Enfoque basado en procesos 0.1. Generalidades
0.3 Relación con la Norma ISO 9004 0.2 Principios de la Gestión de la Calidad
0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión 0.3 Enfoque a procesos
0.4 Relación con otras normas de sistema de gestión
1. Objeto y campo de aplicación
2.Normas para consulta 1.Objeto y campo de aplicación
3. Términos y definiciones 2. Referencias Normativas
4. Sistemas de Gestión de Calidad 3. Términos y Definiciones
5.Responsabilidad de la Dirección 4.Contexto de la Organización
6. Gestión de los recursos 5.Liderazgo
7.Realizacion del producto 6. Planificación
8. Medición, análisis y mejora 7.Apoyo
8.Operación
9.Evaluacion del desempeño
10.Mejora
REQUISITOS NTC ISO 9001:2015
4.CONTEXTO
DE LA 5.LIDERAZGO 6. 7.APOYO 8.OPERACION 9.EVALUACION 10.MEJORA
ORGANIZACION PLANIFICACION DESEMPEÑO
Comprensión de la Liderazgo y Acciones para Planificación y Seguimiento,

organización y su compromiso abordar riesgos y Recursos control medición, análisis Generalidades
contexto oportunidades operacional y evaluación
Comprensión Objetivos calidad Requisitos No conformidad y

necesidades y Política y planificación Competencia Productos y Auditoria interna acción correctiva
expectativas de PI para lograrlos servicios
Determinación del Roles, Planificaciónde Toma de D&D Revisión por la

alcance del SGC responsabilidad y los cambios conciencia Productos y dirección Mejora continua
autoridades servicios
SGC y sus Control procesos

procesos Comunicación productos y
servicios Su Ex
Información Producción y
documentada provisión del
servicio
Liberación de los
AP productos y
servicios
VH Control de las
salidas
no conformes

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
P
4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU
COMPETENCIA
CONTEXTO…Realizar el seguimiento y la revisión de la POTENCIAL
información sobre estas cuestiones externas e internas
RIVALIDAD ENTRE
EJEMPLOS: PROVEEDORES COMPETIDORES COMPRADORES
Fuerzas de PORTER
Análisis PESTAL SUSTITUTOS
Crecimiento, tasa
Terrorismo, Conflicto interés, inflación,
Internacional (…) cambio (…)
Regulaciones
gubernamentales
(comercial,laboral,(…)
Regulaciones
ambientales para
operar (…)
Demografía,cultura,
Nivel de Investigación y
mercado potencial
Desarrollo, Grado de
(…)
automatización (…)

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS
PARTES INTERESADAS
P
La organización debe determinar:
 Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión

 Los requisitos de estas partes interesadas pertinentes al SGC
Partes interesadas externas Partes interesadas internas
Comunidad
Clientes Empleados
Entidades Alta
Organización
del estado Dirección
Gestión de Proveedores Propietarios

partes
interesadas Competidores

4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD P
Debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para
establecer su alcance

P
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN Y SUS • Y cuales son los procesos necesarios….??
PROCESOS
La organización debe establecer, implementar, mantener y
mejorar continuamente un sistema de gestión, incluidos
los procesos necesarios y sus interacciones, de
acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe determinar los procesos necesarios
para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a
través de la organización,
En la medida en que sea necesario, la organización debe:

 Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;
 Conservar la información documentada para tener la confianza de que los
procesos se realizan según lo planificado.

4.4SISTEMA DE GESTIÓN Y SUS
PROCESOS. Tipos de procesos
Procesos Estratégicos Procesos Misionales Procesos de apoyo Procesos de evaluación

Incluyen procesos relativos al Incluyen todos los Incluyen todos Incluyen procesos de
establecimiento de procesos que aquellos procesos • Medir y recopilar
• Establecimiento de políticas y Proporcionan el para la Provisión de datos
estrategias . resultados previsto por los recursos • Análisis
• Fijación de objetivos la organización en el necesarios para • Seguimiento
• Planificación estratégica. cumplimiento de su soportar otros • Auditorias
• Provisión de comunicación objeto social o razón procesos • Acciones
• Aseguramiento de la de ser
disponibilidad de recursos.
• Revisiones por la dirección.

Liderazgo y
Liderazgo y
compromiso Responsabili
P
compromiso
con respecto
con SGC dad y
obligación de
5. LIDERAZGO
al enfoque al rendir
cliente cuentas
Comprometie Establezcan
ndo, la política de
dirigiendo y la calidad y
apoyando a los objetivos
las personas
5.1 LIDERAZGO
Y COMPROMISO
SGC logre Integración

los de los
resultados requisitos del
previstos SGC
Imagen de: Vivoemprendiendo.com
Promover
enfoque a
Promoviendo procesos y el
la mejora pensamiento
basado en
Recursos riesgos
necesarios
para el SGC

Apropiada al propósito y contexto de la P
organización y apoye dirección estratégica
Para el establecimiento de los objetivos
5.2
POLÍTICA Compromiso de mejora continua
Compromiso de cumplir los requisitos

aplicables
Comunicación
Política de la Calidad
11PPL01-V1
31
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACION P
Asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.
Responsabilidad y autoridad para:
Integridad del
SGC es Los procesos Informar sobre SGC se
conforme con están el desempeño Se promueve el mantiene
los requisitos de generando y del SGC y sobre enfoque al cuando se
esta Norma proporcionando las cliente en toda planifican e
las salidas oportunidades la organización implementan
Internacional. de mejora cambios en el
previstas.
SGC

6. PLANIFICACION P
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Al planificar el SGC, considerar las cuestiones internas y externas y los
requisitos de las PI y determinar los riesgos y oportunidades que es
necesario abordar.
El SGC pueda lograr sus resultados previstos

Aumentar los efectos deseables
Prevenir o reducir efectos no deseados
Lograr la mejora.
Eficacia de las
acciones
Integrar e
implementar en
Planificar los procesos
Acciones para
abordar los R&O

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
P
Actualizarse Coherentes
política
S Simples, sencillos, Específicos
M Medibles (cuantificables)
Comunicarse Medibles
A Alcanzables, viables, Atractivos
Requisitos
R Retadores, Realista
Seguimiento
legales
Pertinentes
T Tiempo (período de logro)
para
conformida
d de los
P&S

P
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
Cuando la organización determine la necesidad de

cambios en el SGC, estos cambios se deben llevar a
cabo de manera planificada.
Se debe considerar:
• El propósito de los cambios y sus consecuencias.

• La integridad del SGC.
• Disponibilidad de recursos
• La asignación o reasignación de responsabilidades y
autoridad.

P
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
Ejemplo:

H
7. APOYO
7.1 RECURSOS
Capacidades y limitaciones de recursos internos y que

obtener de los proveedores externos
Determinar y proporcionar las personas necesarias
Proporcionar y mantener infraestructura: operación de los

procesos y conformidad P&S
Proporcionar y mantener el ambiente necesario: operación

de los procesos y conformidad P&S
Determinar y proporcionar recursos para validez y fiabilidad

de los resultados. Seguimiento o medición de la conformidad
de P&S con los requisitos
Conocimientos necesarios para la operación de los procesos
y lograr la conformidad de los P&S

7. 2 COMPETENCIA
H
Competencia
personas , bajo su
control: Desempeño
y Eficacia SGC
Conservar información
documentada
C Educación, formación o
experiencia
Acciones para adquirir

la competencia: Eficacia
de las acciones

H
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Política de la Objetivos de la
calidad Calidad
Implicaciones del Contribución a la

incumplimiento eficacia del SGC
11PPL01-V1
39
7.4 COMUNICACION H
Qué va a comunicar Quién comunica
Políticas Gerente
Objetivos Por qué comunica Directores
Programas Jefes
Planes Cuál es el propósito Coordinadores
Procedimientos Operarios
Especificaciones Organismos de control
A quién comunica Cómo se comunica

Gerente Reuniones
Directores Cuándo se comunica: Sensibilizaciones
Jefes Según cronograma Capacitaciones
Coordinadores Simulacros
Operarios Entrenamiento
Organismos de control
Cómo lo voy a responder
Cómo le voy a hacer seguimiento a lo que comunico

Pruebas Indicadores

7.5 INFORMACION DOCUMENTADA H
Actividades con ID:

Identificación y
descripción: titulo, Distribución, acceso,
fecha, auditor recuperación y uso;
Almacenamiento y
preservación
Información documentada
Formato: idioma,
del SGC versión software, Control de cambios
Requerida ISO 9001 gráficos
Determinada por la Medio de soporte: conservación y disposición
organización papel, electrónico
Identificar y controlar la
información documentada de
origen externo
Proteger contra
Revisión y aprobación:
modificaciones no
conveniencia y
intencionadas: ID evidencia de
adecuación
la conformidad

H
8. OPERACION
8.1 PLANIFICACION Y CONTROL
OPERACIONAL
Productos y servicios
• Requisitos de calidad,
Planificar Criterios de control Implementar

• Procesos
• Aceptación de productos y servicios
Recursos
• Conformidad de productos y servicios
Control de procesos
• Información documentada Controlar
Mejorar • Controlar cambios planificados y procesos
consecuencias
Controlar procesos contratados externamente

H
8.2 REQUISISTOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

H
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Entradas
de diseño
y
desarrollo
REVISIÓN DEL DISEÑO
Cambios Proyecto Controles

del diseño del diseño
y de y
desarrollo Diseño desarrollo
Elementos Proceso Resultados Producto/
Necesida
de entrada del del Diseño Servicio -
des del
del diseño Diseño del Proceso
usuario
del producto/
producto/ proceso
proceso
Salidas
del diseño
y
desarrollo
VERIFICACIÒN
DEL DISEÑO
VALIDACIÓN
DEL DISEÑO

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS YSERVICIOS H
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
Evaluación
Selección Basado en la
Seguimiento capacidad
Reevaluación proporcionar
Determinar y
aplicar Conservar
Criterios información
documentada
PROCESO
CONFORMES
ORGANIZACIÓN PRODUCTO PROVEEDO CON LOS
R EXTERNO
REQUISITOS
Asegurar SERVICIO
Acciones a las
actividades
Determinar evaluación
Incorporados
CONTROLES Entregados al cliente por el

proveedor
Proceso o parte
proporcionado por proveedor

H
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO

H
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar que se
cumplen los requisitos de los productos y servicios.
La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse hasta completado

satisfactoriamente las disposiciones planificadas
Conservar la información documentada

8.7 CONTROL SALIDAS NO CONFORMES H
Corrección
Separación, contención,
Tratar las salidas NC devolución o suspensión
Información al cliente
Aceptación bajo concesión
Las salidas NC con sus

requisitos se identifican y se
controlan Aplicar a los productos y servicios
NC después de la entrega de los
productos, durante o después de la
provisión de los servicios

V
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN,ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.1.1 Generalidades
La organización debe determinar:

- Qué necesita seguimiento y medición
- Los métodos de seguimiento, medición, análisis y
evaluación, necesarios para asegurar resultados válidos
- Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición

- Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del
seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del

SGC.
La organización debe conservar la información

documentada como evidencia de los resultados.
V
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN,ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Seguimiento
Eficacia
Tomar acciones de acciones
Correctivas, tomadas
preventivas o de
mejora
Análisis datos 6
-Causas
Indicadores
-Tendencias 5
Seguimiento
-Estratégicos
-Procesos
4
Objetivos
de la -Recopilar datos 3
-Tabular datos
mejora
Institucionales,
procesos o
2 7
proyectos. Criterio de
eficacia y/o
1 Metas
Mejora
Tiempo
EVALUACIÓN

V

9.1. 2 SATISFACCION DEL CLIENTE
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones del cliente del

grado en que se cumplen los requisitos.
La organización debe obtener información relativa a los puntos de vista y opiniones

del cliente sobre la organización y sus productos y servicios.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar esta información.
9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información adecuados

originados por el seguimiento, la medición y otras fuentes.

9.2 AUDITORIA INTERNA V

V
•Estado de las acciones previas
•Cambios en las cuestiones externas e internas
•Satisfacción del cliente y la retroalimentación PI
•objetivos de la calidad - Desempeño de los procesos y conformidad
•no conformidades y acciones correctivas
•resultados de seguimiento y medición, de auditorias
ENTRADAS •desempeño de los proveedores externos
•adecuación de los recursos
•eficacia de las acciones para abordar los riesgos y las oportunidades
•oportunidades de mejora
• Revisar el sistema de gestión de la calidad

• Intervalos planificados
• Conveniencia, adecuación, eficacia y alineación
REVISION
• Oportunidades de mejora
• Cualquier necesidad de cambio SGC
• Necesidades de recursos
SALIDAS

10. 10.1
MEJORA
GENERALIDADES
A
Determinar y seleccionar las oportunidades de mejora

Mejorar los
productos y
Corregir, servicios
prevenir o para
reducir los cumplir los
efectos no requisitos
deseados
Mejorar el
desempeño
y la eficacia
del SGC
MEJORA

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIONCORRECTIVA A
Reaccionar ante la no
conformidad: acciones
controlar y corregir
Frente a las
consecuencias
Acciones para eliminar

Si fuera necesario, hacer
las causas: determinar
cambios al sistema de
gestión de la calidad estas, revisión y análisis
NC, existen NC similares
Actualizar los riesgos y Implementar cualquier

oportunidades acción necesaria
Revisar la eficacia de
cualquier acción
correctiva tomada

10.3 MEJORA CONTINUA. Enfoque general
A
La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y
las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u
oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.
Elementos de salida de
•Análisis y la evaluación
•La revisión por la dirección,
Deteminar oportunidad de
para confirmar si hay áreas de
1 mejora
bajo desempeño u
Satisfacción del cliente. oportunidades que deben
Mejorar la tratarse.
Procesos para prevenir no Seleccionar las oportunidades
conformidades.
idoneidad, 2
adecuación y •No conformidades
Productos y servicios para eficacia del
Mejora
cumplir requisitos conocidos y sistema de 8 Definir situación actual Indicadores,
previstos. gestión de la 3 estadísticas, reuniones
calidad de grupos.
Resultados del sistema de
gestión de calidad. lluvia de ideas, diagrama de
Analizar causas
Ishikawa
4
A P
Diagrama 5 porqués, Pareto,
estratificación.
Planificar acciones Proyectos, planes

5 necesarias trabajo , planes de
acción.
7
Evaluar
desempeño
de
V H 6
Implementar acciones
aumentar su satisfacción
para
cumplir requisitos del cliente y
Control y
seguimiento a
la
implementación
de acciones.
Mejorar continuamente la idoneidad, adecuación y

eficacia del sistema de gestión de la calidad

Aporte a la Caracterización de un proceso
Proceso:
Objetivo:
Proveedores Entradas Actividades Salidas
Clientes
Responsable Parámetros de Información Documentada

Seguimiento y control Necesaria (
internos
y externos)
Procesos de Soporte Recursos Requisitos ley, cliente

organización
= Las temáticas desarrolladas en este curso son información de entrada (preliminar) para la
caracterización de un proceso.

Relación con el plan de Implementación del SG
No ETAPASGENERALES Responsable Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
1 Decisión del proyecto Altadirección
2 Capacitación Equipo Líder del proyecto Lider del proyecto
3 Diagnóstico Equipo del proyecto
Informe a Dirección para dimensionamiento de recursos ytiempos

4 Lider del proyecto
5 Elaboración del plan de implementación Lider del proyecto
6 Divulgación del proyecto a la organización Equipo del proyecto
7 Capacitación/sensibilización Lider del proyecto
8 Definición de la estrategia, conetxto y riesgos del SG Altadirección
9 Definición y planificación de los procesos Alta dirección/lideres procesos
Lideres de proceso y
10 Documentación de los procesos
responsables de actividades
11 Entrenamiento al personal Equipo del proyecto
12 Informe a la alta Dirección de avances del proyecto Lider del proyecto
Acompañamiento y seguimiento a la implementación de los

13 procesos Equipo del proyecto
14 Definición y entrenamiento de Auditores internos Lider del proyecto
Lider del proyecto y equipo

15 Realización de la Auditoria interna auditor
16 Revisión por la dirección Altadirección

17 Cierre del proyecto Altadirección
Las temáticas desarrolladas en este curso son en general, información de entrada (preliminar) para la
planificación de la implementación del SGC.
REFLEXION…..
A P
V H

Enfoque general del capítulo
10.1.
10.Mejora
Generalidades
10.2. No
10.3. Mejora Conformidad y
continua acción correctiva
Tomado de Curso de actualización nueva versión NTC ISO

9001:2015 . ICONTEC.
Principales cambios
Mayor énfasis en el logro Pensamiento basado en el

de los resultados deseados riesgo para enfoque Mejora en la comprensión
para mejorar la satisfacción preventivo y mejora de la y aplicación enfoque de
del cliente comprensión y aplicación procesos
del enfoque de proceso
Mayor flexibilidad con la Alineación de la política

documentación. Desaparece, o SGC y los objetivos con la La consideración de las
mas bien, voluntariamente el : estrategia de la partes interesadas
manual de calidad, acciones organización. Gestión del (entorno
preventivas, documentos y conocimiento y know-how socioeconómico)
representante por la dirección. de la empresa.
9001:2015
CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE AUDITORIA
ISO 19011:2011 ISO 19011:2018
1. Objetivo y campo de aplicación. 1. Objetivo y campo de aplicación.
2. Referencias normativas. 2. Referencias normativas.
3. Términos y definiciones. 3. Términos y definiciones.
3.2 Auditoría combinada: auditoría llevada a cabo conjuntamente en un único

auditado en dos o más sistemas de gestión.
3.3 Auditoría conjunta: Cuando dos o más organizaciones auditoras cooperan para
auditar a un único auditado.
3.8 Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o la verdad de algo.
3.23 Requerimiento: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
3.24 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las
entradas para proporcionar un resultado previsto.
3.25 Desempeño: Resultado medible.
3.26 Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los
resultados planificados.
Recuperado de https://www.isotools.org/2018/07/17/iso-190112018-vs-iso-190112011-cambios-de-la-nueva-version/
ISO 19011:2011 ISO 19011:2018
4. Principios de auditoría. 4. Principios de auditoría.
g) Enfoque basado en el riesgo: un enfoque de auditoría
que considera riesgos y oportunidades.
5. Gestión de un programa de auditoría. 5. Gestión de un programa de auditoría.
5.1 Generalidades 5.1 Generalidades.
5.2 Establecimiento de los objetivos del programa de 5.2 Establecimiento de los objetivos del programa de
auditoría. auditoría.
5.3 Determinando y evaluando los riesgos y
oportunidades del programa de auditoría.
5.3 Establecimiento del programa de auditoría. 5.4 Establecimiento del programa de auditoría.
5.4 Implementación del programa de auditoría. 5.5 Implementación del programa de auditoría.
ISO 19011:2011 ISO 19011:2018

5.5 Seguimiento del programa de auditoría. 5.6 Seguimiento del programa de auditoría.
5.6 Revisión y mejora del programa de auditoría. 5.7 Revisión y mejora del programa de auditoría.
6. Realización de una auditoría. 6. Realización de una auditoría.
6.1 Generalidades. 6.1 Generalidades.
6.2 Inicio de la auditoría. 6.2 Inicio de la auditoría.
6.3 Preparación de las actividades de la auditoría. 6.3 Preparación de las actividades de la auditoría.
6.3.2 Planificación de la auditoría.
6.3.2.1 Enfoque basado en el riesgo para la
planificación de la auditoría.
ISO 19011:2011 ISO 19011:2018
6.4 Realización de las actividades de la auditoría. 6.4 Realización de las actividades de la auditoría.
6.4.5 Disponibilidad y acceso a la información de la
auditoría.
6.4.9 Determinación de conclusiones de la auditoría.
6.4.9.2 Contenido de las conclusiones de la auditoría.
6.5 Preparación y distribución del informe de 6.5 Preparación y distribución del informe de
auditoría. auditoría.
6.6 Finalización de la auditoría. 6.6 Finalización de la auditoría.
6.7 Realización de las actividades de seguimiento de 6.7 Realización de las actividades de seguimiento de
una auditoría. una auditoría.
7. Competencia y evaluación de auditores. 7. Competencia y evaluación de auditores.
7.1 Generalidades 7.1 Generalidades
ISO 19011:2011 ISO 19011:2018
7.2 Determinación de la competencia del auditor para cumplir 7.2 Determinación de la competencia del auditor para cumplir
con las necesidades del programa de auditoría. con las necesidades del programa de auditoría.
7.3 Establecimiento de los criterios de evaluación del auditor. 7.3 Establecimiento de los criterios de evaluación del auditor.
7.4 Selección del método apropiado de evaluación del auditor. 7.4 Selección del método apropiado de evaluación del auditor.
7.5 Realización de la evaluación del auditor. 7.5 Realización de la evaluación del auditor.
7.6 Mantenimiento y mejora de la competencia del auditor. 7.6 Mantenimiento y mejora de la competencia del auditor.
Anexo A (Informativo) Orientación y ejemplos ilustrativos de Anexo A (Informativo) Orientación adicional destinada a los
conocimientos y habilidades de un auditor en disciplinas auditores para planificar y realizar las auditorías.
específicas.
Anexo B (Informativo) Orientación adicional destinada a los

auditores para planificar y realizar las auditorías.
¿ Que es una auditoria interna?
¨Proceso sistemático, independiente y documentado, para
obtener evidencias objetivas de la auditoría y evaluarlas de
manera objetiva con el fin de determinar el grado en que
se cumplen los criterios de auditoría¨
(NTC ISO 19011:2018)
¿ Que es una auditoria interna?
Tomado de Curso de formación empresarial de auditores internos en el

Sistema de Gestión de la Calidad NTC ISO 9001:2015. ICONTEC
Características de una Auditoria
Sistemático •Conjunto de procedimientos o pasos lógicos y organizados.
Independiente •Los auditores deben ser independientes de la actividad que es

auditada
Documentado •Como resultado se tendrán evidencias de la auditoria (informe)
Evidencias •Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo
objetivas
Criterios de • conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como
referencia frente a la cual se compara la evidencia de la
auditoria auditoria.
Tipos de Auditoria
PRIMERA PARTE SEGUNDA PARTE TERCERA PARTE
ORGANIZACIÓN CLIENTE CERTIFICADORA
AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA AUDITORIA EXTERNA
OBJETIVOS: OBJETIVOS: OBJETIVOS:

Determinar si el SIG: • Evaluar la adecuación para cumplir • Evaluar la capacidad para cumplir los
• Es conforme con los requisitos. eficazmente los requisitos del solicitante. requisitos de la Norma ISO 9001 – ISO
• Se ha implementado y se mantiene • Verificar la aplicación de disposiciones 14001 – OHSAS 18001.
de manera eficaz. contractuales. • para propósitos legales,
reglamentarios, y similares
Para: Para: Para:

• Evaluar el sistema Integrado de • Evaluar y seleccionar proveedores. • Certificación o reconocimiento por un
Gestión. • Mantener relaciones gana - gana. tercero.
• Identificar oportunidades de mejora. • Para certificación (véase también los
requisitos en la Norma ISO/IEC 17021:2015)
Auditoria Interna.
DEFINICIONES
Auditor: persona que lleva a cabo una auditoria.
Evidencia objetiva : Datos que respaldan las

existencia o veracidad de algo
Criterios de auditoria: conjunto de requisitos

usados como referencia frente a la cual se
compara la evidencia objetiva.
Auditado: organización al completo o partes de la
misma que se auditan
Auditoria Interna
DEFINICIONES
Hallazgos de la auditoria: resultados de la evaluación
de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los
criterios de auditoria
Alcance de auditoria: extensión y limites de una
auditoria. (incluye ubicación virtual-entorno en línea)
Programa de auditorias: detalles acordados para un
conjunto de una o mas auditorias planificadas para un
período de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propósito específico.
Plan de auditoria: descripción de las actividades y de
los detalles acordados de una auditoria.
Auditoria Interna. Términos y
Definiciones nuevos
Auditoria Combinada Evidencia objetiva Requisito

Realizada a un auditado individual Necesidad o expectativa
Datos que respaldan la
con respecto a dos o mas sistemas establecida, generalmente implícita
existencia o veracidad de algo
de gestión. u obligatoria.
Auditoria Conjunta Eficacia

Realizada a un auditado individual Desempeño Grado en que se realizan las
con dos o mas organizaciones Resultado medible. actividades planificadas y en que se
auditoras logran los resultados planificados.
Importancia de la auditoria interna
El conocimiento adquirido podría conducir a la innovación, aumenta el desempeño del SGC a niveles mas altos.
Tomado de. ICONTEC. Auditoria interna aplicada al modelo NTC ISO

9001:2015.
Auditoria que agrega valor

9001:2015.
Capitulo 9: Evaluación del desempeño

9001:2015.
Capitulo 9.2: Auditoria Interna

9001:2015.
Capitulo 9.2: Auditoria Interna
Conservar información documentada como evidencia de la implementación: programa y resultados de auditoria.

9001:2015.
¿ Que hace un auditor?
Los auditores se basan en las prioridades de la alta dirección, y aplican esta herramienta de verificación
para determinar en que grado se están cumpliendo los requisitos establecidos por el sistema de
gestión, en la ejecución de las actividades.
REALIDAD
CONFORMIDAD EFICACIA
CRITERIOS OBJETIVOS
CONVENIENCIA
Enfoque a Procesos
Interacción sistemática

9001:2015.
Pensamiento basado en riesgo

9001:2015.
Roles de auditoria
Tomado de Curso de formación empresarial de auditores internos en

el Sistema de Gestión de la Calidad NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.
Actores de la Auditoria

9001:2015.
Actores de la Auditoria
Responsabilidad de ayudar en
temas logísticos y de protocolo

9001:2015.
TALLER
Definiciones GTC ISO 19011:2018
Principios de Auditoria:
Enfoque basado en riesgo
Un enfoque de auditoria
que considera los riesgos y
oportunidades

9001:2015
DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS A AUDITAR
Interpretación de los requisitos a auditar
Caso Requisitos
Construcciones Hernández Ltda. Es una empresa de Ingeniería ubicada 4.3 Determinación del alcance del
en Cali y que se encarga del diseño, construcción y ventas de casas de SGC.
acuerdo a las necesidades de sus clientes. Hace unos meses ICONTEC 9.3 Revisión por la Dirección.
certifico su Sistema de Gestión de Calidad con base en la ISO
9001:2015, lo cual, según el ultimo informe de Revisión por la
Dirección, genero un impacto bastante positivo en la Imagen de
Construcciones Hernández Ltda. Y por lo tanto en las ventas y los costos
de calidad. La Sra. Nancy Farelo, periodista de el Diario (periódico de
circulación nacional) realizo una entrevista a Santiago Hernández, y el
resultado fue el siguiente:
Señor Hernández, ustedes son la mejor empresa constructora de 5.1.1 Liderazgo y Compromiso para
viviendas del país, esto como paso? el SGC.
Definitivamente la clave del éxito esta en mi liderazgo y compromiso 5.1.2 Enfoque al Cliente.
con la organización y las personas, las ganas de mejorar de todos, y
nuestro interés permanente en aumentar la satisfacción a los clientes.
Por esa razón hace 6 meses nos certificamos en con ICONTEC en ISO
9001.

Caso Requisitos
Y cómo iniciaron con esto? 4.1 Conocimiento de la
Lo primero que hicimos fue revisar nuestro contexto y los requisitos Organización y su contexto.
de las partes interesadas. Con esta información, diseñamos con la 4.2 Comprensión de las N y E de
ayuda de todo nuestro personal, el direccionamiento estratégico, es las partes interesadas.
decir, nuestra Misión, Visión y política de Calidad, con esto 4.4 SGC y sus procesos.
descubrimos por que la empresa, y que queríamos de ella. 5.2 Política de Calidad
Uno de los puntos mas interesantes fue determinar los riesgos y 6.1 Acciones para tratar riesgos y
oportunidades, ya que nos permitió definir nuestros objetivos y oportunidades.
procesos. Planificamos entonces los procesos en la constructora, por 6.2 Objetivos de Calidad y
ejemplo: venta, diseño, construcción, compras, talento humano y Planificación para lograrlos.
otros mas; lo que asegura que todo el personal sabe en que proceso 6.3 Planificación de los Cambios.
trabaja y quien es su cliente interno.
La planificación es revisada cada vez que se presentan cambios que
podrían afectar los resultados de la organización.

Caso Requisitos
Ahora hablemos de cada proceso. Por ejemplo… Ventas 7.1.1Generalidades (de los Recursos)
Cuando un Cliente nos llega le damos toda la información que el necesita a 8.1 Planificación y Control operacional
través de una cotización, y no firmamos contrato hasta que estemos seguros 8.2 Requisitos de los productos y
de que le podemos cumplir. Para esto hemos determinado los recursos de la servicios
organización y su capacidad. 8.3 Diseño y desarrollo de los
En los casos donde el cliente trae los planos de la casa que él quiere, nosotros productos y servicios
planeamos con base en esta información, en caso contrario le ayudamos a 8.5.3 Propiedad perteneciente a los
diseñar su casa. clientes o proveedores externos
De allí pasamos al diseño y planeación de la obra, donde determinamos las 9.1.1 Generalidades (del seguimiento,
etapas de la construcción, los responsables, los recursos adquiridos, y el medición, análisis y evaluación)
tiempo que se lleva cada etapa. Este plan de obra le permite al Ingeniero 8.7 Control de las salidas no conformes.
Residente y al Maestro hacerle seguimiento a la construcción y si se requiere,
realizar los correctivos necesarios a la misma, lo cual siempre es informado al
Cliente. En los Casos donde el cliente Únicamente nos comenta sus
necesidades, nosotros le diseñamos su casa a la medida de estas
necesidades.

Caso Requisitos
Señor Hernández, y yo cómo sé que el diseño es bueno? 7.1.6 Conocimientos de la Organización.
Porque la persona que lo realiza es un experto en esto, por su conocimiento y 7.2 Competencia
experiencia. Además porque todo el conocimiento que la organización ha 8.3 Diseño y desarrollo de los productos o
adquirido por su experiencia se mantiene para que esté a disposición de las servicios.
personas.
En cada etapa del diseño se hacen las revisiones, verificaciones y validaciones
pertinentes. Permanentemente se le presenta al cliente las modificaciones
para que él autorice los cambios .
Como garantiza que los materiales utilizados son de buena calidad? 7.1.4 Ambiente para la operación de los
En el proceso de Compras, nosotros seleccionamos a los mejores proveedores procesos.
del país, exigiéndoles materiales con sello de calidad ICONTEC, tiempos de 8.4 Control de los procesos, productos y
entrega, cumplimiento en cantidades, y obviamente precios. servicios suministrados externamente
Llevamos un registro preciso de los lotes de materiales comprados y donde 8.5.2 Identificación y Trazabilidad
quedan instalados en la obra, lo cual garantiza que si tenemos problemas 8.5.4 Preservación
posteriores es fácil hacer trazabilidad y tomar Acciones Correctivas. 10.2 No conformidad y acción correctiva
Las materias primas no pueden ser usadas sin antes hacerles las inspecciones
y pruebas necesarias con base en las Normas Técnicas Colombianas; para esto
contratamos a laboratorios de Ingeniería Idóneo, lo cual garantiza que estas
pruebas son validas. Además los materiales son almacenados adecuadamente
en una bodega para que la humedad y otros elementos del ambiente no los
contaminen y ni los dañen.
Caso Requisitos
De todas maneras, a veces se presentan materiales de mala calidad, 8.5.2 identificación y trazabilidad
especialmente los que no tienen sello de calidad; entonces los identificamos y los 8.7 Control de salidas no conformes
apartamos. También, si el Maestro encuentra una obra mala hecha la identifica
con una cinta amarilla para que esta se repita, se demuela o repare según se
estime conveniente.
Ud. Me ha hablado de las personas de ventas y del diseñador. Como garantiza 7.1.2 personas
que además de ellos, los constructores sean buenos? 7.2 Competencia
Muy fácil, contamos con las personas suficientes para lograr los resultados 7.3 Toma de Conciencia
previstos. Generalmente contratamos al mismo personal con el cual venimos
trabajando desde hace siete años, ya que conocemos su experiencia; sin
embargo periódicamente son entrenados y capacitados por la empresa y se les
hace evaluación de desempeño para revisar su competencia. Trabajamos mucho
para generar conciencia en las personas de la importancia de su trabajo y el
impacto en la calidad.
Si por alguna razón debemos cambiar a alguien, tenemos documentados perfiles
de cargo de todos los empleados en las obras, y buscamos a una persona que se
amolde a éste y claro está, antes de iniciar la obra se le hace todo un proceso de
inducción y formación. En otras palabras nuestro talento humano es excelente.

Caso Requisitos
Y durante la obra como se realiza control de la construcción? 7.5 Información documentada.
Muy buena pregunta. Para reforzar la competencia de nuestro personal,
tenemos documentados procedimientos e instructivos de trabajo con los cuales
las personas pueden guiarse. Y no hay problema, puesto que estos documentos
permanecen actualizados gracias a nuestro sistema de control de documentos.
El plan de obra permite hacer seguimiento permanente a la construcción, a las 8.1 Planificación y Control operacional
etapas, tiempos e inspecciones; es decir, a medida que avanza la obra tomamos 8.5.1 Control de la producción y de la
muestras de suelos, de concreto, hacemos pruebas de verticalidad de las paredes prestación del servicio
y vigas, entre otras pruebas. A través de prototipos y con ayuda de un nuevo 8.5.6 Control de los cambios (en la
software que compramos podemos validar la resistencia a sismos de nuestras producción y prestación del servicio)
construcciones. También contamos con mecanismos para controlar los cambios 8.6 Liberación de los productos y
que se presentan en la construcción con el fin de no afectar los resultados servicios.
previstos.
Todas estas pruebas, inspecciones y validaciones las registramos para que quede
evidencia de nuestras acciones. Estos registros son archivados de manera muy
estricta por la importancia que tienen. Por ejemplo, una vez se nos presento un
problema después de entregada la obra y gracias a estos registros supimos cual
fue la causa y por lo tanto actuamos de inmediato.

Caso Requisitos
Nuestros equipos y herramientas se mantienen además en perfecto estado 7.1.3 Infraestructura
gracias al Plan de Mantenimiento que tenemos, esto hace que ellos no fallen. 8.5.5 Actividades posteriores a la
Contamos además con un servicio postventa excelente. Nos permite informar a entrega.
los clientes sobre cualquier evento después de entregado la obra y además
cumplir con las garantías.

Caso Requisitos
Todo esto es muy bueno, esto quiere decir que su empresa no se equivoca? 7.1.5 Recursos de seguimiento y
No¡ Eso es Falso. Claro que tenemos controlados nuestros procesos, pero decir medición
que no nos equivocamos es difícil. Lo importante es que cuando esto pasa no nos 9.2 Auditoria Interna
quedemos quietos, las fallas son reportadas al Ing. Residente, y se toman 8.7 Control de salidas no conformes
acciones inmediatamente para solucionar el problema. Por ejemplo, hace unos 10.1Generalidades de la Mejora
días en una obra en el barrio la Flora, nos dimos cuenta que uno de nuestros 10.2 No conformidad y acción correctiva
obreros estaba usando un instrumento no calibrado que había traído de su casa, 10.3Mejora Continua
inmediatamente identificamos y separamos el instrumento, verificamos
nuevamente la medida y se hicieron las correcciones necesarias. Al obrero se le
capacito nuevamente para garantizar que en adelante revisara las fechas de
calibración de los instrumentos y solamente usara los asignados por la empresa.
En cualquier caso para que eventos como estos no se vuelvan a presentar
cualquier empleado nuestro puede levantar una no conformidad y tomar
acciones correctivas sin miedo a tener represarías contra el pues para eso
estamos: para mejorar.
Señorita periodista, nosotros preferimos no equivocarnos, por esa razón cuando
vemos la posibilidad de falla, nuestra gente informa e igualmente se toman
acciones. Nuestra política: “Es mejor prevenir que curar!”.
Una herramienta que aplicamos semestralmente parfa detectar ooprtunidades
de mejora es la Auditoria de Calidad. En nuestra organización sucede algo
curioso , las personas no le temen a la auditoria ni al auditor, sabaemos que lo
mejor es detectar las fallas para poder corregir.
Caso Requisitos
Y me imagino que para evitar también inconvenientes todas las personas tienen 7.5.1 Generalidades (de la
definidas sus funciones? documentación).
Por supuesto! Tenemos bien definidas las responsabilidades y autoridades de 5.3 Roles, responsabilidades y
todo el personal en los procedimientos de trabajo y en el plan de obra que autoridades de la organización,
hablamos anteriormente. 7.4 comunicación
Semanalmente tenemos reuniones con el personal donde se reportan las 8.2.1 Comunicación con el cliente
anomalías y las sugerencias. Además allí se revisa como vamos frente al plan de 9.1.1 Generalidades (del seguimientos,
obra y obviamente se toman decisiones. medición, análisis y evaluación)
Tenemos además un comité de calidad donde asiste el ingeniero Residente, el 9.1.3 Análisis y evaluación
Maestro, el Director del Sistema de Calidad, y yo. En esas reuniones analizamos
la información de los indicadores, las sugerencias de la gente, y los reclamos del
cliente a través de técnicas estadísticas. En esta reunión también analizados las
comunicaciones con la autoridad, las comunidades y otras partes interesadas.
Y ustedes como saben si al final al cliente le va a gustar la casa? 5.1.2 Enfoque al Cliente
Durante toda la obra y al finalizar esta, tenemos reuniones con el cliente y le 9.1.2 Satisfacción del cliente
pedimos que nos retroalimente sobre su percepción hacia el servicio prestado ,
lo cual nos permite tomar mediciones de mejora.
Según todo lo que usted me ha dicho, yo voy a mandar a hacer mi casa con
ustedes. Gracias por su ayuda!

TALLER
Aplicación de la NTC ISO 9001:2015
Requisitos posibles por procesos
• 4.4 SGC y Sus procesos
• 10. Mejora • 5.2 Política de la Calidad
A TODOS los procesos • 5.3 Funciones, Resp, y
Autoridad
les aplican los • 6 Planificación para el SGC
siguientes requisitos • 7.4 Comunicación
Actuar Planear • 7.5 Información
documentada
Verificar Hacer
• El hacer es particular
• 9.1.1
para cada proceso
Generalidades
• 9.1.3 Análisis y
Evaluación
• 10. Mejora
• 4. Contexto de
A los procesos la
Organización.
DIRECTIVOS les aplican
• 5. Liderazgo
los siguientes
• 6. Planificación
requisitos para el SGC
Actuar Planear
Verificar Hacer • 7.1.1

• 9.3 Revisión por
Generalidades
la Dirección
• 7.1.2 personas
• 7.1.6
Conocimientos
organizativos
• 8.7 Control de los
elementos de • 8.1 Planificación y
A los procesos salida, los control operacional
productos y los • 8.2 Determinación del
MISIONALES les servicios no los requisitos
aplican los siguientes conformes.
requisitos
Actuar Planear
Verificar Hacer • 8.3 Diseño y desarrollo

• 8.6 Liberación de • 8.5 Producción y prestación del
los productos y servicio
servicios • Ambientes para las
operaciones
• Es el mismo
actuar de todos
los procesos. • Es el mismo
A los procesos DE planear de todos
APOYO les aplican los los procesos.
siguientes requisitos
Actuar Planear
• Es el mismo Verificar Hacer • Mantenimiento

verificar de • 7.1.3 Infraestructura
todos los • 7.1.5 Recursos del S y M
procesos. • Talento Humano
• 7.2 Competencias
• 7.3 Toma de Conciencia
• Compras y proveedores
• 8.4 Control de P y S externos
TALLER
NUMERALES, DETERMINACIÓN DE NO CONFORMIDADES U OBSERVACIONES
9001:2015
GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA
Requisito 9.2 Auditoria Interna de ISO 9001

CONCEPTO
conjunto de una o más auditorías (3.13.1)
PROGRAMA DE planificadas para un periodo de tiempo
AUDITORIA determinado y dirigidas hacia un propósito
específico.
Un programa de auditoria es aquel que debe incluir la información y recursos

necesarios para organizar y llevar a cabo las auditorias de forma eficaz y
eficiente dentro de los periodos de tiempo que se encuentran especificados.
El programa
NORMAde auditoria incluye los detalles acordados para un conjunto de una
o mas auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y
dirigidas hacia un propósito especifico
Recuperado de Bureau Veritas Formación. (2016) Diferencias entre un plan de auditoría y un programa de auditoría.
[Video]. Disponible en https://www.youtube.com/watch?v=IwobeZHxywg
GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA
• 5.7 Revisión • 5.2 Establecimiento de los objetivos de

y mejora del un programa de auditoria
programa de • 5.3 Determinación y evaluación de los
riesgos y oportunidades del programa de
auditoria auditoria
Actuar Planear • 5.4 Establecimiento del programa de
auditoria
Verificar Hacer
• 5.6 Seguimiento • 5.5 Implementación
del programa de del programa de
auditoria auditoria
5.2 Establecimiento de los objetivos del
programa de Auditoria
• objetivos de la calidad
• Procesos
• Clientes
• Cambios
• Auditorias previas
• Prioridades de la Dirección.
• Propósitos comerciales
• Procesos, productos y
proyectos.
• Requisitos del SGC
• Requisitos legales y otros
• Proveedores
• Partes interesadas
• Desempeño del auditado
• Riesgos para el auditado
• Auditorias previas
• Madurez del SGC
Tomado de la ISO 9001 e ISO 19011

5.2 Establecimiento de los objetivos del
programa de Auditoria
Debería considerar lo siguiente: Ejemplos de programas de auditoria:
• Necesidades y expectativas de las partes • Evaluar la capacidad del auditado para
interesadas pertinentes tanto externas como determinar los riesgos y oportunidades y para
internas identificar e implementar acciones eficaces para
• El nivel de desempeño del auditado y el nivel de tratarlos.
madurez de los sistemas de gestión , como se • Evaluar la compatibilidad y la alineación de los
refleja en los indicadores de desempeño objetivos del sistema de gestión con la dirección
pertinentes por ejemplo los KPI, la ocurrencia de con la dirección estratégica de la organización
no conformidades o incidentes o quejas de las previas.
pates interesadas
Los riesgos y oportunidades identificados para el
auditado
Los resultados de auditorias previas
Tomado de Curso de actualización de la ISO 19011:2018. ICONTEC.

5.3 Determinación de Riesgos y
Oportunidades
Pueden existir riesgos y oportunidades del contexto de la organización que afecten el
programa de auditoria y el logro de los objetivos
Los riesgos pueden estar asociados a : Las oportunidades pueden estar asociados a :
•Planificación del programa •Continuidad del personal clave auditado
•Recursos , tiempo, equipos , formación •Ahorro en tiempo y distancia
•Equipo auditor : insuficiente
competencia
•Comunicación
• Implementación
•Control de la información
documentada
•Seguimiento , revisión y mejora del
programa

5.4 Establecimiento del programa de
Auditoria
Funciones y responsables del Competencia del RGPA Alcance Programa de Determinación de
RGPA Auditoria recursos
• Determinar las cuestiones Debería tener conocimientos sobre: Mantiene los mismo factores Ahora incluye:
externas e internas y los riesgos y • La información relativa a que impactan el programa e • El impacto de las
oportunidades e implementar auditado y a su contexto: incluye: diferentes zonas
acciones para tratarlos e Cuestiones internas y externas, • Las normas de SG u otros horarias
integrarlos a las actividades de partes interesadas pertinentes y criterios aplicables • Disponibilidad de
auditoria. sus necesidades y expectativas • Los resultados de las herramientas ,
• Asegurar la selección de los auditorias y revisiones por la tecnologías y
equipos auditores y la Dirección previas equipos
competencia general • Los cambios significativos en • Disponibilidad de
• Comunicar el programa al cliente el contexto del auditado o información
de la auditoria y PI sus operaciones y los riesgos documentada
y oportunidades • Requisitos
relacionados con las
instalaciones en
términos de
seguridad (EPP)

Programa de Auditoria Interna
5. 4 Establecimiento de programa de auditoria
Recuperado de planeación y gestión de una auditoria. Mucia,Maria

del pilar. 2016.
5.5 implementación del programa de auditoria

del pilar. 2016.
5.6 Seguimiento del programa de auditoria
MOTIVOS QUE PUEDEN PRODUCIR MODIFICACIONES EN EL
PROGRAMA DE AUDITORIA
El programa de auditorias puede verse modificado
Verificar el cumplimiento de calendarios, el por factores tales como:
alcance de los objetivos , desempeño de equipo
auditor.  Los hallazgos de la auditoria
 El nivel demostrado de la eficacia del sistema de
Evaluar la suficiencia y adecuación de la gestión
información documentada en todo al verificar  Los cambios en el sistema de gestión del auditado o
el cumplimiento de calendarios del cliente de la auditoria.
 Cambios de normas, requisitos legales, requisitos
contractuales, o cualquier otro requisito con los que
la organización esta comprometida
 Cambios de proveedor
 Contexto de la organización
 Riesgos y oportunidades del SGC
5.7 Revisión y mejora del programa de auditoria
La revisión del programa de auditoria debería considerar lo siguiente:
 Los resultados y tendencias de seguimiento del programa de auditoria

 La eficacia de las acciones para tratar los riesgos y oportunidades y cuestiones internas y externas
asociados con el programa de auditoria
 La conformidad con los procedimientos del programa de auditoria

 La evolución de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
 Los registros del programa de auditoria
 Los métodos de auditoria alternativos o nuevos
 Los temas de confidencialidad y seguridad de la información relacionados con los programas de
auditoria
9001:2015
PLANIFICACION Y DESARROLLO DE LA AUDITORIA
Actividades de la
Auditoria
Tomado de la ISO 19011

6.2 Inicio de la Auditoria
CONTACTO INICIAL
VIABILIDAD
Informar sobre los objetivos,
alcance y métodos de Análisis realizado por el auditor
auditoria , solicitar acceso a la para establecer si los objetivos
documentación, del proceso de la auditoria pueden
para facilitar la planificación lograrse.
de la auditoria y confirmar los
recursos necesarios para su
realización.
6.3 Preparación de las
actividades de la Auditoria
•Programa de
auditoria • Contacto con el
•Descripción del auditado
proceso y su • Pla de auditoria
Informacion información Planificacion • Revisión Información • Lista de chequeo
documentada documental
doc. De de la doc. de • Otros documentos
•Informe de auditoria • Preparación del
entrada Auditoria plan de auditoria y
salida de trabajo del
previa auditor
•Retroalimentación del los documentos de
cliente trabajo
•Otros
Enfoque basado en
riesgo para la
planificación
Revisión documental para preparar la
Auditoria
INFORMACION DOCUMENTADA APROPIADA INFORMACION DOCUMENTADA APROPIADA
Política y Objetivos
Contexto de la organización y su auditado
Información documentada del sistema:
• Mapa de procesos
Tamaño, naturaleza y complejidad
• Caracterización del proceso
• Otra información documentada como procedimientos,
fichas, instructivos, etc. Riesgos y oportunidades relacionados
• Matriz de riesgo u otro modelo para determinar los riesgos
del sistema. El enfoque es reunir información para
Resultados obtenidos: comprender las operaciones del auditado y
• Indicadores preparar las actividades de auditoria
• Satisfacción del Cliente
• Salidas no conformes Puede incluir :
listas de verificación físicas o digitales.
Resultados de Auditorias Internas Detalles de muestreo
Resultados de la revisión por la dirección anteriores Información audiovisual
Mejoras implementadas
Revisión documental para preparar la
Auditoria
Aspectos Dudas o Actividades Criticas
importantes o inquietudes sobre del Proceso
relevantes el proceso
Planear
Hacer
Verificar
Actuar
CONCEPTO
PLAN DE AUDITORIA Descripción de las actividades y de los
detalles acordados de una auditoría (3.13.1).
El líder del equipo auditor, será el encargado de preparar el plan de auditoria

que debe proporcionar la programación y las características básicas de la misma.
Este, deberá ser conocido previamente por los auditores, el cliente de la
auditoria y los auditados, debiendo ser revisado y aprobado por el cliente de la
auditoria y presentado al auditado antes de que comiencen las actividades de la
NORMA
auditoria.
Recuperado de Bureau Veritas Formación. (2016) Diferencias entre un plan de auditoría y un programa de auditoría.
[Video]. Disponible en https://www.youtube.com/watch?v=IwobeZHxywg
Plan de Auditoria*
• Objetivos de la auditoría
El plan de auditoria • Alcance de la auditoría
debería contener • Criterios de auditoría
ISO • Ubicación, fechas, tiempos
19011
• Métodos de auditoría
• Muestreo
• Responsabilidades del
equipo auditor, guías y
observadores
• Recursos
• Auditado
• Logística
Líder del equipo auditor
*soporte presentación adicional

CONTENIDOS DEL PLAN DE AUDITORIA
Contenidos
Objetivos de la auditoria
Criterios de auditoria
Documentos de referencia
Alcance de la Auditoria
Fechas y lugares para la realización de las actividades de la
General auditoria
Horas y duración estimadas, incluyendo las reuniones con la
dirección del auditado y con el equipo auditor
Funciones y responsabilidades de los miembros del equipo
auditor y de los acompañantes
Asignación de los recursos necesarios a las áreas criticas de la
auditoria
CONTENIDOS DEL PLAN DE AUDITORIA
Contenidos
Identificación del representante del auditado en la auditoria
Idioma de trabajo y del informe de la auditoria, cuando sea
diferente del idioma del auditor y/o auditado
Asuntos del informe de auditoria
Especifico Preparativos logísticos: Viaje, recursos disponibles, etc
Puntos relacionados con la confidencialidad
Acciones de seguimiento de la auditoria
Clausulas/Procesos/Funciones a auditar
Criterios de auditoria
Plan de Auditoria Interna

del pilar. 2016.
CONCLUSIONES
PROGRAMA DE AUDITORIA PLAN DE AUDITORIA
EL RESPONSABLE DE LA
QUIEN LO HACE? EL LIDER DEL EQUIPO AUDITOR
EMPRESA AUDITADA
CUANTAS AUDITORIAS
VARIAS UNA
SE INCLUYEN?
CUANTOS SISTEMAS SE
VARIOS NORMALMENTE UNO
PUEDEN INCLUIR?
NIVEL DE DETALLE DE
MAS GENERAL MAS DETALLADO
ACTIVIDADES
TALLER
Programa y plan de auditoria.
6.3.4Preparación de los documentos de trabajo
Lista de verificación de auditoría
• Actividades
La lista de verificación • Medio ambiente de trabajo y
Observación condiciones
debería contemplar
evidencias de… • Simulaciones y modelados
• Documentos y registros
• Resúmenes de datos,
Información análisis e indicadores
documentada • Informes de diversas
fuentes
• Bases de datos
• Sitios Web
• Entrevistas con empleados

Testimonial
Equipo auditor • Clientes y proveedores
• Otras personas
Tomado del Anexo B de la ISO 19011
Que preguntar en los procesos?
• Identificar el objetivo del proceso
• Identificar las salidas y/o resultados del
proceso
• Identificar el flujo de actividades
• Que recursos son utilizados?
• Cuales son los controles establecidos?
• Que seguimiento y medición se realiza?

9001:2015.
Lista de verificación de auditoría

del pilar. 2016.
Ejemplo de Lista de verificación de auditoría
Procedimiento: Preparación de maquinas de la línea productiva
Flujograma Registros Información complementaria
Operario Jefe de Taller
Recibir orden de Orden de producción

producción
Identificar los cambios que se

deben realizar en las maquinas
Para evitar posibles accidentes
se utilizan los equipos de
Solicitar a operarios los cambios
Orden de trabajo protección necesarios, que se
pertinentes
encuentran especificados en la
IT04-Manejo de Maquinas y
Preparar equipos y elementos de Herramientas.
producción necesarios
Realizar ajustes según necesidad
Tomado del libro Factores que contribuyen

al éxito de Auditoria Integrada
Ejemplo de Lista de verificación de auditoría
Lista de chequeo Proceso de Producción
Numeral de la Norma/Proceso Tema a evaluar Forma de Evaluarlo Responsable Lugar Evidencias
/Legislación Que auditar? Como auditar? A quien Donde tomar Tomadas
entrevistar? las evidencias?
1 Procedimiento de preparación Existencia de Solicitar listado de pedidos. Jefe del Taller Taller
de maquinas de la línea ordenes de Elegir de 3 a 5 al azar y
productiva producción comprobar que existe para
cada uno de ellos la orden de
producción correspondiente.
2 Procedimiento de preparación Existencia de Para las ordenes de producción Jefe del Taller Taller
de maquinas de la línea ordenes de elegidas anteriormente,
productiva trabajo solicitar las ordenes de trabajo
que se hayan derivado de ellas
3 Procedimiento de preparación Los equipos de Solicitar evaluación de puesto Jefe del Taller Taller
de maquinas de la línea protección de trabajo de operarios del
productiva especificados taller y cotejar con lo
son los especificado en la IT04
adecuados
Tomado del libro Factores que contribuyen al éxito de Auditoria Integrada
PROCESO DE LA ENTREVISTA
1.
Establezca
contacto y
Registrar escuche observar
2.
4.
Mantenga la Analizar
Verifique y
comunicación
escuche
y escuche
3. Evaluar
Pregunte y
escuche
Planificación de las entrevistas
En la entrevistas los auditores El auditor hace preguntas para:
• Recolectar la información requerida
pueden llegar con una Propósito
• Aclarar sus ideas
variedad de actitudes … de las
• Verificar la exactitud de lo que ha
preguntas
oído
Un auditor participativo hace preguntas
de manera que:
• El auditado siente que el auditor esta
interesado en la respuesta.
• Es amistoso
Estilo de • Es metódico y profesional
preguntas • Da tiempo al auditado para elaborar
su respuesta
• Actúa con naturalidad
• Es firme y persistente con el
auditado difícil o evasivo
Para obtener el propósito de las preguntas
Equipo auditor las mas apropiadas son:
• Abiertas
Tipos de • Sondeo
preguntas • Cerradas
Preguntas que se deben evitar:
• Capciosas
• Agresivas
Tomado del Mallen, D. y Collins, C. (2003). Manual de habilidades para auditoria.
Colombia.
• múltiples
• “Dígame que procedimiento sigue usted”
Preguntas Abiertas • “Muéstreme como funciona esto”
Como, que cuando, por que, dígame, • “Como procesa los resultados del
Muéstreme , descríbame ensayo?”
• “De que manera se desarrolla esta
actividad?”
En la • “De donde viene este formato?”
entrevistas • “Que hace cuando…?”
puedo hacer
preguntas… • “Por favor explique que esta ocurriendo
aquí?”
Preguntas de Sondeo • “Por que estos recipientes no están
Son preguntas abiertas de aclaración de un etiquetados?”
tópico o información específica • “Que quiere decir…?”
• “Deme algunos ejemplos”
• “Como funciona esto?”
• “Me va a decir algo mas?”
Equipo auditor • “Usted diligencio este formato?”

• “Esta es la caneca de los desperdicios?”
Preguntas Cerradas • “Que color de etiqueta va pegada a este tipo de
recipiente?”
SI/NO/RTA CORTA • “Quien trabajo con usted en esta reparación?”
• “Déjeme ver si entendí correctamente. Me dijo que
primero coloca la etiqueta en la parte superior y
luego coloca la tapa frontal. Correcto?”
Tomado del Mallen, D. y Collins, C. (2003). Manual de

habilidades para auditoria. Colombia.
• “Siempre toma esta muestra a las 3 am
Preguntas Capciosas verdad?”
Sugieren al auditado la respuesta • “Supongo que sabe que esto es una
“correcta” o “políticamente correcta” contravención a la legislación de seguridad?”
• “Por supuesto para usted es obvio que esta
es la etiqueta adecuada?”
En la entrevistas • “Esto no debería estar en el área de
se debe evitar cuarentena?”
hacer
preguntas… • “Usted es el idiota que puso esto boca abajo?”
• “Finalmente pudieron trabajar juntos y resolver
este problema?”
Preguntas agresivas • “Parece que usted realmente tiene problemas
Son preguntas que pueden causar que el para manejar este proceso?”
auditado se enoje, mienta o se retire y se • “No pudo averiguar como archivar esto
rehusé a cooperar correctamente?”
• “En el tiempo que lleva en este puesto no se ha
molestado en leer el procedimiento?”
• Ese inútil supervisor suyo>>”?
Equipo auditor
Preguntas múltiples • “cuando comenzó en este trabajo?” “le informaron
Son preguntas que pueden confundir al
acerca del manual de procedimiento?” sabe en
auditado y se olvide o se enfoque en algo
donde se encuentra el manual? ”Quien le enseno a
de menor importancia en su respuesta
hacer su trabajo?”
Tomado del Mallen, D. y Collins, C. (2003). Manual de

habilidades para auditoria. Colombia.
Planificación de tiempos de auditoría
Ejemplo
Fuente de Información Tiempo Estimado
Documentos y Registros generados por el proceso
30 minutos
y/o actividades
Observación de actividades
• Recorrido por las instalaciones 30 minutos
• Realización de las actividades descritas en los
procedimientos
Entrevistas
Líder del proceso 1 hora c/u
Responsables de actividades criticas
Técnicas de muestreo
ETAPAS
ESTABLECER LOS OBJETIVOS DEL PLAN DE MUESTREO
FACTORES QUE AFECTAN EL PLAN DE

SELECCIONAR EL TAMANO Y LA COMPOSICION DE LA MUESTREO
POBLACION A MUESTREAR • Tamaño de la organización
• Numero de auditores calificados
Estadístico • Frecuencia de auditorias
SELECCIONAR UN METODO DE MUESTREO Atributos • Momento en el que se realiza la
Variables auditoria en particular
DETERMINAR EL TAMANO DE LA MUESTRA A TOMAR IMPORTANCIA DEL PLAN DE MUESTREO
Obtener evidencia SUFICIENTE por medio

REALIZAR LA ACTIVIDAD DE MUESTREO de inspección, observación, indagación,
que le permita al auditor concluir sobre
el grado de cumplimiento de las variables
RECOPILAR, EVALUAR, INFORMAR, Y DOCUMENTAR LOS evaluadas con respecto a los criterios
RESULTADOS definidos
TALLER
Caso de auditoria.
6.4 Realización de las actividades de la
auditoria
Entradas para
Realizacion de Salidas de la
las actividades
la auditoria auditoria
de auditoria
• Plan de auditoria • Reunión de apertura • Informe de la auditoria
• Lista de chequeo • Recolección de evidencias • Hallazgos de la auditoria
• Otros documentos de • Generación de hallazgos y • Información documentada
trabajo del auditor conclusiones sobre los planes de acción
• Evidencias a presentar • Reunión de cierre • Planes de acción
por el auditado • Preparación y distribución del implementados.
informe
• Planificación e implementación
de las acciones
Tomado de. ICONTEC. Actualización ISO 19011:2018.Auditando integralmente
Reunión de apertura

del pilar. 2016.
Reunión de apertura
ACTIVIDADES
Confirmar el plan de auditoria
Presentación del equipo auditor
Confirmación de los canales de comunicación
Resolución de inquietudes por parte de los auditados
Registro de reunión de apertura

9001:2015
REPORTE DE HALLAZGOS E INFORME DE AUDITORIA
Recolección de evidencias
Documentación
Preguntar Evidencia en lista de
chequeo
Las preguntas deben ser en lenguaje

de la empresa y acento natural.
Escuchar Hallazgo Asegúrese de hacerse entender.
Lo mas importante no es lo que

pregunta el auditor; es lo que
Aceptación entiende el auditado.
Escucha activa
auditado
Hallazgos de auditoria
Fortaleza (+)
Evidencias de
la auditoria Conformidad
Conformidad
(=)
Mejora
Hallazgos de No Oportunidad
la auditoria conformidad de mejora (-) Mejora de
Criterios de la calidad
auditoria Riesgo
Equipo auditor

del pilar. 2016.

del pilar. 2016.

del pilar. 2016.
REDACCIÓN DE HALLAZGO
Aspecto favorable o Fortaleza:
Presente + Fortaleza + Porque


del pilar. 2016.
Oportunidad de Mejora :
Observación (+)
Verbo en + Hallazgo + Para que

infinitivo (nos beneficia)
Mejora

del pilar. 2016.
No conformidad

del pilar. 2016.
No Conformidad:
Pasado
Presente + Hallazgo + Evidencia + Requisito
Participio (lo que estamos (lo que demuestra
haciendo mal) que estamos
Pasado haciendo mal)
No conformidad

del pilar. 2016.

del pilar. 2016.
Observación (-) :
Verbo en + Hallazgo + Porque

infinitivo (lo que estamos (es un riesgo,
haciendo mal) amarra al criterio)
LAS NO CONFORMIDADES PUEDEN IR ORIENTADAS A
• Hallazgos que evidencian fallas e impactos a los objetivos de
la auditoria.
• Hallazgos que incumplen requisitos del cliente, legales o de la
Institución que impactan en los resultados.
• Hallazgos repetidos durante la recolección de la información.
• Hallazgos que generan un alto impacto para la entidad.
• La documentación es diferente a lo que sucede en la
realidad.
• El auditado no tiene conocimiento de las disposiciones
documentadas aplicables.
• Contradicciones en políticas, procedimientos, formatos,
guías, etc.
Conclusiones de auditoria
Objetivo Hallazgos Antes de la

de la de la reunión de
cierre …
auditoria auditoria
Conclusiones
de la
auditoria
Equipo auditor
Conclusiones de la auditoria
Relación final de la evaluación realizada en donde se presenta de manera global, el desempeño
del sistema de gestión y el grado de cumplimiento de la organización, según la evidencia objetiva
recolectada, para la toma de decisiones por parte de la alta dirección.
Objetivos de Evaluacion Conclusion
El sistema de gestión es Conveniente para la

Realidad Vs Criterios
organización.
El sistema de gestión es Eficaz para el

Realidad Vs Objetivos cumplimiento de las expectativas de la
organización.
El sistema de gestión es Adecuado para las
Criterios Vs Objetivos
necesidades de la organización.
6.5 Preparación y distribución del
Informe de Auditoria
El informe de la • objetivos de la auditoria
auditoria puede • Alcance de la auditoria
contener… • Cliente de la auditoria
• Equipo auditor
• Participantes del auditado
• Fechas y ubicaciones donde se
realizaron las actividades
• Criterios de auditoria
• Hallazgos y Evidencia
• Conclusiones de la auditoria
• Grado en que se cumplieron los criterios
de auditoria
• Resumen del proceso realizado
Auditor Líder • Obstaculos encontrados en la auditoria
• Aspectos no auditados según el plan
• otros
Tomado 6.5 de la ISO 19011

Informe final de auditoría
Informe
final de
auditoria
“in situ”.
del pilar. 2016.
Información documentada entregada por
los auditores
Los auditores deben entregar al líder del proceso de auditoria, todos los documentos generados
en la planificación y ejecución:
DOCUMENTOS A ENTREGAR
Plan de auditoria
Lista de Verificación
Solicitud de Acción Correctiva
Informe de auditoria
Reunión de Cierre

del pilar. 2016.
Reunión de Cierre
ACTIVIDADES
Resumen de las actividades realizadas
Presentación de los hallazgos y conclusiones
Solicitud de acciones correctivas
Definición de fecha tentativa para las acciones correctivas a tomar
Presentación de las oportunidades de mejora

Recuperado ICONTEC Actualización ISO 19011:2018 auditoria integradas
Determinación de la competencia
del auditor
Recuperado https://www.youtube.com/watch?v=gTvsmUXfWCs
Determinación de la
competencia del auditor
Competencias y evaluación de los auditores
Sistemas de Gestión Aplicar los conocimientos y
habilidades para lograr los
CRITERIOS CRITERIOS resultados deseados
CUALITATIVOS CUANTITATIVOS
• Comportamientos • Años de experiencia
personales laboral y en
• Conocimientos educación Criterios
Metodos de Evaluacion
de
• Desarrollo de • Numero de auditorias Evaluacion del Auditor
Evaluacion
habilidades dirigidas
• Logro de la • Horas de formación
competencia de en auditoria
auditor y auditor líder
• Revisión de registros
Genéricos • Retroalimentación
Específicos de la • Entrevista
disciplina y del • Observación
• Examen
Sector Conocimientos y • Revisión después de la auditoria
habilidades para
auditar sistemas de
gestión integrados.

Competencias de los auditores
Selección
de
auditores.
Manual de Cargos
(equivalentes)
Rol del Auditor
Interno

del pilar. 2016.
Listado
de
auditores.

del pilar. 2016.
Evaluación
al auditor.

del pilar. 2016.
ISO 19011:2018

ISO 19011:2018 vs ISO 19011:2011 cambios
principales
Si comparamos la versión anterior con la recién publicado encontramos lo siguiente:
•Ampliación de la información para la orientación sobre la gestión de un programa de auditoría. Esta

información incluye los riesgos de un programa de auditoría. Esto quiere decir que, el responsable o
responsables que vayan a realizar la auditoría tienen que identificar los riesgos y oportunidades del sistema
para presentarlos a la empresa auditada. Con esto se consigue que dichos riesgos se puedan tratar de forma
adecuada sin que perjudiquen los objetivos de la empresa.
•Se añade un enfoque basado en riesgos para los principios de auditoría. Este enfoque busca la influencia
en la planificación, conducción y presentación de informes que garanticen que las auditorías se enfocan en
cuestiones relevantes para la empresa que se va a auditar.
•Ampliación de la orientación para realizar una auditoría, específicamente la parte sobre su planificación.
El responsable de un equipo auditor debe considerar los riesgos derivados de las actividades de auditoría en
los procesos del auditado. Realizar una planificación conllevará una auditoría eficiente.
ISO 19011:2018 vs ISO 19011:2011 cambios
principales
•Aumento de los requisitos generales de competencia genéricas para los auditores.
•Eliminación del anexo que contiene requisitos de competencia para auditar disciplinas especificas
de sistemas de gestión debido a la gran cantidad de estos que existen actualmente.
•Ampliación del Anexo A para guiarnos sobre los nuevos conceptos de auditoría como el contexto
de organización, liderazgo y compromiso, auditorías virtuales, conformidad y cadena de suministro.
•Nueva terminología más específica. Ajuste de la terminología para reflejar el proceso y no el

objeto “cosa”
Recuperado de https://www.pymesycalidad20.com/diagrama-de-flujo-directrices-norma-iso-190112018-pdf.html
Diagrama de flujo:
Gestión de auditorias según ISO 19011:2018
Diagrama de flujo:
Diagrama de flujo:
Diagrama de flujo:
Recuperado de
https://www.pymesycalidad20.com/diagrama-de-
flujo-directrices-norma-iso-190112018-pdf.html
CONCLUSIONES
• Las auditorias deben agregar valor a la organización y las partes

interesadas incluyendo la alta dirección .
• El objetivo del programa debe reflejar las necesidades presentes y
futuras de la organización.
• Las auditorias deben ser competentes no solo frente a los requisitos de
la ISO 9001, sino frente a la organización, el proceso, los requisitos
legales y otros.
• Las conclusiones de la auditoria deberían estar enfocadas a como el
sistema de gestión de la calidad esta agregando valor a la organización.
Bibliografía
ICONTEC. (2018). GTC-ISO 19011:2018 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión. Bogotá,
Colombia.
INTERNATIONAL STANDARD (2018-07). ISO 19011 Guidelines for auditing management systems.
Vernier, Geneva
ICONTEC. (2015). NTC-ISO 9001:2015 Sistema de gestión de calidad. Requisitos. Bogotá, Colombia.
ICONTEC. (2015). NTC-ISO 9000:2015 Sistema de gestión de calidad. Fundamentos y Vocabularios.

Bogotá, Colombia.
Mallen, D. y Collins, C. (2003). Manual de habilidades para auditoria. Colombia.
ICONTEC. Curso de formación empresarial de auditores internos en el Sistema de Gestión de la Calidad

NTC ISO 9001:2015.
9001:2015
Gracias!

Sistema Calidad ISO 9001

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AUDITORIA INTERNA EN EL SISTEMA

DE GESTION DE CALIDAD NTC ISO

• Creciente numero de NSG

de los usuarios • Diferentes definiciones para los mismos términos

• Todas las normas de “requisitos "de los sistemas de gestión deben

En el Anexo SL 2012 de la parte 1 de las Directivas de la ISO/IEC, parte 1,

Se adopta la llamada “Estructura de alto nivel”. la cual es

Tomado de Curso de actualización nueva versión NTC ISO 9001:2015 .

Certificaciones por 3 años con

Entender el enfoque por • Enfoque por NTC-ISO

1987 1994 2000 2008 2015

ISO ISO ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

ISO 9004:1987 ISO9004:1994 ISO9004:2000 ISO9004:2009

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

Conceptos básicos Fuente: NTC ISO 9001:2015

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

EFICACIA DEL PROCESO

Posibles controles y punto de control para hacer el seguimiento de desempeño y

EFICIENCIA DEL PROCESO

Representación esquemática de los elementos de un proceso

Tomado de Curso de actualización nueva versión NTC ISO 9001:2015 .

•Proceso •Información • Proceso

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

Fuente: Orientación sobre el concepto y uso del enfoque

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

Objetivo del proceso

Eventos que podrían

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

0.1 Generalidades 0. Introducción

Comprensión de la Liderazgo y Acciones para Planificación y Seguimiento,

Comprensión Objetivos calidad Requisitos No conformidad y

Determinación del Roles, Planificaciónde Toma de D&D Revisión por la

SGC y sus Control procesos

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

información sobre estas cuestiones externas e internas

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

 Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión

Gestión de Proveedores Propietarios

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

En la medida en que sea necesario, la organización debe:

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

Procesos Estratégicos Procesos Misionales Procesos de apoyo Procesos de evaluación

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

SGC logre Integración

Imagen de: Vivoemprendiendo.com

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

Para el establecimiento de los objetivos

Compromiso de cumplir los requisitos

Responsabilidad y autoridad para:

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

El SGC pueda lograr sus resultados previstos

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

Cuando la organización determine la necesidad de

• El propósito de los cambios y sus consecuencias.

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

Tomado de Curso de Fundamentación NTC ISO 9001:2015. ICONTEC.

Capacidades y limitaciones de recursos internos y que

Determinar y proporcionar las personas necesarias

Proporcionar y mantener infraestructura: operación de los

Proporcionar y mantener el ambiente necesario: operación

Determinar y proporcionar recursos para validez y fiabilidad