Sistema PQRS: ¿Qué es y cuáles son

sus características?

PQRS hace referencia al proceso mediante el cual una

empresa gestiona las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias que realizan los clientes. En términos
generales, son las actividades básicas del proceso
de servicio al cliente que responden a las necesidades
más imperantes del consumidor.
 

Componentes: Sugerencia: 
Queja:  Cualquier expresión
Es la inconformidad que Algunas características de un buen verbal o escrita de
presenta el usuario, ya sistema PQRS son: recomendación
sea de manera verbal o entregada por el cliente
escrita, para mostrar su  Canales de atención con el propósito de
disgusto. mejorar el servicio y/o los
definidos  productos ofrecidos.
 Monitoreo de las opiniones 
 Análisis de los comentarios
Petición:    Uso de lenguaje moderado 
Puede ser la solicitud de  No discutir  
forma verbal o escrita donde  No volverse personal Reclamo: Es la
se solicite a la empresa su  Responder de forma demanda de un servicio
intervención en un asunto oportuna. que hace el cliente, ya
puntual y concreto.     Aceptar las críticas sea de manera verbal o
 Escoger bien al personal que escrita de
atenderá las PQRS.   insatisfacción-