UNIDA D 1 INTROD UCCIÓ N A

LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE
TI
SUBTEMAS
◾ 1.1. El papel del ingeniero informático en un entorno globalizado y su
medio ambiente.
◾ 1.2. El papel del ingeniero informático en la generación de servicios
de valor agregado dentro de una organización.
◾ 1.3. Retos actuales del ingeniero informático y de las áreas de TI.
◾ 1.4. Importancia de la gestión de servicios de TI.
◾ 1.5. Ciclo de vida de los proyectos de TI.
◾ 1.6. Objetivos del gobierno de TI.
◾ 1.7. Proceso de implantación del gobierno de TI.
1.1. EL PAPEL
DEL
INGENIERO
INFORMÁTICO
EN UN
ENTORNO
G LO B A L I Z A D O
Y SU MEDIO
AMBIENTE
1.1. EL PAPEL DEL IN GENIERO IN F O R M Á T IC O E N
UN ENTORNO GLOBALIZADO Y SU MEDIO
AMBIENTE.

Los profesionales de sistemas de información juegan un papel muy importante en las

compañías, ya que desarrollan las nuevas tecnologías, logrando mejorar la forma en
que las compañías se presentan ante los clientes, debido a que esas tecnologías
como los software de gestión de documentos permiten que se trabaje con personas
de todo el mundo.
1.1. EL PAPEL DEL I N G E N IERO I N F O R M Á T I C O
EN U N E N TO R N O G LO B A L I Z A D O Y S U MED IO
AMBIENTE.

Desde la perspectiva de un entorno global se puede

observar que el desarrollo tecnológico se encuentra
presente en los países desarrollados y que son
inminentes en el mundo globalizado.
ACTIVIDAD

◾ INVESTIGAR LAS EMPRESAS NACIONALES ENCARGADAS DE INVERTIR EN EL

DESARROLLO TECNOLÓGICO
◾ INVESTIGAR U N PROMEDIO DE LOS PAÍSES C O N MÁS EMPRESAS DEDICADAS AL
DESARROLLO
TECNOLÓGICO
◾ ¿CUÁLES SON LAS FIRMAS ACTUALES DEDICADAS AL DESARROLLO TECNOLÓGICO?
◾ ¿QUÉ ES UN PRODUCTO?
◾ ¿QUÉ ES U N SERVICIO?
◾ ¿CUÁL ES LA D IFERENCIA ENTRE U N PRO D UCTO Y UN SERVICIO?
1.1. EL PAPEL DEL IN GENIERO IN F O R M Á T IC O E N
UN ENTORNO GLOBALIZADO Y SU MEDIO
AMBIENTE.
Es importante considerar que la economía global gira
entorno a los productos y servicios que son producto
del conocimiento, motivo por el cual países
desarrollados le dan gran importancia a la investigación
científica, donde la ingeniería juega un rol de diseño
industrial dentro de un ambiente de innovación, así el
ingeniero debe diseñar o emprender un proceso de
producción dentro de un escenario innovador haciendo
uso práctico de la ciencia en la solución de problemas
creando y aprovechando las oportunidades del
mercado.
1.1. EL PAPEL DEL IN GENIERO IN F O R M Á T IC O E N
UN ENTORNO GLOBALIZADO Y SU MEDIO
AMBIENTE.

La ingeniería para cumplir su función de impulsar al

desarrollo y a la ciencia del futuro necesita llevar una
buena planificación por los diferentes factores que puede
intervenir, un buen proceso de diseño, de
desarrollo, reconstrucción y gestión.
1.1. EL PAPEL DEL IN GENIERO IN F O R M Á T IC O E N
UN ENTORNO GLOBALIZADO Y SU MEDIO
AMBIENTE.
La ingeniería en si lo que busca es
aplicar los conocimientos
científicos al servicio del hombre
implementando una serie de
técnicas para su aplicación tangible.
El rol de la ingeniería en el desarrollo
de la sociedad y la tecnología es
necesario para contribuir a la
participación de un mundo globalizado
que posee una ardua competencia en
mercado, tecnologías y desarrollo
industrial.
1.1. EL PAPEL DEL IN GENIERO IN F O R M Á T IC O E N
UN ENTORNO GLOBALIZADO Y SU MEDIO
AMBIENTE.
El ingeniero debe identificar y comprender los obstáculos más
importantes para poder realizar un buen diseño y buscar soluciones
tecnológicas a necesidades sociales, industriales o económicas.

Algunos de los obstáculos son los recursos disponibles, las limitaciones físicas
o técnicas, la flexibilidad para futuras modificaciones, adiciones y otros
factores como el coste, la posibilidad de llevarlo a cabo, las prestaciones, las
consideraciones estéticas y comerciales.
INVESTIGAR,
¿QUÉ ES GARTNER?
¿CUÁL ES SU FUNCIÓN
PRINCIPAL?
¿QUÉ ES EL HYPE CYCLE?
HYPE CYCLE GARTNER
HYPE CYCLE GARTNER
HYPE CYCLE GARTNER
1.1. EL PAPEL DEL IN GENIERO IN F O R M Á T IC O E N
UN ENTORNO GLOBALIZADO Y SU MEDIO
AMBIENTE.
1.- ¿Qué necesidades hay en los sectores productivos, industriales, gubernamentales
o privados?

2.- ¿Qué es un Ingeniero en Informática?

3.- ¿Qué puedes aprender hasta ahora con la

carrera? 4.- ¿Qué te ofrece esta carrera?

5.- Con tus conocimientos, ¿qué puedes aportar al

mundo? 6.- ¿Cuál podría ser tu remuneración

1.2. EL PAPEL DEL
INGENIERO
INFORMÁTICO EN LA
GENERACIÓN DE
SERVICIOS DE VALOR
AGREGADO
DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN
1.2. EL PAPEL DEL INGENIERO
INFORMÁTICO EN LA GENERACIÓN
DE SERVICIOS DE VALOR
AGREGAD O DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN

Roles, funciones,
conocimientos
, habilidades, destrezas,
actitudes y valores,
que
evaluados en su
globalidad permiten
determinar las
característic
as de
profesionales
ingeniero en l
informática.
ACTIVIDAD
Acorde a tu perfil
como ingeniero en
informática menciona
cuales son tus roles,
funciones,
conocimientos,
habilidades,
destrezas, actitudes y
valores que debes
adoptar para tu
puesto profesionista
en la sociedad
1.2. EL PAPEL DEL INGENIERO
INFORMÁTICO EN LA GENERACIÓN
DE SERVICIOS DE VALOR
AGREGAD O DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN

Al ubicar al Ingeniero en
Informática en el
mercado laboral. Surgen
roles bien definidos,
para los cuales este
profesional está
especialmente
capacitado. Estos roles
son los siguientes:
1.2. EL PAPEL DEL INGENIERO INFORMÁTICO EN LA GENERACIÓN
DE SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN

◾ Analista de sistemas

El ingeniero en informática describe, analiza y evalúa el

flujo de información dentro de la organización. Al contar
con una clara visión de los procesos asociados al
manejo de información.
1.2. EL PAPEL DEL INGENIERO INFORMÁTICO EN LA GENERACIÓN
DE SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN

El ingeniero en informática determina

las necesidades de información de
los diferentes grupos de usuarios y
planifica acciones
de reconfiguración o adquisición
de recursos de hardware y
software que permitan satisfacer tales
necesidades de una forma óptima pero
ajustada a las restricciones económicas
establecidas por la organización.
1.2. EL PAPEL DEL INGENIERO INFORMÁTICO EN LA GENERACIÓN
DE SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN

• Diseñador de sistemas

El ingeniero en informática elabora proyectos factibles para su implantación, basados

en el modelos que le garanticen el éxito del proyecto.

Diseña sistema de control automáticos y sistemas de información para el apoyo

de toma de decisiones. Formula planes estratégicos en proyectos de
instrumentación y control basados en la arquitectura de hardware y software
para su implantación.
1.2. EL PAPEL DEL INGENIERO INFORMÁTICO EN LA GENERACIÓN
DE SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN

Documenta
procesos administrativos,
operacionales y de sistemas con el
fin de dar apoyos al proceso de
compresión y uso correcto de los
sistemas existentes en las empresas.
1.2. EL PAPEL DEL INGENIERO INFORMÁTICO EN LA GENERACIÓN
DE SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN
Gerente de sistemas

Planifica con visión prospectiva el desarrollo de recursos humanos para la

utilización de sistemas dentro de su entorno basados en estrategias de
sistemas.

Gestiona proyectos para certificación de calidad, además coordina el proceso

de tratamiento de información y resguardo de datos para adaptarse a situaciones
contingentes que presenten.
1.2. EL PAPEL DEL INGENIERO INFORMÁTICO EN LA GENERACIÓN
DE SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN
Diseño planes a corto y mediano plazo
para funciones de recursos humanos,
finanzas, estadísticas, producción entre
otras, también analiza las fallas de
posibles interrupciones en el flujo de
información.

Asesora a la alta gerencia en la toma de

decisiones en funciones de crecimiento,
producción, entrenamiento y
desarrollo.
1.2. EL PAPEL DEL INGENIERO INFORMÁTICO EN LA GENERACIÓN
DE SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN

Investigador

Participa con un equipo de ingenieros en sistemas para la optimización de

recursos y sistemas de información.

Modela mediante la simulación en el uso del computador para toma de

decisiones importantes que requieren de un complejo análisis para garantizar el
éxito de la gestión.
1.2. EL PAPEL DEL INGENIERO INFORMÁTICO EN LA GENERACIÓN
DE SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN

◾ Expone nuevos modelos y procesos

administrativos que faciliten el
uso de sistemas e integraciones
entro de la organización.

◾ Desarrolla estructuras matemáticas

para el soporte de toma de
decisiones aplicando simulaciones
en tiempo real.
1.2. EL PAPEL DEL INGENIERO INFORMÁTICO EN LA GENERACIÓN
DE SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN
Docente

Se actualiza constantemente sobre enfoques, metodologías de diseño

de sistemas, para ello asiste a congresos, talleres y charlas sobre el uso de
nuevos modelos de sistemas.

Brinda apoyo para las nuevas estrategias de formación de grupos así

como
también en diferentes niveles áreas del saber.
1.2. EL PAPEL DEL INGENIERO INFORMÁTICO EN LA GENERACIÓN
DE SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN

Evaluación de las necesidades de

formación en las comunidades,
institucione u organizacione qu
s requieren recurso
s humano
e
emprendedores scapaces de s
transformar su entorno en beneficio
de estas.
GESTION DE
SERVICIOS
IT
ACTIVIDAD

◾ ¿Qué es un servicio TI?

◾ ¿Cuáles son algunos de los servicios TI?
◾ Menciona 3 metodologías para la gestión de
servicios TI
GESTION DE SERVICIOS IT

¿Qué es ITIL 4? Es un conjunto de prácticas para la gestión de servicios de

tecnología, resulta importante entender que significa gestionar servicios de tecnología
y cuáles son los elementos claves de esta definición.

ITIL 4 es un conjunto de capacidades organizacionales para entregar valor a los

clientes, en la plataforma de servicios.
GESTION DE SERVICIOS IT
1.2.1 LA GESTIÓN Y VALOR DEL SERVICIO
El desarrollo de capacidades tecnológicas, permite garantizar que los servicios
crean valor tanto para los clientes tanto para los proveedores de servicios.

Para desarrollar estas capacidades organizacionales es necesario entender los

siguientes conceptos:

1.- La naturaleza del servicio y su valor.

2.- La naturaleza y alcance de los interesados en el servicio.
3.- Como se consigue crear un valor por medio de los servicios.
1.2.2 EL VALOR Y LA C O -CREACION DEL VALOR

El término valor es utilizado con frecuencia cuando se refiere a la gestión

de
servicios y es uno de los focos claves de ITIL.

Los servicios son un medio a través del cual se puede generar dicho valor y es
responsabilidad de la gestión de servicios garantizar que ese servicio esperado se
maximice.
¿QUÉ ES VALOR?

ITIL 4 define al valor como la importancia que tiene algo, junto con todos
los beneficios y utilidades asociadas a su tenencia.

Por ejemplo de acuerdo a esta definición el valor de un auto está determinado

por: La importancia que significa tener el carro junto con los beneficios y

utilidades
¿QUÉ ES VALOR?

Dentro del contexto de la gestión de servicios el valor se define como la

importancia, los beneficios y las utilidades que tiene para una persona o
una organización.

Por ejemplo el valor que una persona le encuentra al servicio de internet

está determinado por los beneficios y las utilidades que consigue al tenerlo:

Ver películas
Escuchar
música
Mantenerse
conectado a
las redes
¿QUÉ ES VALOR?

Todos esos beneficios y usos que la persona le encuentra al uso del internet determinan su
valor. Finalmente es importante recordar que el valor de un servicio es subjetivo y está
asociado a la percepción que las personas o los interesados dentro de una organización
tienen de servicio.

Anteriormente las organizaciones se autodenominaban proveedoras de servicio, porque

veían su rol y la entrega de valor a los clientes, de la misma manera que una empresa
repartidora veía la entrega de un paquete en un edificio, esta visión definía la relación entre el
Proveedor (entregan el servicio) y el Consumidor (reciben el servicio) como una relación
distante que solo funcionaba en una sola dirección.
¿QUÉ ES VALOR?

Los proveedores entregan el servicio

y los consumidores,
reciben el valor.

De esta manera los

ellos mismos. Este
consumidoresno enfoque
participan en
porque
la creación no tenía para
devalor fallaba cuenta
complejidad
en y la interdependencia
la alta que
en realidad existe en el proveedor y el
consumidor del
servicio.
¿QUÉ ES VALOR?

Hoy en día y cada vez de manera más frecuente las organizaciones reconocen que
el valor es co-creado por medio de una activa colaboración entre
proveedores, consumidores y todos los demás interesados que
participan en la relación del servicio.

Los proveedores de servicio ya no pueden trabajar de forma aislada para definir como
su servicio le genera valor a sus clientes, usuarios y a sus consumidores en
general. Si no que activamente deberían buscar tener relaciones
interactivas con ellos, relaciones que beneficien a ambas partes.
1.2.2 EL VALOR Y LA C O -CREACIÓN DEL
VALOR
1.2.2 EL VALOR Y
LA CO-CREACIÓN
DEL VALOR

¿Sabes realmente
lo que quiere tu
cliente?

¡Pregúntaselo!
1.2.2 EL VALOR Y LA C O -CREACIÓN DEL VALOR

◾ ¡Ahora me dicen que tengo que crear valor para el cliente!, se tiene que crear
un valor para la empresa, crear valor para el accionista, ¿y también para el
cliente?,
◾ ¿Cómo hacer para que el cliente también se enriquezca?
 ¿Qué modelo de negocio voy a seguir o a implementar?
1.2.2 EL VALOR Y
LA CO-CREACIÓN
DEL VALOR

¿Cómo
generábamos
valor para un
cliente hace
10 años?
1.2.2 EL VALOR Y LA C O -CREACIÓN DEL VALOR

◾ Solo formar parte de ellos ya se generaba valor, lo que se denominaba

“las externalidades de red”

◾ 1998 -2010 Se regían por la llamada “Ley de Metcalfe” dice “el valor
de pertenecer a una comunidad incrementa al cuadrado del
número de usuarios que forman parte de ella”.
Ejemplo : algunos portales de citas, tiendas o subastas como:
1.2.2 EL VALOR Y LA C O -CREACIÓN DEL VALOR

En los años 2000 los negocios que operaban en forma de red, son los que triunfaban en ese
momento y el valor era generado por la eficiencia del mercado,
la complementariedad entre los productos ofertados, que conseguían que los vendedores
fuesen fieles al mercado y la novedad que suponía este tipo de mercado.
La mayor parte de empresas online creadas a principios de los años 2000 y que tuvieron buena
vida hasta 2010 aproximadamente.
Entre 2008 y 2010, muchos negocios empezaron a entrar en decadencia.
Se atribuyo a la crisis, al desgaste de la marca, pero lo cierto es que el mundo online
estaba
cambiando y estábamos empezando a entrar en la web 3.0
1.2.2 EL VALOR Y LA C O -CREACIÓN DEL VALOR
1.2.2 EL VALOR Y LA C O -CREACIÓN DEL VALOR

¿Cómo generar valor en

el mundo actual?
1.2.2 EL VALOR Y LA C O -CREACIÓN DEL VALOR

Cada empresa debe analizar cómo hacerlo pero hay varios frentes en los que
podemos
generar valor:

◾ En el producto: haciéndolo confiable, con las características exactas que necesita

el
cliente, que sea fácil de usar.
◾ En cómo ofrecemos el producto: un buen proceso de marketing, un buen
proceso de ventas, un servicio al cliente extraordinario, un proceso claro de
facturación, …
◾ En cómo nos relacionamos con el cliente: resolución de las incidencias de
forma impecable, soporte técnico de calidad, confianza en nuestra empresa, …
EJEMPLO: IMPRESORA MULTIFUNCIONAL

En el producto:
En cómo ofrecemos el producto:
En cómo nos relacionamos con el
cliente:
1.2.2 EL VALOR Y
LA CO-CREACIÓN
DEL VALOR

¿Cómo saber qué

es lo que tus
clientes consideran
valor?
1.2.2 EL VALOR Y LA C O -CREACIÓN DEL VALOR

◾ Existe un término llamado la co-creación… ¿Cómo podemos aplicar el concepto de

co-creación al reto de saber qué es lo que quiere un cliente?
◾ ¡Pues preguntándoselo a los propios clientes!

◾ Algo que antes no habríamos hecho porque hubiera parecido una debilidad del
negocio o una debilidad de liderazgo y visión de la dirección pero que ahora,
momento en el que el cliente tiene un gran poder ( … y lo sabe) tiene todo el
sentido que lo hagamos participar en encontrar nuevas maneras de generar valor
EJEMPLOS DE C O -CREACIÓN DE VALOR
◾ L E G O – Ejemplo de co-creación de valor en creación de producto:
◾ Esta empresa recoge propuestas para crear nuevos productos, así se aseguran de que
cuando ese producto llega al mercado tiene aceptación y que como mínimo, un
número determinado de compradores.
◾ Además, la persona que ha propuesto la idea obtiene una parte de los beneficios
y es citada en las cajas como creador de la idea, premiando así la creatividad y la
participación, a la vez que fidelizan a los usuarios.
ALAIN AFFELOU – EJEMPLO D E C O -CREACIÓN DE VALOR
EN MARKETING:

◾ Este fabricante de gafas ha creado Ideas4affleou.es para proponer retos, recibir

nuevas ideas y fidelizar a sus clientes.
◾ El reto que hoy tienen abierto es de marketing y preguntan a los usuarios cómo
querrían el “Black Friday” de Affelou en el año 2018. ¿Te das cuenta del cambio?
No es que el departamento de marketing no tenga ideas, es que las ideas ofrecidas
y votadas por los usuarios aseguran una buena orientación al cliente, a la vez que
fidelizan y son innovadoras.
EJEMPLOS DE CO-CREACIÓN EN MARKETING

Hoteles para Gamers

◾ Después de registrarse con un gamertag, se invita a los jugadores a seleccionar una
de las cuatro suites para pasar la noche, las cuales incluyen una variedad de
consolas además de televisores de pantalla plana y auriculares
◾ Para hacer las cosas aún más conveniente, el hotel está equipado con una
variación del servicio de habitaciones en el que un conserje traerá juegos a las
suites de uno.
COLORIDAS LIMONADAS DE MARCA COMPARTIDA

◾ En honor al 125 ° aniversario de la

revista Vogue, asoció con una
publicación icónica para crear un
par de bebidas de limonada
coloreadas de edición limitada.
◾ Ni la limonada tiene un color
amarillo estándar; de hecho, las
limonadas de belleza Vogue solo
vienen en azul y rosa.
ZAPATILLAS DEPORTIVAS QUE PIDEN PIZZA

◾ Cualquiera que haya deseado alguna vez que sea

más fácil pedir la entrega de pizza, encontrará que
Pizza Hut ‘Pie Tops’ es una manera divertida.
◾ Creado como una campaña de mercadotecnia con
Grant Hill, el Pizza Hut ‘Pie Tops’ son zapatillas
altas que tienen un botón en la lengua que se
puede presionar para pedir una pizza sin tener
que levantar el teléfono o abrir una aplicación.
 CITAS ROMÁNTICAS
C O N REALIDAD
AUMENTADA
◾ Ir a una cita de café es una
práctica común para
muchos adultos, pero el
BLUE LEAF C AFÉ de
Sendai ahora ofrece un
evento por tiempo
limitado que ayudará a los
visitantes a disfrutar de un
tipo diferente de
compañía.
◾ En lugar de sentarse
frente a una persona de la
vida real en el café, los
visitantes podrán ir a una
cita virtual con el ídolo
japonés animado Hatsune