Sistemas de Calidad

ISO 9001:2015

(SCP)
27 de enero de 2023
Jorge Peinado Jaquez
 Camino del semestre
Primer parcial Segundo parcial

10 enero 6 14 febrero 28 marzo

1 12
13 enero 17 febrero 31 marzo
21 febrero
7 4 abril
17 enero Integración
2 24 febrero
20 enero 7 abril
Equipos
Examen Final
8
28 febrero
24 enero 18 abril 16 de mayo
3 3 marzo 13
Productos/
27 enero servicios 21 abril
7 marzo
9 25 abril
4 31 enero 10 marzo 14
Mystery 28 abril
3 febrero
14 marzo
10 2 mayo
5 7 febrero 17 marzo 15 Hoy
5 mayo
10 Febrero
21 marzo Parcial
16
11 9 mayo
24 marzo Asueto
 2. Actividad de aprendizaje: 27 de enero

Experiencia positiva Experiencia negativa

Producto a) Describa el caso: a) Describa el caso:
b) Identifique elementos clave para b) Identifique los principales
considerarlo un producto de

g a
defectos/fallas/variaciones del

e
excelencia: producto (pain point):

mantener este nivel de calidad:

n t
c) Sugerencia a la organización para
r c) Sugerencia a la organización para
mejor la calidad del producto:

Servicio a) Describa el caso:

e e a) Describa el caso:

y s
b) Identifique elementos clave para b) Identifique las principales

o
considerarlo un servicio de variaciones del servicio (pain point):

H
excelencia: c) Sugerencia a la organización para
c) Sugerencia para mantener el nivel mejorar el servicio:
de servicio de excelencia:
 2. Actividad de aprendizaje: 3 de febrero
1. Los miembros del equipo elegirán una organización y participarán del
servicio ofrecido (experiencias propias como clientes, “Mystery Shopper”).

2. Se identificarán los momentos de verdad de la organización y los procesos

que define la organización, para proveer el servicio.

3. Evaluarán los distintos puntos recibidos, plantear al menos 15 criterios a

evaluar.

4. Se analizarán las posibles fortalezas que distinguen a la organización así

como las oportunidades.

5. Como asesor se le solicitará sus sugerencias para mejorar el servicio

proveído, en un área de oportunidad.

6. Los entregables son los siguientes:

A. Entrega de caso en presentación para exponer en clase, donde muestre el

entorno del caso (material visual),
B. Reporte: Entrega de reporte que contenga:

Reporte 1. Introducción (de qué se trata el trabajo).

2. Presentación de la organización "sede”.
3. Esquema o diagrama de los “momentos de verdad del servicio recibido”

y 4. Mapa de proceso de la organización.

5. Descripción de fortalezas claves de un excelente servicio.
6. Descripción de riesgos o fallas en el servicio.

Presentación 7. Sugerencias para la organización.

Muy importante: ¡todos los miembros!, sin excepción, deberán participar en
las actividades.
 2. Actividad de aprendizaje: 3 de febrero

Acción (puntos principal)

Primero es la evidencia 90%.

Mientras que hay varios tipos de evidencia (demostraciones, estadísticas, etc.) la historia personal es la
más poderosa. Una experiencia de su vida o algún tipo de evidencia, puede usar un elogio, centrado en
una persona para abrir la puerta de la colaboración.

Segunda es la acción 5%.

Comunicar la acción que recomendamos que la audiencia tome (propuesta). Responder a: ¿qué es lo
que deseamos que hagamos? ¿qué es lo que nos recomienda?

Tercera beneficio 5%.

Comunicar el beneficio para que la audiencia recibirá como el resultado del paso de acción. Responder
a: ¿por qué debemos hacerlo? ¿cómo nos beneficiaremos si hacemos lo que solicitan?
Presentaciones experiencias
 Trabajo: mystery shopper

 Cada requerimiento debe ser muy bien estudiado.

 Existen puntos deseables por experiencias en otras organizaciones.
 El éxito es hacer experiencias inolvidables.
 Trabajo: mystery shopper

 Falta de bibliografía, mínimo pagina electrónica de la empresa.

 Mapa de proceso/ momento de verdad.
 Equipos
# Mat. Nombre Team Nombre
1 194458 Héctor Rodrigo Flores Ayala
4 564564 Armando Martínez Esparza
14 570033 Juan Carlos Casillas Cisneros 1 Cumbres y Asociados
10 568113 Lizeth Alejandra Contreras Sandoval
11 568309 Karla Alejandra Hernández Serna
15 570351 Elena Cecilia Valero Garza 2 HELK
17 578195 Paulina Morales Villarreal
32 591997 Regina Montemayor Acosta
39 628440 Mariana Carranza Peñuelas 3 RPM
7 566022 Mayra Paola Peinado Ayala
8 567315 Acsa Melissa Olivares Rodríguez
13 569291 Ana Fernanda Salinas Escalera 4 MAPS
2 552096 Patricio Alejandro Zamora Navarro
3 564402 Josue Flores Silva
34 600655 Diego Arath Gama Maldonado 5 IGEnieros
22 580377 Avril Quiroga Garza
29 586549 Jacqueline García Galindo
35 613211 María José Zamudio Arenas 6 Tostiencantadas
5 564569 Luis Jáuregui Sánchez
6 564959 Sofía Villarreal Garza
36 617867 Melissa Alejandra Aguirre Landín 7 Los Auditores
12 569081 Sofía Martínez Cantú
16 573657 Jocelyn Tamez Victorino
37 618662 Nicole León Osornio 8 LAS SISTEMÁTICAS
18 578353 Bernardo Sepúlveda Garza
23 580540 José Carlos Flores Ayala
27 582004 Luis Alberto Palacios Alanís 9 JBL
19 578944 Enrique Reyna Salazar
20 578959 Karyme Cruz González
38 624841 Gerardo Contreras Arcos 10 Mike, Sully y Boo (Moster Inc.)
21 580311 Daniel López Noriega
24 580947 Ricardo Antonio Garza Hernández
26 581395 Daniela Galván Peña 11 Los más Ingenieros
9 567861 Rosamaría Elizondo Saucedo
25 581071 Luis Alberto Fernández
30 587351 René Alejandro Treviño García
33 599853 Mariana Herrera Gallegos 12 RED
28 582711 Mariela Garza Elizondo
31 591935 Karla Gabriela González Martínez
40 632349 Daniela Villarreal Rodríguez 13 Quality Team
 Para examen parcial: 14 de febrero

1. Libro de Gutierrez de la página

 Un mundo cambiante. 1-3

 La calidad de la persona (solo para lectura).

 Evolución e historia reciente del movimiento por la calidad 10-26.

Temas de examen

 Investigar como analizar una causa raíz, se vera un caso y se tendrá que
identificar la causa raíz (ejemplo diagrama de ishikawa, entre otros) Página
119-126 referencia.

2. Investigación en la página de ISO.

3. Avance en presentaciones.
Certificación
Certificadores

Entre otros…..
 Introducción

 Esta presentación ha sido desarrollada por el grupo

de comunicaciones y soporte de productos de
ISO/TC176/SC2, el Subcomité ISO responsable de las
normas ISO 9001 e ISO 9004, entre otros
proporciona información básica sobre la revisión a la
norma ISO 9001.

https://
www.youtube.com/embed/Lp6xP-We5yY?fs=1&autopl
ay=1&rel=0
 Proceso de desarrollo de la norma
 Acuerdo sobre la necesidad de revisión * "Revisión sistemática" y "Nuevo
elemento de trabajo"
 Acuerdo sobre el alcance y objetivos ("especificaciones de diseño")

 Borradores de trabajo (“Working draft, WD"): por expertos internacionales

nombrados por organismos miembros ISO de WD es documentos muy
“ásperos”.

 Cómite Draft (“CD”): Una vez WDs preliminares han alcanzado un nivel
aceptable de madurez, son "reforzadas" para la revisión de un CD que
formalmente se distribuye a los organismos miembros de ISO NSB (National
Standard Body) se espera convocar a las partes interesadas nacionales.

 Proyecto de norma internacional (Draft International Standar "DIS"):

Publicado después de la aprobación de CD por votación formal .
 Final draft ("FDIS"): la incorporación de la norma internacional pertinente
comentario Publicado después de la aprobación formal de la DIS y la
incorporación de pertinentes comentarios.
 Internacional estándar publicado: Después de la aprobación del
tema "revisión sistemática" FDIS cada 5 años
 Introducción

 ISO = Organización Internacional de normalización:

• ISO todas las normas se basan en el consenso internacional
ISO standards son desarrolladas por comites técnicos
(“TC’s”) y Sub-comites (“SC’s”)
• ISO/TC176/SC2 (Quality Systems) es el responsable de ISO 9001

 ISO 9001:2015 está siendo desarrollado por un grupo

de trabajo de SC2 específicos (“Working group, WG24")
• WG24 está compuesto por expertos internacionales nombrados por su
NSB o de miembros de enlace formal a ISO (típicamente asociaciones de
la industria)
• WG23 es el responsable de comunicación y soporte de productos
Proceso de desarrollo de la norma
ISO 9001
A change
 Qué se considera para los cambios
 Expertos internacionales nombrados por los organismos
miembros ISO vieron una serie de artículos para ayudar a las
actividades de revisión de guía:
– Conceptos de calidad e ideas para su inclusión en la
norma ISO 9001.

– Principios de gestión de calidad revisados.

– Interpretaciones formales de ISO 9001: 2008.

– Notas de apoyo y orientación.

ISO 9001:2015 Revisión
Alcance
 Estrategia del diseño de la norma
 Tener en cuenta los cambios en las prácticas de sistemas de
gestión de calidad y tecnología desde su última revisión.
 Proporcionar un núcleo estable del conjunto de requisitos
para los próximos 10 años o más
 Cambios en el cada vez más complejo, exigente, y entornos
dinámicos en los que las organizaciones operan.
 Aplicación efectiva por organizaciones y evaluación de la
conformidad eficaces, según corresponda.
 Aumentar la confianza en la capacidad de una organización
para proporcionar bienes y/o servicios conformes.
 Estrategia del diseño de la norma
 Aumentar la capacidad de una organización para
satisfacer a sus clientes.

 Mejorar la confianza del cliente en sistemas de

gestión de calidad basados en ISO 9001.
 Razones del cambio
 Las organizaciones que utilizan múltiples normas del
sistema de gestión demandan cada vez más un formato
común y el lenguaje que se alinea entre las normas.

 Disminuir el énfasis en la documentación.

 Aumentar el énfasis en la consecución de valor

para la organización y sus clientes.

 Aumentar el énfasis en la gestión del riesgo para

alcanzar los objetivos.
Estructura en opinión de expertos
 Estructura en opinión de expertos
How important is it to incorporate the following concepts into ISO 9001?
 Estructura en opinión de expertos
Weak Areas of Implementation
 Énfasis en la mejora continua.
 Enfoque constante en acciones
preventivas
 Análisis de causa raíz y débiles acciones
preventivas
 Uso del enfoque de procesos
 Manejo de quejas del cliente

Guidance Documents?
White Papers?
VoDs?
ISO 9001:2015 Revisión
¿Qué deben saber los usuarios?
 Modelo de un proceso base para un Sistema de
gestión de la calidad.
4.1., 4.2., 4.3.,
Establecer contexto,
definir partes
interesadas
relevantes y alcance
10. Mejora continua
del QMS

5. Liderazgo

Clientes y Cliente
otras partes
interesadas 9. Evaluación
relevantes de desempeño Satisfacción
6. Planeación

Entrada Salida Producto

Requisitos
y servicios
8. Operación

7. Procesos de soporte
 Links de los criterios del estandar internacional.
Planear Hacer Revisar Actuar
4. Contexto 6. 9. Evaluación
7. Procesos
de la 5. Liderazgo Planeación 8. Operación del 10. Mejora
de soporte
organización del QMS desempeño

Entendiendo Planeación y
Acciones para Monitoreo,
a la Recursos control
Liderazgo y determinar medición,
organización operacional General
compromiso riesgos y análisis y
y su
oportunidades evaluación
contexto.
Competencias Determinación
de los
Entendiendo Objetivos de requerimientos
de productos y
las necesidades calidad y No
Política de servicios Auditoría
y planeación Conciencia conformidad
calidad interna y acción
expectaciones para correctivas
Diseño y
PI alcanzarlos desarrollo de
productos y
Comunicación servicios
Roles de la
Determinando
organización, Planeación y Control de Revisión Mejora
el alcance del
responsabilidades cambios Documentación productos y gerencial continua
QMS
y autoridad de la servicios
información proveeidos del
exterior
Sistema de Entrega del
Calidad y sus producto y
procesos servicio

Liberación de
producto y
servicio

Control de salida de no
conformidad de procesos,
productos y servicio
 Nueva estructura
 Comparación versión 2008 v.s. 2015.
 0. Introducción
0.1 Generalidades
 La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión
estratégica de la organización.

 El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una

organización están influenciados por:

a) Sus objetivos particulares.

b) El riesgo asociado con el contexto y objetivos.
c) Las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas
(PI)
d) El productos y los servicios que se proporciona.
e) La complejidad de los procesos sus empleados y sus interrelaciones.
f) La competencia del personal y su trabajo bajo la organización.
g) El tamaño y la estructura organizacional.

.
 Introducción a los Sistemas de Calidad
0.2 Estandar ISO para la Gestión de la calidad

Esta Norma Internacional es una de las tres normas fundamentales en el Portafolio

ISO de normas de sistemas de gestión de calidad.

 Sistemas de calidad ISO 9000 de gestión - Fundamentos y vocabulario

 ISO 9001 (esta norma) especifica los requisitos dirigidos principalmente a dar
confianza en los productos y servicios prestados por una organización y mejorando así
la satisfacción del cliente.

 Gestión ISO 9004 para el éxito sostenido de una organización.

 Introducción a los Sistemas de Calidad
0.3 Enfoque basado en procesos
 Resultados consistentes y predecibles se alcanzan de manera más eficaz y
eficiente cuando se entienden y se gestionan como procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema coherente de actividades.

Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de
gestión de la calidad, para mejorar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos del cliente.

Esta norma incluye requisitos específicos considerados esenciales para la

adopción de un enfoque basado en procesos.

Cuando se usa el enfoque de procesos se asegura:

 Comprender y cumplir los requisitos.
 Procesos que aporten valor.
 Obtener resultados del desempeño y eficacia.
 Modelo de un proceso base para un Sistema de
gestión de la calidad.
4.1., 4.2., 4.3.,
Establecer contexto,
definir partes
interesadas
relevantes y alcance
10. Mejora continua
del QMS

5. Liderazgo

Clientes y Cliente
otras partes
interesadas 9. Evaluación
relevantes de desempeño Satisfacción
6. Planeación

Entrada Salida Producto

Requisitos
y servicios
8. Operación

7. Procesos de soporte
 Mapa de procesos
Ejemplo: ¿qué procesos identificamos en
Starbucks?

Cliente Cliente
Satisfacción

Requisitos
 Análisis de proceso
¿Quienes? ¿Cómo?

Entrada Proceso Salida

¿Con qué? Indicador/métrico

Sub proceso
 Introducción a los Sistemas de Calidad
0.4 Plan-Do-Check-Act-cycle
 Puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como "Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:

 Planificar: establecer los objetivos de los sistemas y de los componentes de procesos y

de recursos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la organización.
 Hacer: implementar cuando estaban planeados
 Verificar: monitorear y medir procesos, los productos y los resultados respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar el funcionamiento de los procesos, scomo sea
necesario.
 Introducción a los Sistemas de Calidad

Actuar- Plan del proceso-

Incorporar

Interacción con otros procesos

Interacción con otros procesos
Extender la planeación
Mejoras como
dependiendo de los
sea necesario.
Riesgos.

Entradas Hacer- Salidas

Llevar a cabo el
proceso

Revisar-
Monitorear / medir
Funcionamiento de procesos.
 Introducción a los Sistemas de Calidad
0.5 riesgo
 El riesgo es el efecto de la incertidumbre en un resultado esperado y el
pensamiento basado en riesgo concepto siempre ha estado implícito en la norma
ISO 9001.

Esta norma hace pensar más explícitamente el riesgo y lo incorpora en los

requisitos para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora
continua del sistema de gestión de calidad. Las organizaciones pueden optar por
desarrollar una más amplio enfoque basado en el riesgo que la exigida por esta
Norma Internacional, en ISO 31000 se pueden ver las directrices sobre la gestión de
riesgos formal que puede ser apropiado en ciertos contextos organizacionales.
 Introducción a los Sistemas de Calidad
0.6 Compatibilidad con otros sistemas de gestión
 La norma ha adoptado un “alto nivel” estructural.

Permite integrar o alinear con requisitos de otros sistemas.

 Introducción a los Sistemas de Calidad
1. Objeto y campo de aplicación
1.1. Generalidades
Especifica requisitos cuando una organización necesite:
 Demostrar capacidad para proporcionar consistentemente productos
que satisfagan requisitos del cliente y reglamentarios aplicables.
 Incrementar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz y
mejora continua del SGC.
 Introducción a los Sistemas de Calidad
2. Referencias Normativas
 En esta sección, se incluye la referencia a las normas que se
están utilizando en la organización como base para planificar
un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero en la última versión
no mantiene normas de referencia.

3. Términos y Definiciones
 Para el propósito de este documento, son aplicables los términos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000.