Manual de Garantias

Manual de
Garantía y Política
SESIÓN 1
Manual de Garantía y Política
OBJETIVO GENERAL
 Proporcionar a nuestros Distribuidores los cambios

que contiene el Manual de Garantía y Política 2017
 Evitar demoras en las reclamaciones sometidas a

Ford para su pago y/o cancelaciones en una
revisión o auditoria de garantía
 Recordar que una aplicación correcta y expedita en

las reparaciones cubiertas con la garantía minimiza
la insatisfacción de nuestros Clientes cuando el
vehículo presenta una falla
TEMARIO
 Observaciones
 Introducción
 Garantía: Responsabilidad del Distribuidor
 Administración e Inspección de Vehículos Nuevos

OBSERVACIONES
Cualquier duda u observación acerca del contenido del manual

comunicarse a:
Ford Motor Company
Soporte Técnico - Sección de Garantía
Ana Rivera
Teléfono: 01 (55) 5899 7514
Correo: ariver15@ford.com
OBSERVACIONES
 Es esencial que nuestros Distribuidores conozcan los

cambios que contiene el Manual de Garantía y Política para
que puedan otorgar con seguridad los servicios de garantía
solicitados por los clientes o usuarios finales de nuestros
productos
 Los servicios que se proporcionen deben ser apegados a las

reglamentaciones o lineamientos vigentes, lo que evitará
rechazos o cancelaciones en las reclamaciones
sometidas a la Compañía para su procesos o en una
INTRODUCCIÓN
Introducción
 El Manual generalmente condiciona la garantía y política a
requerimientos/reparaciones, sin embargo los lineamientos son aplicables
a todos los tipos de reclamaciones por reparación enviados a la
Compañía para su reembolso y se definen los procedimientos a seguir
para los vehículos no fabricados como se ordenaron y/o con faltantes o
con daños durante su traslado, garantía de refacciones y reclamaciones
amparadas por los Contratos de Extensión de Garantía
 La garantía otorgada por Ford Motor Company es un compromiso por
escrito de la responsabilidad de la Compañía para la reparación o
remplazo de las partes defectuosas. Esta garantía es una obligación
legal que debe cumplirse satisfactoriamente
INTRODUCCIÓN
GARANTÍA
Compromiso Responsabilidad Obligación Legal

INTRODUCCIÓN
¿Cómo usar el Manual de Garantía?
El Manual de Garantía se divide en 9 capítulos,

algunos de ellos divididos en subsecciones que
cubren todos los aspectos relacionados con la
aplicación de la garantía, excepto en los casos
que se refieren a los Contratos de Extensión de
Garantía y que se mocionan específicamente en
el capítulo correspondiente
INTRODUCCIÓN
 El sistema One Warranty Solution (OWS) se lanzó en

mayo de 2017, por lo tanto, todas las referencias ACESII se
han eliminado de este manual y se han sustituido por el
“Sistema de Garantía”
INTRODUCCIÓN
El manual del curso sirve de soporte para nuestra sesión y de ninguna

manera reemplaza o sustituye al Manual de Garantía y Política, en caso de
dudas y antes de solicitar asesoramiento por personal de Ford,
recomendamos consultar el Manual en el capítulo correspondiente
Requerimientos Clave
GARANTÍA: Responsabilidad del Distribuidor
REQUERIMIENTOS CLAVE
1 3 5
Defecto de Documentación Estándares de
fabricación presente completa de la trabajo
reparación
2 6
4 Información completa
Diagnóstico y Costo vigente y precisa de la
procedimiento de
reparación
reparación
 De acuerdo a lo previsto en el Contrato de Ventas y Distribución y el

Manual de Garantía y Política, los Distribuidores son requeridos para
proporcionar el servicio de garantía a todos los vehículos de los que
tienen autorización para vender o dar servicio
Defecto de fabricación presente: Debe haber un defecto de fábrica
presente en materiales o mano de obra
Diagnóstico y procedimiento de reparación: La Gerencia de Servicio es
responsable de asegurarse que el diagnóstico y la reparación efectuada se
apegan a las últimas reglamentaciones contenidas en el Manual de
Garantía y Política y la información técnica
Documentación completa de la reparación: Los técnicos deben registrar

todos los resultados de pruebas y observaciones que se hagan durante la
reparación en el cartón de la F-1863. Si se obtienen resultados impresos de
las pruebas efectuadas, estos deben incluirse en el archivo de servicio
El cartón de la forma 1863 es el registro oficial de la

reparación, otros documentos pueden proporcionar soporte a los
comentarios y otros datos registrados en la copia del taller de la
orden de reparación. Comentarios apropiados y registro de tiempo
deben encontrarse cuando se someten reclamaciones para el
cobro de Tiempo Real “MT”
Costo vigente: Ford Motor Company reembolsará al Distribuidor al costo

vigente en el momento de la reparación cuando se usan técnicas de
reparación aprobadas por la Compañía y se utilizan partes de la marca
Ford/Motorcraft o partes que hayan sido aprobadas, al menos que otra
instrucción haya sido notificada por Ford (Boletines técnicos de servicio,
acciones de servicio en campo, etc.)
Estándares de trabajo: La Gerencia de Servicio debe asegurarse que la
reparación sea realizada por los técnicos más capacitados para efectuarla
Información completa y precisa de la reparación: Toda la documentación
correspondiente o relacionada con la reparación (servicios de
mantenimiento, resultados de pruebas, reparaciones anteriores, etc.) Deben
aparecer en forma completa y precisa en la información de la reclamación
cuando se requiera
Esta información debe ser proporcionada cuando se establece

comunicación con la sección de Asesoría Técnica a Distribuidores (ATD), la
Sección de Garantía de la Compañía y/o personal que represente a Ford
Motor Company
Responsabilidad del
Distribuidor
ADMINISTRACIÓN DE LA DISTRIBIDORA
Responsabilidad del Distribuidor
El Distribuidor está obligado a

administrar el servicio de
reparaciones por garantía y
política de conformidad con el
Contrato de Ventas y
Distribución, los estatutos de
garantía de la compañía y este
manual
Es responsable de efectuar
inspecciones y ajustes que se
determinen en el formato de
previa entrega (hoja de
verificación). Esto incluye la
inspección, almacenaje y
efectuar una previa entrega de
alta calidad en los vehículos
nuevos
Es responsable de reportar la venta de los vehículos (incluyendo

demostradores). La fecha de inicio de la garantía debe reportarse
con exactitud. Si la entrega se ha demorado y esto afecta la fecha de
inicio de la garantía, debe ser notificado a la compañía
(Reglamentos de Entrega, capítulo 2)
Por situaciones legales, la fecha de facturación del vehículo es la
fecha de inicio de la garantía. Para vehículos al servicio del
Distribuidor y vehículos al servicio de Ford Motor Company, se
considerará la fecha en que la unidad es puesta en servicio
 Es responsable de explicar al propietario la garantía en el momento de la

entrega del vehículo, de tal forma que comprenda qué servicios serán con
cargo y cuales están cubiertos por la garantía
 Use la información de la Póliza de Garantía y el Manual del Propietario
 Pida al nuevo propietario que firme y anote la fecha en el formato de

entrega del vehículo. Conserve este documento en el archivo del cliente
en el departamento de Servicio
 Proporcionar el servicio de garantía a los propietarios con

vehículos cubiertos por la garantía independientemente de si
es o no el Distribuidor vendedor
 La garantía será efectiva por el periodo especificado en la
Póliza a menos que haya sido cancelada o invalidada
 Cualquier defecto de fábrica en la mano de obra o en
materiales debe ser corregido sin cargo, aplicando la cuota por
servicio o un prorrateo, cuando corresponda
 Reparaciones de alta calidad efectuadas con cortesía, rapidez

y eficiencia en el servicio, es el proceso mediante el cual se
desarrolla y mantiene una excelente satisfacción del Cliente. La
clave para satisfacer a los Clientes comienza por escuchar
con atención sus problemas y escribir claramente la
descripción de éstos en la Orden de Reparación, para
asegurar que el vehículo será bien reparado en su primera
visita
Requerimientos del
Archivo de Clientes
de Servicio
Requerimientos del Archivo de Clientes de Servicio
 El Distribuidor está obligado a mantener un archivo histórico completo e

individual de todos los vehículos vendidos y atendidos por servicio en la
Distribuidora. Este archivo debe estar organizado por el número de VIN
 Los registros y documentos deben ser conservados hasta que termine la
garantía del vehículo, pero deben conservarse durante el año siguiente a
la notificación del pago por parte de la Compañía
 La notificación del pago será a través de la información del Registro Diario
de Reclamación del Sistema de Garantía, adicionalmente de la nota de
crédito que se contabiliza en su Estado de Cuenta Mensual
Requerimientos del Archivo de Clientes de Servicio
 Los documentos de soporte deben estar disponibles para su revisión

por personal de la Compañía (en el Distribuidor, o puede requerirse
su envío a las oficinas de la compañía) durante el periodo de tiempo
de un año. Esto puede incluir el requerimiento de envío por correo
con la documentación de soporte de trabajos hechos fuera, uso de
tiempo real, garantía de refacciones, reembolsos al cliente, etc.
 Se recomienda mantener los registros de servicio por más de un
año para dar soporte de servicio al Cliente, aunque los registros de
garantía de más de un año (a partir de la fecha de notificación del
pago) no son sujetos a auditoria
Documentación de
Soporte
Documentación de Soporte
Documentación que debe ser enviada para mejorar el proceso,

revisión a la documentación de soporte de garantías y
auditorías post-pago que son solicitadas por el sistema o por
correo electrónico.
Documentación de Soporte
Código de Documentación a enviar
Programa/Misceláneos
 Factura o F-1863 según corresponda
 Anexar soporte por todas las partes
incluidas en la reclamación (F-1863
nueva reparación, pantalla reemplazo de
partes)
SPW (Refacciones vendidas en  Cuando la parte falla en el momento de
el Taller) la instalación: Factura o F-1863 anterior,
F-1863 de la nueva reparación,
Orden(es) de Reparación y requisiciones
de material, de la reparación anterior y
de la nueva reparación
Códigos de Programa/Misceláneos Documentación a Enviar
• Factura de cliente
OTC (Refacciones vendidas por mostrador) • Capturar kilometraje estimado (8000 km
meses incompletos, 1,600 km meses
completos)
• Factura o F-1863 según corresponda
• Póliza por ambos lados debidamente
llenada
• Ticket del probador de acumuladores
(BATM y garantía limitada del vehículo
nuevo)
BATM1, BATM2, BATM3, BATM4 (Mostrador • Registrar el valor nominal CCA
y Taller) correspondiente en el probador de
acumuladores
• Fotografías (Exclusivamente DOCSOP)
• Capturar en el sistema el código DTC
Códigos de Programa/Misceláneos Documentación a enviar
• Se someterá con fecha de remisión
solo cuando la nota contenga razón
BATM1, BATM2, BATM3,BATM4 social
(Mostrador y Taller) • Se debe enviar nota de remisión
cuando la fecha de póliza no coincida
con la fecha de la factura del
Distribuidor
• F-1863 por ambos lados si es tiempo
real
• Tarifa de tiempo si está tabulada
• Comentarios del técnico completos si
MT (Mano de Obra no reconocida) no son visibles en el Sistema de
Reclamación de Garantía
• Si el uso de varios MT suma más de 9
horas solicitar autorización de
Personal de Ford
Código de Programa/Misceláneos Documentación a Enviar

General / Básica • F-1863
(Exclusivo Auditorías) • Comentarios del técnico completos si
no son visibles en el Sistema de
Reclamación de Garantía
• Reporte ATD
ESP (Exclusivo Auditorías) • F-1863 o Factura

• Reporte de ATD
P01 (Exclusivo Auditorias) • Factura y F-1863 (La factura debe

incluir VIN y km de la unidad en
reparación, el monto de la factura debe
coincidir con la participación del
cliente)
Código de Documentación a Enviar
Programa/Misceláneos
• Factura (Toda factura deberá incluir VIN y kilometraje de la
unidad en reparación desde facturación. En caso de RENTAL /
RENTBO, la factura debe incluir monto diario y periodo de renta)
• F-1863 (REFUND, RENTAL, OTHER)
Misceláneos: OSL, OSP, COMFU, • Correo de autorización para justificar misceláneos y Reporte de
REFUND, RENTAL, RENBO ATD en caso de ser necesario
(Renta por Back Order), TOW, • Tipo de cambio del Diario Oficial de la Federación (Facturas de
LLANTA, OTHER Estados Unidos y Canadá)
• Back Order (COMFU, RENTBO, entre otros)
• Justificar el uso de misceláneos en comentarios del técnico
• Comentarios del técnico completos si no son visibles en el
Sistema de Reclamación de Garantía
• Partes por COMFU no deben exceder el precio máximo al público
Cargos y Apelaciones
Para cargos realizados por el Analista de Documentación de Soporte
de Códigos W21 y W22 el proceso de apelación es el siguiente:
Se deben apelar los cargos antes de 30 días, ya que posterior a ese
período no serán revocables
En relación al apoyo que brinda a folios debitados por errores de
captura, documentación incorrecta, incompleta o ilegible aplica la
siguiente manera:
 1er. Apoyo del año será al 100%

 2do. y 3er. Apoyo, proceden a costo
 Posteriores no serán acreditados
Nota: Los cargos con el código w20 no son revocables ni apelables

Para cargos de auditoria realizados por el Analista de Garantías con

códigos W01 y W02:
 No son revocables ni apelables
 Se deberá poner especial atención a la solicitud de

documentación que realice el Analista de Garantías a través de
correo electrónico
Políticas para
Retención de Partes
Políticas para Retención de Partes
Todos los Distribuidores deben almacenar las siguientes partes hasta que la
reclamación sea pagada en el Sistema de Garantía y las instrucciones para
su disposición sean enviadas en el Registro Diario del Sistema de Entrada y
Retorno de Partes (PEARS).
 Partes de Garantía
 Partes de Contratos de Extensión de Garantía (ESP)
 Partes de Garantía de Refacciones (SPW/SSP/OTC)
 Partes de Programas de Satisfacción al Cliente y Acciones de Servicio en
Campo
 Partes de Reparaciones de Garantía Subcontratadas
Políticas para Retención de Partes
 Las instrucciones para la disposición de partes reemplazadas son

visualizadas en el Reporte de Partes de OWS, aproximadamente 3 días
hábiles después de que las reclamaciones han sido aceptadas para su pago
por la compañía. En el raro caso de que de que no se reciba la notificación
para la disposición de alguna parte, primero verifique la que reclamación
hay asido aprobada para su pago
 Si la reclamación ha sido aceptada, conserve la parte por 7 días para dar
tiempo a la intervención manual de parte del personal de CRP. Después de
7 días la parte puede ser destruida o retornada para crédito (si es aplicable)
Partes de Retorno
Obligatorio
ADMINISTRACIÓN EN LA DISTRIBIDORA
Partes de Retorno Obligatorio
Los Distribuidores deben enviar en forma obligatoria las partes mencionadas a
continuación (partes causantes y no causantes).
LISTA DE PARTES DE RETORNO OBLIGATORIO

(En Orden Alfabético) (Lista Parcial)
hidráulicos y de gas
y Ranger
Bomba de inyección de
(FDEM)
motor diesel de alta
presión
Entrega de Vehículos
por parte del
Transportista al
Distribuidor
RECEPCIÓN E INSPECCIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS
Entrega de Vehículos por Parte del Transportista al
Distribuidor
El Distribuidor que ha ordenado un vehículo comienza a ser dueño del
mismo en el momento en que éste es facturado.
El Distribuidor es dueño del vehículo que le es entregado en su empresa
por el transportista. Por lo tanto es su responsabilidad el aceptar los
vehículos nuevos, incluso aquellos vehículos con pérdida total a fin de que
se tramite la reclamación correspondiente a través del Sistema de
Administración de Siniestros (SAS). En caso de que el Distribuidor no
quiera recibir el vehículo, el transportista tiene que mover el vehículo de
nuevo a sus patios, en ese caso el Distribuidor absorberá el costo de esta
trasportación
Nota: Los vehículos enviados a consignación son una
excepción de esta responsabilidad, pues éstos continúan
siendo propiedad de Ford Motor Company
Requisitos Programa de
Reembolsos
Requisitos para el programa de Reembolso por Daños de

Transportación – SAS / Sistema de Garantía
 Aplica a vehículos de mercado local, entrega final al Distribuidor

 No aplica intercambios entre Distribuidores, daños en las instalaciones
del Distribuidor. Estos conceptos están amparados en la póliza de plan
piso
 No registre raspaduras menores de pintura (ejemplo: de menos de 2.5
cm. = 1” de longitud o diámetro, generalmente identificadas con código de
severidad 1), rayones o manchas que pueden ser corregidas retocando o
puliendo. La corrección de raspones menores y rayones está incluida en
el costo para efectuar la Previa Entrega. Severidades 1 y 2
Requisitos para el Programa de Reembolso por Daños de
 El daño debe ser registrado en SAS dentro de las primeras 48 horas de
ser recibido el Vehículo en el Distribuidor
 Someter en SAS la documentación completa y clara
 Se debe contar con el reporte de 5 Dígitos formado por el transportista y
Distribuidor, así como los daños codificados y descripción correcta
 Inspeccionar cada vehículo en presencia del representante del
transportista
 Hacer una descripción exacta y en detalle de los faltantes o daños
encontrados, en todas las copias del Reporte de Recepción e Inspección
de Vehículos Nuevos
Requisitos para el Programa de Reembolso por Daños de

 Someter los reclamos en el Sistema de Garantía con base a

las tarifas del código de programa TD1
 Si el reclamo es rechazado en SAS por no cumplir con la

documentación o por exceder el tiempo límite para reportarlo.
No se deberá reportar el daño bajo la póliza de plan piso
Sometimiento de
Reclamo SAS
Sometimiento de Reclamos SAS

El distribuidor deberá ingresar al SAS los datos del vehículo:
 VIN, modelo, fecha de recepción, transportista que les entregó la

unidad, equipo, campo de observaciones para describir el daño
 Código de daño, codificar correctamente el daño indicando el área,
tipo y severidad
 Adjuntar la documentación completa y clara para que el reclamo
pueda ser revisado por el analista del SAS. Cuando esté completo,
el analista cambiará el estatus del reclamo a ACEPTADO
Sometimiento de Reclamos SAS
 El distribuidor deberá proceder a la reparación basándose en el

presupuesto que se adjunta en el campo de “Presupuesto autorizado”
 Una vez que el presupuesto es Autorizado se inicia la reparación de la
unidad
 Posteriormente adjuntar en SAS el FOLIO – 1863 para que el analista
verifique los montos del folio contra el presupuesto para que pueda ser
ACEPTADO
 Cuando el folio esté ACEPTADO se podrá someter el reclamo en el
Sistema de Garantía
Faltantes
Faltantes
Hay cuatro tipos de faltantes que el Distribuidor debe identificar y realizar
la reclamación a la compañía correspondiente.
1. Faltantes de Origen:
Someta con código MVC
2. Faltantes de Transportación:
Someta con código TD1 directamente al transportista
3. Faltantes Ocultos: Nota: Cuando el vehículo llega con un
Someta con código MVC faltante de un accesorio que se perdió en el
4. Faltantes de Almacenamiento: trayecto de la planta o el patio de resguardo
al Distribuidor, estos faltantes deben
Someta con código MVC reclamarse directamente al transportista de
madrina y propio impulso
1
Los Faltantes de Origen (elementos sueltos) son los accesorios
omitidos en planta incluidos en el equipamiento del vehículo de
acuerdo a las guías de ordenamiento. El operador logístico revisa
los vehículos informando vía e-mail o adjuntando un comunicado
dentro de la unidad del faltante de origen al Distribuidor para que
se reporte en sistema SAS como faltante de Origen dentro del
tiempo estipulado y someter en el Sistema de Garantía
Coordinador de Cero Defectos

 Revisa los datos de la solicitud para Autorización Final enviada
por el Distribuidor
 Otorga el código de autorización Final para el Sistema de
Garantía y carga los datos en ISSAM
 Por último el Distribuidor revisa la Autorización Final y somete
folio de Garantía
Los Faltantes de Transformación son aquellos accesorios que

sí aparecen como existentes en el RRIV, (Reporte de Recepción
e Inspección de Vehículos Nuevos), pero que al momento de la
recepción del vehículo no se encontraron físicamente ya que
durante el traslado del Centro de Distribución al Distribuidor se
extraviaron; estos deben ser reclamados directamente al
transportista (Madrina, propio impulso)
Almacenamiento
de Vehículos
Nuevos
Almacenamiento de Vehículos Nuevos

Es responsable del Distribuidor el almacenar los vehículos nuevos
apropiadamente. Esta responsabilidad incluye mantener en los vehículos la
condición de vehículo nuevo. Cuando el vehículo es vendido, la
Distribuidora debe seguir los procedimientos de previa entrega para
entregar un vehículo que cumpla con los estándares de la Compañía. Las
reparaciones que se requieran como consecuencia de un almacenamiento
o mantenimiento inapropiado; daños tales como, daños en pintura,
vestidura, tapicería, acumulador, llantas, partes de metal cromadas, etc. Y
faltantes que ocurran mientras se encuentra en el inventario son
responsabilidad del Distribuidor y no serán reembolsados por Ford Motor
Company
Lineamientos
Por lo tanto se recomienda seguir el procedimiento (VOP QUE-618) que se

menciona a continuación para la protección de las unidades nuevas.
 Almacene los vehículos en una superficie pavimentada con espacio
adecuado para que al abrir las puertas no dañen los vehículos adyacentes
 Retire cualquier cinta, notas de embarque o etiquetas después de que el
vehículo fue revisado para evitar daños durante la revisión de previa
entrega. No retire los protectores de las puertas o el Wrap-Grad blanco de
las superficies horizontales pintadas, si está instalado, hasta efectuar la
revisión de previa entrega
Lineamientos
 Mueva el vehículo algunos metros – cada 15 días – para que una parte
diferente de la banda de rodamiento tenga contacto con el piso – esto
evita superficies planas en la llanta y permite agitar los agentes anti-
oxidación en el tanque de combustible
 Importante: Si los rines están cubiertos con una película protectora de
poliuretano no la retire hasta que el vehículo sea preparado para su
entrega al cliente
Acumulador
 Es responsabilidad del Distribuidor mantener en buenas condiciones de carga el
acumulador mientras el vehículo permanezca en la Distribuidora
 Verifique el estado de carga del acumulador cada 15 días. Sí el indicador está en
“rojo” recargue el acumulador hasta que cambie a “verde”. Verifique la
condición del acumulador por posible daño durante el almacenaje con un
probador adecuado. En acumuladores sin indicador, recargue si el voltaje es
inferior a 12.4 voltios, se recomienda carga lenta por 8 horas
 Mantenga las conexiones limpias
 No se aceptarán reclamaciones por recarga o reemplazo de acumuladores
hechas entre las 72 horas después de recibido el vehículo del transportista y la
entrega del vehículo al cliente
Carrocería
 Lave los vehículos a fondo para eliminar la suciedad, grasa, aceite,
alquitrán o el lodo de las superficies exteriores, salpicaderas delanteras,
traseras y la parte inferior del vehículo
 Periódicamente lavar vehículos almacenados en lugares expuestos a la
intemperie para minimizar el riesgo de daños por la contaminación del
ambiente o la lluvia ácida
 Retoque las astilladuras en la pintura para evitar la oxidación
 Limpiar las partes cromadas o de acero inoxidable con polish para
prevenir el óxido o la corrosión
Llantas
 Mantenga la presión de aire recomendada en los neumáticos
Sistema de enfriamiento
 Proteja contra temperatura de congelamiento
Tren Motriz
 Cada 15 días como mínimo hacer funcionar el motor en marcha
lenta acelerada (accesorios apagados y el sistema de control de
clima en la posición “defrost”) hasta que alcance su temperatura
normal de funcionamiento
 Con el motor en marcha hacer cambios a todas las posiciones de la
palanca de velocidades
Vehículos Nuevos
Dañados en el
Inventario del
Distribuidor
(Antes de la Entrega)
Vehículos Nuevos Dañados en el Inventario del Distribuidor
Antes de la Entrega
Los vehículos nuevos dañados mientras se encuentran en el inventario del
Distribuidor deben ser reparados para restaurar su condición de vehículo
nuevo antes de su venta al menudeo
Cuando un vehículo es vendido sobre la base de “en el estado en que se
encuentra” por el Distribuidor o la Compañía de Seguros:
 Se anula la garantía de vehículo nuevo
 Para protección del Distribuidor, se recomienda preparar una declaración
de conocimiento del comprador de que está adquiriendo el vehículo en el
“estado en que se encuentra”
Vehículos Nuevos Dañados en el Inventario del Distribuidor

Antes de la Entrega
Importante:
Todos los vehículos dañados que no son reparados y vendidos como

unidades nuevas deben ser reportados a la Gerencia Regional de la Oficina
de Servicio al Cliente y/o a la Sección de Garantía. Los vehículos dañados
que no pueden ser vendidos como nuevos a los clientes o que fueron
comprados por una Compañía de Seguros no son elegibles para ningún
concurso o programa de incentivos de Ford
Previa Entrega /
Entrega al Cliente
Previa Entrega / Entrega al Cliente
Entrega de Vehículos Nuevos
Todos los vehículos deben cumplir con elevados estándares de apariencia
y funcionamiento en el momento de la entrega sin importar cuando se haya
efectuado el servicio de previa entrega
El Distribuidor:
 Debe designar una sección en el Departamento de Servicio para la
preparación de vehículos nuevos
 Debe asignar para la preparación de vehículos nuevos personal
seleccionado del Departamento de Servicio
 Debe tener el equipamiento necesario para la preparación adecuada de
los vehículos nuevos
Lineamientos de la Previa Entrega / Entrega
Antes de la entrega al cliente:

 El Departamento de Servicio debe verificar en OASIS en el momento de
la revisión de previa entrega si está afectado por campañas. Todas las
campañas deben ser efectuadas antes de la entrega al cliente
 El Departamento De Ventas debe acordar con el Departamento de
Servicio el tiempo en el que se terminará la revisión para informar con
exactitud al cliente la hora de la entrega
 El departamento de Servicio debe preparar los vehículos nuevos de
acuerdo con el Formato de Previa Entrega (Hoja de Verificación)
Proceso de
Sometimiento de
Garantías Lincoln
(ePDI)
Proceso de sometimiento de Garantías Lincoln
(ePDI)
Las e-PDI (electronic Pre-Delivery Inspection) de Lincoln deben realizarse
electrónicamente mediante el Programa Lincoln ePDI, dicho programa
utiliza una aplicación web que presenta una lista de verificación
personalizable es decir, se adapta a cada VIN específico de vehículo. Los
datos del vehículo tales cómo: la presión de llantas y el estado de carga de
la batería se miden y se registran electrónicamente; mientras que el modo
de transportación es deshabilitado electrónicamente para agilizar el
proceso. La retroalimentación sobre la calidad del vehículo, es también
remitida directamente a Lincoln, lo que nos permite reaccionar rápidamente
a los problemas de los vehículos
Proceso de Sometimiento de Garantías Lincoln (ePDI)
Las tres etapas primarias de inspección se identifican y se rastrean para

mayor comodidad y eficiencia
 Inspección de Recibido - Debe realizarse en cuanto se reciba el

vehículo en las instalaciones del Distribuidor
 Inspección Técnica – Para esta etapa, es necesario contar con IDS con
acceso a internet y un módulo de Comunicación con el vehículo (VCM o
VCM ll). El equipo deberá estar conectado al vehículo
 Inspección Final – Debe realizarse justo antes de entregar el vehículo al
Cliente
Proceso de Sometimiento de Garantías Lincoln
Código de Programa - LVP Tiempo de Mano de Obra –

Operación de Mano de Obra – Varía de Acuerdo a ePDI
Proporcionada por la
Aplicación ePDI
Código de Problema del Cliente Parte Casual - No Requiere
– A99
El contenido de esta Sesión es propiedad de: Ford Motor
Company, S.A. de C.V. y está destinado únicamente para
capacitación a sus Distribuidores Autorizados. Está prohibido su
uso con fines distintos, por lo que Ford no se responsabiliza por
el mal uso que terceros puedan darle a esta información.
2017 Derechos Reservados.

Manual de
SESIÓN 1
Manual de
SESIÓN 2
OBJETIVO GENERAL
 Proporcionar a nuestros Distribuidores los cambios

que contiene el Manual de Garantía y Política 2017
 Evitar demoras en las reclamaciones sometidas a

Ford para su pago y/o cancelaciones en una
 Recordar que una aplicación correcta y expedita en

las reparaciones cubiertas con la garantía minimiza
la insatisfacción de nuestros Clientes cuando el
vehículo presenta una falla
TEMARIO
 Cobertura de la Garantía
 Cancelación de la Garantía
 Contratos de Extensión de Garantía
 Programas Ford
 Sistema Global de Medición en Garantía

OBSERVACIONES
Cualquier duda u observación acerca del contenido del manual

comunicarse a:
Ford Motor Company
Soporte Técnico - Sección de Garantía
Ana Rivera
Teléfono: 01 (55) 5899 7514
Correo: ariver15@ford.com
Cobertura de la
Garantía
COBERTURA DE LA GARANTÍA
Responsabilidad de la Garantía
De acuerdo a lo dispuesto en el Contrato de Ventas y Distribución y el
Manual de Garantía, el Distribuidor está obligado a proporcionar los
servicios de garantía y política (ejemplo: Garantía, Contratos de Extensión
de Servicio, Acciones de Servicio en Campo o Programas de Satisfacción) a
todos los vehículos de los que tiene autorización para su venta y de todos
los productos de la Compañía a los que están autorizados para dar servicio.
A los propietarios de vehículos Ford se les recomienda, pero no están
obligados a regresar con el Distribuidor vendedor para los servicios de
garantía, pero deben llevar sus vehículos a un Distribuidor Autorizado Ford
para las reparaciones por garantía
AUTOMÓVILES Y CAMIONES LIGEROS
Propiedad en la Cobertura para Autos y Camiones Ligeros

* Verificar los
vehículos
elegibles
(Tracción
trasera)
 ** Contrato de Extensión de Garantía disponible en dos versiones

Premium y Tren Motriz
Nota: Extensión de Garantía Tren Motriz NO aplica para vehículos Lincoln
Cobertura, Condiciones y Procedimientos
Los Automóviles y Camiones Ligeros Ford, están protegidos por

la garantía de Vehículo Nuevo contra defectos de fabricación o
manufactura por un periodo de 36 meses o 60,000 kilómetros y
los Automóviles y Camiones Ligeros Lincoln, están protegidos
por la Garantía de Vehículo Nuevo contra defectos de fabricación
o manufactura por un periodo de 48 meses ú 80,000 kilómetros;
lo que ocurra primero, contados a partir de la fecha de inicio de
la garantía
Sin embargo algunos componentes tendrán una garantía diferente en

tiempo y kilometraje a la mencionada anteriormente, estas
circunstancias se detallan en el siguiente cuadro, en el que también
se incluyen ciertas condiciones que deben cubrirse para otorgar la
garantía
CLASIFICACIÓN COBERTURA Y COMENTARIOS
La cobertura de la Garantía de Vehículo nuevo

para la Transit con motor a Diésel tracción
Transit Motor Diesel 2.2 modelo 2015 y trasera se incrementa a 3 años o 200,000 km.
posteriores (Lo que ocurra primero) es necesario verificar los
catálogos incluidos en esta cobertura
Responsabilidad
de la Garantía
Cobertura de la Garantía en Refacciones
En esta sección se explican las políticas, procedimientos y

coberturas de la garantía para las refacciones y accesorios de
las marcas Ford y Motorcraft. La cobertura de la Garantía para
los acumuladores se ha revisado en este mismo capítulo (vea
cobertura en acumuladores). En esta sección también se incluye:
Cobertura de la Garantía en Refacciones

 Las reglamentaciones que definen la garantía de las
refacciones y accesorios Ford y los Distribuidores
 La garantía que otorgará en refacciones y accesorios el
Distribuidor en sus relaciones Distribuidor al Cliente
Nota: Las políticas aplicadas por la Compañía a las partes y
accesorios instalados en producción también se aplican a las partes y
accesorios instalados por el Distribuidor o vendidos por mostrador y
que fueron adquiridos de Ford (excepto las mencionadas en este
Manual o en otras publicaciones de la Compañía)
Copias de la siguiente documentación debe conservarse en el

Archivo del Vehículo en el Departamento de Servicio como
soporte de las reclamaciones pagadas por la Compañía por la
reparación o reemplazo de una pieza o accesorio
Código de Requiere VIN Descripción del Documento
Programa
BATM1 NO Factura de acumuladores vendidos por mostrador (uso particular)
BATM2 NO Factura de acumuladores vendidos por mostrador (uso en vehículos de
servicio público, alquiler y otros)
BATM3 SI Orden de reparación anterior de garantía u orden de reparación pagada por
el Cliente (acumuladores uso particular)
BATM4 SI Orden de reparación anterior de garantía u orden de reparación pagada por
el Cliente (acumuladores uso en vehículos de servicio público, alquiler y
otros)
OTC NO Factura de venta de partes vendidas por mostrador
OTCR NO Factura de partes vendidas por mostrador (Refacciones remanufacturadas)
SPF SI Reparación anterior de garantía (Nuevo 2016)
SPW SI Reparación anterior pagada por el Cliente
SSP SI Orden de reparación anterior de garantía (F-1863) u orden de reparación
pagada por el Cliente (Refacciones remanufacturadas)
Cobertura de la Garantía
La compañía puede reparar o reembolsar cualquier parte o accesorio Ford
nuevo, que haya sido instalado correctamente si se comprueba una falla en
material o mano de obra durante el periodo de garantía de la parte o
accesorio, o durante la garantía de un vehículo nuevo. Si la falla de una
parte cubierta causa directamente la falla de una parte relacionada,
entonces ambas fallas son cubiertas.
IMPORTANTE
Cuando una refacción o accesorio falla y es reemplazado bajo la cobertura
de la Garantía de Refacciones, la parte o accesorios reemplazados asumen
sólo la porción remanente de la garantía del reemplazo original de la parte
o accesorio. El periodo de garantía no empieza de nuevo.
Automóviles y Camiones Ligeros Ford o Lincoln
La garantía de las partes y accesorios es de:
Partes reemplazadas en el Distribuidor por Garantía (Deben someterse
por SPF)
 12 Meses o 20,000 kilómetros lo que ocurra primero, o la porción
remanente de la garantía del vehículo nuevo, la que sea mayor.
 Partes de venta por Mostrador
 12 Meses o 20,000 kilómetros lo que ocurra primero, contados a partir de
la fecha de la factura de venta
Un periodo de cobertura mayor como se determina Garantía Única de
Algunas Partes y Accesorios en este capítulo (3)
Automóviles y camiones Ligeros Ford y Lincoln
 Cuando el defecto se puede determinar ANTES de vender o instalar la parte o

partes, se hará la solicitud de devolución utilizando la Forma PA-20 al Centro de
Distribuidores de Partes de la Compañía, ajustándose a las reglas que al efecto
existen. Esta clase de reclamación se tramitará exclusivamente con el Centro
de Distribución de Partes de la Oficina de Servicio al Cliente
 Cuando el defecto se determine DESPUÉS de instalar o usar la parte o partes

de un vehículo, se usará la F-1863 y ésta se ajustará a lo dispuesto en el
Manual de Garantía y Política vigente o de otras publicaciones de la Compañía
Aplicación de la Cobertura
Partes y Accesorios reemplazos por el Distribuidor por Garantía

Cobertura:
 Las partes y mano de obra necesaria para el reemplazo de la parte
defectuosa
Partes y Accesorios Vendidos por Mostrador
Cobertura:
 Partes para reparar o reemplazar una parte defectuosa (conjunto)
No está Cubierto:
 La mano de obra para desmontar y montar del vehículo la parte o
accesorios con defecto
Determinación del Inicio de la Garantía en Partes o

Accesorios
 Partes o accesorios reemplazados en el Taller de Servicio del

Distribuidor por Garantía: La fecha de instalación
 Ventas de partes o accesorios instalados en el Taller de Servicio del
Distribuidor pagado por el cliente: La fecha de la factura de venta e
instalación
 Las partes y cualquier daño relacionado causado por un
componente Ford que haya sido instalado correctamente por el
Cliente o por un taller independiente
Determinación del Inicio de la Garantía en Partes o

Accesorios
 Partes o accesorios reemplazados en el Taller de Servicio del Distribuidor

por Garantía: la fecha de instalación
 Venta de partes o accesorios instalados en el Taller de Servicio del
Distribuidor pagado por el Cliente: la fecha de la factura de venta e
instalación
 Venta de mostrador a comprador de menudeo: la fecha de la factura de
venta
 Venta de mostrador a flotilleros o mayoristas: la fecha en que la parte o
accesorio es instalada (puede ser posterior a la fecha de venta)
Términos y condiciones
I. Para partes vendidas por Mostrador: Debe presentarse en un

Distribuidor Autorizado Ford, la parte defectuosa o con falla y la factura
de compra para verificar que la compra se hizo en un Distribuidor
Autorizado Ford
II. Para partes instaladas en Taller Autorizado Ford: Debe presentarse
el vehículo en un distribuidor Autorizado Ford y la factura de compra
(para verificar que la compra e instalación de la parte se realizó en un
taller de servicio Autorizado Ford). La factura deberá contener los datos
del vehículo, (VIN, Kilometraje, Modelo), la descripción del producto,
costo de la(s) parte(s) y el costo de la mano de obra por la instalación
CANCELACIÓN DE LA GARANTÍA
Resumen de Cancelación de la Garantía
Vehículos Nuevos
La compañía puede cancelar parcial o totalmente la garantía de vehículo
nuevo, (pero no las garantías de los sistemas de control de emisiones) en
vehículos dañados que no puedan ser reparados y vendidos como unidades
nuevas. Esto incluye los vehículos dañados a causa de un accidente o
desastre natural. El mensaje de cancelación en OASIS puede leerse como
“Todas las Garantías Canceladas, Requerimiento Regional”.
Otros elementos cubiertos por la garantía pueden ser cancelados en motor,
transmisión, tren motriz, eje trasero, pintura y carrocería debido a abuso, mal
uso o negligencia. Si usted detecta cualquiera de estas situaciones,
proporcione un copia requisitada de la “Forma para Requerir el Cambio de las
Condiciones de Garantía” a la oficina de Servicio al Cliente. (Cap. 3)
Una vez que la sección de Garantía ha procesado la cancelación de la

garantía la tabla indica el tiempo en el cambio aparece en OASIS
Año Modelo del Vehículo* Tiempo de Actualización en OASIS
2012-2016 (5años modelo) Diario
2007-2011 (5 - 10 años modelos previos) Mensual
2006 y Anteriores (anteriores 10 años modelo) No se Actualiza
* El cambio de Año Modelo se efectúa cada año en el mes de Mayo. Por ejemplo en Mayo del 2016
los vehículos de modelo 2011 pasarán a actualizarse mensualmente y los modelos 2006 y
anteriores ya no se actualizarán en OASIS
Reinstalación de la Cobertura de la Garantía
En algunos casos Ford, a solicitud del Distribuidor puede reinstalar la
cobertura de la garantía del vehículo o de algunos componentes, esta
medida será aplicable únicamente cuando se haya sometido un reporte
equivocado de cancelación; el Distribuidor debe anexar la documentación
que soporte esta circunstancia:
 Equivocación en el VIN del vehículo

 Solicitud de cancelación de componentes no afectados (ejemplo: se
solicita la cancelación de garantía de Tren Motriz y solamente el motor es
sujeto de cancelación)
Contratos de
Extensión de
Garantía
CONTRATOS DE EXTENSIÓN DE GARANTÍA
OBJETIVOS DEL CONTRARO DE EXTENSIÓN DE GARANTÍA

(Ford Protect)
El contrato de Extensión de Garantía (ESP) ofrece a los propietarios de

estos vehículos un contrato de servicio respaldado por Ford Motor
Company para ofrecer la protección adicional que se especifica en el
contrato
 Colaborar para asegurar la satisfacción del Cliente al experimentar un
nuevo concepto de seguridad y servicio para su vehículo
 Contribuir a aumentar la lealtad de los clientes hacia los productos Ford /
Lincoln y los servicios proporcionados por el Distribuidor
Características del Contrato de Extensión de Garantía (Ford
Protect)
 La cobertura aplica al terminar la vigencia de la garantía de vehículo nuevo
por tiempo o por kilometraje
 Componentes cubiertos + de 500 en la Cobertura Premium
 Componentes cubiertos 29 componentes críticos en la Cobertura Tren
Motriz
 No hay cuota por servicio en los contratos Ford Protect
 Acceso a la Asistencia Ford / Lincoln 24 horas durante el tiempo de vigencia
del contrato
 Es transferible a segundos compradores si el vehículo continúa haciendo
sus servicios de mantenimiento con los Distribuidores Autorizados en los
periodos establecidos en la póliza de garantía
Componentes cubiertos por los “Servicios de extensión de garantía” (Ford Protect)
Cobertura Tren Motriz Cobertura Premium

Cubre 29 componentes críticos de Cubre más de 500 componentes
Tren Motriz
Motor Motor
Todas las piezas internas lubricadas Todas las piezas internas lubricadas
Monoblock Monoblock
Cabezas de cilindros Cabezas de cilindros
Volante motriz Soportes de motor
Bomba de aceite Volante Motriz
Contra-flecha de balanceo y tornillo Cremallera del volante motriz
Cubierta frontal, tapa de balancines Tanque de combustible y tuberías de
metal
Vehículos NO
Elegibles
VEHÍCULOS NO ELEGIBLES
NO serán vehículos para este Contrato de Extensión de Garantía (Ford Protect),

las siguientes líneas y modelados de vehículos:
Econoline, vehículos o Camiones con motos Diesel, taxis, Ambulancias, Grúas,
Patrullas, Vehículos o Flotillas destinadas a servicio público, de pasajeros,
vehículos con modificaciones no autorizadas por Ford y/o que alteren su
desgaste normal o que estén incompletos, ni aquellos vehículos Ford que
tengan más de 2 años 10 meses y/o 55,000 kilómetros y vehículos Lincoln que
tengan más de 3 años 10 meses y/o 75,000 kilómetros o cuya garantía haya
expirado o haya sido cancelada por cualquiera de las causas especificadas en la
misma
NO están cubiertas por el Contrato de Extensión de Servicio Ford Protect

las reparaciones originadas por:
 Accidentes, mal uso del vehículo, negligencia en su conservación,
modificación a componentes o especificaciones originales del vehículo,
reparaciones fuera de talleres de la Red de Distribuidores Autorizados
Ford / Distribuidores Autorizados Lincoln (según corresponda), uso de
componentes no autorizados o suministrados por Ford Motor Company,
participación en competencias automovilísticas y uso de gasolina no
recomendada.
 Daños ocasionados por el medio ambiente (radioactividad, productos
químicos, savia de árbol, sales minerales, granizo, tormentas de aire,
relámpagos, riesgos del camino, temblores, incendios, etc.)

 Reparaciones realizadas con el solo objeto de aumentar la compresión

del motor sin que haya sucedido falla mecánica
 Robo o pérdida total del vehículo amparado por el Contrato de Extensión
de Servicio; en este caso el Contrato queda automáticamente cancelado
 Cualquier otra causa o componente no cubiertos explícitamente por el
Contrato de Extensión de Garantía

 Reparaciones que resulten por falta del mantenimiento requerido (fallas
causadas por negligencia del cliente para efectuar los servicios de
mantenimiento preventivo enunciados en la Guía de Propietario y Póliza
de Garantía, el costo de estos servicios de mantenimiento no están
cubiertos por el Contrato)
 Reparaciones al vehículo cuando el odómetro esté alterado, reemplazado
o quebrado y por consiguiente el kilometraje real no puede ser
determinado
 Daños y perjuicios causados al usuario o a terceros, pérdidas, demoras,
llamadas telefónicas, gastos de hospedaje, hospitalización, alimentos,
servicios médicos, etc.)
Capítulo 5
Capítulo 6
Programas
Ford
PROGRAMAS FORD
Para Ford Motor Company y sus Distribuidores es evidente el hecho de que

la relación con los Cliente no termina con la venta del vehículo, es en
este momento cuando inicia en realidad, por lo tanto se han desarrollado
varios programas con los cuales se pretende mantener una relación a largo
plazo con cada uno de los Clientes que compran un vehículo nuevo
La misión de los programas es mantener y retener a los clientes leales a la

marca Ford / Lincoln y al Distribuidor, fomentar en el cliente el retorno al
Distribuidor en donde adquirió el vehículo para que lo atienda en sus
necesidades de servicio y para que en su momento adquieran otro vehículo
nuevo
PROGRAMAS FORD
1 Asistencia Ford / Lincoln 24 horas

2 Ford Protect
PROGRAMAS FORD
Asistencia Ford / Lincoln 24 horas
Es un programa que integra a los servicios de nuestros vehículos desde
1998 con el cual se brinda a nuestros Clientes la tranquilidad y protección
adicional de contar con apoyo vial, dentro y fuera de su localidad,
abarcando toda Norteamérica, es decir, México, Estado Unidos y Canadá,
durante los 365 días del año y como su nombre lo indica las 24 horas del
día.
Los beneficios del programa “Asistencia Ford / Lincoln 24 horas” estarán
disponibles para los vehículo elegibles por vigencia de la Garantía de
Vehículo Nuevo, en Automóviles y Camiones Ligeros por Tres Años o
60,000 kilómetros para los vehículos Ford (lo que ocurra primero) y
Cuatro Años u 80,000 kilómetros para los vehículos Lincoln (lo que
ocurra primero), no tendrá ningún cargo para nuestros Clientes
PROGRAMAS FORD
El servicio puede solicitarse a través de una llamada

a la Línea Ford:
México: 01-800-112-3673
Estados Unidos y Canadá: 1866-278-0262
El servicio puede solicitarse a través de una llamada

a Línea Lincoln:
México: 01-800-00-54626
Estados Unidos y Canadá: 1866-424-6542
PROGRAMAS FORD
La “Asistencia Ford / Lincoln 24 horas” Ofrece a los propietarios de

nuestros vehículos la presencia y soporte de un operador claramente
identificado para realizar 5 servicios básicos:
Cambio de Llantas por la Refacción
 El cambio de la llanta de refacción en caso tener una llanta
ponchada (se requiere que el Cliente tenga su llanta de refacción en
buenas condiciones)
Abastecimiento de Gasolina
 En caso de quedarse sin gasolina durante el trayecto, se
proporcionarán hasta 20 litros de manera gratuita (limitado a 2
eventos por año)
PROGRAMAS FORD
Paso de Corriente al Acumulador

 Pasar corriente al acumulador del vehículo para ponerlo en
funcionamiento (limitado a 2 eventos por año)
Apertura de Puertas
 En caso de olvido de las llaves en el interior del vehículo, Asistencia
24 horas enviará un cerrajero para realizar la apertura, si se
requieren herramientas especiales, se usará el servicio de grúa para
llevar el vehículo al Distribuidor más cercano
PROGRAMAS FORD
Remolque con grúa

 En caso de que el vehículo no se pueda trasladar por sus propios medios,
se podrá solicitar el servicio de arrastre con plataforma hasta el
Distribuidor Ford / Lincoln más cercano. En caso de encontrarse en
alguna ciudad donde existan 2 o más Distribuidores, el servicio podrá
realizarse donde prefiera el beneficiario
Para los propietarios de los vehículos Lincoln, adicionalmente a este

paquete de cobertura, recibirán servicios de asistencia en sus viajes y
reembolso de hospedaje en caso de tener un problema con sus vehículos
que los obligue a permanecer en una ciudad diferente a la de origen
PROGRAMAS FORD
Contratos de Extensión de Garantía

Ford Protect
A partir del 4 de Agosto 2015 se efectuaron los siguientes cambios en el
programa de Extensión de Garantía. Aplicable a planes adquiridos después
del 4 de Agosto 2015:
1. Los programas de cobertura extendida se comercializarán bajo la
marca de FORD Protect con la finalidad de posicionar nuestros
Productos y Servicios relacionados con cobertura adicional a la de
fábrica para todos los vehículos nuevos y aquellos que aún son
elegibles
PROGRAMAS FORD
Contratos de Extensión de Garantía

Ford Protect
2. Se Implementan nuevos planes de Ampliación de Cobertura

para clientes actuales con Contratos de Extensión de Garantía
3. Se eliminan la cuota por transferencia del contrato y la cuota
por servicio
4. Se agrega Ranger Diesel a los planes de Extensión de
Garantía
PROGRAMAS FORD
Ampliación de Extensión de Garantía
Adicionalmente se ofrecen NUEVOS Planes de Ampliación, lo

que ofrece a nuestros clientes que ya cuentan con una Extensión
de Garantía por 4 o 5 años, la posibilidad de extender la
cobertura de la Garantía dentro del mismo plan (Tren Motriz o
Premium) a 6 años o 120,000 km, lo cual nos da la posibilidad de
ofrecer tranquilidad, respaldo y satisfacción a nuestros Cliente
actuales
PROGRAMAS FORD
Nota: La extensión de Garantía
Tren Motriz NO aplica para Sistemas Protegidos
vehículos Lincoln
Cobertura TREN MOTRIZ + 29 COBERTURA PREMIUM + 500

SISTEMAS Componentes Componentes
Motor  
Transmisión  
Tracción Delantera  
Tracción Trasera  
Frenos 
Suspensión Delantera y Trasera 
Sistema Eléctrico 
A/C 
Emisiones 
Seguridad 
Alta tecnología 
Capítulo 7
Capítulo 8
Sistema Global de
Medición de
Garantía (SGMG)
SISTEMA GLOBAL DE MEDICIÓN DE GARANTÍA (SGMG)
El sistema Global de Medición en Garantía (SGMG) proporciona

un panorama general del desempeño del Distribuidor en todas
las reparaciones pagadas por Ford por el Sistema de Garantía.
El Sistema incluye indicadores comparativos que permiten que la
administración del Distribuidor pueda identificar aquellas áreas
que requieran de una revisión o un mejoramiento de los
procesos de reparación en el Taller y/o de los controles
administrativos
La Página de Inicio (“Home Page”) del SGMG proporciona información rápida

del desempeño en garantía del Distribuidor en los Indicadores Principales
Los tres indicadores principales son:
Se utilizan colores de Diagnóstico para proporcionar la condición del

desempeño en garantía:
Verde: No hay Código de Condición
Amarillo: Presenta Tendencia hacia un Código de Condición
Rojo: Cumple con un Código de Condición
 El Gerente de Servicio o el Administrador de la Garantía de la

Distribuidora pueden “investigar a fondo” acerca de los Indicadores
Principales en la “Home Page” del SGMG para identificar problemas
potenciales del desempeño en garantía y obtener una lista de las
reclamaciones que están provocando esta condición
 El SGMG proporciona medidas de desempeño adicionales como

Asistencia Fuera de Garantía otorgadas en la Distribuidora, Garantía de
Refacciones y materiales de referencia para el diagnóstico con un
programa de tutoría sobre como navegar en el SGM
DESEMPEÑO EN GARANTÍA
Costo por Reparación

por 1,000 Costo Por
Vehículo
Vehículos Reparación
Reparado
Atendidos (CPR)
(CPVR)
(R/1000)
Ford evalúa el desempeño en garantía de los Distribuidores Ford / Lincoln

usando los tres Indicadores Principales
 Costo por Vehículo Reparado (CPVR): Es la suma de los pagos de seis

meses dividido entre el número de vehículos reparados en seis meses (el
costo de mano de obra se ha ajustado al promedio de la tarifa de mano de
obra regional)
 Reparación por 1,000 Vehículos Atendidos (R/1000): Es la suma de las
reparaciones efectuadas en seis meses entre la suma de vehículos
atendidos en el mismo periodo multiplicado por 1,000
 Costo Por Reparación (CPR): Es la suma de los pagos de seis meses
dividida entre las reparaciones efectuadas en el mismo periodo (el costo
de mano de obra se ha ajustado al promedio de la tarifa de mano de obra
regional)
Pantalla Inicial del SGMG

R-126 EZ
Capítulo 8
Capítulo 9
El contenido de esta Sesión es propiedad de: Ford Motor
Company, S.A. de C.V. y está destinado únicamente para
capacitación a sus Distribuidores Autorizados. Está prohibido su
uso con fines distintos, por lo que Ford no se responsabiliza por
el mal uso que terceros puedan darle a esta información.
2017 Derechos Reservados.

Manual de
SESIÓN 2

Manual de Garantias

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual de Garantias

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Manual de

 Proporcionar a nuestros Distribuidores los cambios

 Evitar demoras en las reclamaciones sometidas a

 Recordar que una aplicación correcta y expedita en

 Garantía: Responsabilidad del Distribuidor

 Administración e Inspección de Vehículos Nuevos

Cualquier duda u observación acerca del contenido del manual

 Es esencial que nuestros Distribuidores conozcan los

 Los servicios que se proporcionen deben ser apegados a las

Compromiso Responsabilidad Obligación Legal

¿Cómo usar el Manual de Garantía?

El Manual de Garantía se divide en 9 capítulos,

 El sistema One Warranty Solution (OWS) se lanzó en

El manual del curso sirve de soporte para nuestra sesión y de ninguna

 De acuerdo a lo previsto en el Contrato de Ventas y Distribución y el

Documentación completa de la reparación: Los técnicos deben registrar

El cartón de la forma 1863 es el registro oficial de la

Costo vigente: Ford Motor Company reembolsará al Distribuidor al costo

Esta información debe ser proporcionada cuando se establece

El Distribuidor está obligado a

Responsabilidad del Distribuidor

Es responsable de reportar la venta de los vehículos (incluyendo

 Es responsable de explicar al propietario la garantía en el momento de la

 Use la información de la Póliza de Garantía y el Manual del Propietario

 Pida al nuevo propietario que firme y anote la fecha en el formato de

 Proporcionar el servicio de garantía a los propietarios con

 Reparaciones de alta calidad efectuadas con cortesía, rapidez

 El Distribuidor está obligado a mantener un archivo histórico completo e

 Los documentos de soporte deben estar disponibles para su revisión

Documentación que debe ser enviada para mejorar el proceso,

Código de Programa/Misceláneos Documentación a Enviar

ESP (Exclusivo Auditorías) • F-1863 o Factura

P01 (Exclusivo Auditorias) • Factura y F-1863 (La factura debe

 1er. Apoyo del año será al 100%

Nota: Los cargos con el código w20 no son revocables ni apelables

Para cargos de auditoria realizados por el Analista de Garantías con

 No son revocables ni apelables

 Se deberá poner especial atención a la solicitud de

Políticas para Retención de Partes

Políticas para Retención de Partes

 Las instrucciones para la disposición de partes reemplazadas son

LISTA DE PARTES DE RETORNO OBLIGATORIO

Requisitos para el programa de Reembolso por Daños de

 Aplica a vehículos de mercado local, entrega final al Distribuidor

Requisitos para el Programa de Reembolso por Daños de

 Someter los reclamos en el Sistema de Garantía con base a

 Si el reclamo es rechazado en SAS por no cumplir con la

Sometimiento de Reclamos SAS

 VIN, modelo, fecha de recepción, transportista que les entregó la

Sometimiento de Reclamos SAS

 El distribuidor deberá proceder a la reparación basándose en el

Coordinador de Cero Defectos

Los Faltantes de Transformación son aquellos accesorios que

Almacenamiento de Vehículos Nuevos

Por lo tanto se recomienda seguir el procedimiento (VOP QUE-618) que se

Vehículos Nuevos Dañados en el Inventario del Distribuidor

Todos los vehículos dañados que no son reparados y vendidos como

Lineamientos de la Previa Entrega / Entrega

Antes de la entrega al cliente:

Proceso de Sometimiento de Garantías Lincoln (ePDI)

Las tres etapas primarias de inspección se identifican y se rastrean para

 Inspección de Recibido - Debe realizarse en cuanto se reciba el

Proceso de Sometimiento de Garantías Lincoln

Código de Programa - LVP Tiempo de Mano de Obra –