POLÍTICA DE

GARANTÍA 2024
RENAULT - SOFASA

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Introducción
Este documento proporciona las reglas básicas definidas por central que se aplican a todas las
filiales a nivel mundo. Se divide en tres capítulos: A, B y C, cada uno de los cuales consta de varios
subcapítulos que describen (a través de reglas) con detalle y mediante un enfoque práctico todas
las reglas establecidas para la gestión de garantías otorgadas por el fabricante.

Al final del documento se incorporan apéndices con fichas de resumen prácticas (procedimientos
prácticos de garantía) y tablas de valores sujetas a modificaciones periódicas a manera de
complemento de la información.

Las políticas contenidas en esta versión reemplazan a todas las de las ediciones precedentes. De
otra parte, RENAULT SOFASA se reserva el derecho de cambiar en todo momento, todo o parte de
estas políticas enunciadas en esta versión.

Capítulo -A: Descripción de los medios de cobertura proporcionados por el fabricante

Capítulo -B: Responsabilidades de las partes

Capítulo -C: Tramitación de garantías y sistemas informáticos

Contenido de los capítulos A, B y C

Capítulo A1: GARANTÍA CONTRACTUAL DE VEHÍCULO NUEVO

En este capítulo se describen las reglas asociadas a la garantía contractual que adquiere el cliente
en la venta de un vehículo nuevo. La garantía contractual del vehículo nuevo incluye:
• La garantía "del fabricante"
• La garantía de pintura
• La garantía anticorrosión

Capítulo A2: GARANTÍAS DE REPARACIÓN Y GARANTÍA DE REPUESTO

En este capítulo se describen las reglas asociadas a la garantía contractual adquirida por el cliente
en las operaciones de la posventa:
• La garantía de reparación: para operaciones de taller
• La garantía de repuesto: para la venta de piezas en el mostrador.

Capítulo A3: GESTOS COMERCIALES

Este capítulo describe las políticas relacionadas a la cobertura garantizada por Sofasa en adición a
la garantía contractual de vehículo nuevo. Estas políticas aplican para:
• el catálogo/grilla (%de ICM)
• Programa de satisfacción del cliente local (%PSC)
• Relaciones con los clientes locales (RCL)
• Un acuerdo de servicio de relaciones con el cliente (SRC)

Capítulo A4: OPERACIONES TÉCNICAS ESPECIALES (OTS)

El objetivo de este capítulo es definir el comportamiento que debe adoptar la red de concesionarios
en caso de operaciones técnicas especiales (OTS) por parte del fabricante.

Capítulo A5: CONTRATOS DE SERVICIOS

Las disposiciones definidas en este capítulo aplican a los vehículos para los que el cliente ha suscrito
un contrato de servicio del fabricante.

Capítulo A6: ASISTENCIA

Este capítulo describe la definición y alcance del servicio de asistencia Renault en casos en donde
un cliente que cuente con su vehículo en periodo de garantía contractual, presente un fallo

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inmovilizante y que este pueda solicitar el servicio de asistencia in situ (cerrajería) o remolcado hasta
un taller de la red de concesionarios Renault.

Capítulo A7: VEHÍCULO DE CORTERSÍA Y MOVILIDAD PER4

Este capítulo describe las políticas relacionadas al vehículo de cortesía y las particularidades
asociadas a la movilidad PER4. El vehículo de cortesía puede ser suministrado en el marco de la
asistencia u operaciones de acuerdo con las condiciones generales en vigencia.

Los servicios de movilidad pueden ser suministrados en el marco de la movilidad PER4.

Capítulo B1: COMPROMISOS DE RENAULT DE CARA A SU RED AUTORIZADA

Este capítulo describe las políticas relacionadas a los compromisos tomados por RENAULT de cara
su red autorizada.

Capítulo B2: COMPROMISOS DE LA RED DE CARA AL FABRICANTE

Este capítulo describe las obligaciones de la red especialmente:
• Las obligaciones de la red de cara a RENAULT.
• Las obligaciones de la red para la gestión de vehículos nuevos.

Capítulo B3: COMPROMISOS DE LA RED DE CARA AL CLIENTE

Este capítulo describe las obligaciones de la red de cara a los diferentes contactos con el cliente.

Capítulo C1: LOS SISTEMAS INFORMATICOS DE LA GARANTIA

El objetivo de este capítulo es presentar las herramientas informáticas utilizadas cotidianamente en
la red, para el tratamiento de intervenciones bajo garantía o contratos de mantenimiento. En
general, hay tres sistemas informáticos adaptados por RENAULT para facilitar la gestión de la
garantía:

• DMS (Dealer Management System) Sistema local.

• ICM (Informations Communes Monde)
• GCM (Garantie Contrats Monde)

Capítulo C2: REGLAS DE CODIFICACION

Este capítulo describe las reglas de codificación
• Solicitudes de reembolso de garantía (DRG)
• Solicitudes de reembolso de mostrador (DRM)
• Solicitudes de reembolso de relación cliente (RC)
• Solicitudes de reembolso mantenimiento de desgaste (DREU)

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GLOSARIO

SIGLA SIGNIFICADO – DESCRIPCIÓN

BIN Battery Identification Number – Número de identificación de la batería (de tracción)
DCI Demanda Complemento Información (información adicional requerida para una
factura a través de GCM)
DLPA División de logística, piezas y accesorios
DMS Dealer Management System – Sistemas de administración locales: Quiter, Spiga,
DMS.
DREU Solicitud de reembolso de mantenimiento de desgaste (Categoría de factura)
DRG Solicitud de reembolso de garantía (Categoría de factura)
DRM Solicitud de reembolso de Mostrador (Categoría de factura)
EDR Network data exchange
FIC Ficha Incidente Cliente
FEG Hoja de mantenimiento de la garantía
GCM Garantía Contrato Mundo
GNV Gas Natural Vehicular
ICM Información Común Mundo
ITG Información técnica y de Garantía
Km0 Cero kilomentros
MCR Mala Codificación Red
MPR Replacement parts store
NCM No conforme y faltante
NT Nota Técnica
OA Operación Agrupada (tipo de Opecod)
OPECOD Código de operación (según el manual de reparación)
OR Orden de reparación (RO)
OS Operación Suplementaria (tipo de Opecod)
OTS Operación Técnica Especial
PGCS Procesos de Garantía y contratos de servicio
PCL Precio cliente
PNC Precio neto concesión
RC Relación Cliente
RCI Renault Crédito International (Financiera)
RCL Relación Cliente (presupuesto Local)
RRR Network return claim
SRC Servicio Relación cliente
TAPV After-sales vehicle type – Tipo posventa
THC Tasa Hora Cliente
THG Tasa Hora Garantía
TM Tiempo de Mano de Obra
VN Vehículo Nuevo

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Capítulo A1: GARANTÍA CONTRACTUAL DE VEHÍCULO NUEVO
Este capítulo describe las políticas relacionadas a la garantía contractualizada con el cliente luego
de la venta de un vehículo nuevo.

La garantía contractual de un vehículo nuevo comprende:

La garantía «RENAULT»
La garantía Pintura
La garantía Anticorrosión

REGLAS GENERALES DE GARANTÍA DE VEHÍCULO NUEVO

Regla A1 1-1: Fecha de inicio de la garantía contractual de vehículo nuevo
Las garantías contractuales vehículo nuevo son: la garantía RENAULT, la garantía de pintura y la
garantía anticorrosión.

La fecha exacta de inicio del término de la garantía corresponde a la fecha efectiva de entrega del
vehículo nuevo al cliente. Esa fecha se puede consultar por la red vía la aplicación ICM (Información
Común Mundo) y se encuentra en el documento: FICHA MANTENIMIENTO Y GARANTÍA suministrado
al cliente luego de la entrega del vehículo nuevo (disponible también en ICM -> Edición cliente)

En caso de incoherencia entre la fecha de entrega del vehículo indicada en ICM y la fecha real de
entrega del vehículo al cliente, la red se deberá dirigir a los representantes de la plataforma de
garantía (coordinador de garantía) para solicitar la modificación. Para obtener una modificación a
la fecha de entrega del vehículo, el concesionario deberá proveer como soportes para esta solicitud:
copia de matrícula del vehículo (ambos lados), y soporte de entrega en VN.

En caso de tramitar una garantía para un vehículo de alistamiento en GCM por favor agregue en los
comentarios: VEHÍCULO EN ALISTAMIENTO, para que garantias col pueda identificar el motivo por el
que el vehículo aún no tiene fecha de entrega registrado.
➔ Si usted se encuentra tramitando una garantía contractual de un vehículo en taller, y este NO
registra fecha de entrega en ICM, debe enviar un correo electrónico al representante de la
plataforma adjuntando evidencias de la entrega (captura de pantalla de extranet, matrícula y
de ser posible.

Atención: Si no se ha registrado una fecha de entrega antes de los 15 meses contados desde su fecha
de fabricación, el sistema ICM automáticamente activará la entrega ese mismo día. Remitirse a la
política comercial para el tratamiento de estos casos de stock envejecido

Regla A1 1-2: Duración de las garantías contractuales vehículo nuevo (antigüedad y kilometraje)
La duración de la garantía puede variar según el vehículo, el alcance técnico (por ejemplo, para
vehículos eléctricos y sistemas de propulsión) y el tipo de garantía contractual (fabricante, pintura
o anticorrosión). Las duraciones se indican en el documento: Términos y condiciones de garantía
que se presenta al cliente en el momento de la entrega del vehículo nuevo y pueden ser
consultadas por la red a través de ICM (ver capítulo C1-3).

Las piezas de desgaste (pastillas de freno, discos de freno, embrague, batería, etc.) tienen
duraciones de garantía limitada (antigüedad y kilometraje). Estas duraciones se pueden consultar a
través de ICM (aceptación del cargo).

Todas las operaciones, piezas y mano de obra, realizadas en garantía están garantizadas hasta la
expiración de las garantías de fábrica del vehículo.

Para vehículos térmicos:

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 Fabricado en
Nombre Código de Proyecto Iniciales Chasis Duración Garantía Colombia *
Duster H79 9FBHSR 2 años o 50.000 km *
Kangoo F76 8A1 2 años o 50.000 km
Logan L90 9FB4SR 2 años o 50.000 km *
Sandero B90 9FB5SR 2 años o 50.000 km *
Stepway B90 9FB5SR 2 años o 50.000 km *
Logan II L52 9FB4SR 2 años o 50.000 km *
Sandero II B52 9FB5SR 2 años o 50.000 km *
Stepway II B52 9FB5SR 2 años o 50.000 km *
Kwid XBB 93YRBB 2 años o 50.000 km
Oroch U79 93Y9SR 2 años o 50.000 km
Kangoo II X67 8A18SR 2 años o 50.000 km
Trafic II F83 VF1F 2 años o 50.000 km
Trafic III X82 VF10F 2 años o 50.000 km
Captur HAA 93YRHA 2 años o 50.000 km
Twingo II X44 VF1 2 años o 50.000 km
Alaskan U3MA 3BR 3 años o 100.000 km
Koleos HZG VF1RZG 3 años o 100.000 km
Master III X62 93Y 2 años o 50.000 km
Zoe X10 VF1AGV 2 años o 50.000 km
New Duster HJD 9FBHJD 2 años o 50.000 kms *
Para vehículos eléctricos:

Duración Grupo Moto- Batería de Batería 12 V Asistencia

Nombre propulsor
Garantía Tracción
2 años o 60 meses o 60 meses o 2 años o 2 años o
Kangoo
50.000 km 100.000 km 100.000 km 50.000 km 50.000 km
2 años o 36 meses o 36 meses o 2 años o 2 años o
Twizy
50.000 km 100.000 km 100.000 km 50.000 km 50.000 km
2 años o 60 meses o 60 meses o 2 años o 2 años o
Zoe
50.000 km 100.000 km 100.000 km 50.000 km 50.000 km
Master 2 años o 5 años o 8 años o 2 años o 2 años o
E-Tech 50.000 kms 100.000 kms 160.000 kms 50.000 kms 50.000 kms
Kwid E- 3 años o 3 años o 8 años o 3 años o 3 años o
Tech 110.000 kms 110.000 kms 120.000 kms 110.000 kms 110.000 kms
Megane
E-Tech
Importante: La duración de garantías de pintura y anticorrosión para todos los modelos
referenciados en las tablas anteriores es de 3 y 6 años respectivamente.

Estas duraciones están indicadas sobre la ficha de mantenimiento y garantía suministrada al

cliente a la entrega del vehículo nuevo y se pueden consultar en ICM.

Si tiene dudas sobre la fecha real de fin de garantía de un vehículo, por favor consulte el documento:
Términos y Condiciones de la garantía para el VIN específico en ICM (edición cliente). Estos tiempos
de validez se rigen por la regla A1 1-4. Las piezas de desgaste (pastillas de freno, discos de freno,
embragues, baterías, plumillas, etc.) tienen duraciones (antigüedad y kilometraje) de garantía

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variables. Esas duraciones son consultables en ICM (Aceptación del cargo con la referencia de la
pieza)

Todas las intervenciones, piezas y mano de obra, realizados bajo el concepto de la efectividad de la
garantía son cubiertas hasta la expiración de las garantías iniciales del vehículo. Las piezas
cambiadas a título de garantía pasan a ser propiedad de RENAULT.

Las piezas que deben ser verificadas por parte del RPIC (depósito de garantías Retorno Piezas
Incidentología) deben ser enviadas al depósito de garantías de Sofasa, Independiente del estado
final de la factura.
Regla A1 1-3: En caso de cambio de propietario
El cambio de propietario del vehículo no modifica la duración de las garantías.

Regla A1 1-4: Perímetro geográfico de aplicación de las garantías contractuales vehículo nuevo
Estos beneficios de garantía son aplicables dentro del territorio colombiano.

Si el vehículo se compra en Colombia y es llevado a otro país para su uso permanente, estas
condiciones de garantía se pierden.

Un vehículo RENAULT comercializado en Colombia solo tendrá cobertura por garantía en un

perímetro geográfico diferente al validado si se demuestra que está en actividad turística en dicho
lugar (estadía ocasional y de corta duración).

La definición técnica de los vehículos RENAULT en América puede variar de un país a otro, lo que no
garantiza la disponibilidad de repuestos de forma inmediata.

Regla A1 1-5: Pérdida de garantía debido a clasificación de vehículo como pérdida total
Todo vehículo que sea declarado como pérdida total por una compañía aseguradora pierde
inmediatamente toda la cobertura de garantía contractual de vehículo nuevo.

Cada vez que un vehículo sea así declarado por una compañía aseguradora o empresa avalada, el
concesionario está en la obligación de reportar el caso al coordinador de garantías de Sofasa
diligenciando el siguiente link:

https://arcg.is/1HPPvj

Deberá adjuntar la documentación que certifique que el vehículo es pérdida total (ejemplo: el
correo donde la aseguradora informa que el vehículo fue declarado pérdida).

2. REGLAS DE APLICACION DE LA GARANTÍA CONTRACTUAL VEHICULO NUEVO

Las garantías contractuales vehículo nuevo son: la garantía RENAULT, la garantía de pintura y la
garantía anticorrosión.

Regla A1 2-1: Cobertura de la garantía RENAULT

Esta garantía cubre los gastos de reparación o de reemplazo de piezas defectuosas para reparar un
defecto de material, de ensamble o de fabricación aceptado por RENAULT. Cubre también las
reparaciones de deterioros causados por los anteriores defectos sobre otras partes del vehículo.

Nota: En el marco de la Garantía Contractual, el cliente o el conductor autorizado, será beneficiario

de las prestaciones RENAULT ASISTENCIA (Ver capítulo A6).

Regla A1 2-2: Cobertura de la garantía Pintura

Esta garantía cubre la reparación o reemplazo de partes que muestren defectos de pintura
(defectos en la pintura o en el barnizado final) en los elementos pintados originalmente en la fábrica
(carrocería y accesorios exteriores como retrovisores, parachoques, etc.), en donde la causa puede

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ser atribuida a la calidad de la pintura o de su aplicación reconocida por Renault-SOFASA durante 3
años desde su fecha de venta.

Para la discriminación de los costos de la garantía se tendrá en cuenta el estado general del
vehículo, así como su antigüedad, kilometraje y cumplimiento del plan de mantenimiento.

Regla A1 2-3: Cobertura de la garantía Anticorrosión

La aplicación de la garantía anticorrosión está sujeta a los controles anticorrosión de la carrocería y
los elementos bajo cabina o chasis. Estos controles deben ser efectuados durante las inspecciones
estipuladas en la ficha de mantenimiento y garantía y al menos una vez cada 1 año. El mantenimiento
periódico incluye la revisión de estos puntos.

Las reparaciones de daños eventuales deberán ser efectuadas con un plazo no superior a 15 días
calendario a partir de la detección de la falla, debido a que la condición de desprotección de la
lámina puede agravar el daño inicial. La aplicación de la garantía anticorrosión está sujeta también
al hecho de que las reparaciones de la carrocería, elementos bajo cabina o chasis se efectúen según
lo estipulado por RENAULT, utilizando piezas originales RENAULT exclusivamente.

Regla A1 2-4: Exclusiones de la garantía contractual vehículo nuevo

La garantía no se aplica y Renault-SOFASA se exonera de cualquier responsabilidad en los
siguientes casos:

• El vehículo ha sido utilizado dentro de condiciones que no están conformes a las prescritas por
RENAULT (ejemplos: sobrecarga o participación dentro de una competencia deportiva de
cualquier naturaleza, utilización del vehículo para fines didácticos de conducción, enseñanza
mecánica o de carrocería, etc.).
• Se haya cumplido el término de esta (garantía contractual), en tiempo o kilometraje, lo primero
que se cumpla.
• La falla constatada, y el defecto identificado, es el resultado de una reparación o de un
mantenimiento del vehículo dentro de un taller que NO pertenece a la red autorizada por la
marca.
• Se haya modificado cualquiera de sus sistemas, componentes o diseño original.
• El cuentakilómetros haya sido alterado o desconectado.
• Que la causa de la falla sea ocasionada por la omisión por parte del cliente de cualquier señal de
precaución o peligro del tablero de instrumentos del vehículo o cualquier recomendación de un
punto de la red Renault autorizada con relación a un cambio o reparación de alguna(s) pieza(s).
• Se produzcan daños parciales o totales al vehículo causados por condiciones de manejo
inadecuadas o inapropiadas, o por falta de pericia del conductor.
Además, la garantía no cubre:
• Las siguientes piezas, sometidas a un desgaste normal debido a la utilización del vehículo, a su
kilometraje y/o uso severo (vías en mal estado, temperaturas extremas, etc.) no tienen garantía o
tienen garantía limitada y están sujetas a comprobación de falla por parte de RENAULT: filtros,
piezas sometidas a fricción de los sistemas de freno y embrague, partes eléctricas 1 (bombillos,
fusibles y similares), plumillas de limpiaparabrisas, piezas de los sistemas de dirección y
suspensión2, fluidos de refrigeración, lubricación, aire acondicionado, frenos, dirección asistida y

1
2
La garantía de amortiguadores es de 1 año o 20.000 km, lo primero que ocurra.

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 lavaparabrisas (salvo que se deba a una intervención en garantía que implique su cambio),
correas y piezas similares.
• Las consecuencias indirectas ligadas a la falla del vehículo (por ejemplo: pérdidas de ingresos
ligados a la NO disponibilidad del vehículo).
• Los elementos del vehículo que hayan sido objeto de una transformación (diferente de las
aceptadas y realizadas por Renault), así como las consecuencias derivadas de esas
transformaciones (degradaciones, desgaste prematuro, alteraciones ...) sobre las otras piezas,
órganos o características del vehículo.
• Los costos de mantenimiento realizados por el cliente, conforme a las recomendaciones de
RENAULT.
• El reemplazo de piezas sometidas a desgaste normal.
• Los daños resultantes de un mantenimiento inadecuado del vehículo, principalmente cuando no
se respeten los intervalos de mantenimiento o los trabajos se hagan de manera contraria a lo
descrito en el manual del propietario o al programa de mantenimiento sugerido por RENAULT.
• Las degradaciones originadas por causas externas tales como (sin que la lista siguiente sea
excluyente):
• Los accidentes, choques, rasguños, golpes de gravilla o de cuerpos sólidos, granizo, etc.
• Efectos derivados de un fenómeno de contaminación atmosférica.
• Residuos vegetales tales como resina.
• Residuos animales tales como excrementos de pájaros.
• Los productos transportados.
• El uso de combustibles de mala calidad.
• El montaje de accesorios no homologados por RENAULT y las consecuencias derivadas de estos
montajes.
• El montaje de accesorios homologados por RENAULT e instalados sin respetar las
preconizaciones definidas por este.
• Los daños causados por eventos de fuerza mayor como, sin que la lista sea excluyente: rayos,
incendios, inundaciones, temblores de tierra, actos de guerra, disturbios y atentados.
• Daños en la batería por descarga profunda ocasionados por periodos de inactividad del vehículo
iguales o superiores a 1 (una) semana, y la descarga por el uso de accesorios eléctricos durante
largos periodos de tiempo sin que el vehículo esté encendido.
• Ajustes o mantenimiento, dado que son trabajos que no involucran cambio de piezas (ajuste de
piezas, corrección de ruidos3, etc.) no cubiertos por la garantía, ya que se considera como
mantenimiento normal del vehículo que deberá efectuarse durante y después del periodo de
garantía.
• Intervenciones llevadas a cabo en vehículos declarados como no reparables (siniestro) por una
compañía aseguradora u otra entidad avalada en el país.
NOTA:
Las operaciones asociadas a Servicio A que incluye las revisiones y el reemplazo del filtro de
habitáculo, no puede ser una razón para rechazar la cobertura por daños en el motor.

Caso particular: Exclusiones de la garantia Anticorrosion

• Los elementos mecánicos que no hacen parte integral de la carrocería como (rines, sistemas de
escape, etc.).
• Las partes del vehículo que hayan sido sometidas a una transformación (diferente de las
aceptadas y realizadas por Renault), así como las consecuencias (degradaciones, desgaste
prematuro, alteraciones etc.) de dichas transformaciones sobre otras partes o accesorios del
vehículo, o sobre sus características.

3
Para eventuales arbitrajes, remitirse al Apéndice 3

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Regla A1 2-5: Obligaciones del cliente para reclamar la efectividad de la garantía contractual
vehículo nuevo
Para beneficiarse de la garantía el cliente debe respetar las cláusulas siguientes:

A. Dirigirse a uno de los puntos de la red autorizada de RENAULT y habilitada para efectuar
intervenciones de garantía.
B. Hacer las operaciones de mantenimiento tal cual han sido sugeridas por RENAULT y asegurarse
de obtener los soportes (justificativos, facturas como mínimo) que prueben la realización de
estas operaciones conforme a las sugerencias RENAULT (periodicidad y, viscosidad y calidad
del aceite, control anticorrosión características de piezas de desgaste, etc.).
C. Proveer los soportes de los mantenimientos (facturas como mínimo) justificando la correcta
realización de las operaciones.
D. Respetar las consignas de utilización definidas en el manual del usuario.
E. Hacer constatar, dentro del más corto plazo y por un punto de la red autorizada, la falla cubierta
por la garantía.
F. Asegurarse que la ficha de mantenimiento y garantía contenga la fecha de entrega del vehículo
y sello del concesionario o distribuidor vendedor. Dirigirse únicamente a la Red autorizada
RENAULT.

Nota: Si el vehículo está inmovilizado el cliente se debe dirigir al taller autorizado de la red RENAULT
más cercano, o podrá solicitar el servicio de asistencia (Ver capítulo A6).

Regla A1 2-6: Obligaciones específicas del cliente para reclamar la efectividad de la garantía
anticorrosión
Para beneficiarse de la garantía el cliente debe respetar las cláusulas A, B y C del capítulo anterior
(regla A1 2-5), así como las cláusulas especificas siguientes:

• Hacer las operaciones de mantenimiento tal y cual sugeridas por RENAULT y asegurarse de
obtener los soportes de dichas intervenciones (facturas como mínimo) que prueben la realización
de dichas operaciones de control anticorrosión al kilometraje indicado dentro de la ficha de
mantenimiento y garantía y al menos cada (1) año.
→En el caso de un mantenimiento en la red RENAULT: El control anticorrosión está incluido
en la revisión.

→En el caso de un mantenimiento por fuera de la red RENAULT: El control anticorrosión

debe ser explícitamente notificado dentro de la factura entregada al cliente.

• Hacer las reparaciones de las degradaciones en el menor plazo posible (deterioro de una pieza en
donde quede expuesta la lámina).
• Proveer los justificativos de mantenimiento (factura como mínimo) justificando la correcta
realización de las operaciones de control anticorrosión.
Regla A1 2-7: Caso particular de la corrosión de superficie
Las políticas de la garantía anticorrosión precisan que RENAULT responde por la garantía de la
perforación de la lámina causada por la corrosión que viene del interior.

Sin embargo, RENAULT toma a su cargo, de manera excepcional, la corrosión de la superficie donde
la responsabilidad no incumbe al cliente dentro de los siguientes casos:
• Corrosión dentro de un grafado.
• Corrosión de una arista.
• Corrosión bajo accesorios.
• Corrosión bajo juntas de entrada de Abrientes (puertas laterales, trasera, capó).
Esta medida se aplica en iguales condiciones que la garantía anticorrosión definida en los
capítulos precedentes.

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Ilustración 1 Casos corrosión superficial

Borde Panel liso Presionado Debajo del accesorio Bajo el sello

Nota: Si la corrosión es en elementos diferentes a piezas de carrocería, la garantía deberá tramitarse
como garantía contractual teniendo en cuenta el porcentaje de aceptación del daño informado por
ICM por la pieza causa.

Regla A1 2-8: Repuestos en garantía de vehículo nuevo

Los repuestos instalados en garantía deben ser piezas originales RENAULT.

La utilización de piezas tipo MOTRIO para atender garantías contractuales está totalmente
prohibido.

Regla A1 2-9: Ajustes a título de la garantía vehículo nuevo

Las operaciones relacionadas con los diferentes ajustes (alineación de dirección, ajustes de puertas,
capó, puerta de baúl (y diferentes Abrientes), centrado del volante, etc.) solo están cubiertas una vez
por la garantía en el primero de los 2 términos que se cumpla: dentro del límite de 10.000 km o 6
meses, a menos que la operación se realice después de que el componente u órgano a ajustar haya
sido reemplazado en garantía.

Regla A1 2-10: Adición de fluidos a título de la garantía vehículo nuevo

El pago por parte de la garantía de fluidos tales como lubricantes, liquido refrigerante, líquido de
frenos y fluido de aire acondicionado, solo es posible si su ausencia o complemento resulta de una
intervención cubierta por la garantía.

Regla A1 2-11: Piezas reemplazadas en garantía vehículo nuevo

Las piezas reemplazadas se convierten en pleno derecho en propiedad de RENAULT.

Nota: Sólo cuando el cliente asuma el 100% del valor de la pieza reemplazada, estas pasarán a ser
de su propiedad.

3. REGLAS PARTICULARES
Regla A1 3-1: Garantía contractual: Casos específicos de operaciones en vehículos eléctricos
Solo ciertos concesionarios de la red RENAULT, homologados experto E-Tech: Nivel 2, están
habilitados para intervenir, diagnosticar y reparar bajo garantía los vehículos eléctricos.
Si el ingreso inicial se da en un taller NO certificado como Nivel 2, este debe recibir el vehículo (abrir
OR), indagar sobre el periodo de la garantía del vehículo en cuestión y actuar en consecuencia:

• Si es un carro dentro del término de la garantía el asesor de servicio debe gestionar, a través
de la línea de Servicio de Relación Cliente de RENAULT, el servicio de grúa para el traslado sin
costo del vehículo a el taller autorizado E-TECH más cercano. Esta línea de contacto está
disponible 24/7 en el número 018000519333 opción 1.

• Si es un carro por fuera del término de la garantía informarle al cliente que el carro debe ser
trasladado a un punto E-TECH en cuyo caso, y si se trata de un vehículo inmovilizado, se debe

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 usar un servicio de grúa con cargo al cliente. Se le puede sugerir que haga uso de su
aseguradora si tiene el servicio contratado.

Regla A1 3-2: Garantía Pintura: Caso particular de intervenciones que deben ser detectadas desde
la entrega del vehículo
Los defectos de origen, tales como granos, los colores, la falta de cubrimiento, la piel de naranja
(excepto si esta piel de naranja es sobre el vehículo completo y no altera el aspecto general del
carro), las diferencias de tintas deberían ser visibles desde la entrega misma del vehículo nuevo.
Por consecuencia, el pago por garantía de este tipo de defectos solo será aceptado durante los 3
primeros meses de la garantía.

Regla A1 3-3: Garantía contractual de vehículo nuevo: El caso de intervenciones antes de entrega al
cliente (kilómetro cero: 0KM)
Todo incidente técnico (y no confundir con una “no conformidad” o “faltante”) diagnosticado previo
a la entrega al cliente debe tramitarse como una solicitud de reembolso de garantía DRG KM0.
Se trata de efectuar un DRG estándar (mismo procedimiento y condiciones que una intervención
después de la entrega) y activar el parámetro “intervención antes de entrega”.

El kilometraje máximo para la utilización de un DRG 0KM es 99km (Vehículo Nuevo antes de
entregarse al cliente).

Regla A1 3-4 Relación mano de obra garantía (THG) – mano de obra cliente (THC)
Es una directriz de la marca que para la relación THG / THC: el valor debe estar entre 80% y 90%. Es
decir, la mano obra de garantía no puede ser, por ningún motivo, superior al valor hora cliente.

Para el seguimiento de este indicador el área de garantías podrá:

- Realizar auditorías solicitando facturas tipo cliente para validar el valor hora cliente
facturado.
- Realizar reuniones de seguimiento con los concesionarios que se encuentren por fuera del
objetivo de este indicador.
- Pedir planes de acción a las concesiones para mejorar la relación THG/THC
- La búsqueda de los códigos en New Dialogys por cada operación debe realizarse para
cualquier tipo de orden de reparación (garantía, cliente, etc.)
- La elección de los Opecod debe ser la correcta de acuerdo con la operación realizada en el
vehículo.
- El tiempo asociado al OPECOD elegido debe ser el correcto informado en New Dialogys.

Nota: Después de un periodo de 3 meses en los que los planes de acción establecidos por el
concesionario no mejoren el resultado de este indicador, Renault SOFASA podrá ajustar el valor de
la hora de garantía para que se cumpla la relación de al menos el mismo valor de la hora cliente y no
por debajo de este.

4. REGLAS PARTICULARES: VEHÍCULOS TRANSFORMADOS

Regla A1 4-1: Responsabilidades del vendedor
En cualquier caso, la factura del vehículo identifica la empresa responsable de la posventa de la
adaptación (asistencia técnica y aceptación de cobertura de garantía): Esa empresa (vendedor) es
la que debe especificar en la factura de venta del vehículo nuevo la transformación.

Regla A1 4-2: Transformaciones efectuadas por (o a nombre de) RENAULT antes de entrega al
cliente y bajo la marca RENAULT
→ Vehículo transformado facturado al cliente por RENAULT

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Las adaptaciones complementarias (disponibles en el catálogo vehículo nuevo de RENAULT), como,
por ejemplo, sistemas GNV, series limitadas y series accesorizadas, son consideradas como vehículo
de serie.
Las trasformaciones efectuadas sobre esos vehículos están validadas por RENAULT. RENAULT
asegura la posventa y la garantía de esos vehículos. Las intervenciones a título de la garantía sobre
el perímetro transformado obedecen entonces a las mismas reglas que las intervenciones sobre un
vehículo no transformado.

Nota: Los vehículos con estas transformaciones homologadas por Renault registrarán en ICM un
mensaje con la información asociada a dicha transformación.

Regla A1 4-3: Garantias contractuales vehículo nuevo con adaptación complementaria.

→ Vehículo transformado facturado al cliente por un taller especialista

Las adaptaciones complementarias efectuadas por carroceros o talleres especializados

beneficiarios o no de un acuerdo con RENAULT son excluidos de la garantía contractual (fabricante,
pintura y anticorrosión).
La garantía contractual (fabricante, pintura, anticorrosión) cubre el conjunto de elementos del
vehículo tal y cual es entregado al carrocero o al taller especializado antes de la adaptación,
exceptuando la adaptación misma y las consecuencias sobre la base entregada. La garantía de la
parte transformada será asegurada según las condiciones definidas por la empresa que haya
comercializado la transformación.

Sin embargo, el tratamiento (servicio posventa) de esos vehículos específicos debe poder ser
asegurado por la red. Aunque RENAULT no asuma la garantía sobre la parte transformada del
vehículo, el carrocero tiene una obligación de asistencia a la red para la reparación y una obligación
de pago a la red por los gastos necesarios.

Regla A1 4-4: Garantía contractual vehículo nuevo transformado por el cliente.

→ Base del vehículo facturado al cliente por RENAULT
→ Transformación facturada al cliente por el taller especializado
Todas las modificaciones, adaptaciones complementarias efectuadas después de la entrega del
vehículo nuevo de parte de RENAULT al cliente no son cubiertas por la garantía contractual de
vehículo nuevo.

Sin embargo, el cliente no pierde la garantía contractual vehículo nuevo asociada a los perímetros
técnicos NO impactados por la transformación: La garantía contractual vehículo nuevo (Fabricante,
pintura, anticorrosión) cubre el conjunto de elementos del vehículo tal y cual este es entregado por
RENAULT antes de la adaptación.

Esta garantía no cubre las modificaciones, transformaciones, adaptaciones complementarias en

sí mismas ni sus consecuencias sobre los perímetros técnicos impactados.

La garantía de la parte transformada será asegurada según las condiciones definidas por la
empresa que haya comercializado la transformación.

5. REGLAS PARTICULARES: VEHICULOS ELÉCTRICOS

Regla A1 5-1: Diferentes tipos de garantía para un vehículo eléctrico
Los vehículos eléctricos los podemos dividir en 3 perímetros técnicos principales, cada uno con
duraciones y condiciones de garantía contractual de vehículo nuevo específicas:
1) La cabina.
2) La cadena de tracción eléctrica.
3) La batería de tracción.

Confidential C
La cabina y la cadena de tracción eléctrica están nativamente ligadas e identificables de manera
única por medio del VIN del vehículo.

La batería de tracción no está nativamente ligada al resto del vehículo y es identificable de manera
única a través del BIN de la batería (Battery Identification Number).

Regla A1 5-2: Fecha de inicio de las garantías contractuales

Idéntico a la regla A1 1-1 para los perímetros técnicos de la cabina, de la cadena de tracción, y de la
batería de tracción.

Regla A1 4-3 Duración de las garantías (antigüedad y kilometraje) contractuales de vehículo nuevo
Idéntico a la regla A1 1-2 para cada uno de los perímetros técnicos principales: Cabina/Cadena de
tracción eléctrica/Batería de tracción/Anticorrosión/Pintura.

Regla A1 4-4: En caso de cambio de propietario

Idéntico a la regla A1 1-3.

Regla A1 4-5: Perímetro geográfico de aplicación de la garantía contractual de vehículo nuevo

Idéntico a la regla A1 1-4.

6. FALTANTES Y NO CONFORMIDADES SOBRE VEHICULOS NUEVOS

Regla A1 6-1: Perímetro de NO conformes y faltantes
Existen faltantes o NO conformidades cuando las características del vehículo despachado no son
las definidas en el pedido del concesionario hacia Renault.

Regla A1 5-2: Realineamiento del vehículo por parte de la red

La red es responsable de poner en conformidad el vehículo antes de entregárselo al cliente.

Regla A1 5-3: Reglas para la aceptación de la garantía

Caso 1: Para un equipamiento solicitado y facturado a la red, pero no enviado, la red pone en
conformidad el vehículo y factura a cargo de la garantía.

Caso 2: Para un equipamiento solicitado, pero no facturado a la red y no enviado, la red pone
en conformidad el vehículo y se hace reembolsar la diferencia entre el costo del
equipamiento más la mano de obra a título de la garantía.

Caso 3: Para un equipamiento solicitado, pero para la que la puesta en conformidad es

técnicamente imposible, el concesionario deberá hacer un requerimiento al Servicio
de Relación Cliente de RENAULT con el objetivo de hallar una compensación para el
cliente.

Atención
La pieza faltante, con trazas de montaje previo, no entra dentro del marco de la responsabilidad
RENAULT y no puede en consecuencia ser objeto de una aceptación a cargo de la garantía, lo mismo
que las piezas faltantes dentro de las bolsas o cajas colocadas dentro del vehículo.

Garantizar la conformidad del vehículo antes de la entrega a cliente es responsabilidad de la red,

quien podrá replicar hacia el transportador y en ningún caso dentro del marco de la garantía
contractual.

Cada uno de los centros de alistamiento donde llegan los vehículos nuevos es responsable de revisar
los vehículos y emitir las alertas necesarias al recibir el vehículo.

Confidential C
Regla A1 5-4: Plazo para la aceptación de la solicitud de reembolso
Las solicitudes de reembolso de garantía, relacionadas con la puesta en conformidad, solo serán
aceptadas si la intervención es efectuada dentro de un plazo de: 3 meses o 1.000 km a partir de la
fecha de entrega del vehículo al cliente.

7. GARANTÍA DE TRANSPORTE
Se refiere a cualquier daño ocasionado durante el transporte de los vehículos entre el patio de
almacenamiento de SOFASA, o lugar de origen, hasta las zonas de recepción en el concesionario.
Este tipo de garantías deben tramitarse en el sistema Extranet, destinado para tal fin; no deben
registrarse en GCM.

Para tramitar una garantía de transporte el analista de garantía de la concesión debe recopilar
todas las evidencias de la novedad, contar con una cotización de los daños (según los valores
definidos en esta política) y adjuntar el confirme de recepción diligenciado correctamente y radicar
una solicitud de aprobación al staff de garantías. El plazo máximo para:

➔ Enviar una solicitud de autorización al staff de garantías es de 17 días desde la fecha de

recepción del vehículo según el conforme de recepción
➔ Realizar el cobro en el sistema (Extranet) es de 20 días desde la fecha del conforme de recepción.

Los analistas de Renault-Sofasa darán respuesta a estos cobros en un plazo no mayor a 3 días
hábiles (recuerde que para el trámite de este tipo de garantía es indispensable el envío del conforme
de recepción del vehículo original con las dos caras del documento diligenciadas en formato PDF,
con la observación del estado de recepción del mismo avalado (firmado) por el transportador,
siguiendo el proceso descrito en el Manual de procesos de garantías: “diligenciamiento conforme de
recepción”, las zonas afectadas del vehículo deben quedar señaladas en el dibujo del formato. Al
final del mes, y teniendo en cuenta las fechas de cierre de GCM publicadas por SOFASA, la
plataforma informará a Contabilidad SOFASA sobre el monto adicional al cierre de GCM
correspondiente a las garantías de transporte y se relacionará su pago en el archivo: 03. GAR
Extranet MES AÑO que se publica junto con el Garuni o cierre de mes.

Este procedimiento aplicará para cualquier otro trabajo que deba ser cobrado a GARANTIAS y que
se informe no debe quedar registrado en GCM.

Los valores de reparación de pintura/carrocería deben consultarse en: Tabla 1 Valores para trámite
de Pintura y Latonería.

Nota: En caso de recibir un vehículo nuevo cuya valoración de daños supere $10.000.000 no aplica el
proceso de garantía de transporte, y debe alertar al fabricante escalando el caso en el menor tiempo
posible (máximo 10 días después de la recepción del vehículo) al staff de garantías para que el staff
remita el caso a calidad logística y se defina el proceso a seguir con el vehículo: si la devolución del
vehículo a Sofasa o el trámite a través

8. PROCESAMIENTO DE QUEJAS ESPECÍFICAS DE CLIENTES

No todas las quejas de los clientes son necesariamente consecuencia de un incidente técnico.
Una diferencia en la percepción entre los servicios del vehículo nuevo y las expectativas de un cliente
puede llevar a la insatisfacción expresada por este último.

Por lo tanto, en este tipo de situaciones, es importante prestar especial atención cuando el vehículo
entra en el taller y obtener información lo más precisa posible sobre la causa de la queja del cliente.
Ejemplos de quejas específicas de los clientes cuando el vehículo cumple con las normas:
- "Consumo excesivo de combustible percibido",
- "Incomodidad" sentida por el cliente

Confidential C
En estos casos y tras comprobar que no hay ninguna incidencia real en el vehículo, el asesor de
servicio debe explicar al cliente que se trata de un nivel de servicio estándar y que no hay
reparaciones que realizar.

Capítulo A2: GARANTÍA DE REPARACIÓN Y GARANTÍA DE REPUESTOS

Este capítulo describe las directivas relacionadas a la garantía contractual con el cliente para
operaciones posventa:
La garantía de reparación: Para operaciones de taller
La garantía de repuestos: Para partes vendidas en mostrador
Nota: “una parte” es equivalente una unidad, una colección o un órgano, según corresponda.

Las disposiciones definidas en este documento no reemplazan a la garantía legal vigente en

Colombia.

Garantía de Repuestos:
Las piezas originales, los órganos y determinados accesorios de la marca Renault-SOFASA, así
como las piezas MOTRIO comercializadas por el Renault-SOFASA y destinadas a la instalación en un
vehículo, se benefician de una garantía de "piezas de repuesto" (sin mano de obra). Esta garantía
cubre cualquier defecto (del material o de fabricación) observado, a condición de que Renault-
SOFASA reconozca este defecto. Se puede presentar una solicitud de aplicación de esta garantía a
cualquier miembro de la red nacional de concesionarios, independientemente de si vendió o no la
pieza de repuesto inicial, previa presentación de la factura 4.

La garantía de reparación se facturará al fabricante como una solicitud de reembolso de garantía

(DRG) para las operaciones realizadas en el taller y como una solicitud de reembolso de mostrador
(DRM) para la venta de piezas a través del mostrador de repuestos (sin mano de obra).

Los repuestos vendidos por un punto de la red autorizada Renault, y distribuidos por Renault, pero
que no sean instalados por un punto autorizado Renault, tienen garantía de 1 año a partir de la fecha
de facturación. La garantía solo cubrirá el cambio de esta(s) piezas(s). La garantía no incluye mano
de obra (DRM19)

Los repuestos y accesorios originales RENAULT, distribuidos por RENAULT y vendidos e instalados
por un punto autorizado RENAULT, tienen garantía de 1 año a partir de la fecha de facturación. Esta
garantía cubre defectos de material o fabricación y/o montaje, así como los posibles daños
causados a otras partes del vehículo originados por los defectos de esta pieza. Los accesorios
instalados en salas de ventas o talleres antes de la entrega del vehículo se rigen por esta misma
garantía. La garantía incluye la mano de obra de la instalación (DRG19).

Únicamente accesorios instalados durante el alistamiento como un gesto comercial del

concesionario para la entrega con el vehículo nuevo y que estén relacionados en el documento
“Ficha de entrega del vehículo nuevo” cuentan con una garantía igual a la garantía contractual del
vehículo. Las reclamaciones de garantía de estos accesorios se deben tramitar como DRG19 durante
el primer año y como RC51 durante el tiempo restante. Los accesorios adquiridos por el cliente,
incluso los adquiridos desde el kilómetro cero tienen un año de garantía.

4
Acorde a la ley colombiana, es necesaria la presentación de la factura original de compra,
independiente del taller al que se asista.

Confidential C
Los accesorios que equipan una serie especial oficial de Renault, y que figuran como equipo de serie
en la ficha técnica, cuentan con una garantía igual a la del vehículo, ver Apéndices**

Para el trámite de estas garantías se solicitará la ficha de entrega del vehículo nuevo. Esta garantía
de repuesto se rige por las mismas condiciones y exclusiones de la Garantía Contractual, Regla A1 1-
4.

Para obtener el beneficio de la garantía de reparación, repuestos originales y accesorios, el cliente

debe presentar el vehículo en un punto autorizado RENAULT junto con la documentación necesaria
(factura de compra, orden de reparación, etc.).

Así mismo, la garantía de los accesorios que sean parte de equipamiento de series especiales de
SOFASA (Ej.: Duster Dakar, Sandero GT, Alaskan Intens), debe tramitarse para el primer año a partir
de la fecha de entrega del vehículo como DRG 19 con los datos de la factura de venta del vehículo, y
a partir del segundo, como RC51, ver Manual de Garantía.

Los repuestos y accesorios marca Motrio distribuidos por RENAULT y vendidos por un punto
autorizado RENAULT, tienen garantía de 12 meses a partir de la fecha de facturación, y no cubre
valores de mano de obra de instalación. Para baterías Motrio, la garantía es de 12 meses conforme a
la disposición de la Super Intendencia de Industria y Comercio, ver Apéndice **

Las referencias marca Motrio no pueden ser usadas en intervenciones de garantía de vehículos con
garantía contractual vigente; así mismo, las garantías de piezas Motrio no pueden ser atendidas con
piezas Renault puesto que el sistema no permite el ingreso o anula automáticamente la línea de
detalle, y genera afectación en el indicador MCR.

Casos especiales considerados como garantía de repuesto DRG19:

Las piezas que se soliciten al ACDR para atender una reclamación de garantía contractual o una
intervención a cliente y que en la recepción o durante el montaje se detecte algún defecto de
fabricación o calidad de materiales deberán ser cobradas a garantía únicamente como DRG19 y
tramitadas utilizando como soporte la factura con que el concesionario, taller autorizado o Renault
Minuto adquirió la pieza.
Así mismo, cuando una pieza que fue instalada para atender una garantía contractual (DRG11) y
después falle por problema de calidad de fabricación o materiales deberá ser tramitada como
DRG19.

Nota: Las piezas utilizadas para solucionar un incidente en garantía deben ser originales Renault,
está prohibido el montaje de piezas Motrio en intervenciones en Garantía

Las referencias de accesorios, adquiridos en un pedido de repuestos y que sufran daños durante el
transporte y los defectos encontrados desde el momento de su recepción hasta antes del montaje
de las piezas NO están cubiertos por la garantía de repuesto, estos casos se deben tramitar a través
del Departamento de Logística de piezas y accesorios (DLPA) de SOFASA.

¡ATENCION!
En todos los casos de reclamación (Garantía Contractual, de repuesto, OTS, Apoyos, etc.) las piezas
con las que se atiende una garantía deben tener un tiempo de bodegaje menor a un año en el
almacén del punto.

Garantía de Reparación:
Si las piezas, órganos y accesorios originales de la marca Renault-SOFASA y las piezas MOTRIO
instaladas por la red del fabricante de acuerdo con los métodos recomendados por el fabricante

Confidential C
son reconocidas por este último como defectuosas (defecto de material, diseño o producción) y
deben ser reparadas (si el manual de reparación así lo indica) o reemplazados, están cubiertos por
una garantía de "reparación" (piezas y mano de obra). Se puede enviar una solicitud para la
aplicación de esta garantía a cualquier miembro de la red del fabricante, independientemente de si
realizó o no la reparación inicial, previa presentación de la orden de reparación.

La garantía de reparación se facturará a Renault-SOFASA como una solicitud de reembolso de

garantía (DRG), para las operaciones realizadas en el taller y como una solicitud de reembolso de
mostrador (DRM) para la venta de piezas en el mostrador del almacén de repuestos (sin mano de
obra). Se pueden codificar diferentes tipos de gastos dentro de la solicitud de reembolso según el
tipo de pieza en garantía. La documentación se proporcionará de acuerdo con las reglas definidas
en el capítulo titulado "Reglas de codificación de garantía" (capítulo C2-Reglas de codificación)

1. FECHA DE VIGENCIA Y DURACIÓN DE LA GARANTÍA DE REPARACIÓN Y GARANTÍA

DE REPUESTO
Regla A2 1-1: Fecha de inicio para la garantía de reparación y repuestos
La fecha de vigencia exacta de inicio de la garantía corresponde al día en que se factura al cliente
la pieza o reparación.

Regla A2 1-2: Duración de la garantía de reparación

Las intervenciones efectuadas dentro de la Red autorizada RENAULT, tienen una garantía de 1 año a
partir de la fecha de facturación de la reparación, indiferente de que esa intervención sea pagada
por el cliente o por la garantía Renault.

Las operaciones, las piezas cambiadas y la mano de obra, realizadas bajo la aplicación de una
garantía de reparación no se benefician de una extensión de la cobertura inicial de dicha garantía
de reparación.

Regla A2 1-3: Duración de la garantía de repuestos

Todas las piezas reemplazadas bajo la garantía de piezas de repuesto, excepto las piezas de
desgaste están garantizadas hasta el vencimiento de la garantía activada con la compra inicial. La
factura entregada al cliente cuando adquiere piezas en el almacén de repuestos debe indicar que la
cobertura de la garantía es de 1 año.
Caso en los que el repuesto NO sea instalado por un punto autorizado Renault:
- Los repuestos vendidos por un punto de la Red autorizada RENAULT, distribuidos por
RENAULT y que no sean instalados por un punto autorizado RENAULT, tienen garantía de 1
año a partir de la fecha de facturación. La garantía solo cubrirá el cambio de esta(s) pieza(s).
No hay asunción de la mano de obra.
Caso en los que el repuesto SÍ sea instalado por un punto autorizado Renault:

- Los repuestos y accesorios originales RENAULT, distribuidos por RENAULT y vendidos e

instalados por un punto autorizado RENAULT, tienen garantía de 1 año a partir de la fecha de
facturación. Esta garantía cubre defectos de material o fabricación y/o montaje, así como
los posibles daños causados a otras partes del vehículo originados por los defectos de esta
pieza. Los accesorios instalados en salas de ventas o talleres antes de la entrega del vehículo
se rigen por esta misma garantía.
Todas las intervenciones realizadas al amparo de la Garantía Contractual están garantizadas por
el término de la Garantía de Reparación, Repuestos Originales y Accesorios.

Regla A2 1-4: En caso de transferencia de dueño

Estas garantías no terminan con la transferencia de propiedad del vehículo o la pieza.

Confidential C
En el caso concreto de las piezas de marca Renault vendidas por Renault-SOFASA a través de un
mayorista, estas solo pueden beneficiarse de la garantía de la pieza en la red de concesionarios
Renault si el cliente puede presentar la factura inicial que acredite la compra del mayorista al
fabricante.

2. COBERTURA PROPORCIONADA POR LA GARANTÍA DE REPARACIÓN Y GARANTÍA DE

REPUESTO
Se puede enviar una solicitud para la aplicación de estas garantías a cualquier miembro de la red de
concesionarios Renault, independientemente de si realizó o no la reparación inicial o vendió la pieza
de reemplazo inicial en dicho concesionario. De cara al cliente, la garantía de la reparación o del
repuesto tiene cobertura en toda la red de concesionarios.

Regla A2 2-1: Cobertura proporcionada por la garantía de reparación (montaje por red de
concesionarios Renault)
Si la red de concesionarios Renault ha instalado una pieza, órgano o accesorio original de Renault-
SOFASA o de la marca MOTRIO (ver Apéndice 18: Piezas Motrio Comercializadas) de acuerdo con los
métodos recomendados por el fabricante, la garantía cubre los costos de reparación o reemplazo
de la pieza por un defecto de material, ensamblaje o fabricación reconocido por Renault.

Si una pieza, órgano o accesorio original de la marca de Renault – SOFASA o de la marca MOTRIO se
reconoce como defectuoso DESPUÉS de la instalación en el vehículo y ANTES de que el vehículo se
devuelva al cliente final, el fabricante cubre tanto el reemplazo de la pieza como la mano de obra
bajo la reparación.

Este defecto no debe ser percibido a simple vista cuando se recibe la pieza, órgano o accesorio
antes de su instalación (ver regla A2 2-9).

Ahora bien, si el defecto se detecta ANTES de la instalación en el vehículo, el fabricante solo cubre
el reemplazo de la pieza.

Regla A2 2-2: Cobertura proporcionada por la garantía de las piezas de repuesto (venta por
mostrador)
Si el repuesto, órgano u accesorio se venden a través del mostrador de repuestos de la red, garantía
solo cubre la sustitución de la pieza original Renault. La garantía no cubre las consecuencias
indirectas de un posible defecto de la pieza, órgano o accesorio de recambio (pérdidas de
funcionamiento, etc.).

Regla A2 2-3: Ámbito de aplicación de la garantía de reparación y garantía de piezas de repuesto

Los productos cuya garantía está cubierta directamente por el fabricante son:
- Partes originales (nuevas y repuestos estándar).
- Partes adaptables Motrio.
- Accesorios del catálogo de referencia de Renault (excepto los accesorios ya instalados
cuando el vehículo nuevo es recibido por el concesionario - opción VN, serie limitada con
accesorios con instalación en el centro de montaje de accesorios (CMA), etc. - cubiertos por
la garantía contractual del vehículo nuevo de acuerdo con sus condiciones y duraciones
correspondientes): Estas gamas de productos pueden estar cubiertas por la garantía de
reparación o la garantía de repuesto.

Productos cuya garantía no está cubierta directamente por Renault-SOFASA.

- Productos de Merchandising
- Productos IXELL
- Productos IXTAR

Confidential C
 - Herramientas especiales o tradicionales.
Estas gamas de productos no pueden estar cubiertas por la garantía de reparación o la garantía de
piezas de repuesto. El servicio postventa y la cobertura de la garantía relacionada se rigen por
procesos específicos (por ejemplo, contacto directo con el fabricante, etc.).

Regla A2 2-4: Obligaciones de cobertura del cliente en el marco de la garantía de reparación y la

garantía de piezas de repuesto
Para beneficiarse de la garantía de reparación y de la garantía de repuestos, el cliente debe tener
registrado el defecto y presentar la factura (la presencia de la factura inicial en ICM es prueba
suficiente de la operación inicial).

Regla A2 2-5: Garantía de reparación y garantía de piezas de repuesto fuera del país de origen
Fuera del país de origen, la garantía de reparación se aplica en las mismas condiciones que el país
de origen previa presentación de la factura inicial por parte del cliente.
Si el cliente no presenta esta factura, deberá asumir los costos y solicitar el reembolso presentando
las facturas a su reparador / vendedor cuando regrese a su país de origen.

La concesión finalmente podrá reembolsar al cliente y documentar la solicitud de reembolso con el

código misceláneo TE (trabajo externo) y el monto reembolsado al cliente utilizando el tipo de gastos
REP, BAT o MOT según la incidencia. En el expediente del cliente se incluirá una copia de la factura
inicial relacionada a la solicitud de aplicación de la garantía y una copia de la factura pagada por el
cliente en el extranjero.

Regla A2 2-6: Exclusiones de la garantía de reparación y garantía de piezas de repuesto

Las exclusiones son las mismas que las exclusiones notificadas para la garantía contractual del
"fabricante" (Regla A1 1-4), de la siguiente manera:
Bajo la garantía de piezas de repuesto, con la red del fabricante no responsable del montaje de la
pieza, el fabricante no cubre ni la mano de obra ni el daño potencial causado por un incidente.

Regla A2 2-7: Exclusiones de la garantía del fabricante que dan lugar a la cobertura de la red
Bajo la responsabilidad del mismo concesionario: la garantía de la red se aplicará en los casos de:
• Montaje o reparación incorrectos,
• Errores de diagnóstico,
• Montaje o venta de piezas después de la fecha de caducidad
En consecuencia, las reparaciones iniciales sin reemplazar ninguna pieza estarán cubiertas por la
garantía de la red ya que no se atribuye a defecto de la pieza.

Regla A2 2-8: Piezas dañadas durante el transporte

Los daños a las piezas durante el transporte no están cubiertos por la garantía de las piezas de
repuesto. Estos casos deben resolverse directamente con el ACDR / DLPA (División de logística de
repuestos y accesorios).

Regla A2 2-9: Defecto o no conformidad de las piezas antes del montaje (diferente a calidad
producto)
Los defectos o no conformidades (que no sean calidad producto) observados en las piezas por el
taller o el cliente antes del montaje en el vehículo no están cubiertos por la garantía de las piezas de
repuesto. La pieza, órgano o accesorio debe devolverse al ACDR / DLPA (División de logística de
piezas y accesorios) como parte del procedimiento existente (RRR: reclamación por devolución de la
red).

Confidential C
Regla A2 2-10: Caso específico de la garantía de la batería
Las baterías originales de la marca RENAULT están cubiertas por la garantía del fabricante. La
duración de la garantía de la batería es de dos (2) años o 50.000km. En general las baterías marca
MOTRIO cuentan con una duración de 1 año. A excepción de la batería AGM Motrio de referencia
8550504368 que cuenta con 24 meses de garantía.

Regla A2 2-11: Garantía aplicable a vehículos cubiertos por un contrato de servicio (mantenimiento
o garantía extendida)
Las operaciones en vehículos cubiertos por RENAULT o contrato de servicio comercializadas por
marketing realizadas dentro del alcance de este contrato y cubiertas por el fabricante pueden
beneficiarse de una garantía de reparación. Esta garantía debe estar especificada en los términos
y condiciones generales de venta del contrato presentado al cliente en el momento de la venta.

Una tolerancia del 10% en términos de intervalos de mantenimiento (edad y kilometraje) puede ser
aceptada por la plataforma garantizada. (límites para redención de un contrato de mantenimiento).

Regla A2 2-12: Piezas de repuesto bajo garantía de reparación y garantía de piezas de repuesto
Las piezas utilizadas dentro del alcance de la garantía de reparación o reemplazadas bajo la
garantía de repuesto deben corresponder a las piezas reemplazadas (piezas originales de la marca
del fabricante reemplazadas por una pieza de reemplazo de la marca del fabricante: pieza original
Motrio reemplazada por una pieza de repuesto Motrio, órgano de intercambio estándar
reemplazado por órgano de intercambio estándar).

Regla A2 2-13: Propiedad de las piezas reemplazadas bajo garantía de reparación y garantía de
piezas de repuesto
Las piezas reemplazadas dentro del alcance de la garantía de reparación o reemplazadas bajo la
garantía repuesto pasan a ser propiedad del fabricante por derecho.

3. VALIDACIÓN E INSPECCIÓN DE DOCUMENTOS DE APOYO

Regla A2 3-1: Documentos de respaldo
Bajo la garantía de reparación, la factura presente en el historial del vehículo, que se puede
consultar en ICM, es suficiente para justificar la cobertura de la operación.

Si la factura inicial no está presente en el historial del vehículo disponible en ICM, la garantía se aplica
al cliente que presenta la factura original.
Si el cliente se dirige al concesionario a donde llevó el vehículo a hacer la reparación o donde compró
el repuesto, no es necesario que presente la factura, sino que el concesionario es el responsable de
revisar en su base de datos la cobertura de la garantía.

Regla A2 3-2: Procedimiento

Durante una operación en garantía, se deberá observar el siguiente procedimiento:

Los documentos de respaldo llevarán necesariamente las firmas del cliente y del asesor de servicio
(ordenes de reparación, certificado de control de calidad y facturas originales).
La concesión deberá conservar, de acuerdo con los requisitos de gestión documental, una fotocopia
de dicha factura y de la orden de reparación.
Los demás documentos (certificado de control, pedido de repuesto, tarjeta Comex del repuesto, etc.)
también se almacenarán en el archivo de garantías con el fin de verificar la garantía de acuerdo con
las reglas de garantía.

Confidential C
CAPÍTULO A3: GESTOS COMERCIALES
Este capítulo describe las directivas relacionadas a la cobertura otorgada por el fabricante,
además de las garantías contractuales de vehículos nuevos.

Estas directivas se aplican en caso de cargos relacionados con:

- el catálogo (Apoyos ICM) / grillas
- programa de satisfacción del cliente local (%PSC)
- Relaciones con los clientes locales (RCL)
- Acuerdo de servicio de relaciones con el cliente (SRC)
Una OTS amarilla también es considerada un gesto comercial y se aplica de acuerdo con las
directivas descritas en el capítulo OTS.

Por fuera de cualquier disposición contractual o campaña de recuperación para la implementación

de operaciones técnicas especiales, el cliente no puede pretender obtener cobertura total en caso
de que ocurra un incidente técnico en su vehículo.

Sin embargo, el fabricante tiene una política extracontractual de participación comercial en el costo
de las reparaciones asociadas a un problema con el funcionamiento del vehículo informado por el
cliente.

1. DEFINICIÓN Y APLICACIÓN
Regla A3 1-1: Definición
Dependiendo de la operación, así como de la antigüedad, kilometraje y características del vehículo,
el fabricante define una participación comercial estandarizada determinada mediante tablas que
indican los porcentajes de participación de la política comercial vigente en la fecha en la que en
incidente es reportado por el cliente en el taller.

Regla A3 1-2: Confidencialidad

Los porcentajes de participación comercial nunca se distribuyen en formato impreso y solo se
encuentran disponibles en la herramienta Información Común Mundo (ICM)- Aceptación del cargo
que calcula automáticamente el porcentaje de participación comercial para la operación en
función del vehículo, su antigüedad y su kilometraje. La red no debe difundir esta información que es
estrictamente confidencial.

Las participaciones solo deben comunicarse al cliente como un valor (y no un porcentaje) para
cada operación específica de un cliente.

Regla A3 1-3: Deberes del cliente con respecto a la participación en el ámbito de un gesto comercial
Para beneficiarse de un gesto comercial, el cliente debe cumplir con las siguientes cláusulas:

A. Ponerse en contacto con un punto autorizado de la red de concesionarios de Renault-

SOFASA.
B. Hacer que las operaciones de mantenimiento se realicen de acuerdo con las
recomendaciones del fabricante y obtener los documentos justificativos (facturas como
requisito mínimo) que demuestren que las operaciones de mantenimiento se han realizado de
acuerdo con las recomendaciones del fabricante (periodicidad, viscosidad y calidad del aceite,
inspección anticorrosión, características de las piezas de desgaste, etc.)
C.
D. Proporcionar documentación de mantenimiento (facturas como requisito mínimo) que
acredite que las operaciones se han realizado correctamente.
E. Cumplir con las recomendaciones indicadas en el manual de usuario.
F. Obtenga una declaración del defecto lo antes posible en un taller de la red del fabricante o
por escrito a través de la red.

Confidential C
Si el vehículo está inmovilizado, el cliente debe ponerse en contacto con la línea de asistencia en
carretera otorgado por la marca durante la garantía contractual.

Regla A3 1-4: Alcance del cliente para el gesto comercial: Catálogo/Grilla, % Renault
• La participación comercial se aplica a todos los clientes que informan de un problema de
funcionamiento relacionado con su vehículo que no está incluido en la garantía contractual
del vehículo nuevo.
• La participación comercial no se aplica a las piezas cubiertas por una garantía de reparación
o una garantía de repuesto.
• La participación comercial se aplica de manera idéntica para todo tipo de cliente (particular
o cliente de flota).
La participación comercial sólo se aplica después de que un diagnóstico haya confirmado que el
problema no está cubierto por las exclusiones definidas en las directivas que rigen las garantías de
vehículos nuevos (regla A1 2-4).

Regla A3 1-5: Aplicación de un gesto comercial respaldado en las grillas ICM (%)
En el caso de una participación comercial dentro del alcance del catálogo (porcentaje de apoyo), la
red aplicará el porcentaje indicado por el fabricante en ICM exactamente e informará al cliente
solo el valor real (El valor final luego de aplicar el % de apoyo).
• En ningún caso debe aplicar una participación comercial menor (por ejemplo, si el cliente no
se queja o si solo está de visita)
• Si el cliente cuestiona el nivel de participación, la red debe aplicar el procedimiento definido
por el servicio de relación cliente (SRC).

Regla A3 1-6: Aplicación de un gesto comercial respaldado en el programa de satisfacción del

cliente (PSC/PSQ)
En el caso de una participación comercial dentro del alcance de un programa de satisfacción del
cliente, la red aplicará el porcentaje indicado por el fabricante en ICM exactamente e informará al
cliente solo del valor real.
• En ningún caso debe aplicar una participación comercial menor (por ejemplo, incluso si el
cliente no hace un reclamo o si solo está de visita)
• Si el cliente cuestiona el nivel de participación, la red se aplicará el procedimiento definido
por el servicio de relaciones con los clientes.

Regla A3 1-7: Aplicación de un gesto comercial: responsables locales red (RCL) o servicio de
relación cliente (SRC)
• La participación comercial no se aplica a las piezas cubiertas por una garantía,
independientemente del tipo de garantía (vehículo nuevo contractual, reparación o garantía de
piezas de repuesto).
• La participación comercial solo se aplica después de que un diagnóstico haya confirmado
que el problema no está cubierto por las exclusiones definidas en las directivas que rigen las
garantías de vehículos nuevos (regla A1 2-4).

Regla A3 1-8: Aplicación de la participación comercial en el marco de relaciones con los clientes
locales (RCL)
En el caso de una participación comercial dentro del alcance de las relaciones con el cliente local
(RCL), la red es libre de aplicar una participación dentro de los límites del techo delegado y solo
informará al cliente del valor real.
Sólo podrá tramitarse máximo un apoyo RCL (RC58) por cliente en un periodo de 4 meses.

Confidential C
Regla A3 1-9: Aplicación de la participación comercial dentro del alcance del servicio de relaciones
con el cliente (SRC)
En el caso de una participación comercial dentro del alcance del servicio de relación con el cliente,
la red aplicará exactamente el porcentaje indicado por el servicio de relación con el cliente del
fabricante e informará al cliente únicamente del valor real.
2. COBERTURA
Regla A3 2-1: Participación dentro del alcance de las Catálogo / grillas
Las participaciones dentro del alcance del catálogo / grillas están definidas por el fabricante para
toda su gama por función de catálogo, antigüedad y kilometraje. La participación comercial se
aplica a toda la operación asociada a un problema técnico: piezas y mano de obra. Por tanto, estas
participaciones no se aplican a los servicios adicionales vinculados a esta operación (vehículo de
cortesía, etc.).

Regla A3 2-2: Participación dentro del alcance de R-participación

Las participaciones dentro del alcance de la participación RENAULT se definen por varios criterios
utilizados para identificar ciertos VIN y la o las partes que son la causa del incidente (vehículo,
función de catálogo, código NITG, edad y kilometraje, lote de producción). Estas participaciones se
deben consultar en ICM documentado el VIN, el kilometraje y la parte implicada consultando la
aceptación del cargo.

La participación comercial específica se aplica a las operaciones necesarias para solucionar el

problema técnico específico: piezas y mano de obra. Por tanto, estas participaciones no se aplican
a los servicios adicionales vinculados a esta operación (vehículo de cortesía, etc.).

Regla A3 2-3: Participación dentro del alcance de presupuesto asignado por Servicio al cliente a la
red (RCL – RC 58)
Las participaciones en el ámbito de las relaciones con los clientes locales (RCL) son gestionadas
directamente por los concesionarios, pero se rigen por las directivas del fabricante. Los
concesionarios autorizados para ofrecer participaciones dentro del alcance de RCL son definidos
por la subsidiaria.

Regla A3 2-4: La participación en el marco de un acuerdo SRC servicio de relaciones con los clientes
Las participaciones dentro del alcance de un acuerdo de servicio de relaciones con el cliente son
gestionadas por las plataformas de relaciones con el cliente. Estas participaciones pueden ser
solicitadas por los concesionarios en nombre del cliente o por el propio cliente. Esta participación
puede ser adicional a las otras disposiciones de catálogo / cuadrícula y RCL.

3. NORMAS RELACIONADAS A LAS REPARACIONES DENTRO DEL ALCANCE DE GESTOS

COMERCIALES

Regla A3 3-1: Piezas reemplazadas

Las piezas reemplazadas en el marco de un gesto comercial con cobertura al 100% pasan a ser
propiedad del fabricante por derecho.

En el caso de una cobertura inferior al 100%, independientemente del importe de la participación del
cliente y cuando el cliente no haya manifestado su deseo de recuperar la pieza, las piezas sustituidas
pasan a ser propiedad del fabricante por derecho.

El deseo del cliente de recuperar la pieza reemplazada debe especificarse en la orden de reparación
firmada por el cliente (se debe marcar la casilla correspondiente en la orden de reparación).

Confidential C
Nota: En el caso de que la participación del cliente sea menor al 100% y el cliente manifieste su deseo
de recuperar la pieza reemplaza, el caso debe ser escalado al coordinador(a) de garantías de
RENAULT SOFASA.

Regla A3 3-2: Piezas de repuesto

• Las piezas de repuesto serán piezas originales del fabricante (cambio nuevo o estándar).
• Las piezas de repuesto utilizadas dentro del alcance de un gesto comercial con la
participación del cliente se benefician de la garantía de reparación que cubre cualquier defecto
de material, montaje o producción.
• Las piezas de repuesto utilizadas dentro del alcance de un gesto comercial sin la
participación del cliente no se benefician contractualmente de la garantía contractual de "piezas
de repuesto". En caso de una nueva incidencia relacionada con esta parte, la red vuelve a aplicar
el catálogo / cuadrículas y si la cobertura es inferior al 100%, la parte adicional, a raíz de una queja
del cliente, puede cubrirse de acuerdo con el procedimiento de "relaciones con el cliente".

4. NORMAS RELACIONADAS A LA FACTURACIÓN DENTRO DEL ALCANCE DE GESTOS COMERCIALES

Regla A3 4-1: Facturación de incidentes cubiertos con Apoyo ICM / grillas o un programa de
satisfacción del cliente PSC
Los costos asociados al uso de un porcentaje de catálogo o un programa de satisfacción del cliente
se facturarán a la cuenta de garantía utilizando las mismas condiciones económicas (margen de
repuestos y valor hora mano de obra) que la garantía contractual y de acuerdo con las reglas de
codificación de la garantía contractual.

Regla A3 4-2: Facturación dentro del ámbito de gestos comerciales: presupuesto asignado por SRC
a la red (RCL – RC58) o servicio de relación cliente (SRC – RC57)
Los gastos dentro del alcance de los gestos comerciales se facturarán a la cuenta de garantía de
acuerdo con las reglas de codificación de garantía contractuales, ver Apéndice 7.

Los reembolsos dentro del alcance del presupuesto asignado por servicio al cliente a la red (RCL) o
los gestos comerciales del servicio de relaciones con el cliente (SRC) se realizarán de acuerdo con
las mismas condiciones económicas (margen de repuestos y valor mano de obra) que la garantía
contractual.

Nota: los gestos comerciales RC58/RC57 podrán tramitarse en la plataforma para vehículos hasta
con 10 años de uso (desde su entrega a cliente VN), ya que la plataforma GCM no permite su
integración.

Capítulo A4: OPERACIONES TÉCNICAS ESPECIALES (OTS)

El objetivo de esta directiva es definir la conducta a adoptar por la red en caso de operaciones
técnicas especiales (OTS) por parte del fabricante.

1. INTRODUCCION
Como parte de la obligación de controlar sus productos, el fabricante puede decidir lanzar una
operación técnica especial (OTS), para lo cual asume la responsabilidad de los recursos necesarios
para su implementación (repuestos y mano de obra), en particular en lo que respecta a la
disponibilidad de piezas.

Todos los profesionales de la cadena de comercialización que estén involucrados con los
fabricantes están obligados en particular a:
• Adoptar medidas de información al consumidor proporcionales a los riesgos que puedan
presentar los productos.

Confidential C
 • Implementar acciones apropiadas y proporcionales a los riesgos que puedan presentar los
productos.

Cuando el fabricante decide lanzar un OTS, el piloto local realiza un despliegue a la red de
concesionarios (vía email) con el fin de proporcionarles:
• información general sobre esta OTS (objeto, referencia de la nota técnica correspondiente,
vehículos afectados, naturaleza de la operación a realizar, reclamación del cliente, parte
afectada e incidente tratado, definición de las habilidades necesarias para realizar la OTS,
medios de contacto con el cliente, etc.)
• Cualquier información relativa a la necesidad de bloquear los vehículos presentes en los
talleres de la red y en stock bajo su responsabilidad hasta que estos vehículos hayan sido
realineados, así como las condiciones implementadas para garantizar la movilidad del
cliente (en caso de que aplique).

2. RESPONSABILIDAD DE LA RED
Regla A4 2-1: Responsabilidad de la red
Por su parte, cada miembro de la red se asegurará de implementar todos los medios necesarios para
garantizar la estricta aplicación de las operaciones técnicas solicitadas por el fabricante para todos
los vehículos, entregados, en stock o que ingresen al concesionario.

Además, está PROHIBIDO entregar o devolver un vehículo afectado por un OTS roja al cliente sin que
el vehículo haya sido realineado.

LE RECORDAMOS QUE, EN CASO DE QUE OCURRA UN ACCIDENTE QUE CAUSE DAÑOS MATERIALES
Y / O FÍSICOS DESPUÉS DE UNA VISITA A SU TALLER POSTERIOR A LA INCORRECTA O NO
APLICACIÓN DE LAS OPERACIONES TÉCNICAS SOLICITADAS POR EL FABRICANTE, Y DONDE NO
EXISTA PRUEBA DE UNA CAUSA EXTERNA, USTED PUEDE SER RESPONSABLE EN DERECHO CIVIL O
PENAL.

3. CONTROL Y AUTORIZACIÓN
Regla A4 3-1: Obligación de control
Para evitar todos los riesgos, solicitamos a la red que considere la aplicación de OTS como una
operación prioritaria y urgente y les recordamos la obligación de verificar sistemáticamente:

a) A todos los vehículos nuevos (VN), usados (UV), de servicio (VS) y vehículos de flota
pertenecientes a su concesión o bajo su responsabilidad, independientemente de que sean
vehículos de demostración, exhibición, cortesía o préstamo, vehículos en stock, para la venta
en consignación o en espera de entrega; se les debe realizar una consulta en la base de datos
de ICM para confirmar OTS pendientes de aplicar y así realinearlos aplicando todas las OTS
rojas o azules antes de la entrega al cliente o el uso del vehículo.
b) Todos los vehículos en la recepción del taller, sea que tengan cita programada o que se
encuentren en el taller; con el fin de poder alistarlos y aplicarles todas las OTS rojas o azules
que les conciernen, antes de retornar el vehículo al cliente.

Se debe archivar una copia de las impresiones administrativa de ICM en el dossier del cliente.

ICM solo sirve como fuente oficial de consulta sobre la necesidad, o no, de implementar un OTS en un
vehículo: esta información aparece en la "lista de OTS a realizar" que aparece una vez que se ingresa
el número de VIN en la primera pantalla del ICM.

Confidential C
Regla A4 3-2: Métodos de control para concesionarios equipados con ICM
Para todos los vehículos a los que se refiere el capítulo 3.1, la red comprobará sistemáticamente la
OTS que les concierna utilizando los siguientes métodos:

▪ Consulta ICM con impresión obligatoria de las impresiones técnicas y / o administrativas.

▪ Consulta sistemática de notas técnicas o directivas (Extranet) para identificar la naturaleza
de las operaciones a realizar.
Regla A4 3-3: Verificación de habilidades requeridas para realizar la OTS
Según el país, la información incluida en la nota técnica indica qué habilidades y herramientas se
requieren en los concesionarios para realizar la OTS.

• MÉTODO DE PROCESAMIENTO
Regla A4 4-1: Recepción del expediente OTS
Cuando el fabricante decide lanzar una OTS, se envía la documentación informativa al Gerente
General y / o al Gerente de Postventa de la red (a través de Extranet). Esta documentación está
destinada a proporcionarles la información necesaria para tramitar la OTS (asunto, referencia de la
nota técnica correspondiente, vehículos afectados, naturaleza de la operación a realizar,
reclamación del cliente, parte afectada y evento tratado, definición de las habilidades necesarias
para realizar el OTS, medios de contacto con el cliente, etc.). Al recibir el archivo, la red consulta el
sitio web que difunde los datos relacionados a la OTS (Extranet) para obtener la siguiente
información:

▪ El BT/NT que se puede consultar en Extranet antes de su difusión en New Dialogys.

▪ Para OTS roja y azul con seguimiento, el VIN de los vehículos vendidos por el concesionario y
afectados por OTS:
▪ Una lista de VIN para los que se identifican los datos de contacto de los clientes.
▪ Una lista de VIN para los que no se identifican los datos de contacto de los clientes
(denominada "lista blanca").
Regla A4 4-1-1: Lista blanca, vehículos no entregados
La red realinea todos los vehículos nuevos (NV), vehículos usados (UV), vehículos de servicio (SV) y
vehículos de flota pertenecientes a su entidad o bajo su responsabilidad, independientemente de
que sean vehículos de demostración, exhibición, cortesía o préstamo, vehículos en stock, a la venta
en consignación o en espera de entrega.

Regla A4 4-1-2: Lista blanca, vehículos entregados

Para los vehículos entregados recientemente al cliente o exportados, el concesionario proporciona
a la filial la dirección a la que se puede enviar una carta para informar al cliente de la OTS a realizar.

En caso contrario, el concesionario puede ponerse en contacto con el cliente a condición de que se
respeten las siguientes reglas:

▪ Para una OTS azul con seguimiento, el concesionario se pone en contacto con el cliente por
simple carta o por teléfono.
▪ Para una OTS roja, Renault-SOFASA informa al cliente por carta certificada con acuse de
recibo, guardando una prueba de envío y recepción de la carta y archiva los documentos de
respaldo por un período de 10 años.
Regla A4 4-1-3: Vehículos en stock
La red también realinea los vehículos en stock que no están incluidos en las listas blancas, vehículos
nuevos (NV), vehículos usados (UV), vehículos de servicio (SV) y vehículos de flota pertenecientes a
su entidad o bajo su responsabilidad, independientemente de que sean vehículos de demostración,
exhibición, cortesía o préstamo, vehículos en stock, en venta en consignación o en espera de
entrega.

Confidential C
Regla A4 4-2: Llamada del cliente y concertación de cita
Si un cliente llama para concertar una cita y ha recibido una carta del fabricante, el concesionario
concertará una cita:
• En un plazo máximo de una semana para un OTS azul.
• Lo más rápido posible para una OTS roja.
Regla A4 4-3: Realineación de vehículos
Si un vehículo está involucrado en una OTS, el concesionario debe realizar la OTS antes de entregar
o devolver el vehículo al cliente.

RECORDATORIO: está PROHIBIDO entregar o devolver un vehículo afectado por una OTS roja al
cliente sin que el vehículo haya sido realineado.

Regla A4 4-4: Caso de concesionarios no autorizados para realizar OTS

Si un vehículo está afectado por una OTS que el concesionario no está autorizado a realizar, el
concesionario debe hacer que la OTS sea realizada por un concesionario capaz de realinear el
vehículo respetando las siguientes instrucciones:

Abrir una orden de reparación indicando el trabajo a realizar.

▪ Tener presente que las operaciones de alineación se realizan de forma gratuita para el
cliente.
▪ Concertar una cita con un miembro autorizado de la red en presencia del cliente e indíquelo
en la orden de reparación que deberá ser firmada por el cliente, acompañada de la siguiente nota:

"Vehículo afectado por OTS N°. .... relacionado a ...... (indicar el trabajo a realizar), Sr. o Sra. …. (datos
de contacto del cliente, nombre, dirección y número de teléfono) ha sido informado de la naturaleza
del trabajo a realizar y cita previa en presencia del cliente con ...... (especificar los datos del
concesionario) para .... (especificar fecha y hora) "

Si el cliente rechaza la cita, indique la siguiente nota en la OR:

"Vehículo afectado por OTS N°. .... relacionado a ...... (indicar el trabajo a realizar), Sr. o Sra. …. (datos
de contacto del cliente, nombre, dirección y número de teléfono) ha sido informado de la naturaleza
del trabajo a realizar y declara, con pleno conocimiento de los hechos, que se niega a concertar cita
para realizar la OTS ". Si el cliente se niega a firmar la orden de reparación. Agregue la nota en el
sentido de que "El Sr. o la Sra. ........ se niega a firmar la orden de reparación".

▪ Si es necesario, notifique al concesionario avalado donde agendó la cita.

▪ Envíe al cliente una carta recordándole las consecuencias de su negativa e indique que
rechazamos toda responsabilidad.
▪ Conserve la Orden de reparación con cuidado, ya que debe archivarse durante 10 años con
la carta enviada, así como todos los documentos relacionados con la garantía y, en particular, con
la OTS.
Regla A4 4-5: Rechazo del cliente a autorizar el trabajo
Si un vehículo es afectado por una OTS y el cliente se niega a su realización o a concertar una cita,
se deben hacer todos los esfuerzos posibles para convencer al cliente de la necesidad de esta
operación.

Si el cliente continúa negándose, los concesionarios deberán seguir las siguientes instrucciones:

▪ Abrir una orden de reparación indicando el trabajo a realizar,

Confidential C
 ▪ Tener presente que las operaciones de alineación se realizan de forma gratuita para el
cliente,
▪ Indique la siguiente nota en la orden de reparación que debe ser firmada por el cliente:

"Vehículo afectado por OTS no. .... relacionado a ...... (indicar el trabajo a realizar), Sr. o Sra. …. (datos
de contacto del cliente, nombre, dirección y número de teléfono) ha sido informado de la naturaleza
de los trabajos a realizar y declara, con pleno conocimiento de los hechos, que se niega a que se
realice cualquier operación en su vehículo y se niega a concertar cita para realizar la OTS ". Si el
cliente se niega a firmar la orden de reparación. Agregue la nota en el sentido de que "Sr. o Sra. ........
(especifique el nombre del cliente) se niega a firmar la orden de reparación"

▪ Si es necesario, notifique al concesionario avalado donde agendó la cita.

▪ Envíe al cliente una carta recordándole las consecuencias de su negativa e indique que
rechazamos toda responsabilidad.
Conserve el pedido de reparación con cuidado, ya que debe archivarse durante 10 años con la
carta enviada, así como todos los documentos relacionados con la garantía y, en particular,
con la OTS.

Regla A4 4-6: Imposibilidad de realizar una OTS azul inmediatamente

Si un vehículo en el taller está afectado por un OTS azul y el concesionario no puede realizar el
trabajo inmediatamente debido a una falta local de piezas, la carga de trabajo del taller, etc., se
deben hacer todos los esfuerzos posibles para garantizar que se lleve a cabo la OTS. lo más rápido
posible. El concesionario debe concertar una cita con el cliente para realizar la OTS en una fecha
posterior.

Regla A4 4-7: Imposibilidad de realizar una OTS roja inmediatamente

RECORDATORIO: Está PROHIBIDO entregar o devolver un vehículo en cuestión por OTS rojas al
cliente sin que el vehículo haya sido realineado.

Regla A4 4-7-1: Pieza faltante atribuible al fabricante

Si un vehículo está afectado por una OTS roja y el concesionario no puede realizar el trabajo debido
a una pieza faltante atribuible al fabricante (pieza no suministrada en el ACDR), se hará todo lo
posible para garantizar que esta OTS se realice con la mayor rapidez. Las piezas se pedirán de
acuerdo con el procedimiento VI. El concesionario está obligado a tomar todas las medidas
necesarias para garantizar el pedido más rápido posible de las piezas necesarias para realizar la
OTS.

Regla A4 4-7-2: No realineación atribuible a la red

Si una OTS roja no se puede realizar debido a la red (carga de trabajo del taller, piezas disponibles
en el almacén central de repuestos (ACDR) pero no pedidas, etc.), los costos relacionados con el
vehículo de cortesía serán cubiertos por la red (en caso de que aplique).

Regla A4 4-8: Particularidades de la OTS amarilla

La OTS amarilla se realizará en un vehículo afectado por la OTS solo si el cliente denuncia el defecto
correspondiente y si se ha observado en el vehículo la incidencia mencionada en el BT/NT. Las OTS
amarillas se toman como medidas curativas durante y después del período de garantía
contractual. Si el concesionario no puede realizar la OTS (debido a los recursos o habilidades
requeridas), dirigirá al cliente a un concesionario que sea capaz de realizarlo.

Estas OTS se consultan en ICM buscando por la función catálogo de la pieza causa, a diferencia de
la OTS roja, la OTS amarilla NO aparece solamente con la búsqueda del VIN en ICM.

Confidential C
Regla A4 4-9: Regla de archivo
La orden de reparación debe archivarse durante 10 años con todos los documentos relacionados
con la OTS.

• PROCEDIMIENTO DE REEMBOLSO
Regla A4 5-1: Presentación de solicitudes de reembolso de garantía
Dada la importancia de estas operaciones y con el fin de asegurar un correcto seguimiento, se
requiere que las solicitudes de reembolso de garantía (DRG) se presenten dentro de las 72 horas
posteriores a la finalización del trabajo.

Se debe realizar el cobro de las OTS en GCM, independientemente de si se realineó durante o fuera
del período de garantía.

Importante: Una OTS seguirá reflejada en ICM siempre y cuando no haya sido facturada, por lo
anterior es fundamental que el trámite de las facturas sea realizado de manera rápida, puesto que,
si un vehículo que se le realizó una OTS en un Taller 1 ingresa a un Taller 2 (diferente de 1) y aún
aparece la OTS en ICM (porque el Taller 1 no facturó rápido), el Taller 2 podrá realizar la intervención
y facturarla. Solamente se validará la factura que se integre primero al sistema GCM, la otra será
anulada.

Regla A4 5-2: Documentación de solicitudes de reembolso de garantía

La solicitud de reembolso solo debe indicar las piezas y la mano de obra definidas en el BT/NT de la
OTS en cuestión.

Regla A4 5-3: Piezas cambiadas dentro del alcance de una OTS

Las piezas cambiadas dentro del alcance de una OTS roja deben devolverse al fabricante, si así es
informado en el BT/NT, de acuerdo con los procesos habituales de devolución de piezas de
garantía.

Nota: Las piezas reemplazadas pasan a ser propiedad de Renault-SOFASA por derecho.

Capítulo A5: CONTRATOS DE SERVICIO

Las disposiciones definidas en este documento se aplican a los vehículos para los que el cliente ha
suscrito un contrato de servicio con el fabricante.

Estas disposiciones no reemplazan la garantía legal vigente en el país donde se comercializan los
vehículos y las piezas.

• PRESENTACIÓN
El fabricante o su subsidiaria RCI (financiación) comercializa contratos de servicio para vehículos
nuevos o usados vendidos por su red, para vehículos que ya están en circulación o durante la venta
directa a flotas, además de venta directa a clientes particulares.

Hay varios tipos de contrato disponibles para el cliente. Por ejemplo:

• El contrato de garantía extendida: extensión total o parcial de la garantía del

fabricante (ejemplo: [12 meses, 50 000 km], [36 meses, 100 000 km]).

Confidential C
 • El contrato de mantenimiento: incorpora (según oferta) mantenimiento y/o
elementos de desgaste. Este tipo de contrato puede incluir diferentes opciones.
Regla A5 1-1: Duración de los contratos de servicios
Los contratos de servicio son: la garantía extendida y el contrato de mantenimiento.

Los contratos de servicio se contratan por una duración y un kilometraje determinados. El contrato
finaliza una vez que se alcanza el primero de los dos términos acordados.

•El contrato puede rescindirse antes de la finalización del contrato (dependiendo de los
términos y condiciones estipulados en los términos y condiciones generales de venta de los
contratos de servicios).
• Se podrá modificar la duración y kilometraje (mínimo por 1 año y 10 000km y sus múltiplos)
de los contratos de mantenimiento contratados, pero solo al alza y dentro de los límites de
la oferta existente en el país.
En todos los casos, el fabricante proporciona información sobre la duración del contrato y el
kilometraje en la herramienta ICM.

Regla A5 1-2: La cobertura facilitada por contratos de servicio

El tipo de contrato elegido por el cliente hace que varíe la cobertura técnica (y por tanto las
exclusiones). Dependiendo de la oferta del país, los contratos de mantenimiento pueden mejorarse
con opciones como: cambio de pastillas de freno, alineación y balanceo, cambio de bombillos,
cambio de discos de freno, etc. No obstante, estas opciones deben incluirse cuando se crea el
contrato.

• En todos los casos, el fabricante proporciona información sobre la cobertura del

contrato en la herramienta ICM. El caso de las opciones es específico. Ver capítulo 23.
COBERTURA DE CONTRATO DE SERVICIO.
Regla A5 1-3: El pago de los contratos de servicio por parte del cliente
Los contratos de servicio deben pagarse en su totalidad o mensualmente 5.

Ciertos tipos de contrato de servicios se han adaptado a los mercados de "flotas" y pueden estar
sujetos a una forma específica de facturación.

En todos los casos, el fabricante proporciona información sobre el estado (activo / inactivo) del
contrato en la herramienta ICM.

Regla A5 1-4: Operaciones de facturación en el alcance de los contratos de servicios

El tipo de atribución se define según el tipo de operación (incidente o desgaste o mantenimiento) y
el tipo de contrato.

• En todos los casos, el fabricante proporciona información sobre la facturación de la

operación en la herramienta ICM.
Nota:

En caso de problema con el suministro de la pieza original, se autoriza el uso de la correspondiente

referencia value+ o Motrio en vehículos en garantía siempre que esto ocurra al menos 3 meses
después de la comercialización del vehículo, pero siempre que no sea para una reparación cubierta
por la Garantía (solo para operaciones de contrato de mantenimiento).

5
Solo aplica para financiación con RCI del vehículo nuevo.

Confidential C
• FECHA DE VIGENCIA Y DURACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIO
Regla A5 2-1: Inicio, duración y alcance del contrato de servicio
La fecha de inicio del contrato depende del tipo de contrato:

• la fecha en la que se suscribe el contrato para el contrato de mantenimiento: es

necesario distinguir si el contrato se suscribe (i) antes, o en el día de la entrega, o (ii) después,
de acuerdo con las condiciones generales.
• el primer día después de que expire la garantía contractual del fabricante (al
alcanzar uno de los 2 términos identificados) para la garantía extendida.
Como recordatorio, el derecho a disfrutar de los servicios se suspende tan pronto como se alcanza
uno de los dos términos (duración o kilometraje).

Nota: Si el estado del contrato de servicio en ICM registra: RESILIADO quiere decir que ese contrato
ya fue redimido o fue anulado, por lo que no podrá tramitarlo.

Para identificar las fechas y duraciones, la red consulta la herramienta ICM que indicará si la
función del vehículo está cubierta, teniendo en cuenta la fecha de vigencia del contrato de
servicio.

Regla A5 2-2: Duración del contrato en caso de transferencia de propiedad

En el caso de una transferencia de propiedad del vehículo, el nuevo propietario puede mantener la
garantía extendida o el contrato de mantenimiento puesto que este se encuentra asociado
directamente al VIN del vehículo. En este caso, las condiciones del contrato no se modifican y el
vehículo permanece cubierto durante el período restante cuando se transfiere la propiedad del
vehículo.

• COBERTURA DEL CONTRATO DE SERVICIO

Regla A5 3-1: Cobertura proporcionada por el contrato de servicio
Los contratos de servicio cubren la mayoría de las funciones del vehículo por motivos relacionados
con incidentes y / o mantenimiento del desgaste.

Si el sistema o plataforma ha declarado que la función del vehículo está cubierta, el contrato cubre:

• Los costos de reparación o reemplazo de piezas defectuosas

• Daño causado como resultado de esto a otras partes del vehículo.
• Operaciones recomendadas por el fabricante (para funciones de mantenimiento si
están cubiertas por el contrato en cuestión).

Las piezas no cubiertas por el contrato que han tenido que ser reemplazadas debido a una
operación cubierta por el contrato de garantía extendida (sin participación del cliente) se
benefician de la garantía de reparación.

Las operaciones de mantenimiento y desgaste incorporadas en un contrato de mantenimiento se

benefician de la garantía de reparación

Regla A5 3-2: Impugnación

En los casos concretos en los que la información facilitada por ICM no parezca ser coherente o sea
impugnada por el cliente, deberá contactar con el área de servicio al cliente Renault-Sofasa para
obtener la información necesaria.

Regla A5 3-3: Caso específico de opciones (según oferta del país)

Si el cliente ha contratado una opción, está cubierta por el contrato de servicio, pero puede estar
limitada en cuanto al número de operaciones (por ejemplo, pastillas y discos de freno).

Confidential C
 Ejemplos:
Pastillas de Freno (cuando se retiran)

Se cubren los costos de sustitución de pastillas de freno idénticas a las originales. El número
de cambio de pastillas está limitado según el tipo de contrato.

Discos de freno (cuando se retiran)

Se cubren los costos de sustitución de discos de freno idénticos a los originales. El número
de cambio de discos de freno está limitado según el tipo de contrato.

Regla A5 3-4: Obligaciones de cobertura del cliente dentro del alcance de un contrato de servicio
Para beneficiarse de los servicios prestados por el contrato, el cliente debe:

• Cumplir con las mismas obligaciones que para la garantía contractual de vehículo nuevo
(ver capítulo A1).
• Cumplir con los términos y condiciones del servicio adquirido.
Regla A5 3-5: Exclusiones de los contratos de servicios
El contrato no cubre:

Funciones del vehículo que no se mencionan como cubiertas en la herramienta ICM o en el

contrato.

• Todos los casos excluidos de la garantía del fabricante excepto los servicios recomendados
que pueden ser cubiertos por el contrato (y la cobertura debe ser verificada en ICM). Consulte
el Capítulo A1, sección Exclusiones de la garantía contractual del vehículo nuevo.
Regla A5 3-6: Cobertura particular garantizada por determinados contratos de servicios
Ciertos contratos incluyen coberturas particulares negociadas con el cliente (contratos de flota).

• NORMAS RELACIONADAS A LAS REPARACIONES DENTRO DEL MARCO DE UN

CONTRATO DE SERVICIO
Regla A5 4-1: Las piezas de repuesto en el marco de un contrato de servicios
Las piezas de repuesto deben ser piezas originales Renault. Si el equivalente de un órgano existe
como parte de intercambio estándar, se le debe dar prioridad sobre un nuevo órgano.

Está prohibido el uso de piezas adaptables (por ejemplo: MOTRIO) por la red dentro del alcance de
los contratos de servicio.

Regla A5 4-2: La adición de ingredientes dentro del alcance de un contrato de servicios

Si el contrato de servicio no cubre el mantenimiento (ejemplo: contrato de garantía extendida), los
ingredientes como lubricantes, refrigerante, líquido de frenos y líquido de aire acondicionado solo
pueden cubrirse si la falta o adición de estos, es el resultado de una causa u operación cubierta por
el contrato de servicio.

Regla A5 4-3: piezas sustituidas dentro del alcance de un contrato de servicio

Las piezas reemplazadas pasan a ser propiedad de Renault-Sofasa por derecho

Confidential C
Capítulo A6: ASISTENCIA
Este capítulo describe la directiva relacionada a la asistencia de servicios que la red puede facturar
a Renault-SOFASA. Estos servicios se pueden proporcionar bajo diferentes garantías.

Los servicios de asistencia coordinada por una compañía de asistencia y su facturación no están
cubiertos aquí.

DEFINICION Y ALCANCE DE LA APLICACIÓN

Regla A6 1-1: Alcance y periodo de cobertura de la asistencia
El Servicio de asistencia está implementado durante la totalidad de la duración de la garantía
contractual.

Los documentos contractuales son:

a) Para garantía contractual de vehículo nuevo: Las duraciones y alcance de la asistencia

están especificados en el manual de garantía o la ficha de mantenimiento y garantía
entregada al cliente en la entrega del vehículo.
La red de concesionarios debe verificar los derechos del cliente respecto a los servicios de
asistencia.

Regla A6 1-2: Evento desencadenante

Para que los servicios de asistencia se implementen, el vehículo debe estar inmovilizado por un fallo
posterior a un incidente mecánico, eléctrico o electrónico imprevisto cubierto por la garantía
contractual de vehículo nuevo y que no se vea envuelta la responsabilidad del cliente o del
conductor.
Un fallo inmovilizante es un incidente mecánico, eléctrico o electrónico el cual impide al conductor
conducir bajo condiciones estándar de seguridad.

Por ejemplo: Falla del limpiaparabrisas en condiciones lluviosas, luz roja en el tablero de
instrumentos, pérdida de combustible (vehículo de combustión interna) o anomalía en la recarga
de batería de tracción (vehículo eléctrico) debida al vehículo o al cable de recarga, defectos en
dirección o sistema de frenado, etc.

Un fallo que NO sea inmovilizante es un incidente que permite al conductor conducir bajo
condiciones estándar de seguridad mientras espera por una reparación.

Por ejemplo: ligero deterioro en el desempeño, fallo del limpiaparabrisas en condiciones que no son
lluviosas, luces naranjas en el tablero de bordo, etc.
Casos específicos en vehículos eléctricos: en caso de pérdida de potencia asociada a la batería de
tracción, el servicio de asistencia no está cubierto por la garantía del fabricante.

Regla A6 1-3: Cobertura geográfica para Vehículos de combustión interna.

El servicio de asistencia es aplicable a todo vehículo nuevo vendido en COLOMBIA que circule en
dicho país, dentro de las limitantes expresadas por el proveedor del servicio en el documento
Términos y Condiciones de Garantía.

Si el vehículo es condicionado a ser utilizado y con mayor razón a ser matriculado fuera de la zona
geográfica definida anteriormente, pierde el beneficio de las garantías aquí mencionadas.

En todo caso, se dará aplicación, cuando haya lugar a ello, al parágrafo segundo del artículo 13 del
Estatuto del Consumidor, y demás normas que resulten complementarias

Confidential C
Regla A6 1-4: Cobertura geográfica para vehículos eléctricos
El servicio de asistencia es aplicable a todo vehículo nuevo vendido en COLOMBIA que circule en
dicho país, dentro de las limitantes expresadas por el proveedor del servicio en el documento
Términos y Condiciones de Garantía.

Si el vehículo es condicionado a ser utilizado y con mayor razón a ser matriculado fuera de la zona
geográfica definida anteriormente, pierde el beneficio de las garantías aquí mencionadas.

En todo caso, se dará aplicación, cuando haya lugar a ello, al parágrafo segundo del artículo 13 del
Estatuto del Consumidor, y demás normas que resulten complementarias

Regla A6 1-5: Beneficiarios del Servicio de asistencia

Cualquier propietario, inquilino a largo plazo, o conductor autorizado de un vehículo registrado
dentro del ámbito geográfico cubierto por la garantía o el contrato de servicio, se beneficia sin
cargo de los servicios de asistencia descritos en este documento

El beneficiario se refiere al “cliente” en este documento.

Regla A6 1-6: Excepciones

Los usuarios de vehículos proporcionados por una empresa de rent-a-car y los usuarios de
vehículos de transporte de personas (más de 5 plazas), se benefician únicamente del servicio de
remolcado.

• SERVICIO
Regla A6 2-1: Remolcado
El vehículo será remolcado al taller más cercano de la red de concesionarios autorizados por
Renault-SOFASA. o en su defecto, al taller más cercano donde pueda ser almacenado, y, cuando
sea posible, se hará el remolcado hasta el taller más cercano de la red RENAULT que pueda atender
dicho vehículo. Solo se remolcarán vehículos que, al momento de solicitarse el servicio de RENAULT
ASISTENCIA, se encuentren en las principales vías del territorio colombiano.

• Confirmación del Servicio: El beneficiario recibirá una confirmación por llamada o mensaje
de texto con la información de las placas, nombre y número de identificación del conductor
que prestará el servicio, así como el tiempo estimado de llegada de la grúa.
• Recolección del vehículo: En las 5 ciudades principales del país (Bogotá, Medellín, Cali,
Barranquilla, Cartagena) el vehículo debe ser recogido en menos de 120 minutos los cuales se
cuentan a partir del momento de la coordinación del servicio. En caso de no cumplir con estos
tiempos, el proveedor directo de la asistencia debe compensar al cliente con $100.000 en
bonos de gasolina.

Independientemente de quien solicitó el servicio fue el cliente o Renault-SOFASA, se gestiona la

asistencia y se verifica los derechos del cliente.

Regla A6 2-2: Custodia

En caso de que el taller de la red RENAULT se encuentre cerrado, el vehículo se trasladará en
custodia al parqueadero que RENAULT ASISTENCIA considere conveniente y seguro para proceder,
y, posteriormente, continuar con el traslado del vehículo al taller autorizado en la mañana del
siguiente día hábil.

Nota: Si el vehículo se encuentra en la ciudad de residencia del propietario, se podrá optar por
trasladar el vehículo a su lugar de residencia previo acuerdo telefónico.

Confidential C
Regla A6 2-3: Maniobra y/o Rescate Vehicular
Si el vehículo se encuentra en un lugar el cual la grúa no puede acceder por limitaciones de espacio,
tipo de terreno, permisos especiales, entre otros, se hará necesario movilizar el vehículo hasta un
punto el cual la grúa pueda prestar los servicios de asistencia. Este servicio será prestado siempre y
cuando la falla sea generada por temas de garantía.

Regla A6 2-4: Cerrajería vehicular

En caso en el que el vehículo presente un fallo por garantía que le imposibilite la apertura de su
vehículo, RENAULT ASISTENCIA prestará el servicio de cerrajería en el lugar de ocurrencia.

Nota: Tiene validez en las ciudades capitales de Colombia. No está incluido la asistencia por
extravío de llaves o por descuido del cliente.

Regla A6 2-5: Transporte de pasajeros

Se trasladará al cliente y/o beneficiarios al lugar más cercano entre su domicilio o el lugar destino,
contado desde el sitio del evento.

Para solicitar el beneficio de transporte de pasajeros, el beneficiario deberá justificar su solicitud,

soportando por qué razón le es complejo transportarse por otros medios. La prestación de este
servicio estará sujeta a validación previa por parte de RENAULT. Este servicio estará sujeto a las
mismas condiciones del numeral 6.1.

El servicio estará limitado al número de asientos indicado en el documento de registro del vehículo.

Regla A6 2-6: Restricciones

• Si el cliente es quien define el taller RENAULT, será él quien asuma el costo adicional de la
diferencia del costo entre el traslado al taller elegido y el más cercano asignado por la Línea
RENAULT.
• Dentro de la misma ciudad se puede trasladar el vehículo al taller de la Red Renault de su
preferencia sin cargo.
• Para vehículos fuera de la Garantía Contractual Vehículo Nuevo aplican los cargos definidos
por la compañía prestadora del servicio, que serán asumidos por el cliente.
Regla A6 2-7: Condiciones de validez
• El servicio de grúa será prestado por un tercero, situación que el cliente conoce y acepta, en
consecuencia, los riesgos derivados del transporte serán asumidos por el prestador del
servicio. El cliente reconoce esta condición y acepta que cualquier reclamación con respecto
al servicio de grúa, de su prestación, y de cualquier aspecto relacionado, sin limitación
alguna, debe dirigirla únicamente al prestador del servicio, y reconoce también que
RENAULT no tendrá ninguna responsabilidad por ninguno de estos conceptos.
• Si el cliente, después de haber solicitado el servicio de grúa, no permite que su vehículo sea
trasladado por RENAULT ASISTENCIA, deberá cubrir el costo correspondiente al servicio
fallido.
Red de concesionarios autorizados Renault:

Si usted desea saber más acerca de nuestra amplia Red de Concesionarios y Puntos de Servicio
autorizados por RENAULT, consulte el Sitio de internet: http://www.renault.com.co

Línea RENAULT ASISTENCIA:

La línea RENAULT ASISTENCIA le permite llamar gratuitamente para solicitar el servicio antes
descrito o para obtener información complementaria sobre las condiciones de servicio, cuenta con
una disponibilidad de 24 horas al día y 7 días a la semana. Se debe solicitar telefónicamente al:

A nivel nacional: 018000 519 333, opción 1.

Confidential C
Regla A6 2-8: Vehículo de cortesía
Ver capítulo A7 – Vehículo de cortesía.

• PROCEDIMIENTO DE FACTURACIÓN PARA SERVICIOS BRINDADOS POR LA RED DE

CONCESIONARIOS
Regla A6 3-1: Consulta en ICM
ICM no administra los servicios de asistencia enumerados anteriormente. La red de concesionarios
no puede consultar ICM para identificar los derechos del cliente concernientes a estos servicios.

Sin embargo, antes de que cualquier servicio de asistencia sea implementado, la red debe
consultar en ICM para verificar la cobertura del vehículo y consultar algún mensaje.

La entidad para facturar por los servicios depende de los elementos definidos a continuación.

Regla A6 3-2: Atribución de los servicios para un vehículo cubierto por la garantía de vehículo nuevo
Estos servicios serán directamente facturados en su totalidad a Renault-SOFASA como un DRG,
después de la operación que resultó en la implementación de servicios y después de que hayan sido
verificados los derechos del cliente.

Regla A6 3-3: Atribución de servicios para un vehículo cubierto por un contrato de servicio.
Si la operación es cubierta en su totalidad por Renault-SOFASA (100% relacionado al incidente en
ICM), estos servicios serán facturados a Renault-SOFASA después de que hayan sido verificados
los derechos del cliente.

Nota: este procedimiento de facturación de servicios brindados por parte de la red aún no se
encuentra realiza en este momento al interior de SOFASA, en caso de cambios en el proceso será
desplegado oportunamente.

Capítulo A7: VEHÍCULO DE CORTESÍA Y MOVILIDAD

Este capítulo describe las directivas relacionadas a los vehículos de cortesía y las particularidades
vinculadas a la movilidad.

Para garantizar la movilidad del cliente si su vehículo está inmovilizado, el fabricante proporciona
al cliente un vehículo de cortesía sin cargo si se cumplen las condiciones enumeradas a
continuación.

• DEFINICIÓN Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

Las directivas plasmadas en este capítulo aplican para las siguientes ciudades y/o municipios de
acuerdo con la disponibilidad del proveedor

Si la operación no está cubierta por la garantía de Renault (100% relacionado al incidente) pero
cubierta por un contrato de servicio, la implementación de estos servicios será facturada como
está establecido en el contrato.

Regla A6 3-4: Atribución de los servicios para un vehículo no cubierto por la garantía contractual de
vehículo nuevo o garantía de reparación o por un contrato activo
No se debe facturar al fabricante ningún servicio de asistencia, aunque exista una cobertura
relacionada con la incidencia, independientemente del % de cobertura:

- Para vehículos no cubiertos por garantía de vehículo nuevo.

- Para vehículos en los que una reparación inicial ya no esté cubierta por las garantías de
reparación o repuestos.
- Para vehículos no cubiertos por un contrato de servicios activo.

Confidential C
Regla A7 1-1: Dentro del alcance del contrato de servicio de garantía del vehículo nuevo
El servicio de vehículo de cortesía solo se puede brindar sin cargo al cliente si el incidente está
totalmente cubierto por alguna de las garantías que incorporan el servicio de vehículo de cortesía
(vehículo nuevo, contrato de servicio)

La red debe verificar los derechos de un vehículo de cortesía o cualquier otra solución de movilidad,
en particular, consultando la circular de servicio publicada por el área de servicio al cliente de
Renault, o la vigencia del contrato de servicio.

1. Vehículo con garantía contractual vehículo nuevo vigente.

2. Falla no incluida en las exclusiones de la garantía (ver Regla A1 1-4).
3. Cliente solicita solución de movilidad al ser enterado del tiempo que tomará la
reparación.
Para intervenciones con duración**: 3 horas < tiempo de intervención <= 3 días, se puede otorgar el
vehículo de cortesía sin autorización del área de garantía de RENAULT-SOFASA. La gestión del
préstamo se debe hacer por intermedio de los agentes BO del Call center (consultar Manual de
Calidad Comercial).

Para intervenciones con duración**: > 3 días el asesor de servicio del taller, o a quien corresponda en
la red, debe hacer la solicitud del vehículo de cortesía a través de la plataforma CAC WEB, dirigida al
área de garantias. (Garantias validará el tema y de considerarlo pertinente hará la gestión con el
área de SRC)

El objetivo es poder terminar la reparación sin presión, brindándole una buena experiencia al
cliente durante esta reparación. Terminada la reparación en garantía, el cliente debe devolver el
vehículo de cortesía.

Es importante anotar que Renault posteriormente (al final del mes) hará una revisión de los casos
solicitados por parte de la red, para revisar si efectivamente los casos cumplían alguno de los
criterios anteriormente mencionados. En caso de detectar que algún caso no cumplía alguno de los
criterios se procederá a hacer un debito al concesionario por el monto del préstamo del vehículo. Si
hay reincidencia en casos no justificados el gerente posventa del concesionario será llamado a dar
las respectivas explicaciones.

Si por alguna razón, es necesaria una extensión al tiempo del préstamo inicial del vehículo de
cortesía al cliente, el concesionario deberá hacer la solicitud a través de la plataforma CAC WEB,
dirigida al área de garantias.

** La definición de la duración de las intervenciones tiene que estar respaldada en los temparios
(códigos de mano de obra) de New Dialogys y siguiendo el procedimiento de reparación
determinado por la documentación Renault (NT, BT, solución Actis, etc.) o por la techline. No es
válido procedimientos de reparación definidos por la red, al ensayo y al error

Casos que se salgan de las anteriores reglas deben ser escalados a los responsables de servicio al
cliente RENAULT-SOFASA, y se tratarán como casos excepcionales. Antes de tomar esta opción
verifiquen que no es clasificable en ninguno de los casos anteriormente mencionados.
En las ciudades sin presencia de los proveedores MOBILIZE y/o LOCALIZA se podrá utilizar un
proveedor local sólo con previa autorización de la gerencia de garantías

Nota: El costo de esta oferta de servicio siempre será imputable a quien haya tenido la
responsabilidad en el incumplimiento de las fechas.

*** Para casos de VU (Vehículos Utilitarios) otro comunicado será difundido sin embargo si se le
puede dar manejo con las reglas anteriores se puede hacer.

Confidential C
Regla A7 1-3: Duración del préstamo
La duración del préstamo se determinará en base al tiempo de reparación de acuerdo con los
temparios establecidos en New Dialogys, el día y la hora en que el vehículo ingresa al taller, la
disponibilidad de los repuestos necesarios para la reparación que, en este caso, deberá ser
ordenados como piezas VOR.

Cualquier duración de préstamo superior a 3 días, que haya aplicado en el marco de la garantía
contractual vehículo nuevo, independientemente del tipo de vehículo, estará sujeta a una solicitud
de aprobación a la plataforma de garantía.

Sin embargo, todos los documentos de respaldo (orden de reparación, resguardo de la pieza
de repuesto, fecha y hora de entrada al taller, fecha de recepción de la pieza, rechazo y
motivo de la DLPA, etc.) deben estar disponibles para el fabricante.

Cualquier sobrepaso injustificado de la duración del préstamo será a cargo de la red.

Regla A7 1-4: Restitución del vehículo de cortesía

En todos los casos, el vehículo de cortesía deberá ser devuelto al lugar desde donde fue prestado.

Regla A7 1-5: Exclusiones

Este DGCS general no se aplica a:

• Vehículos que han sido sujetos a adaptaciones adicionales o profesionales (ejemplo: ambulancia,
taxi, vehículo refrigerado, alquiler, escuela de manejo, etc.);
• Para OTS, la red debe consultar la nota técnica de OTS;
• Para casos específicos sujetos a aprobación, la red debe consultar la aprobación.
Los costos de peaje y combustible al devolver el vehículo prestado y recuperar el vehículo reparado
por la ruta más directa no están cubiertos por el fabricante.

Capítulo B1: COMPROMISOS DEL FABRICANTE DE CARA A SU RED

Este capítulo describe las directivas relacionadas a los compromisos del fabricante con respecto a
su red aprobada.

REEMBOLSO DE OPERACIONES
Regla B1 1-1: Operaciones cubiertas por el fabricante en el ámbito de la garantía
El fabricante cubre los costos derivados de las operaciones realizadas dentro del alcance de:

• la garantía contractual (fabricante y posventa)

• operaciones técnicas especiales (OTS)
• servicios al cliente definidos en la directiva relacionada a los gestos comerciales
• contratos de servicio vendidos por el fabricante (o subsidiaria de RCI)
El reembolso de los costos de operación está condicionado por la conformidad de las solicitudes
enviadas al fabricante y la provisión de los documentos de respaldo requeridos.

Regla B1 1-2: Tiempo de operación de reembolso

El fabricante reembolsa las operaciones en un tiempo máximo de 2,5 meses a partir de la fecha en
que el fabricante valida las solicitudes de reembolso.

La mayoría de los gastos se reembolsan en 1,5 meses.

Regla B1 1-3: Regularizaciones

Se solicita a los responsables de garantías de la Red Renault, la verificación diaria de los valores
pagados en las facturas ingresadas en el sistema y que hayan sido validadas.

Confidential C
En caso de detectar en una factura, intervención o línea de detalle anulada o una diferencia en el
precio o mano de obra calculado por GCM al compararlo con el precio al que se compró la pieza
utilizada en garantía a SOFASA o contra la documentación de tiempos y códigos en New Dialogys, el
analista de garantías de la Red tiene plazo máximo de 5 días calendario desde la fecha de ingreso
de factura, para realizar la solicitud de regularización: enviando un correo electrónico a la dirección
garantias.col@renault.com o escalando el caso a través de la plataforma eCare (Warranty eCare)
en el módulo de garantía. Renault informará a través de un comunicado informará en su momento la
herramienta que se debe utilizar para esta gestión.

Si la factura no se ha cerrado aún en GCM para pago, en caso contrario que la factura ya se
encuentre cerrada y lista para realizar el pago, se debe enviar un correo a staffgar@renault.com 6 en
un plazo no mayor a 5 días calendario solicitando la regularización.

El analista de garantías de SOFASA revisará la argumentación presentada por la Red y con los
soportes enviados (documentos), responderá el correo electrónico inicial aclarando si:

a) Se modifica o no la factura.
b) Acepta el trámite de la Regularización en caso de que la factura se encuentre cerrada.
c) No hay lugar para este procedimiento.

I. En el caso en el que se soliciten documentos físicos a la Red de Colombia, éstos deben ser enviados
vía correo certificado al analista solicitante dentro del plazo por éste otorgado en el correo
electrónico de respuesta a la dirección

Sr (a) Nombre analista de garantías

Carrera 49 N° 39 sur 100
Gerencia de Garantías RENAULT - SOFASA
Envigado, Antioquía

II. Las diferencias de precio entre el valor liquidado por GCM y el valor de compra de la pieza no deben
superar los 5 meses entre el momento de la factura de adquisición a Renault y el ingreso a GCM.
III. En el caso que se responda que no aplica la Regularización o se analicen los documentos de
soporte y se concluya lo anterior, la plataforma de garantías enviará por correo electrónico la
argumentación que sustenta esta decisión.

¡ATENCION!

El envío del mail de solicitud de regularización debe realizarse únicamente los martes y viernes de
cada semana, diligenciando el formato del Apéndice 11.

Regla B1 1-3-1: Trámite de Regularización en GCM

En caso de aceptar el trámite de la regularización de facturas cerradas para los puntos que
cuentan con Quiter, DMS o Spiga, el staff de garantías es quien registrará la factura en GCM de
acuerdo con los montos previamente validados por correo electrónico.

Las normas generales que rigen este procedimiento son:

a) Es posible Regularizar lo siguiente:

6
Para Colombia.

Confidential C
 ✓ Facturas, intervenciones y/o líneas de detalle anuladas en la plataforma de garantías
(Analistas de SOFASA o tratamiento nocturno de Francia) por errores de digitación. Para esto
el punto tiene solamente en una oportunidad de Regularización.
✓ Diferencias de valor en la liquidación de repuestos.
✓ Errores en la valorización de OPECOD de acuerdo con Dialogys.
b) No es posible Regularizar lo siguiente:
 Facturas, intervenciones y/o líneas de detalle anuladas por omisión de información, por
ejemplo, omisión de la autorización ya sea FIC o administrativa otorgada por la plataforma
de garantías.
 Omisión de uno o más OPECOD o Referencias.
 Extemporaneidad.
 Incumplimiento de las políticas de garantía RENAULT.
 Facturas anuladas por DCI por no corrección de la información solicitada o por vencimiento
del plazo de corrección.
 Regularizaciones anuladas (por ejemplo, por ingreso erróneo del monto a cobrar, mal
diligenciamiento de la factura en GCM, ausencia del código de Autorización Administrativa).
 Débitos originados por trabajos de auditoría (de campo o express).
 Anulaciones por omisión de información de acuerdo con proyecto diagnóstico.
 Informes RPIC no justificados.
c) El seguimiento de las Regularizaciones es responsabilidad única de cada punto, por eso
insistimos en el uso de la letra R al principio del número de factura
d) En el caso de ilegibilidad en los soportes enviados a la plataforma de garantías o del no arribo de
los mismos en los plazos definidos, no se tramitará la Regularización y no será posible intentar de
nuevo el cobro del monto anulado. Es responsabilidad del analista de la Red confirmar la
recepción de los soportes.
Es importante recalcar una vez más que los incidentes atendidos a título de garantía están sujetos
a verificación pues su causa debe ser un problema de calidad y/o ensamble comprobable. Toda
Garantía o Regularización tramitada y/o validada está sujeta a verificación por parte de SOFASA,
incluso cuando tenga FIC de autorización.

Regla B1 1-4: Liquidación de garantías por categorización

La categorización se realiza teniendo como base los resultados alcanzados por cada uno de los
puntos frente a diferentes objetivos que posventa fije para tal fin. De acuerdo con esta
categorización, se realizará la liquidación de la mano de obra y repuestos de las facturas de garantía
para cada punto. Esta categorización y los parámetros para la misma pueden variar cuando
RENAULT así lo considere. Los puntos nuevos entrarán a categoría A desde su apertura y
legalización de permisos para acceder a GCM y serán categorizados de acuerdo con sus resultados
en el mismo momento que se categoricen los demás puntos del país (en el momento que tengan la
misma cantidad de datos que el resto de los puntos).

En caso de haber modificaciones en los valores de categorización, estos se comunicarán por medio
de circulares de servicio cuando así lo requiera.

Para ampliar la información consulte el manual de garantías.

Regla B1 1-5: Cierre de garantías GARUNI

Con el fin de garantizar el pago total de cada mes a los concesionarios, a partir del cierre del mes de
mayo de 2017 los analistas de cada punto se encargarán de realizar la revisión del cierre de
garantías y verificar que las facturas hayan sido pagadas en su totalidad.

Por lo tanto, se dará un plazo máximo de 10 días después de haberse publicado los consolidados de
garantías en extranet (cierre sin NC), para que los analistas realicen la revisión de las facturas
(cantidad total de facturas, valores de repuestos y mano de obra) garantizando que hayan sido

Confidential C
pagados en su totalidad. Igualmente, el área de Contabilidad de cada concesión deberá realizar una
segunda revisión de la información verificando que el pago este correcto.

• ENTRENAMIENTO EN RED
Regla B1 2-1: Suministro de la información necesaria para procesar la garantía
El fabricante proporciona a la red toda la información necesaria para tramitar la garantía, las OTS,
los gestos comerciales y los contratos de servicio a través de:

Políticas de garantía y circulares informativas de garantía (Capítulo D1 PGP)

• Formularios y documentos necesarios para la garantía (códigos de MO, percepciones del

cliente, notas técnicas, etc.) y cualquier otra información y codificación para procesar las
solicitudes de reembolso, y el sistema ICM que contiene el historial del vehículo, descripción
del vehículo, participaciones comerciales, contratos y mensajes del fabricante.
Regla B1 2-2: Capacitación y asistencia en la tramitación de los contratos de servicio y garantía
Las filiales del fabricante proponen un programa de formación y asistencia para ayudar y asesorar
a su red en la tramitación de los contratos de garantía y servicio.

Regla B1 2-3: Provisión de información de monitoreo del concesionario

El fabricante proporciona al Gerente Posventa del concesionario los indicadores de seguimiento
para facilitar el manejo de costos y la calidad del despliegue del proceso. En caso de desviación, se
puede implementar un estudio en profundidad para definir las acciones necesarias para mejorar
los resultados de una concesión.

• CONDICIONES DE REEMBOLSO
Regla B1 3-1: El reembolso de acuerdo con las condiciones de temparios del fabricante
El fabricante se compromete a reembolsar los gastos laborales de acuerdo con los temparios
codificados:

Estos tiempos los define el Departamento de Métodos de Reparación del fabricante y sirven como
referencia para el tiempo a facturar.

Regla B1 3-2: Tarifa por hora utilizada para reembolsar gastos

Los gastos dentro del alcance de la garantía, OTS, Apoyo ICM / grillas ICM, análisis de incidentes
bajo contratos de servicio se reembolsan a la tasa horaria de garantía (THG) del concesionario.

Los gastos correspondientes a operaciones de desgaste / mantenimiento bajo contratos de

mantenimiento, se reembolsan en las condiciones específicas resultantes de las negociaciones
entre las partes.

Regla B1 3-3: Definición de la tasa horaria de garantía y categorización

El sistema de categorización y la tasa horaria media de garantía son el resultado de un monto
validado por casa matriz a Renault-SOFASA. Esta tarifa no puede ser más alta que la tarifa por hora
cobrada al cliente del concesionario en cuestión.

Cada año, la política de categorización define los criterios de medición del desempeño de las
concesiones. Estos criterios generalmente se relacionan con indicadores de costos, calidad y
plazos. La calificación del concesionario entre una y varias veces al año lleva a que se revise su THG
(hacia arriba o hacia abajo).

La naturaleza de los criterios de medición del desempeño permite enfocar áreas de progreso en
términos de gestión de garantías para un territorio determinado. Como requisito mínimo, la
categorización incluye:

Confidential C
- un indicador de costo relativo (ejemplo: costo por vehículo reparado).

- un indicador de calidad del proceso (ejemplo: codificación de red incorrecta o MCR).

Regla B1 3-4: Definición de la tarifa horaria cliente (s)

Las tarifas por hora del cliente son las que utiliza efectivamente el concesionario para facturar las
operaciones a los clientes privados.

Regla B1 3-5: El reembolso de las partes por el fabricante

Dentro del alcance de la garantía contractual, OTS, análisis de incidentes de gestos comerciales
bajo contratos de servicio, las piezas utilizadas se reembolsan al precio neto de concesión (PNC) en
función del precio de la "pieza de stock" incrementado por los costos de gestión.

En el ámbito del desgaste / mantenimiento de los contratos de mantenimiento, las piezas

utilizadas se reembolsan al precio del cliente o en las condiciones específicas resultantes de las
negociaciones entre las partes.

Regla B1 3-6: El reembolso de las reparaciones realizadas fuera de la red del fabricante
El trabajo realizado fuera de la red de la marca se refiere a trabajos que no se pueden realizar en el
concesionario por su especial naturaleza (uso de máquinas o herramientas específicas o no
tradicionales).

Este trabajo se reembolsa a la red al costo real de la reparación y se debe archivar una copia de la
factura con los demás documentos administrativos (OR, FIC de autorización, etc.).

Si la reparación requiere el uso de piezas a las que hace referencia el fabricante, estas se
proporcionan al proveedor del TE de forma gratuita por el concesionario y no deben aparecer ni
cobrarse en la factura por trabajos externos dirigidos al fabricante.

• TRAMITACIÓN DE LA GARANTÍA POR EL FABRICANTE

Regla B1 4-1: Controles automáticos
Las garantías y los gestos comerciales son servicios ofrecidos a los clientes y proporcionados por
la red en nombre del fabricante.

Estos servicios prestados por la red dan lugar a solicitudes de reembolso por trabajos presentados
al fabricante. En consecuencia, este último comprueba la validez del gasto por el que se factura.

Este gasto es objeto de un control automático, en particular en lo que se refiere a la existencia del
vehículo, la vigencia de la fecha de entrega, la codificación utilizada por la red, los tiempos de mano
de obra, los valores de las piezas, la coherencia de la reparación, la existencia de una aprobación
válida, etc.

Estos controles también se realizan para las facturas relacionadas a los contratos de servicio
establecidos para el fabricante o una de sus filiales (ejemplo: RCI).

Estos controles pueden dar lugar a:

• rechazos: no se reembolsará al concesionario, por ejemplo, si: el sistema informático del
fabricante (GCM) detecta una solicitud de reembolso duplicada, etc.
• cancelaciones / anulaciones parciales: el sistema puede corregir o cancelar parte de una
solicitud de reembolso
• solicitudes de corrección (DCI): el concesionario tiene que corregir las solicitudes de
reembolso o las facturas para recibir el reembolso

Confidential C
Regla B1 4-2: Controles de piezas sustituidas
Las piezas sustituidas dentro del alcance de las diferentes garantías pueden estar sujetas a una
solicitud de devolución de piezas del fabricante. Estas piezas se someten a un control (piezas
cambiadas / funcionamiento / trazabilidad / vehículo) y análisis técnicos para confirmar la validez
de la decisión de cambiar la pieza. Este control puede dar lugar a la anulación del DRG si no se
respetan las condiciones de cambio de piezas.

Estas piezas también pueden estar sujetas a análisis por parte de nuestros laboratorios y / o
proveedores. Estas acciones por parte del fabricante permiten mejorar la calidad de nuestros
productos y facilitan el recobro a nuestros proveedores.

Regla B1 4-3: Controles de las plataformas

Las solicitudes de reembolso y las facturas pueden estar sujetas a validación por una plataforma
de análisis de garantía que valida los casos en disputa.

Ejemplo: coherencia con el historial y / o características del vehículo

La plataforma puede solicitar una demanda de complemento de información (DCI): el

concesionario debe justificar las operaciones para confirmar la validez de su solicitud de
reembolso. “Para todos los defectos de apariencia, la plataforma podrá solicitar fotografías que
justifiquen la intervención”.

Importante: Ver Capítulo C1 Los Sistemas de la Garantía para ampliar la información de DCI.

Regla B1 4-4: Seguimiento y coordinación del gasto

Renault-SOFASA, a través de la intermediación de los Gerentes de Zona Posventa, monitorea el
gasto de cada concesionario utilizando una serie de indicadores de análisis de garantía. Estos
indicadores se comunican al concesionario.

Regla B1 4-5: la coordinación de proveedores

Dentro del alcance de la mejora de la calidad, Renault-SOFASA se compromete a enviar a sus
proveedores todas las piezas y documentos de respaldo relacionados con los gastos de garantía
de la red.

Regla B1 4-6: La auditoría de garantía y contrato de servicios

Los montos reembolsados a las concesiones en el ámbito de las diferentes garantías, contratos de
servicios y participaciones comerciales pueden ser objeto de auditorías.

La filial solicita una auditoría que ha sido delegada por el equipo de dirección general del
fabricante.

La auditoría implica:
• Comprobar que las directivas del fabricante se aplican correctamente
• Identificar las causas del abuso (si lo hay)
• Proporcionar formación y / o mejoras para la correcta aplicación de los procedimientos en
el concesionario.
• Identificar la sobrefacturación y regularizarla mediante amortizaciones financieras
• Ejecutar acciones proporcionadas y adaptadas a las disfunciones detectadas.

Se envía un informe resumido de la auditoría a los siguientes destinatarios:

• El gerente del concesionario.
• La dirección regional de supervisión.
• La dirección de posventa del fabricante.
• La subsidiaria.

Confidential C
Este informe incluye la lista de anomalías observadas en relación con la aplicación de las directivas
del fabricante y la conclusión de los auditores.

Nota: La respuesta de cualquier tipo de solicitud de información adicional o auditoría realizada por
parte de la plataforma de garantía tiene un plazo máximo de respuesta de 3 días hábiles.

Regla B1 4-7: anulación/Débito de garantías

La no aceptación de una reclamación de garantía al concesionario por parte de SOFASA se puede
presentar por:

1. No cumplir con las políticas de garantía y los requisitos exigidos por RENAULT SOFASA por
ser responsabilidad del cliente.
2. Daño del repuesto por consecuencia de mal montaje, indebida utilización de este o por
daño en otra pieza.
3. Daño del repuesto por mal embalaje al enviarlo a SOFASA (si aplica).
4. Recepción en SOFASA del repuesto sin la totalidad de sus componentes (si aplica).
5. El vehículo se encuentra fuera de garantía y no se cuenta con autorización previa por parte
de SOFASA o no tiene apoyo en ICM.
6. Reclamaciones erróneas.
7. Incurrir más de una vez en el mismo error en el trámite de la factura.
8. Mal diagnóstico, intervención u operación no recomendados por RENAULT. No
cumplimiento de los Boletines Técnicos y/o comunicaciones emitidas por SOFASA.
9. Reclamación de la misma operación más de dos veces en el mismo vehículo con la misma
orden de reparación.
10. Daños causados como consecuencia de una intervención anterior en un punto RENAULT. Se
considera un retorno como cualquier intervención causada por otra realizada durante los 6 meses
anteriores y será debitada al punto que haya hecho esta primera intervención al haber sido
necesaria una garantía para corregirla.
11. Realización de una OTS más de dos veces en el mismo vehículo.
12. Ausencia de fallo en la pieza cambiada de acuerdo con la documentación enviada.
13. Ilegibilidad y/o ausencia de información técnica en la tarjeta COMEX enviada a SOFASA
14. No envío de la documentación solicitada por SOFASA en una Auditoría Express.
15. Retorno de piezas incompletas (ej. Radios sin cableados, sin manuales, GPS sin soportes o
cargadores, etc.)
16. Facturas tramitadas extemporáneamente sin autorización administrativa.
17. Solicitudes de autorizaciones administrativas realizadas de manera extemporánea (más
de 3 días hábiles luego de haber terminado la reparación del vehículo).
18. Trámite de facturas en GCM/Extranet de garantías con autorización administrativa de
manera extemporánea (más de 3 días hábiles después de haber recibido el código de autorización)
19. Respuestas de solicitudes de información adicional o auditorías extemporáneas (más de 3
días hábiles después de haber realizado la solicitud la plataforma de garantías).
20. Trámite de varias facturas de garantía cuando en realidad el cliente tuvo UN solo ingreso al
taller, en lugar de realizar una sola factura con varias intervenciones.
21. Cerrar y abrir más de una orden de reparación mientras el vehículo se encuentra en la
concesión. El historial del vehículo en el sistema debe coincidir con los ingresos reales a la
concesión.

En cualquiera de estos casos la garantía será anulada o podrá ser debitada si la misma ya ha sido
cancelada y el costo será asumido por el punto de la Red.

Confidential C
 ¡ATENCION!

Por ningún motivo y en ninguno de los casos anteriores se hará devolución de piezas y estas serán
destruidas por SOFASA.

Capítulo B2: COMPROMISOS DE LA RED DE CARA AL FABRICANTE

Este capítulo describe las obligaciones de la red, en particular:

▪ Las obligaciones de la red con respecto al fabricante

▪ Las obligaciones de la red con respecto a la gestión de vehículos nuevos

OBLIGACIONES DE LA RED CON RESPECTO AL FABRICANTE

• COMPROMISOS DE LA RED
Las garantías, los contratos de servicio y los gestos comerciales del fabricante son servicios
ofrecidos a los clientes e implementados por la red en nombre del fabricante.

La red es responsable de aplicar estos servicios frente al cliente de acuerdo con las directivas del
fabricante.

Regla B2 1-1: Aplicación de las directivas

La red debe estar familiarizada y aplicar todas las directivas establecidas por el fabricante.

Regla B2 1-2: Exención de una directiva

La exención de una directiva sólo es posible después de solicitar la autorización y el acuerdo del
fabricante. La cobertura de los costos se rechaza si el fabricante no concede la exención.

• FACTURAR AL FABRICANTE
Regla B2 2-1: Facturación del fabricante
La red deberá adquirir todos los medios necesarios y adecuados de conformidad con las
recomendaciones del fabricante para ser reembolsado por los gastos imputables a este último.

Para que Renault-SOFASA pueda reembolsar a su red, las solicitudes o facturas de reembolso
deben documentarse correctamente y enviarse lo antes posible en un plazo máximo de 7 días
hábiles entre la fecha de apertura de la Orden de Reparación (OR) y la fecha de ingreso de la
factura en el sistema de garantías GCM 7. A continuación, algunos casos específicos y su respectivo
tiempo máximo de trámite.

TIPO DE TRÁMITE TIEMPO DE TRÁMITE (máximo)

Garantía 7 días hábiles
OTS (DRG91) 3 días calendario
Apoyos Comerciales (RC57 – RC58) 12 días calendario
Contratos de Mantenimiento (DREU) 12 días calendario
Vehículos en OLV 4 días hábiles

7
El ingreso de la factura en el sistema corresponde al día en que la factura quedó cumplimentada
en GCM para que pueda ser tratada, según lo anterior, las facturas que en GCM1 permanezcan en
estado “En Curso” se deben terminar de diligenciar hasta que se encuentren en estado
“Cumplimentado” máximo al día siguiente (aplica de lunes a viernes).

Confidential C
Cuando se presente falta de disponibilidad de un repuesto que haya conducido a una demora en la
reparación y su posterior trámite de factura fuera del plazo permitido, se permite colocar en el
campo de observaciones la fecha de la salida de repuestos con el fin de no solicitar la autorización
administrativa, sin modificar la fecha de factura, si el comentario no está en el campo de
observaciones, se procedería a la anulación por factura extemporánea.

Es importante la RED tenga en cuenta estos puntos:

1. Si ya se llevó a cabo la reparación del vehículo, con varios días de anterioridad al

cumplimiento del plazo de trámite, proceder inmediatamente a enviar la factura y no
esperar hasta el 6° o 7° día posterior a la Orden de Reparación OR.
2. Teniendo en cuenta la diferencia horaria, que se tiene respecto a Francia, el barrido de
captura de facturas que hace GCM una vez al día a la 1pm y el hecho que en casa matriz no
laboran los sábados y domingos, se debe hacer el envío de las facturas (en la medida de lo
posible), antes del viernes al mediodía.
De no aplicarse esta recomendación, las facturas tendrán un mayor tiempo de integración
y se debe tener presente que esta fecha de integración no debe superar más de 2 días de la
fecha de facturación, únicamente se permite más de 2 días siempre y cuando la factura
haya sido ingresada el viernes después de las 12:00 pm.
3. El tiempo normal de procesamiento de una factura es de 1 a 2 días a excepción de los
viernes o sábados (tiempo se aumenta), de presentarse un mayor tiempo de procesamiento
en los casos en los que se envía la factura un día diferente (ejemplo lunes, martes, miércoles,
jueves), el Analista debe revisar este hecho e informar al área de sistemas del
concesionario, proveedor y de Sofasa, para que se revise qué está afectando el proceso.
4. Diferencias de precios: El concesionario debe hacer un seguimiento diario a los montos
cargados en cada pieza de cada factura, esto debido a que el valor del repuesto que el
sistema carga puede tener un valor por debajo del valor PNC (factura de compra del
repuesto a Sofasa).
5. Para los incidentes de difícil reproducción y diagnóstico como ruidos y temas electrónicos,
el tiempo de trámite, en OLV pasan de 4 días calendario a 7 días hábiles (contando como
días hábiles de lunes a viernes). Los demás tipos de incidentes seguirán manteniendo el
plazo habitual de 4 días calendario.
6. En caso tal que esto suceda se debe informar inmediatamente mediante un email al correo
garantias.col@renault.com para que se haga el ajuste en la factura en curso.
Solo para los casos donde la factura se ingresa cerca al cierre de mes (1, 2 o 3 días antes), se
deberá informar al staff gar solicitando regularizar, esto se realiza enviando un email al
correo staffgar@renault.com

En los casos de demora, por dificultad de diagnóstico y en los demás casos, se deben justificar
mediante autorización administrativa. Transcurrido este tiempo, la garantía no será validada por
extemporaneidad y su costo lo debe asumir el punto responsable.

Autorización Administrativa

• Debe solicitarse siempre que se excedan los plazos de trámites mencionados

anteriormente (incluyendo bonos en Extranet)
• Debe solicitarse en un plazo no mayor a 3 días hábiles luego de terminada la reparación del
vehículo
• Para realizar dicha solicitud se debe diligenciar el formato definido y enviarse a la
plataforma de garantías (ver Manual de Garantías)
• Después de contar con el código de autorización administrativa suministrado por la
plataforma de garantía la red tiene de 3 días hábiles para realizar el trámite de la factura en
GCM/Extranet.

Confidential C
Método de presentación:

• El método estándar para enviar solicitudes de reembolso se basa en un DMS conectado (DMS,
Quiter, Spiga). Para los concesionarios que utilizan un DMS conectado, las solicitudes se extraen
y se envían al fabricante después de la codificación.
• La fecha de factura es igual a la fecha en la que se gestiona la factura del taller que es posterior
al cierre de la orden en DMS, Quiter o Spiga, esta fecha, el sistema la integra automáticamente y
no debe ser modificada. Para los puntos que ingresan directamente por GCM, la fecha de factura
se ingresa manualmente con la fecha de factura del taller y tampoco debe ser modificada.

Nota: para los concesionarios que el sistema no le permite modificar la fecha de factura deberán
escribirla en los comentarios

La red debe establecer una única solicitud de reembolso por pedido de reparación.

Regla B2 2-2: Facturación del trabajo

La red debe utilizar las operaciones codificadas (Opecod) para la facturación de mano de obra.

Regla B2 2-3: Proceso de codificación y pago del tiempo de diagnóstico.

El tiempo de diagnóstico no incluye el tiempo que se puede asignar a la validación de la reparación
mediante una prueba de ruta.

Las operaciones de diagnóstico realizadas en el vehículo del cliente para atacar el problema deben
estar justificadas por la naturaleza de la queja del cliente

Por ejemplo: un problema de rodamiento de bolas puede requerir una prueba de ruta para detectar
el ruido o el calentamiento de la rueda. Un problema de avería en el radio no requiere
necesariamente una prueba de ruta.

El tiempo dedicado a identificar un fallo puede ser cobrado bajo autorización de la techline
(Opecod) dada a través de una FIC.

Regla B2 2-4: Uso de operaciones no codificadas

Para ciertas operaciones excepcionales para las cuales no haya sido creada ninguna operación
codificada. En este caso, la red tiene la opción de utilizar un código genérico (7999) para
documentar el tiempo empleado o el importe correspondiente a la operación; previa autorización
de la techline.

El uso de una operación no codificada está prohibido cuando existe la operación codificada.

El tiempo introducido para una operación no codificada debe ser igual al tiempo realmente
tomado. Si se asigna un tiempo excesivo a una operación no codificada, el fabricante puede
rechazar o corregir el valor introducido.

Regla B2 2-5: Tiempo de trabajo relacionado a las operaciones agrupadas

La red no debe multiplicar operaciones simples si existe un código de operaciones agrupado
adecuado.

Del mismo modo, la red debe tener en cuenta los tiempos de trabajo individuales y no combinar las
operaciones agrupadas para el mismo incidente. Ver apéndice 2, Circular de Servicio técnico DCR-
0263-20-GT.

Confidential C
Regla B2 2-6: Trabajo externo
El importe del trabajo externo indicado en la solicitud de reembolso o factura no debe ser mayor
que la factura del proveedor.

Regla B2 2-7: Correcciones solicitadas por el fabricante

Si la solicitud de reembolso es "devuelta para su corrección por la red (DCI)", la red debe realizar
todas las correcciones solicitadas por el fabricante dentro de un plazo de 7 días calendario para
que las solicitudes de reembolso en cuestión puedan ser validadas.

Nota: si se supera el tiempo máximo para que la red responda por la solicitud (DCI), el sistema de
garantías de Renault (GCM) anulará la factura automáticamente.

Importante: Ver Capítulo C1 Los Sistemas de la Garantía para ampliar la información respecto a
DCI.

Regla B2 2-8: Custodia de documentos justificativos

Los servicios de garantía, los contratos de servicio y los gestos comerciales realizados por la red se
facturan al fabricante. Este último se reserva el derecho de controlar la validez de los gastos por los
que se factura.

Este control se puede realizar:

• antes del reembolso

• durante un período de 2 años a partir de la fecha de reembolso.
Por lo tanto, la red debe conservar los documentos justificativos correspondientes a sus facturas
durante el mismo período de tiempo.

Regla B2 2-9: La lista de documentos administrativos a conservar durante 2 años

• OR, necesariamente firmado por el cliente, indicando la solicitud del cliente.
• Prueba de la salida de piezas del almacén,
• Facturas bajo garantía, contratos de servicio, gesto comercial (+ facturación compartida con el
cliente) y copia de la factura inicial del cliente dentro del alcance de la garantía de reparación o
de piezas de repuesto.
• Facturas de servicio de asistencia adicional (asistencia en carretera, remolque, vehículo de
cortesía, etc.)
• Facturas para trabajos externos.
• Lista de trabajos en garantía.
Regla B2 2-10: Propiedad de las piezas retiradas
Las piezas reemplazadas en el ámbito de la garantía, el contrato de servicio o un gesto comercial
con una cobertura del 100% por el fabricante pasan a ser propiedad del fabricante por derecho.

Las piezas sustituidas en el ámbito de un gesto comercial con la participación del cliente pasan a
ser propiedad del fabricante por derecho si el cliente no ha indicado su deseo de recuperar las
piezas retiradas cuando se firma el pedido de reparación.

Regla B2 2-11: Casos, incidentes y/o piezas que necesitan autorización y deben adjuntar el número
de la FIC en la intervención
a) Operaciones alto costo (para este caso enviar a través de la FIC el motivo de la solicitud de la
autorización, ya sea el tiempo de mano de obra o el valor de mano de obra y/o repuestos):
• Mano de obra igual o superior a 15 horas por intervención (suma de todas las operaciones)
en función de su categorización*.
• Suma de repuestos igual o superior a $2.000.000 por intervención (PNC + margen) SALVO
el cambio de evaporadores (En función de su categorización) *

Confidential C
 • Suma de subcontratación (TE) igual o superior a $500.000 por intervención, (PNC +
margen)
*Ver Regla B2 2-1

b) Todas las intervenciones en motor y caja de velocidades requieren autorización FIC. Se debe
entender como motor el conjunto de elementos internos, es decir, culata, cigüeñal, bielas,
pistones, anillos, bulones, volante motor, empaques (culata, lado distribución, lado
embrague). Para el caso de las cajas de velocidades se exceptúan las operaciones de
desmonte de embrague o ejes de transmisión (Este punto cambia según la categorización
de garantias) **.
c) Incidentes de Corrosión y/o Pintura: operaciones que sean codificadas como DRG 28, 29 o
garantías de transporte (que no estén incluidas en el conforme de recepción) en donde sea
necesario efectuar un trabajo de pintura sin importar su monto. Estas solicitudes deben ser
soportadas con fotografías adjuntas en la FIC especificando la cotización de acuerdo con la
siguiente tabla:

Tabla 1 Valores para trámite de Pintura y Latonería

VALOR VALOR
DAÑO TIPO DE DAÑO PROCESO
PINTURA LATONERIA
0,1 - 3,9 cm Retoque puntual $ 90.000,00 $0
4 - 10,9 cm Retoque puntual $ 130.000,00 $0
Raya y mancha
11 - 20 cm Pieza completa $ 190.000,00 $0
Más de 21 cm Pieza completa $ 190.000,00 $0
0,1 - 3,9 cm Con pintura $ 130.000,00 $ 60.000
4 - 10,9 cm Sin pintura $0 $ 120.000
Golpe 11 - 20 cm Pieza completa $ 190.000,00 $ 120.000
Consultar
Más de 21 cm $ 190.000,00
Pieza completa Techline
1 - 5 cm Retoque puntual $ 130.000,00 $0
6 - 10 cm Retoque puntual $ 130.000,00 $0
MASTER / TRAFIC:
11 - 20 cm Pieza completa $ 220.000,00 $0
Raya y mancha
Más de 21 cm Pieza completa $ 220.000,00 $0
Techo Pieza completa $ 300.000,00 $0

PINTURA COMPLETA de piezas pequeñas (bisagras, copas de rines, tapas exteriores de

gasolina, tapas de espejos retrovisores, manijas exteriores de puerta): $37.500

Los incidentes que requieran latonería y/o pintura se deben cobrar únicamente utilizando los
valores de la tabla anterior. No se aceptarán más cobros utilizando el tempario de New Dialogys a
menos que en un Boletín Técnico se valide el cobro de un OPECOD específico. El valor por cobrar se
debe especificar utilizando el código diverso IP, teniendo en cuenta que el monto total se debe
integrar usando un único diverso IP.

A fin de no tener inconvenientes en los pagos de (los) IP, se debe cobrar el siguiente OPECOD de
acuerdo con el tipo de vehículo:

Confidential C
 TIPO POSVENTA OPECOD A COBRAR

BFMB, BFMA, BFMF, PSAB, FW0Z, FW1Z, FW0L, HSAB,

9012
HSA9, HSM9, HSJF, HSAA

L8A9, L8A6, L8JB, L8J0, L8ND, L8JE, B8ND, B8J0, B8JB,

B8A9, B8JE, UV0H, BEMB, MAMB, FEN0, HCN0, H5AA, 9002
FGMC, FV0H, FVMH

U3MA, U3MH, U3ME 03F1

Los tipos de vehículos que no se encuentren en el anterior cuadro, deben ser consultados al Staff de
garantías.

Para corregir fogueos mediante el brillado del vehículo, los valores autorizados a cobrar son:

EXTENSION VALOR AUTORIZADO

Vehículo completo $100.000

Capó – capota $30.000

Demás piezas $15.000

d) Seguimientos especiales: Puntos de la red en seguimiento previo aviso

e) Incidentes de transporte que no estén relacionados en el conforme de recepción.
f) Otros:
• Garantías de repuesto con valor igual o superior a $2.000.000 (PNC + margen)
• Intervenciones realizadas en vehículos en OLV (Excepto accesorios y aquellas descritas
en bloqueos -trancha remitida por SOFASA- y OTS).
• Ruidos (Ver Apéndice 3).
g) Incidentes que NO son reportados por el cliente en el momento de la recepción del vehículo
en el taller (no aparecen en los ítems de la O.R. reportada por el cliente) sino que son
detectados durante la revisión de este por el técnico en el momento de realizar el check list
no se pueden cobrar como garantía a menos que representen riesgo inminente para la
seguridad del vehículo y sus ocupantes. Estos incidentes se podrán cobrar dentro de la
garantía con autorización previa de la Techline y se debe adjuntar en la intervención el
número de la FIC de aprobación. El control de estos incidentes se hará en las Auditorías de
garantías, en las Auditorías Express o en visitas de verificación que haga el personal técnico
de Sofasa al taller solicitante sin previo aviso. Para el caso de OTS las cuales no son
solicitadas por el cliente la autorización FIC no se requiere.
h) Piezas en seguimiento por SOFASA previo aviso.
i) Aquellas intervenciones que no estén contempladas en la documentación Renault
(manuales de reparación, notas técnicas, circulares de servicio, etc.).
j) Todo cobro con naturaleza RC57 Con monto superior a $1´000.000, se debe registrar en las
observaciones o comentarios el número de FIC y el número del caso con que se tramitó en el
aplicativo de Servicio al Cliente R-Force. Estos casos no requieren autorización del Staff gar.
Solo en casos de extemporaneidad por el tiempo de los 12 días se solicita la autorización
administrativa y el código dado por el Staff se debe colocar en la casilla de autorización.
(Este punto cambia según la categorización de garantias) *
k) Incidentes detectados durante el alistamiento VN (Este punto cambia según la
categorización de garantias) **

Confidential C
 l) Incidentes de seguridad. Ver apéndice 15. (Este punto cambia según la categorización de
garantias) **
m) Es necesario poner FIC cuando haya dos o más entradas al taller por el mismo sentimiento
cliente (independientemente si se ha cambiado ya la misma pieza o no).
Les recordamos que las autorizaciones a la Techline y/o a la Plataforma de Garantías se deben
solicitar ANTES de intervenir los vehículos, ya que su posterior emisión no tendrá validez y será
motivo de anulación de la garantía sin derecho a recobro. Por otro lado, toda FIC autorizada por la
Techline está sujeta a verificación de falla por parte del RPIC.

* Para categoría A y A+ se requiere FIC para trámites RC57 con montos mayores a $2.000.000
**Ver Capítulo 2 Facturación del fabricante - Manual de garantías.

Regla B2 2-12: Incidentes y/o piezas que no necesitan autorización si están por debajo de los
montos (verificar la codificación antes de ingresar la factura en GCM)
• Pastillas (pastas) de freno
• Bandas (zapatas) de freno
• Discos de freno
• Campanas (tambores) de freno
• Llantas (neumáticos o cauchos)
• Amortiguadores (Antes de 12 meses o 20.000 Km)
• Conjunto embrague
• Farolas (lámparas) delanteras y traseras (incluye antiniebla delanteras)
• Elementos de los sistemas de suspensión y dirección
• Correas y tensores
• Alarmas y módulos de bloqueo
• Baterías
Todos los casos de cambio de baterías a título de garantía serán revisados por la plataforma de
garantía y se verificará la correcta realización del Plan Calidad Baterías (PQB) según el Boletín
publicado por la Línea Técnica. De existir casos en los que el taller no haya cumplido el plan baterías
(conforme recepción, flash aves, mediciones periódicas, cargas requeridas), las facturas serán
anuladas en GCM y adicionalmente se cargará un cobro de $200.000 por caso, a descontar en los
cierres de garantías.
Como dato de control se informa que para las baterías montadas en la planta de SOFASA la
diferencia entre la fecha de fabricación de la batería y la fecha de fabricación del vehículo no es
superior a 30 días calendario.

Los casos de los vehículos importados de Renault (Oroch, Koleos, Trafic, Master, Captur, Kwid,
Kangoo, Alaskan) no tienen una regla para la lectura de la trazabilidad.

En caso de no superar los montos, las reclamaciones de RC58 no requieren autorización

administrativa, al igual que las reclamaciones RC57, toda vez que se tenga autorización FIC.

En el caso de una reclamación para un vehículo que estando en el taller perdió la garantía esperando
la llegada de un repuesto, no requiere autorización administrativa, toda vez que la OR y el pedido de
repuestos tengan fecha de apertura dentro de la vigencia de la garantía. Para ese caso se debe
utilizar en GCM, como fecha de ingreso de factura, la de salida del repuesto del almacén, y en el
campo observaciones anotar la fecha real de la reparación, esto aplica únicamente para los puntos
que tramitan garantías directamente en GCM, puntos con Quiter, DMS o Spiga no tienen esta opción.
En el caso de los usuarios de DMS, Quiter, o Spiga deben registrar la anotación en el campo de
observaciones o comentarios.

Confidential C
 ¡¡ATENCION!!

En ningún caso es permitido modificar la fecha de apertura de la OR, siempre se debe registrar la
fecha de apertura real. En caso tal de detectar que la fecha de la OR fue modificada, la factura será
anulada o debitada.

En los casos de reclamaciones de piezas específicas que conforman una serie o serie equipada con
accesorios de serie (serie especial, o serie accesorizadas) no se requiere autorización para el cobro
de la intervención durante el segundo año, que se tramita como RC51.

Importante: En los casos donde un vehículo sea entregado al cliente con alguna operación
pendiente de la llegada de un repuesto pedido, se requiere abrir una nueva OR para tramitar las
garantías faltantes con los datos de la nueva OR (al retorno del vehículo), registrando en el
aplicativo del concesionario (DMS, Quiter, Spiga.) información de la referencia que no se
encontraba disponible, numero de pedido y la fecha de realización del pedido, como justificación
del cierre de la primera OR y en la nueva orden se debe registrar la fecha de llegada del repuesto
pendiente y el número de OR anterior.

• DEVOLUCIÓN DE PIEZAS RETIRADAS

Regla B2 3-1: Devolución de las piezas retiradas en la red
El fabricante puede solicitar la devolución de las piezas retiradas (pieza defectuosa o todas las
piezas implicadas en la operación), así como información técnica relacionada a las piezas retiradas.
En este caso, el fabricante solicitará la devolución utilizando una etiqueta para ser impresa en el
concesionario (descargada del aplicativo GCM). El reembolso de la operación estará condicionado
por la devolución efectiva de la pieza a Renault-SOFASA. Esto debe ser enviado dentro de un período
de tiempo dado de 12 días calendario contados a partir de la recepción de la solicitud de reembolso
conforme. Después de este plazo, se anulará toda la factura.

Las piezas se devolverán en el embalaje adecuado (embalaje de la pieza de repuesto si es posible)

con la trazabilidad requerida: etiqueta de devolución de piezas o trazabilidad determinada por la
plataforma de garantía, ver Apéndice 10.

Nota: Las piezas cambiadas por garantía no deben llegar estropeadas ni rotas al depósito de
garantías y en lo posible debe señalarse el sitio del defecto (ej. defecto de vidrios, fugas de
radiadores, evaporadores, etc.). Las intervenciones en las piezas reemplazadas a título de garantía
se pueden realizar siempre que estén autorizadas por la Línea Técnica o el Staff de Garantías.

Importante: En la caja donde se envíen las piezas al RPIC se debe adjuntar el formato de remisión de
garantías diligenciado e impreso, ver Apéndice 9.

Regla B2 5-1: Condiciones de garantía para vehículos dañados que han sido reacondicionados
• Vehículos de la categoría A
Vendidos como vehículos nuevos, estos vehículos se benefician de la garantía contractual vehículo
nuevo.

Confidential C
• Vehículos de la categoría B
Estos vehículos son matriculados por el concesionario y revendidos, en tanto que el vehículo usado
se beneficia:

• De la garantía contractual vehículo nuevo en función de la fecha de venta al cliente final y por el
periodo restante hasta el fin del periodo inicial. (estos vehículos son vendidos como vehículos
usados por Renault SOFASA a la concesión y este a su vez matricula el vehículo y lo revende al
cliente final. Este vehículo usado se beneficia de:
o garantía contractual.
o Una posible garantía vehículo usado gestionado por la concesión.

• ALMACENAMIENTO DE VEHICULOS NUEVOS

Todos los vehículos nuevos están sujetos a un control en la fábrica. El objetivo de este control es
garantizar que los vehículos cumplan con los estándares de calidad requeridos.

Regla B2 6-1: Compromiso de la Red con respecto al almacenamiento

La responsabilidad de la red es mantener este nivel de calidad desde la recepción del vehículo hasta
la entrega al cliente final.

• La red debe evitar cualquier deterioro y daño a los vehículos nuevos. Esto es particularmente
importante cuando los vehículos no se entregan a los clientes inmediatamente.
• Implementar los procesos de mantenimiento a largo plazo de acuerdo con los NT Y BT
existentes.
• Las zonas de almacenamiento deben ser conformes según los lineamientos de la marca para
evitar cualquier deterioro de los vehículos.

Regla B2 6-2: Casos específicos de almacenamiento fuera del concesionario

El almacenamiento fuera del concesionario en los centros de almacenamiento, transformadores u
otro es responsabilidad del concesionario.

Regla B2 6-3: Daños durante el almacenamiento

En caso de daños durante la manipulación y el almacenamiento, la reparación de los vehículos se
cargará al responsable de este daño en conformidad con lo indicado en el conforme de recepción.

Toda reparación de los daños resultantes de la manipulación y el almacenamiento en los centros

no están cubierto por la garantía y no se pueden cargar a Renault.

• PREPARACIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS ANTES DE LA ENTREGA

La preparación del vehículo nuevo antes de la entrega al cliente sirve para garantizar que funciona
correctamente y garantiza la calidad y embellecimiento del vehículo.

Regla B2 7-1: Preparación del vehículo

La red es responsable de preparar el vehículo para garantizar la satisfacción del cliente.

Debe realizar todos los controles y ajustes de acuerdo con la Nota Técnica No 3598A

Debe realizar la inspección y reparación de cualquier daño.

Confidential C
Regla B2 7-2: Caso específico de accesorios instalados en la red
Ciertos accesorios, definidos por el fabricante, pueden ser instaladas por la red al preparar el nuevo
vehículo.

Las opciones están cubiertas por la garantía a condición de que el concesionario mantenga los
documentos justificativos correspondientes a la operación. De lo contrario, se rechazará la solicitud
de reembolso de la garantía.

Regla B2 7-3: Facturación

 El costo de alistamiento del vehículo no está cubierto por la garantía.
 El costo de instalación en la red de las opciones diferentes a las necesarias para colocar el
vehículo en su estado de conformidad serie no están cubiertos por la garantía.
 El costo de reparación se cargará a la persona responsable de los daños:
• el transportista de acuerdo con el conforme de recepción.
• El responsable del centro de almacenamiento para incidentes de almacenamiento.
• la garantía para las no conformidades o faltantes de la responsabilidad de Renault (ver
capítulo A1 6).

Capítulo B3: COMPROMISOS DE LA RED DE CARA AL CLIENTE

Este capítulo describe las obligaciones de la red con respecto a los clientes en las diferentes
situaciones de contacto con ellos

• VENTAS DE VEHÍCULO NUEVO

Regla B3 1-1: Presentación de los servicios de garantía
Al vender el vehículo, el vendedor debe explicar la cobertura de garantía y el programa de
mantenimiento del vehículo al cliente de una manera clara y positiva.

El vendedor debe informar al cliente que las condiciones de garantía se indican en la parte posterior
de la orden de compra (términos y condiciones generales de la garantía del fabricante), en el
contrato de servicio (contrato de mantenimiento y garantía extendida) y /o en el manual de garantía
o en la ficha de mantenimiento y garantía (garantía de pintura, garantía anticorrosión, servicio de
asistencia)

El vendedor debe presentar las diferentes garantías extendidas o contratos de servicio propuestos
por el fabricante

Todas estas explicaciones deben ser proporcionadas por el vendedor cuando el cliente finaliza el
pedido de su vehículo mediante la firma de la orden de compra.

Para vehículos E-TECH se tiene una particularidad a la hora de poder prestar el servicio, la
información se podrá observar en el Apéndice 16: Atención de vehículos eléctricos en garantía.

• DOCUMENTOS PRESENTADOS AL CLIENTE EN EL MOMENTO DE LA ENTREGA DEL

VEHÍCULO
Regla B3 2-1: La red es responsable de proporcionar al cliente los siguientes documentos
• Los manuales de garantía y mantenimiento o la ficha de mantenimiento y garantía (descargados
de ICM).
• Un manual de usuario relacionado al vehículo y cualquier adición (radio de coche, etc.)
• Los contratos de servicio que se adquieren, explicando que el documento de soporte será enviado
a la casa del cliente en una fecha posterior.

Confidential C
Regla B3 2-2: Documentación del manual de garantía
Los formatos de garantía son impresos con la siguiente información. – datos del vehículo, fecha de
entrega, y sello del concesionario de venta.

Regla B3 2-3: Documentación de la ficha de mantenimiento y garantía

La ficha de mantenimiento y garantía debe ser impresa por la red antes de que se presente al cliente.

• RECEPCIÓN
Regla B3 3-1: Teniendo en cuenta a todos los clientes las operaciones dentro del ámbito de la
garantía, los gestos comerciales y los contratos de servicio
La garantía y ciertos gestos comerciales cubren todos los vehículos independientemente de su
registro y del país en el que fueron comprados.

La red es delegada por el fabricante para manejar la garantía y las operaciones cubiertas por gestos
comerciales y contratos de servicio.

En consecuencia, la red debe cubrir al cliente para cualquier operación dentro de este ámbito,
independientemente de si se trata de un cliente del concesionario o no.

Los clientes transnacionales o transregionales, en particular, estarán cubiertos de acuerdo con sus
derechos sobre las diferentes garantías y de ninguna manera con respecto a su origen geográfico a
condición de que se respete la norma relacionada al ámbito geográfico de aplicación (regla A1 1-4).
A menos que sea imposible demostrar su derecho a cubrir dentro del ámbito de una de las garantías
contractuales (de acuerdo con las condiciones definidas para cada tipo de garantía), el cliente no
necesita adelantar el costo de reparación antes de ser reembolsado a través de su punto de
contacto habitual con la red del fabricante.

Si el concesionario en el que el cliente se pone en contacto no puede realizar la reparación solicitada

(problema de herramientas, por ejemplo), debe organizar la cita del cliente en el concesionario más
cercano capaz de realizar la reparación.

Regla B3 3-2: Consulta del sistema ICM

La red debe consultar de manera obligatoria la información contenida en ICM desde la recepción del
vehículo.

En consecuencia, la red con una conexión Renault.net debe consultar sistemáticamente al ICM

1- Al concertar una cita o tomar la recepción del vehículo para cualquier vehículo de la marca.
1-a: identificar las OTS aplicables al vehículo.
1-b: consultar el historial de operaciones para evitar repetir una operación ya realizada en el
vehículo, a menos que se demuestre que es necesario

2-a: bajo garantía:

2-b: fuera de garantía:

• Comprobar la existencia de un contrato de servicio válido o un gesto comercial

• Comprobar la presencia de una OTS amarilla
• Informar automáticamente al fabricante de la consulta del ICM
Nota: Después de tener el diagnóstico del incidente se recomienda realizar la consulta de
aceptación del cargo con la referencia de la pieza causa.

Confidential C
Nota: Para estas consultas es importante aclarar que si el vehículo ingresa antes de las 4:00 pm se
debe realizar el mismo día, pero si el vehículo ingresa a partir de las 4:00 pm se da plazo hasta un día
(1), es decir el día siguiente para hacer la consulta hasta las 4:00 pm.

Recuerde que desde ICM en el módulo: EDICIÓN CLIENTE se descargan los documentos que se
entregan a cliente en VN. Para descargar los documentos la plataforma requiere que la fecha de
entrega exista.

Documentos disponibles en EDICIÓN CLIENTE:

▪ Términos y condiciones de la garantía
▪ Ficha de mantenimiento y garantía
▪ Apéndice de mantenimiento

Regla B3 3-3: Carga de la operación

La red debe comprobar si la operación se puede cargar a la garantía, los contratos de servicio o un
gesto comercial.

En particular, la red debe comprobar los siguientes puntos:

Dentro del alcance de la garantía contractual de vehículo nuevo, la fecha de finalización del
período de garantía y el kilometraje no deben haber superado las condiciones de garantía en la
fecha de la reclamación del cliente.

Dentro del ámbito de la garantía de reparación o garantía de piezas de repuesto: compruebe

la fecha de la factura inicial para la reparación o venta de la pieza

En el ámbito de un contrato: El incidente está cubierto por un contrato o extensión,

consultando ICM o Extranet.

Después del diagnóstico, la causa del problema no debe corresponder a los casos de exclusión
definidos en las directivas de garantía contractual, anticorrosión o pintura.

El cliente debe haber cumplido con las recomendaciones del fabricante definidas en las
condiciones de garantía o contratos de servicio. Debe haber aplicado las medidas especificadas
en el manual de mantenimiento y el manual de garantía o en la ficha de mantenimiento y
garantía indicada en la orden de compra o en el contrato de servicio.

Regla B3 3-4: Cumplimiento de las indicaciones proporcionadas por el fabricante (NT/BT, ICM, etc.)
La red debe cumplir con todas las recomendaciones del fabricante independientemente del método
de comunicación (notas técnicas, sistema ICM, directivas, actualizaciones de garantía, boletines
técnicos, boletines de Incidentología, circulares de servicio, etc.).

La red debe, por ejemplo, realizar todas las OTS azules y rojas indicadas por el fabricante.

Regla B3 3-5: Procesamiento de una queja del cliente

En caso de reclamación del cliente, la red debe comprobar si la reclamación está justificada y tomar
las medidas necesarias en respuesta a la reclamación. En particular, la red debe explicar al cliente
por qué la garantía o el contrato de servicio no cubre la reclamación.

No todas las quejas de los clientes son necesariamente consecuencia de un incidente técnico. Una
diferencia en la percepción entre los servicios del vehículo nuevo y las expectativas de un cliente
puede llevar a la insatisfacción expresada por este último.

Confidential C
Por lo tanto, en este tipo de situaciones, es importante prestar especial atención cuando el vehículo
entra en el taller y obtener información lo más precisa posible sobre la causa de la queja del cliente.

Ejemplos de quejas específicas de clientes mientras el vehículo cumple con las normas:
- "Percepción de consumo excesivo de combustible",
- "Inconformidad" manifestada por el cliente
En estos casos y tras comprobar que no realmente existe una incidencia en el vehículo, el asesor de
servicio deberá explicar al cliente que se trata de una condición de servicio estándar y que no hay
reparaciones a realizar.

• TALLER
Regla B3 4-1: La red debe tomar medidas respecto al costo más justo para satisfacer las demandas
explícitas y legítimas del cliente:
• No realice ninguna operación que no sea la correspondiente a las demandas del cliente
sobre la OR o las demandas del fabricante expresadas en las OTS. Las operaciones
necesarias en los órganos de seguridad no solicitados por el cliente estarán sujetas a la
aprobación previa del fabricante: ninguna acción preventiva por iniciativa de la red.
• Realizar un diagnóstico preciso sobre las causas técnicas de la queja del cliente utilizando
los métodos, la información y las herramientas del fabricante.
• Aplique los métodos de reparación del fabricante y elija la operación más económica
entre la sustitución de piezas y un módulo de la misma calidad. No cambie pares de piezas
sin justificación técnica (discos de freno, amortiguadores, etc.).
Regla B3 4-2: Criterio para decidir entre la sustitución y la reparación
Los casos para sustituir una pieza son los siguientes:

• la pieza dañada no se puede reparar.

• la magnitud del incidente es tal que el costo de reparar la pieza dañada, incluyendo mano de obra
y piezas (excluyendo tiempo de montaje/desmontaje) superaría el 50% del precio de la pieza de
reemplazo (al precio de compra del concesionario).
Regla B3 4-3: Decisión del fabricante de reparar o reemplazar.
El fabricante puede insistir en la necesidad de solicitar la aprobación técnica antes de una operación
para decidir si se reemplazan o no ciertas piezas. La red está obligada a cumplir con las decisiones
del fabricante.

Cualquier operación facturada sin aprobación será rechazada y cualquier factura que no
corresponda al contenido de la aprobación estará sujeta a corrección.

Las demandas del fabricante se muestran en los canales de comunicación oficiales con la Red.

Regla B3 4-4: Uso obligatorio de piezas originales

El uso de piezas de repuesto distintas de las piezas originales del fabricante está formalmente
prohibido en los modelos vendidos por la red, es decir, los vehículos contractuales que aparecen en
el contrato de concesionario en los siguientes casos:

• operaciones realizadas dentro del ámbito de la garantía contractual como OTS.

• dentro del ámbito de los contratos de servicio o gestos comerciales.

Regla B3 4-5: Uso del cambio estándar dentro del ámbito de la garantía contractual
Excepto en el caso de exención explícita y detallada comunicada a la red por el fabricante, el
montaje de una parte de "intercambio estándar" está prohibido para las operaciones realizadas
dentro del alcance de la garantía contractual.

Confidential C
Regla B3 4-6: Uso del intercambio estándar dentro del ámbito de un contrato de servicio
Se recomienda el montaje de una pieza de "intercambio estándar" para operaciones dentro del
ámbito de un contrato ampliado o un mantenimiento.

Regla B3 4-7: Uso del intercambio estándar dentro del ámbito de los gestos comerciales
Se recomienda el montaje de una parte de "intercambio estándar" para operaciones relacionadas
con incidentes con participación como gesto comercial.

Regla B3 4-8: Montaje de piezas adaptables (ejemplo: MOTRIO) en el vehículo de un cliente

El uso de piezas adaptables (por ejemplo: MOTRIO) por parte de la red está prohibido en los siguientes
casos:

• para las operaciones realizadas en vehículos dentro del ámbito de la garantía contractual, OTS,
contratos de servicio y gestos comerciales
Del mismo modo, sólo se deben utilizar piezas MOTRIO para sustituir las piezas MOTRIO dentro del
ámbito de la garantía de reparación.

Regla B3 4-9: Extracción de las etiquetas de garantía

La red debe retirar las etiquetas de garantía que vienen adheridas a las piezas u órganos nuevos y
que serán instalados durante una operación realizada dentro del ámbito de la garantía, los
contratos de servicio y los gestos comerciales.

(por ejemplo: una etiqueta en una batería de reemplazo que indique una garantía de 2 años se debe
retirar, si la cobertura de la garantía para el país es diferente).

Regla B3 4-10: Red Renault Minuto

El siguiente es el listado actualizado de los puntos de la Red denominados Renault Minuto:

Los talleres mencionados en el listado anterior están autorizados únicamente a tramitar garantías
referentes a contratos de mantenimiento DREU30 o que tenga que ver con el siguiente listado de
operaciones:

• Cambio de Aceite
• Revisiones de mantenimiento
• Frenos
• Llantas
• Amortiguadores
• Escape
• Baterías
• Aire acondicionado
• Accesorios (No eléctricos)
El tiempo máximo autorizado para el trámite de garantías para los anteriores puntos es de dos horas
(2h) por intervención. Todo tiempo superior será anulado.

Confidential C
Capítulo C1: LOS SISTEMAS DE GARANTIA
El objetivo de este capítulo es presentar las herramientas de IT utilizadas diariamente en la red para
procesar las operaciones de garantía o contrato de servicio.

Se utilizan tres sistemas informáticos adaptados por el fabricante para facilitar la gestión de la
garantía:

DMS, Sistema de Gestión de Concesionarios

ICM, Información Mundial Compartida

GCM, Garantía Mundial de Contratos

SISTEMAS DE IT
Regla C1 1-1: Gestión diaria del taller
El procesamiento de operaciones bajo garantía o cubierto por contratos de servicio es parte del
procedimiento normal para la atención de clientes en el taller.

El cliente hace una cita, se abre una orden de reparación, se anotan las solicitudes del cliente, se lleva
a cabo la reparación, pero la factura se dirigirá al fabricante en lugar del cliente.

• El primer sistema utilizado en el procesamiento de la garantía de red es su herramienta de

gestión: DMS, o Sistema de gestión de distribuidores.
Regla C1 1-2: Un enlace con el fabricante
El fabricante dispone de toda la información necesaria sobre el vehículo de un cliente con respecto
a la garantía (operaciones técnicas a realizar, historial y descripción del vehículo) o sus contratos de
servicio (cobertura, plazos, etc.).

• En su asociación con la red, el fabricante ha introducido el sistema ICM, o Información Común

Mundo, proporcionando a la red acceso a la información relacionada con el vehículo: OTS,
historia, gestos comerciales, cobertura contractual.
Regla C1 1-3: Facturación del fabricante
Las facturas son enviadas por el sistema DMS al fabricante que puede identificar todos los errores y
anomalías y solicita una corrección.
Al mismo tiempo, el concesionario puede introducir y corregir el DRG (solicitudes de reembolso de
garantía).

• El fabricante ha proporcionado a su red una herramienta para introducir y corregir DRGs: GCM,
Garantía de Contrato Mundial.
• LOS CONTRATOS DE GARANTÍA Y SERVICIO EN DMS
Se han introducido varias adaptaciones en el DMS autorizadas por el fabricante para permitir a la
red procesar garantías y contratos de servicio.8

Regla C1 2-1: Recepción del cliente

Tan pronto como se haya abierto una orden de reparación, los mensajes relacionados con el
procesamiento de la garantía pueden aparecer en la recepción del cliente una vez introducido el
VIN:

• Vehículo cubierto por una OTS roja o azul.

• Vehículo u operación que pueda estar sujeto a la participación comercial dentro del ámbito del
catálogo/redes.

8
Varios DMS han sido autorizados por el fabricante para Colombia, por lo que no podemos incluir una
captura de pantalla de DMS

Confidential C
Estos mensajes son emitidos por el DMS gracias a la información comunicada por el fabricante.

En ambos casos, estos mensajes indican al concesionario que consulte el ICM.

En el caso de cobertura proporcionada por el fabricante (garantía, OTS, gestos comerciales,

contratos de servicio), el asesor de servicio debe proporcionar las codificaciones de garantía:
función catálogo, número OTS, número de aprobación, información del fallo inmovilizante,
percepción del cliente, número de tarjeta de contrato de servicio, etc.

El asesor de servicio marca el indicador "incidente relacionado (síntomas)" para imprimir la

advertencia de incidente.

Regla C1 2-2: Orden de reparación

Al imprimir el pedido de reparación para una operación relacionada con incidentes, DMS imprime
automáticamente la advertencia de incidente destinada al taller. Esto permite obtener la
información necesaria del fabricante para analizar los incidentes.

Regla C1 2-3: Reparación del vehículo

Al reparar el vehículo, el técnico documenta manualmente la sección inferior de la "advertencia de
incidente", incluyendo la pieza defectuosa, su código de proveedor, el número del nuevo motor o la
nueva caja de cambios. Una advertencia de incidente corresponde a una operación del incidente.

Regla C1 2-4: Cierre de la orden de reparación en el taller

Cuando el administrador de la unidad cierra la orden de reparación, introduce manualmente el
tiempo de trabajo y toda la información indicada sobre la advertencia de incidente, incluido el
código del proveedor, la referencia de pieza defectuosa, etc.

Regla C1 2-5: Facturación

DMS permite facturar al fabricante a través de diferentes cuentas:

• cuenta de garantía
• cuenta de relación con el cliente
• cuenta de facturas de mantenimiento de desgaste (para gastos de mantenimiento de desgaste
dentro del ámbito de los contratos de servicio)
• cuenta RCI
Estas cuentas se establecen de acuerdo con las condiciones de facturación negociadas con el
fabricante.

Para la cuenta de garantía, se debe introducir un tipo de gasto - información necesaria para el
fabricante en el procesamiento de la garantía.

Regla C1 2-6: Intercambio de información con el fabricante

Teniendo en cuenta la diferencia horaria, que se tiene respecto a Francia, el barrido de captura de
facturas que hace GCM una vez al día a la 1pm y el hecho que en casa matriz no laboran los sábados
y Domingos, se debe hacer el envío de las facturas (en la medida de lo posible), antes del viernes al
mediodía. Esta extracción facilita:

• el envío de facturas a las diferentes cuentas del fabricante mencionadas anteriormente

• completar los historiales del fabricante visibles en ICM
• EL SISTEMA DE INFORMACIÓN COMÚN MUNDO (ICM)
ICM es una herramienta disponible para la red en Renault.net

Confidential C
Se puede utilizar para consultar la historia y descripción de un vehículo, las OTS que se realizarán en
el vehículo, cobertura a través de gestos comerciales e información sobre si la operación está
cubierta por un contrato.

Para revisar el detalle de cómo utilizar la herramienta y la información disponible ver Manual de
garantía.

Regla C1 3-5: Particularidad de las garantías anticorrosión y pintura.

Importante: la cobertura dentro del alcance de las garantías anticorrosión y pintura

no se indica en esta parte de la aplicación. El usuario debe consultar la pestaña "detalles del
vehículo" para ver las condiciones de cobertura de estas dos garantías.

• EL SISTEMA DE GARANTÍA DE CONTRATOS MUNDIALES (GCM)

GCM, o Garantía de Contratos Mundiales, es un sistema que se puede utilizar para introducir
solicitudes de reembolso de garantía de los talleres en la red, monitorear, corregir y consultar las
solicitudes de reembolso de garantía presentadas por los talleres y las etiquetas de devolución de
piezas impresas.

Regla C1 4-1: Introducción de DRG

El sistema GCM se puede utilizar para introducir y corregir solicitudes de reembolso de garantía. Una
vez introducida en el sistema GCM, la solicitud de reembolso se envía al fabricante y se somete a un
cierto número de controles.

Regla C1 4-2: Corrección de un DRG

Después de un análisis por parte del sistema y la plataforma de garantía, la solicitud de reembolso
se puede enviar a la red para su corrección. Por lo tanto, es necesario garantizar un seguimiento
diario de las solicitudes de reembolso.

Confidential C
Los mensajes que indican anomalías en la factura en cuestión aparecen en el protocolo.

Regla C1 4-3: Solicitar información adicional (DCI)

Este módulo de la aplicación permite a la plataforma de validación del fabricante solicitar
información además del envío inicial. Por lo tanto, es necesario garantizar un seguimiento diario de
las solicitudes de información adicional.

Los datos que pueden ser corregidos a través de DCI son:

✓ Kilometraje (nivel factura)

✓ Complemento información (nivel intervención) → No aplica en casos de omisión de información
según proyecto diagnóstico (BT1376)
✓ Función catálogo (nivel intervención)
✓ Justificantes (nivel intervención)
✓ Naturaleza del gasto (nivel intervención)
Se debe tener presente que las intervenciones solo pueden modificarse en su naturaleza de gasto,
por ejemplo, es posible cambiar DRG19 a DRG11, pero no se puede cambiar la categoría, por ejemplo,
cambiar de DRG a DRM.

El plazo para realizar las correcciones es de 7 días calendario.

Es importante tener claro lo siguiente:

• Toda factura que se integre con errores diferentes a los anteriormente mencionados será
anulada.
• El campo para ingresar la SC tampoco puede ser modificado, por tanto, debe ser
seleccionada e ingresada teniendo en cuenta el incidente reportado por el cliente, NO por el
diagnostico reparador ni el código que genere el sistema al consultar el MCS, ya que estos
son temas distintos.
• El envío de DCI es directamente proporcional a la calidad de codificación en la red, por tanto,
entre mejor sea la calidad de facturación, menor será la cantidad de DCI enviados.
Regla C1 4-4: Monitoreo DRG
• Gracias a GCM, las concesiones pueden consultar el estado actual de las solicitudes de
reembolso de garantía en cualquier momento.
• Se debe realizar un monitoreo diario de las facturas para poder validar el estado de integración
de esta y/o posibles problemas o anomalías que se lleguen a presentar.

Confidential C
• Para solicitar un ajuste de valores y/o correcciones en alguna factura, las concesiones cuentan
con un plazo máximo de 5 días hábiles desde la validación de la factura para realizar la
reclamación.

• El paso a paso para proceder cuando el sistema presente anomalías se podrá ver en el Apéndice
14: Paso a Paso de las anomalías presentadas por el sistema Quiter y DMS, y actualización de
Datos Operacod.
Es responsabilidad del concesionario o distribuidor hacer el seguimiento de las reclamaciones
ingresadas en GCM para conocer el estado en que se encuentran (aprobada, rechazada, en curso,
devuelta, etc.).

A continuación, se indicarán las categorías que requieren diligenciar la referencia o mano de obra
causa:

¿Requiere
Naturaleza de
diligenciar
gasto
causa?

DREU30 No
DRG91 No
RC51 - RC57 Si
RC58 Si
DGR11 Si
DRG28 Si
DRG29 Si
DRG79 Si
DRG94 Si
¡ATENCION!

La referencia causa siempre debe ser un dato consultado en New Dialogys, debido a que algunas
veces las piezas tienen números registrados que no corresponden con referencias Posventa.

¡ATENCION!

Las garantías por OTS y los cobros de mantenimiento (DREU30) no requieren la identificación de la
causa.

Confidential C
Capítulo C2 REGLAS DE CODIFICACIÓN
Este capítulo describe las reglas de codificación:

• para solicitudes de reembolso de garantía (DRG)

• solicitudes de reembolso de mostrador (DRM)
• solicitudes de reembolso de relaciones con el cliente (RC)
• solicitudes de reembolso por mantenimiento de desgaste (DREU)

DATOS PARA CADA SOLICITUD DE REEMBOLSO

Regla C2 1-1: Número de cuenta del concesionario
Formato de 5 caracteres

Este es el número de cuenta de garantía del concesionario que realizó la reparación y al que se le
reembolsarán los gastos.

Regla C2 1-2: VIN (número de identificación del vehículo)

Formato de 17 caracteres

Se indica en la matrícula, en el manual de garantía, en la ficha de mantenimiento y garantía y en la

placa del fabricante en el pilar central derecho del vehículo.

Compruebe la conformidad del VIN de la matrícula con el adhesivo oval del vehículo.
Es obligatorio para todas las reclamaciones de garantía o facturas DREU, excepto las piezas de
repuesto de mostrador en garantía (DRM).
Permite consultar la información contenida en el sistema ICM del fabricante.
Si no encuentra la información del vehículo en ICM, debe comunicarse con el coordinador de
garantías, ya que las solicitudes de reembolso y las facturas serán rechazadas.

Regla C2 1-3: BIN para la batería de tracción de un vh E-TECH (N° de identificación de la batería)
Formato de 17 caracteres

Se identifica con 17 caracteres.

Permite consultar la información contenida en el sistema ICM del fabricante.
Si no encuentra la información de la batería de tracción en ICM, debe comunicarse con la
plataforma de garantía, ya que se rechazarán las solicitudes de reembolso y las facturas.

Regla C2 1-4: Tipo de posventa

Formato de 4 o 10 caracteres

Para un vehículo Renault y dentro del alcance de la garantía de repuesto de mostrador, se debe
ingresar el tipo de postventa 1000

Regla C2 1-5: Número de fabricación

Formato de 7 caracteres alfanuméricos

Se indica en la placa del fabricante en el pilar central derecho y aparece en ICM.

Es obligatorio para todas las solicitudes de reembolso de garantía, DREU o facturas a RCI, excepto
en el caso de garantía de repuestos de mostrador (DRM).
- Para un vehículo Renault y dentro del alcance de la garantía de repuesto de mostrador, se deben
ingresar los 7 dígitos finales del VIN.

Regla C2 1-6: Fecha de entrega del vehículo del cliente

Formato DD. MM. AAAA

Confidential C
 • Esta es la fecha en la que se entregó el vehículo al primer comprador.
• Está indicado en el manual de garantía.
• Es obligatorio para todas las solicitudes de reembolso de garantía, DREU o facturas a RCI,
excepto en el caso de garantía de repuestos de mostrador (DRM)
• También puede encontrar la fecha de entrega del vehículo en ICM.
• Para una operación en alistamiento, la fecha de OR se documentará en la zona "fecha de
entrega"
• Será verificado por el fabricante utilizando la información conocida sobre el vehículo.

En caso de disputa sobre la fecha de entrega del vehículo nuevo al comprador inicial, se debe enviar
una copia de la matrícula y el manual de garantía o la ficha de mantenimiento y garantía al
coordinador de garantías.

Regla C2 1-7: Kilometraje del vehículo cuando se abre la orden de reparación

Formato número

Este es el kilometraje anotado en el odómetro. Es obligatorio para todas las solicitudes de reembolso
de garantía, DREU o facturas a RCI, excepto en el caso de garantía de repuestos (DRM).

Regla C2 1-8: Número de tarjeta de contrato de servicio o número de Contrato RCI

Formato de 19 caracteres

Este es el número de tarjeta asociado con un contrato de servicio.

Es obligatorio para facturas a RCI.

Toda la información relacionada y el detalle de los datos que se deben tramitar en las facturas
(código función catálogo, referencia pieza causa, # de OTS, entre otros) puede consultarlo en el
manual de garantía.

• ELEMENTOS DE LA GARANTÍA
El reclamo de garantía (facturación) en GCM es el único elemento válido ante RENAULT para el
reconocimiento del valor causado por la reparación del vehículo a título de garantía realizada por la
Red Autorizada.

Regla C2 4-1: Factura de garantía

Es el único documento válido ante RENAULT para el reclamo de la garantía, es tramitado mediante
GCM. La fecha de factura que se registra manualmente en el campo correspondiente en GCM, debe
ser la fecha de salida de repuestos del almacén; en el caso de un sistema DMS (Dealer Management
System) tal como Quiter, DMS o Spiga, es la misma de la tramitación, ya que estos sistemas no
permiten modificación.

Las facturas por las piezas que se reemplacen (cuando sea necesario) o las que correspondan a
trabajos externos, deben cumplir con todas las normas legales, con letra legible, sin tachaduras,
identificando claramente el trabajo realizado o la pieza comprada y el valor total

Regla C2 4-2: Orden de reparación

Es el documento que identifica plenamente el trabajo solicitado por el cliente y realizado por el
técnico con letra absolutamente legible, completamente diligenciada con todos los datos del
vehículo y del cliente, fechas de entrada y salida del vehículo al taller, percepción del cliente y su
respectivo código sentimiento cliente. El punto de la Red, una vez sea definido el diagnóstico, deberá
reportar piezas sustituidas, códigos de las operaciones realizadas y tiempos empleados para la
sustitución o reparación de las piezas.

Confidential C
No se debe omitir información alguna en la orden de reparación, mientras más clara sea la
descripción del incidente más rápida será la comprensión de este en el momento del análisis. Este
documento debe estar firmado por:

• Jefe de taller, Asesor de servicio o Recepcionista con sello del concesionario o

distribuidor.
• Cliente con su respectivo número de cédula.
Nota: El escribir directamente las piezas a reemplazar sin registrar el sentimiento del cliente, o
hacer prediagnósticos técnicos antes de ser evaluado el incidente es causal suficiente para
anulación de la garantía.

Regla C2 4-3: Autorizaciones de garantía

Las autorizaciones para trámites de garantía pueden ser administrativas (solicitudes de
autorización administrativas) o Técnicas (FIC). Estos consentimientos van de acuerdo con las
condiciones definidas por la Gerencia de Garantías de SOFASA, quien estipulará las condiciones de
autorización para reclamos de garantía, procedimientos y operaciones las cuales serán informadas
oportunamente a la Red RENAULT autorizada. Las autorizaciones serán solicitadas, de acuerdo con
su naturaleza, a la Línea Técnica (Techline, vía ACTIS) o a la Plataforma de Garantías, quienes las
estudiarán y de acuerdo con el caso las aprobarán o rechazarán. Las autorizaciones administrativas
tendrán una vigencia de treinta (30) días calendario y las FIC de autorización tendrán una vigencia
de 6 meses, luego de lo cual se deberá solicitar una nueva en las condiciones que apliquen en el
momento del análisis de la nueva solicitud.

Regla C2 4-4: Check List

Corresponde a la lista de diagnóstico y operaciones diligenciada una vez terminados los trabajos
solicitados en el vehículo, con firma del técnico responsable de la reparación del vehículo. Incluye los
incidentes encontrados por el técnico durante la intervención solicitada por el cliente, aunque no
hayan sido reportados por éste en el momento de la apertura de la orden de reparación.

Regla C2 4-5: Certificado de Control de Calidad (Semáforo)

Es el formato de entrega al cliente en el momento de retirar el vehículo del taller, completamente
diligenciado con firma y sello del Hombre Calidad y del Cliente en señal de conformidad con las
reparaciones efectuadas en el vehículo y las observaciones en general que deban ser advertidas
como mantenimientos a prever, acciones correctivas de inmediata atención, seguimientos a la
presión de inflado, nivel de líquidos etc.

Regla C2 4-6: Remisión de garantías9

Es el formato donde el concesionario resume todas las facturas cambiadas a título de garantía que
se están tramitando en las plataformas informáticas de Renault, además de las tarjetas Comex
correspondientes a cada repuesto (Ver Apéndices Formato de remisión de garantías).

Cada que se realice el envío de piezas al RPIC que son requeridas según la política de garantías, la
concesión deberá diligenciar el siguiente formulario que se encuentra en el link, donde además
deberá adjuntar en formato de Excel la remisión de las piezas enviadas.

https://arcg.is/1C0uOH0

Ver detalles en Manual de Garantías.

9
Aplica para Colombia

Confidential C
Regla C2 4-7: Tarjeta COMEX
Esta tarjeta identifica las piezas cambiadas en garantía. Debe diligenciarse una por repuesto con
letra legible describiendo claramente el Incidente reportado, su Causa de acuerdo con el análisis
realizado y la solución implementada (en el caso de que en el país se haya desplegado el módulo
“Retorno Pieza” de GCM, esta tarjeta puede ser impresa directamente del sistema y se denomina
etiqueta). Si es necesario proteger la tarjeta de grasa o suciedad se debe hacer con plástico
transparente. En caso de que la información no sea clara ni precisa (VIN mal escrito, incompleto, no
corresponde al vehículo, el daño reportado no se detecta posteriormente, la información de la causa
del daño no permite determinar técnicamente que el incidente existiera) la reclamación de garantía
podrá ser anulada o debitada. Las piezas cambiadas en garantía y enviadas a SOFASA podrán ser
sometidas a pruebas para identificar el fallo por el cual fueron cambiadas dentro de los 20 días
calendario siguiente a su recepción por parte de la ensambladora.

Regla C2 4-8: Guías de transporte10

Este documento corresponde a la guía de la empresa transportadora; es un documento importante
para cualquier reclamación siempre y cuando se escriba en letra clara y legible el número de la
Remisión de garantías que se está enviando.

Cuando envíe sus garantías escriba en la guía, en destinatario:

SOFASA
Depósito de Garantías RPIC
Carrera 49 # 39 Sur - 100
Envigado – Antioquia
N° de la remisión

¡ATENCION!
Todos los envíos que lleguen al depósito del RPIC sin la información del remitente marcada en el
embalaje serán devueltas al transportador y se designarán como no recibidas.

Regla C2 4-9: Piezas

Las piezas cambiadas por garantía pueden ser requeridas o no en SOFASA de acuerdo con estas
políticas. Las piezas que deben enviarse no deben llegar estropeadas ni rotas al depósito de
garantías y en lo posible debe señalarse el sitio del defecto (ej. defecto de vidrios, fugas de
radiadores, evaporadores, etc.). Las intervenciones en las piezas reemplazadas a título de garantía
se pueden realizar siempre que estén autorizadas por la Línea Técnica o el Staff de Garantías.

El fabricante puede solicitar la devolución de las piezas retiradas (pieza defectuosa o todas las
piezas implicadas en la operación), así como información técnica relacionada a las piezas retiradas.
En este caso, el fabricante solicitará la devolución utilizando una etiqueta para ser impresa en el
concesionario (descargada del aplicativo GCM). El reembolso de la operación estará condicionado
por la devolución efectiva de la pieza a Renault-SOFASA. Esto debe ser enviado dentro de un período
de tiempo dado de 12 días calendario contados a partir de la recepción de la solicitud de reembolso
conforme. Después de este plazo, se anulará toda la factura.

Las piezas se devolverán en el embalaje adecuado (embalaje de la pieza de repuesto si es posible)

con la trazabilidad requerida: etiqueta de devolución de piezas o trazabilidad determinada por la
plataforma de garantía, ver Apéndice 10.

10
Aplica para Colombia

Confidential C
Nota: Las piezas cambiadas por garantía no deben llegar estropeadas ni rotas al depósito de
garantías y en lo posible debe señalarse el sitio del defecto (ej. defecto de vidrios, fugas de
radiadores, evaporadores, etc.). Las intervenciones en las piezas reemplazadas a título de garantía
se pueden realizar siempre que estén autorizadas por la Línea Técnica o el Staff de Garantías.

Piezas que deben enviarse al RPIC:

Código
Naturaleza Descripción Comentario
Gastos
*En vehículos importados sólo hasta casos
DRG11 G24/G36 Garantía Contractual
hasta con 12 MR
DRG19 AXC Accesorios Central
DRG19 AXL Accesorios locales

DRG11 INC Apoyos ICM

DRG77 MTO Garantia Motrio

DRG94 NCM No conforme y/o Faltante
DRG59 PLO Pieza Local
DRG19 REP Garantía de repuesto
RC51 DIV Desgaste * en vehículos con menos de 6 MR

*Sólo garantías de mostrador de

DRM19* REP Garantía de mostrador
amortiguadores y AXS de sound Express

Las piezas deben ser enviadas en Envigado en un periodo de hasta 12 días calendario contados
desde la fecha de integración de la factura en GCM o digitación del bono en Extranet.

Los vidrios que estén afectados por grietas no se deben enviar al RPIC ya que en muchos de los casos
por el tema de transporte estos mismos se fracturan en varios pedazos antes de llegar, en estos
casos, se deberá enviar un correo electrónico a staffgar@renault.com el cual tenga fotos detalladas
del vidrio desmontado donde se puedan apreciar los daños con facilidad y a su vez en este mismo
correo pedir autorización para la destrucción de este.

Ver capítulo: 9. GESTIÓN DE PIEZAS REEMPLAZADAS EN GARANTÍA del manual de garantía.

Piezas que NO deben enviarse al RPIC:

Las siguientes piezas tramitadas en garantía NO requieren ser enviadas al RPIC, en su lugar, la
concesión debe conservarlas hasta completar 1 mes de almacenamiento (el mes se cuenta desde la
fecha de recepción de la factura en GCM), todo esto, para poder soportar la intervención en el caso
eventual de una auditoría; una vez cumplido el mes de almacenamiento, las piezas pueden ser
destruidas y desechadas registrando un documento de eliminación (acta de destrucción).

Naturaleza Código Gastos Descripción

DRG28 C06 Corrosión

DREU30 ENR Contratos de mantenimiento

DRG11 EXR Contratos garantía extendida

Confidential C
 Operación Técnica Especial (a menos que el BT de la OTS diga que
DRG91 OTS/OTG/OTC
esa pieza se requiere)
DRG11 PSC Plan Satisfacción Cliente
DRG11 PSQ Plan satisfacción Calidad
DRG18 STD Cambio estándar
RC58 RCL Fuera de catálogo sin autorización
RC57 SRC Fuera de catálogo con autorización

DRM77 MTO Garantía mostrador Motrio.

Garantías de mostrador *Excepto Amortiguadores y accesorios de

DRM19* REP
Soud Express
En vehículos con más de 6 meses de rodaje (si el RC51 se tramita en
RC51 DIV un vehículo de menos de 6 meses de rodaje SI se requiere para
estudio
Otras Excepciones:

• Para el caso puntual de Motores y Cajas de velocidades por ser de gran tamaño no se
requiere el envío sistemático al RPIC, a menos qué el área de Incidentología requiera algún
caso excepcional.
• No se envías piezas tramitadas como garantía contractual en piezas de vehículos
eléctricos en general (Twizy, Kangoo E-TECH y Zoe).
• Amortiguadores y trenes traseros de vehículos importados (Kangoo II, Alaskan, Koleos II,
Oroch, Master, Traffic, Captur y Kwid).
• Techos de todos los modelos.
• Llantas [*] (para vehículos importados (Kangoo II, Alaskan, Koleos II, Oroch, Master, Traffic,
Captur y Kwid) en los cuales el proveedor no tenga representación).
• Embellecedor del parachoques delantero de Oroch (Protector frontal).
• Barras de Techo equipamiento original de planta para todos los modelos.
• Alfombras de Piso para todos los modelos (a menos que sea un caso posfrontera de HJD)
• Puentes traseros y conjunto de frenos de New Koleos.
• Vidrios Panorámicos (debe enviarse las evidencias al staff de garantía y solicitar la
autorización de destrucción.

Nota: La lista detallada de los componentes con sus respectivas referencias se irá actualizando
acorde a las necesidades de Sofasa. Se buscará desplegar la información por los canales de
comunicación que se tienen actualmente como circulares de servicio, boletines de Incidentología,
información de interés, etc.

Esta directriz no reemplaza la responsabilidad de la concesión de almacenar los repuestos no

enviados y que posteriormente deben ser destruidos bajo normativa Renault.

Importante:

• En los casos en donde el concesionario envíe equivocadamente un órgano de alto costo (una
caja de velocidades, motor, etc.) al RPIC, tendrá una penalización por un monto de 450.000
COP por factura, ya que dicho envío injustificado, genera una serie de costos operativos por
parte de Sofasa, dicha penalización será cobrada a través de una factura débito.

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 • Es importante saber que el RPIC recibe cajas selladas y firmar la guía no garantiza que todas
las piezas estén, sino que llegó la cantidad de cajas escrita en la guía. El analista de garantía
del punto es responsable del seguimiento de la caja enviada hasta llegada al taller del RPIC.
• En el evento que, al revisar las piezas enviadas, SOFASA encuentre una situación anómala, el
analista de garantías de SOFASA informará de esto al punto de la Red RENAULT mediante un
informe RPIC enviado por correo electrónico; la Red tiene plazo de 3 días calendario
siguientes al envío de este anuncio para argumentar y/o enviar los soportes respectivos, en
caso de no recibirse ninguna notificación, que los soportes pedidos no lleguen en el plazo
estipulado o que la argumentación no sea válida, se procederá a la anulación de la(s)
intervención(es) y/o factura y no aplicará el procedimiento de la Regularización.
• La verificación de las piezas que sean almacenadas en el concesionario puede ser llevada a
cabo por parte del personal del departamento de calidad comercial (antiguo
departamento de métodos y servicio) o por los gerentes de zona.
• En casos especiales que el punto tenga dificultad para el almacenamiento, la concesión
puede hacer la solicitud justificada para la destrucción anticipada de alguna(s) pieza(s). Esta
solicitud se debe enviar a la Gerencia de Garantías con copia a coordinador(a) de garantía.
• La lista de piezas a enviar es dinámica y puede variar, dependiendo de los casos en
tratamiento de incidentología, de los requerimientos de calidad y/o por razones de gestión
administrativa en los concesionarios. En el momento en que la marca considere hacer una
modificación a este listado, se enviará una circular de servicio de actualización.
• Si la pieza no corresponde con el vehículo u operación, o si no se confirma el defecto que
causó la sustitución de la pieza, se rechazará la solicitud de reembolso. Las piezas
relacionadas con una solicitud de reembolso denegada permanecerán disponibles para la
red en el almacén de piezas durante un período de 15 días calendario y pueden ser devueltos
al concesionario a petición y a expensas de este último.

Además, se aconseja hacer 1 envío semanal al depósito de garantía para evitar de estar cerca del
límite de tiempo autorizado y arriesgar anulación por extemporánea.

Importante: Tan pronto se envíen repuestos por garantía al RPIC inmediatamente se debe registrar
el envío de las piezas en el siguiente link:

https://arcg.is/1C0uOH0

En las remisiones que son enviadas por parte de la concesión es importante que se registren todas
las facturas (Piezas enviadas y piezas no enviadas), anexando una columna al final de este formato
donde se indique si es o no un insumo y sus referencias, también se debe indicar si la pieza fue
enviada al RPIC, quedo almacenada en el concesionario o fue enviada a la Techline y a quien fue
remitida.

Igualmente es importante que en las cajas enviadas al RPIC indiquen en el rotulo el número de la
remisión.
En el caso de las piezas que no son enviadas mencionadas anteriormente es normal que el sistema
no permita la impresión de la tarjeta COMEX, la cual debe ser diligenciada de manera manual con
todos sus campos de forma correcta y clara. Ver formato actualizado en el apéndice 10.

Si la factura faltando 5 días para superar los 30 días sigue bloqueada en el sistema, deberán enviar
un correo al RPIC informando que la factura sigue bloqueada, en el correo se debe de enviar el
número de la factura, y si el repuesto fue enviado, adjuntar el soporte de la remisión enviada y el
número de la guía, para evitar que el sistema anule la factura por plazo retorno pieza, al no realizar
este proceso y el sistema anule la factura, no habrá posibilidades de regularización.

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ALMACENAMIENTO Y DESTRUCCIÓN

Las piezas que no sean requeridas por Renault-SOFASA para su envío a las instalaciones del RPIC
deben ser conservadas por un periodo de 2 meses en el almacén de garantías de la concesión. Si
pasado este tiempo, Renault-SOFASA no solicita estas partes, se debe proceder a su respectiva
destrucción, guardando un registro (acta de destrucción de piezas firmada por el Gerente de Zona
Posventa) y anexando las fotos de las piezas destruidas.

Formato Acta de destrucción.xlsx

En caso de requerirlas, estas piezas no deben llegar estropeadas ni rotas. El nivel de intervención en
una reparación está especificado en los manuales de RENAULT, es decir, aquellas piezas que no
tengan despiece no deberán ser intervenidas, pero para aquellas que tengan despiece se deberá
cambiar la pieza no conforme y no el conjunto completo. En cualquier caso, las piezas que no sean
solicitadas por SOFASA deberán almacenarse en forma integral: NO DEBE FALTAR NINGÚN
SUBCOMPONENTE. Una vez se cumpla el periodo de almacenaje, la concesión deberá proceder con
la destrucción y documentación de esta.

Cada tres meses cada concesión deberá enviar las actas y soportes de destrucción de piezas al
staff de garantía. No realizar el envío corresponde a una NO CONFORMIDAD mayor.

Ejemplo, si

Renault SOFASA está en la capacidad de realizar auditorías y de no encontrar los soportes

debidamente documentados

Ver: Formato de Acta de destrucción en el manual de garantía.

Regla C2 4-10: Conforme de recepción y formato FLASH AVES

Estos documentos deben almacenarse en el caso que deba hacerse alguna reclamación por
garantía a vehículos nuevos que llegan al stock comercial de cada concesionario o distribuidor. En
caso de necesitarse, estos formatos deberán estar completamente diligenciados para identificar
fácilmente si la responsabilidad de la garantía recae en SOFASA (planta – puerto) o en el
transportador; ante una eventual reclamación por daño al vehículo, ocurrido durante el transporte
de este, deberá enviarse a SOFASA por correo certificado el documento original “Conforme de
Recepción”, con las dos caras completamente diligenciadas.

Regla C2 4-11: Consulta ICM

Cada vehículo que tenga una garantía cobrada a través de GCM debe tener una consulta en el
aplicativo ICM de RENAULT.Net válida antes del cobro de la factura en GCM. Se debe guardar
soporte (físico o electrónico) de esta consulta donde se visualice claramente la fecha en la que fue
realizada. Es importante anotar que la única consulta válida es la que se realiza tal como aparece a
continuación:

Muy importante tener en cuenta que esta consulta se debe realizar a los casos de GC, GREP y apoyos
ICM y PSC, tanto si el vehículo se encuentra en garantía como si ya no lo está.

Nota: Para estas consultas es importante aclarar que si el vehículo ingresa antes de las 4:00 pm se
debe realizar el mismo día, pero si el vehículo ingresa a partir de las 4:00 pm se da plazo hasta un día
(1), es decir el día siguiente para hacer la consulta hasta las 4:00 pm.

* En el caso de garantía de repuesto cliente (intervenciones pagadas por el cliente), OTS,

mantenimientos y transporte, la consulta ICM no requiere la búsqueda de aceptación de cargos.

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Una consulta en ICM es válida si se realiza durante los 10 días calendarios anteriores y el 1er día
posterior a la fecha de la OR registrada en la plataforma GCM, DMS o Quiter.

Para evitar inconvenientes, recomendamos hacer una consulta en el momento de ingresar la

factura en GCM. A fin de verificar si un vehículo está o no dentro de la trancha de aplicación de una
OTS, se recomienda igualmente que se consulte el vehículo en ICM al momento de llenar el plan de
citas o al ingreso del vehículo al taller.

Regla C2 4-12: Digitación de la información complementaria en GCM

A partir del 4 de mayo de 2009, la información complementaria deberá ser digitada como se muestra
a continuación. Desatender esta norma causará la anulación de la intervención y/o factura y al no
ser un error de digitación sino la omisión de la política no será regularizable. Tanto Francia, como
Brasil y la Incidentología de SOFASA toman la información de las garantías tramitadas en GCM para
buscar los mejoramientos de calidad en el producto y es ésta la razón para pedir con insistencia la
rigurosidad en la digitación de las informaciones que aclaran el cobro de la garantía.

• LISTA DE TRABAJOS EN GARANTÍA

Al final del procedimiento de reparación y durante la entrega del vehículo reparado al cliente, se le
debe realizar la entrega del documento “lista de trabajos en garantía”, en la cual se verán
discriminados los trabajos realizados al vehículo durante su intervención (descripción de las
operaciones y referencias cambiadas).

Lo anterior es de carácter obligatorio para todas las intervenciones por garantía y mantenimiento,
puesto que esto destaca la labor en conjunto que realiza la marca en pro de alcanzar la máxima
satisfacción del cliente. Resaltará la labor de cada ente implicado en la cadena de garantía, dándole
el máximo valor a cada uno de los pasos en el proceso.

Importante: Pueden descargar el instructivo de cómo se genera el documento “lista de trabajos en

garantía” de su aplicativo de gestión de taller. (DMS, QUITER y Spiga).

Consulte ejemplos del documento “lista de trabajos en garantía” en el manual de garantía.

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